Khảo sát sự thành công của thương hiệu BKAV

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - BÀI TẬP LỚN QUẢN TRỊ THƢƠNG HIỆU Đề tài: “Khảo sát thành công thương hiệu BKAV” Giáo viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Tiến Dũng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Hoàng Trương Hữu Phi Vũ Kiến Thiết Hà Nội 11/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 Khái niệm thương hiệu Sự hình thành thương hiệu Các yếu tố để đánh giá thương hiệu .6 PHẦN II: SỰ THÀNH CÔNG CỦA THƢƠNG HIỆU BKAV Lịch sử hình thành BKAV Nghiên cứu thành công thương hiệu BKAV 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Kế hoạch nghiên cứu 2.3 Thu thập xử lý số liệu 2.4 Đánh giá đề xuất 12 PHỤ LỤC .14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Kết khảo sát Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam - VCCI thực vào tháng 6/2010 cho thấy có tới 73,95% doanh nghiệp nước lựa chọn sử dụng phần mềm diệt virus Bkav Trong đó, Kaspersky Nga đứng thứ hai với 13,36% Norton Antivirus Mỹ xếp thứ ba với 8,95% Kết từ khảo sát khác cho thấy, Bkav chiếm tới 85% thị phần phần mềm diệt virus có quyền Việt Nam, bao gồm thị trường doanh nghiệp thị trường người dùng cá nhân Con số ấn tượng phần mềm vốn bị coi nhẹ lâu Tháng 11/2009, phiên BkavPro Internet Security Hiệp hội An tồn thơng tin Việt Nam trao giải "Phần mềm diệt virus tốt 2009" người tiêu dùng bình chọn Mới đây, nhà sản xuất thức phát hành gói sản phẩm Bkav Enterprise - Giải pháp tổng thể phòng chống virus cho doanh nghiệp - thiết kế cho hệ thống mạng quy mơ lớn tới hàng chục nghìn máy tính Theo kết cơng bố vào ngày 23/11/2010 vừa rồi, phần mềm diệt virus BkavPro 2010 tiếp tục vượt qua sản phẩm nước để giữ vững Không vậy, Bkav khẳng định chất lượng không thua so với đối thủ cạnh tranh tới từ nước phát triển giới Tháng tháng 10/2010, Ban lãnh đạo công ty đưa đứa tinh thần nước kiểm định lập cú đúp đạt chứng uy tín hàng đầu giới VB100 Tổ chức Virus Bulletin chứng nhận Thực tế khiến cán cân thị phần nghiêng phía sản phẩm nước, mà hàng nội địa người bàn tay Việt Nam nhào nặn chiếm ưu áp đảo trước phần mềm nước ngồi Vậy điều tạo nên cho Bkav thành tích đáng kinh ngạc vậy? Với câu hỏi trên, nhóm chúng em định chọn đề tài “khảo sát thành công thương hiệu Bkav” để có đánh giá khách quan tên tuổi lên gió làng công nghệ thông tin giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần I: Cơ sở lý thuyết Khái niệm thƣơng hiệu: Có nhiều ý kiến khác thương hiệu, sau số quan điểm chính: (Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C6%B0%C6%A1ng_hi%E1%BB%87u ) - - - - Thƣơng hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hố nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức Thƣơng hiệu - theo định nghĩa Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Thƣơng hiệu hiểu dạng tài sản phi vật chất Lưu ý phân biệt thương hiệu với nhãn hiệu Một nhà sản xuất thường đặc trưng thương hiệu, ơng ta có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác Ví dụ, Toyota thương hiệu, kèm theo có nhiều nhãn hiệu hàng hóa: Innova, Camry Thƣơng hiệu (brand, brand name, trademark), hiểu cách đơn giản, tên gắn với sản phẩm nhà sản xuất Thương hiệu trở nên thành tố quan trọng văn hóa kinh kế Sự hình thành thƣơng hiệu Để thành công việc xây dựng thương hiệu, bạn phải hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Xây dựng thương