(Luận văn HV chính sách và phát triển) nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV SOTRANS

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH MTV SOTRANS Giảng viên : TS Nguyễn Thúy Hồng Sinh viên thực : Phạm Thị Sao Mã sinh viên : 5083106206 Khóa :8 Ngành : Kinh tế quốc tế Chuyên ngành : Kinh tế đối ngoại Hà Nội, năm 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Kinh tế quốc tế Học viện Chính sách Phát triển lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến cô TS Nguyễn Thị Thúy Hồng người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, Phòng Ban công ty TNHH MTV SOTRANS, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểuthực tiễn quy trình tình hình hoạt động logistics công ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phịng Hỗ trợ kinh doanh cơng ty TNHH MTV SOTRANS giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình viết, hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn Phạm Thị Sao ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại logistics 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ logistics 1.1.3 Phân loại hệ thống dịch vụ logistics 1.1.4 Vai trò tác dụg dịch vụ logistics 1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logisitics tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 1.2.2 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ logistics 12 1.2.2.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 12 1.2.2.2 Nhân tố bên 13 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics số nước học cho doanh nghiệp Việt Nam 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics số nước 18 1.3.1.1 Singapore - Tận dụng thế mạnh xây dựng chiến lược 18 1.3.1.2 Nhật Bản - Chú trọng hiệu hoạt động kiểm sốt vĩ mơ 20 1.3.1.3 Những kinh nghiệm Việt Nam học hỏi 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Công ty TNHH MTV SOTRANS 23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH MTV SOTRANS 25 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV SOTRANS 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty 28 2.1.3 Các dịch vụ công ty TNHH MTV SOTRANS 30 2.1.3.1 Dịch vụ kho bãi .30 2.1.3.2 Giao nhận vận tải nội địa .30 2.1.3.3 Giao nhận vận tải quốc tế bao gồm phương thức 33 2.1.3.4 Dịch vụ contract logistics 35 2.1.3.5 Khai thác cảng .36 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logisics công ty TNHH MTV SOTRANS 37 2.2.1 Thực trạng kết kinh doanh chung công ty 37 2.2.2 Hệ thống quản lí hoạt động logistics công ty 41 2.2.3 Hiệu hoạt động logistics công ty .41 2.2.4 Chất lượng dịch vụ logistics SOTRANS 42 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần SOTRANS 44 2.3.1 Những ưu điểm 44 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS 45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV SOTRANS 46 3.1 Cơ hội, thách thức định hướng phát triển công ty TNHH MTV SOTRANS 46 3.1.1 Cơ hội .46 3.1.2 Thách thức 47 3.1.3 Định hướng phát triển 48 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS 49 3.2.1 Giải pháp chung 49 3.2.2 Giải pháp cụ thể 52 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 58 3.3.1 Kiến nghị với Hiệp hội dịch vụ Logistics 58 3.3.2 Kiến nghị với công ty 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên Of Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam VCCI Vietnam Chamber Commerce And Industry VIFFAS Viet Nam Freight Forwarders Hiệp hội Giao nhận Kho vận Association Việt Nam DNV Det Norske Veritas FIATA International Freight Associations Federation of Liên đoàn hiệp hội giao Forwarders nhận quốc tế IATA International Association Air Nhà cung cấp dịch vụ quản lý rủi ro phạm vi toàn cầu Transport Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế CP ICD Cổ phần Inland Container Depot TP HCM Cảng thông quan nội địa Thành phố Hồ Chí Minh vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Tình hình xuất khẩu, nhập cán cân thương mại Việt Nam giai đoạn 2012-2019…………………….…………………….…trang 14 Hình 1.2: Diễn biến xuất khẩu, nhập cán cân thương mại Việt Nam theo tháng năm 2020……… …………………………….trang 15 Hình 2.1 Sơ đồ thể cấu quản trị cơng ty SOTRANS……………….…………………… ………………………trang 31 Hình 2.1: Đồ thị thể tăng trưởng lợi nhuận SOTRANS giai đoạn 2005-2020………………………………………………………………trang 39 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hợp SOTRANS giai đoạn 2015-2019……………………………………………………… trang 40 Bảng 2.2 Các tiêu tài SOTRANS giai đoạn 2016 2020………………….