(Luận văn HV chính sách và phát triển) giải pháp nâng cao dịch vụ tài chính bưu chính của tổng công ty bưu điện việt nam giai đoạn 2021 2025

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2021-2025” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2021-2025” Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực hiện: Hồ Thanh Tâm Lớp: QTDN8B Mã sinh viên: 5083401126 Hà Nội, tháng năm 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Khoảng thời gian tháng không đủ dài để em đưa đánh giá sâu vấn đề mà em đề cập báo cáo khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, nhờ có tận tình giúp đỡ Nguyễn Thị Hạnh Vân mà em hoàn thành tốt báo cáo khóa luận tốt nghiệp Qua em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Nguyễn Thị Hạnh Vân- người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp anh chị hướng dẫn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em học tập, rèn luyện trau dồi kiến thức chuyên môn để hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp Với khoảng thời gian ngắn ngủi, luận văn em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong Q Thầy Cơ thơng cảm em mong nhận lời góp ý từ Q Thầy Cơ Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2021 Sinh viên thực HỒ THANH TÂM iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU viii SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp bưu 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tài bưu 1.1.3 Các loại hình dịch vụ tài bưu 1.1.4 Vai trị dịch vụ tài bưu kinh tế thị trường 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tài bưu Việt Nam 10 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ tài bưu 11 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tài bưu 13 LUAN VAN CHAT LUONG downloadiv : add luanvanchat@agmail.com 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 15 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 15 1.3.2 Các nhân tố khách quan 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 20 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 20 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 23 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 25 2.2.1 Các loại hình dịch vụ tài chủ yếu Tổng công ty 25 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài bưu 26 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 37 2.3.1 Những kết đạt 37 2.3.2 Những hạn chế 38 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦATỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 45 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 45 3.1.1 Phân tích điểm mạnh điểm yếu chiến lược phát triển dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 45 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty bưu điện Việt Nam 49 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 50 3.2.1 Phát triển sản phẩm tạo khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ tài bưu 50 3.2.2 Phát triển mạng lưới cung cấp đảm bảo tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện 55 LUAN VAN CHAT LUONG downloadv : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Đảm bảo giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao 56 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 57 3.2.5 Đảm bảo số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ 61 3.2.6 Tăng cường marketing phát triển thương hiệu 62 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác 63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 LUAN VAN CHAT LUONG downloadvi : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Nguyên nghĩa BĐ :Bưu điện BĐH :Bưu điện huyện BĐT :Bưu điện tỉnh, thành phố BHNT :Bảo hiểm nhân thọ BHXH :Bảo hiểm Xã hội ĐBĐ VHX :Điểm bưu điện Văn hóa xã GDV :Giao dịch viên HTĐL :Hạch toán độc lập HTPT :Hạch toán phụ thuộc