(Luận văn HV chính sách và phát triển) nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH QES việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QES VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Bích Phương Sinh viên thực : Nguyễn Thị Luyến Mã sinh viên : 5083101173 Khóa :8 Ngành : Kinh tế Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Hà Nội, năm 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QES VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Bích Phương Sinh viên thực : Nguyễn Thị Luyến Mã sinh viên : 5083101173 Khóa :8 Ngành : Kinh tế Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Hà Nội, năm 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập tích lũy kiến thức ghế giảng đường trải qua khoảng thời gian tiếp xúc thực tế Công ty TNHH QES Việt Nam, em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp thể kiến thức tích lũy Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Kinh tế phát triển, Học viện Chính sách Phát triển thời gian qua hết lòng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện cho em trải nghiệm, thực tập làm việc Công ty TNHH QES Việt Nam Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ths Nguyễn Thị Bích Phương giáo viên trực tiếp hướng dẫn em trình thực tập làm khóa luận Em xin cảm ơn cô hướng dẫn, giúp đỡ, bổ sung kiến thức phong phú thực tiễn bổ ích cho em suốt thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, anh chị, cán công nhân viên Công ty TNHH QES Việt Nam đặc biệt phòng kinh doanh truyền đạt kinh nghiệm nhiệt tình, hăng say tận tụy để từ em có nhìn khách quan công việc, bổ sung kiến thức chuyên môn cho thân Cuối em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 01 tháng 07 năm 2021 Sinh viên Luyến Nguyễn Thị Luyến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thống kê, mô tả 4.3 Phương pháp logic: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quát lý thuyết chăm sóc khách hàng 1.1.1 Hành vi, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 Hành vi khách hàng 1.1.1.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Khái quát chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.2.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.6 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH QES VIỆT NAM 18 2.1 Tổng quan Công ty TNHH QES Việt Nam 18 2.1.1 Thông tin chung công ty 18 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 19 2.1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược doanh nghiệp, mục tiêu giá trị cốt lõi 19 2.1.5 Cơ cấu tổ chức, nhân 20 2.1.6 Khách hàng, thị trường 23 2.1.6.1 Đặc điểm thị trường 23 2.1.6.2 Đặc điểm khách hàng công ty 23 2.1.7 Hoạt động kinh doanh công ty 24 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH QES Việt Nam 26 2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 26 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 26 2.2.3 Công tác xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng 29 2.2.4 Hoạt động xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 32 2.2.5 Tình hình chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH QES Việt Nam 33 2.2.6 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH QES Việt Nam 36 2.2.6.1 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng dựa quan điểm khách hàng 36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.7.2 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng dựa quan điểm nội 47 2.2.6.3 Nhận xét chung hoạt động CSKH Công ty TNHH QES Việt Nam 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QES VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển công ty 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Công ty TNHH QES Việt Nam 56 3.2.1 Giải pháp chung 56 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 57 3.3 Kiến nghị Công ty TNHH QES Việt Nam 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Cơ sở khoa học CSDL Cơ sở liệu HĐLĐ Hợp đồng lao động v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng………………………………………….14 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ……………………….16 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Top khách hàng trải nghiêm tốt dịch vụ Công ty TNHH QES Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020……………………………………………23 Bảng 2.2: Tình hình phát triển doanh thu Công ty TNHH QES Việt Nam giai đoạn 2016- 2020………………………………………………… 24 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng nhóm phương tiện hữu hình Công ty TNHH QES Việt Nam……………………………………… ………… 39 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng nhóm yếu tố tin cậy Công ty TNHH QES Việt Nam ………………………………………………………… …40 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng nhóm yếu tố đáp ứng Cơng ty TNHH QES Việt Nam ………………………………………………………… …42 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng nhóm yếu tố lực phục vụ Công ty TNHH QES Việt Nam …………………………………………… ….