TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÀI TẬP NHÓM HUẤN LUYỆN VỀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHO NHÂN VIÊN MỚI Nhóm Nhóm 1 Lớp DH11MK8 Môn Quản trị kinh doa.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÀI TẬP NHÓM HUẤN LUYỆN VỀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CHO NHÂN VIÊN MỚI Nhóm: Nhóm Lớp: DH11MK8 Môn: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI – 10/2022 Mục lục I Đặt vấn đề II Vì phải huấn luyện kĩ cho nhân viên mới? .3 III Những kỹ cần huấn luyện Kĩ giao tiếp Kỹ quan sát Kỹ chịu đựng áp lực cao Kỹ xử lý cố phát sinh IV Cách thức tổ chức .7 Kết luận I Đặt vấn đề Pizza 4P thương hiệu pizza Hà Nội tiếng đến từ Nhật Bản Hoạt động gần 10 năm thị trường Việt Nam, với phương châm “Delivering Wow, Sharing Happiness”, thương hiệu khẳng định chất lượng, vị lịng thực khách Việt Pizza 4P Hà Nội mang đến cho khách hàng pizza hấp dẫn, sáng tạo, chất lượng ổn định, không gian đẹp, cung cách phục vụ niềm nở, thân thiện chi nhánh Để mở rộng khu vực hoạt động toàn quốc, Pizza 4P cần tuyển dụng nhiều nhân viên với nhiều vị trí khác nhân viên bếp, nhân viên phục vụ, nhân viên làm bánh, phục vụ,… Tuy nhiên với số lượng tuyển dụng lớn vấn đề chất lượng nhân viên vấn đề quan Vì ban quản lý Pizza 4P tổ chức huấn luyện kỹ phục vụ nhà hàng cho nhân viên II Vì phải huấn luyện kĩ cho nhân viên mới? Đa phần nhóm người quản lý đào tạo huấn luyện nhân viên thường người thường hay giúp đỡ người khác phát huy khả tốt Họ ln muốn nhân viên người ln có ý chí cầu tiến, mong muốn hồn thành cơng việc cách hiệu quả, tốt linh hoạt cơng việc theo tính khác Khơng người quản lý, đào tạo, huấn luyện nhân viên mà họ cịn người thích mở rộng phát triển mổi quan hệ Khi đào tạo huấn luyện họ thấu hiểu công việc, tâm tư, nguyện vọng nhân viên, nhờ họ dễ dàng điều chỉnh cách quản lý, đào tạo, huấn luyện để mang mang đến kết tốt cho thân nhân viên Huấn luyện kĩ cho nhân viên việc vô cần thiết nhà quản lý chuyên nghiệp Việc huấn luyện nhằm mang đến lợi ích phát triển cho doanh nghiệp Bởi thành công doanh nghiệp phụ thuộc vào doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có kiến thức, trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm huấn luyện tốt Vì vậy, địi hỏi nhà quản lý phải có kế hoạch để huấn luyện cho phù hợp Việc huấn luyện kĩ cho nhân viên đóng vai trị then chốt phát triển công ty Các đợt huấn luyện phải nhà quản lý lên kế hoạch cụ thể nghiêm túc đặc biệt nhân viên Việc huấn luyện thực trực tiếp quản lý nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn Tất đảm bảo nhân viên đào tạo cụ thể, định hướng nhận thức rõ ràng, rèn luyện phát triển cho nhân viên, trau dồi kỹ năng, phát huy mạnh vốn có, sẵn sàng đối mặt với thử thách yêu cầu công việc III Những kỹ cần huấn luyện Kĩ giao tiếp Nhân viên phục vụ phận tiếp xúc trực tiếp với thực khách gương mặt đại điện cho hình ảnh nhà hàng Chính giao tiếp khéo léo kỹ quan trọng Khi khách bước vào, nhân viên phục vụ phải mỉm cười, niềm nở đón khách, biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn ăn, thức uống với thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Và