LienVietBank :Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt LienVietPostBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt PHBCTW :Phát hành báo chí Trung ương TCBC :Tài Bưu TKBĐ :Tiết kiệm Bưu điện VietnamPost :Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPost :Tổng cơng ty Bưu Việt Nam VNPT :Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VPSC :Cơng ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 23 Bảng 2 Tỷ trọng trình độ lao động thực dịch vụ tài bưu chính…………………………………………………………………………26 Bảng Tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ tài bưu 31 Bảng Tỷ lệ tăng trưởng chung dịch vụ tài bưu 35 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ Tỷ trọng trình độ lao động thực dịch vụ tài bưu 28 Biểu đồ 2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ tài bưu năm 2020 32 SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình tổ chức Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 21 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ TCBC Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (nay Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) bắt đầu triển khai từ năm 1993 với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền Đến năm 1996, dịch vụ Điện hoa đời tảng dịch vụ Điện báo, đáp ứng nhu cầu tinh thần khách hàng muốn tạo bất ngờ quà hoa tươi đến người thân, bạn bè dịp sinh nhật hay dịp đặc biệt Dần dần, dịch vụ TCBC khác VNPT thiết lập thực cách có hiệu quả, thể tăng trưởng doanh thu qua năm Các dịch vụ TCBC đóng góp phần khơng nhỏ trong tổng doanh thu ngành Ảnh hưởng thay đổi phát triển xu thế giới lĩnh vực Bưu -viễn thơng, ngày 01/01/2008, Bưu tách khỏi viễn thơng, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) đời đánh dấu thay đổi mơ hình tổ chức đặt mục tiêu hướng tới chủ động, cải cách, động lập lĩnh vực Bưu Tuy nhiên, kiện đồng nghĩa với việc bưu phải tự lập đơi chân mình, tài trợ từ lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin giảm dần từ năm 2008 đến năm 2013 Đến ngày 01/01/2013, q trình phân tách bưu chính, viễn thơng hồn thành bước cuối VNPost hoàn toàn tách khỏi VNPT trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, đồng thời đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietnamPost) Năm 2013 năm cuối VietnamPost nhận hỗ trợ trực tiếp tiền Nhà nước để cung cấp dịch vụ bưu cơng ích Bên cạnh khó khăn tồn tại, VietnamPost phải đối mặt với thách thức vô trông gai điều kiện kinh tế nước nói riêng kinh tế giới nói chung có nhiều thay đổi Các ưu trước VietnamPost dần ngày xuất đối thủ cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tranh phát triển mạnh mẽ Đồng thời, tăng trưởng dịch vụ TCBC VietnamPost cung cấp có dấu hiệu ngưng lại, chí cịn giảm so với năm trước Đối mặt với nhiều thử thách vậy, vấn đề phải thay đổi, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ TCBC VietnamPost cung ứng trở thành đòi hỏi tất yếu với mục tiêu lợi nhuận toàn ngành mà lại tiến hành nhiệm vụ cơng ích Tương lai hướng tới mục tiêu Nhà nước không cần trợ cấp trực tiếp cho VietnamPost Từ thực tiễn trên, đề tài “Giải pháp nâng cao dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giai đoạn 2021-2025” mang tính cấp thiết lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ TCBC phát triển dịch vụ TCBC Nghiên cứu thực trạng dịch vụ TCBC VietnamPost, sau đánh giá kết quả, hạn chế nguyên nhân tồn Kiến nghị giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost giai đoạn 2021-2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ TCBC doanh nghiệp bưu cụ thể Vietnam Post Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ TCBC Vietnam Post thị trường nước + Phạm vi thời gian: Thực trạng hoạt động dịch vụ TCBC VietnamPost giai đoạn 2016-2020; Giải pháp phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost giai đoạn 2021-2025 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, điều tra thông tin: Dựa nguồn thông tin thu thập sẵn có từ tài liệu tham khảo để xây dựng sở làm rõ đề tài nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồng thời triển khai kếtnối mạng tất bưu cục cung cấp - dịch vụ TCBC để cung cấp dịch vụ cách thống nhất, đồng Thay hệ thống Call Center VietnamPost hỗ - trợ chăm sóc khách hàng hay khiếu nại dịch vụ triển khai thêm chức đặt hàng điện hoa, đặt vé máy bay, vé xe buýt, vé tàu qua điện thoại Để đạt mục tiêu trên, VietnamPost cần triển khai khóa đào tạo nghiệp vụ để cung ứng dịch vụ hệ thống Call Center cho điện thoại viên Khi kết thúc khóa đào tạo tổ chức thi vấn đáp chiếm điểm Các điện thoại viên đạt tiêu chuẩn phép cung cấp dịch vụ qua điện thoại Đồng thời nâng lương để thúc đẩy khả học hỏi chất lượng đối điện thoại viên đa 3.2.3 Đảm bảo giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao - Do giá cước dịch vụ chuyển tiền cao so với đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ VietnamPost cung ứng khơng có bật so với đối thủ khác Cước chuyển tiền chưa có sách ưu đãi cho khách hàng lớn Bởi vậy, VietnamPost nên thay đổi lại cước chuyển tiền: - Giảm giá cước chuyển tiền liên tỉnh đến trung tâm tỉnh, thành phố, trung tâm huyện - Duy trì giá cước chuyển tiền liên tỉnh đến vùng trung tâm huyện phân khúc bị cạnh trang thị trường chủ yếu VietnamPost Sản lượng giao dịch chiếm tới 53% tổng sản lượng chuyển tiền - BĐT quy định cước chuyển tiền nội tỉnh sở giảm theo tỷ lệ % cước chuyển tiền liên tỉnh - Có sách cước chuyển tiền riêng cho khách hàng lớn Có thể thực theo hai cách: + Giảm theo tỷ lệ % cước chuyển tiền liên tỉnh 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Thiết lập cước chuyển tiền dành riêng cho khách hàng lớn, khác biệt với cước chuyển tiền cho khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây khâu cốt lõi để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ VietnamPost Đồng thời thách thức liwsn VietnamPost Nếu vấn đề không giải triệt để, VietnamPost đối mặt với nguy rơi vào vòng quay luẩn quẩn: chất lượng làm khách hàng, thị phần, từ dẫn đến nguồn thu, tài khó khăn dẫn đến khơng có khả cho đầu tư phát triển kinh doanh, đầu tư nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực gây chảy máu chất xám, kinh doanh khơng hiệu lại rơi vào tình trạng chất lượng kém… Để cải thiện chất lượng dịch vụ TCBC, VietnamPost áp dụng mơ hình nâng cao chất lượng sau: 3.2.4.1 Áp dụng mơ hình 5S Nhờ vào mơ hình 5S để thiếp lập nơi làm việc có mơi trường sẽ, gọn gàng, khoa học Bên cạnh cải thiện ý thức giữ gìn, vệ sinh thường xuyên nơi làm việc nhằm tạo tinh thần thoải mái, động lực làm việc nâng cao hiệu suất lao động Các quầy dịch vụ ứng dụng giải pháp 5S bao gồm: Chuyển tiền, TKBĐ, thu hộ chi hộ, bảo hiểm, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh, bưu phẩm bưu kiện Trước thực hiênmơ hình 5S, cần chụp lại hình ảnh để so sánh với quang cảnh sau triển khai 5S Điều thúc đẩy sựu tâm tập thể không bừa bộn làm khơng khí làm việc chán nản mà thay vào nơi làm việc tạo động lực làm việc a/ Sàng lọc 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trước sàng lọc đồ dùng không cần thiết khỏi nơi - làm việc cần hỏi ý kiến nhân viên phận (quầy chuyển tiền, quầy TKBĐ, quầy thu hộ…), sau thực loại bỏ Loại bỏ thứ khơng cần thiết, thứ hỏng hóng - nên bỏ tránh bừa bộn nơi làm việc Khi tiến hành nhập kho để hủy bỏ thứ không cần thiết - phải có cho phép kiểm soát viên/Tổ trưởng Quan sát điểm làm việc bố trí ngăn nắp gọn gàng b/ Sắp xếp Mỗi quầy phục vụ tổng thể điểm giao dịch cần - xếp phù hợp, dễ sử dụng, dễ lấy với dịch vụ phục vụ (sắp xếp ấn phẩm, biển hiệu, tờ rơi quảng cáo…) Đảm bảo thứ không cần thiết