44622

Ký bởi: Trung tâm Công báo Email: ttcb.ubnd@tphcm.gov.vn Cơ quan: Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian ky: 27.12.2021 16:49:10 +07:00 CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 PHẦN VĂN BẢN KHÁC ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ỦY BAN NHÂN DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 4013/QĐ-UBND Thành phơ Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2021 QUYÉT ĐỊNH ban hành Quy chế quản lý, vận hành sử dụng hệt thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 - 114 - 115 phịng chống thiên tai phục vụ cơng tác cứu nạn, cứu hộ Thành phố Hồ Chí Minh ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Căn Luật Tổ chức quyền địa phương năm 2015; Căn Luật sửa đổi, bổ sung sô điều Luật Tổ chức Chính phủ Luật Tổ chức quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019; Căn Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng năm 2006; Căn Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009; Căn Luật An tồn Thơng tin mạng ngày 19 tháng 11 năm 2015; Căn Luận An ninh mạng ngày 12 tháng năm 2018; Căn Nghị định sô 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Chính phủ việc ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước; Căn Nghị định sô 165/2013/NĐ-CP ngày 12 tháng 11 năm 2013 Chính phủ quy định việc quản lý, sử dụng danh mục phương tiện, thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ sử dụng để phát vi phạm hành trật tự, an tồn giao thơng bảo vệ mơi trường; Căn Nghị định sô 34/2016/NĐ-CP ngày 14 tháng năm 2016 quy định chi CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 tiết số điều biện pháp thi hành Luật Ban hành văn quy phạm pháp luật Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Tổ chức Chính phủ Luật Tổ chức quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019 (có hiệu lực thi hành ngày 01 tháng năm 2020); Căn Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2020 Chính phủ quản lý, kết nối chia sẻ liệu số quan nhà nước; Theo đề nghị Giám đốc Sở Thông tin Truyền thông Tờ trình số 58/TTr-STTTT ngày 27 tháng 10 năm 2021 trình dự thảo Quyết định ban hành Quy chế quản lý, vận hành sử dụng hệt thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 114 - 115 phịng chống thiên tai phục vụ cơng tác cứu nạn, cứu hộ Thành phố Hồ Chí Minh QUYẾT ĐỊNH: Điều Ban hành kèm theo Quyết định Quy chế quản lý, vận hành sử dụng hệ thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 - 114 - 115 phịng chống thiên tai phục vụ cơng tác cứu nạn, cứu hộ Thành phố Hồ Chí Minh Điều Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký Điều Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố, Giám đốc Sở Thông tin Truyền thông, Giám đốc Sở Y tế, Giám đốc Công an Thành phố, Chánh Văn phòng - Văn phòng Ban Chỉ huy Phịng chống thiên tai Tìm kiếm cứu nạn Thành phố, Giám đốc Trung tâm cấp cứu 115 Thành phố, Thủ trưởng sở, ban, ngành thành phố, Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Thủ Đức, Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận, huyện, phường, xã, thị trấn, Thủ trưởng đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ TM ỦY BAN NHÂN DÂN KT CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Dương Anh Đức CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 ỦY BAN NHÂN DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc QUY CHÉ quản lý, vận hành sử dụng hệ thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 - 