(Luận văn HV chính sách và phát triển) nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP VPBank trung tâm cho vay tín chấp miền bắc

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG_ TRUNG TÂM CHO VAY TÍN CHẤP MIỀN BẮC Họ tên : Nguyễn Thanh Thu Lớp : TC8B MSV : 5083402183 GVHD : PGS,TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình thực chuyên đề này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ, bảo nhiệt tình giảng viên hướng dẫn PGS,TS Đào Văn Hùng Chuyên đề hoàn thành dựa vào thời gian thực tập tìm hiểu quan sát cơng việc Cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng _ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Do điều kiện tài liệu thời gian có hạn, kinh nghiệm khả thân cịn hạn chế, chun đề em khơng khỏi có thiếu sót Vì vậy, em mong thầy xem xét, đánh giá, góp ý để chun đề em mang tính thiết thực có chiều sâu Em xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỀU viii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn .2 CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay NHTM 1.1.2 Phân loại cho vay .3 1.1.2.1 Phân loại theo thời gian (thời hạn cho vay) 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng tiền vay 1.1.2.3 Phân loại theo tài sản bảo đảm 1.1.2.4 Phân loại theo tính chất hồn trả 1.1.2.5 Phân loại theo phương pháp hoàn trả 1.1.2.6 Phân loại theo phương thức cho vay (theo TT 39/2016) .4 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay NHTM 1.1.3.1 Vai trò Ngân hàng 1.1.3.2 Vai trò hoạt động cho vay kinh tế 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm 1.2.2.1 Số lượng vay lớn giá trị vay nhỏ .7 1.2.2.2 Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao 1.2.2.3 Chi phí cho vay tiêu dùng cao 1.2.2.4 Cho vay tiêu dùng có khả sinh lời cao 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Căn vào phương thức hoàn trả .9 1.2.3.2 Căn theo phương thức tài trợ 10 1.2.3.3 Căn vào mục đích khoản vay 10 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng kinh tế 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4.1 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng .10 1.2.4.2 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng kinh tế .11 1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 11 1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính 12 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng 12 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc thân Ngân hàng 14 1.3.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng .17 1.3.3.3 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng .17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK_TRUNG TÂM CHO VAY TÍN CHẤP MIỀN BẮC 20 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank _ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc 20 2.1.1 Lịch sử hình thành 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Trung tâm 21 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức : .21 2.1.2.2 Chức phòng ban : .22 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc .23 2.1.3.1 Sản phẩm vay 23 2.1.3.2 Sản phẩm thẻ tín dụng 23 2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc năm qua 23 2.2.1 Tình hình huy động vốn 23 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh .26 2.2.3 Tình hình cho vay 27 2.2.4 Tình hình hoạt động thẻ tín dụng 28 2.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng _ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc .29 2.3.1 Quy trình thực cho vay tiêu dùng VPBank 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng 30 2.3.3 Chỉ tiêu nợ hạn .32 2.3.4 Chỉ tiêu nợ xấu .34 2.3.5 Chỉ tiêu vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 35 2.3.6 Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng từ 2018-2020 .35 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tín chấp Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc 36 2.4.1 Kết đạt 36 2.4.1.1 Về cấu cho vay 36 2.4.1.2 Về chất lượng khoản vay .37 2.4.1.3 