ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ BÁO CÁO GIỮA KỲ NHẬP MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH Tên đề tài SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BÀI HỌC VỀ MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA K[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ BÁO CÁO GIỮA KỲ NHẬP MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH Tên đề tài: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH BÀI HỌC VỀ MƠ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN SAO Giảng viên: Đỗ Hải Yến Lớp STT TOU2001 - Nhóm 02 Họ tên Mã s Nguyễn Thị Minh Ngọc 190 (trưởng nhóm) Phạm Thảo Hiền 200 Lý Thái Bảo 200 Lý Mai Hạnh 200 Trần Thu Hà 200 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Nguyễn Thị Thúy Quỳnh 20040593 Hà Nội – 10/2022 MỤC LỤC CHƯƠNG I: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 Du lịch gì? 1.2 Sản phẩm du lịch gì? 1.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch: 1.4 Phân loai cac san phâm du lich DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1 Dịch vụ ăn uống Tiêu chuẩn sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: .9 2.2 Dịch vụ mua sắm: 11 Tiêu chuẩn sở kinh doanh dịch vụ mua sắm đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: .11 2.3 Dịch vụ thể thao: 11 2.4 Dịch vụ vui chơi, giải trí .14 2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 14 CHƯƠNG II: MƠ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN SAO 16 I Tổng quan Khách sạn Sharaton 16 II Mơ hình phát triển khách sạn 16 Bộ phận quản lý cấp cao 16 Bộ phận đón tiếp - lễ tân 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bộ phận buồng phòng 17 Bộ phận nhà hàng 18 Bộ phận kế tốn - tài 18 Bộ phận kỹ thuật 19 Bộ phận an ninh - bảo vệ 19 Bộ phận kinh doanh tổng hợp 19 Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm 20 Bộ phận vui chơi giải trí 20 III CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN SAO 20 IV BÀI HỌC VỀ MƠ HÌNH VẬN HÀNH PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN SAO TỪ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 21 V TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat CHƯƠNG I: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 Du lịch gì? Sản phẩm du lịch chưa tìm hiểu ta hiểu tạo liên quan đến lĩnh vực du lịch; Chính trước tìm hiểu cụm từ “Sản phẩm du lịch” ta cần hiểu du lịch để có nhìn tổng qt, kiến thức làm sở cho việc phân tích “Sản phẩm du lịch” Thuật ngữ du lịch thuật ngữ quen thuộc người chúng ta, quen thuộc nên có nhiều người có cách hiểu khác du lịch theo ngành nghề, theo góc nhìn kinh tế, góc nhìn xã hội, góc nhìn pháp lý hay đơn giản góc nhìn bình dị hoạt động thường ngày Điều xuất phát từ vai trị, vị trí người nên cịn nhiều khác biệt quan niệm người du lịch người làm du lịch,…Nhìn chung lại ta hiểu du lịch theo cách hiểu sau: “Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống” 1.2 Sản phẩm du lịch gì? Sản phẩm đưa vào thị trường để tạo ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn Nó vật thể, dịch vụ, người, địa điểm, tổ chức ý tưởng Dưới góc độ pháp lý theo khoản Điều Luật Du lịch 2007 thi sản phẩm du lịch giải thích sau: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thoả mãn nhu cầu khách tham quan” Tuy nhiên, khái niệm chưa coi hoàn hảo cịn nhiều thiếu sót Để định nghĩa lại cách đầy đủ trọn vẹn ý nghĩa sản phẩm du lịch, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) cho rằng: “ Sản phẩm du lịch tổng hợp nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch, Hệ thống sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật.” TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Từ định nghĩa ta hiểu cách cụ thể đơn giản Sản phẩm du lịch dịch vụ cung cấp loại hàng hóa cho khách du lịch Trong đó, sản phẩm tạo nên có khai thác yếu tố tự nhiên xã hội việc sử dụng nguồn lực lao động, sở vật chất, trang thiết bị… vùng hay quốc gia Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch bao gồm: – Dịch vụ vận chuyển: Đây phương tiện phục vụ, hỗ trợ cho hoạt động du lịch việc vận chuyển hàng hàng hóa, khách du lịch đến địa điểm du lịch phần sản phẩm du lịch bao gồm phương tiện như: Máy bay, xe ô tô loại, xe máy, xe đạp, tàu thuyền,… – Dịch vụ lưu trú ăn uống: Đây thành phần tạo nên sản phẩm du lịch nhằm phục vụ du khách hoạt động ăn uống, cắm trại khu sinh thái, địa điểm du lịch tiếng; dịch vụ bao gồm lều trại, nhà hàng, khách sạn… – Các dịch vụ tham quan: Đây dịch vụ giúp du khách chiêu ngưỡng vẻ đẹp địa điểm du lịch dịch vụ có người hướng dẫn khơng tùy theo nhu cầu du khách; dịch vụ bao gồm tuyến điểm tham quan, khu di tích, cơng viên, hội chợ, cảnh quan… 1.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều thành phần: dịch vụ ăn uống, đồ lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, khách sạn, dịch vụ combo du lịch trọn gói, dịch vụ dẫn tour,… => Đặc điểm sản phẩm du lịch có nhiều yếu tố đặc trưng riêng ngành nghề Thứ nhất, tính vơ hình Sản phẩm du lịch không hữu cách tự nhiên không tồn dạng vật chất mà tạo người bạn khơng thể cầm, sờ hay nắm để kiểm tra chất lượng chưa bỏ tiền mua TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thông qua thông tin truyền thông, hướng dẫn viên, người dân địa phương trước họ đặt niềm tin vào đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch chuyên nghiệp Hầu hết khách du lịch đến đâu họ tìm hiểu trước sản phẩm du lịch đặc trưng vùng miền nên khơng q khó để tìm địa điểm cung cấp sản phẩm du lịch chất lượng Thứ hai, tính khơng tách rời Tính không tách rời sản phẩm dịch vụ thể việc trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng diễn đồng thời lúc Có sản phẩm dịch vụ có giá trị thời điểm sản xuất có sản phẩm bắt buộc phải phục vụ chỗ giữ nguyên vẹn giá trị Mọi thứ diễn không gian thời điểm Cùng không gian: Sản phẩm du lịch phải khách du lịch đến tận nơi để tiêu dùng, sử dụng tiến hành vận chuyển đến địa điểm khác có khách Vì đặc trưng này, sản phẩm du lịch tách rời với nguồn gốc tạo sản phẩm Cùng thời điểm: Thời gian tiêu dùng khách hàng chi phối thời gian hoạt động phương tiện vận chuyển máy bay, tàu hay xe khách Hoạt động phục vụ khách sản phẩm du lịch diễn cách liên tục, đồng thời với lịch trình khách hàng, khơng có ngày nghỉ, nghỉ quy định Thứ ba, tính khơng đồng Do sản phẩm du lịch sản xuất, tạo nhiều cách khác nhau; đồng thời nguyên liệu, người tạo khác sản phẩm du lịch thể nhiều dạng khác mà chất lượng sản phẩm không đồng Chúng ta khơng thể dựa vào yếu tố để đánh giá đồng chất lượng sản phẩm du lịch ngoại trừ việc tiêu thụ, sử dụng, cảm nhận trực tiếp Cảm nhận người dùng coi review xác cho chất lượng dịch vụ Tính mau hỏng khơng dự trữ Sản phẩm du lịch bên cạnh nơng sản hay ăn đặc trưng cịn bao gồm hoạt động dịch vụ cung cấp công ty du lịch di chuyển, ăn uống, lưu trú, … TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Tất sản phẩm dịch vụ sử dụng trực tiếp, không chuyển thể sang dạng khác để lưu trữ không sử dụng Không có cơng ty lữ hành chấp nhận dự trữ phòng khách sạn dịch vụ ăn uống để đợi khách đến khơng có lịch hẹn trước họ khoản thu nhập Vì thế, sản phẩm du lịch mau hỏng khơng dự trữ Tính khơng chuyển giao sở hữu, sử dụng Sản phẩm du lịch thuộc quyền sở hữu bạn thời