114 - 115 phòng chống thiên tai phục vụ công tác cứu nạn cứu hộ Thành phố Hồ Chí Minh (Ban hành kèm theo Quyết định số 4013/QĐ-UBND ngày 24 tháng 11 năm 2021 Ủy ban nhân dân Thành phố) Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh đối tượng áp dụng Quy chế nhằm quy định việc quản lý, vận hành sử dụng hệ thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 - 114 - 115 phịng chống thiên tai phục vụ cơng tác cứu nạn cứu hộ Thành phố Hồ Chí Minh (sau gọi tắt hệ thống tổng đài liên thông) Quy chế áp dụng quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến quản lý, vận hành, sử dụng hệ thống tổng đài liên thông Điều Giải thích từ ngữ Trong Quy chế này, từ ngữ hiểu sau: Hệ thống tổng đài liên thông: hệ thống (bao gồm hạ tầng mạng, trung tâm liệu, phần cứng, phần mềm hệ thống, thiết bị liên quan khác) nhằm truyên tải âm thanh, liệu qua hạ tầng viên thông đường truyền mạng số liệu chuyên dùng thành phố điểm, đơn vị thuộc quan thực công tác tiếp nhận xử lý thông tin trường hợp khẩn cấp An tồn, an ninh thơng tin: Bao gồm hoạt động quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật hệ thống tổng đài liên thông nhằm bảo vệ, khôi phục hệ thống, dịch vụ nội dung thông tin trước nguy tự nhiên người gây CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 An tồn, an ninh thơng tin bao hàm nội dung bảo vệ bảo mật thơng tin, an tồn liệu, an tồn máy tính an tồn mạng Cơ quan quản lý: đơn vị chịu trách nhiệm quản lý, triển khai hệ thống tổng đài liên thông địa bàn thành phố Sở Thông tin Truyền thông đơn vị Ủy ban nhân dân thành phố giao nhiệm vụ quản lý hệ thống tổng đài khẩn cấp liên thông Cơ quan vận hành: đơn vị thực chức vận hành, theo dõi hoạt động hệ thống tổng đài liên thông; làm đầu mối phối hợp với quan quản lý Nhà nước đơn vị có liên quan để vận hành hệ thống ổn định, thông suốt chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, bí mật nhà nước hệ thống tổng đài liên thông Trung tâm Công nghệ thông tin Truyên thông đơn vị Sở Thông tin Truyên thông giao nhiệm vụ quản lý, theo dõi công tác vận hành, hoạt động hệ thống tổng đài liên thông Việc thay đổi đơn vị vận hành thực theo đạo Ủy ban nhân dân Thành phố Đơn vị cung cấp dịch vụ: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng kỹ thuật lựa chọn theo quy định, chịu trách nhiệm cung cấp hạ tầng kỹ thuật, đường truyền, hệ thống thiết bị theo thiết kế, đảm bảo hệ thống tổng đài liên thông hoạt động thông suốt, đáp ứng yêu cầu vê an ninh, an tồn thơng tin Cơ quan sử dụng: Công an Thành phố, Sở Y tế, Văn phòng Ban huy Phòng chống thiên tai tìm kiếm cứu nạn Thành phố, Trung tâm cấp cứu 115 thành phố, Phòng Cảnh sát phòng cháy chữa cháy cứu nạn cứu hộ (Công an Thành phố) Đơn vị ứng cứu khẩn cấp: Công an thành phố (bao gồm đơn vị trực thuộc), Văn phòng Ban huy Phịng chống thiên tai Tìm kiếm cứu nạn thành phố, Trung tâm Cấp cứu 115 (bao gồm trạm cấp cứu vệ tinh) Điều Nguyên tắc chung Việc phối hợp tiếp nhận xử lý thông tin người dân trường hợp khẩn cấp, cứu nạn cứu hộ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh phải thực thơng qua hệ thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 - 114 - 115 Các thông tin người dân cung cấp phải tiếp nhận xử lý nhanh CƠNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 chóng, kịp thời theo chức năng, nhiệm vụ đơn vị ứng cứu khẩn cấp, có phối hợp cần thiết theo quy định pháp luật quy định khác liên quan đến tiếp nhận xử lý thông tin khẩn cấp