Về khả thu hồi vốn 37 2.4.2 Hạn chế 37 2.4.3 Nguyên nhân : 39 2.4.3.1 Nhóm nguyên nhân khách quan: 39 2.2.3.2 Nhóm nguyên nhân chủ quan : .41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK_TRUNG TÂM CHO VAY TÍN CHẤP MIỀN BẮC 45 3.1 Định hướng Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc năm tới 45 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc VPBank 45 3.2.1 Hồn thiện sách khách hàng cho vay tiêu dùng 45 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm cho vay tiêu dùng 46 3.2.3 Tăng cường biện pháp kiểm soát cho vay tiêu dùng 48 3.2.4 Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng 49 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công nghệ trang thiết bị phục vụ cho vay tiêu dùng 50 3.2.6 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị cho hoạt động vay tiêu dùng 51 3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ cho vay tiêu dùng 52 3.2.8 Phát triển thương hiệu VPBank 53 3.3 Một số kiến nghị 53 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 53 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước: 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 56 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân HĐQT Hội đồng quản trị TSBĐ Tài sản bảo đảm XNK Xuất nhập THPT Trung học phổ thơng TCTD Tổ chức tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh CNVC Công nhân viên chức CBNV Cán nhân viên CVTD Cho vay tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Tình huy động vốn Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc giai đoạn 2018- 2020 .24 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 26 Bảng 2.3: Bảng dư nợ cho vay Trung tâm tín chấp miền Bắc qua năm từ 2018-2020 27 Bảng 2.4: Bảng kết hoạt động thẻ tín dụng năm 2018- 2020 28 Bảng 2.5: Bảng cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn từ 2018-2020 30 Bảng 2.6 Tỉ lệ nợ hạn trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc 32 Bảng 2.7: Nợ hạn, tỷ lệ nợ hạn Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc .33 Bảng 2.8: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc .34 Bảng 2.9 : Bảng số liệu vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.10 : Bảng số liệu doanh số hệ số thu nợ cho vay Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc giai đoạn 2018-2020 36 Biểu đồ 2.1 Tổng nguồn vốn huy động Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc giai đoạn 2018-2020 .24 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2018 – 2020 31 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu dịch vụ cho vay tiêu dùng số ngân hàng giai đoạn 2018-2020 .39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế ngày phát triển hội nhập nhanh chóng với xu hướng giới, vai trị ngành dịch vụ Tài – Ngân hàng ngày trở nên quan trọng, ngân hàng thương mại nước bước nỗ lực để hoạt động hiệu quả, tồn phát triển Đời sống dân cư cải thiện, kéo theo tăng lên nhu cầu tiêu dùng với nhiều hình thức khác nhau, NHTM muốn tồn phát triển phải khơng ngừng tự hồn thiện làm phù hơp với quy luật phát triển chung Các NHTM cần phải phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng, tiện ích, định hướng theo nhu cầu kinh tế sở nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ truyền thống tiếp cận với hệ thống Ngân hàng đạị số hoạt động thiếu NHTM, hoạt động cho vay Cho vay hoạt động kinh doanh phức tạp so với hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng thương mại Bởi lẽ từ hoạt động Ngân hàng thu nhiều lợi nhuận trái lại gặp khơng rủi ro VPBank Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Trải qua trình triển khai rút kinh nghiệm, VPBank thu kết khả quan Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh gay gắt Ngân hàng việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng điều đơn giản Vậy để tăng tính cạnh tranh? Làm để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng? Đây vấn đề ban lãnh đạo VPBank đặc biệt quan tâm Trong trình thực tập đơn vị, em nhận