điểm bạn mua Không thể sang tên, đổi chủ hay nhượng lại cho mà giữ nguyên giá trị Trừ với vé máy bay, hạng Eco Skyboss, có dịch vụ đổi bay, tên hành khách chi phí kèm để đổi khơng rẻ, ngang ngửa với vé Những đặc điểm sản phẩm du lịch gắn liền với đặc điểm đặc trưng loại hình du lịch nói riêng ngành du lịch nói chung Những đặc điểm bất biến trường hợp 1.4 Phân loai cac san phâm du lich Sản phẩm đơn lẻ: Là sản phẩm nhà cung cấp đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ tự tạo để đưa thị trường nhằm phục vụ trực tiếp người tiêu dùng Ví dụ Một khách sạn, ngồi việc cung cấp dịch vụ nhà ăn uống cung cấp thêm dịch vụ cho thuê xe tự lái, trải nghiệm tắm nước nóng, hay nướng thịt ngồi trời, …Nhà cung cấp chủ khách sạn, nhà hàng, hãng xe, người làm tour,… Sản phẩm du lịch đơn lẻ hầu hết phù hợp với giới trẻ, ưa thích trải nghiệm, tự tìm tịi, khám phá Sản phẩm tổng hợp: sản phẩm thỏa mãn nhóm nhu cầu, thường tạo dạng combo du lịch trọn gói, tour du lịch từ công ty du lịch lữ hành, đơn vị bán tour, khách sạn Trong combo có đầy đủ dịch vụ đơn lẻ bao gồm di chuyển, ăn uống, khách sạn, vài dịch vụ kết hợp khác tuỳ đơn vị tổ chức.Ví dụ:Tour du lịch Phú quốc với 1990k/ người du khách trải nghiệm dịch vụ câu cá – lặn ngắm san hô biển trải nghiệm khung cảnh sinh hoạt ngư dân biển đảo; tắm biển Bãi Sao bãi biển đẹp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Phú Quốc, tự trải nghiệm hoạt động Seawalker – đáy biển với công viên bảo tồn san hô lần mắt Phú Quốc, khám phá Vinworder với vơ vàn trị chơi thú vị vườn thú tự nhiên lớn Việt Nam Vinpearl Safari DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1.Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hình thức cung ứng dịch vụ theo nhu yếu người mua nhà hàng quán ăn, khách sạn Đây tiệc cưới, tiệc hội nghị, kiện tổ chức triển khai team building bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Dịch vụ ăn uống trở thành ngành kinh doanh có hiệu kinh tế cao kinh tế nói chung ngành Du lịch nói riêng Dịch vụ ăn uống cịn biết đến với tên phổ biến khác dịch vụ F&B (Food and Beverage) Ngoài dịch vụ cung cấp sở lưu trú, doanh nghiệp du lịch tổ chức dịch vụ ăn uống kèm cho du khách chỗ nghỉ ngơi Điều giúp cho cơng ty có thêm nguồn doanh thu nhiều hình thức kinh doanh khác Hiện dịch vụ ăn uốn kinh doanh thơng qua hình thức nhà hàng, qn bar, qn ăn, Các mơ hình dịch vụ ăn uống: Mơ hình nhà hàng lẩu Mơ hình nhà hàng Buffet Mơ hình nhà hàng phong cách phương Tây Mơ hình nhà hàng phong cách châu Á Mơ hình nhà hàng bình dân Mơ hình nhà hàng Fast Food Các loại hình dịch vụ ăn uống TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Phục vụ bên trong: Đây quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn Theo nhu cầu khách hàng với nhà hàng, khách sạn có khơng gian riêng biệt tách biệt với khu vực kinh doanh Phục vụ đồ ăn ngồi trời: Hình thức phục vụ tiệc ngồi trời theo yêu cầu khách hàng Nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm nhóm hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: Các sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp chế biến thành ăn cho khách Nhờ kinh doanh ăn uống du lịch tạo giái trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất Hoạt động lưu thơng: Kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ trao đổi bán sản phẩm chế biến ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Hoạt động tổ chức phục vụ Tức tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Khách đến khách sạn chủ yếu người ngồi địa phương, đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán du khách Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách, kể