Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word biaDHNH doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ P[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH \\\ NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH \\\ NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Thị Hồng Yến Sinh ngày 05 tháng 01 năm 1986 Tại : An Giang Quê quán: An Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM Là học viên cao học khóa: XI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020111090208 Cam đoan đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Lương Luận văn thực tại: Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng năm 2012 Ký tên Nguyễn Thị Hoàng Yến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ANZ : Ngân hàng Australia-New Zealand BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Banknetvn : Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation) Việt Nam KT : Kinh Tế KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Điểm chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Smartlink : Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SWIFT : Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế TT : Thanh toán TGTT : Tiền gửi toán Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VHĐ : Vốn huy động VN : Việt Nam XH : Xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011 29 Bảng 2.2: Số lượng tài khoản tiền gửi toán Vietinbank CN3 TPHCM 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn 2009-2011 32 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn TP.HCM 34 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động NH TMCP Cơng thương VN 34 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn Vietinbank CN3 giai đoạn 2009- T9/2012 36 Bảng 2.7: Tỷ trọng huy động vốn từ KHCN DNVVN Vietinbank CN3 giai đoạn 2009 –T9/2012 37 Bảng 2.8: Tình hình cho vay NH địa bàn TPHCM 38 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng tín dụng NH TMCP Công Thương VN 39 Bảng 2.10: Tình hình cho vay Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn 2009-T9/2012 40 Bảng 2.11: Phân tích tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 41 Bảng 2.12: Chất lượng tín dụng tồn hệ thống Vietinbank 41 Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng Vietinbank CN3 giai đoạn 2009 2011 42 Bảng 2.14: Doanh số toán quốc tế Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.15: Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2011 44 Bảng 2.16: Các ngân hàng Vietinbank hợp tác chuyển tiền kiều hối 45 Bảng 2.17: Tình hình phát hành thẻ ATM doanh số GD qua thẻ Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 46 Bảng 2.18: Tình hình phát hành thẻ TDQT Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 47 Bảng 2.19: Số lượng máy ATM POS Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn 2009-2011 48 Bảng 2.20: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ NHBL Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 50 Bảng 3.1: Tỷ lệ dân cư có tài khoản tốn NH số nước 61 Bảng 3.2: Phân tích NH TMCP CTVN CN3 theo mơ hình SWOT 62 Bảng 3.3: Tỷ lệ giao dịch chi phí trung bình qua kênh phân phối hoạt động bán lẻ NHTM 76 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân Vietinbank CN3 TPHCM T9/2012 28 Biểu đồ 2.2: Số dư vốn huy động giai đoạn 2009 - 2010 29 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2009 - 2011 30 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011 33 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP Cơng thương VN CN3 TP.HCM 28 Hình 3.1: Tháp phân khúc thị trường khách hàng 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Phân loại NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.3.4 Các hoạt động khác 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NH bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NH bán lẻ 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 10 1.2.3.3 Dịch vụ toán 10 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 11 1.2.3.5 Dịch vụ kiều hối 11 1.2.3.6 Dịch vụ NH điện tử 11 1.2.3.7 Dịch vụ khác 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.3.2 Vai trò cần thiết phát triển dịch vụ NH bán lẻ 12 1.3.2.1 Đối với kinh tế 12 1.3.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2.3 Đối với khách hàng 13 1.3.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NH bán lẻ 14 1.3.3.1 Giá trị thương hiệu NH 14 1.3.3.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 14 1.3.3.3 Tính đa dạng tính tiện ích sản phẩm dịch vụ 15 1.3.3.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 15 1.3.3.5 Tính an toàn 16 1.3.3.6 Hiệu tài NH 16 1.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH bán lẻ 17 1.3.4.1 Sự phát triển KT - xã hội 17 1.3.4.2 Môi trường pháp luật 17 1.3.4.3 Năng lực cạnh tranh NHTM 18 1.3.4.4 Hệ thống quan quản lý nhà nước 18 1.3.4.5 Công nghệ thông tin 18 1.3.4.6 Các nhân tố khác 19 1.3.5 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 21 1.4.1 Kinh nghiệm NH Bangkok - Thái Lan 22 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore 22 1.4.3 Kinh nghiệm Citibank- Nhật Bản 23 1.4.4 Kinh nghiệm Chi nhánh NH nước VN 23 1.4.5 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TPHCM 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CN3 TP.HCM 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM 27 2.1.3 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM giai đoạn 2009- 2011 29 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN3 TPHCM 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CN3 TPHCM 34 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 34 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 2.2.3 Hoạt động toán quốc tế tài trợ thương mại 43 2.2.4 Dịch vụ kiều hối 44 2.2.5 Dịch vụ thẻ 45 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CN TPHCM GIAI ĐOẠN 2009-2011 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những tồn hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân tồn 54 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 54 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TPHCM 59 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương VN CN3 TPHCM đến năm 2020 59 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM 59 3.1.1.1 Môi trường trị, pháp luật, kinh tế xã hội ổn định 59 3.1.1.2 Công nghệ thông tin phát triển mạnh 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1.3 Nhu cầu khách hàng ngày lớn 61 3.1.2 Lợi cạnh tranh NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM 61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương VN Chi nhánh TPHCM 63 3.1.3.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công thương VN 63 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương VN Chi nhánh TPHCM 64 3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CTVN CN3 TPHCM 65 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại tiện ích 65 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 65 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 75 3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 76 3.2.2.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 78 3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng 78 3.2.3.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi giao dịch 78 3.2.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ KH đội ngũ nhân viên NH 79 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho KH 79 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ 81 3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Chi nhánh 82 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 82 3.2.4.2 Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 84 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán 85 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 85 3.2.7 Tăng cường hợp tác NH doanh nghiệp 85 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ Hội sở NHTMCP Công thương Việt Nam 85 3.3 KIẾN NGHỊ 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com