(LUẬN án TIẾN sĩ) phát triển nguồn nhân lực du lịch cho các tỉnh trung du, miền núi bắc bộ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu nêu luận án có nguồn gốc rõ ràng trung thực Những kết luận rút từ luận án không trùng lặp chưa công bố cơng trình khoa học khác./ Hà Nội, ngày tháng 07 năm 2019 Tác giả luận án Nguyễn Mạnh Hùng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, đến Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi để Nghiên cứu sinh hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án, thầy PGS,TS Bùi Xuân Nhàn PGS,TS Nguyễn Viết Thái tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp Nghiên cứu sinh quy chuẩn phương pháp nghiên cứu, nội dung kiến thức quý báu để Nghiên cứu sinh hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Vụ Đào tạo - Bộ Văn hóa Thế thao Du lịch, Tổng Cục du lịch, Viện nghiên cứu Phát triển Du lịch, Sở Văn hóa Thế thao Du lịch 14 tỉnh vùng trung du, miền núi Bắc Bộ, quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp, cá nhân tổ chức liên quan đến du lịch nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu trả lời vấn, điều tra Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, sinh viên tận tình hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu sinh suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 07 năm 2019 Tác giả luận án Nguyễn Mạnh Hùng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Mục lục III Danh mục từ viết tắt VII Danh mục bảng biểu IX Danh mục hình vẽ, sơ đồ X PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp đề tài luận án Kết cấu luận án CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực du lịch 10 1.1.3 Một số kết luận rút qua tổng quan tình hình nghiên cứu khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu 19 1.2 Phương pháp nghiên cứu luận án 21 1.2.1 Quy trình thực nghiên cứu luận án 21 1.2.2 Khung nghiên cứu luận án 22 1.2.3 Phương pháp thu thập liệu 24 1.2.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 28 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH 31 2.1 Nguồn nhân lực du lịch phát triển nguồn nhân lực du lịch 31 2.1.1 Khái niệm ngành du lịch, nguồn nhân lực nguồn nhân lực du lịch 31 2.1.2 Vai trò đặc điểm nguồn nhân lực du lịch 35 2.1.3 Phân loại, chức danh nhân lực ngành Du lịch 38 2.1.4 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực du lịch 41 2.2 Nội dung, yêu cầu hoạt động phát triển nguồn nhân lực du lịch 42 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Nội dung phát triển nguồn nhân lực du lịch 43 2.2.2 Yêu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch 45 2.2.3 Các hoạt động phát triển nguồn nhân lực du lịch 46 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển nguồn nhân lực du lịch 63 2.3.1 Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 63 2.3.2 Yếu tố thuộc môi trường ngành 65 2.3.3 Yếu tố thuộc doanh nghiệp thân người lao động 66 2.4 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch số vùng du lịch nước, giới học kinh nghiệm rút cho tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 67 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch số vùng du lịch nước giới 67 2.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 71 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH CỦA CÁC TỈNH TRUNG DU, MIỀN NÚI BẮC BỘ 74 3.1 Khái quát tiềm năng, tình hình phát triển du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 74 3.1.1 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh TDMNBB 74 3.1.2 Khái quát tình hình phát triển du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 75 3.2 Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 85 3.2.1 Thực trạng nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 85 3.2.2 Thực trạng hoạt động phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 94 3.