LỜI NÓI ĐẦU LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là nhữ[.]
LỜI NĨI ĐẦU Ngày nay, mơi trường cạnh tranh tồn cầu, mơi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, yếu tố định thành bại Công ty quốc gia thị trường giới Kinh nghiệm phát triển kinh tế nhiều nước công nghiệp giới đặc chứng minh thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn dẫn đến hai hệ tự nhiên giảm chi phí, nâng cao xuất lao động tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, vấn đề quản lý chất lượng ngày không đặt cấp độ Cơng ty, mà cịn mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng sách, kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều quốc gia khu vực Chất lượng quản lý chất lượng điểm yếu kéo dài kinh tế nước ta trước năm 80, sản phẩm thời kỳ chủ yếu sản xuất theo yêu cầu nhà nước, sản phẩm với chất lượng không cao tiêu thụ thời kỳ kinh tế hoạt động theo chế bao cấp Trong năm gần chuyển đổi kinh tế từ tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường có điều tiết quản lý vĩ mơ nhà nước vấn đề chất lượng quản lý chất lượng đề cập quan tâm trọng Các nhà sản xuất khách hàng quan tâm đến chất lượng Các nhà sản xuất nhận thức tồn công ty phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ Do chất lượng mục tiêu quan trọng Cơng ty phải đạt Sản phẩm đạt chất lượng cung cấp cho khách hàng điều giúp cho doanh nghiệp tồn đứng vững LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com môi trường cạnh tranh liệt Như biết khách hàng người nuôi sống doanh nghiệp việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp Mà sản phẩm doanh nghiệp muốn khách hàng chấp nhận phải phù hợp với mục đích người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu xã hội đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hố doanh nghiệp sản xuất Cơng ty đầu tư phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Công ty dẫn đầu ngành xây dựng Hà Nội Cơng ty có đội ngũ cán lành nghề, với trang thiết bị máy móc đại với quản lý chặt chẽ hợp lý Do vậy, Cơng ty có vị thị trường nước thị trường quốc tế Sản phẩm Cơng ty có mặt hầu hết thị trường nước xuất sang số nước giới Điều cho thấy vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm Công ty nhận thức đắn, đồng thời nâng cao hiệu quản lý chất lượng Công ty Đặc biệt Công ty áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9002 để hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, so với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng nước xuất khẩu, chất lượng sản phẩm Công ty cần phải nâng cao để đáp ứng điều thách thức Công ty Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty hiểu biết mình, tơi xin chọn đề tài: Đề tài gồm: Phần I- Vấn đề chung chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng doanh nghiệp Phần II- Thực trang tình hình quản lý chất lượng công ty đầu tư phát triển nhà xây dựng Tây Hồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần III- Một số giải pháp nhằm nâng cao khả quản lý chất lượng công ty đầu tư phát triển nhà xây dựng Tây Hồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN I- VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP 1- Quan điểm chất lượng sản phẩm 1.1- Khái niệm chất lượng sản phẩm: Trên giới, chất lượng thuật ngữ nhắc đến từ lâu, lĩnh vực có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác thống chưa cao Trong năm gần đây, với chuyển đổi kinh tế từ tập trung sang kinh tế thị trường nhận thức chất lượng thay đổi Lĩnh vực chất lượng nước ta lúc mẻ, định nghĩa chất lượng nước ta chưa có định nghĩa hiểu theo định nghĩa giới Trước hết định nghĩa chất lượng dựa quan điểm triết học Chất lượng đạt đến hồn hảo, tuyệt đối Chất lượng gí mang tính chất trừu tượng, người nghe thấy cảm thấy sản phẩm đạt đến hoàn hảo, sản phẩm sản xuất đáp ứng yêu cầu khách hàng có đầy đủ tính năng, tác dụng Nhưng nhà khoa học tiên tiến lĩnh vực chất lượng sau cho định nghĩa khả áp dụng không cao, không bắt cách cụ thể dựa quan điểm kinh doanh không phù hợp Quan điểm thứ hai, định nghĩa xuất phát từ đặc tính sản phẩm Walte.A Shewart- nhà quản lý người Mỹ người khởi xướng đại diện cho quan điểm Ông cho : Chất lượng sản phẩm sản xuất công nghiệp tập