thấy hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP VPBank - Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc lĩnh vực ý, nhiên chưa thực khai thác triệt để, hiệu Vì em chọn đề tài tốt nghiệp là: “ Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP VPBank_ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc ” Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 2.2 Phạm vi nghiên cứu Chất lượng cho vay tiêu dùng Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Thời gian khảo sát giai đoạn 2018-2020 Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: thu thập liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo tín dụng Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc, số liệu sản phẩm cho vay tiêu dùng từ nguồn liệu ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu: thống kê, lưu trữ liệu, tính tốn tiêu tương đối, tiêu tuyệt đối từ số liệu thu thập Từ rút nhận xét tăng trưởng, sụt giảm, biến động đối tượng nghiên cứu dịch vụ cho vay tiêu dùng Kết cấu luận văn Chương Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng _ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Chương Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng _ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện thị trường tín dụng, cạnh tranh Ngân hàng vô liệt, Ngân hàng cố gắng cải thiện đưa thị trường ngày nhiều sản phẩm hấp dẫn đơng đảo đối tượng có nhu cầu Ngồi ra, mà sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp Ngân hàng nâng lên ,và nhu cầu khách hàng lại vơ đa dạng Bởi vậy, thân Ngân hàng muốn đứng vững phát triển ổn định thị trường cần phải ln khơng ngừng đổi sản phẩm để phù hợp với thay đổi nhu cầu ngày cao từ phía khách hàng Muốn làm điều đó, Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc cần: - Hồn thiện sản phẩm có, thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng xác định từ đầu, q trình sử dụng, ngân hàng ln tìm cách bổ sung thuộc tính nhằm ngày hồn thiện Một sản phẩm ngân hàng hồn thiện khách hàng đánh giá dựa tiêu chí: + Hiệu mang lại khách hàng + Thái độ phục vụ tốt cán nhân viên + Tốc độ xử lý nhanh + Trình độ cơng nghệ đại - Hiện có nhiều TCTD cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Khi sử dụng sản phẩm, khách hàng thường có so sánh, đánh giá định lựa chọn sử dụng sản phẩm có mức độ hồn thiện chất lượng cao Như vậy, mức độ hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố định trung thành, mối quan hệ lâu dài ngân hàng khách hàng - Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thông tin kịp thời cho khách hàng đổi sản phẩm dịch vụ, đổi có lợi cho khách hàng 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bổ sung tính cho sản phẩm, tức tăng tính sử dụng sản phẩm - Đưa ý kiến nhằm cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Việc cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng nhằm đảm bảo tính chặt chẽ, gọn nhẹ, giảm thời gian chi phí cho khách hàng việc làm thủ tục vay tiêu dùng - Thay đổi cải thiện tác phong giao dịch tiếp đón khách hàng 3.2.3 Tăng cường biện pháp kiểm soát cho vay tiêu dùng Cho vay hoạt động mang đến nguồn thu nhập lớn cho Ngân hàng, kèm theo khơng rủi ro Một ngân hàng coi cho vay có hiệu khơng thể nhìn vào số lượng khoản vay giải ngân thành công mà bên cạnh cịn cần phải xem xét đến vấn đề thu hồi khoản vay đó, để hạn chế đên mức thấp tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu Ngân hàng Trên thực tế, không vấn đề lớn hệ thống NHTM nói chung, mà Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc, vấn đề chưa xử lý cách có hiệu Để tăng cường kiểm soát chất lượng khoản cho vay tiêu dùng, Trung tâm cần: - Thắt chặt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, thẩm định trước giải ngân Đặc biệt với hồ sơ vay mà chủ thể cá nhân, nguồn tốn ổn định thường xuyên giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc lãi hàng tháng khách hàng để giải kịp thời có bất thường xảy Bên cạnh đó, Ngân hàng nên có biện pháp