loại bỏ khỏi nơi - làm việc (những ấn phẩm, vật dụng nhập kho để thực tiêu hủy chờ hết thời hạn lưu trữ để tiêu hủy) + Những vật sử dụng hàng để nơi gần tầm tay, dễ lấy ấn phẩm, dấu nghiệp vụ, dấu nhật ấn, bút viết, hộp dấu tên, tiền đồng thời phải để gọn gàng, hợp lý (theo khay riêng) + Sổ sách, giấy tờ dùng để kế tốn, báo cáo cuối ngày để vị trí xa dễ tìm, dễ lấy (có thể để ngăn tủ theo vị trí thích hợp từ trước, dán stick notes để dễ tìm, dễ lấy) - Đóng gốc báo, chứng từ theo thứ tự ngày, gọn gàng, đầy đủ lưu theo tháng, sau hết tháng cần cất vào tủ lưu giữ an toàn (ghi tên loại gốc báo tháng thực vào stick notes dán vào để dễ dàng tìm kiếm có vấn đề xảy ra) - Thực bố trí, khang trang điểm giao dịch; niêm yết bảng, biểu theo quy định - Làm danh mục vật dụng nơi lưu giữ (những vật dụng không sử dụng thường xuyên) để vật vào tủ góc kính 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (không trưng bày quầy giao dịch) cho gọn gàng, mỹ quan đảm bảo người ca giao dịch tìm thấy để tra cứu vật dụng cất giữ - Bàn tư vấn khách hàng để biển hiệu bắt mắt, bút viết phải có đầy đủ gọn gàng, trang bị hàng ghế không di chuyển (tất thiết kế theo nhận diện thương hiệu mới) - Việc trí quầy theo dịch vụ phù hợp bắt mắt giúp tinh thần làm việc thoải mái góp phần mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ c/ Sạch - Tất vị trí bưu cục phải vệ sinh thường xuyên nên có lịch trực theo ca để kiểm soát Đặc biệt quầy, nhân viên phụ trách cần giữ gìn sẽ, khơng bụi bẩn bám vào - Tuy có nhân viên tạp vụ trách mảng quét dọn, vệ sinh nhà, cửa kính, bàn ghế cho khách hàng quầy giao dịch Nhưng thiết bị, vật phẩm quầy, máy tính, bàn ghế cá nhân sử dụng người phải tự ý thức vệ sinh ngày - Chú ý vệ sinh, dọn dẹp nơi góc kẹt, khó với tới để phát bất thường (máy móc bị hỏng, hở nguồn điện, đứt dây…) mà bình thường không thấy - Hàng tuần nên tiến hành tổng vệ sinh chung việc thực thường xuyên rút ngắn thời gian làm vệ sinh ngày để tập trung làm việc Khơng gian sẽ, thoáng mát giúp khách hàng cảm thấy tiện nghi, mơi trường chun nghiệp cịn nhân viên có tinh thần làm việc tốt d/ Săn sóc Nên trì thường xun liên tục việc xếp bố trí đồ dùng dụng cụ khoa học để thuận tiện cho việc vệ sinh 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân công lịch trực cho nhân viên vị trí phận cần vệ sinh theo ngày, tuần tiến hành giám sát, kiểm tra Không bưu cục mà tổng công ty nên phát động phong trào thi đua nhân viên bưu cục Ngồi phải có chế độ thưởng phạt ý thức vệ sinh thành viên bưu cục Những vật dụng không cần thiết cần loại bỏ thường xuyên, hạn chế để bừa bộn quầy giao dịch e/ Sẵn sàng - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên nên nhận thức nơi làm vệc vừa nơi tạo thu nhập cá nhân nên coi nhà thứ nên cần có ý thức, trách nhiệm hơn, tự giác việc giữ gìn khơng gian chung, sẽ, thoáng đãng, gọn gàng - Những cán hay trưởng phận cần làm gương truyền cảm hứng đến nhân viên để họ biết cần phải tuân thủ 4S trước cách tự giác - Tiến hành cách thường xuyên công việc hàng ngày nhân viên đến tự họ u 5S 3.2.4.2 Áp dụng mơ hình “Nhóm chất lượng” Việc thành lập nhóm chất lượng cần thực bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, tổ bưu tá sở tinh thần tự nguyện cá nhân Mỗi nhóm bầu tra trưởng nhóm thiết lập quy tắc hoạt động nhóm Nhóm nên họp tuần lần để đóng góp ý kiến hay thảo luận vấn đề liên quan đến lĩnh vực chất lượng, suất, chi phí, an tồn,… để nâng cao chất lượng làm việc nhóm, cơng việc Để khuyến khích, cấp quản trị nên thiếp lập tiêu thiết lập quỹ khen thưởng cho nhóm có sáng kiến nâng cao chất lượng hiệu Đối với ý tưởng cải tiến chất lượng nhóm mà áp dụng rộng rãi, nhóm đăng ký sáng kiến lên Tổng công ty để công nhận áp dụng phổ biến toàn mạng lưới 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Đảm