hợp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng Định nghĩa coi chất lượng vấn đề cụ thể đo đếm Theo quan điểm này, người kinh doanh cố gắng đưa nhiều đặc tính sản phẩm tốt Càng nhiều đặc tính sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đáp ứng u cầu khách hàng Chính chất lượng phản ánh số lượng tồn đặc tính sản phẩm Chất lượng cao – chi phí cao Tuy nhiên, theo quan điểm nhà sản xuất sản phẩm tách khỏi nhu cầu khách hàng , khơng tính đến thích nghi khác sở thích người Quan điểm ba, chất lượng xuất phát từ người sản xuất:Chất lượng sản phẩm đạt tuân thủ tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật thiết kế từ trước Theo quan điểm này, nhà sản xuất đề tiêu chuẩn sản xuất theo tiêu chuẩn đồng thời thấy rõ tiêu không phù hợp dựa vào công cụ thống kê Tuy nhiên, quan điểm khơng phù hợp, sản phẩm khơng xuất phát từ yêu cầu khách hàng, nhu cầu khách hàng ln ln thay đổi chất lượng ngày lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản ký phải bắt nhanh thay đổi thị trường khách hàng Trong năm ‘20 nước xuất số nhóm quan niệm chất lượng, khơng tiếp cận lĩnh vực chất lượng không gian hẹp, không tập trung vào yếu tố bên mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa điều kiện nhu cầu khách hàng, ý tưởng nhà sản xuất cải tiến liên tục Chất lượng sản phẩm khơng tụt hậu Do đó, định nghĩa chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng phù hợp yêu cầu mục đích người tiêu dùng Theo quan niệm này, chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng, gắn liền với tiêu dùng người tiêu dùng đánh giá, khả tiêu thụ cao Tuy nhiên, định nghĩa mang tính chất trừu tượng, khó có phù hợp định sử dụng biết phù hợp chất lượng sản phẩm lại sau trình sản xuất Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản phẩm thoả mãn khả toán khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo quan điểm chất lượng sản phẩm dựa vào khả toán người tiêu dùng, người tiêu dùng tốn sản phẩm đạt chất lượng cao Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm tạo đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh khơng có Theo quan điểm chất lượng sản phẩm dựa vào đặc điểm sản phẩm khác với đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có khác biệt với đối thủ, đặc điểm có tính sử dụng tốt Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm thoả mãn vượt mong đợi khách hàng Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm dựa vào yêu cầu khách hàng nhà thiết kế tạo đặc tính cho sản phẩm mà khách hàng sử dụng biết đặc tính tốt Ngồi ra, định nghĩa chất lượng chuyên gia hàng đầu định nghĩa sau: Chất lượng phù hợp với sử dụng, với công dụng ( Juran) Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định ( Crosby) Chất lượng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ vận hành sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm ( Feigenbaum) Chất lượng phù hợp với mục đích, ý định ( TCQG australia) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2- Đặc điểm chất lượng sản phẩm Chất lượng có đặc điểm sau: - Chất lượng đo thoả mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý Nếu sản phẩm lý mà nhu cầu chấp nhận phải coi chất lượng cho dù công nghệ chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt để nhà sản xuất xác định sách, chiến lược kinh doanh - Do chất lượng đo thoả mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động qua thời gian, không gian điều kiện lịch sử chất lượng yếu tố động Do vậy, nhà quản lý quan tâm đến thay đổi này, tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu Đồng thời tạo sản phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường - Khi đánh giá chất lượng đối tượng phải xét xét đặc tính đối tượng có liên quan tơí thoả mãn nhu cầu cụ thể - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn, có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng có phát trình sử dụng - Chất lượng không đơn sản phẩm hàng hoá ta hiểu hàng ngày mà chất lượng cịn áp dụng cho đối tượng, sản phẩm hay hoạt động, trình, doang nghiệp hay người Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thấy sản phẩm họ định mua thoả mãn nhu cầu họ Ngoài vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố vô quan