NGHIÊN cứu xây DỰNG hệ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG dựa TRÊN PHẦN mềm mã NGUỒN mở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin HÀ NỘI - 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Hà Nam Cán đồng hướng dẫn: ThS Dương Văn Phúc HÀ NỘI - 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời cảm ơn Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo – TS Nguyễn Hà Nam ThS Dương Văn Phúc tận tình hướng dẫn, đơn đốc tơi suốt q trình khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô cán trường Đại Học Công Nghệ tạo cho điều kiện thuận lợi để học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới bạn tập thể lớp K51CD K51CHTTT ủng hộ khuyến khích tơi suốt q trình học tập trường Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình bạn bè, người thân u ln bên cạnh động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm tắt nội dung Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, cơng ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai đội ngũ – bên nhân việc công ty bên khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Và CRM đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu Quản trị quan hệ khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng cách hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin Từ thực tiễn ứng dụng to lớn nên luận văn đưa nghiên cứu CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) lấy SugarCRM phần mềm điển hình để tìm hiểu thực nghiệm i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục từ viết tắt Kí hiệu CRM Diễn giải Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CSDL Cơ sở liệu ERP Enterprise Resource Planning ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách hình Hình Các phiên SugarCRM………………………………………………… 12 Hình Mơ hình tổ chức liệu ……………………………………………………… 14 Hình Mơ hình hệ thống SugarCRM ………………………………………………… 14 Hình Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ……………………………………………18 Hình Quy trình kinh doanh thực tế …………………………………………… 18 Hình Quy trình tiếp thị ……………………………………………………………… 19 Hình Quy trình bán hàng …………………………………………………………… 21 Hình Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng ………………………………… 22 Hình Mơ hình CSDL mudule khách hàng …………………………………….….24 Hình 10 Giao diện chức quản lý người dùng…………………………………… 26 Hình 11 Mơ hình CSDL module quản lý hoạt động khách hàng………… 27 Hình 12 Màn hình đăng nhập vào hệ thống …………………………………………….33 Hinh 13 Sơ đồ nhập/hiệu chỉnh khách hàng…………………………………….34 Hình 14 Sơ đồ xóa khách hàng ………………………………………… …….35 Hình 15 Sơ đồ nhập/hiệu chỉnh sản phẩm …………………………………… 37 Hình 16 Sơ đồ xóa sản phẩm ………………………………………………… 38 Hình 17 Sơ đồ nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……………………….… 39 Hình 18 Mơ hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ……………………………………… 41 Hình 19 Sơ đồ nhập/hiệu chỉnh đơn hàng …………………………………… 42 Hình 20 Sơ đồ xóa đơn hàng ………………………………………………… 43 Hình 21 Mơ hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành……………………………… 44 Hình 22 Mơ hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ……………………………………… 46 Hình 23 Sơ đồ xóa thơng tin phản hồi ………………………………………… 47 Hình 24 Giao diện SugarCRM……………………………………………… 54 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 25 Chức tạo sản phẩm………………………………………………… 55 Hình 26 Chức tìm kiếm