Ủy ban nhân dân Thành phố ban hành Điều Vị trí, chức Hệ thống tổng đài khẩn cấp liên thông 113 114 - 115 Hệ thống tổng đài liên thông hệ thống công nghệ thông tin - viễn thông nhằm nâng cao hiệu quy trình tiếp nhận, phối hợp xử lý thông tin khẩn cấp từ người dân quan chức năng; cung cấp, tích hợp thơng tin phục vụ công tác đạo, điều hành lãnh đạo thành phố đơn vị có liên quan Hệ thống tổng đài liên thông thực nhóm chức sau: a) Cung cấp khả kết nối đơn vị ứng cứu khẩn cấp nhằm phục vụ người dân tốt b) Tăng cường, hỗ trợ đơn vị ứng cứu khẩn cấp hoàn thiện bổ sung hệ thống tiếp nhận, theo dõi xử lý điều kiện hệ thống đơn vị chưa đáp ứng c) Cung cấp, tích hợp thơng tin phục vụ công tác đạo, điều hành lãnh đạo thành phố đơn vị có liên quan Hệ thống tổng đài liên thông thành phần hệ thống thông tin liên lạc tình khẩn cấp Thành phố Hồ Chí Minh Điều Chế độ thông tin, lưu trữ Cơ quan vận hành có trách nhiệm bảo mật, lưu trữ, bảo quản, lưu liệu thông tin liên quan đến gọi Cơ quan vận hành lưu trữ tất thông tin gọi suốt trình hoạt động hệ thống tổng đài liên thơng Thơng tin gọi phải lưu trữ 06 tháng hệ thống tổng đài liên thông Sau thời gian trên, quan vận hành tiến hành lưu, bảo quản hình thức phù hợp tiếp tục lưu trữ liệu ghi âm gọi thời gian 06 tháng kể từ ngày tiến hành lưu Cơ quan sử dụng quyền truy xuất, khai thác liệu theo yêu cầu văn phù hợp với thẩm quyền quản lý đơn vị, đó, xác định rõ yêu cầu thông tin nhân cụ thể để tiếp nhận liệu trích xuất từ hệ thống CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 quan vận hành cung cấp Cơ quan sử dụng có trách nhiệm bảo mật liệu cung cấp Nhân viên tiếp nhận gọi, cá nhân, đơn vị trình sử dụng khai thác hệ thống tổng đài liên thông tiếp nhận chuyển tiếp thông tin hệ thống tổng đài liên thông; không lưu trữ, trao đổi phát tán thông tin bên ngồi hình thức, trừ trường hợp thực theo yêu cầu quan có thẩm quyền thống văn quan quản lý Mọi trường hợp lộ, lọt thông tin bị xử lý theo quy định pháp luật Chương II TỔ CHỨC QUẢN LÝ, SỬ DỤNG Điều Yêu cầu sử dụng hệ thống tổng đài Cơ quan sử dụng phải đảm bảo điều kiện cụ thể q trình sử dụng sau: Khơng để vật dễ cháy, nổ, chất lỏng gần thiết bị hệ thống Đảm bảo điều kiện phòng cháy chữa cháy Đảm bảo điều kiện nguồn điện ổn định cho hệ thống Quản lý tài khoản truy cập vào hệ thống; đảm bảo có cá nhân, đơn vị giao quyền phép truy cập vào sở liệu hệ thống Vận hành hệ thống phải quy trình kỹ thuật; khơng tự ý thay đổi, cấu hình hệ thống, cài đặt, kết nối phần mềm, ứng dụng sử dụng thiết bị ngoại vi (thẻ nhớ, ổ đĩa di động, thiết bị lưu trữ, ) thiết bị thuộc hệ thống chưa có đồng ý Sở Thơng tin Truyền thông thông qua quan vận hành hệ thống Phối hợp, thường xuyên giám sát điều kiện hoạt động bình thường hệ thống, kịp thời phát thông báo quan vận hành dấu hiệu bất thường cố phát sinh trình sử dụng hệ thống Điều Quy định quản lý thiết bị Các thiết bị thuộc hệ thống tổng đài liên thông phải đặt tên dán nhãn CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 Căn nhu cầu đơn vị ứng cứu khẩn cấp, Cơ quan sử dụng có trách nhiệm rà soát báo cáo nhu cầu sử dụng thiết bị đầu cuối định kỳ 06 tháng lần cho quan vận hành văn bản; trường hợp phát sinh hư hỏng nhẹ cần cung cấp thông tin văn cho quan vận hành để thay khắc phục; trường hợp phát sinh hư hỏng nặng phải liên hệ trực tiếp với quan vận hành điện thoại thư điện tử để kịp thời thay khắc phục cung cấp thông tin bổ sung văn vòng 02 ngày làm việc