bảo số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ Để trì mặt số lượng chất lượng nhân cung cấp dịch vụ, VietnamPost nên chủ động thực biện pháp: Điều chỉnh lại lực lượng lao động nên cắt giảm nhân chất lượng độ tuổi cao Thiết kế chiến lược phát triển nguồn nhân lực tập trung cho cơng tác đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ; phát triển đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ cán quản lý cao cấp; tạo dựng đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng Đầu tư chi phí phù hợp phục vụ cho cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên môn, kỹ quản lý, kỹ thực hành cho người lao động từ cấp quản lý người lao động trực tiếp Đồng thời lựa chọn đối tượng hợp lý để đào tạo, thăng tiến để tránh lãng phí kinh phí đào tạo, chảy máu chất xám Thiết lập quy định tuyển dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm, quy chế trả lương thưởng phù hợp để giữ chân người tài, khuyến khích người lao động cải thiện suất lao động, có ý tưởng sáng tạo cơng việc, cống hiến, đóng góp sức lực cho q trình phát triển dịch vụ TCBC nói riêng q trình phát triển doanh nghiệp nói chung Thường xun kiểm tra, đánh giá kiến thức nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ hiệu quả, nâng tầm dịch vụ TCBC VietnamPost Định hướng chiến lược đào tạo nhân tiến hành theo hai hướng: + Thứ nhất, lựa lọc Văn phịng Tổng cơng ty BĐT nhân viên có lực, có tiềm năng, có nguyện vọng cống hiến lâu dài cho đơn vị tâm huyết với việc phát triển dịch vụ TCBC để học tập nước nhằm tiếp thu nghiệp vụ chuyên sâu học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ nước Đội ngũ cán cốt lỗi vấn đề quản lý điều hành hoạt động dịch vụ TCBC phát triển mở rộng dịch vụ TCBC 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Thứ hai, tiến hành đào tạo bưu cục Có thể nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kiến thức giao dịch, chăm sóc khách hàng, tin học, quản lý… 3.2.6 Tăng cường marketing phát triển thương hiệu VietnamPost cần thiết kế chế kế hoạch, chi phí phù hợp để BĐT xây dựng sách marketing hiệu phù hợp với đặc thù địa phương Để có sách marketing hiệu quả, VietnamPost BĐT cần có chiến dịch nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu tiềm thị trường Dựa vào số liệu phân tích này, BĐT xác định dịch vụ TCBC phù hợp phát triển nhóm khách hàng, thị phần mục tiêu để có chiến lược theo giai đoạn cụ thể VietnamPost xác định thị phần mục tiêu theo hướng sau: Đối với khu vực phát triển, tập trung nhiều cơng ty, doanh nghiệp ngồi nước, nhiều trường học, thu hút nhiều lao động trí thức cơng nhân, học sinh, sinh viên cần trọng phát triển dịch vụ TCBC đại Đây tỉnh thành có khách hàng chủ yếu quan, tổ chức, doanh nghiệp cá nhân có thu nhập ổn định cao, BĐT cần trọng trì phát triển quy mơ nhóm khách hàng Đối với khu vực mà dân số sống nông thôn, dân cư chủ yếu lao động ngành nơng nghiệp thu nhập thường khơng ổn định khơng cao khơng có tích lũy nhiều Do đó, BĐT cần tập trung phát triển dịch vụ truyền thống TKBĐ, chuyển tiền Đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Không tập trung vào việc thu hút khách hàng mà VietnamPost cần xây dựng chiến dịch quảng cáo chuyên nghiệp tất sản phẩm dịch vụ để người biết đến sản phẩm, dịch vụ BĐ Qua đó, VietnamPost nên tận dụng phương tiện truyền thông hữu hiệu 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com truyền hình, mạng internet đơn giản ấn phẩm tờ rơi giới thiệu dịch vụ, băng rôn, logo quảng cáo trụ sở bưu cục,… VietnamPost cần tổ chức đào tạo marketing GDV, người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu, mời khách hàng sử dụng dịch vụ hay dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Đây biện pháp tưởng chừng đơn giản mà lại hiệu Nếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ khuyến khích, tư vấn họ quay lại sử dụng dịch vụ tương lai 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác BĐ thương hiệu tạo dựng từ lâu đời, gắn liền với trình phát triển Đảng Nhà nước Nhưng VietnamPost lại doanh nghiệp thức hoạt động từ năm 2008 sau q trình chia tách bưu viễn thơng Việt hoạt động kinh doanh bưu độc lập cung ứng dịch vụ bưu cơng ích- lĩnh vực quan trọng phát triển đất nước lại khơng mang lại lợi nhuận Do đó, VietnamPost cần có trọng, hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, Bộ, ngành sách phát triển, nguồn lực… để trì triển khai tốt nhiệm vụ kinh doanh công ích, đảm bảo phát triển vốn nhà nước VietnamPost cần tận dụng yếu tố kinh tế quốc gia phát triển ổn định bền vững để phát huy tác dụng Khi kinh tế tăng trưởng phát triển, đời sống nhân dân ổn định, nâng cao, nhu cầu dịch vụ tài tiết kiệm, bảo hiểm phát triển VietnamPost cần thu hút nhà lãnh đạo đội ngũ chun viên có tầm nhìn, có tiềm năng, triển vọng, dốc sức cống hiến cho nghiệp phát triển bưu nói chung phát triển dịch vụ TCBC nói riêng Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp hệ thống VietnamPost với giá trị có tinh thần doanh nghiệp, tinh thần người BĐ: “Văn minh - Tận tụy Thân thiện - Đổi mới” thông qua việc xây dựng mặt hệ thống văn hóa: 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giá trị tảng (triết lý kinh doanh), hệ thống nhận diện (logo, slogan, hát, biểu trưng ), quy tắc ứng xử văn hóa (nội bộ, khách hàng, bên ngồi) giải pháp hữu hiệu tới việc phát triển lâu dài doanh nghiệp Vì mà VietnamPost có mơi trường làm việc tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút giữ chân nhiều nhân tài vào làm việc Trong nhóm giải pháp đề xuất phía trên, nhóm giải pháp 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4 giải pháp tạm thời trước mắt; nhóm giải pháp 3.2.5, 3.2.6, 3.2.7 giải pháp lâu dài Để phát triển dịch vụ TCBC có hiệu tốt nhất, VietnamPost cần phải kết hợp thực chặt chẽ, đồng tất giải pháp Bên cạnh phải phụ thuộc vào điều kiện tình hình thực tiễn mà ưu tiên giải pháp trước mắt bước tiến hành giải pháp lâu dài 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Để thực hóa mục tiêu chiến lược thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài – bán lẻ hàng đầu Việt Nam lựa chọn tốt cho khách hàng, Tổng công ty Bưu ty Bưu điện Việt Nam cố gắng phấn đấu đạt đuợc thành tựu định Từ việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền đơn lấn sân phát triển dịch vụ đại lý bảo hiểm, đại lý ngân hàng, hành cơng, tốn đại dựa tảng công nghệ cao bước đầu đem đến kết định cho doanh nghiệp Mặt khác, xuất đối thủ cạnh tranh mạnh từ yêu cầu hội nhập kinh tế; phát triển không ngừng nghỉ công nghệ thông tin với đòi hỏi dịch vụ ngày cao khách hàng đặt VietnamPost vào nguy vị bị chia sẻ thị phần Để đối diện với khó khăn thách thức để đạt mục tiêu phát triển bền vững, kinh doanh có hiệu VietnamPost cần thực đồng hàng loạt giải pháp phù hợp Do đó, việc thực đề tài Giải pháp nâng cao dịch vụ tài bưu cơng ty Bưu điện Việt Nam giai đoạn 2021-2025 mang tính thực tiễn có tính cấp thiết cao Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu lý luận phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost, luận văn đem lại kết sau: - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ TCBC phát triển dịch vụ TCBC doanh nghiệp bưu - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ TCBC VietnamPost, từ rút hạn chế tích cực việc phát triển dịch vụ TCBC VietnamPost - Dựa vào phân tích, đánh giá, luận văn đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TCBC, giải pháp phát triển sản phẩm mới, mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp cần tập trung thực thời gian trước mắt 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do