(Luận văn HV chính sách và phát triển) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán VPS

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề Tài: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS TS Nguyễn Thị Đơng GVHD: Sinh viên thực hiện: Bùi Minh Phượng Mã số sinh viên: 5083401120 Lớp: QTDN8B Khoa: Quản trị kinh doanh Hà Nội, 06 - 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề Tài: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS TS Nguyễn Thị Đơng GVHD: Sinh viên thực hiện: Bùi Minh Phượng Mã số sinh viên: 5083401120 Lớp: QTDN8B Khoa: Quản trị kinh doanh Hà Nội, 06 - 2021 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn công khai thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Hà Nội, ngày 18 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực Phượng Bùi Minh Phượng iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô Học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em thời gian học tập trường thời gian hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Đơng nhiệt tình hướng dẫn để em hồn thành báo cáo thực tập cách hồn chỉnh nội dung hình thức Để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS, phịng Tư vấn đầu tư 37 công ty trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em trình thực tập cơng ty q trình triển khai, hồn thành báo cáo Do thời gian trình độ em hạn chế nên báo cáo thực tập khơng thể tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy ffeer em hồn thành báo cáo cách hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực Phượng Bùi Minh Phượng iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 Cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cơng ty chứng khốn 1.1.3 Vai trị cơng ty chứng khoán 1.1.4 Các nghiệp vụ cơng ty chứng khốn 1.2 Nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 12 1.2.1 Khái niệm mơi giới chứng khốn 12 1.2.3 Vai trị mơi giới chứng khốn 14 1.2.4 Quy trình nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 16 1.3 Hiệu hoạt động nghiệp vụ môi giới chứng khoán 17 1.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn ………………………………………………………………………….17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn …………………………………………………………………19 1.3.3 Các sách cơng ty chứng khốn tác động đến nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 21 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPS 22 2.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần chứng khốn VPS 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 28 2.1.5 Ban lãnh đạo máy nhân 28 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 30 2.2 Thực trạng hoạt động mơi giới Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS ………………………………………………………………………30 2.2.1 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS 30 2.2.2 Những tiêu hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS từ năm 2017 – 2020 37 2.3 Đánh giá kết hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS 43 2.3.2 Những mặt hạn chế 44 2.3.3 Nguyên nhân 45 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS 46 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS 46 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam 46 3.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2021-2025 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS 48 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS 49 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 49 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới chứng khoán hiệu quả, chuyên nghiệp 50 3.2.3 Xây dựng quy trình sales khách hàng 51 3.2.4 Đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật cho hệ thống app, website công ty………………………………………………………………….53 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 54 3.2.6 Đa dạng hóa kênh marketing 55 3.2.7 Phát triển dịch vụ hỗ trợ mơi giới chứng khốn 56 3.3 Kiến nghị 57 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý 57 3.3.2 Thúc đẩy thị trường chứng khoán 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt STT Từ viết tắt CTCK gd HĐQT Hội đồng quản trị HĐTL Hợp đồng tương lai HNX Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sàn giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh IPO M&A