…44 Bảng 1.7: Kết khảo sát khách hàng nhóm yếu tố đồng cảm Công ty TNHH QES Việt Nam………………………………………………………………45 Bảng 2.8: Kết đánh giá sở vật chất Công ty TNHH QES Việt Nam…48 Bảng 2.9: Kết đánh giá trách nghiệm cá nhân……………………………… 49 Bảng 2.10: Kết đánh giá kỹ làm việc nhân viên CSKH Công ty TNHH QES Việt Nam…………………………………………………………… 50 Bảng 2.11: Kết đánh giá thái độ làm việc nhân viên CSKH Công ty TNHH QES Việt Nam………………………………………………………………51 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.12: Kết đánh giá lực việc nhân viên Công ty TNHH QES Việt Nam……………………………………………………………………….52 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Công ty TNHH QES Việt Nam……23 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận Cơng ty TNHH QES Việt Nam giai đoạn 2016-2020……………………………………………………22 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu công ty TNHH QES Việt Nam giai đoạn 2016 2020………………………………………………… 22 Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng khách hàng ……………………………………28 Biểu đồ 2.4: Cách khách hàng nhận biết thương hiệu…………………….…28 Biểu đồ 2.5: Kết đánh giá phương tiện hữu hình……………………… 30 Biểu đồ 2.6: Kết đánh giá mức độ hài lịng nhóm yếu tố tin cậy……… 41 Biểu đồ 2.7: Kết đánh giá mức độ hài lịng nhóm yếu tố đáp ứng…….42 Biểu đồ 2.8: Kết đánh giá mức độ hài lịng nhóm yếu tố lực phục vụ…………………………………………………………………………………… 44 Biểu đồ 2.9: Kết đánh giá mức độ hài lịng nhóm yếu tố đồng cảm 46 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu nhân viên Công ty TNHH Qes Việt Nam ……………47 Biểu đồ 2.11: Kết mức độ đánh giá sở vật chất………………………… 48 Biểu đồ 2.12: Kết mức độ đánh giá trách nghiệm cá nhân nhân viên.49 Biểu đồ 2.13: Kết mức độ đánh giá kỹ làm việc…………………… 50 Biểu đồ 2.14: Kết đánh giá yếu tố thái độ làm việc…………………… 51 Biểu đồ 2.15: Kết mức độ đánh giá lực làm việc phận CSKH Công ty TNHH QES Việt Nam…………………………………………………… 52 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hội nhập với nhiều thách thức cạnh tranh khốc liệt ngành nghề phải có chiến lược, phương hướng phát triển mới, phù hợp với phát triển chung kinh tế Đặc biệt xu hướng cạnh tranh có nhiều thay đổi, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp, nhu cầu đòi hỏi khách hàng cao nên sức cạnh tranh sản phẩm không cịn mang tính định Khách hàng khơng mong muốn mua sản phẩm tốt, giá hợp lý mà đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp Vậy làm thu hút khách hàng giữ chân họ lại lâu hơn? Ngoài việc bán sản phẩm chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ nhân viên bán hàng chun nghiệp cơng ty cịn phải quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Có thể thấy hoạt động chăm sóc khàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp mơi trường kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiền giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức đó, kết hợp với tình hình thực tiễn trình thực tập Công ty TNHH QES Việt Nam cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực trọng Với mong muốn vận dụng kiến thức học trường giúp cơng ty có nhìn khách quan dịch vụ chăm sóc khách hàng mình, để từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nên em chọn đề tài “Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Công ty TNHH QES Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công tác dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ, hài lòng sử dụng dịch vụ lần Vì vậy, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm cải thiện yếu tố sau: Đơn giản thủ tục, mẫu biểu giảm thiểu thời gian giám định để rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh xây dựng tồn hệ thống quản lý thơng tin khách hàng điện tử, tránh q trình lưu hồ sơ cứng, hợp đồng giấy làm lãng phí thời gian lưu trữ, kiểm tra thông tin Ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ CSKH cho nhân viên Ngoài kết hợp tổ chức hoạt động xã hội, chăm lo đời sống cho cán cơng nhân viên tăng đồn kết nhân viên giúp