…………………………………………………trang 43 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Logistics ngành dịch vụ quan trọng cấu tổng thể kinh tế quốc dân, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước địa phương, góp phần nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Tuy nhiên tại, nhiều doanh nghiệp dừng lại việc cung cấp sản phẩm dịch vụ bản, đơn lẻ vận chuyển, kho bãi, làm thủ tục hải quan, … mà thiếu hẳn dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao Thực tế, doanh nghiệp đáp ứng khoảng ¼ nhu cầu thị trường với danh mục nghèo nàn loại hình dịch vụ logistics Vậy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics đã có động thái trước biến đổi to lớn thị trường kinh doanh đầy sôi động thời gian tới? Ngồi việc nâng cao sức cạnh tranh thơng qua đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thơng tin, nhân lực chun nghiệp việc phát triển dịch vụ logistics trở thành vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam nói chung có Cơng ty TNHH MTV SOTRANS Trong suốt trình phát triển mình, cơng ty đạt kết đáng kể phát triển quy mô, đối tượng khách hàng, dịch vụ ngày đa dạng hơn, Tuy nhiên, hoạt động Logistics cơng ty cịn rời rạc, cơng ty cịn tập trung chủ ́u vào dịch vụ giao nhận truyền thống khai thuế hải quan, vận chuyển nội điạ, quốc tế hoat động cịn đơn lẻ, chưa hình thành chuỗi logistics cụ thể, sức cạnh tranh cịn Cơng ty TNHH MTV SOTRANS với tầm nhìn trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam đã trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng đầu mối trọng điểm, Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh hướng tới mở rộng đa dạng hóa loại hình dịch vụ logistics Hiện nay, ngồi việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện dịch vụ mà Cơng ty sẵn có SOTRANS đã cung cấp thêm số dịch vụ kho bảo quản hàng, vận tải hàng hóa, với mục đích phát triển thành cơng chuỗi dịch vụ logistics Tuy nhiên, cho đến dịch vụ dừng lại mức trung bình mà chưa mang lại lợi nhuận tối đa kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân cách thức quản lý triển khai hoạt động logistics SOTRANS nhiều hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhằm khắc phục nhược điểm nhằm nâng cao khả cạnh tranh hoạt động cung ứng logistics công ty, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS ” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu khóa luận nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ logistics nhằm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, khóa luận tập trung giải quyết số nhiệm vụ sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận dịch vụ logistics Thứ hai: Phân tích đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH MTV SOTRANS Thứ ba: Định hướng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ logistics (dịch vụ giao nhận kho bãi) chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Không gian: nghiên cứu dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS Thời gian: nghiên cứu dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS giai đoạn năm 2017 – 2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2025 - 2030 Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, vật lịch sử để nghiên cứu vấn đề vừa toàn diện vừa cụ thể, có hệ thống đảm bảo tính logic vấn đề nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rủi ro luật pháp rủi ro mang tính hệ thống, có ảnh hưởng chung đến tồn ngành Những thay đổi sách quản lý vĩ mơ Chính phủ có tác động định đến hoạt động Công ty Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa thật hoàn chỉnh, tồn nhiều quy định phức tạp chồng chéo lĩnh vực hành quy định thủ tục hải quan hoạt động liên quan đến xuất nhập Luật hải quan đã đời cần thời gian để hoàn thiện vấn đề thực tế Điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải SOTRANS Rủi ro đặc thù: Hoạt động logistics chun nghiệp địi hỏi phải tích hợp hàng loạt dịch vụ vận tải giao nhận thông quan hàng hóa xuất nhập thành chuỗi liên tục để đảm bảo hàng hóa vận chuyển trọn gói từ nhà sản xuất - vận tải - người tiêu dùng Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ logistics chưa hoàn chỉnh trở ngại cho hoạt động kinh doanh công ty lĩnh vực SOTRANS phải phát triển diện rộng hoạt động chuỗi dịch vụ logistics từ khâu tiếp nhận thông tin đến làm thủ tục, vận chuyển, giao hàng để tăng khả kiểm