cho quan vận hành hệ thống Trong trường hợp quan sử dụng có yêu cầu phát sinh tính hệ thống tổng đài liên thông, phải thông báo cho quan quản lý quan vận hành văn bản, đó, nêu rõ tính đề nghị bổ sung Cơ quan vận hành theo hợp đồng yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ phải kiểm tra định kỳ 01 tháng lần thiết bị, hệ thống dùng chung (máy chủ, thiết bị chuyển mạch, thiết bị tường lửa, phần mềm, ); định kỳ 03 tháng lần thiết bị đầu cuối quan sử dụng có biên xác nhận quan vận hành, đơn vị cung cấp dịch vụ quan sử dụng Cơ quan vận hành có trách nhiệm giám sát việc kiểm tra định kỳ đơn vị cung cấp dịch vụ, có biên lưu lại kết kiểm tra; yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ phải đảm bảo đầy đủ thiết bị dự phòng thiết bị phụ trợ khác trường hợp phát sinh để kịp thời thay Điều Quy định xử lý cố Cơ quan vận hành đơn vị chịu trách nhiệm tồn diện cơng tác quản lý tài sản, quản trị, giám sát, phát xử lý cố nguyên tắc quy trình nêu quy chế Nhân viên tiếp nhận gọi cán trực huy quan sử dụng có trách nhiệm phối hợp giám sát, thông báo điện thoại cho quan vận hành đơn vị cung cấp dịch vụ vòng 05 phút kể từ phát dấu hiệu bất thường cố phát sinh trình sử dụng hệ thống Khi phát cung cấp thông tin cố, quan vận hành yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật thực biện pháp cô lập xác định nguyên nhân xảy cố theo nguyên tắc hạn chế tối đa ảnh hưởng tới hoạt động hệ thống; đồng thời phải thông báo cho quan quản lý quan, đơn vị 10 CƠNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 có liên quan vê tình hình cố Tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng cố, đánh giá phân loại theo 03 mức: cố nhỏ, cố nghiêm trọng cố đặc biệt nghiêm trọng a) Sự cố nhỏ cố không làm gián đoạn, ảnh hưởng hoạt động Trung tâm huy 113, 114, 115 gây ảnh hưởng, gián đoạn hoạt động trạm vệ tinh/quận huyện có thời gian xử lý dự kiến không 45 phút Cơ quan vận hành chủ trì phối hợp đơn vị cung cấp dịch vụ, quan sử dụng tổ chức xử lý cố, ghi nhận báo cáo xử lý giải pháp khắc phục báo cáo quản trị hàng tháng Thời gian khắc phục, xử lý cố đưa hệ thống vê trạng thái hoạt động bình thường khơng q 45 phút kể từ phát cố b) Sự cố nghiêm trọng cố làm gián đoạn, ảnh hưởng hoạt động trạm vệ tinh quận, huyện với thời gian xử lý dự kiến lớn 45 phút, làm gián đoạn, ảnh hưởng hoạt động Trung tâm huy 113, 114, 115 với thời gian xử lý dự kiến không 150 phút Ngay sau phát cung cấp thông tin cố, quan vận hành yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ triển khai đánh giá ảnh hưởng cố, thực báo cáo qua điện thoại, thư điện tử hình thức liên lạc khác cho quan quản lý, triển khai giải pháp khắc phục Đồng thời, hệ thống dự phịng phải kích hoạt vịng 02 phút kể từ quan vận hành tiếp nhận, phát cố thông báo đơn vị cung cấp dịch vụ Thời gian khắc phục, xử lý cố đưa hệ thống vê trạng thái hoạt động bình thường không 150 phút kể từ phát cố c) Sự cố đặc biệt nghiêm trọng cố làm gián đoạn, ảnh hưởng hoạt động Trung tâm huy 113, 114, 115 với thời gian xử lý dự kiến lớn 150 phút, cố làm gián đoạn, ảnh hưởng hoạt động từ hai Trung tâm huy 113, 114, 115, cố liên quan có dấu hiệu công an ninh mạng Ngay sau phát cung cấp thông tin vê cố, quan vận hành yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ tổ chức đánh giá ảnh hưởng cố, báo cáo qua điện thoại, email hình thức liên lạc khác cho quan quản lý; tập hợp huy động tối đa nguồn lực để giải cố chuyển đổi hoạt động hệ thống