bữa chính, bữa ăn phụ, đồ uống… Những lưu ý cung cấp dịch vụ ăn uống: Kỹ tổ chức: Yếu tố quan trọng điều hành nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống Lập kế hoạch tổ chức theo yêu cầu khách hàng: Khảo sát xem xét không gian tổ chức q trình tư vấn cho khách hàng từ lựa chọn dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực đơn: Khi lên kế hoạch thực đơn cần đảm bảo tiêu chí dễ dàng chuẩn bị di chuyển đến địa điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Có nhà vệ sinh sẽ, thơng gió đủ ánh sáng 2.3 Dịch vụ thể thao: Du lịch thể thao tham gia chủ động thụ động toàn dạng hoạt động thể thao, kết hợp hoạt động thể thao du lịch Loại hình du lịch thể thao loại hình đem lại ngn thu lớn cho địa phương lơi lượng lớn khách du lịch Là loại hình du lịch liên quan đến trải nghiệm du lịch quan sát tham gia vào kiện thể thao mang tính cạnh tranh (thương mại phi thương mại) Cũng theo tổ chức này, du lịch thể thao mảng phát triển nhanh ngành du lịch, ước tính có trị giá khoảng 800 tỷ USD toàn cầu Tiêu chuẩn sở kinh doanh dịch vụ thể thao đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch (bổ sung thêm) - Có đăng ký kinh doanh bảo đảm điều kiện kinh doanh dịch vụ thể thao theo quy định pháp luật - Có nội quy tiếng Việt, tiếng Anh ngơn ngữ khác (nếu cần); có nơi đón tiếp, nơi gửi đồ dùng cá nhân phòng tắm cho khách - Có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ luyện tập thi đấu; có dịch vụ cho thuê dụng cụ tập luyện, thi đấu phù hợp với mơn thể thao - Có người hướng dẫn, nhân viên phục vụ, nhân viên cứu hộ phù hợp với môn thể thao - Niêm yết giá bán giá niêm yết - Có nhà vệ sinh sẽ, thơng gió đủ ánh sáng - Nhân viên có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự; mặc đồng phục đeo biển tên áo Lợi ích du lịch thể thao: Là phần ngành du lịch nói chung, du lịch thể thao giúp điểm đến phát triển bền vững theo cách riêng nhờ: tạo gắt kết qua hoạt động thể chất, hình thành hội tương tác tiềm phát triển cao khắp nơi, dù kiện nhỏ hay hoạt động nhẹ 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Nâng cao tính cạnh tranh điểm đến Du lịch thể thao nâng cao hấp dẫn tính cạnh tranh điểm đến nhờ mở rộng trải nghiệm du lịch Điều giúp kéo dài thời gian lưu trú thúc đẩy du khách chi tiêu nhiều Các sản phẩm du lịch thể thao kiện thể thao góp phần phân tán khách du lịch mặt không gian thời gian nhờ tổ chức khu vực vốn biết đến, thường tổ chức vào mùa thấp điểm - Thúc đẩy hiểu biết lẫn Du lịch thể thao hội để đưa người từ tảng văn hóa đa dạng khác biệt khắp giới đến với có dịp tương tác thông qua hoạt động thể thao - Nâng cao nhận thức khuyến khích bảo vệ mơi trường Xây dựng du lịch thể thao từ tảng thiên nhiên cho phép du khách trực tiếp trải nghiệm tận hưởng môi trường thiên nhiên Để làm điều này, quan quản lý cần phải dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có điểm đến Thiên nhiên thể thao có mối quan hệ mật thiết với Ví dụ tượng ấm lên toàn cầu mang lại ảnh hưởng tiêu cực môn thể thao mùa đông, việc lặn biển bị ảnh hưởng xấu đa dạng sinh học đi, người khơng cịn tận hưởng chuyến leo núi đường dài thảm thực vật động vật biến Du lịch thể thao phải đảm bảo: - Sự an toàn - Sự tham gia đối tác cộng đồng - Sự hỗ trợ đến từ nguồn lực địa phương - Tận dụng công nghệ - Kết hợp du lịch thể thao với nguồn tài nguyên du lịch khác 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Ví dụ: Lễ hội mùa Thu năm 2022 huyện Bát Xát, tỉnh Lào Cai thu hút 60.000 lượt du khách trải nghiệm hoạt động du lịch mang đậm chất thể thao dù lượn, lái xe địa hình, chèo Kayak 2.4 