Chuyển nhà chuyển đơn vị công tác, tạm ngưng nhầm … Chuyển sang mạng khác Đi công tác, tạm vắng thời gian Lý khác TB không phát sinh cước Thanh lý để hòa mạng số TB cũ vào máy 6% 24% 4% 59% 6% 1% Chương Hình 1.1: Phân loại hàng hóa – dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố hệ thống Servuction Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Chương Hình 2.1: Sơ đờ tở chức của Cơng ty Thơng tin Viễn thơng Điện lực Hình 2.2: Quy trình cung cấp thiết lập dịch vụ Hình 2.3: Quy trình hỗ trợ, sữa chữa dịch vụ Hình 2.4: Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com Bảng 2.1: Số liệu thuê bao của dịch vụ CDMA giai đoạn 2006- 2009 Bảng 2.2: Số liệu doanh thu của dịch vụ CDMA giai đoạn 20062009 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu CDMA so với tởng doanh thu Hình 2.5: Tỷ trọng doanh thu CDMA so với tổng doanh thu Bảng 2.4: Kết quả đo kiểm tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ Bảng 2.5: Kết quả đo kiểm tiêu chất lượng phục vụ mạng EVNTelecom Bảng 2.6: Khảo sát nguyên nhân rời mạng tháng 5/2010 Hình 2.6: Tỷ lệ khách hàng rời mạng nguyên nhân khác Hình 2.7: Các nguyên nhân gây chất lượng thoại, tỷ lệ gọi rơi thấp Chương 3: Biểu đồ 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng thị trường di động loại hình dịch vụ viễn thơng