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 114 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ thời gian qua 121 3.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 121 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 124 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH CHO CÁC TỈNH TRUNG DU, MIỀN NÚI BẮC BỘ TỚI NĂM 2025, TẦM NHÌN NĂM 2030 129 4.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng dự báo nhu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh vùng trung du, miền núi Bắc Bộ 129 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1.1 Những thuận lợi, khó khăn phát triển du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 129 4.1.2 Quan điểm phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh TDMNBB 131 4.1.3 Mục tiêu định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ thời gian tới 134 4.1.4 Dự báo nhu cầu phát triển nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ thời gian tới 136 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ thời gian tới 141 4.2.1 Hoàn thiện hoạt động quản lý nhà nước đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch 141 4.2.2 Thực sách để thu nguồn nhân lực du lịch giỏi làm việc địa phương đơn vị kinh doanh du lịch 145 4.2.3 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nhân lực du lịch 146 4.2.4 Tăng cường hoạt động liên kết, hợp tác phát triển NNLDL 151 4.2.5 Nâng cao ý thức trách nhiệm người lao động ngành Du lịch với việc phát triển nâng cao trình độ chun mơn 153 4.3 Kiến nghị 153 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Giáo dục đào tạo, Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch Tổng Cục du lịch 153 4.3.2 Kiến nghị Hiệp hội du lịch Hiệp hội đào tạo du lịch Việt Nam 156 KẾT LUẬN 158 TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 PHỤ LỤC 171 Phụ lục 1: Mẫu vấn chuyên gia 171 Phụ lục 2: Danh sách thông tin chuyên gia 173 Phụ lục 3: Tổng hợp tóm tắt kết vấn sâu chuyên gia 175 Phụ lục 4: Bảng hỏi khảo sát quan quản lý Nhà nước du lịch 178 Phụ lục 5: Bảng hỏi khảo sát doanh nghiệp kinh doanh du lịch 185 Phụ lục 6: Các tiêu chuẩn cho chức danh nhân lực QLNN du lịch 194 Phụ lục 7: Danh mục chứng nghề du lịch VTOS 198 Phụ lục 8: Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 199 Phụ lục 9: Tiêu chuẩn công việc nhân lực trực tiếp cung ứng kinh doanh dịch vụ đơn vị kinh doanh du lịch 202 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10: Danh mục địa điểm tiềm phát triển khu du lịch quốc gia, điểm du lịch quốc gia đô thị du lịch vùng Trung du, miền núi Bắc Bộ giai đoạn đến 2020, tầm nhìn 2030 208 Phụ lục 11 Số lượng lao động du lịch vùng Trung du, miền núi Bắc Bộ 209 Phụ lục 12: Cơ cấu lao động du lịch tỉnh vùng Trung du, miền núi Bắc Bộ 212 Phụ lục 13 Các chương trình, dự án đầu tư phát triển du lịch vùng trung du miền núi Bắc Bộ giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn 2030 214 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Stt Giải nghĩa Từ viết tắt CSĐTDL Cơ sở đào tạo du lịch DHNTB Duyên hải Nam Trung Bộ DN Doanh nghiệp DNDL Doanh nghiệp du lịch GDĐT Giáo dục Đào tạo KDDL Kinh doanh du lịch KTXH Kinh tế xã hội LĐTBXH Lao động - Thương binh Xã hội LLLĐ Lực lượng lao động 10 NNL Nguồn nhân lực 11 NNLDL Nguồn nhân lực du lịch 12 NQ Nghị 13 PTDL Phát triển du lịch 14 PTNNL Phát triển nguồn nhân lực 15 PTNNLDL Phát triển nguồn nhân lực du lịch 16 QLNN Quản lý nhà nước 17 TDMNBB Trung du, miền núi Bắc Bộ 18 TW Trung ương 19 UBND Ủy ban nhân dân 20 VHTTDL Văn hóa, Thể thao Du lịch Từ viết tắt Tiếng Anh Stt Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á EU European Union Liên minh Châu Âu vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội ILO International Labour Organization Tổ chức Lao động Quốc tế UNWTO World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Các hoạt động phát triển nguồn nhân lực du lịch 46 Bảng 2.2 Phân loại sức khoẻ theo thể lực người dân Việt Nam 59 Bảng 2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực du lịch 60 Bảng 2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển nguồn nhân lực du lịch 62 Bảng 3.1 Số lượng sở lưu trú lữ hành tỉnh TDMNBB năm 2017 78 Bảng 3.2 Số lượng khách du lịch tới tỉnh vùng TDMNBB thời gian qua 81 Bảng 3.3 Tổng thu từ khách du lịch tỉnh vùng TDMNBB 82 Bảng 3.4 Số lượng sở đào tạo du lịch vùng TDMNBB 84 Bảng 3.5 Số lượng lao động du lịch trực tiếp tỉnh vùng Trung du miền núi Bắc Bộ giai đoạn 2010-2017 85 Bảng 3.6 Đánh giá công tác quản lý Nhà nước phát triển NNLDL 98 Bảng 3.7 Đánh giá hoạt động sách thu hút NNLDL tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 101 Bảng 3.8 Đánh giá hoạt động hoạt động đào tạo, bỗi dưỡng phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB 109 Bảng 3.9 Đánh giá hoạt động liên kết phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB 1133 Bảng 3.10 Đánh giá tác động yếu tố môi trường vĩ mô đến hoạt động phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB 1144 Bảng 3.11 Đánh giá tác động yếu tố môi trường ngành đến hoạt động phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB 118 Bảng 3.12 Đánh giá nhận thức doanh nghiệp phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB 120 Bảng 3.13 Đánh giá nhận thức đội ngũ nhân lực phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB 120 Bảng 4.1 Dự báo tiêu PTDL vùng TDMNBB đến năm 2030 138 Bảng 4.2 Dự báo tiêu phát triển NNLDL tỉnh TDMNBB đến năm 2030 139 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1 Quy trình thực luận án 21 Hình 1.2 Khung nghiên cứu luận án 24 Hình 1.3 Mẫu khảo sát theo địa phương lĩnh vực kinh doanh 27 Hình 2.1 Yêu cầu lực nhân lực trực tiếp cung ứng kinh doanh đơn vị kinh doanh du lịch 39 Hình 2.2 Liên kết nhà nước, nhà trường doanh nghiệp phát triển nguồn nhân lực du lịch 54 Hình 2.3 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển NNLDL 63 Hình 2.4 Mối quan hệ Nhà nước chủ thể khác phát triển nguồn nhân lực du lịch 64 Hình 3.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2016 - Khu vực TDMNBB 75 Hình 3.2 Mức độ đáp ứng cơng việc NNLDL vùng TDMNBB 93 Hình 3.3 Tần suất áp dụng loại hình đào tạo, bồi dưỡng bên bên doanh nghiệp 104 Hình 3.4 Tần suất áp dụng loại hình đào tạo, bồi dưỡng bên cơng việc quan Quản lý Nhà nước 107 Hình 3.5 Hình thức hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng NNLDL tỉnh TDMNBB 108 Hình 3.6 Đánh giá hoạt động liên kết hợp tác phát triển NNLDL 110 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 8: Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS (Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội, Liên minh Châu Âu tài trợ) Bậc (Chứng 1): Các công việc trình độ khơng u cầu kỹ cao a Làm công việc đơn giản cơng việc nghề có tính lặp lại; b Hiểu biết có kiến thức phạm vi hẹp hoạt động nghề số lĩnh vực, áp dụng số kiến thức định thực cơng việc; c Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu phần trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm Bậc (Chứng 2): Các công việc bán kỹ a Làm cơng việc đơn giản, cơng việc có tính lặp lại làm số cơng việc có tính phức tạp số tình khác cần có dẫn; b Hiểu biết có kiến thức hoạt động nghề; áp dụng số kiến thức chuyên môn có khả đưa số giải pháp để giải vấn đề thông thường thực cơng việc; c Có khả suy xét, phán đốn giải thích thơng tin; có khả làm việc theo nhóm, số trường hợp có khả làm việc độc lập chịu phần lớn trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm Bậc (Chứng 3): Các công việc kỹ thuật địi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề trưởng nhóm a Làm phần lớn cơng việc nghề có tính phức tạp, cơng việc có lựa chọn khác có khả làm việc độc lập mà khơng cần có dẫn; b Hiểu biết có kiến thức lý thuyết sở, kiến thức chuyên môn nghề; áp dụng kiến thức chun mơn có khả nhận biết để vận dụng kiến thức để xử lý, giải vấn đề thông thường tình khác nhau; c Có khả nhận biết, phân tích đánh giá thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả hướng dẫn người khác tổ, nhóm; chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm chất lượng theo tiêu chuẩn quy định chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm người khác tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/Văn 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề 200 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Làm công việc nghề với mức độ tinh thông, thành thạo làm việc độc lập, tự chủ cao; b Hiểu biết rộng lý thuyết sở sâu kiến thức chuyên mơn nhiều lĩnh vực nghề; có kỹ phân tích, chẩn đốn, thiết kế, suy xét để giải vấn đề mặt kỹ thuật yêu cầu quản lý phạm vi rộng; c Biết phân tích, đánh giá thơng tin sử dụng kết phân tích đánh giá để đưa ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý nghiên cứu; có khả quản lý, điều hành tổ, nhóm q trình thực cơng việc; tự chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lượng theo tiêu chuẩn quy định chịu trách nhiệm phần kết cơng việc, sản phẩm tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 5): Quản lý tầm trung a Có khả thực nhiệm vụ nghề nghiệp cách thành thạo, độc lập tự chủ; b Hiểu biết rộng lý thuyết có kiến thức chuyên môn sâu lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm kỹ phân tích, đoán, thiết kế sáng tạo giải vấn đề kỹ thuật quản lý; c Biết phân tích, đánh giá thơng tin tổng qt hóa để đưa quan điểm, sáng kiến mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm thực cơng việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lượng chịu trách nhiệm kết công việc tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định thơng số kỹ thuật.Đặc biệt trình độ ngoại ngữ, theo Ths Trần Việt Nhân (2015) lao động ngành Du lịch cần phải có trình độ IELTS 5.5 tương đương 201 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 9: Tiêu chuẩn công việc nhân lực trực tiếp cung ứng kinh doanh dịch vụ đơn vị kinh doanh du lịch Tên/Mã số công việc Tiêu chuẩn công việc Về kiến thức: - Có kiến thức kinh doanh khách sạn, du lịch; Nhân viên buồng Nhân viên chỉnh trang Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng - Nắm vững thơng tin doanh nghiệp (lịch sử hình thành, nội quy, cấu tổ chức, ); - Nắm vững quy trình nghiệp vụ tác nghiệp vệ sinh buồng, khu vực công cộng, giặt là; Về kỹ năng: - Có kỹ giao tiếp tiếng Anh bản; - Có kỹ sử dụng thành thạo máy móc thiết bị; - Có kỹ chăm sóc khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng; Về thái độ/ phẩm chất tiêu chuẩn khác: - Thái độ lịch sự, nhã nhặn, chịu khó, chăm chỉ, trách nhiệm với cơng việc Về kiến thức: - Có kiến thức kinh doanh khách sạn, du lịch; - Nắm vững thông tin doanh nghiệp (lịch sử hình thành, nội quy, cấu tổ chức, ); Nhân viên lễ tân Nhân viên tiền sảnh - Nắm vững thông tin địa điểm du lịch, nhà hàng, địa điểm vui chơi khu vực; - Nắm vững quy trình nghiệp vụ tác nghiệp lễ tân, phụ trách tiền sảnh – đón khách; Về kỹ năng: - Có kỹ giao tiếp thành thạo tiếng Anh số ngoại ngữ khác (đối với nhân viên lễ tân); - Có kỹ giao tiếp tiếng Anh (đối với nhân viên tiền sảnh); - Có kỹ nghe trả lời điện thoại; 202 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có kỹ xử lý vấn đề đặt phòng, thay đổi, hủy đặt phòng, sử