hiệu trận chiến đấu để dành niềm tin từ phía khách hàng Việc xây dựng thương hiệu tiến hành theo trình tự bước sau: a Xác định giá trị thương hiệu Đây bước trình phát triển chiến lược thương hiệu Bằng cách xác định thương hiệu bạn dành cho đối tượng nào, bạn tạo tảng cho thành phần khác để bắt đầu xây dựng thương hiệu Hãy bắt đầu câu hỏi sau: Bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào? Xác định chất lượng sản phẩm/dịch vụ Giá trị cốt lõi sản phẩm/dịch vụ bạn gì? Giá trị cốt lõi cơng ty bạn gì? Sứ mệnh cơng ty bạn gì?Cơng ty bạn chun lĩnh vực nào? Ai thị trường mục tiêu bạn? Khẩu hiệu cơng ty bạn gì? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Xác định mục tiêu thương hiệu Thương hiệu bao gồm đặc trưng, hình ảnh giá trị cốt lõi thương hiệu Những ấn tượng bạn tạo từ ngữ mà người ta mô tả công ty bạn với người khác khung thương hiệu Để xác định mục tiêu thương hiệu, đặt câu hỏi sau: Bạn muốn thương hiệu bạn làm cho cơng ty?Bạn muốn người khác biết nói sản phẩm/dịch vụ bạn? Khi xác định mục tiêu, bạn lập kế hoạch để đạt mục tiêu Bước xây dựng phát triển chiến lược thương hiệu bạn cách trả lời câu hỏi nào, bạn định làm để đáp ứng mục tiêu c Tập trung vào khán giả mục tiêu Sức mạnh thương hiệu bạn phụ thuộc vào khả tập trung thương hiệu Việc xác định thị trường mục tiêu giúp thương hiệu bạn tăng tính tập trung đạt hiệu tốt Để xác định thị trường mục tiêu, bạn cần phải thực phân tích thị trường chi tiết để có liệu cần thiết Những câu hỏi sau gợi ý để bạn thực việc phân tích đó: Ai khán giả mục tiêu bạn? Khán giả mục tiêu bạn đâu? Họ nghĩ thương hiệu bạn? Bạn muốn họ nghĩ thương hiệu bạn? Làm cách bạn thu hút họ vào sản phẩm/dịch vụ mình? Có thương hiệu khác cạnh tranh với bạn? Bạn nhắm vào thị trường doanh nghiệp hay người tiêu dùng? d Xác định rào cản Khi tạo chiến lược thương hiệu dành cho sản phẩm/dịch vụ, bạn cần xác định rào cản phải đối đầu Những rào cản điều kiện thị trường khiến sản phẩm dịch vụ bạn bị thất bại Để chuẩn bị kỹ đối mặt với rào cản, bạn cần bỏ thời gian phân tích tỉ mỉ sản phẩm/dịch vụ Hãy trả lời câu hỏi sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bạn có thị trường ngách khơng? Những vấn đề sản phẩm/dịch vụ bạn cần giải quyết? Làm cách bạn xác định giá sản phẩm/dịch vụ ấy? Khách hàng tiềm bạn bạn tìm họ đâu? Đối thủ lớn bạn ai? Bạn làm tốt họ? Bạn nên quảng cáo nào? Bạn tìm thấy thị trường mục tiêu đâu? Bạn sử dụng phương tiện truyền thông hay truyền thống? e Xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Hình ảnh thương hiệu xuất thông qua việc giới thiệu bạn Làm để giới thiệu thương hiệu, để phần thiếu công việc kinh doanh để tạo nhận thức mạnh mẽ thương hiệu? Bạn đánh giá việc giới thiệu thông qua công cụ phổ biến sau: Logo thương hiệu Bao gói sản phẩm Danh thiếp đồ dùng văn phòng Trang web Địa email Đồng phục nhân viên (Nguồn: http://www.vietnambranding.com/thong-tin/phong-su-thuong-hieu/5260/Xay-dungthuong-hieu-qua-5-buoc- ) Các yếu tố để đánh giá thƣơng hiệu Đánh giá thương hiệu nói chung từ phía khách hàng sử dụng nhận biết, liên tưởng, cảm nhận, tính cách, trung thành với thương hiệu - Nhận biết thương hiệu giai đoạn tiến trình mua sắm tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh thương hiệu Một thương hiệu tiếng dễ dàng khách hàng lựa chọn Giá trị thương hiệu nói đến quan niệm người tiêu dùng khả thực cam kết thương hiệu cách quán - Một thương hiệu tạo nên từ hai yếu tố: ý nghĩa biểu tượng Người ta thường cân nhắc mức độ phù hợp khác biệt để đánh giá ý nghĩa thương hiệu, đánh giá biểu tượng thương hiệu dựa trải nghiệm thương hiệu họ trải qua sống ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Liên tưởng thương hiệu: sở để đưa định mua, để tạo lòng trung thành với thương hiệu, tạo giá trị cho doanh nghiệp cho khách hàng - Chất lượng cảm nhận: nhận thức khách hàng chất lượng tổng thể tính ưu việt sản phẩm dịch vụ tương xứng với mục đích dự kiến, so với phương án thay Chất lượng cảm nhận giúp: cung cấp lý để mua, tạo vị thế, tạo giá, tạo quan tâm kênh phân phối tạo điều kiện để mở rộng thương hiệu - Sự trung thành với thương hiệu thước đo gắn bó khách hàng Mức độ trung thành cao có nghĩa số lượng khách gắn bó thương hiệu nhiều nhu doanh nghiệp tăng doanh số tiết kiệm chi phsi marketing Có thực tế phổ biến nhiều công ty trọng vào phát triển hệ thống biểu tượng Họ thuê công ty quảng cáo, nhà thiết kế để tạo logo, biểu tượng quan trọng họ nghĩ đủ cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu cho cơng ty 10 năm tới Do vậy, doanh nghiệp nên đặt hình ảnh thương hiệu vào trung tâm toàn chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp, không tập trung vào hệ thống biểu tượng mà vào ý nghĩa thương hiệu Ý nghĩa xây đắp từ hai yếu tố xây dựng thương hiệu: khác biệt phù hợp Một ý tưởng khác biệt (không thiết kế khác biệt) dễ bật cạnh tranh Một ý tưởng phù hợp gắn kết chặt chẽ với người sử dụng Phần II: Sự thành công thƣơng hiệu BKAV Lịch sử hình thành BKAV Năm 1995, phiên Bkav Home miễn phí đời (do nhóm nghiên cứu anh Nguyễn Tử Quảng số sinh viên trường ĐH Bách Khoa Hà Nội viết nên) Qua nhiều năm, Bkav Home trở nên thân thuộc với người dùng nước Nhưng phát triển xã hội, có nhiều biến thể virus đời ngày nên hỗ trợ Bkav miễn phí đáp ứng nhu cầu người sử dụng Do vậy, Bkav thương mại hóa vào tháng 11/2005 Kể từ đến nay, Bkav có nhiều cải tiến để cạnh tranh với antivirus nước Bkav phát hành Beta Bkav Pro 2009 cung cấp cho 150.000 khách hàng dùng thử để lấy góp ý Trên sở đó, ngày 29/9/2009, Bkav thức mắt Bkav Pro 2009 Internet Security bổ sung tính cao cấp mới: Tường lửa cá nhân, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảo vệ USB, Chống bùng nổ, Quét virus theo hành vi, Bảo vệ truy nhập web diệt virus mạng, Tự phịng vệ, Cơng nghệ nhận diện dựa độ tín nhiệm Kiểm soát truy cập web đen  Định hướng triết lý làm việc “Bkav Pro”: Chữ B = Bạn người (Các nhân viên Bkav thân thiện tiếp xúc với khách hàng) Chữ K = Không nói khơng (Khơng phép nói khơng với khách hàng mình) Chữ A = Áo đen (Đây hiệp sỹ áo đen làm nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng giải vấn đề máy tính khách hàng gặp trục trặc virus) Chữ V = Vơ hình (Đội ngũ linh hồn Bkav Họ đêm ngày chống chọi với biến thể virus từ đơn giản đến phức tạp để đảm bảo phần mềm Bkav cập nhật biến thể virus khắp giới) Pro = Phi thời gian (BGĐ nhân viên Bkav làm việc phi thời gian để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng) Nghiên cứu thành công thƣơng hiệu BKAV 2.1 Mục đích nghiên cứu Có nhiều người băn khoăn rằng: “Tại thời gian ngắn mà Bkav có thành công vang dội?” Câu trả lời đơn giản việc xây dựng thương hiệu mạnh tạo nên thành công Bkav ngày hôm Thương hiệu Bkav hình thành nhiều yếu tố như: mơi trường làm việc, đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Và