để rang buộc trách nhiệm người xác nhận nguồn thu nhập khách hàng vay nhằm giảm thiểu tình trạng khách hàng vay nhiều khế ước khách hàng khơng cịn cơng tác đơn vi đơn vị khơng có trách nhiệm thơng báo với Ngân hàng không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng cơng tác - Bên cạnh tiến hành thẩm định trước giải ngân, ngân hàng nên tìm hiểu kĩ khách hàng mình, xem xét kĩ nguồn trả nợ liên hệ với ngân hàng thương mại khác địa bàn để biết thêm thông tin 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, đối chiếu trực tiếp khách hàng vay vốn thường xuyên để kịp thời phát xử lý biểu bất thường khách hàng nhằm hạn chế thấp rủi ro phát sinh - Có biện pháp xử lý rủi ro phù hợp với đối tượng khoản vay Cụ thể, khoản vay cịn có khả thu hồi nợ, thời gian khách hàng chưa đủ khả để kịp thời tốn Ngân hàng thực sách gia hạn nợ cho khách hàng Còn khoản vay mà Ngân hàng nhận thấy khách hàng khơng cịn khả để thực nghĩa vụ trả nợ phải kịp thời truy thu tài sản để giảm bớt phần rủi ro cho Ngân hàng 3.2.4 Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng loại hình cho vay có độ rủi ro lớn cho vay tài trợ SXKD, nên cần phải có biện pháp hạn chế tối thiểu rủi ro, đồng thời thu mức lợi nhuận cao Bằng việc xây dựng chi tiết quy định, quy trình cho vay tiêu dùng Trung tâm thực mục tiêu đặc biệt Ngân hàng biến cho vay tiêu dùng thành sản phẩm hấp dẫn Quy trình cẩn cải tiến theo hướng: (1) Mức cho vay hợp lý hấp dẫn Tùy theo nhu cầu khả trả nợ khách hàng mà Ngân hàng ấn định mức dư nợ cho vay khách hàng Hiện nay, trung tâm sách cho vay khơng tài sản đảm bảo hai nhóm đối tượng: làm có lương chuyển khoản hộ kinh doanh có giấy phép kinh doanh Mỗi nhóm khách hàng lại có chế cho vay hạn mức khác tùy thuộc vào điều kiện khách hàng, nhiên hạn mức vay cấp cho khách hàng đơi cịn khơng hấp dẫn khơng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một mức cho vay hợp lý hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng (2) Thời hạn vay vốn đa dạng phù hợp 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trung tâm cần đa dạng hóa thời hạn cho vay để đảm bảo nguyên tắc cho vay khả hoàn trả, đảm bảo mục đích sư dụng vốn có điều kiện đảm bảo khả trả nợ vay tạo điều kiện kiểm tra theo dõi Muốn làm điều này, Ngân hàng phải xác định hợp lý xác dịng tiền vào khách hàng để từ xác định thời hạn Hiện số sinh viên ngoại tỉnh sau học đại học lại thành phố để làm việc cho công ty liên doanh, công ty 100% vốn đầu tư từ nước ngồi , có thu nhập cao có nhiều nhu cầu mua sắm Đối với đối tượng Ngân hàng cho vay với mức cao thời hạn dài khả thu hồi vốn cao Bên cạnh đó, việc cho vay tiêu dùng hộ kinh doanh Ngân hàng cần phải xem xét định kỳ trả nợ gốc lãi vốn vay cho phù hợp với chu kỳ kinh doanh khả trả nợ khách hàng Do nguồn vốn cho vay có thời hạn đa dạng trên, Ngân hàng cần có định hướng thu hút nguồn vốn trung dài hạn, tránh rủi ro cho vay tiêu dùng với thời hạn dài mà Ngân hàng chưa đủ điều kiện để đáp ứng (3) Lãi suất linh hoạt Linh hoạt phương thức trả lãi phân khúc lãi suất khác để tạo điều kiện phù hợp cho đặc điểm nhu cầu khách hàng Dựa vào lãi suất, kỳ hạn, khách hàng có hội lựa chọn khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kêt cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn Lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn Với khách hàng quen thuộc, có uy tín Ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều có quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với Ngân hàng, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc hạn cho Ngân hàng 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công nghệ trang thiết bị phục vụ cho vay tiêu dùng Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng nhằm tránh cho ngân hàng rơi vào tình trạng khả cạnh tranh môi trường kinh doanh ngày khó khăn khốc liệt Chỉ có cơng nghệ tiên tiến giúp Ngân hàng nâng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tạo sản phẩm mới…Điều khơng