sang hệ thống dự phòng vòng 02 phút Thời gian khắc phục, xử lý cố đưa hệ thống vê trạng thái hoạt động bình thường không 240 phút kể từ phát cố Trong trường hợp thời gian khắc phục, xử lý cố dài 240 phút, CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 11 quan vận hành yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ phải thông báo cho quan quản lý tình trạng, tiến độ khắc phục cố xác nhận lại thời gian dự kiến khắc phục dứt điểm Yêu cầu việc xử lý cố cần tuân thủ nguyên tắc: a) Phải tuân thủ Quy trình phối hợp tiếp nhận xử lý cố phê duyệt ban hành kèm theo Quy chế b) Đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người sử dụng thiết bị hệ thống c) Các liệu quan trọng phải lưu trước xử lý cố d) Ghi nhật ký cố kỹ thuật phát sinh chỗ đ) Trường hợp cố vượt khả xử lý, báo cáo cho Sở Thông tin Truyền thơng để có đạo xử lý e) Thơng báo cho bên liên quan tình trạng hệ thống thời gian dự kiến khắc phục xong cố g) Đối với tất cố nghiêm trọng đặc biệt nghiêm trọng, quan vận hành yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ cần thông báo qua điện thoại, email hình thức liên lạc khác cho quan quản lý; đồng thời, có văn báo cáo quan quản lý vòng 03 ngày làm việc nguyên nhân, giải pháp triển khai xử lý phương hướng khắc phục, hạn chế Điều Quy định bảo trì, bảo dưỡng Cơ quan vận hành có trách nhiệm a) Xây dựng, tham mưu quan quản lý phê duyệt kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định kỳ b) Phối hợp, yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ thực bảo trì, bảo dưỡng hệ thống c) Yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ cam kết bảo mật thông tin theo quy định, không chép hình thức thơng tin gọi hệ thống tổng đài liên thông Giám sát, đảm bảo đơn vị cung cấp dịch vụ thực đúng, đầy đủ theo cam kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Yêu cầu bảo trì, bảo dưỡng CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 12 a) Việc thực bảo trì, bảo dưỡng khơng làm gián đoạn ảnh hưởng đến tình hình hoạt động hệ thống tổng đài b) Quá trình bảo trì, bảo dưỡng phải thực theo yêu cầu, khuyến cáo từ nhà sản xuất thiết bị ghi nhật ký tình trạng hoạt động trước sau thực Điều 10 Quy định khai thác liệu Cơ quan sử dụng đăng ký nhu cầu, mục đích khai thác liệu thông tin nhân chịu trách nhiệm liệu truy xuất văn cho quan quản lý quan vận hành hệ thống tổng đài liên thơng Trong vịng 05 ngày làm việc từ tiếp nhận văn bản, quan vận hành có trách nhiệm cấp tài khoản khai thác liệu cho nhân theo đăng ký quan sử dụng Cơ quan sử dụng nhân giao tài khoản có trách nhiệm quản lý bảo mật tài khoản cấp, liệu khai thác, trích xuất từ hệ thống Việc sử dụng liệu khai thác phải phù hợp thẩm quyền, lĩnh vực quản lý nhu cầu, mục đích quan sử dụng đăng ký quy định pháp luật Trong trường hợp có thay đổi mục đích, nhu cầu khai thác liệu nhân theo quy định Khoản Điều 10, quan sử dụng có trách nhiệm thơng báo văn cho quan vận hành quan quản lý Điều 11 Quy định kiểm tra, báo cáo định kỳ Định kỳ hàng tháng, quan vận hành phối hợp, yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ thực báo cáo văn qua thư điện tử tình hình vận hành hệ thống tổng đài liên thông cho quan quản lý Cơ quan vận hành tổ chức kiểm tra việc tuân thủ quy định quản lý, triển khai, vận hành khai thác sử dụng hệ thống tổng đài liên thông theo quy định Quy chế tối thiểu 06 tháng lần Các nội dung kiểm tra: a) Việc bảo đảm điều kiện môi trường cho hoạt động hệ thống tổng