Merger (Sát nhập) Acquisitions (Mua lại) MGCK Mơi giới chứng khốn 10 NAV 11 SGDCK 12 SSI Cơng ty Cổ phần Chứng khốn SSI 13 TK Tài khoản 14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 15 TTBT Thanh toán bù trừ 16 TTCK Thị trường chứng khoán 17 TTLKCK Trung tâm lưu ký chứng khoán 18 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước 19 VDSC Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Rồng Việt 20 VND Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Vnidrect 21 VPS Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS Cơng ty chứng khốn Giao dịch Phát hành cơng khai lần đầu Giá trị tài sản rịng Sở giao dịch chứng khốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1 Quá trình hình thành, phát triển VPS 25 Bảng 2.2 Ban lãnh đạo VPS 29 Bảng 2.3 Phí giao dịch tiểu khoản 32 Bảng 2.4 Gói hợp tác đầu tư VPS 33 Bảng 2.5 Lãi suất sản phầm Money Market 34 Bảng 2.6 Số lượng tài khoản chứng khoán thị phần VPS năm 2017 – 2020 37 Bảng 2.7 Doanh thu tỷ trọng hoạt động môi giới 39 Bảng 2.8 Chi phí MGCK tỷ suất chi phí doanh thu MGCK VPS 41 Bảng 2.9 Số lượng chất lượng nhân viên môi giới VPS 42 DANH MỤC SƠ ĐÒ, BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình hoạt động mơi giới chứng khoán 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Chứng khốn VPS 27 Biểu đồ 2.2 Số lượng tài khoản VPS năm 2017 – 2020 38 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động mơi giới chứng khốn 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong chặng đường thăng trầm 16 năm hình thành phát triển, thị trường chứng khốn Việt Nam góp phần không nhỏ việc thúc đẩy phát triển thị trường tài nói chung thị trường kinh tế Việt Nam nói riêng Với chức kênh huy động vốn phân bổ vốn hiệu quả, thị trường chứng khoán thúc đẩy xã hội hóa hoạt động đầu tư cơng chúng Cơng ty chứng khốn phần khơng thể thiếu thị trường chứng khốn với vai trị tổ chức trung gian tài thực nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán Sau 16 năm hoạt động, để thị trường chứng khốn sơi động ngày hơm khơng thể khơng kể đến đóng góp từ hoạt động mơi giới chứng khốn Hoạt động mơi giới chứng khốn nghiệp vụ hàng đầu cơng ty chứng khốn Do vậy, cơng ty chứng khốn cần trọng đầu tư không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thị trường chứng khốn Trên thực tế, cơng ty chứng khoán Việt Nam đạt thành định hoạt động mơi giới chứng khốn, nhiều tồn hạn chế cần giải khắc phục Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS cơng ty chứng khốn lớn có tuổi đời lâu Việt Nam Trong q trình phát triển cơng ty, có nhiều thành tự bật đặc biệt phải kể đến Quý I/2021 với dẫn đầu thị phần mơi giới chứng khốn Tuy nhiên, q trình thực tập cơng ty, em nhận thấy vài hạn chế cải thiện để phát triển thị phần mơi giới Vì nên em lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS” Mục tiêu nghiên cứu − Mục tiêu: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS − Nhiệm vụ: + Hệ thống hố sở lý luận cơng ty chứng khốn hoạt động mơi giới chứng khốn Việt Nam; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đề xuất tiếp tục triển khai mục tiêu trọng tâm thị trường chứng khoán giai đoạn 2021-2030: Tập trung, nỗ lực đưa quy định, sách Luật Chứng khoán văn hướng dẫn vào thực tiễn để hỗ trợ doanh nghiệp, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp nhà đầu tư, tạo động lực thúc đẩy thị trường chứng khoán Việt Nam phát triển bền vững Thông qua mục tiêu này, UBCKNN trình Thủ tướng Chính phủ để ban hành chiến lược phát triển, định hình thị trường chứng khốn dài hạn; hồn thành dự án đại hóa cơng nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động giao dịch chứng khốn, tốn tổ chức tài nhằm mục đích triển khai sản phẩm tài mới; nâng cao hiệu quản lý, giám sát thị trường xử lý nghiêm khắc trường hợp cố ý vi phạm để tư lợi cá nhân; đẩy nhanh việc cấu lại thị trường chứng khốn; hồn thiện máy Sở Giao dịch Chứng khoán Việt Nam theo Quyết định số 37/2020/QĐ-TTg ngày 23/12/2020 Chính phủ Đại dịch Covid-19 kéo dài gây ảnh hưởng trầm trọng đến tồn kinh tế Trong ngành Du lịch, Vận tải, Dịch Vụ Tiêu Dùng chịu tổn thất nặng nề Trong đó, lãi suất gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại giảm nhiều so với giai đoạn