Dịch vụ vui chơi, giải trí Khái niệm: Dịch vụ vui chơi, giải trí dịch vụ mà sở kinh doanh, nhà cung cấp tận dụng tiềm lực, tài nguyên doanh nghiệp để khai thác, sử dụng tạo sản phẩm, dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu giải trí người Bao gồm hoạt động đa dạng trò chơi, buổi biểu biểu diễn, triển lãm theo chủ đề, karaoke, casino… Tiềm phát triển Việt Nam: - Vị trí địa lý thuận lợi thiên nhiên tươi đẹp, nhiều khu thắng cảnh tiếng - Lao động rẻ, chất lượng phục vụ cao - Nhu cầu dịch vụ vui chơi giải trí lớn VD: Tiềm phát triển dịch vụ vui chơi giải trí Phú Quốc - Có 320 dự án đầu tư, với tổng diện tích 10.945 ha, tổng vốn đầu tư đăng ký 354.700 tỷ đồng, bật quần thể tỷ USD Phú Quốc United Center Tập đồn Vingroup - Các cơng trình bật gồm: Tổ hợp khách sạn, biệt thự nghỉ dưỡng Vinpearl, Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, công viên chủ đề VinWonders, công viên bảo tồn động vật bán hoang dã Vinpearl Safari, Corona Casino, sân golf 18 hố Vinpearl Golf, “thành phố không ngủ” Grand World - nơi diễn hoạt động vui chơi giải trí 24/7 2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khái niệm: Hình thức du lịch hướng tới cân sức khỏe thể chất sức khỏe tinh thần Khi trải nghiệm dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng khách hàng trải nghiệm phối hợp hài hòa hoạt động khám phá truyền thống chăm sóc sức khỏe, trị liệu… 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bao gồm: - Tập thể dục thể thao nâng cao sức khỏe - Tập yoga, ngồi thiền - Ngâm suối nước nóng, massage trị liệu, xông thảo dược, - Ăn uống lành mạnh, đủ dưỡng chất - Nghỉ ngơi điều độ, hợp lý - Kết nối, giao lưu với người dân địa phương - Tham gia hoạt động có lợi cho sức khỏe đạp xe đạp, leo núi - Trải nghiệm hoạt động tự nhiên nhằm giảm stress, thư giãn - Tham quan địa điểm du lịch tiếng, nghỉ dưỡng VD: Khu tĩnh dưỡng Lagacy Yên Tử - Mgallery Cung cấp hoạt động trải nghiệm hấp dẫn: đạp xe, bơi lội, cưỡi ngựa, làm tranh Đông Hồ, có lớp thiền, yoga, phịng tập gym, leo núi Yên Tử Đặc biệt, du khách điều trị tư vấn chăm sóc sức khỏe Các sản phẩm dịch vụ sử dụng loại thảo dược Quảng Ninh địa phương nước, đưa vào liệu pháp hơ, xơng, chườm, xoa bóp thực dưỡng để chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho du khách 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat CHƯƠNG II: MƠ HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN SAO I Tổng quan Khách sạn Sharaton Khách sạn Sheraton Hà Nội thành viên tập đoàn Marriott International – tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn giới Được xây dựng tòa nhà trắng lớn khách sạn đạt chuẩn quốc tế Tọa lạc bên bờ Hồ Tây, Khách sạn Sheraton Hà Nội nơi nghỉ dưỡng sang trọng cao cấp bậc Hà Nội Không gian phong cách thiết kế Khách sạn Sheraton Hà Nội: Khách sạn Sheraton Hà Nội mang phong cách thiết kế châu Âu sang trọng, lịch giữ sắc văn hóa Việt Nam Khách sạn bao gồm loại phòng Phòng Deluxe, Phòng Grand Deluxe, Phòng Sheraton Club, Suite Executive, Suite Ambassador, Suite Presidential Suite Imperial Tất phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đại để mang đến khơng gian nghỉ dưỡng hài lịng cho du khách TV truyền hình cáp, điều hịa, tủ lạnh, máy nước nóng, dịch vụ phịng, … Các dịch vụ tiện ích bật Khách sạn Sheraton Hà Nội - Nhà Hàng Quán Bar - Hội Nghị Sự Kiện: Phịng đại tiệc Sơng Hồng, Sơng Đà Complete, Business Center Vườn Ven Hồ, II Mơ hình phát triển khách sạn Bộ phận quản lý cấp cao - Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý phận 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Chức năng: Quản lý điều hành