trọng sản xuất đại, phương thức sản xuất “ vừa lúc ”, “không kho” thịnh hành Công ty hàng đầu Từ phân tích trên, hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp đời 1.3- Các loại chất lượng sản phẩm Tạo sản phẩm có chất lượng có nhiều loại chất lượng hình thành lên Do đó, chất lượng sản phẩm phản ánh qua loại chất lượng sau: - Chất lượng thiết kế: Là giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm phác hoạ thông qua văn sở nghiên cứu nhu cầu thị trường đặc điểm sản xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng, nhiều Công ty nước - Chất lượng chuẩn: Là giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lượng chuẩn dựa sở chất lượng nghiên cứu thiết kế quan nhà nước, doanh nghiệp điều chỉnh xét duyệt - Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên phương pháp quản lý chi phối - Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực với chất lượng chuẩn.Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế kỹ thuất, trình độ lành nghề công nhân phương pháp quản lý doanh nghiệp - Chất lượng tối ưu: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý điều kiện kinh tế- xã hội định Hay nói cách khác, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu alf tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãnnhu cầu người tiêu dùng, có khả cạnh tranh thị trường, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu mục tiêu quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tế nói chung Mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng có đặc điểm khác Nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thành đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh biểu thị khả thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí hợp lý 1.5- Nguyên lý chất lượng Xuất phát từ thực tiễn sản xuất kinh doanh, để thành công quản lý chất lượng đại, nhà sản xuất cần có quan điểm chất lượng sản phẩm sở số nguyên lý sau: - Chất lượng đạo đức, lòng tự trọng: Thực chất cách suy nghĩ, thái độ nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ Việc định đưa thị trường sản phẩm dịch vụ có chất lượng phải dựa một lựa chọn giá trị, nghĩa là: Nhà sản xuất cần phải cung cấp cho xã hội, cho khách hàng mà họ cần khơng phải thứ mà nhà sản xuất có sản xuất Đồng thời, nhà sản xuất phải biết xác định rõ ràng ảnh hưởng xấu cộng đồng, sản phẩm sản xuất có chất lượng tồi ( lãng phí gây hậu nguy hiểm đến kinh tế xã hội, an ninh ) Mặt khác, nhà sản xuất thường xuyên hành động cách có trách nhiệm trước xã hội chắn họ khơng phải gánh chịu nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quy định khắt khe mới, giám sát chặt chẽ từ phía nhà nước - Chất lượng đòi hỏi lãnh đạo đắn lãnh đạo cấp cao Bất kỳ hoạt động doanh nghiệp, tổ chức chịu định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra lãnh đạo cấp cao tổ chức Vì vậy, kết hoạt động phụ thuộc vào định họ( nhận thức, tráchhiệm, khả ) Muốn thành cơng, tổ chức cần có ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực sách, mục tiêu đề - Chất lượng phải thể trình Hãy ý đến trình thay cho kiểm tra kế Việc đảm bảo chất lượng cần phải tiến hành từ bước đầu tiên, từ khâu nghiện cứu, thiết kế để nhằm xây dựng quy trình cơng nghệ ổ định đáp ứng yêu cầu sản phẩm cách hiệu tiết kiệm Quá trình trước Khách hàng- người sản xuất- người cung cấp Quá trình sau Sơ đồ Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bên Quan hệ nội mối quan hệ lãnh đạo công nhân Quan hệ bên quan hệ khách hàng người cung cấp Từ mối quan hệ tạo nên mạng lưới trình Mạng lưới đảm bảo đầu vào nhập từ người cung cấp bên đảm bảo cho đầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tế nói chung Mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng có đặc điểm khác Nhưng nói chung tăng chất lượng sản... lượng công ty đầu tư phát triển nhà xây dựng Tây Hồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần III- Một số giải pháp nhằm nâng cao khả quản lý chất lượng công ty đầu tư phát... hội đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hố doanh nghiệp sản xuất Cơng ty đầu tư phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Công ty dẫn đầu ngành xây dựng Hà Nội Cơng ty có đội ngũ cán lành nghề, với trang thiết