đài liên thơng b) Tình hình sử dụng thiết bị, sử dụng ứng dụng hệ thống Kiểm tra lại dịch vụ hệ thống Cập nhập vào báo cáo tháng Cập nhật hồ sơ lưu trữ Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan quản lý Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng 15 phút Điện thoại Văn Email II Quy trình xử lý cô nghiêm trọng đặc biệt nghiêm trọng: Định nghĩa: Sự cô nghiêm trọng: cố xảy làm gián đoạn hoạt động trạm vệ tinh với thời gian xử lý dự kiên > 45 phút, o làm gián đoạn hoạt động Trung tâm 113, 114, 115 với thời gian xử lý dự kiên < 150 phút Á O Sự cô đặc biệt nghiêm trọng: cố xảy làm gián đoạn hoạt động Trung tâm 113, 114, 115 với thời ố gian xử lý dự kiên > 150 phút, cố làm gián đoạn hoạt động từ hai Trung tâm 113, 114, 115, cố Õ liên quan có dấu hiệu cơng an ninh mạng o CTQ o o N to to to Lưu đô quy trình Thiết bị đầu cuối Phối hợp đơn vị sử dụng kiểm tra thiết bị Phát lỗi, tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ Chuyển hoạt động sang analog dự phòng Xử lý cố Hệ thống máy chủ, phần mềm ứng dụng Kiểm tra máy chủ, dịch vụ hệ thống Cập nhật hồ sơ, báo cáo kết Diễn giải quy trình Mã bước Chi tiết cơng việc Đơn vị chủ trì Đơn vị phối hợp Chủ động phát lỗi qua hệ thống giám sát, qua dấu hiệu bất thường hệ thống tổng đài liên thông trang bị đơn vị Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ đơn vị sử dụng qua đầu số điện thoại: 028 38665454 Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan sử dụng Nếu gián đoạn hoạt động trung tâm 113, 114, 115 chuyển gọi vào trung tâm xảy cố sang analog dự phòng Gọi điện kiểm tra gọi sang analog dự phịng thơng báo cho trực ban người chịu trách nhiệm nơi xảy cố Thông báo cho trực ban trung tâm cịn lại khơng chuyển liên thông sang trung tâm bị cố Thực đồng thời với bước Kiểm tra, phân tích cố Điều phối trình xử lý cố Cập nhật thông tin cố vào mẫu "báo cáo nhanh cố" gửi cho quan vận hành quan quản lý Phối hợp đơn vị sử dụng kiểm tra nguồn điện, đầu cắm dây mạng, xử lý cố lỗi đường truyền thời gian 30 phút Thời gian Hình thức trao xử lý đổi thông tin Ngay Điện thoại Q o> Q dơ o õ>> o S Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan sử dụng 15 phút Điện thoại ± ó On ƠQ o Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan quản lý Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng 30 phút Điện thoại (cơ quan vận hành) Nhắn tin OTT Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan vận hành Cơ quan sử 30 - 120 phút Điện thoại o N to Lo dụng Trong trường hợp lỗi vật lý đường truyên cáp quang, xử lý cố thời gian 120 phút Phối hợp đơn vị sử dụng kiểm tra đèn tín hiệu thiết bị chuyển đổi quang (converter), chuyển mạch (Switch, ATA), thiết bị điện thoại IP (IP phone), thiết bị lưu điện (UPS), mạng nội (LAN), xử lý lỗi thiết bị đầu cuối, 30 phút Trong trường hợp lỗi vật lý thiết bị, xử lý cố thời gian 120 phút Kiểm tra hệ thống máy chủ, phần mêm ứng dụng Kiểm tra xử lý phần cứng máy chủ: CPU, RAM, HDD Kiểm tra xử lý kết nối hệ thống (bên ngoài, bên hệ thống) Kiểm tra xử lý dịch vụ hệ thống (sipproxy, freeswitch, pbx-controller, pbx-crm, ProxySql, Database (mysql), nodejs, nfs, zabbix, ) Kiểm tra xóa tập tin, thư mục khơng cần thiết thư mục tâm Kiểm tra lại dịch vụ hệ thống Cập nhập vào báo cáo tháng Cập nhập thông tin cố vào mẫu "Báo cáo nguyên nhân, xử lý cố" gửi cho quan vận hành văn Cập nhật hồ sơ lưu trữ Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng 30 - 120 phút Điện