sảm phẩm……………………………………………… 56 Hình 27 Chức tạo đơn hàng………………………………………………… 56 Hình 28 Chức tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57 Hình 29 Chức tạo yêu cầu bảo hành………………………………………….58 Hình 30 Chức tìm kiếm yêu cầu bảo hành……………………………………… 58 Hình 31 Chức tạo phản hồi khách hàng………………………………… 59 Hình 32 Chức tìm kiếm phản hồi khách hàng……………………………… 59 Hình 33 Form tạo người dùng…………………………………………………… 60 Hình 34 Tùy chỉnh chức hiển thị cho người dùng……………………………… 60 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách bảng biểu Bảng Bảng so sánh CRM ERP………………………………………………9 Bảng Bảng sanPham……………………………………………………………… 48 Bảng Bảng donHang……………………………………………………………… 49 Bảng Bang baoHanh…………………………………………………………………50 Bảng Bảng phanHoi……………………………………………………………… 51 Bảng Môi trường phần cứng…………………………………………………………52 Bảng Môi trường phần mềm……………………………………………………… 53 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục Tóm tắt nội dung i Danh mục từ viết tắt ii Danh sách hình iii Danh sách bảng biểu v Giới thiệu .1 Chương Phạm vi quan tâm luận văn 1.1 Vấn đề đặt 1.2 Giải vấn đề 1.3 Mục tiêu luận văn Chương Giới thiệu tổng quan hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 2.1 Định nghĩa 2.2 Lợi ích CRM 2.3 Khả phát triển hệ thống CRM Chương Kiến thức sở SugarCRM 11 3.1 Tại lại chọn SugarCRM? .12 3.2 Mơ hình liệu SugarCRM 13 3.2.1 3.3 Mơ hình tổ chức liệu .13 Các chức SugarCRM 14 3.3.1 Các chức chung 15 3.3.2 Các Chức hệ thống SugarCRM 16 3.4 Các hoạt động nghiệp vụ hệ thống SugarCRM 17 3.4.1 Quy trình tiếp thị 19 3.4.2 Quy trình bán hàng .20 3.4.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng 22 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.5 Mô tả hoạt động module Sugarcrm .23 3.5.1 Quản lý khách hàng – Bán hàng 23 3.5.2 Quản lý hoạt động – Activities 27 Chương 4.1 Giải toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp 29 Tổng quát bước thực toán 29 4.1.1 Các bước thực toán .29 4.1.2 Chuẩn bị .29 4.2 Đặc tả yêu cầu toán 29 4.2.1 Danh sách tác nhân .29 4.2.2 Chức hệ thống .30 4.2.3 Mơ tả chi tiết ca sử dụng 32 4.2.4 Thiết kế sở liệu vật lý 47 Chương 5.1 Thực nghiệm .52 Chỉnh sửa SugarCRM để thực theo yêu cầu toán 52 5.1.2 Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt 53 5.1.3 Tạo thêm module 54 5.1.4 Tạo cấu tổ chức cho doanh nghiệp 59 5.2 Đánh giá phần mềm .61 5.2.1 Nhận xét chung phần mềm 61 5.2.2 Ứng dụng lợi ích phần mềm .62 5.2.3 Những hạn chế phần mềm .63 5.2.4 Hướng phát triển 63 Kết luận .64 Tài liệu tham khảo 65 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com baoHanh khachHang: many to one baoHanh sanPham: one to many baoHanh donHang: one to one Bảng (5) phanHoi STT Tên trường Diễn giải Kiểu liệu Khóa Ràng buộc ID Mã phản hồi Char PK Not Null khách hàng Ten Tiêu đề phản hồi Char Khach_hang_ID Mã khách hàng Char FK có phản hồi Nhan_vien Nhân viên nhập Char FK Not null phản hồi khách hàng Ngay Ngày nhập Date Tinh_trang Active: xử lý Drop down Noactive: chưa xử lý Mối quan hệ với bảng khác sở liệu Bảng phanHoi – bảng khachHang: many to one Bảng phanHoi – bảng nhanVien: many to one 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Thực nghiệm 5.1 Chỉnh sửa SugarCRM để thực theo yêu cầu tốn Các chức có sẵn gói sugarCRM mã nguồn mở Chức quản lý hoạt động Chức quản lý khách hàng Các chức cần thêm Chức quản lý