khách sạn chịu trách nhiệm thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: Quản lý điều hành tồn hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Và người đứng đầu phòng ban/ phận chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ hiệu suất cơng việc Bộ phận đón tiếp - lễ tân - Chức năng: Là mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Là cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Là trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn - lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ phận khác hồn thành nhiệm vụ Bộ phận buồng phịng - Chức năng: + Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn + Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa - Nhiệm vụ: + chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách + vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat + kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan + nắm tình hình khách th phịng - phối hợp với phận khác phục vụ khách Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phịng Bộ phận thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp bôh phận bàn bar - Chức năng: + cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng + hoạch tốn chi phí phận + Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn + phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn + cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách - hỗ trợ phận khác cần Bộ phận kế tốn - tài - Chức năng: + định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn + theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ - Nhiệm vụ: + lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn + lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm - quản lý giám sát thu, chi Bộ phận hành nhân - Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân - Nhiệm vụ: + tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên - ban hành thể chế, quy chế làm việc 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat + theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên tổ chức tuyển dụng đào tạo nhân viên Bộ phận kỹ thuật - Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động + Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn - sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác + thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận an ninh - bảo vệ - Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn - Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố - trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn - hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận kinh doanh tổng hợp - Chức năng: + tìm kiếm khách hàng cho phận khác bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; + mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh Marketing + Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh + thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn + khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... I: SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 Du lịch gì? Sản phẩm du lịch chưa tìm hiểu ta hiểu tạo liên quan đến lĩnh vực du lịch; Chính trước tìm hiểu cụm từ ? ?Sản phẩm du lịch? ??... điểm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều thành phần: dịch vụ ăn uống, đồ lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, khách sạn, dịch vụ combo du lịch trọn gói, dịch vụ dẫn tour,… => Đặc điểm sản phẩm. .. trí 20 III CÁCH VẬN HÀNH KHAI THÁC CỦA KHÁCH SẠN SAO 20 IV BÀI HỌC VỀ MƠ HÌNH VẬN HÀNH PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN SAO TỪ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 21 V TÀI LIỆU THAM KHẢO