chưa xuất dịch bệnh Do vậy, thị trường chứng khoán thu hút lượng vốn tăng đột biến Quy mô vốn hóa thị trường cổ phiếu đạt gần 5.294 tỷ đồng, tăng 20,8% so với cuối năm 2019 Thanh khoản thị trường đạt 7.420 tỷ đồng/phiên giao dịch, tăng 59,3% so với bình quân năm 2019 Trong dài hạn, quy định liên quan tới TTCK kỳ vọng thức áp dụng vào nửa cuối năm 2021, theo tác động tích cực lên tâm lý nhà đầu tư nước thúc đẩy tâm lý thị trường chứng khốn Việt Nam nói chung Đối với số vấn đề lĩnh vực quan trọng đầu tư công vào sở hạ tầng, cổ phần hóa hay cấu TTCK, Việt Nam cần giải cấp bách nút thắt cách nhanh chóng nhằm tối đa hóa đà tăng trưởng tối ưu hóa giai đoạn dân số vàng, xác định xây dựng tầm nhìn cho kinh tế Việt Nam 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2021-2025 Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS VPS đời với tầm nhìn chiến lược trở thành cơng ty tài cơng nghệ, phát triển hệ sinh thái đa dạng sản phẩm, phục vụ cho nhu cầu tài khác khách hàng Với vai trò tổ chức trung gian tài chính, nghiệp vụ tư vấn tài doanh nghiệp trọng tâm xuyên suốt định hướng phát triển công ty Cụ thể, VPS thực dịch vụ tài bảo lãnh phát hành, thu xếp vốn, VPS trung gian tổ chức doanh nghiệp để tư vấn phát hành trái phiếu, cổ phiếu loại chứng khoán khác đáp ứng nhu cầu vốn bên tham gia Bên cạnh đó, VPS giúp cơng ty đối tác chuẩn bị điều kiện cần đủ để thực thương vụ mua bán sát nhập (M&A), tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp, cấu lại nguồn vốn giai đoạn, thời kỳ Ngoài ra, VPS trọng vào hoạt động mơi giới chứng khốn việc tuyển dụng đội ngũ chuyên gia giàu kiến thức kinh nghiệm, linh hoạt hỗ trợ sản phẩm, xây dựng chế hợp tác tự chủ, dịch vụ tài hàng đầu để thực môi giới giao dịch cho khách hàng nhà đầu tư, tổ chức doanh nghiệp lớn VPS đưa mục tiêu chiến lược sau: − Tầm nhìn: Trở thành cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam khu vực, đạt đẳng cấp quốc tế, khách hàng, tất nhân viên, cổ đông tin cậy có mong muốn gắn bó lâu dài với VPS − Sứ mệnh: Tạo giá trị vượt bậc cho khách hàng, nhân viên cổ đông thơng qua cố gắng nỗ lực để mang đến dịch vụ, sản phẩm cạnh tranh sáng tạo với mục tiêu đạt chuẩn mực cao tính chun nghiệp hồn thiện − Giá trị cốt lõi bao gồm: + Chú trọng khách hàng: Khách hàng nhân tố trụ cột hoạt động dịch vụ công ty, VPS coi khách hàng vấn đề trọng tân định hoạt động công ty + Con người: Là tài sản quý giá công ty, khơng có nguồn nhân lực chất lượng hàng đầu khơng có cơng ty dẫn đầu + Nâng cao cạnh tranh lành mạnh: Xây dựng môi trường kinh doanh phát triển bền vững, đề cao đạo đức nghề nghiệp 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Khơng ngừng hồn thiện tính trung thực trực: Ln hành xử cách thẳng thắn trung thực 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS Do ảnh hưởng đại dịch Covid-19 mà chứng kiến năm đầy khó khăn kinh tế Việt Nam nói chung thị trường chứng khốn nói riêng Tuy thị trường chứng khốn có bước phục hồi đáng nể tồn nhiều hạn chế Thị trường không thuận lợi khiến hoạt động huy động vốn, chào bán cổ phiếu công chúng nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng nhiều, không xuất thương vụ đình đám giai đoạn ổn định 2018 Điều gây bất lợi lớn cho hoạt động kinh doanh Cơng ty Chứng khốn, đặc biệt phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên mơi giới chứng khốn, khoản, giá trị giao dịch thị trường… Vì vậy, số giải pháp đưa để Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS khắc phục điểm yếu nâng cao lực cạnh tranh 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển doanh nghiệp Đối với công ty chứng khốn, nhân viên mơi giới người làm việc trực tiếp với khách hàng ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cơng ty Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới hội tụ đủ kiến thức , thái độ làm việc đạo đức làm nghề yếu tố tiên việc thúc đẩy phát triển tồn diện cơng ty Do đó, sách nhân phải có linh hoạt, khơng trọng vào việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên mà cịn tập trung kích thích phát triển người tài, giữ chân họ Dưới gợi ý sách nhân đề xuất cho Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS: − Đầu tiên, Cơng ty cần trọng vào sách tuyển