nhân viên giải tỏa căng thẳng, áp lực công việc đem lại tinh thần thái độ tốt thực cơng tác chăm sóc khách hàng ▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố đáp ứng Cơng ty thực tốt yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng Dó cần phát huy mạnh nâng cao khả đáp ứng đem lại thuận tiện cho khách hàng ▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố lực phục vụ Yếu tố lực phục vụ nhận nhiều ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng, nhiên khách hàng chưa thực hài lòng với thái độ làm việc nhân viên, khả truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Dưới số giải pháp để khắc phục tình trạng trên: Trưởng phận phòng ban phải theo sát hướng dẫn, bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên Trang bị kiến thức sản phẩm lắng nghe ý kiến nhân viên để đưa hướng giải tốt Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH, có đảm bảo khâu q trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình chu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tìm hiểu, 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trau dồi kiến thức liên quan đến chun mơn Để nhân viên thực tốt cơng tác này, cần có người giám sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên chưa đáp ứng tốt nhiệm vụ, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt Cơng ty cần xây dựng phịng ban chuyên biệt để đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, chun mơn cao q trình phục vụ Giảm thiểu khối lượng công việc nhân viên để đem lại hiệu cơng tác cao Ngồi ra, đảm bảo ln có người túc trực hotline tư vấn tiếp nhận thông tin, khiếu nại từ khách hàng; nhóm khách hàng khác có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau.Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên cơng ty cần tuyển bổ sung nhân lực phận CSKH Đảm bảo số yêu cầu mà nhân viên CSKH cần có như: có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp tốt, ngoại hình dễ nhìn,…Sau tuyển dụng, cơng ty cần đào tạo, trang bị đầy đủ cho nhân viên kỹ cần thiết kiến thức chuyên môn CSKH Đặc biệt tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên có sách đãi ngộ tốt, sở trang thiết bị đầy đủ,… Khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng chu đáo đồng thời có sách phê bình cảnh cáo với nhân viên khơng hồn thành tốt nhiệm vụ Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nghiệm, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, đưa tổ chức hoạt động Team Building, Picnic,… giúp nhân viên giải tỏa áp lực công việc xây dựng liên kết thành viên công ty ▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố đồng cảm Nhân tố mức độ đồng cảm có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng lợi cho công ty Tuy nhiên yếu tố nhận đánh giá phản 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hồi từ khách hàng chưa tốt, công ty cần khắc phục để đem cho khách hàng trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt Hoàn thiện CSDLKH để dễ dàng quản lý theo dõi tình trạng giao dịch để có hình thức chiết khấu, ưu đãi quà tặng đến khách hàng vào dịp lễ đặc biệt Tránh thiếu sót, trùng lập cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống CSDLKH hàng hoàn chỉnh giúp cho việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ Nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng có giá trị vượt trội với cơng ty để hoạch định chiến lược CSKH tương lai cho phù hợp Nhân viên cần tinh tế, nhạy cảm nắm bắt tiếp nhận yêu cầu khách hàng, bước gợi mở nhu cầu khách hàng đưa hướng giải hợp lý Thường xuyên cử nhân viên tham gia đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ chun mơn Bên cạnh mời chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng truyền đạt, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên có đánh giá trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty ▪ Giải pháp nâng cao trách nghiệm cá nhân Qua kết khảo sát cho thấy đa phần nhân viên CSKH có tinh thần trách nghiệm cao cơng việc, ln chủ động nỗ lực hồn thành tốt nhiệm v;ụ giao Tuy nhiên việc xếp quản lý công việc chưa thực hiệu dẫn đến chồng chéo chưa đem lại hiệu công việc cao Tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng việc cho phịng ban sau: Theo dõi, hỗ trợ cổ vũ tinh thần trình thực tổ chức gặp mặt thường xuyên báo cáo tiến độ hàng tuần nhằm nắm bắt thông tin tiến độ, hoạt động để khuyến khích nhân viên tiếp tục hoạt động hiệu Đánh giá hiệu