soát phối hợp yếu tố đầu vào kinh nghiệm hoạt động thực công ty Rủi ro khác: Các rủi ro khác thiên tai, dịch hoạ… thiên nhiên gây rủi ro bất khả kháng, nếu xảy gây thiệt hại lớn tài sản, người tình hình hoạt động chung công ty, đặc biệt hoạt động giao nhận vận tải quốc tế Đây rủi ro khơng thể loại trừ giảm thiểu Vì công ty thường xuyên nắm bắt kịp thời thông tin diễn biến tình hình thời tiết, lên kế hoạch điều hành công việc cách tối ưu; tham gia mua bảo hiểm cho tài sản, hàng hóa SOTRANS khách hàng 3.1.3 Định hướng phát triển Năm 2020, kinh tế tồn cầu nói chung Việt Nam nói riêng chịu tác động lớn từ đại dịch Covid-19 Theo báo cáo Hiệp hội doanh nghiệp Dịch vụ logistics Việt Nam (VLA) có khoảng 15% doanh nghiệp bị giảm 50% doanh thu so với năm 2019 50% doanh nghiệp giảm số lượng dịch vụ Logistics nước quốc tế từ 10 – 30% so với kì năm ngối Bên cạnh đó, nhiều nhà máy phải tạm ngưng hoạt động, số doanh nghiệp thiếu hụt nguồn nguyên liệu để sản xt khó tìm đầu cho sản phẩm khu vực Châu số khu vực khác 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điều làm giảm sản lượng hàng hóa lưu thông, ảnh hưởng đến doanh nghiệp nước thế giới, đặc biệt doanh nghiệp ngành Logistics Do vậy, năm 2020 công ty đã lên kế hoạch ứng phó với tình hình dịch bệnh, nhằm giảm thiểu tối đa tác động xấu dịch bệnh đến hoạt động sản xuất kinh doanh Ngồi ra, cơng ty đặt kế hoạch năm 2020, cụ thể: - Tăng cường sử dụng dịch vụ công ty công ty nhằm bước định hình chuỗi cung ứng dịch vụ hồn chỉnh tối đa hóa lợi nhuận - Thực tái cấu tài sản nhằm mục tiêu tối ưu hóa hiệu sử dụng tài sản, đơng thời tập trung đầu tư vào tàu sản phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh chính, phù hợp với chiến lược lâu dài công ty - Xây dựng tổ chức hoạt động bền vững với cấu tổ chức phù hợp, đội ngũ nhân kế thừa, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo an tồn, bền vững thân thiện với mơi trường - Tăng cường công tác giám sát điều hành quản trị hoạt động kinh doanh - Kiểm soát chặt chẽ chi phí nhằm tiết giảm chi phí không cần thiết - Tiếp tục xem xét đầu từ vào hệ thống hạ tầng, phương tiện trang thiết bị, công nghệ thông tin 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS 3.2.1 Giải pháp chung Phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức Để nâng cao chất lượng dịch vụ VTĐPT biện pháp nâng cao lực cạnh tranh nhằm đảm bảo cho công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá thành dịch vụ thấp nhất, hoàn thành dịch vụ thời hạn độ tin cậy dịch vụ đảm bảo cơng ty cần có nhận thức đầy đủ VTĐPT phát triển kết cấu hạ tầng đầy đủ, đồng Bên cạnh cơng ty phải xem xét đến yếu tố sau: - Đơn giản hóa thủ tục có liên quan tới vận tải giao nhận hàng hóa - Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng VTĐPT - Phối hợp chặt chẽ phương thức vận tải Thứ hai, tăng cường liên hiệp vận tải đa phương thức 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để kết nối phương thức vận tải, Nhà nước cần quy hoạch phát triển kết cấu hạ tầng GTVT theo tỉ lệ phù hợp đồng Điều chỉnh chiến lược quy hoạch vận tải, cảng biển… tầm nhìn 2020 2030 phù hợp vùng kinh tế trọng điểm, khu công nghiệp nước Quy hoạch phát triển đồng khu logistics sau cảng, ICD, trung tâm phân phối, bến/ga container thuận tiện việc gom hàng đa phương thức Thứ ba, đẩy mạnh đào tạo cán nhân viên Giáo dục rèn luyện người biện pháp quan trọng hàng đầu lĩnh vực Nó xuất phát từ nguyên tắc coi trọng người Người làm VTĐPT vừa nhà giao nhận vừa nhà tổ chức, nhà kiến trúc sư vận tải Họ phải lựa chọn phương tiện, người vận tải thích hợp… để có hiệu kinh tế Điều địi hỏi người làm vận tải phải có kiến thức sâu rộng địa lý, thông hiểu luật lệ nước quốc tế, nắm vững nghiệp vụ ngoại thương phải biết sử dụng thành thạo phương tiện thông tin điện tử Ứng dụng công nghệ đại quản lý khai thác Công ty cần nâng cao cải thiện công nghệ thơng tin vào q trình hoạt động kinh doanh mình, trao đổi thơng tin liệu điện tử thương mại, khai hải quan điện tử để tận dụng ưu thế công nghệ thông tin nhằm mang lại suất lao động cao, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu tình trạng tiêu cực, gian lận thương mại, xuất nhập hải quan Tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ứng dụng phần mềm tin học cho phép công ty phát điểm ́u tồn chu trình lưu chuyển hàng hóa Cho ứng dụng cơng nghệ đại quản lý khai thác dịch vụ vận tải giao nhận tạo điều kiện hết sức thuận lợi nâng cao hiệu cho việc điều hành hệ thống logistics công ty Áp dụng thành tựu công nghệ thông tin, trao đổi liệu hệ thống máy tính với hỗ trợ mạng lưới thông tin liên lạc công nghệ xử lý thơng tin đóng vai trị quan trọng sống cịn việc quản lý q trình hoạt động logistics, đặc biệt quản lý di chuyển hàng hóa chứng từ Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp - Đối với nhân viên thực giao nhận (nhân viên trường): Hoạt động giao nhận hàng hóa nghiệp vụ ngoại thương ẩn hàng loạt hoạt động khác liên quan đến nhiều lĩnh vực như: hải quan, luật pháp, thương mại, bảo hiểm, … với sơ suất nhỏ gây hậu khó lường 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hàng hóa xuất nhập thường hàng hóa có giá trị cao, hàng tươi sống, hàng đặc biệt, … - Đối với nhân viên chứng từ, hành cần phải: + Xây dựng sách thưởng phạt rõ ràng, cụ thể tinh thần trách nhiệm để người tuân thủ nhằm khún khích cán cơng nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm + Mời chuyên gia có kinh nghiệm nước quốc tế đến giảng dạy, trao đổi kinh nghiệm thực tế để khóa đào tạo có chất lượng tốt + Có sách thích hợp để sử dụng cán sau đào tạo Tăng cường hoạt động marketing Một là, xác định khách hàng - Thực nghiên cứu thị trường, giá cả, xác định tuyến vận tải mạnh, yếu công ty - Thường xuyên liên lạc, thăm hỏi khách hàng, khắc phục điểm chưa phù hợp để phục vụ khách hàng tốt Hai là, gặp gỡ khách hàng để xác định yêu cầu dịch vụ - Dàn xếp tiếp xúc với khách hàng để tìm yêu cầu họ cước phí, thời gian vận chuyển, cảng đến yêu cầu đặc biệt dịch vụ khách hàng chứng từ Ba là, Chào giá Đàm phán với khách hàng có phản hồi Xin ý kiến chủ tàu chủ hàng có đề nghị giá thấp Bốn là, sách dịch vụ cơng ty - Khách hàng nhân tố quan trọng nhất, quyết định thành công kinh doanh công ty - Không ngừng thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ với giá cạnh tranh cách: thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác an toàn; làm từ đầu; giao hàng hẹn Bên cạnh cơng ty nên tiến hành quảng cáo báo, tạp chí, diễn đàn chuyên ngành báo hải quan, tạp chí Việt Nam Shipping, … gửi thơng tin công ty cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, quảng cáo qua website công ty… nhằm giới 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thiệu cho khách hàng thông tin cần thiết công ty, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Thiết lập mối quan hệ, uy tín với khách hàng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - Sắp xếp tiếp xúc với khách hàng để tìm yêu cầu họ cước phí, thời gian vận chuyển, cảng đến yêu cầu đặc biệt dịch vụ khách hàng chứng từ - Sắp xếp tiếp xúc với khách hàng để tìm yêu cầu họ cước phí, thời gian vận chuyển, cảng đến yêu cầu đặc biệt dịch vụ khách hàng chứng từ - Hệ thống hóa lại câu hỏi, thắc mắc khách hàng thành nhóm nhỏ, thiết lập hệ thống câu hỏi trả lời thường xuyên giải đáp đẻ giảm tải trả lời lặp lại câu hỏi giống Cũng phân công việc thành nhóm nhỏ tương đồng để giúp cho quỹ thời gian quản lý khoa học 3.2.2 Giải pháp cụ thể Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục Thứ nhất, hồn thiện hình thức thủ tục đặt hàng có: thể qua nội dung sau - Hiện nay, hình thức đặt hàng SOTRANS bao gồm: điện thoại, trực tiếp gặp mặt, thư điện tử (email) Đối với hình thức điện thoại SOTRANS cần thực hoạt động sau để nâng cao chất lượng thủ tục đặt hàng: (1) Kiểm tra, sửa chữa lại hệ thống điện thoại bàn (2) Phân công, hướng dẫn nhân viên tiếp tân thực việc nghe, nhận chuyển gọi vào phòng dự án kiểm tra mail công ty thường xuyên (3)Lên kế hoạch lấy hàng đóng hàng trả hàng cho khách, thu thập thông tin khách hàng - Đối với hình thức gặp trực tiếp: thực trường hợp cần thiết, tránh lãnh phí, giảm hiệu suất làm việc nhân viên Tập huấn thêm kiến thức chuyên môn cho nhân viên để tăng đội ngũ có khả gặp mặt trực tiếp khách hàng Đối với hình thức đặt hàng qua thư điện tử công ty nên kiểm tra thường xuyên để không bỏ lỡ yêu cầu khách hàng - Ngoài ra, cơng ty nên mở rộng hình thức đặt hàng Dựa vào đặc trưng hệ thống thực đơn hàng, ngày nối mạng điện tử trực tiếp xem biện pháp thực nhanh chóng có độ xác, hiệu cao 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ hai, quy định cách thức thời gian xử lý đơn đặt hàng - Công ty đảm bảo việc thực xử lý đơn đặt hàng hàng nhanh chóng thơng qua việc quy định cụ thể thời gian xử lý đơn hàng khâu, theo mức độ lớn đơn hàng Đối với sản phẩm đã tiến hành việc thu thập, xử lý thông tin cần ngày để thực Đối với sản phẩm thực lần SOTRANS cần quy định thời gian cụ thể giai đoạn Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên Thứ nhất, nâng cao nhận thức nhân viên dịch vụ logistics Để nâng cao nhận thức nhân viên chất lượng dịch vụ logistics, ban lãnh đạo cần ban hành quy định quy trình logistics cơng ty, sách khen thưởng trường hợp thực tốt nhiệm vụ logistics Thực thăm hỏi thường xuyên trình logistics phận Tổng kết tình hình thực logistics hàng kỳ, hàng quý, hàng năm báo cáo kết kinh doanh Thứ hai, đào tạo đội ngũ nhân viên Để làm hài lòng khách hàng, yếu tố quyết định không chất lượng dịch vụ mà cách thức, thái độ làm việc nhân viên Khách hàng muốn thấu hiểu họ nói, muốn nhanh chóng người cung cấp d0ịch vụ giúp đỡ để giải quyết vấn đề có vướng mắc phát sinh Thơng thường nhu cầu đào tạo công ty lớn, gồm nhiều lĩnh vực khác Do vấn đề cập nhật nội dung kinh phí để đào tạo lại tất thành viên một lúc việc khó khăn Để thực đào tạo tốt cho đội ngũ nhân viên, cần phải thực phương pháp đào tạo theo khe hở lực (tức xếp thức tự ưu tiên đào tạo lĩnh vực yếu có tầm quan trọng đặc biệt nên tổ chức đào tạo trước) Thứ ba, giữ chân nhân viên giỏi thơng qua chế độ động viên, khuyến khích mặt vật chất tinh thần Đổi sách tiền lương Hiện SOTRANS thực sách thưởng cho nhân viên dựa vào cảm tính, chưa có quy định cụ thể Bằng cách bổ sung điểm đánh giá lực thực công việc năm nhân viên, làm sở cho SOTRANS phân phối tiền lương bổ sung Trả lương bổ sung không phụ thuộc vào hệ số lương cấp bậc ngày công người lao động mà thiết phải tính thêm ́u tố kết thực cơng việc nhân viên Thứ tư, thực chăm sóc khách hàng sau giao đơn hàng 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lưu hồ sơ khách hàng Tạo riêng hồ sơ khách hàng trung thành, thường sử dụng dịch vụ công ty - Chủ động tiếp cận khách hàng sau đơn hàng hồn thành thơng qua bảng thu thập ý kiến khách hàng Định kỳ tiến hành liên lạc với khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp kịp thời cung cấp thêm số lượng (nếu khách hàng đặt hàng) Thực sách ưu tiên với khách hàng lâu năm Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin Thứ nhất, quy định thông tin cập nhật nội - Xây dựng biểu mẫu báo cáo phận theo khuôn mẫu định với nội dung cụ thể sau: + Bộ phận kinh doanh: cung cấp tình hình đơn hàng cho phận hỗ trợ kinh doanh (số người tham gia thực hiện, phần trăm khối lượng cơng việc đã hồn thành, thời gian bắt đầu thực hiện, thời gian hoàn thành theo kế hoạch) Thời gian cập nhật: hàng ngày + Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: cung cấp tổng hợp tình hình kinh doanh, giao hàng cho phận quản lý dự án mạng nội ( đơn hàng đã hoàn thành, đơn hàng tiến hành) Thời gian cập nhật: hàng ngày + Bộ phận kho: cung cấp thông tin nguồn lực kho, nhu cầu thời gian tới dựa theo định mức vật tư theo lệnh mạng nội + Bộ phận kiểm tra chất lượng: cung cấp chất lượng nguyên liệu đầu vào, bán thành phầm, thành phẩm thông tin chia sẻ mạng nội Tần suất báo cáo: hàng ngày Thời gian cập nhật: hàng ngày Thứ hai, ứng dụng công nghệ thông tin trình báo cáo Trong dài hạn, để nâng cao chất lượng thơng tin, ngồi việc sử dụng mạng nội bộ, cơng ty áp dụng hệ thống ERP ERP cịn giải qút vấn đề thơng tin liên lạc khơng thống nhất, chưa có hệ thống lọc đơn hàng gấp ERP (Enterprise Resource Planning) - Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp giải pháp phần mềm đời lâu với mục đích hỗ trợ việc quản trị cơng ty Thứ ba, thiết lập phối hợp hỗ trợ Kết việc nâng cao chất lượng thơng tin cịn phụ thuộc nhiều vào yếu tố: 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Công ty cần quy định cụ thể thời gian ghi nhận xử lý thông tin khách hàng cung cấp (không kéo dài tuần giai đoạn, nếu bị kéo dài cần có lý hợp lý - Xây dựng mô tả công việc cho phận, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ cá nhân - Để có phối hợp đồng người tham gia, công ty phải xây dựng tiêu chuẩn làm cho quy trình trở thành công việc thường nhật Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng trục trặc Thứ nhất, xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến nhằm đảm bảo thông tin truyền đến phận Hệ thống logistics thiết lập nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng, chi phí để giải quyết khiếu nại khách hàng, thu hồi sản phẩm nằm ngồi q trình, nếu khơng tính tốn trước bị vướng mắc lúng túng giải quyết Đặc biệt trường hợp lô hàng nhỏ mà bị khiếu nại chi phí phát sinh cao, thâm chí phần thu khơng đủ bù lỗ Để giải quyết than phiền khách hàng cần có hệ thống thơng tin trực tún, xác nhằm thu thập kịp thời liệu từ phía khách hàng, xử lý phản hồi kịp thời cho khách hàng Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ phận quản lý chất lượng Hiện nhân viên SOTRANS chưa có bảng mơ tả cơng việc cụ thể cho vị trí, tình trạng đội ngũ phận quản lý chất lượng thực chưa đầy đủ trách nhiệm điều khơng thể tránh Do cần quy định rõ nhiệm vụ đội ngũ phận quản lý chất lượng bao gồm: - Bộ phận quản lý chất lượng có trách nhiệm tìm ngun nhân, đưa biện pháp xử lý, kiểm tra lại kết việc xử lý Khi có vấn đề phát sinh phải báo với trưởng phòng, trường hợp cần thiết báo cáo với phụ trách phận để có phương án giải quyết kịp thời - Được quyền lập biên cá nhân, tập thể vi phạm quy trình kỹ thuật, gây ảnh hưởng tới chất lượng, số lượng nguyên liệu Thứ ba, lưu trữ hồ sơ đơn hàng trục trặc Quá trình, thời gian giải quyết sai lệch điểm mấu chốt khách hàng quan tâm Nhưng doanh nghiệp cách thức giải quyết sai lệch từ gốc điểm quyết định đến chất lượng dịch vụ đơn hàng sau Nhân viên phận quản lý cần tìm hiểu cụ thể nguyên nhân gây sai lệch, cập nhật thông tin lên mạng kết nối nội 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giúp phận khác tránh sai lầm đã xảy làm sở cho cải tiến kỹ thuật đơn hàng tới Những thông tin cần ghi kỹ lưỡng xác những tình phát sinh đơn hàng Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng Thứ nhất, đảm bảo tính xác khâu phận - Tại khâu ghi nhận thông tin khách hàng, nhân viên dự án cần có mail xác nhận khách hàng để thực đơn hàng dựa yêu cầu khách hàng xử lí tốt vấn đề gặp phải suốt q trình làm hàng - Những thơng tin nội cần cập nhật đến khách hàng thường xuyên để khách hàng tham gia vào trình quản lý chất lượng dịch vụ (Thơng tin quy trình, thời gian thực hiện, phận chịu trách nhiệm thực hiện) Thứ hai, nâng cao việc quản lý chất lượng công ty - Một hạn chế sai lệch làm từ đầu Để thực điều nhân tố người đóng vai trị quan trọng SOTRANS cần nâng cao chất lượng không phận quản lý chất lượng mà phận dự án Thứ ba, thực hoạt động hỗ trợ Chuẩn hóa quy trình cơng việc thời gian thực Chuẩn hố quy trình có nghĩa quy trình hướng dẫn qui định truyền đạt rõ ràng đến mức hết sức chi tiết nhằm tránh thiếu quán giả định sai cách thức thực cơng việc Khi thủ tục quy trình khơng chuẩn hố mức độ cao, nhân viên có ý nghĩ khác cách làm cho thủ tục quy trình dễ đưa đến giả định sai Mức độ chuẩn hoá cao quy trình giúp cơng ty mở rộng quy mô dễ dàng nhờ tránh gián đoạn gặp phải thiếu quy trình chuẩn hoá Tổ chức đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên (nhân viên khối trực tiếp gián tiếp) Việc đào tạo hướng dẫn nhân viên giúp nhân viên nâng cao trình độ Đặc biệt người làm việc gián tiếp quản lý cần đào tạo nhiều hơn, cơng việc qút định họ có tác động lớn lâu dài đến hiệu hoạt động công việc Các hướng dẫn công việc chuẩn không nên dạng văn bản, nói miệng mà bao gồm hình ảnh, bảng hiển thị trực quan chí ví dụ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khâu giao nhận Ngày chất lượng dịch vụ giao nhận yếu tố doanh nghiệp trọng việc lựa chọn công ty giao nhận, giá dịch vụ cạnh tranh, giải quyết công việc 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhanh chóng yếu tố hàng đầu mà công ty cần Vì thế, mục tiêu giải pháp nhằm giúp công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Tạo chất lượng dịch vụ cao, phục vụ tốt yêu cầu khách hàng mở rộng dịch vụ phù hợp với tình hình Hạn chế sai sót nhân viên chứng từ Nhân viên chứng từ phải cẩn thận thao tác, kiểm tra kỹ chứng từ mà khách hàng Fax qua, kiểm tra lại thông tin tờ khai Hải quan trước tiến hành khai báo Hải quan, nhanh nhẹn trao khắc phục tình cho số sai sót xảy Thường xuyên kiểm tra mail, máy Fax để ý đến chứng từ khách hàng Fax qua cho công ty Như vậy, nhân viên chứng từ giải quyết thắc mắc khách hàng nhận chứng từ mà khách hàng gửi qua nhanh chóng đảm bảo khơng để chậm trể hàng hóa công ty khách hàng Hạn chế chậm trễ nhân viên giao nhận Thời gian nhân viên giao nhận cơng ty khó kiểm sốt hết, để đảm bảo cơng việc khơng chậm trể, cần có xự liên kết nhân viên giao nhận nhân viên chứng từ, thông báo trước cho nhân viên