thoại Q o> Q dơ o õ>> o S Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng 30 - 120 phút ± ó Tại trường On ƠQ o o Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan quản lý Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng N to 30 phút Điện thoại Văn III Các lỗi cô thông thường biện pháp xử lý Đường truyền STT Các lỗi thường gặp Quá trình xử lý lỗi Đơn vị chủ trì Đơn vị phơi hợp Thời gian xử lý Hình thức trao đổi thơng tin Các điểm có dự phịng đường truyền: IDC; Trung tâm 113, 114, 115 Phát cảnh báo kêt nối 01 đường truyền 1.Đăng nhập vào thiêt bị Hệ thống tiêp nhận kiểm tra cấu hình khởi gọi bình thường động lại port tương ứng 2.Liên hệ Trung tâm viễn thông kiểm tra lại cáp quang Phát cảnh báo kêt nối 02 đường truyền 1.Đăng nhập vào thiêt bị kiểm tra cấu hình trạng thái tín hiệu cổng Tại 01 Trung tâm thiêt bị khơng nhận 2.Liên hệ tới đơn vị sử dụng gọi kiểm tra đường truyền quang, tín hiệu đèn thiêt bị định tuyên 3.Liên hệ Trung tâm viễn thông kiểm tra đường Q o> Đơn vị cung cấp dịch vụ Q dơ Cơ quan vận hành 30-120 phút Qua điện thoại, phiêu công tác o õ>> o ± ó On ƠQ o o Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan vận hành 30-120 phút Qua điện thoại, phiêu công tác N to N On truyền quang 4.Đối với Trung tâm 113: Liên hệ Công an thành phố phối hợp kiểm tra hệ thống sau kiểm tra đường truyền thấy tốt Mất kết nối 02 đường SIP TRUNK tới hệ thống máy chủ 02 đường SIP TRUNK kết nối tới Trung tâm 113, 114, 115, kết nối đường truyền Metronet tới hệ thống máy chủ 1.Đăng nhập vào thiết bị kiểm tra cấu hình trạng thái tín hiệu cổng thiết bị 2.Liên hệ với đơn vị quản lý phối hợp kiểm tra cấu hình 3.Liên hệ Trung tâm viễn thông kiểm tra đường truyền quang Đơn vị cung cấp dịch vụ Đơn vị không thực Phát cảnh báo kết gọi nối đường truyền không nhận 1.Đăng nhập vào thiết bị Đơn vị cung cấp dịch vụ Tất đơn vị không nhận gọi Q o> Q dơ o õ>> o S Cơ quan vận hành 30-120 phút Qua điện thoại, phiếu công tác On ƠQ o o N to Các trạm vệ tinh ± ó Cơ quan vận hành Cơ quan 30-120 phút Qua điện thoại, phiếu công tác gọi kiểm tra cấu hình trạng thái tín hiệu cổng IP Phone khơng hiển thị thiết bị tín hiệu kết nối (không thị số nội 2.Liên hệ tới đơn vị sử dụng ) kiểm tra dây quang, tín hiệu đèn thiết bị chuyển đổi quang (converter) 3.Liên hệ Trung tâm viễn thông kiểm tra đường truyên quang sử dụng Q o> Q dơ o õ>> S STT Các lỗi thường gặp Quá trình xử lý lỗi Đơn vị chủ trì Đơn vị phối hợp Thời gian Hình thức trao xử lý đổi thơng tin Tại gọi gọi • đơn vị• sử dụng • o không o nhận • • • o • hay thực • • • o • Phát cảnh báo hệ thống giám sát cảnh báo IP Phone không kết nối Liên hệ đơn vị sử dụng Tất IP Phone 1.Kiểm tra dây mạng nguồn khơng hiển thị tín hiệu điện thoại IP Phone kết nối (không hiển thị 2.Kiểm tra nguồn chuyển số nội ) mạch 3.Kiểm tra dây mạng nối từ chuyển đổi quang (converter) tới thiết bị định tuyến o ± ó On ƠQ o Đơn vị cung cấp dịch vụ Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng o 30-120 phút Qua điện thoại, phiếu cơng tác N to •s> 00 4.Kêt nối vào điện thoại IP Phone kiểm tra cấu hình user/password 5.Trong trường hợp không xử lý kêt nối Trung tâm viễn thông xử lý trực tiêp trường Tại gọi • đơn vị• sử dụng • o vân nhận • • • o • Q o> Phát cảnh báo hệ thống giám sát cảnh báo IP Phone không kêt nối Liên hệ đơn vị thụ hưởng 1.Kiểm tra dây mạng nguồn 01 IP Phone không đăng điện thoại IP Phone ký 2.Kêt nối vào điện thoại IP Phone kiểm tra cấu hình user/password 3.Trong trường hợp khơng xử lý kêt nối Trung tâm viễn thông xử lý trực tiêp trường Đơn vị cung cấp dịch vụ Kiểm tra thiêt bị chuyển đổi tín hiệu (ATA) Tại Trung tâm 114 Trường hợp ATA không không nhận đăng ký gọi qua hệ thống tổng - Kêt nối vào ATA kiểm tra đài FREQUENTIS cấu hình - Liên hệ đơn vị sử dụng kiểm Đơn vị cung cấp dịch vụ Q dơ o õ>> o S Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng 30-120 phút Qua điện thoại, phiêu cơng tác ± ó On ƠQ o o N to Cơ quan vận hành Cơ quan sử dụng 30-120 phút Qua điện thoại, phiêu công tác tra nguồn, dây căm mạng thiêt bị ATA - Nêu không xử lý kêt nối Trung tâm viễn thông xử lý trực tiêp trường Trường hợp ATA đăng ký bình thường: - Liên hệ đơn vị sử dụng kiểm tra kêt nối tín hiệu từ ATA vào thiêt bị tổng đài FREQUENTIS - Nêu không xử lý kêt nối Trung tâm viễn thông xử lý trực tiêp trường Q o> Q dơ o õ>> o ± ó On ƠQ o o N to CƠNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 3o PHỤ LỤC (Ban hành kèm theo Quyết định số 4013/QĐ-UBND ngày 24 tháng 11 năm 2021 Ủy ban nhân dân Thành phố) Các biểu mẫu báo cáo MẪU 1: BÁO CÁO SỰ CỐ ĐỘT XUẤT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm BÁO CÁO NHANH Sự CỐ Số: I Thông tin chung Họ tên người báo cáo: Đơn vị: Thời điểm báo cáo: II Nội dung Tên cố: Thời gian phát cố: Mô tả cố: Nguyên nhân cố (nếu phát được): Tình trạng tại: Thời gian dự kiến xử lý cố: Người báo cáo (Ký, ghi rõ họ tên chức vụ) CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 31 MẪU 2: BÁO CÁO NGUYÊN NHÂN, XỬ LÝ Sự CỐ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm BÁO CÁO NGUYÊN NHÂN, XỬ LÝ Sự CỐ Số: I Thông tin chung Họ tên người báo cáo: Đơn vị: Thời điểm báo cáo: II Nội dung Tên cố: Thời phát cố: Phạm vi ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống: Mô tả chi tiết cố: Nguyên nhân cố: Biện pháp khắc phục: Tình trạng tại: Thời điểm kết thúc cố: Kiến nghị - đề xuất: Đại diện đơn vị cung cấp dịch vụ (Ký, ghi rõ họ tên, chức vụ đóng dấu) 32 CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 MẪU 3: BÁO CÁO ĐỊNH KỲ TÌNH TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm BÁO CÁO TÌNH TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG I Thông tin chung Nơi nhận báo cáo: Tên hệ thống: Thời gian báo cáo: Từ ngày đến ngày II Nội dung Hiện trạng a Điểm kết nối STT Sô lượng Tên đơn vị Tổng cộng b Băng thông đường truyền STT Sô lượng Băng thông Tổng cộng Công tác vận hành a Tình hình biến động điểm kết nối - Cấp STT Tên đơn vị Địa điểm lắp đặt Thời gian thực Ghi CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 33 - Di dời STT Tên đơn vị Địa điểm Địa điểm di dời Thời gian thực Ghi 34 CÔNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 - Thu hồi STT Tên đơn vị Địa điểm thu hồi Thời gian thực Ghi Mô tả cố Thời gian xảy cố Thời gian khăc phục cố b Tình hình xử lý cố STT Tên đơn vị c Thống kê gọi Hệ thống phát sinh gọi, đó: + Cuộc gọi đến: + Cuộc gọi đi: gọi gọi + Cuộc gọi nội bộ: + Cuộc gọi liên thông: gọi gọi Chi tiết gọi Tháng Cuộc gọi đên Lực lượng 113 rri Á Tông cộng Lực lượng 114 rri Á Tông cộng Lực lượng 115 Cuộc gọi /-< A • /V • /V Cuộc gọi nội Cuộc gọi liên thơng CƠNG BÁO/Số 05+06/Ngày 01-01-2022 Tháng Cuộc gọi đên Cuộc gọi /-< A • /V • /V Cuộc gọi nội 35 Cuộc gọi liên thông rri Á Tông cộng Nội dung triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: Kiến nghị - đề xuất: Đại diện đơn vị cung câp dịch vụ (Ký, ghi rõ họ tên, chức vụ đóng dấu)