suất làm việc qua cách thiết lập tiêu chuẩn đo lường 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiệu suất giới hạn thời gian, kết đạt để đánh giá đảm bảo công việc thực theo tiến độ ▪ Giải pháp nâng cao kỹ làm việc Ban lãnh đạo công ty cần khuyến khích, định hướng nhân viên nâng cao kỹ việc tham gia khóa đào tạo phù hợp Ngoài ra, tổ chức buổi giao lưu hàng tháng để trao đổi đưa ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu làm việc tạo đồn kết, gắn bó thành viên ▪ Giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Ngoài việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, phía cơng ty cần thực tốt yêu cầu tất yếu nhằm tạo niềm tin xây dựng hình ảnh đẹp cơng ty khách hàng Nhân viên CSKH cần phải có thái độ phục vụ cách hành xử mực giao tiếp với khách hàng Công ty thường xuyên theo dõi sát chăm lo đời sống cho nhân viên giúp nhân viên có thái độ tích cực thực tốt cơng việc Xây dựng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng nhằm trì mối quan hệ khách hàng hỗ trợ qua Website, qua email, telephone,…Từ nhân viên CSKH cần phải chủ động cung cấp, tư vấn, phản hồi thông tin nhanh cho khách hàng Đặc biệt đưa chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt làm cho mối quan hệ với khách hàng trở nên gần gũi thân thiện 3.3 Kiến nghị Công ty TNHH QES Việt Nam - Công ty cần tạo điều kiện môi trường làm việc tốt cho nhân viên để phát huy tối đa lực làm việc, góp phần phát triển hoạt động công ty - Kiểm tra công tác nội thường xuyên để đưa đánh giá nhận xét mặt tích cực, tiêu cực hoạt động nhằm khắc phục hạn chế phát huy lợi công ty 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chú ý quan tâm đến cơng tác xây dựng phát triển hình ảnh, thương hiệu công ty - Khai thác tối đa nhu cầu khách hàng từ có hướng giải phù hợp đáp ứng yêu cầu khách hàng - Phân tích đối thủ cạnh tranh để dự đoán chuyển dịch thị trường, phát xu hướng đưa chiến lược cụ thể để tăng sức trạnh canh đem lại hiệu kinh doanh cao 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường tồn cầu hóa có nhiều thuận lợi để doanh nghiệp phát triển Bên cạnh môi trường cạnh tranh doanh nghiệp vô khắc nghiệt doanh nghiệp cần phải tạo cho lợi cạnh tranh, có hướng đắn có sách, chiến lược phù hợp để tồn phát triển Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty vũ khí cạnh tranh cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến sống ảnh hưởng gián tiếp đến công việc thu nhập nhân viên cơng ty Qua phân tính đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH QES Việt Nam em thấy công ty hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chưa thực hiệu quả, đề công tác dịch vụ chưa trọng Các hoạt động mờ nhạt chưa đem lại đạt hiệu cao Giai đoạn tới công ty nên trọng công tác chăm sóc khách hàng, khơng ngừng nỗ lực hồn thiện tiêu chí trên: Cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm lực phục vụ để đem lại hài lòng cho khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh công ty Dựa vào sở thực trạng hiên cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH QES Việt Nam làm sở cho đánh giá nhận xét hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Từ đưa giải pháp hồn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp công ty nâng cao hiệu hoạt động Với đạt báo cáo mong đóng góp phần giúp cơng tác hồn thiện nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng thời gian tới 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web công ty: : https://www.qesnet.com/ Sách tài liệu: - Tùng Linh, “Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng” - Nhà Xuất Bản Từ điển Bách khoa, 2005 - David Hoffeld: “Thấu hiểu khách hàng bán hàng hiệu quả” - NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Trang Web: - Đánh giá trách nghiệm cá nhân https://europlantbiology.org/2019/11/29/tinh-than-trach-nhiem-trongcong-viec-nguyen-tac-thanh-cong/ - Đánh giá kỹ https://hrinsider.vietnamworks.com/kt_chuyen_nganh/nhung-ky-nangcham-soc-khach-hang-can-co-cua-mot-tu-van-vien - Đánh giá hiệu công việc https://giaiphaptinhhoa.com/cac-tieu-chi-danh-gia-hoan-thanh-congviec-cua-nhan-vien/ - Dịch vụ khách hàng https://crmviet.vn/customer-service-la-gi/ 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục A: Phiếu khảo sát đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH QES Việt Nam (Nhận định từ khách hàng) Câu1: Thông tin khách hàng Họ tên: Đơn vị công tác: Email: Câu 2: Anh chị biết đến công ty qua kênh o Các trang thông tin điện tử o Các hội thảo, triển lãm o Qua người thân, bạn bè o Khác Câu3: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cách đánh dấu (X) vào nhận định sau: (1 = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Bình thƣờng; = Đồng ý; = Rất đồng ý) Phát biểu Mức độ đồng ý Phương tiện hữu hình Địa điểm văn phòng thuận tiện cho khách hàng Cơ sở, vật chất điểm giao dịch khang trang, Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các phương tiện, vật chất hoạt động dịch vụ đáp ứng tốt Tin cậy Công ty ln thực cam kết Những thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Thời gian cung cấp dịch vụ cam kết Đảm bảo tính riêng tư bảo mật khàng Đáp ứng Tiếp cận yêu cầu phản hồi tốt 10 Hình thức toán đa dạng, thuận tiện 11 Điệu kiện đổi, trả hàng thuận tiện 12 Thời gian hoạt động phù hợp với khách hàng Năng lực phục vụ 13 Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng 14 Nhân viên am hiểu tuờng tận chức năng, đặc tính sản phẩm 15 Nhân viên có trình độ chun mơn cao q trình phục vụ khách hàng 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Nhân viên có thao tác thục 3khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự đồng cảm 17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Gửi quà tặng hỏi thăm khách hàng dịp đặc biệt 19 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ 20 Gửi mẫu sản phẩm giới thiệu cho khách hàng TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA Q KHÁCH HÀNG KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT! 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục B: Phiếu khảo sát đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH QES Việt Nam( Nhận định từ nội công ty) Câu 1: Thông tin cá nhân Tên nhân viên Tuổi : Giới tính : Trình độ học vấn: Bộ phận( phịng ban): …… Câu 2: Đánh giá anh/ chị sở vật chất, trang thiết bị làm việc Mức độ đánh giá Cơ sở vật chất, trang thiết bị Cơ sở hạ tầng Trang thiết bị làm việc Máy móc kỹ thuật Mạng Câu 3: Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cách đánh dấu (X) vào nhận định sau: (1 = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Bình thư ờng; = Đồng ý; = Rất đồng ý) Mức độ đánh giá Đánh giá trách nghiêm cá nhân 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc cơng ty Hồn thành mục tiêu đề Sắp xếp quản lý công việc hiệu Đánh giá kỹ làm việc Kỹ giao tiếp Kỹ làm việc nhóm Kỹ giải vấn đề Thái độ làm việc Thái độ với đồng nghiệp Thái độ với khách hàng 10 Thái độ với công việc Đánh giá lực làm việc 11 Hiểu biết chuyên môn 12 Giải yêu cầu khách hàng 13 Tính kỷ luật 14 Khả làm việc độc lập chủ động CẢM ƠN Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA ANH/ CHỊ KÍNH CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT! 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục C: Kết khảo sát sơ Nhóm yếu tố hữu hình Descriptive Statistics N A1 A2 A3 A4 Valid (listwise) 85 85 85 85 N Minimum Maximum Mean 3 5 5 4.60 3.60 4.25 4.25 Std Deviation 658 819 554 653 85 Nhóm yếu tố tin cậy Descriptive Statistics N B1 B2 B3 B4 B5 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 85 85 85 85 85 3 2 5 5 4.39 4.09 3.76 3.95 4.54 Std Deviation 656 503 750 770 665 85 Nhóm yếu tố đáp ứng Descriptive Statistics N C1 C2 C3 C4 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 85 85 85 85 3 3 5 5 4.34 4.04 4.16 4.11 Std Deviation 749 698 670 578 85 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm yếu tố lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean D1 D2 D3 D4 Valid N (listwise) 85 85 85 85 3 5 5 3.68 4.02 4.13 4.08 Std Deviation 805 740 573 561 85 Nhóm yếu tố đồng cảm Descriptive Statistics N E1 E2 E3 E4 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 85 85 85 85 2 5 5 3.71 3.94 4.22 3.69 Std Deviation 870 807 564 845 85 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH QES Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Công ty TNHH QES Việt Nam LUAN VAN... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QES VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Công ty TNHH QES Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung công ty - Tên công ty: Công ty TNHH QES( Việt Nam) - Địa chỉ: 216-218... động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH QES Việt Nam 26 2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 26 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty