Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi phát cho 280 khách hàng ngẫu nhiên độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… đến giao dịch ngân hàng để nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre Tác giả nghiên cứu đề tài thơng qua phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA để phân tích nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả đáp ứng phương tiện hữu hình Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nhỏ đưa chi nhánh lên mặt chất lượng để phục vụ khách hàng ngày tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu hồn tồn trung thực, khơng có nội dung đã công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực Bùi Thị Thu Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn Thầy TS Lê Văn Hải, người đã ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian vừa qua Trong q trình nghiên cứu để viết bài, tơi đã gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Thầy, tơi ln cảm thấy an tâm ln có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ em tôi, đồng nghiệp đã ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý bắt đầu viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn Quý thầy cô, bạn bè đã hỗ trợ góp ý giúp tơi hồn thiện thiếu sót luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm khơng thể tránh khỏi Mong Quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành cám ơn! Bùi Thị Thu Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii CHƯƠNG : MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chất lượng dịch vụ gì? 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 14 2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii 2.3.1 Huy động vốn 17 2.3.2 Cho vay 19 2.3.3 Thanh toán 20 2.3.4 Dịch vụ thẻ 20 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 23 2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.4.1 Khái niệm 23 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 24 2.5 Khái niệm, phân loại hài lòng 25 2.5.1 Khái niệm hài lòng 25 2.5.2 Phân loại hài lòng 25 2.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 26 2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 2.6.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật Gronross (1984) (SQ1) 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 29 2.6.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 31 2.6.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Serqual 32 2.6.5 Mơ hình lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 34 2.7 Tổng quan nghiên cứu 35 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 39 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 3.1.1 Nghiên cứu sơ 43 3.1.2 Nghiên cứu thức 44 3.2 Thang đo 44 3.3 Thiết kế nghiên cứu 46 3.3.1 Đối tượng khảo sát 46 3.3.2 Kích thước mẫu cách thức khảo sát 47 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 48 3.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 3.4.3 Phân tích tương quan 50 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 50 3.4.5 Kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA 51 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 54 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 56 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 60 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 4.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 4.5.1 Khác biệt giới tính 63 4.5.2 Khác biệt độ tuổi 64 4.5.3 Khác biệt trình độ 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 4.5.4 Khác biệt thu nhập 65 4.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 65 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 5.2.1 Nâng cao khả đáp ứng 69 5.2.2 Nâng cao đảm bảo 71 5.2.3 Phát triển phương tiện hữu hình 72 5.2.4 Nâng cao tin cậy 72 5.2.5 Nâng cao đồng cảm 73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC .80 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng Khối DVNH & TCCN Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Bến Tre Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chọn đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre? ?? để đánh giá tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đề xuất... NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Bến Tre Ngân hàng thương mại. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI