Phương Pháp 7E: Tăng Mức Độ Hài Lịng Của Bệnh Nhân Biên Soạn: Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA © PATIENT SATISFACTION Mức Độ Hài Lịng của Bệnh Nhân Patient EXPECTATION Kỳ Vọng của Bệnh Nhân Phương Pháp Giáo Dục Bệnh Nhân Cung cấp thơng tin trong từng tương tác để định hình kỳ vọng của bệnh nhân về dịch vụ y tế Tìm hiểu điều gì quan trọng với bệnh nhân (v.d giảm đau, tốc độ phục hồi, chất lượng cuộc sống với gia đình) để động viên Patient EXPERIENCE Trải Nghiệm của Bệnh Nhân Quality ENHANCEMENT Cải Tiến Chất Lượng Patient EDUCATION Giáo Dục Bệnh Nhân (Nhân Viên Y Tế áp dụng Y Tế Tinh Gọn - LEAN Health Care - thơng qua việc tối ưu hố cơng thức chất lượng để tăng giá trị và giảm chi phí cho bệnh nhân) Nhân Viên Y Tế giải thích và hướng dẫn để bệnh nhân hiểu và có cái nhìn thực tế về quy trình và điều kiện chăm sóc, tiến triển của bệnh, trách nhiệm cá nhân người bệnh Đánh giá điểm mạnh và yếu của bệnh nhân (v.d trình độ hiểu biết về sức khỏe, trí nhớ, việc tn thủ y lệnh) Dùng tài liệu in ấn và video để bệnh nhân có thời gian tự tìm hiểu EMPATHY with patients Cảm Thơng với Bệnh Nhân Nhân Viên Y Tế tiếp thu và áp dụng Trí Thơng Minh Xúc Cảm (Emoitional Intelligence) để chăm sóc bệnh nhân như người nhà Mời gia đình và người thân tham gia tìm hiểu, giám sát, động viên va giải thích cho bệnh nhân Staff ENGAGEMENT Tạo Điều Kiện Cho Nhân Viên Y Tế Tận Tâm Cống Hiến Nhà Quản Lý áp dụng Lý Thuyết Kỳ Vọng để tạo điều kiện cho Nhân Viên Y Tế có động lực làm tốt vai trị của mình và đóng góp cho sự thành cơng của tổ chức Bệnh Nhân Nhân Viên Y Tế Nhà Quản Lý Staff EMPOWERMENT Trao Quyền cho Nhân Viên Y Tế Nhà Quản Lý xác định nhiệm vụ của mình là phục vụ Nhân Viên Y Tế và đưa ra cam kết về chất lượng quản lý – thơng qua một hiệp ước minh bạch Vai Trị: NHÀ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH NHÂN Healthcare Quality = Chất Lượng Y Tế = Appropriateness x (Outcome + Service) Waste Điều Trị Phù Hợp x (Kết Quả Điều Trị + Chất Lượng Dịch Vụ) Lãng Phí Kiến Thức về Trí Thơng Minh Xúc Cảm Cách Áp Dụng Cần chăm sóc mình trước khi chăm sóc bệnh nhân Sự cảm thơng là một nguồn năng lượng Nếu chỉ rút ra mà khơng nạp vào thì sẽ dẫn đến sự mỏi mịn của lịng từ bi (compassion fatigue) Cần tạo điều kiện cho nhân viên y tế “sạc pin” thơng qua các phịng giải lao cách biệt khỏi bệnh nhân, các nhóm trị liệu tâm lý để chia sẻ với đồng nghiệp về các ca khó Sự cảm thơng là kỹ năng có thể học Tổ chức các khố huấn luyện Đi cùng bệnh nhân qua quy trình khám chữa bệnh Đóng vai bệnh nhân để hiểu các trở ngại họ gặp phải Việc thiếu tập trung và lo ra là lý do gây mất đi sự cảm thơng Tổ chức quy trình làm việc để bác sĩ và điều dưỡng khơng bị cắt ngang khi đang tương tác với bệnh nhân Hướng dẫn nhân viên y tế về Chánh Niệm (mindfulness) – sống trong hiện tai Nhân viên y tế cam kết dành tồn tâm tồn ý cho mỗi 5 phút với bệnh nhân (v.d khơng đụng vào điện thoại) Can Thiệp Quan Điểm của Nhân Viên Y Tế Mục Tiêu của Nhà Quản Lý Kỳ Vọng Tơi có khả năng làm được việc hay khơng? Bảo đảm mơi trường làm việc an tồn Giao đúng người đúng việc Đào tạo và cập nhật kiến thức Cố vấn và hướng dẫn để xây dựng lịng tự tin của nhân viên y tế khi làm việc Hiệu Quả Nếu tơi làm được việc thì kết quả là gì? Đánh giá hiệu quả làm việc minh bạch và cơng tâm Giá Trị Kết quả đó đáng giá với tơi đến mức nào? Bảo đảm thu nhập cơ bản đủ sống và cơng bằng với trình độ và đóng góp Khen thưởng phù hợp với sở thích của cá nhân