dụng nhân viên mơi giới Hiện sách chi trả hoa hồng VPS mức cao so với mặt chung cơng ty chứng khốn khác (50% phí giao dịch cộng tác viên 63% nhân viên thức) điều kiện tuyển dụng dễ dàng Vì vậy, chất lượng đầu vào nhân viên chưa thực cao đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng Và VPS nên bổ sung yêu 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cầu kinh nghiệm, kỹ ngành học ứng viên Ứng viên đáp ứng yêu cầu nêu cịn phải có thái độ đạo đức nghề nghiệp Bộ phận tuyển dụng cần phải sàng lọc kĩ lưỡng để có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng Từ bước đầu tạo sở để đào tạo đội ngũ nhân viên xứng tầm với phát triển công ty − Tiếp theo, quy trình đào tạo nhân viên mơi giới cụ thể giúp VPS định hình nhân viên theo hướng chuyên nghiệp nhất.Cụ thể, nhân viên môi giới cần đánh giá lực định kỳ phân cấp theo trình độ, kỹ để đưa sách đào tạo phù hợp cấp bậc nhân viên − Ngoài ra, VPS cần linh hoạt sách nhân để giữ nhân viên xuất sắc cách đảm bảo thu nhập văn hóa doanh nghiệp Các cơng ty chứng khốn đối thủ có nhiều sách tốt để thu hút nhân tài nên việc chủ động đưa đãi ngộ tốt, tạo điều kiện cho họ phát triển giúp người tài gắn bó với cơng ty lâu dài Lộ trình cơng danh cụ thể, rõ ràng giúp cho nhân viên môi giới nỗ lực cống hiến cho cơng ty 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên mơi giới chứng khốn hiệu quả, chuyên nghiệp Khi có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng, việc quan trọng đào tạo họ để trở thành lực lượng nòng cốt, làm việc có hiệu chuyên nghiệp quy trình Sau đánh giá lực định kỳ VPS nên phân cấp trình độ để đào tạo nhân viên phù hợp với lực, kỹ thân Mỗi cấp bậc nên có sách đào tạo riêng bắt buộc không gộp chung đào tạo tất cấp bậc với Các cấp bậc nhân viên gồm có: − Cấp độ 1: Nhân viên trình độ cao: Đối với cấp bậc này, nhân viên môi giới người thành thạo nghiệp vụ có kiến thức, kỹ mức độ tốt Vì vậy, VPS hỗ trợ họ vấn đề đào tạo chuyên sâu tạo hội cho họ tiếp xúc với khóa đào tạo nước ngồi nhằm mục đích nâng cao kiến thức chuyên môn chuyên sâu cho họ gia tăng kinh nghiệm làm việc mơi trường nước ngồi − Cấp độ 2: Nhân viên trình độ khá: Đối với cấp độ này, nhân viên môi giới thành thạo nghiệp vụ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn làm 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc thị trường nên khả xử lý tình khơng chun nghiệp nhân viên môi giới lâu năm nghề Giải pháp cho nhân viên trình độ đào tạo trực tiếp q trình làm việc thực chiến ln thị trường chứng khốn Như vậy, nhân viên mơi giới vừa làm việc bình thường, vừa học hỏi thêm kinh nghiệm thực tế − Cấp độ 3: Nhân viên cấp độ trung bình: Đối với cấp độ này, nhân viên môi giới chưa thực thành thạo nghiệp vụ kinh nghiệm thị trường cịn Vì vậy, việc đào tạo chun sâu nghiệp vụ kiến thức, kỹ cho họ điều cần thiết Chỉ họ vững nghiệp vụ kiến thức, kỹ không dễ dàng bị đào thải môi trường với tốc độ phát triển nhanh VPS Từng cấp bậc nên áp tiêu đo lường hiệu công việc (KPI) để theo sát hiệu làm việc nhân viên chỉnh sửa sách đào tạo cho phù hợp KPI giúp nhân viên mơi giới có động lực để cố gắng hồn thành mục tiêu cơng ty đề Từ đó, nâng cao hiệu suất làm việc họ, làm sở cho việc xét thưởng, phạt nhân viên cấp bậc họ Ngoài kiến thức, kỹ thái độ làm việc nghiêm túc đạo đức vơ quan trọng Có thể nói, nhân viên mơi giới “bộ mặt” công ty, người làm việc với khách hàng trực tiếp ảnh hưởng đến định sử dụng sran phẩm, dịch vụ cơng ty Do đó, nhân viên môi giới bắt buộc phải tuân thủ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng lên hàng đầu Việc yêu cầu nhân viên mơi giới bắt buộc phải có Chứng nghiệp vụ chứng khoán yếu tố quan trọng Nhân viên môi giới chứng khốn địi hỏi nhiều kiến thức kỹ năng, nữa, khuyến nghị người môi giới ảnh hưởng đến định đầu tư tài khách hàng Vì vậy, từ đầu việc bồi bổ kiến thức, ký học chứng mơi giới chứng khốn điều kiện cần thiết nhân viên mơi giới chứng khốn hành nghề thị trường 3.2.3 Xây dựng quy trình sales khách hàng 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp, yếu tố sống doanh nghiệp Bất doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài, bền vững thị trường việc phải có tập khách hàng hữu Vì vậy, tất sản phẩm, dịch vụ đưa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với lĩnh vực chứng khốn việc xây dựng chiến lược, quy trình sales khách hàng điều thiếu Giữa thời điểm cạnh tranh khốc liệt cơng ty chứng khốn giành thị phần quy trình hồn chỉnh đẩy nhanh trình tiếp cận khách hàng chốt khách hàng Bước 1: Trước hết xác định tảng hoạt động Hiện nhà đầu tư hoạt động nhiều tảng, mạng xã hội Facebook, Zalo, Blog, Diễn đàn, Youtube, Tiktok, Telegram… Vì vậy, việc chọn tảng để hoạt động tìm kiếm khách hàng quan trọng Và nhân viên môi giới nên trọng vào việc xây dựng hình ảnh cá nhân thương hiệu cho chuyên nghiệp để tạo lòng tin tương tác với khách hàng tiềm Bước 2: Tạo thiện cảm điều bắt buộc Sau tìm kiếm khách hàng tiềm việc tiếp cận khách hàng trò chuyện để tạo thiện cảm với khách Qua đó, nhân viên mơi giới xác định nhu cầu khách hàng nhằm mục đích tìm phương pháp thực hóa nhu cầu Bước 3: Giải nhu cầu khách hàng Trong thị trường chứng khoán, thường khách hàng gặp phải nhiều vấn đề danh mục đầu tư khơng hiệu quả, khơng hài lịng với nhân viên tư vấn…Do vậy, cần phải lắng nghe câu chuyện khách hàng tìm phương pháp tháo gỡ vướng mắc khách hàng Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Sau giải vấn đề tồn động khách hàng tạo dựng niềm tin nhân viên mơi giới giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cơng ty thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Bước 5: Chốt khách phân loại khách hàng Sau chốt khách hàng cần phải phân loại khách hàng theo NAV (Net Asset Value) để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp phân bổ thời gian chăm sóc khách Ưu tiên khách hàng có NAV lớn dành thời gian để chăm sóc họ kỹ đầu tư sở thích khách Với khách hàng tầm trung ý tư vấn để họ đưa định đầu tư kịp thời Với khách hàng NAV thấp dành 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thời gian để hỏi han đưa cho họ hội đầu tư, tránh tuyệt đối việc bỏ mặc khách hàng NAV thấp Như vậy, nhân viên mơi giới phân bổ thời gian tư vấn phù hợp để tạo niềm tin giữ vững khách hàng giao dịch VPS 3.2.4 Đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật cho hệ thống app, website công ty Giai đoạn năm 2005-2007, thời điểm chứng khoán bắt đầu trở nên “thịnh hành” Việt Nam, việc nhà đầu tư xếp hàng chen chúc ghi lệnh, đưa nhân viên gõ vào máy tính đến nhân viên chứng khốn ngồi HOSE gõ lệnh vào hệ thống Sở Tuy nhiên, sống 4.0 tại, cầnh có thiết bị kết nối Internet nhà đầu tư dễ dàng đặt lệnh dù địa điểm Do đó, cơng nghệ, kỹ thuật đóng vai trị vơ quan trọng Hệ thống ổn định, mượt mà, thường xuyên cập nhật khiến cho việc giao dịch nhà đầu tư không bị gián đoạn tránh tổn thất tài cho khách hàng Trong bối cảnh công ty chứng khốn cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần việc đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật điều thiếu VPS: − Website VPS cần nâng cấp cho logic hơn, hệ thống cịn nhiều phần chưa cập nhật thơng tin Do vậy, nhà đầu tư muốn tìm hiểu công ty gặp số cản trở Bên cạnh đó, VPS cần ý hồn thiện cập nhật trang web công ty thường xuyên đánh giá cổ phiếu, thông tin sản phẩm, mức phí giao dịch,… để giúp cho nhà đầu tư chủ động tìm hiểu − App VPS đơn giản, dễ nhìn nhà đầu tư nhận xét thiếu số tính tự động dừng lỗ, quyền đăng ký mua cổ phiếu ưu đãi… Bố cục chưa đẹp mắt khoan học Vì vậy, VPS nên ý vào việc cập nhật tính app cho nhà đầu tư dễ dàng thao tác điện thoại − Bảo mật thông tin khách hàng đảm bảo liên tục, an tồn hệ thống: Khơng ngừng nâng cấp hồn thiện hệ thống thơng tin VPS Nhằm đem đến hài lòng niềm tin cho khách nhà mơi giới phải ln cập nhật sản phẩm, dịch vụ thông tin quan trọng khác cách nhanh chóng kịp thời sở công nghệ thông tin Hệ thống công nghệ thông tin bao gồm phần cứng, phầm mềm 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sở mạng đường truyền phải đồng cải thiện liên tục để đáp ứng số lượng lớn khách hàng giao dịch, đặc biệt giảo dịch thực online, hỗ trợ từ xa Cơng ty tăng thêm số lượng đường truyền mạng, đại hóa máy tính cho nhân viên nâng cấp hệ thống phần mềm chứng khoán Bên cạnh đó, cơng ty cần phát triển phần mềm phát việc ăn cắp thông tin, gia tăng bảo mật liệu liên quan đến nhà đầu tư Điều đem lại lòng tin với khách hàng, nâng cao uy