dụng phần mềm quản lý đặt phịng; - Có kỹ sử dụng thành thạo cơng cụ phương tiện tốn; - Có kỹ chăm sóc khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng; - Có kỹ tổng hợp báo cáo khách hàng; Về thái độ/ phẩm chất tiêu chuẩn khác: - Thái độ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo - Hình thức ưa nhìn, giọng nói dễ nghe, dễ hiểu; Về kiến thức: - Có kiến thức kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch; - Nắm vững thông tin doanh nghiệp (lịch sử hình thành, nội quy, cấu tổ chức, ); - Nắm vững quy trình nghiệp vụ tác nghiệp phục vụ nhà hàng; - Có hiểu biết trang thiết bị nhà hàng, phận ẩm thực đồ uống, phận khác khách sạn; - Nắm vững danh mục loại ăn, set ăn, đồ uống nhà hàng để sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng; - Có kiến thức vệ sinh cá nhân, vệ sinh, an toàn thực phẩm; Nhân viên phục vụ nhà Về kỹ năng: hàng - Kỹ giao tiếp tiếng Anh bản; - Có kỹ thu dọn nhà hàng, lau bóng dao dĩa, lau bóng ly, lau bóng bát đĩa, thay khăn bàn, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, bày bàn ăn theo kiểu Á – Âu – tự chọn – tiệc tự phục vụ; - Có kỹ phục vụ bàn; - Có kĩ chăm sóc khách hàng, giải phàn nàn khách hàng; Về thái độ/ phẩm chất tiêu chuẩn khác: - Có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, nhanh nhẹn; - Hình thức ưa nhìn, giọng nói dễ nghe Nhân viên an ninh Về kiến thức: - Có kiến thức kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch; 203 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên bảo vệ - Nắm vững thơng tin doanh nghiệp (lịch sử hình thành, nội quy, cấu tổ chức, sơ đồ khách sạn, khu vực công cộng khu vực dành cho nhân viên ); - Nắm vững quy trình nghiệp vụ tác nghiệp bảo vệ khách sạn; Về kỹ năng: - Có kỹ nghe trả lời điện thoại; - Có kỹ xử lý mát, hư hỏng, tội phạm tai nạn, xử lý chất cần kiểm sốt; - Có kỹ sử dụng thiết bị phịng cháy chữa cháy, đối phó với hoả hoạn, xử lý với đe doạ khác; - Có kỹ kiểm soát người loại xe ra/vào khách sạn; - Có kỹ chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu khách, xử lý phàn nàn khách; Về thái độ/ phẩm chất tiêu chuẩn khác: - Nhanh nhẹn, linh hoạt, trung thực; - Sức khỏe tốt, dẻo dai để hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách xử lý tình Về kiến thức: - Có kiến thức kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch; Nhân viên nấu bếp Nhân viên làm bánh - Nắm bắt thơng tin doanh nghiệp (lịch sử hình thành, nội quy, cấu tổ chức, ); - Nắm vững quy trình nghiệp vụ bếp; - Có hiểu biết vệ sinh cá nhân vệ sinh an tồn thực phẩm; Về kỹ năng: - Có kỹ thục sơ chế, chuẩn bị ăn Âu; Á; bánh; Về phẩm chất/ thái độ tiêu chuẩn khác: - Cẩn thận, sáng tạo, yêu nghề, chịu áp lực công việc Về kiến thức: Nhân viên đặt giữ buồng - Có kiến thức kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch; - Nắm rõ thông tin doanh nghiệp (lịch sử hình thành, nội quy, cấu tổ chức, sơ đồ khách sạn, loại phòng/ giá phịng/ dịch vụ kèm, chương trình dành cho khách hàng trung thành, ); 204 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên hỗ trợ khách hàng - Nắm vững quy trình nghiệp vụ tác nghiệp đặt buồng, hỗ trợ khách hàng khách sạn; Nhân viên đặt buồng Kỹ năng: - Hiểu biết hình thức tốn đại; - Có kỹ giao tiếp tiếng Anh khá; - Có kỹ thực thành thạo hình thức tốn trực tiếp, qua thẻ, - Có kỹ sử dụng hệ thống Quản lý khách sạn (PMS); - Có kỹ tiếp thị bán hàng; - Có kỹ giao tiếp (trực tiếp qua điện thoại); - Có kỹ xử lý phàn nàn khách; - Biết xếp lưu trữ hồ sơ đặt buồng khách; - Có kỹ xử lý thư điện tử, fax, lời nhắn; Về phẩm chất/ thái độ tiêu chuẩn khác: - Nhanh nhẹn, nhiệt tình Về kiến thức: Nhân viên đại lý lữ hành - Có kiến thức chung lữ hành, du lịch vai trò đại lý lữ hành Bao gồm: Thông tin du lịch lữ hành, tác động du lịch Việt Nam, tổng quan thị trường du lịch Việt Nam, kiến thức nghề nghiệp ngành Du lịch – Đại lý lữ hành bán lẻ; Nhân viên tư vấn lữ hành - Có kiến thức tư vấn điểm đến du lịch Việt Nam Quốc tế; Hiểu rõ tính hấp dẫn điểm đến du lịch; - Nắm vững quy trình nghiệp vụ: quy trình bán chương trình du lịch, quy trình xử lý tiền mặt chứng từ; Nhân viên bán chương - Hiểu rõ phương thức vận chuyển: đường khơng, đường thủy, trình du đường sắt đường bộ; lịch - Có hiểu biết hộ chiếu, thị thực, hải quan y tế Nhân viên - Hiểu biết chi tiết sản phẩm dịch vụ mà công ty chào bán, nắm Marketing/ rõ sách xúc tiến bán cơng ty; Quản lý Về kỹ năng: bán hàng - Có kỹ giao tiếp tiếng Anh thành thạo; - Có kỹ phối hợp, làm việc nhóm phận; 205 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có kỹnăng sử dụng thiết bị văn phịng, vận hành máy tính, kỹ tin học văn phịng bản; - Có kỹ giao tiếp để thực giao dịch với khách hàng nhà cung cấp ngành Du lịch; - Có kỹ thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình xử lý tài liệu; - Có kỹ tài kế tốn thực đặt cọc tốn tồn bộ, xử lý chi phí phát sinh, thực giao dịch tài chính, tốn tất hình thức; - Có kỹ chăm sóc khách hàng: trả lời yêu cầu khách hàng, theo dõi khách hàng, hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại; - Có kĩ xúc tiến bán điểm đến, sản phẩm dịch vụ du lịch; - Có kĩ lập báo cáo thống kê số liệu; Về phẩm chất/ thái độ tiêu chuẩn khác: - Nhanh nhẹn, linh hoạt; - Có ngoại hình sức khoẻtốt để đảm bảo yêu cầu công việc; Về kiến thức: - Có kiến thức chung lữ hành, du lịch vai trò đại lý lữ hành - Hiểu biết chi tiết sản phẩm dịch vụ mà công ty chào bán, nắm rõ sách xúc tiến bán công ty; - Hiểu rõ phương thức vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt đường bộ; Nhân viên/ trợ lý điều hành tour - Có hiểu biết hộ chiếu, thị thực, hải quan y tế Về kỹ năng: - Có kỹ giao tiếp tiếng Anh; - Có kỹ sử dụng phần mềm tin học văn phịng bản; - Có kỹ làm việc nhóm; - Có kỹ giao tiếp, thiết lập mối quan hệ, xử lý tình huống; Về phẩm chất/ thái độ tiêu chuẩn khác: - Nhanh nhẹn, nhã nhặn, lịch sự; - Có khả chịu áp lực công việc 206 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về kiến thức: - Hiểu biết chi tiết sản phẩm dịch vụ mà công ty chào bán; - Nắm rõ thông tin doanh nghiệp đối tác; - Hiểu biết đặc điểm điểm đến lịch sử, văn hóa, ẩm thực địa phương; Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn Hướng dẫn viên địa phương Phụ trách tour Đại diện tour - Hiểu rõ phương thức vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt đường bộ; - Có hiểu biết hộ chiếu, thị thực, hải quan; - Có kiến thức y tế chăm sóc sức khỏe Về kỹ năng: - Có kỹ giao tiếp tiếng Anh; - Có kỹ sử dụng phần mềm tin học văn phịng bản; - Có kỹ giao tiếp, thiết lập mối quan hệ, xử lý tình huống; - Có kỹ thuyết trình; - Có kỹ tổ chức trị chơi tập thể để tạo khơng khí vui vẻ đồn có kỹ sơ cứu Về phẩm chất/ thái độ tiêu chuẩn khác: - Vui vẻ, hịa nhã; - Có sức khỏe tốt, dẻo dai; - Có khả chịu áp lực công việc (Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu nghiên cứu sinh) 207 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10: Danh mục địa điểm tiềm phát triển khu du lịch quốc gia, điểm du lịch quốc gia đô thị du lịch vùng TDMNBB giai đoạn đến 2020, tầm nhìn 2030 (Ban hành kèm theo Quyết định số 201/QĐ-TTg, ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thủ tướng Chính phủ) Khu du lịch quốc gia TT I 10 11 12 Tên VÙNG TRUNG DU, MIỀN NÚI BẮC BỘ Khu du lịch Cao nguyên đá Đồng Văn Khu du lịch thác Bản Giốc Khu du lịch Mẫu Sơn Khu du lịch Ba Bể Khu du lịch Tân Trào Khu du lịch Núi Cốc Khu du lịch Sa Pa Khu du lịch Thác Bà Khu du lịch Đền Hùng Khu du lịch Mộc Châu Khu du lịch Điện Biên Phủ-Pá Khoang Khu du lịch hồ Hịa Bình Địa phương Hà Giang Cao Bằng Lạng Sơn Bắc Kạn Tuyên Quang Thái Nguyên Lào Cai n Bái Phú Thọ Sơn La Điện Biên Hịa Bình Điểm du lịch quốc gia TT I Tên VÙNG TRUNG DU, MIỀN NÚI BẮC BỘ Điểm du lịch thành phố Lào Cai Điểm du lịch Pắc Bó Điểm du lịch thành phố Lạng Sơn Điểm du lịch Mai Châu Địa phương Lào Cai Cao Bằng Lạng Sơn Hịa Bình Đơ thị du lịch a) Đô thị du lịch Sa Pa, thuộc tỉnh Lào Cai (Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030) 208 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 11 Số lượng lao động du lịch vùng Trung du, miền núi Bắc Bộ Đơn vị: Người Số TT Tỉnh, Loại lao động Thành phố Lao động trực tiếp ngành Du lịch Hịa Bình Sơn La Điện Biên Lai Châu Yên Bái 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 1.050 1.093 1.146 1.121 1.525 1.755 1780 1.870 340 344 407 361 777 714 720 720 Tổng cộng 1.390 1.437 1.553 1.482 2.302 2.469 2.500 2.590 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 1328 1370 1550 1.620 1.700 1.800 2.022 2.348 Lao động gián tiếp xã hội 2789 2877 3255 3.402 3.570 3.780 4.246 4.246 Tổng cộng 4117 4247 4805 5.022 5.270 5.580 6.268 6.594 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 2000 2.000 2.200 2.400 4.000 4500 5000 5.000 Lao động gián tiếp xã hội 4500 4.800 5.000 6.000 5025 7000 7000 Tổng cộng 6500 6800 7.200 8.400 9025 11500 12000 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 165 230 350 460 510 560 800 Lao động gián tiếp xã hội 985 1.750 2.350 3.950 4.040 4.000 3.900 Tổng cộng 1.150 1.980 2.700 4.410 4.550 4.560 4.700 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 1.400 1.550 1.600 1.680 1.785 2.235 2575 Lao động gián tiếp xã hội 2.500 2.700 3.000 3.400 4.000 4.500 5.000 Tổng cộng 3.900 4.250 4.600 5.080 5.750 6.735 7.575 Lao động gián tiếp xã hội 209 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 904 2.790 Số TT Tỉnh, Loại lao động Thành phố Phú Thọ Lào Cai Tuyên Quang Hà Giang 11 Bắc Kạn Thái Nguyên 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 1760 3005 2913 3.234 3.285 3314 3400 Lao động gián tiếp xã hội 5040 7512 7285 8156 8215 8286 9100 Tổng cộng 6800 10517 10198 11.390 11.500 11600 12500 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 2.800 3.125 3.021 3.150 3.126 5.100 5.650 Lao động gián tiếp xã hội 4.700 4.621 4.762 5.000 5.100 3.400 3.550 Tổng cộng 7.500 7.746 7.783 8.150 8.226 8.500 9.200 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 2.000 2.200 2.300 2.500 3.000 3.200 3.400 Lao động gián tiếp xã hội 6.000 6.300 6.900 8.000 9.000 9.800 10.500 Tổng cộng 8.000 8.500 9.200 10.500 12.000 13.000 13.900 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 890 997 1032 1038 1302 1414 1537 Lao động gián tiếp xã hội 534 697 825 830 1171 1131 1383 1.424 1.694 1.857 1.868 2473 2545 2920 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 450 502 608 718 828 1000 1200 Lao động gián tiếp xã hội 900 1.004 1.216 1.436 1.656 2.000 2.400 Tổng cộng 1.350 1.506 1.824 2.154 2.484 3.000 3.600 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 1.400 1.450 1.500 1516 1742 2.335 2.500 300 320 325 340 375 450 500 Tổng cộng 10 2010 Lao động gián tiếp xã hội 210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2017 3.900 11.050 3.500 1.605 1.286 2.600 Số TT Tỉnh, Loại lao động Thành phố 2010 Tổng cộng 12 13 Cao Bằng Lạng Sơn Bắc Giang TOÀN VÙNG 2012 2013 2014 2015 2016 1.700 1.770 1.825 1856 2117 2.785 3.000 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 630 662 840 1057 1096 1.121 1250 Lao động gián tiếp xã hội 756 795 1008 1268 1315 1345 1500 Tổng cộng 1386 1457 1848 2325 2411 2466 2750 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 1120 1165 1250 1850 2280 2750 3.000 Lao động gián tiếp xã hội 