bên cạnh phải biết cách “giao tiếp ánh mắt” để tạo kết nối với khách hàng Một ánh mắt biết cười thu hút người đối diện ánh mắt vô hồn Hãy để khách hàng cảm nhận nồng nhiệt thân từ lần đầu gặp mặt Để giao tiếp tốt, phải nắm bắt tâm lý khách hàng gồm nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khách nhau… Khách hàng trẻ thích sơi nổi, vài câu hỏi thăm, chí bơng đùa với khách quen Khách đứng tuổi cần chào hỏi nghiêm túc không gian riêng Kỹ quan sát Một nhân viên phục vụ nhà hàng nhanh nhẹn có kỹ quan sát nhạy bén Nhân viên phải liên tục để ý quan sát xem nên tiếp ăn thời điểm hợp lý, rót rượu kịp thời khách uống cạn, khách cần hỗ trợ bữa ăn hay khơng, khách tốn chi phí bữa ăn hay chưa, để từ có bước ứng xử phù hợp Kỹ chịu đựng áp lực cao Có thời điểm ngày lượng khách đến đơng, dịp lễ Tết tất người đổ xơ đường nhà hàng rơi vào tình trạng tải, nhân viên phục vụ phải “vắt chân lên cổ” để hồn thành cơng việc Sự đơng đúc ồn dễ khiến khách hàng cảm thấy ngột ngạt, cáu gắt Người quản lý tạo áp lực phục vụ tốt Bếp bị rối, lúc nhầm món, lúc quên Trăm thứ đổ lên đầu nhân viên phục vụ nhà hàng Khi đó, nhân viên phục vụ phải người chạy chạy lại, điều phối công việc cho khách hàng “chờ đợi vui vẻ” Kỹ chịu áp lực cao cần rèn luyện theo thời gian hữu ích Để có kỹ này, u cầu bạn phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, kiên cường phẩm chất quý giá để bạn thăng tiến công việc Kỹ xử lý cố phát sinh Tính chất cơng việc nhà hàng phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng nên không tránh khỏi tình khách hàng phàn nàn, gắt gỏng thức ăn mang lên chậm, nhầm hay vị không phù hợp Người ta thường gọi người làm dịch vụ “làm dâu trăm họ” Trong tình khách hàng cáu gắt hay xảy xung đột khách với khách, khách với nhân viên nhân viên phục vụ nhà hàng phải bình tĩnh, hòa nhã để hòa giải, đồng thời tạo cảm thông khách hàng Đối với khách hàng có hành động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn không nên thể thái độ phản ứng gay gắt Hãy khéo léo nói chuyện với khách hàng báo lại cho quản lý nhà hàng để không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc bạn Nếu cần thiết, bạn mời khách hàng vào bên để quản lý cấp cao giải vấn đề IV Cách thức tổ chức Bước 1: Lập kế hoạch chuẩn bị tài liệu cần thiết để đào tạo nhân viên phục vụ Trước đào tạo nhân viên phục vụ mới, ta cần phải lên kế hoạch chi tiết, cụ thể như: Bạn muốn đào tạo cho họ gì? Kết thúc q trình đào tạo bạn kỳ vọng nhân viên lĩnh hội kiến thức kỹ gì? Một số tình cần xử lý vị trí họ? Ta thích số vấn để sau: - Kiến thức thực đơn, cách tư vấn cho khách - Khu vực phận, số bàn cần phục vụ - Làm khu phục vụ khách, công trình phụ cơng việc ngồi lề - Chào đón khách hàng (cử chỉ, nụ cười, câu nói, hành động….) - Sử dụng máy order, cách đặt đơn chuyển sang phận bếp… - Những vấn đề liên quan đến khách hàng - Làm lại đồ dùng - Báo cáo bán hàng vào cuối ca - Nội quy nhà hàng Bước 2: Bắt đầu trình đào tạo kiến thức, kỹ Trong trình đào tạo nhân viên phục vụ, có hoạt động sau: - Đào tạo lý thuyết: Bước q trình đào tạo dạy nhân viên kiến thức, lý thuyết tảng cần có Việc đào