(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” kết nghiên cứu thật nghiêm túc thân hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Phúc Dữ liệu thu thập luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp từ nguồn thơng tin đáng tin cậy trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Kết thu rút luận văn kết nghiên cứu tác giả chưa đề cập cơng trình nghiên cứu khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Đinh Thị Mến ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học thạc sỹ này, trước hết cho xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Trần Phúc Thầy hướng dẫn nhiệt tình, có đóng góp quan trọng để tơi hồn thành đề tài Ngồi tơi xin cảm ơn đến Q Thầy, Cơ trường Đại học Thủ Dầu Một hết lòng tận tụy truyền kiến thức quý báu thời gian học trường, đặc biệt Thầy PGS.TS Đinh Phi Hổ với môn Phương pháp nghiên cứu khoa học; Thầy TS Nguyễn Phương Nam với môn Phân tích định lượng kinh doanh Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp cơng tác Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh chia kiến thức, kinh nghiệm trình học thực đề tài Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Đinh Thị Mến iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu dựa xuất phát từ thực tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, để từ khai thác tối đa thị trường thẻ ATM đầy tiềm địa bàn, chiếm lĩnh thị phần tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh Tác giả thực luận văn với mục tiêu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để từ đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Agribank Bình Dương) Luận văn thực thơng qua phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng Phương pháp định tính nhằm nêu thực trạng thẻ ATM Agribank Bình Dương Các số liệu thu thập báo cáo Agribank Agribank Bình Dương tác giả tổng hợp thống kê nhằm đạt mục tiêu đề Số liệu thu thập số liệu thứ cấp qua năm (từ năm 20142017) Phân tích định lượng thu kết từ khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert = 5, mẫu khảo sát 350 khách hàng để kiểm định mơ hình thơng qua cơng cụ phân tích dựa phần mềm phân tích liệu SPSS như: kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động đến hài lòng theo mức độ tác động thứ tự sau: giá cả; phương tiện hữu hình; độ tin cậy; hiệu phục vụ bảo đảm Ngoài ra, kết kiểm định cho thấy yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập… khơng có khác biệt mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Dương iv MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Tóm tắt iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình .viii Danh mục chữ viết tắt ix Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Kết đóng góp đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .8 2.1.1.Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng… 18 2.2 Mơ hình nghiên cứu .20 2.2.1 Một số số hài lòng .20 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan trước 25 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu .31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu .36 3.2.1 Xây dựng thang đo 36 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 37 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Giới thiệu Agribank tỉnh Bình Dương 42 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank tình Bình Dương 42 v 4.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM Agribank tỉnh Bình Dương .42 4.2 Mơ tả mẫu khảo sát .48 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha… 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 53 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng khách hàng 55 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội .56 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc… 56 4.5.2 Phân tích tương quan 56 4.5.3 Hồi quy tuyến tính bội .58 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi quy 58 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 60 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 61 4.6 Kết kiểm định giả thuyết thảo luận 61 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến khảo sát thông tin cá nhân 64 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG……………………………………………………………………….67 5.1 Định hướng phát triển Agribank Bình Dương đến năm 2020 2025 67 5.1.1 Định hướng chung .67 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ 67 5.2 Hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng 68 5.2.1 Về giá cảm nhận 68 5.2.2 Về phương tiện hữu hình 69 5.2.3 Về độ tin cậy .70 5.2.4 Về khả đáp ứng 71 5.2.5 Về bảo đảm 71 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO… 74 PHỤ LỤC .a Phụ lục a Phụ lục j Phụ lục l Phụ lục .o Phụ lục .t Phụ lục .y vi Phụ lục dd Phụ lục 8… ii vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết khảo sát sơ yếu tố độ tin cậy .32 Bảng 3.2 : Kết khảo sát sơ yếu tố khả đáp ứng 33 Bảng 3.3: Kết khảo sát sơ yếu tố đảm bảo .33 Bảng 3.4: Kết khảo sát sơ yếu tố đồng cảm 34 Bảng 3.5: Kết khảo sát sơ yếu tố phương tiện hữu hình .34 Bảng 4.1: Số lượng thẻ ATM doanh số qua năm 2014-2017 44 Bảng 4.2: Số lượng máy ATM/POS Agribank Bình Dương .45 Bảng 4.3: Tồn nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank Bình Dương 47 Bảng 4.4: Kết khảo sát thông tin cá nhân mẫu nghiên cứu 49 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha yếu tố 52 Bảng 4.6: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 53 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 4.8: Tổng hợp kết phân tích yếu tố hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson 57 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 4.11: Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 60 Bảng 4.12: ANOVAa 61 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 2.3 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI)……………… 21 HÌnh 2.4 : Mơ hình số hài lịng khách hàng EU (ECSI)……………… 22 Hình 2.5 : Mơ hình SERVQUAL Parasuraman…………………………… 23 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………………….30 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu đề tài………………………………………31 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 58 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 59 Hình 4.3: Phân phối phần dư quan sát 60 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên ký hiệu Diễn giải ý nghĩa viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam Bình Dương chi nhánh tỉnh Bình Dương ATM Automated Teller Machine -Máy rút tiền tự động BD Bình Dương DTC Độ tin cậy ĐUTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GC Giá KNDU Khả đáp ứng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT POS Ngân hàng toán thẻ Points of Sales - Điểm chấp nhận toán thẻ PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác thống kê ix ... BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH... thực luận văn Đinh Thị Mến iii TÓM TẮT Luận văn ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương? ??... cam đoan luận văn thạc sỹ ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương? ?? kết nghiên cứu thật nghiêm