giới hạn khuôn khổ luận văn khả cá nhân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tác giả kính mong nhận góp ý thầy giáo hồn thiện luận văn có tính thực tiễn cao Tác giả xin chân thành cảm ơn Trường Học viện Chính sách phát triển; Khoa Quản trị kinh doanh ; Lãnh đạo Ban chức VietnamPost tạo điều điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu giúp đỡ tác giả trình học tâp ̣ nghiên cứu Đặc biệt tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Dịch vụ Tài Bưu - VietnamPost (2016 – 2020), Báo cáo tổng kết năm 2016 - 2020 dịch vụ TCBC VietnamPost Ban Kế hoạch Đầu tư - VietnamPost (2011), Chiến lược phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Ban Tổ chức Lao động - VietnamPost (2019), Báo cáo nhân Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Bộ Bưu Viễn thông (2007), Quyết định số 16/2007/QĐBBCVT việc thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Quyết định số 2596/QĐBTTTT việc đổi tên Tổng cơng ty Bưu Việt Nam thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam từ ngày 01/01/2013 Trần Thị Mai Hạnh (2010), Phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu Bưu điện Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Vũ Thị Xuân Hương (2008), Phát triển dịch vụ tài Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh Minh (2006), Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi, Ngô Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Phùng Thị Hiền Thảo (2014), Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ 11 Nguyễn Đình Phan (2007), Giáo trình Kinh tế quản lý công nghiệp, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 12 Phùng Thị Hiền Thảo (2014), Phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Bưu số 49/2010/QH12 ngày 17/6/2010 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH 14 ngày 17/06/2020 15 Nguyễn Thượng Thái (2006), Marketing dịch vụ Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội 16 Trần Thị Kim Thu (2012), Giáo trình Điều tra xã hội học, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 17 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2016– 2020), Báo cáo tổng kết năm 2016-2020 18 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2016– 2020), Phương án tổ chức quản lý Tổng công ty Bưu Việt Nam, Quy định dịch vụ chuyển tiền, thu hộ chi hộ, đại lý bảo hiểm, Quy trình cung cấp quản lý dịch vụ ngân hàng hạn chế Phịng giao dịch BĐ, Quy trình khai thác dịch vụ Bưu chuyển phát 19 Lê Thị Hồng Yến (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếng Anh 20 D’Alcantara, Gonzales and Dembinski, Paul H and Pilley, Odile (2014), “Postal financial services, development and inclusion: Building on the past and looking to the future”, University of Fribourg, Switzerland 21 International Fund for Agricultural Development (2012), “African postal financial services initiative”, Rome 22 WTO (1995), “General Agreement on Trade in Services” Website 23 http://www.ictnews.vn 24 http://www.ifad.org 25 http://www.mic.gov.vn 26 http://www.mof.gov.vn 27 http://www.prevoir.com.vn 28 http://www.pti.com.vn 29 http://www.tapchibcvt.gov.vn 30 http://www.upu.int 31 http://www.vnpost.vn 32 http://www.vnpt.com.vn 33 http://wto.org 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download :lxxadd luanvanchat@agmail.com ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦATỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 45 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN... KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Tổng cơng ty Bưu Việt Nam đời theo... VIỆT NAM 45 3.1.1 Phân tích điểm mạnh điểm yếu chiến lược phát triển dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 45 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài bưu Tổng cơng ty bưu điện Việt