tạo lý thuyết tiền đề cho nhân viên áp dụng lý thuyết vào thực tiễn cho cơng việc sau - Giải đáp thắc mắc: Sau trình bày xong hết lý thuyết, bạn nên dành cho nhân viên khoảng thời gian để xem lại, suy ngẫm Sau đó, có câu hỏi thắc mắc, bạn giải đáp, giải thích kỹ phần nội dung Ngồi ra, việc lấy thêm ví dụ minh họa cụ thể giúp cho nhân viên hiểu rõ vấn đề - Đặt câu hỏi: Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc, đặt câu hỏi cho nhân viên cách để bạn kiểm tra mức độ hiểu biết họ Tùy vào khả trả lời nhân viên, bạn nắm mức độ tiếp thu kiến thức, có điều chỉnh kịp thời để thiết kế chương trình đào tạo nhân viên phục vụ hiệu - Làm mẫu: Trong ngành liên quan đến nhà hàng – khách sạn, cần trọng đến tác phong, thao tác làm việc: từ việc đứng, nói chuyện, cử thể, nét mặt, giọng nói,…và để có tác phong chuẩn theo yêu cầu phục vụ, cần phải có trình đào tạo luyện tập Trong trình đào tạo nhân viên phục vụ, người đào tạo cần phải làm mẫu để nhân viên quan sát học hỏi theo Ví dụ như: + Làm mẫu cách chào đón khách hàng + Làm mẫu cách giới thiệu ăn cho khách, cách upsell ăn + Làm mẫu cách khui rượu, rót rượu cho khách Bước 3: Tạo khơng gian để nhân viên thực hành Có cách: - Tạo tình giả định: Đó cho nhân viên tự đóng vai vào tình khác để xử lý vấn đề Người đào tạo cần phải quan sát nhân viên, xem cách họ xử lý tình nào, từ có góp ý để họ tự điều chỉnh - Thực hành mơi trường thực tế: Trong q trình thực hành, khơng thể tránh khỏi sai sót Tuy nhiên, sai sót, va vấp thực tế với khách hàng học, giúp nhân viên rút nhiều kinh nghiệm hoàn thiện kiến thức, kỹ tốt Bước 4: Đánh giá trình đào tạo Sau kết thúc trình đào tạo nhân viên, người phụ trách có nhiệm vụ quan trọng đánh giá lực nhân viên làm báo cáo đánh giá Trong báo cáo đánh giá trình đào tạo cần phải nêu được: - Mục tiêu đào tạo nhân viên phục vụ đạt theo yêu cầu hay chưa? - Những ưu điểm hạn chế trình đào tạo? Có cần phải cải thiện hay sửa đổi điều khơng? - Đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức/ kỹ nhân viên tham gia đào tạo Bản đánh giá giúp người đào tạo có nhìn tổng quan tồn chương trình đào tạo mình, để từ có điều chỉnh phù hợp cho lần sau Đồng thời, đánh giá giúp bạn nhìn nhận nhân viên phục vụ có tiềm năng, để có kế hoạch bổ nhiệm hay bồi dưỡng thêm Kết luận Huấn luyện kỹ phục vụ nhà hàng cho nhân viên ln tốn khó cho Pizza 4P nói riêng nhà hàng nói chung Đây yếu tố quan trọng định thành công nhà hàng Vậy nên nhà hàng có cách huấn luyện làm để nhân viên họ phục vụ cách tốt nhất, tạo niềm tin cho khách hàng 10 11 ... kĩ cho nhân viên mới? Đa phần nhóm người quản lý đào tạo huấn luyện nhân viên thường người thường hay giúp đỡ người khác phát huy khả tốt Họ ln muốn nhân viên người ln có ý chí cầu tiến, mong muốn... nàn, gắt gỏng thức ăn mang lên chậm, nhầm hay vị không phù hợp Người ta thường gọi người làm dịch vụ “làm dâu trăm họ” Trong tình khách hàng cáu gắt hay xảy xung đột khách với khách, khách với... cần hỗ trợ bữa ăn hay khơng, khách tốn chi phí bữa ăn hay chưa, để từ có bước ứng xử phù hợp Kỹ chịu đựng áp lực cao Có thời điểm ngày lượng khách đến đơng, dịp lễ Tết tất người đổ xơ đường