sản phẩm Chức quản lý bán hàng: Cập nhật sản phẩm, cập nhật đơn hàng Chức quản lý hoạt động sau bán hàng: Cập nhật yêu cầu bảo hành, cập nhật sản phẩm bảo hành Chức quản lý hoạt động tư vấn khách hàng: Cập nhật phản hồi khách hàng, cập nhật tình giải 5.1.1 Mơi trường phần cứng phần mềm Môi trường phần cứng (6) Thành phần CPU Thông số Intel Core Duo T7600 2.0GHz RAM 2GB OS WinXP Bộ nhớ 120GB 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môi trường phần mềm (7) Tên STT phần mềm XamPP1.7.1 Nguồn http://xampp.en.softonic.com/ Gói mã nguồn mở SugarCRM http://www.sugarforge.org/content/downloads/ 6.0.0 Google chrome 5.0 http://www.google.com/chrome 5.1.2 Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt Các bước thực hiện: Dowload gói ngơn ngữ tiếng việt http://www.sugarforge.org/ : vietnamesepack.zip Giải nén copy toàn file thư mục vào thư mục chứa Thay đổi db_user_name db_password để đăng nhập vào sở liệu (MySQL) file /include/database/MysqliManager.php $this->database = mysqli_connect($dbhost,$configOptions['db_user_name'],$configOptions['db_password' ],$configOptions['db_name'],$dbport) or sugar_die("Could not connect to server ".$dbhost." as ".$configOptions['db_user_name']." port " $dbport " " mysqli_connect_error()); Chọn ngôn ngữ trước đăng nhập vào hệ thống 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 24 Giao diện SugarCRM Muốn tỷ lệ việt hóa SugarCRM nâng cao để phù hợp với yêu cầu sử dụng doanh nghiệp, người phát triển việt hóa thêm cách: Chỉnh sửa code mã nguồn mở SugarCRM: vào file lang module /modules//language/ Chỉnh sửa nhãn (lable) trường hiển thị module: sử dụng tool “Studio” SugarCRM admin 5.1.3 Tạo thêm module Các bước tạo module sử dụng tool “Module Builder” với sugarCRM Khởi tạo module với: tên, nhãn, loại (cơ bản, công ty, file, lỗi, người, bán hàng) 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tạo thêm thuộc tính cho bảng tạo với: kiểu liệu tương ứng, tên, nhãn, giá trị mặc định… Thêm quan hệ với bảng khác hệ thống Chỉnh sửa việc hiển thị module hệ thống: hiển thị trường tạo giao diện chỉnh sửa layout Chỉnh sửa việc tìm kiếm cho module tạo ra: thêm trường muốn tìm kiếm, xóa trường không phù hợp… Đặc biệt sau tạo xong module mới, người phát triển tạo module thành file zip File tạo cài đặt vào hệ thống sugarCRM chức “module loader” 5.1.3.1 Tạo thêm module quản lý sản phẩm Tạo sản phẩm Hình 25 Chức tạo sản phẩm Tìm kiếm sản phẩm 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 26 Chức tìm kiếm sản phẩm Chức tìm kiêm sản phẩm theo: Tên, xuất xứ, tình trạng cịn hàng hay hết hàng 5.1.3.2 Tạo thêm module quản lý bán hàng Tạo đơn hàng Hình 27 Chức tạo đơn hàng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm kiếm đơn hàng Hình 28 Chức tìm kiếm đơn hàng Chức tìm kiêm đơn hàng theo: Tên đơn hàng, nhân viên tạo đơn hàng, khách hàng đơn hàng, ngày tạo 5.1.3.3 Tạo thêm module quản lý hoạt động sau bán hàng Tạo tiến trình nhận bảo hành 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 29 Chức tạo yêu cầu bảo hành Tìm kiếm tiến trình bảo hành Hình 30 Chức tìm kiếm yêu cầu bảo hành Chức tìm kiêm sản phẩm theo: Tên, ngày tạo, ngày trả, tình trạng trả hay chưa trả 5.1.3.4 Tạo thêm module quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chức tạo ý kiến phản hồi khách hàng Hình 31 Chức tạo phản hồi khách hàng Chức tìm kiếm ý kiến phản hồi khách hàng Hình 32 Chức tìm kiếm phản hồi khách hàng 5.1.4 Tạo cấu tổ chức cho doanh nghiệp 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 33 Form tạo người dùng Hình 34 Tùy chỉnh chức hiển thị cho người dùng Administrator – ban lãnh đạo: người dùng tạo cài đặt hệ thống có quyền cao hệ thống: tạo người dùng, tùy chỉnh chức cho người dùng, quản lý hoạt động người dùng, khách hàng 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Người dùng nhân viên marketing tạo có chức (Tab) hiển thị sau: tab home (về trang chủ), dashboard, Calendar, hoạt động (Activities), quản lý dự án (Campaigns) Người dùng nhân viên quản lý khách hàng: home, dashboard, calendar, quản lý khách hàng Người dùng nhân viên bán hàng: home, calendar, quản lý bán hàng, quản lý khách hàng Người dùng nhân viên quản lý sản phẩm: home, calendar, quản lý sản phẩm Người dùng nhân viên hỗ trợ khách hàng: home, calendar, quản lý bảo hành, phản hồi khách hàng 5.2 Đánh giá phần mềm 5.2.1 Nhận xét chung phần mềm Hiện nay, giới có nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khác nên việc lựa chọn phần mềm CRM thích hợp với doanh nghiệp vấn đề quan trọng nhà quản lý doanh nghiệp SugarCRM đánh giá phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời cho công ty tầm cỡ vừa nhỏ Riêng thị trường Việt Nam, giá giải pháp phần mềm ln vấn đề quan tâm hàng đầu SugarCRM thực giải pháp tốt không cơng ty vừa nhỏ, mà cịn thiết thực cho công ty lớn Mặt khác, phần mềm viết mã nguồn mở chạy môi trường Web sử dụng trình duyệt Internet Explorer, Firefox Safari, cài đặt mạng LAN, WAN Internet Chính vậy, việc chương trình thực nghiệm luận văn phát triển dựa phần mềm SugarCRM với phiên có tính thực dụng cao, đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng nghiệp vụ lẫn chi phí Cũng đa số ứng dụng CRM khác, phần mềm thực nghiệm đáp ứng việc theo dõi tài khoản khách hàng, hẹn hội bán hàng, … Nổi bật nhất, có khả đưa kết dạng biểu đồ để nhà quản lý có khả theo dõi so sánh tiến trình bán hàng tốt Mặt khác người dùng có 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể dễ dàng thay đổi thuật ngữ để dễ dàng dùng phù hợp với cơng việc kinh doanh doanh nghiệp 5.2.2 Ứng dụng lợi ích phần mềm Phần mềm có nhiều ứng dụng cập nhật quản lý thông tin khách hàng, thông báo hẹn, lịch công việc nhắc việc, báo cáo kết kinh doanh, báo giá, doanh thu, quảng cáo… Phần mềm tạo quy trình quản lý cho doanh nghiệp, đặc biệt trọng đến quản lý quan hệ với khách hàng Phần mềm có tích hợp với Word, Excel để đưa báo cáo Tính nhúng vào Word Excel, cung cấp cho người dùng văn Word hay bảng báo cáo phân tích mẫu Excel từ liệu cơng ty Phần mềm có khả mềm dẻo đặc biệt, giao diện đẹp dễ sử dụng Người dùng thay đổi giao diện ứng dụng, tạo chỉnh sửa nho nhỏ màu sắc hay font chữ, thay đổi nét thay đổi tồn giao diện từ bên ngồi đến nút bấm Người dùng tự định thành phần, thao tác hình hiển thị Và thay đổi trường kiệu cho phù hợp với doanh nghiệp Việc chỉnh sửa liệu trích xuất kết dạng biểu đồ giúp nhà quản lý theo dõi so sánh bước kinh doanh cách hiệu Ngồi ra, cơng cụ cho phép lập kế hoạch kinh doanh, dự báo kết kinh doanh, tạo kế hoạch cho nhóm kinh doanh… Phần mềm có khả kết nối, đồng hóa liệu với nhiều chương trình khác Đa số doanh nhân cần theo dõi khách hàng máy tính cá nhân khơng bỏ sót thơng