cần thiết VPBank mà quan trọng NHTM Việt Nam Một hệ thống ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Đảm bảo tiêu chuẩn hố hệ thống thơng tin, số liệu khách hàng vay - Có khả bảo quản, lưu trữ hồ sơ khách hàng tốt - Phân định rõ chức năng, nhiệm vụ để không bị chồng chéo vấn đề xử lý hồ sơ khách hàng - Có khả tích hợp nhiều ứng dụng phục vụ cho vay tiêu dùng nhanh chóng thuận tiện - Đảm bảo tính bảo mật độ xác tối đa Để thực nâng cấp sở vật chất Ngân hàng cần phải có vốn, mà nguồn vốn Ngân hàng khơng phải vơ hạn, chu kì kinh doanh, Ngân hàng phải phân bổ nguồn vốn hợp lý cho tất hoạt động, vậy, muốn nâng cấp sở vật chất Ngân hàng phải xem lại nguồn lực đến đâu, để ưu tiên nâng cấp sở vật chất cần thiết trước 3.2.6 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị cho hoạt động vay tiêu dùng Bất kỳ sản phẩm muốn phát triển phải quảng cáo, tiếp thị đến người tiêu dùng Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay cịn lạ người tiêu dùng Việt Nam Vẫn nhiều người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng lại không nắm rõ thủ tục, điều kiện vay vốn…Chính thiếu thơng tin vay khiến cho khách hàng ngân ngại đến ngân hàng vay vốn Ngân hàng quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, đài phát thanh, truyền hình…Nội dung quảng cáo không sâu vào mô tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu từ việc sử dụng sản phẩm tới mà phải tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, để khách hàng mong muốn khám phá trải nghiệm tiện ích mà sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng mang lại Bên cạnh Ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com năng, thường xuyên gửi thông tin VPBank cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng có dịp Dù thời gian đầu, khách hàng chưa với chúng ta, khách hàng có tình cảm với Ngân hàng Phát triển lực tiếp thị nhân viên Khơng có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm động, hiểu biết khả thuyết phục đội ngũ nhân viên 3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ cho vay tiêu dùng Yếu tố người ln có tính chất định hoạt động kinh tế xã hội Trong hoạt động tín dụng, định cho vay, quy trình cho vay, thu hỗi nợ…máy móc khơng thể thay Vì vậy, kết tín dụng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính sáng tạo đạo đức người cán tín dụng Do đó, để phát triển nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán giải pháp quan trọng có giá trị giai đoạn phát triển ngân hàng Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thể khía cạnh sau: - Về trình độ nghiệp vụ: Để mở rộng phát triển hoạt động tín dụng nói chung,cho vay tiêu dùng nói riêng, trước hết ngân hàng cần phải có cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý đồng bộ, xây dựng tập thể cán đồn kết, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao Bên cạnh đó, cần thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo chun mơn, sách, pháp luật, trình độ phân tích, thẩm định dự án…Bổ sung kiến thức chuyên ngành nhiều lĩnh vực để hỗ trợ khách hàng hiệu - Về tư cách đạo đức nghề nghiệp: Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cho cán tín dụng, ngân hàng cần coi trọng tới việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cho cán nhân viên Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng Đây điều kiện mang lại thành công cho ngân hàng - Để bồi dưỡng nguồn nhân lực, Trung tâm cần phải có sách ưu đãi, khen thưởng, kỷ luật cán nhân viên Gắn quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm cán tín dụng với kết hoạt động, điều khuyến khích nỗ lực cán nhân viên Ngoài ra, Trung tâm cần tổ chức buổi 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giao lưu văn nghệ, thể thao… nhằm tạo hội cho cán nhân viên trao đổi kinh nghiệm, hiểu biết lẫn 3.2.8 Phát triển thương hiệu VPBank Thương hiệu tài sản lớn doanh nghiệp có khả tác động đến thái độ hành vi người tiêu dùng Mục đích thương hiệu tạo nhận thức, niềm tin trung thành