i BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN SAIGON PRINCE Ngành QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn PGS TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN SAIGON PRINCE Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn :PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Sinh viên thực : CHU XUÂN CHUNG MSSV : 1811163732 Lớp : 18DKSB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 ii KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Tôi tên CHU XUÂN CHUNG xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn SaiGon Prince KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Tp.HCM, ngày …….tháng………năm 2018 Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) CHUNG CHU XUÂN CHUNG ………………………… iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV: .Lớp: Nội dung chấm điểm : Giảng viên khoanh tròn điểm chấm nội dung báo cáo TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0% 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 Format 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 Văn phong 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 3.1 Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 3.2 Cơ sở lý luận - Nội dung 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 Giới thiệu đơn vị thực tập 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 Phương pháp nghiên cứu 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 Thực trạng (Kết thảo luận) 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00 Kết luận, giải pháp kiến nghị 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00 Trích dẫn tài liệu phụ lục 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00 THÁI ĐỘ (2,0 điểm) Thái độ làm việc HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm) NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm) Cơ sở lý luận TỔNG CỘNG (ghi số chữ) Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) v LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới Nguyễn Quyết Thắng hướng dẫn em lần thực tập tốt nghiệp báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Saigon Prince anh chị cán bộ, nhân viên phận Banquet khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành báo cáo Tuy nhiên lần tiếp xúc với thức tế hạn chế nhận thức kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót tìm hiểu, đánh giá trình bày thực trạng phận Banquet khách sạn Rất mong bỏ qua quý khách sạn giúp đỡ quý thầy cô! Cuối cùng, em xin kính chúc thầy giảng viên Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh - HUTECH toàn thể ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận Banquet khách sạn Sai Gon Prince sức khỏe thành đạt nghiệp sống Kính chúc quý khách sạn vững bước đường phát triển phát triển ngày mở rộng quy mô vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI Ở đề tài em lựa chọn lần “giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Banquet khách sạn Saigon Prince” em tiến hành tìm hiểu phân tích vấn đề sau: sở lý luận chất lượng phục vụ phận banquet, thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ phận banquet khách sạn Saigon Prince tiến hành làm, cuối từ thực trạng mà em đưa đánh giá chung chất lượng đồng thời đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận banquet khách sạn Saigon Prince Từ đề xuất phân tích gửi tới kiến nghị cho khách sạn phận banquet mà thân em nhìn nhận vii DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 2.1 Khách sạn Saigon Prince toạn lạc mặt đường phố Nguyễn Huệ Hình 2.2 Logo khách sạn Saigon Prince Hình 2.3 Mẫu văn Banquet Event Order hội nghị phận banquet khách sạn Saigon Prince Hình 2.4 Sơ đồ phịng banquet tầng khách sạn Saigon Prince Hình 2.5 Sơ đồ phịng banquet tầng khách sạn Saigon Prince Hình 2.6 Kích thước số lượng khách phục vụ tùy loại tiệc theo phòng tiệc khách sạn Saigon Prince Hình 3.1 Mẫu phiếu đề xuất mua trang thiết bị cho phận Banquet Hình 3.2 Biên kiểm tra công tác quản lý phục vụ tiệc Hình 3.3 Biên bàn giao cho phận khác mượn dụng cụ DANH SÁCH BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp chức nhiệm vụ phận banquet Bảng 1.2 Tổng hợp số loại hình tiệc quy trình phục vụ Bảng 2.1 Các loại hình dịch vụ có khách sạn SaiGon Prince Bảng 2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn SaiGon Prince Bảng 2.3 Tình hinh kinh doanh tăng trưởng doanh thu khách sạn Saigon Prince (2017-2019) Bảng 2.4 Bảng sở vật chất kĩ thuật đồ dùng tiệc phận banquet DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức khách sạn SaiGon Prince Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận banquet khách sạn Saigon Prince Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc phận banquet khách sạn Saigon Prince DANH SÁCH BIỂU ĐỒ: Biểu Đồ 2.1 Biểu đồ thể doanh thu so sánh doanh thu giai đoạn 2017 – 2019 khách sạn Saigon Prince viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv LỜI CẢM ƠN v TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vii LỜI MỞ ĐẦU xi NỘI DUNG BÁO CÁO Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN SAIGON PRINCE 1.1 Một số khái niệm bản: 1.1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng: 1.1.2 Bộ phận Banquet khách sạn: 1.1.2.1 Khái niệm phận banquet khách sạn: 1.1.2.2 Mô tả công việc chức nhiệm vụ phận Banquet: 1.1.2.3 Đặc điểm phận banquet: 1.1.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Banquet khách sạn: 1.2 Quy trình phục vụ số loại hình tiệc phận Banquet: 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Banquet: 1.3.1 Cơ sở vật chất: 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động: 1.3.3 Quy trình phục vụ: 1.3.4 Hệ thống kiểm tra, giám sát: 1.3.5 Một số yếu tố khác: 1.4 Một số tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Banquet: ix 1.4.1 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.4.1.1 Phương pháp đánh giá thông qua điều tra du khách: 10 1.4.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận banquet: 12 1.4.2.1 Phong cách phục vụ: 12 1.4.2.2 Kỹ phục vụ nhân viên: 12 1.4.2.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận: 13 1.4.2.4 Vệ sinh khu vực: 13 1.5 Kinh nghiệm số nhà hàng Việt Nam Thế Giới nâng cao chất lượng phục vụ phận Banquet: 14 Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN SAIGON PRINCE 16 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Saigon Prince: 16 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Saigon Prince: 16 2.1.1.1 Vị trí khách sạn: 16 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 17 2.1.1.3 Số lượng dịch vụ: 18 2.1.1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị: 19 2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức số lượng cán nhân viên: 19 2.1.1.6 Thị trường khách khách sạn: 23 2.1.1.7 Hoạt động marketing khách sạn: 24 2.1.1.8 Phân tích khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Prince: 25 2.1.2 Giới thiệu phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 27 2.1.2.1 Đặc điểm phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 27 2.1.2.2 Các loại hình tiệc banquet khách sạn Saigon Prince: 28 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 29 2.1.2.4 Sơ đồ bố trí loại phịng tiệc khách sạn Saigon Prince: 30 2.1.2.5 Diện tích, số lượng người cách bố trí loại phòng: 32 x 2.1.2.6 Quy trình phục vụ loại tiệc phận banquet khách sạn Saigon Prince: 33 2.1.2.7 Vai trò phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 35 2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ phận banquet khách sạn Saigon Prince: 35 2.2.1 Thực trạng hệ thống sở vật chất phận banquet: 35 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: 38 2.2.3 Thực trạng cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ: 39 2.2.4 Thực trạng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ: 43 2.2.5 Công tác khác: 44 2.3 Đánh giá chung việc nâng cao chất lượng phục vụ thời gian vừa qua phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN SAIGON PRINCE 50 3.1 Phương hướng phát triển phận Banquet – Khách sạn Saigon Prince: 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 51 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở vât chất kỹ thuật: 51 3.2.2 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động: 53 3.2.3 Giải pháp việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ: 55 3.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ: 57 3.2.5 Các giải pháp khác: 60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 ... …….tháng………năm 2018 Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) CHUNG CHU XUÂN CHUNG ………………………… iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHU? ? NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL... giúp nâng cao chất lượng phục vụ phân banquet tất phận khác 1.3.3 Quy trình phục vụ: Sự chuyên nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chu? ??n mực... 44 2.3 Đánh giá chung việc nâng cao chất lượng phục vụ thời gian vừa qua phận Banquet khách sạn Saigon Prince: 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