tín lợi cạnh tranh với CTCK khác − Ngồi ra, Khơng qn trọng đến đầu tư xây dựng sở hạ tầng trang thiết bị cơng ty: tiến hành nâng cấp phương tiện hệ thống quầy giao dịch đủ tiêu chuẩn Trong trình làm việc, đường truyền mạng ln phải ổn định, máy tính phải trang bị đầy đủ để công việc không bị gián đoạn, ảnh hưởng đến trình giao dịch khách hàng dẫn đến thiệt hại tài − Tạo lập chương trình dự phịng để ứng phó kịp thời xử lý trường hợp khẩn cấp để đảm bảo cho trình đầu tư khách hàng diễn thuận lợi, sn sẻ 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh dòng tiền mạnh mẽ đổ vào thị trường chứng khốn việc đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp VPS có nhiều lợi việc cạnh tranh thị phần CTCK khác thị trường Vì vậy, việc khơng ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm đối tượng khách hàng giúp VPS thu hút nhiều khách hàng giúp cho hoạt động môi giới trở nên dễ dàng VPS cần đầu tư chiều sâu vào toàn sản phẩm, dịch vụ toàn diện, đồng thời cá biệt hóa cho đối tượng sản phẩm Đảm bảo ổn định tần suất chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đặt trọng tâm ba yếu tố bao gồm: Phát triển đa dạng, trọng chất lượng ứng dụng công nghệ việc xây dựng sản phẩm nhằm gia tăng tối đa tiện ích cho khách hàng 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về đa dạng sản phẩm dịch vụ, bên cạnh cải thiện sản phẩm truyền thống tư vấn đầu tư, báo cáo phân tích, sản phẩm cho vay ký quỹ,… VPS cần đẩy mạnh sản phẩm có rủi ro thấp, có lợi suất cố định trái phiếu Chính phủ Đây sản phẩm tiềm nhằm tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nhằm thu hút mở rộng nhóm khách hàng Cơng ty tiếp tục đồng hành với quan quản lý nghiên cứu xây dựng sản phẩm theo lộ trình phát triển UBCKNN phái sinh cổ phiếu, hợp đồng tương lai,… Về chất lượng sản phảm dịch vụ, VPS tiếp tục xây dựng nhóm sản phảm dịch vụ phù hợp với vị dầu tư khách hàng, dựa mức độ chịu chấp nhận rủi ro, mục tiêu đầu tư thời gian đầu tư nhóm Cụ thể, dịch vụ tư vấn đầu tư, số danh mục mẫu danh mục đầu tư dài hạn, danh mục 3- tháng, danh mục tăng trưởng hay danh mục đầu tư ngắn hạn theo dòng tiền… xây dựng cho nhóm khách hàng dựa mức độ chấp nhận rủi ro thời gian đầu tư nhóm Ngồi ra, quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn hóa nâng cấp theo tiêu chuẩn cao để nâng cao hài lòng khách hàng hành trình trải nghiệm Về việc ứng dụng cơng nghệ q trình triển khai sản phẩm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển công nghệ, VPS trọng nghiên cứu, phát triển dưa nhiều tảng công nghệ đại, thuận tiện giao dịch, an tồn đảm bảo tính bảo mật cao 3.2.6 Đa dạng hóa kênh marketing Marketing việc làm vơ cần thiết hành động vừa xây dựng hình ảnh, thương hiệu công ty vừa thu hút nhà đầu tư Tuy nhiên, CTCK chưa trọng vào việc đa dạng hóa kênh quảng bá sản phẩm Các kênh marketing chủ yếu tập trung vào Facebook diễn đàn Vì VPS nên đa dạng hóa kênh quảng bá từ kênh truyền thống digital marketing để đa dạng hóa đối tượng đầu tư đa dạng hóa lĩnh vực khác Về kênh marketing truyền thống, VPS đưa hình ảnh đến tầng lớp đối tượng khác cách: Trao học bổng cho sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính, chứng khốn để khuyến khích nhân tài thu 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hút nhà đầu tư tiềm tương lai; Tổ chức thi dành cho nhà đầu tư để thu hút ý khách hàng… Đối với digital marketing, cách mua từ khóa bật Google VPS nên tập trung vào mạng xã hội lên gần Youtube, Tiktok, Telegram…Ngồi ra, tận dụng sức ảnh hưởng Influencer ngành tài chính, chứng khoán tảng tương ứng để thu hút khách hàng từ họ… Trên thực tế, nhiều nhà đầu tư mở tài khoản chứng khốn cơng ty chứng khốn khơng tìm hiểu sâu sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhân viên môi giới cơng ty đó, Vì vậy, việc trọng vào marketing mang lại nhiều lợi ích việc tìm kiếm thu hút khách hàng Chiến lược marketing cần xây dựng cách cụ thể, chuyên nghiệp độ phủ sóng rộng Từ góp phần việc nâng tầm uy tín, thương hiệu vị VPS so với đối thủ cạnh tranh 3.2.7 Phát triển dịch vụ hỗ trợ môi giới chứng khốn Ngồi việc nâng cao nghiệp vụ mơi giới chứng khoán, VPS cần tập trung đến nghiệp vụ hỗ trợ khác nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư Các nghiệp vụ nhằm mục đích giúp nhà đầu tư nâng cao hiệu sử dụng vốn, bắt kịp hội đầu tư đảm bảo quyền, lợi ích cho họ Trong bối cảnh thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ, VPS nên xây dựng thêm dịch vụ hỗ trợ vốn cho nhà đầu tư để có thêm hội đầu tư Đến thời điểm tại, VPS đưa nhiều dịch vụ gúp cho khách hàng hợp tác đầu tư, giao dịch ký quỹ, ứng trước tiền bán chứng khoán Đây bước phát triển tốt cơng ty, xong cịn nhiều dịch vụ khác cần sáng tạo phát triển Bên cạnh đó, VPS tiếp tục trì việc liên kết, hợp tác với ngân hàng khác phát triển nghiệp vụ trở nên nhanh gọn vè thủ tục đảm bảo chặt chẽ pháp lý, giúp cho khách hàng quay vịng vốn nhiều lần hơn, có tiền đầu tư chứng khoán Nhà đầu tư chủ động họ người lưa chọn cho ngân hàng thực dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ hỗ trợ khác lưu ký chứng khoán, dịch vụ nhắn tin cung cấp biến động tài khoản khách hàng… VPS nên xem xét đưa 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mức phí hợp lý để áp dụng, điều mang lại lợi nhuận cho công ty hài lòng nhà đầu tư sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngồi ra, cơng ty tổ chức thêm buổi họp, hội thảo tư vấn cho nhà đầu tư giao dịch Việc hướng tới quan tâm đến kiến thức thực chiến khách hàng, giúp cho hoạt động môi giới chứng khốn dễ dàng Khơng vậy, hoạt động đem lại mối quan hệ gắn bó thân thiết nhà đầu tư VPS 3.3 Kiến nghị Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cần tạo điều kiện để hỗ trợ cho hoạt động mơi giới chứng khốn, từ thu hút nhà đầu tư dòng tiền vào thị trường, trì hoạt động ổn định cho UBCKNN 3.3.1 Hồn thiện hệ thống pháp lý UBCKNN cần liên tục chỉnh sửa, cập nhật hệ thống pháp luật để thị trường vận hành hiệu Năm 2019, bên cạnh luật chứng khốn Quốc hội thơng qua ngày 26/11, SGDCK đưa thêm 02 sản phẩm mới, HĐTL trái phiếu phủ kì hạn năm chứng quyền có đảm bảo vào giao dịch, góp phần hồn thiện cấu trúc hàng hóa thị trường chứng khoán, giúp đa dạng lựa chọn đầu tư thị trường có bước đầu nhận quan tâm, ý nhà đầu tư Cũng năm 2019, UBCKNN ban hành 469 định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực chứng khoán với tổng số tiền xử phạt gần 29 tỷ đồng, tăng mạnh so với năm 2018 với 346 định xử phạt vi phạm hành tổng số tiền phạt gần 20 tỷ đồng Điều cho thấy, nhiều khách hàng cá nhân tổ chức CTCK chưa hiểu cố tình vi phạm quy định Luật chứng khốn Thậm chí, hành vi vi phạm pháp luật TTCK ngày thực cách phức tạp tinh vi hơn, việc kiểm tra, tra xử lý hành vi giao dịch nghi vấn cịn gặp nhiều khó khăn Vì vậy, UBCKNN cần phải đưa biện pháp mạnh mẽ nhằm hạn chế vi phạm Các kiến nghị giảm thiểu phần vi phạm: − Hoàn thiện việc xây dựng hệ thống văn quy phạm pháp luật thị trường chứng khoán năm 2021 − Đưa mức phạt hợp lý bao gồm xử phạt hành bị truy cứu trách nhiệm hình đối tượng vi phạm, theo nhiều 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ý kiến cho rằng, nhiều mức phạt cịn q nhỏ so với lợi ích mang lại từ việc vi phạm − Tăng cường công tác quản lý, giám sát, tra xử lý vi phạm, yêu cầu đảm bảo kỷ luật kỷ cương thị trường, từ tạo dựng lịng tin cho nhà đầu tư Ngoài ra, cần phải nghiên cứu biện pháp phòng ngừa rủi ro xử lý rủi ro xảy 3.3.2 Thúc đẩy thị trường chứng khoán Để giúp TTCK tăng trưởng phát triển ổn định mạnh mẽ UBCKNN cần có biện pháp tăng giảm cung cầu hàng hóa hợp lý cho thị trường Ngồi ra, UBCKNN đẩy nhanh việc cấu lại TTCK năm 2020, định hướng đến năm 2025, theo xếp lại máy SGDCK HNX HOSE, cấu lại thị trường cổ phiếu, trái phiếu phái sinh Tiếp tục tái cấu hệ thống định chế trung gian năm 2020, định hướng đến năm 2025 theo định hướng Chính phủ Đồng thời, đổi toàn diện đồng hệ thống giao dịch toán bù trừ thị trường chứng khoán, hồn thành gói thầu 04 năm 2020 Hơn nữa, tiếp tục nghiên cứu giải pháp tăng khoản cho thị trường, đa dạng hóa sản phẩm Cuối tiếp tục phối hợp với đơn vị liên quan để tập trung tháo gỡ vướng mắc khó khăn gặp phải, đồng thời tiếp tục triển khai công tác đẩy giá hiệu quả, từ góp phần thúc đẩy cổ phần hóa, thối vốn Nhà nước gắn liền với niêm yết đăng kí giao dịch TTCK 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong suốt trình hình thành phát triển kinh tế, thị trường