Nó tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thuận lợi việc tìm phát triển thị trường Do hoạt động ngành dịch vụ đặc biệt với sản phẩm mang tính truyền thống nên việc thu hút, lơi kéo thêm khách hàng khó khăn Ngân hàng điều kiện ngày gay gắt Do vậy, thương hiệu lợi cạnh tranh ngân hàng Việc phát triển thương hiệu VPBank cần thực theo hướng khoa học, có kế hoạch trước mắt lâu dài, cần thực tổng thể tất chi nhánh phòng giao dịch Mục tiêu Ngân hàng xây dựng thương hiệu với đặc điểm: - Năng động, đại - Luôn bên cạnh khách hàng, gần gũi với khách hàng người thân gia đình - Ln đứng sau thành cơng khách hàng, hỗ trợ nhanh nhu cầu tài phục vụ cho mục đích tiêu dùng hay kinh doanh khách hàng Kết việc xây dựng thương hiệu khơng thể nhìn thấy vài tuần, vài tháng… việc tạo hình ảnh, từ ngữ, mầu sắc ấn tượng khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian Do đó, để khách hàng ln nhớ tới hình ảnh VPBank cần sử dụng sản phẩm, Ngân hàng phải cần nhiều thời gian để làm điều 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ (1) Nhà nước cần sửa đổi,bổ sung để hồn thiện đơn giản hố thủ tục hành Với cho vay tiêu dùng điều quan trọng đăng ký giao dịch 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đảm bảo quan, phịng cơng chứng hay quyền địa phương.Rất nhiều trường hợp, quan hành gây khơng rắc rối phiền phức cho ngân hàng khách hàng, không thực thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo hay cố tình chây ỳ,…Bởi vậy, quan chức cần tiến hành cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản hay thủ tục cơng chứng,…Bên cạnh đó, họ phải hạn chế sai sót tiêu cực nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng hoàn thành giấy tờ thủ tục, đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng Ngoài cần Tạo chế khuyến khích Ngân hàng cho vay bán lẻ đưa tỷ lệ dự trữ thấp hơn, cho phép Ngân hàng thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro riêng (2) Tạo chế, khuyến khích quan ,doanh nghiệp trả lương cho cán công chức qua tài khoản Ngân hàng Điều mặt hạn chế bớt thói quen toán tiền mặt dân chúng (giảm thiểu hoạt động kinh tế ngầm), mặt khác tạo nguồn vốn cho Ngân hàng Trên sở có tài khoản lương Ngân hàng, Ngân hàng tiết kiệm thời gian chi phí q trình đánh giá tình hình tài khả trả nợ khách hàng (3) Cần có biện pháp cụ thể để thắt chặt khoảng cách phân hoá giàu nghèo xã hội vay Khoảng cách giàu nghèo phận dân cư, thành thị nông thôn liên tục gia tăng Điều góp phần gây trở ngại nhiều cho hoạt động cho vay tiêu dùng tỷ lệ lớn dân cư sống khu vực nơng thơn lại phận có thu nhập thấp, khả chi trả cho nhu cầu hàng ngày hạn chế nên họ thường không nghĩ tới việc vay ngân hàng cho mục đích tiêu dùng, khơng thể đến ngân hàng vay không đủ điều kiện vay (khơng có tài sản chấp có giá trị) Do đó, Nhà nước cần có đầu tư hợp lý cho khu vực việc xây dựng sở hạ tầng, khuyến khích phát triển ngành nghề truyền thống, mời gọi đầu tư tư nhân, mở rộng hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động địa bàn, tạo thêm công ăn việc làm cho người dân 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước: 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (1) NHNN cần ban hành thêm định, văn cụ thể cho hoạt động cho vay tiêu dùng Đó hành lang pháp lí để ngân hàng thương mại lấy làm tiêu chuẩn, làm thước đo để tuân theo điều chỉnh hoạt động Nhà nước cần có hệ thống pháp lý đầy đủ thơng thống hoạt động cho vay tiêu dùng mà thực tế Việt Nam chưa có luật tín dụng tiêu dùng, mà có số văn hướng dẫn số khía cạnh, lĩnh vực cụ thể cho hoạt động cho vay tiêu dùng Do vậy, NHNN cần sớm hồn thiện văn đồng thời xây dựng thêm qui định, thể lệ đối tượng khách hàng cán công nhân viên Nhà Nước Bởi hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà Nước cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ , khuyến khích cho vay tiêu dùng (2) Hoạch định chiến lược phát triển chung cho vay tiêu dùng NHTM Ngân hàng nhà nước đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nước Hơn nữa, nhằm mục đích chung hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, Ngân hàng nhà nước cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cường hợp tác trao đổi NHTM (3) Thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần phải thúc đẩy tăng cường mối quan hệ với NHTM Ngân hàng với nhau, thiết lập mối liên hệ mật thiết để từ nắm bắt thơng tin hoạt động Ngân hàng thông tin khách hàng vay khách hàng tiềm (4) Ngân hàng Nhà nước nên tăng cường biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại phát triển hoạt động Cụ thể Ngân hàng Nhà nước cần tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, tự chịu 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trách nhiệm kinh doanh Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước nên hỗ trợ cho NHTM việc thường xuyên tổ chức khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung cho NHTM tham gia ;tạo điều kiện cử cán ngân hàng nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng nước phát triển để học hỏi kinh nghiệm ;liên kết phối hợp hành động ngân hàng, ban ngành, đoàn thể… 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng_ Trung tâm cho vay tin chấp miền Bắc Thứ nhất: Mức lãi suất từ 30-38% cho khoản vay dành cho Hộ kinh doanh cao so với điều kiện trả nợ khách hàng, điều vơ hình chung gây khó khăn mời khách hàng sử dụng khoản vay Đề nghị Ngân hàng có bước thẩm định chắn, giải pháp thu hồi nợ hợp lý, tránh để xảy nợ xấu tương lai để điều chỉnh mức lãi suất giảm xuống Điều nhằm nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác, thu hút quan tâm khách hàng hình thức cho vay tiêu dung Thứ hai: Cải thiện công tác quản lý nợ Thực tốt công tác thẩm định khách hàng: Ngân hàng có nhiều thơng tin khách hàng có sở, để đánh giá định cho vay hay không Công tác thẩm định nhân cách tài khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả trả nợ họ Định kỳ rà sốt, kiểm tra q trình sử dụng vốn vay khách hàng: thực tốt công tác kiểm tra giám sát giúp ngân hàng kịp thời phát sai phạm, yếu trình sử dụng vốn sử dụng vốn sai mục đích khách hàng, tránh việc thất thốt, lãng phí vốn Ngân hàng can thiệp kịp thời, dừng giải ngân, tiến hành thu hồi nợ sớm để tránh hậu khách hàng không trả nợ Theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc lãi đến hạn: nhân viên tín dụng phải nhắc nhở khách hàng khoản nợ đến kỳ tốn, giúp họ có 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuẩn bị trước, tránh trường hợp khách hàng trả muộn vừa ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Thực phân loại nợ định kỳ: để giúp ngân hàng thực cấu lại khoản nợ cho phù hợp với chu kỳ kinh doanh khách hàng, hay điều chỉnh thời hạn trả nợ phù hợp với khách hàng xảy kiện bất khả kháng thiên tai, dịch bệnh… Thứ ba: Xử lý khoản nợ xấu Kiểm tra, đánh giá, phân tích thực trạng nguyên nhân phát sinh nợ xấu: đưa lý khoản nợ để đưa biện pháp khắc phục, phòng tránh cho khoản vay sau này, giảm thiểu tình trạng nợ xấu nguyên nhân tương tự Đối với khoản nợ xấu phát sinh yếu tố khách quan: ngân hàng cần có thảo luận với khách hàng khả trả nợ tương lai gần để thực gia hạn nợ tạo điều kiện cho khách hàng có vốn để tiếp tục kinh doanh trả nợ Đối với khách hàng cố tình khơng trả nợ: cần có biện pháp cưỡng chế thu hồi nợ Đối với khách hàng vay theo lương phối hợp với quan làm việc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị để gia tăng sức ép trả nợ, đưa biện pháp khấu trừ lương, bảo hiểm xã hội… Đối với khoản vay có tài sản đảm bảo tiến hành thu hồi tài sản chấp, phát mại tài sản, khởi kiện tòa án kinh tế, lý tài sản đảm bảo để lý nợ Thứ tư: Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Ngân hàng VPBank, quan nhà nước liên quan đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng VPBank - Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Thứ năm: Thường xuyên mở buổi học cập nhật sản phẩm mới, kỹ xử lý hồ sơ khách hàng, tránh tình