BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa Kinh tế Bộ môn Quản trị Du lịch ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN 1 Thông tin về học phần Tên học phần QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiếng Việt QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG D[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa: Kinh tế Bộ môn: Quản trị Du lịch ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN Thông tin học phần Tên học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Tiếng Việt: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Tiếng Anh: SERVICE QUALITY MANAGEMENT Mã học phần: (2) Số tín chỉ: 03 Đào tạo trình độ: Đại học Học phần tiên quyết: Quản trị học, Marketing bản, Quản trị chất lượng, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị sản xuất Mơ tả tóm tắt học phần: Học phần trang bị cho người học nội dung có hệ thống khái niệm chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ; phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; mơ hình quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kinh tế thị trường Mục tiêu Nhằm giúp sinh viên vận dụng kiến thức kỹ việc sử dụng phương pháp, lựa chọn mơ hình, cơng cụ để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; cách ứng dụng hệ thống quốc tế nhằm quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Kết học tập mong đợi (KQHT): Sau học xong học phần, sinh viên có thể: a) Nhận biết khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ b) Phân tích đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ c) Phân biệt loại hình dịch vụ d) Phân tích mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ giới Việt Nam e) Xác định phân tích khó khăn đo lường chất lượng dịch vụ f) Nhận biết phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ g) Vận dụng lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp với loại hình dịch vụ h) Nhận biết thành phần mơ hình SERVQUAL i) Vận dụng xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL j) Nhận biết quy trình phát triển bước thực theo mơ hình IPA k) Vận dụng xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình IPA l) Nhận biết khái niệm quản lý chất lượng dịch vu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình m) Nhận biết khái niệm nâng cáo chất lượng dịch vụ nguyên tắc việc nâng cao chất lượng dịch vụ n) Phân tích tầm quan trọng việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ o) Phân tích tiêu thức để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ p) Nhận biết lợi ích việc xây dựng triểm khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp q) Nhận biết nguyên lý yêu cầu xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp r) Nhận biết cấu trúc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 s) Vận dụng xây dựng sổ tay chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Nội dung: Nhằm đạt KQHT STT Chương/Chủ đề 1.1 1.2 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Những vấn đề chung dịch vụ Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ Một số khó khăn việc đo lường chất lượng dịch vụ Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Mơ hình IPA 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 Số tiết LT TH a, b, c a, b, d Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Những vấn đề chung quản lý chất lượng dịch vụ Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình Nâng cao chất lượng dịch vụ Đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Nguyên lý xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 10 e f, g h, i j, k l, n l m, n o p, q q r, s Tài liệu dạy học TT Tên tác giả Tên tài liệu Năm xuất Tạ Thị Kiều An Quản lý chất lượng 2004 Nhà xuất Lao động xã hội Mục đích sử Địa dụng khai thác Tham tài liệu Học khảo Bộ môn X 2 Phan Thăng Trần Sửu John E.G.Bateson Lê Chí Cơng tổ chức Quản trị chất lượng Quản lý chất lượng hàng hóa dịch vụ Managing Services Marketing Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ 2009 1996 1995 Thống kê Khoa học & Kỹ thuật Hà Nội Harcourt Brace College Publishers 2014 Thư viện Thư viện X X Bộ môn X Bộ môn X Đánh giá kết học tập TT Các tiêu đánh giá Nhằm đạt KQHT Tham gia học lớp: tham gia học đủ, chuẩn bị tốt, tích cực thảo luận, sửa tập… Tự nghiên cứu: hoàn thành nhiệm vụ giảng viên giao tuần, tập nhóm/tháng/học kỳ… Hoạt động nhóm Kiểm tra kỳ Kiểm tra đánh giá cuối kỳ a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s g,i,k,s a,b,c,d,e,g,h,i,j a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s Thi kết thúc học phần - Hình thức thi: Tự luận - Đề mở: Đề đóng: X Trọng số (%) 10 10 10 10 10 50 NHÓM GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN (Ký ghi họ tên) TS Lê Chí Công TRƯỞNG KHOA/VIỆN (Ký ghi họ tên) Th.S Huỳnh Cát Duyên TRƯỞNG (Ký BỘ MÔN ghi họ tên) ... kê Khoa học & Kỹ thuật Hà Nội Harcourt Brace College Publishers 2014 Thư viện Thư viện X X Bộ môn X Bộ môn X Đánh giá kết học tập TT Các tiêu đánh giá Nhằm đạt KQHT Tham gia học lớp: tham gia... chất lượng 2004 Nhà xuất Lao động xã hội Mục đích sử Địa dụng khai thác Tham tài liệu Học khảo Bộ môn X 2 Phan Thăng Trần Sửu John E.G.Bateson Lê Chí Cơng tổ chức Quản trị chất lượng Quản lý... (Ký ghi họ tên) TS Lê Chí Công TRƯỞNG KHOA/VIỆN (Ký ghi họ tên) Th.S Huỳnh Cát Duyên TRƯỞNG (Ký BỘ MÔN ghi họ tên)