1680 1747,5 1875 2775 3420 4125 4500 Tổng cộng 2800 2912,5 3125 4625 5700 6875 7500 890 1.104 1.567 1.706 2.071 2.427 2.715 Lao động gián tiếp xã hội 1335 1656 2351 2559 3107 3641 4073 Tổng cộng 2225 2760 3918 4265 5178 6068 6788 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 14 2011 2017 1.270 3.030 3.005 Lao động trực tiếp ngành Du lịch 17.883 20.453 21.877 24.050 28.250 33.511 36.829 44.158 Lao động gián tiếp xã hội 32.359 37.124 40.559 47.477 50.771 54.172 58.372 58.372 Tổng cộng 50.242 57.577 62.436 71.527 78.986 87.683 95.201 143.914 (Nguồn: Tổng hợp từ Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch 14 tỉnh TDMNBB) 211 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 12: Cơ cấu lao động du lịch tỉnh vùng Trung du, miền núi Bắc Bộ Hịa Bình Sơn La 36% 30% Lao động nữ (%) 64% Lao động có trình độ từ đại học trở lên (%) Chỉ tiêu Lao động nam (%) Lao động qua đào tạo từ sơ cấp Điện Biên Phú Thọ Lào Cai Tuyên Quang Hà Bắc Giang Kạn Thái Nguyên Cao Bằng 61,7% 39,20% 36% 35% 40% 60% 36% 40% 44,6% 41,7% 70% 38,3% 60,8% 64% 65% 60% 40% 64% 60% 55,4% 58,3% 9% 11,5% 3,00% 6,00% 18,7% 15,4% 3,50% 9,00% 13,5% 14,00% 13% 5,00% 10,1% 43% 60% 26% 42,30% 45% 70,1% 28,7% 33% 19,1% 40% 7% 26,2% 2% 7,5% 3,60% 20% 2% 20% 2,30% 22,40% 8,40% 11,0% 4% 11,2% 10% 5,4% 23,3% 60% 8,7% 30% 1,5% 50% 7% 19,1% 12% 100% 80% 23,30% 35,7% 71,4% 72% 50% 20% 100% 76,1% 55,5% Lai Châu Yên Bái 43,7% 10% Lạng Sơn Bắc Trung Giang bình 38,4% trở lên (%) Lao động đào tạo ngành Du lịch (%) Lao động có ngoại ngữ (%) Lao động biết sử dụng máy tính (chứng C) 212 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chỉ tiêu Độ tuổi 18t - 50t (%) Lao động QLNN nghiệp du lịch (người) Lao động đơn vị kinh doanh Hịa Bình Sơn La 31% 87,7% 29 41 Điện Biên 12 96,2% 97% Lai Châu Yên Bái Phú Thọ Lào Cai Tuyên Quang Hà Bắc Giang Kạn Thái Nguyên Cao Bằng 83,4% 90% 86% 91,6% 81,3% 29 44 10 81 12 89,2% 86,7% 81,6% 14 77 66 95% 97,7% 95% 98,5% 94,8% 97,1% 98% 90,2% 96,1% 36 33 49 62 Lạng Sơn Bắc Trung Giang bình 73,5% 12 40 32 97,1% 96,0% du lịch (%) Lao động làm công tác đào tạo du lịch (người) 40 20 31 38 (Nguồn: Bộ VHTTDL, Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch 14 tỉnh TDMNBB năm 2017) 213 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Phụ lục 13 Các chương trình, dự án đầu tư phát triển du lịch vùng trung du miền núi Bắc Bộ giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Đơn vị: tỷ đồng Dự án Stt Giai đoạn Tổng đầu tư 20112016 20162020 20212025 20262030 Khu du lịch Cao nguyên đá Đồng Văn 670 70 150 200 250 Khu du lịch Bản Giốc* 500 200 150 100 50 Khu du lịch Mẫu Sơn 200 50 50 50 50 Khu du lịch Ba Bể 180 50 50 40 40 Khu du lịch Tân Trào 170 50 50 40 30 Khu du lịch Sa Pa 210 80 50 40 40 Khu du lịch Thác Bà 550 50 100 200 200 Khu du lịch Đền Hùng 240 50 100 50 40 Khu du lịch Mộc Châu 570 20 150 200 200 10 Khu du lịch Điện Biên Phủ- Pá Khoang 400 50 100 100 150 11 Khu du lịch Hồ Núi Cốc 250 50 100 50 50 12 Khu du lịch Hồ Hòa Bình 500 100 100 150 150 Tổng số 4.440 820 1.150 1.220 1.250 Chú thích: * Các dự án ưu tiên đầu tư giai đoạn 2012-2020 (Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030) 214 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nguồn nhân lực du lịch Chương Thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Trung du, miền núi Bắc Bộ Chương Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Trung du, ... triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 94 3.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ 114 3.3 Đánh... nhu cầu phát triển nhân lực du lịch tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ thời gian tới 136 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh trung du, miền núi Bắc Bộ thời