trạng nhiều hồ sơ khách hàng viết không quy định, hồ sơ không hợp lệ dẫn đến từ chối thẻ, từ chối giải ngân Nếu điều xảy nhiều tương lai Trung tâm lượng khách hàng lớn lý nhỏ nhặt 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ sáu: Cần liên kết chặt chẽ chi nhánh phát hành thẻ, phận giải ngân với phòng thẩm định để đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Thứ bảy: Cơ sở vật chất Trung tâm nhiều thiếu thốn, đề nghị Ngân hàng trọng đầu tư vào sở vật chất Trung tâm, giúp CBNV bán hàng nâng cao suất làm việc 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có ý nghĩa NHTM người tiêu dùng mà địn bẩy quan trọng kích thích sản xuất phát triển, tạo điều kiện tăng trưởng thúc đẩy kinh tế Do đó, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng xu hướng tất yếu điều kiện kinh tế thị trường, đồng thời chiến lược, mục tiêu thị trường đầy tiềm NHTM Việt Nam Cũng giống với mục tiêu chung hệ thống NHTM Việt Nam, Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng _ Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay từ cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh Trước biến động không ngừng kinh tế, Trung tâm cố gắng để gia tăng tốc tăng trưởng qua năm, hoạt động cho vay trì mức ổn định ,bên cạnh chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt vấn đề kiểm soát nợ hạn nợ xấu Trên sở lý luận thực tiễn nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng, khóa luận đưa nhìn tổng quan cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc, từ đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Về bản, cơng trình đạt kết sau : Thứ nhất, hệ thống hóa, hồn thiện hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng cho vay tiêu dùng Thứ hai, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng với hệ thống tiêu phản ánh chất lượng cho vay, mặt định tính lẫn định lượng Thứ ba, phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank_Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc giai đoạn 20182020 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ tư, đánh giá kết đạt nhìn nhận vấn đề cịn tồn tại, từ đưa đánh giá chung chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank_Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Thứ năm, sở mục tiêu, quan điểm, định hướng đánh giá điều kiện nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank_Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc nay, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cách an toàn, hợp lý hiệu Trong q trình nghiên cứu, với hiểu biết có hạn, lại chưa có kinh nghiệm thực tế nên chuyên đề cịn nhiều thiếu xót hạn chế định, em mong nhận góp ý thầy cô người quan tâm đến đề tài Em xin chân thành cảm ơn ! 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Công văn số: 39/2016/TT-NHNN phân loại cho vay ngày 30 tháng 12 năm 2016 PGS.TS Hà Minh Sơn, Ths Nguyễn Văn Lộc (đồng chủ biên ),(2014), Giáo trình kế tốn ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Ths Trần Cảnh Tồn (đồng chủ biên ),(2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại ,NXB Tài Chính PGS TS NSƯT Nguyễn Trọng Cơ , PGS.TS Nghiêm Thị Thà (đồng chủ biên) (2015) Giáo trình Phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài Chính Báo cáo tài Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc giai đoạn 20182020 Website Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng https://www.vpbank.com.vn 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK_ TRUNG TÂM CHO VAY TÍN CHẤP MIỀN BẮC 45 3.1 Định hướng Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc năm tới ... nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc VPBank 45 3.2.1 Hoàn thiện sách khách hàng cho vay tiêu dùng 45 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm cho vay tiêu. .. Chất lượng cho vay tiêu dùng Trung tâm cho vay tín chấp miền Bắc Thời gian khảo sát giai đoạn 2018-2020 Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Trung tâm cho vay tiêu dùng