qua đề tài nghiên cứu này, cúng ta có đánh giá khách hàng – kể người chưa sử dụng người sử dụng SP nhận biết thương hiệu, giá, cảm nhận, hình ảnh, liên tưởng thương hiệu, lịng trung thành… để có nhìn thực tế, cụ thể Bkav Từ rút điểm tốt, điểm hạn chế để có biện pháp giúp thương hiệu Bkav “thành công” 2.2 Kế hoạch nghiên cứu - Xác định thơng tin cần tìm hiểu: Sự nhận biết, liên tưởng, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành, ý kiến đóng góp khách hàng Bkav - Thu thập trực tiếp ý kiến SV BK, số khu xóm trọ SV - Sử dụng số liệu có sẵn (thứ cấp) như: giá, đánh giá, thống kê có sẵn,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thu thập liệu sơ cấp: tiến hành điều tra vấn với phương pháp vấn qua câu hỏi (phiếu điều tra) - Dự kiến điều tra từ 50 – 70 mẫu Đối tượng chủ yếu SV Thu thập & xử lý liệu 2.3  Về nhận biết thương hiệu C1: Khi hỏi thương hiệu phần mềm diệt virus xuất trí nhớ bạn có tới 64% câu trả lời viết với tên Bkav, 34% lại dành cho thương hiệu khác Đây thành tích đánh phục Bkav mà thời gian ngắn “qua mặt” nhiều tên tuổi lớn, lâu đời giới C2: Tiếp tục vào câu hỏi: Bạn có biết đến thương hiệu Bkav khơng? Có tới 88% câu trả lời Có biết, cịn 12% Khơng biết Các câu hỏi dành cho 88% người biết đến thương hiệu Bkav  Về liên tưởng thương hiệu C3: Đây câu hỏi mở nhằm muốn khách hàng nêu lên điểm khác biệt lớn Bkav, theo quan điểm họ Có nhiều ý kiến khác vấn đề đưa Nhưng điểm khác biệt lớn là: “Đây sản phẩm dùng Tiếng Việt, tiện lợi cho người dùng máy tính” Có 40% khách hàng hỏi đưa quan điểm C4: Khi nhắc đến Bkav bạn liên tưởng tới điều gì? Câu trả lời Thương hiệu phần mêm diệt virus tiếng giới Thương hiệu phần mềm diệt virus tiếng Việt Nam Thương hiệu phần mềm diệt virus Việt Nam vươn tầm giới Thương hiệu phần mềm diệt virus thông thường Liên tưởng khác Tỷ lệ trả lời 2% 43% 46% 9% 0%  Về chất lượng cảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com C5: Bạn đánh việc tổ chức hàng đầu giới kiểm định phần mềm diệt virus (Virus Bulletin) lần liên tiếp chứng nhận Bkav Việt Nam đạt chứng quốc tế VB100? Câu trả lời Rất xuất sắc Ấn tượng Tự hào Bình thường Tin tưởng Tỷ lệ trả lời 9% 54% 27% 6% 4% C6: Bạn đánh mức giá 299.000đ/năm sử dụng sản phẩm BKAV Pro 2011? Câu trả lời Quá đắt Khá đắt Phù hợp Rẻ Quá rẻ Tỷ lệ trả lời 5% 48% 36% 9% 2% C7: Với cảm nhận trên, hỏi: Nếu bạn chưa dùng phần mềm diệt virus BKAV, bạn có dự định dùng BKAV khơng? Có tới 23% khẳng định Chắc chắn dùng; 56% ý kiến khẳng định Sẽ dùng thử; 18% Cân nhắc, xem xét; có 3% nói Không dùng Phần câu hỏi dành cho khách hàng dùng, dùng sản phẩm phần mềm Bkav C8: Lý lo khiến bạn định sử dụng phần mềm BKAV Pro gì? Câu trả lời Sản phẩm tốt, hiệu quả, dễ sử dụng, giá phù hợp Danh tiếng mà thương hiệu BKAV có Quảng cáo nhiều / Bạn bè giới thiệu dùng / Được tặng Lý khác Tỷ lệ trả lời 33% 36% 25% 6% 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com C9: Sau sử dụng, bạn thấy chất lượng sản phẩm có mong đợi ban đầu bạn khơng? Câu trả lời Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Tỷ lệ trả lời 0% 42% 52% 6% 0% C10: Để mua sản phẩm BKAV bạn thấy: Câu trả lời Rất dễ dàng Dễ dàng Bình thường Khó khan Rất khó khăn Tỷ lệ trả lời 12% 67% 21% 0% 0% C11: Bạn đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng BKAV? Câu trả lời Thân thiệt, nhiệt tình, có chun mơn cao Bình thường, khơng chun nghiệp Khơng thân thiện, thiếu nhiệt huyết, trình độ chun mơn thấp Tỷ lệ trả lời 76% 24% 0%  Về lòng trung thành khách hàng C12: Nếu bạn sử dụng BKAV, bạn có cam kết tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không? Câu trả lời Sẽ tiếp tục dùng, gắn bó với BKAV bất chấp lí Dùng tiếp thỏa mãn yêu cầu cần thiết Không dùng chuyển sang sản phẩm khác Tỷ lệ trả lời 12% 88% 0% C13: Bạn có ý định giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân sử dụng không? 