tin họ Phần mềm thực nghiệm nhập tự động liệu từ chương trình phổ biến Outlook, Act dịch vụ CRM trực tuyến từ Saleforce.com Việc tự động đồng hóa với Outlook hỗ trợ, cho phép người dùng có khả chỉnh sửa thông tin danh bạ lịch hẹn phần mềm Outlook trao đổi với ứng dụng khác 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần mềm giúp nhà quản lý đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo, marketing, theo dõi chặt chẽ chi phí doanh thu đem lại Từ đó, giúp nhà quản lý phân tích nguồn khách hàng tiềm kênh quản cáo hiệu 5.2.3 Những hạn chế phần mềm Hệ thống báo cáo chưa hồn thiện, mẫu báo cáo, chưa có báo cáo với yêu cầu phức tạp Chưa phát triển tính tính tốn hóa đơn Chưa phát triển tính đồng liệu máy trạm Chưa hỗ trợ sở liệu Oracle 5.2.4 Hướng phát triển Đây đề tài có tính ứng dụng cao thực tiễn Cùng với hỗ trợ cộng đồng mã nguồn mở phong phú, luận văn định hướng mở rộng sau: Hoàn chỉnh hệ thống cách thêm module như: lập hóa đơn, tự động tính tiền hóa đơn, cập nhật số lượng hàng tồn, nhập kho hàng… 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược công nhận ứng dụng rộng rãi, ứng dụng để quản lý nuôi dưỡng tương tác công ty với khách hàng tiềm bán hàng tương lai Nó bao gồm việc sử dụng cơng nghệ để tổ chức, tự động hoá, đồng hóa quy trình kinh doanh, hoạt động liên quan đến bán hàng Các mục tiêu tổng thể để tìm kiếm, thu hút, giành khách hàng mới, nuôi dưỡng giữ lại khách hàng tại, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị dịch vụ khách hàng Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu CRM ứng dụng phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp dự mã nguồn mở SugarCRM, luận văn đạt số kết sau: Hiểu biết sâu sắc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Cài đặt sử dụng phần mềm SugarCRM Phát triển SugarCRM theo hướng tùy chỉnh giao diện, ngôn ngữ, thêm chức cho hệ thống Tạo quy trình làm việc cho doanh nghiệp SugarCRM với chức có sẵn thêm cho phù hợp Ngày với việc tự hóa thương mại tồn cầu hóa kinh tế, công ty cần phải quản lý nhiều khách hàng Hơn nữa, tin học hóa doanh nghiệp trở nên phổ biến vậy, ứng dụng CRM cơng cụ hữu ích cho cơng ty nhằm trợ giúp họ lái thuyền doanh nghiệp định hướng 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo [1] Dr Chris Todman, Designing A Data Warehouse Supporting Customer Relationship Management, Prentice Hall PTR, 2000, tr 10-30 [2] Karen S.Fredricks, SugarCRM For Dummies, Wiley publishing, 2009, tr 10-100 [3] SugarDeveloperGuide_v5.2, SugarCRM Inc, 2008-2009, tr 98-150 [4] SugarDeveloperGuide_v5.5, SugarCRM Inc, 2009-2010, tr 90-100 [5] Sugar_ER_Diagram_5.2, SugarCRM Inc, 2009, tr 1-17 [6] www.sugarcrm.com [7] www.sugarforge.org/ [8] www.sugarCRM.org [9] www.abviet.com [10] www.crmvietnam.com [11] www.misa.com.vn [12] www.solutions.eqvn.net [13] www.tuanvietnam.net [14] www:vi.wikipedia.org/ [15] www: wikipedia.org/ 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin Cán hướng... chính: Hệ thống yêu cầu nhập thông tin khách hàng Hệ thống kiểm tra mã khách hàng tồn hay chưa o Nếu mã khách hàng khơng tồn hệ thống nhập thông tin khách hàng vào sở liệu o Nếu mã khách hàng tồn hệ. .. chức hệ thống Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm năng, khách hàng Quản lý thông tin khách hàng: thông tin cá nhân, liên hệ, địa thông tin thị hiếu khách hàng