giao nhận lô hàng mà khách hàng cần gấp để nhân viên giao nhận hoàn thành với khả nhanh Công ty cần tạo tâm lý làm việc thoải mái cho nhân viên giao nhận, không nên kiểm tra gắt gao thời gian hối thúc nhân viên nhiều Khi hàng hóa khách hàng thực gấp, cán công ty nên thông báo cho nhân viên giao nhận để họ cố gắng làm hàng nhanh Nhưng mà hàng chưa gấp cán quản lý công ty không nên hối thúc nhân viên giao nhận dễ làm ảnh hưởng tâm lý làm việc dẫn đến nhiều sai sót Việc hạn chế sai sót quy trình giao nhận quan trọng giúp cơng ty giảm bớt phần chi phí sai sót Để hạn chế sai sót quy trình giao nhận cần đào tạo nguồn nhân lực công ty chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên công việc cụ thể họ Đăng ký tiêu chuẩn ISO 9001 Để tham gia tiêu chuẩn ISO đòi hỏi doanh nghiệp phải đạt nhiều tiêu chuẩn chất lượng mà ISO quy định, nếu công ty đạt tiêu chuẩn công ty khẳng định vị trí định doanh ngiệp giao nhận vận tải đạt tiêu chuẩn Việc đăng ký tiêu chuẩn ISO giúp doanh nghiệp có lịng tin khách hàng doanh nghiệp dễ dàng kiếm khách hàng hơn, tăng thêm uy tín thi phần cơng ty ngồi nước, người cơng ty hiểu rỏ vai trị mình, biết rõ trách nhiệm quyền hạn chủ động hồn thành công việc tốt hơn, giúp nhân viên công ty đào tạo huấn 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com luyện tốt hơn, chuyên nghiệp Khi tiến hành đăng ký ISO, công ty phận tư vấn trung tâm đăng ký tiêu chuẩn chất lượng tư vấn thủ tục thời gian khoảng tháng để cấp tiêu chuẩn ISO (chi tiết thời gian tham gia tiêu chuẩn ISO đính kèm sau phần phụ lục) àTham gia hiệp hội giao nhận Việc gia nhập hiệp hội giao nhận giúp doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với cơng ty tín nhiệm khách hàng Khi tham gia vào hiệp hội giao nhận, hiệp hội thường xuyên mở lớp tập huấn chuyên môn, hợp hội bàn thảo số vấn đề cấp thiết nay, công ty họ hỏi nhiều kinh nghiệm công ty khác giải qút tình áp dụng cho cơng ty biết nhiều quy định hoạt động giao nhận đưuọc cập nhật liên tục buổi giao lưu với doanh nghiệm nước giúp doanh nghiệp tiếp thu kinh nghiệm làm việc tiên tiến nước ngồi tìm đối tác chiến lược cho công ty Một số hiệp hội : VIFFA, IATA, FIATA Lãnh đạo cơng ty cần nhìn nhận dự tính trước cơng việc, giải qút cơng việc cách triệt để nhanh chóng, tránh tình trạng đợi chờ công việc phát sinh giải quyết làm chậm tiến độ công việc khách hàng Thiết lập hệ thống bán hàng chuyên nghiệp, tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Hiệp hội dịch vụ logistics - Có quy hoạch hạ tầng giao thơng hạ tầng logistics hiệu quy mơ vùng hình thành trung tâm logistics đại mang tầm quốc tế hướng đến tận dụng cơng nghệ, tối ưu hóa chi phí vận tải, tối ưu hóa di chuyển dịng vận tải vật lý - Hỗ trợ sách cho vùng quý chế khu tự thương mại Free Trade Zone để tối đa hóa ưu thế trung tâm logistics Vùng – thu hút đầu tư lắp ráp tận dụng linh phụ kiện nội địa Khu Tự hóa Thương mại - Đột phá vào chuỗi cung ứng ngành hàng để làm tăng giá trị ngành hàng chuỗi cung ứng toàn cầu Đây ý tưởng mà HH doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam (VLA) đã chia sẻ với HH dệt may VITAS ý tưởng Tổng kho Bông (cotton) tập trung Mua Bông từ Mỹ mang CMTV lưu trữ để vừa cung ứng tồn Bơng cho Việt Nam, Cambodia có kế hoạch cân đối chi phí vận tải chiều XK hàng hóa dệt may với Mỹ - Hỗ trợ cho vùng để trở thành Trung tâm đào tạo logistics cho Việt Nam khu vực Asean 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2 Kiến nghị với công ty SOTRANS công ty nằm top cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên để đạt đươc mục tiêu top cung cấp dịch vụ Logistics cơng ty cần phải nỗ lực Nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics thời gian tới, tác giả xin nêu số kiến nghị sau: Quản trị nguồn nhân lực: Xây dựng mô tả công việc chức danh công ty (quy định rõ: trách nhiệm, quyền hạn khối lượng công việc cụ thể), Xây dựng biểu mẫu báo cáo cho tứng phận Thực huấn luyện đào tạo phù hợp, kết hợp với việc đánh giá động viên nhân viên trình thực Quản trị chất lượng: trọng công tác xây dựng quy định triển khai đồng giải pháp kiểm tra chất lượng công ty Trang bị đầy đủ trang thiết cho phận quản lý chất lượng Triển khai hệ thống công nghệ thơng tin: Giảm bớt hình thức/thủ tục giấy công ty thay phần mềm ERP nhằm đồng hóa liệu giảm thời gian xử lý hồ sơ giấy Nâng cao nhận thức nhân viên thông qua quy định cụ thể vai trị hệ thống cơng nghệ thơng tin, u cầu việc cập nhật liệu thường xuyên vào hệ thống 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Logistics không ngành đem lại nguồn lợi khổng lồ mà cịn có vai trị to lớn, liên quan mật thiết tới cạnh tranh sống doanh nghiệp Đối với kinh tế quốc dân, logistics đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu sản xuất, lưu thông, phân phối Là dịch vụ cốt yếu hiệu tăng trưởng kinh tế, bảo đảm ổn định vĩ mô quốc gia Nâng cao hiệu dịch vụ gắn liền với tham gia tích cực hiệu doanh nghiệp logistics chìa khóa thành cơng chiến lược phát triển kinh tế Đối với doanh nghiệp, logistics đóng vai trị to lớn việc giải qút tốn đầu vào đầu cách có hiệu Logistics thay đổi nguồn tài nguyên đầu vào tối ưu hóa q trình chu chuyển ngun vật liệu, hàng hóa, dịch vụ… Logistics cịn giúp giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Năm 2020, hoạt động Logistics thế giới (toàn cầu) bị ảnh hưởng nghiêm trọng dịch Covid-19, Chính phủ nước nỗ lực trì chuỗi cung ứng hàng hóa đặc biệt ưu tiên lưu thơng loại hàng hóa thiết ́u biện pháp kiểm soát dịch bệnh nhiều lao động lĩnh vực phải nhà, có thời điểm, toàn hoạt động bị tê liệt,…Trong số nơi hoạt động logistics bị ngưng trệ dịch bệnh, số phân khúc khác logistics phục vụ thương mại điện tử lại trở nên tải số lượng người mua hàng đơn hàng giao hàng nhà tăng đột biến Trước thực trạng trên, nếu khơng có chuẩn bị tốt, Doanh nghiệp Dịch vụ logistics khách hàng (chủ hàng họ) gặp khơng khó khăn để thích nghi với hoàn cảnh Bởi phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics Công ty TNHH SOTRANS điều kiện hội nhập cần thiết để đẩy mạnh kinh doanh lĩnh vực mang lại hướng vững vàng cho doanh nghiệp trẻ khởi nghiệp đầy triển vọng giai đoạn này, đặc biệt giai đoạn phát triển từ đến năm 2030 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Công ty TNHH SOTRANS từ năm 2016 – 2020 ( http://sotrans.com.vn/co-dong/bao-cao-thuong-nien/) BaoMoi (2021) “Thị trường dịch vụ Logistics Việt Nam: Cơ hội thách thức!”, http://logistics.cntech.vn/thi-truong-dich-vu-logistics-viet-nam-co-hoi-vathach-thuc/ Luật hải quan 2014 số 54/2014/QH13 ngày 23/06/2014 Luật thương mại 2005 Nghị định 68/2016/NĐ – CP ngày 01/07/2016 quy định điều kiện kinh doanh hàng miễn thuế, kho bãi, địa điểm làm thủ tục hải quan, tập kết, kiểm tra, giám sát hải quan Nguyễn Thị Thu, Luận văn tốt nghiệp, “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập công ty cổ phần dịch vụ giao nhận hàng hóa TNN”, https://text.123docz.net/document/3575541-giai-phap-nang-cao-chatluong-dich-vu-giao-nhan-hang-hoa-xuat-nhap-khau-tai-cong-ty-co-phan-dich-vugiao-nhan-hang-hoa-tnn.htm Phạm Thị Hồng Hạnh, Luận văn tốt nghiệp “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theophương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics” , https://www.slideshare.net/honghanh103/gii-php-nngcao-cht-lng-dch-v-giao-nhn-hng-nhp-khu-theophng-thc-door-to-door-bng-ng-bin-cacng-ty-interlogistics Tạ Thị Hương , chuyên đề thực tập tốt nghiệp “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt”, https://khotrithucso.com/doc/p/thuc-trang-va-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-54452 TS Bùi Thúy Vân (2015) Giáo trình Kinh tế quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Thái Bùi Hải An, Nguyễn Thị Kim Oanh, (2018), Giáo trình: “Giao nhận vận tải quốc tế”, Nhà xuất tài 11 THS PHẠM THỊ HUYỀN (Trường Đại học Thương mại) “Hoạt động logistics: Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp bán lẻ”, https://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/hoat-dong-logistics-nghien-cuu-truonghop-cua-doanh-nghiep-ban-le-69687.htm 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Trang web Công ty (http://sotrans.com.vn/) 13 Vũ Duy Ngun, Nguyễn Hồng Tuấn, (2018), Giáo trình: “Quản trị logistics chuỗi cung ứng”, Nhà xuất tài 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nhận kho bãi) chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Không gian: nghiên cứu dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS Thời... luận logistics chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH MTV SOTRANS Chương 3: Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. .. 1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logisitics tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics mức độ khác mong đợi khách hàng dịch vụ