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu trả lời Đã giới thiệu cho nhiều người dùng Chưa giới thiệu có ý định giới thiệu cho người Sẽ không giới thiệu cho người Tỷ lệ trả lời 39% 43% 18% Hai câu cuối đánh giá riêng khách hàng khả phát triển tương lai Bkav, ý kiến đề xuất giúp Bkav hoàn thiện C14: Đánh giá bạn khả phát triển thương hiệu BKAV năm tới nào? Câu trả lời Rất lớn mạnh, thành công rực rỡ tầm cỡ quốc tế Thành cơng tầm cỡ nước Phát triển bình thường, mức tồn trì Ngày xuống Giải thể, biến khỏi thị trường Tỷ lệ trả lời 39% 49% 12% 0% 0% C15: Đây câu hỏi mở ý kiến đề xuất giúp Bkav xây dựng thương hiệu ngày lớn mạnh Với câu hỏi có nhiều bạn khơng trả lời, số trả lời ý kiến khác nhau, bao trùm nhiều vấn đề nên nhóm chúng tơi khơng tiện liệt kê báo cáo 2.4 Đánh giá & đề xuất Qua kết điều tra, ta thấy bốn yếu tố: Sự nhận biết, liên tưởng, cảm nhận lòng trung thành khách hàng Bkav đánh giá cao Ra đời chưa lâu (so với đối thủ cạnh tranh khác) việc Bkav tạo dựng vị trí vững tâm khí khách hàng điều đáng khen ngợi Thực sự, Bkav thương hiệu phần mềm diệt virus số thị trường nước, khơng vậy, Tập đồn Bkav chuẩn bị sở, tảng vững để mở rộng thị trường quốc tế - nơi mà chiến đối thủ cạnh tranh khốc liệt Thạc sỹ Nguyễn Tử Quảng - Tổng Giám đốc Công ty Bkav, không giấu giếm tham vọng muốn 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đưa thương hiệu Bkav toàn cầu phấn đấu năm 2012, Bkav lọt vào top 10 AV hàng đầu giới Như vậy, nói Bkav thành cơng bước đường khẳng định thương hiệu Có nhiều yếu tố tạo nên thương hiệu Bkav (môi trường làm việc, nguồn nhân lực, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm…), điều chắn Công ty An ninh mạng Bkav thành công hôm biết cách xây dựng hình ảnh thương hiệu Bkav nước quốc tế Thương hiệu Bkav tài sản, chìa khóa để Bkav tiến toàn cầu 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢN ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN Xin chào bạn! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ Khoa Kinh tế Quản lý – Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Chúng thực khảo sát để tìm hiểu thơng tin thương hiệu Bkav Những thông tin mà bạn cung cấp quan trọng với để nghiên cứu mong bạn nhiệt tình trả lời câu hỏi điều tra phía giúp chúng tơi Chúng đảm bảo thông tin cá nhân giữ bí mật I – CÂU HỎI Khi nhắc đến sản phẩm phần mềm diệt virus, thương hiệu xuất trí nhớ bạn? ……………………………………………………………………………… Bạn có biết tới thương hiệu BKAV khơng?  Có biết  Khơng biết  Nếu Có biết xin mời bạn trả lời câu tiếp theo, Không biết bạn hồn thành phần trả lời Xin cảm ơn! Theo bạn, điểm khác biệt lớn thương hiệu BKAV so với thương hiệu phần mềm diệt virus khác gì? ……………………………………………………………………………… Khi nhắc tới thương hiệu BKAV bạn liên tưởng tới điều gì?  