chứng khoán dù xuất muộn trở thành phần thiếu kinh tế Các cơng ty chứng khốn với vai trị tổ chức tài trung gian, nguồn huy động vốn trung dài hạn cho kinh tế, không ngừng ngày qua ngày phát triển mạnh Trong khơng thể khơng kể đến đóng góp nhiều hoạt động mơi giới chứng khoán giúp cho chứng khoán đến gần với người thị trường chứng khốn trở nên sơi động Mơi giới chứng khốn với vai trị cầu nối cơng ty chứng khốn nhà đầu tư; đồng thời người hồn thiện sách dịch vụ, sản phẩm cơng ty chứng khốn góp phần tạo nên văn hóa đầu tư cộng đồng Hầu hết thị trường chứng khốn nói chung cơng ty chứng khốn nói riêng hoạt động mơi giới chứng khốn bị ảnh hưởng yếu tố chủ quan khách quan Yếu tố chủ quan yếu tố mà ta kiểm soát yếu tố người; sở vật chất kỹ thuật; mơ hình tổ chức ; uy tín, tiềm lực tài cơng ty phát triển nghiệp vụ hỗ trợ khác Ngoài yếu tố chủ quan kiểm sốt cịn có tác động đến từ yếu tố bên ngồi mơi trường kinh tế, xa hội; phát triển thị trường chứng khốn; mơi trường pháp lý hiểu biết nhà đầu tư Để đánh giá hiệu hoạt động môi giới chứng khốn, khóa luận đề xuất số tiêu đánh giá định tính định lượng số lượng tài khoản mở công ty; doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn; chi phí mơi giới chứng khốn số lượng, chất lượng nhân viên mơi giới chứng khốn Qua việc phân tích thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS giai đoạn 2017-2020, em nhận thấy VPS đạt nhiều thành tựu bật, đặc biệt phải kể đến vị trí số thị phần môi giới tất bảng xếp hạng Quý I/2021 Bên cạnh thành tựu cịn tồn số hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng nhân viên mơi giới; hệ thống giao dịch; chưa tập trung vào khai thác nhu cầu khách hàng; kênh truyền thơng cịn chưa đa dạng… 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS, khóa luận đề xuất nhóm giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; xây dựng đội ngũ nhân viên mơi giới chứng khốn chun nghiệp, hiệu quả; xây dựng quy trình sales khách hàng; đầu tư cơng nghệ, kỹ thuật; đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; mở rộng mạng lưới hoạt động; đa dạng hóa kênh truyền thơng phát triển dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ mơi giới chứng khốn Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận, em mong kiến thức nghiên cứu tổng hợp mang lại hữu ích, thực tế, đóng góp phần vào phát triển hoạt động môi giới chứng khoán VPS Những kiến thức, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nhiều hạn chế nên có nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến nhận xét thầy bạn để khóa luận hoàn thiện Cuối cùng, lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Đông Ban giám đốc với anh chị bạn đồng nghiệp phòng Tư vấn đầu tư 37 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS tận tình hướng dẫn, đào tạo giúp đỡ em q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài hợp (đã kiểm tốn) CTCK năm 2017 – 2020 Báo cáo thường niên VPS 2017 – 2020 Báo cáo thường niên CTCK năm 2017 – 2020 Luật chứng khoán 2006 Luật chứng khốn 2019 Giáo trình kinh doanh chứng khốn, PGS TS Tô Kim Ngọc; TS Nguyễn Thanh Phương- Nhà xuất Bách khoa Hà Nội Giáo trình vấn đề chứng khoán thị trường chứng khốn, TS Đào Lê Minh Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, PGS TS Thái Bá Cần Giáo trình Phân tích đầu tư chứng khốn, PGS TS Tô Kim Ngọc; TS Trần Thị Xuân Anh- Nhà xuất lao động 10.Giáo trình thị trường tài chính, PGS TS Bùi Kim Yến- Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Website Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS: https://www.vps.com.vn/ 12 Webiste Thời báo tài Việt Nam: http://thoibaotaichinhvietnam.v 13 Website Tạp chí tài chính: https://tapchitaichinh.vn/ 14 Website Trang thơng tin kinh tế tài chính: https://cafef.vn/ 15 Website Trung tâm lưu ký chứng khoán: https://vsd.vn/vi/ 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS 46 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS 46 3.1.1 Định hướng phát triển... 2: Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS LUAN VAN CHAT LUONG download... giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS? ?? Mục tiêu nghiên cứu − Mục tiêu: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS − Nhiệm vụ: + Hệ