Thương hiệu phần mêm diệt virus tiếng giới  Thương hiệu phần mềm diệt virus tiếng Việt Nam  Thương hiệu phần mềm diệt virus Việt Nam vươn tầm giới  Thương hiệu phần mềm diệt virus thông thường  Liên tưởng khác: …………………………………………………………… 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bạn đánh việc tổ chức hàng đầu giới kiểm định phần mềm diệt virus (Virus Bulletin) lần liên tiếp chứng nhận Bkav Việt Nam đạt chứng quốc tế VB100? (Bạn chọn nhiều phương án)  Rất xuất sắc  Ấn tượng  Tự hào  Bình thường  Tin tưởng Bạn đánh mức giá 299.000đ/năm sử dụng sản phẩm BKAV Pro 2011?  Quá đắt  Khá đắt  Phù hợp  Rẻ  Quá rẻ Nếu bạn chưa dùng phần mềm diệt virus BKAV, bạn có dự định dùng BKAV không?  Chắc chắn dùng  Sẽ dùng thử  Cần xem xét, cân nhắc  Không dùng  Phần câu hỏi dành cho bạn / sử dụng phần mềm diệt virus BKAV Lý lo khiến bạn định sử dụng phần mềm BKAV Pro gì?  Sản phẩm tốt, hiệu quả, dễ sử dụng, giá phù hợp  Danh tiếng mà thương hiệu BKAV có  Quảng cáo nhiều / Bạn bè giới thiệu dùng / Được tặng  Lý khác: …………………………………………………… Sau sử dụng, bạn thấy chất lượng sản phẩm có mong đợi ban đầu bạn không?  Rất hài lòng  Chấp nhận  Hài lòng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng 10 Để mua sản phẩm BKAV bạn thấy:  Rất dễ dàng  Dễ dàng  Bình thường Khó khăn  Rất khó khăn 11 Bạn đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng BKAV?  Thân thiệt, nhiệt tình, có chun mơn cao  Bình thường, khơng chun nghiệp  Khơng thân thiện, thiếu nhiệt huyết, trình độ chun mơn thấp 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Nếu bạn sử dụng BKAV, bạn có cam kết tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không? Sẽ tiếp tục dùng, gắn bó với BKAV bất chấp lí Dùng tiếp thỏa mãn yêu cầu cần thiết Không dùng chuyển sang sản phẩm khác 13 Bạn có ý định giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân sử dụng không? Đã giới thiệu cho nhiều người dùng Chưa giới thiệu có ý định giới thiệu cho người Sẽ không giới thiệu cho người 14 Đánh giá bạn khả phát triển thương hiệu BKAV năm tới nào? Rất lớn mạnh, thành công rực rỡ tầm cỡ quốc tế Thành công tầm cỡ nước Phát triển bình thường, mức tồn trì Ngày xuống Giải thể, biến khỏi thị trường 15 Theo bạn BKAV nên làm để xây dựng cho thương hiệu mạnh nữa? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… II THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ………………………………………………………………………… Tuổi:…………………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ SĐT:…………………………………………………………………………… Email:…………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo Bài giảng “Quản trị thương hiệu”, Th.S Nguyễn Tiến Dũng www.bkav.com.vn http://www.vietnambranding.com/thong-tin/phong-su-thuong-hieu/5260/Xay-dungthuong-hieu-qua-5-buoc- forum.bkav.com.vn/showthread.php?15304-Dieu-gi-tao-nen-thuong-hieuBkav-Tran-Thuy-Linh http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C6%B0%C6%A1ng_hi%E1%BB%87u 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Khái niệm thương hiệu Sự hình thành thương hiệu Các yếu tố để đánh giá thương hiệu .6 PHẦN II: SỰ THÀNH CÔNG CỦA THƢƠNG HIỆU BKAV Lịch sử hình thành BKAV ... ảnh nhận diện thương hiệu Hình ảnh thương hiệu xuất thông qua việc giới thiệu bạn Làm để giới thiệu thương hiệu, để phần thiếu công việc kinh doanh để tạo nhận thức mạnh mẽ thương hiệu? Bạn đánh... lường sức mạnh thương hiệu Một thương hiệu tiếng dễ dàng khách hàng lựa chọn Giá trị thương hiệu nói đến quan niệm người tiêu dùng khả thực cam kết thương hiệu cách quán - Một thương hiệu tạo nên