BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHI MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chinh – Ngân hàng Ma số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHI MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” la công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết qua trình học tập va nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Cac sô liệu luận văn được thu thập tư thực tế co nguồn gôc ro ràng, đáng tin cậy, được xư ly trung thực, khach quan Tôi xin chịu trach nhiệm vê tính xac thực va tham khảo tai liệu khac TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tac giả Hứa Nguyễn Thanh Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu -2 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu -2 Nội dung đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ -4 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử -4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hang điện tư của NHTM 1.1.1.1 Thương mại điện tư 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hang điện tư -4 1.1.2 Khái niệm vê chất lượng dịch vụ NHĐT -5 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ -5 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hang điện tư 1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hang điện tư của NHTM: -8 1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT -8 1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT -10 1.1.5 Cac loại hình dịch vụ ngân hang điện tư của NHTM -11 1.1.5.1 Internet Banking -11 1.1.5.2 Home Banking 11 1.1.5.3 Phone Banking 12 1.1.5.4 Mobile Banking -12 1.1.5.5 Call Center/Contact center -13 1.1.5.6 Kiosk ngân hang 13 1.1.6 Những rủi ro hoạt động ngân hang điện tư 14 1.2 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT 18 1.2.1 Môi quan hệ chất lượng dịch vụ va sự hài lòng của khach hàng: -18 1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đanh gia sự hài lịng của khach hang đới với chất lượng dịch vụ ngân hang điện tư của ACB 19 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khach hang sư dụng dịch vụ NHĐT ACB 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG -25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- - -26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1 Lịch sư hình thành 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức -26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hang thương mại cổ phần Á Châu qua cac giai đoạn -26 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 29 2.2.1 Bối cảnh chi phôi sự đời va phat triển dịch vụ ngân hang điện tư Việt Nam va ACB -29 2.2.2 Quy trình đăng ky sư dụng dịch vụ ngân hang điện tư của ACB -31 2.2.3 Cac sản phẩm ngân hang điện tư ACB 31 2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hang điện tư của ACB thời gian vưa qua 31 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thơng qua hài lịng khách hàng 36 2.3.1 Quy trình nghiên cứu -36 2.3.2 Phương phap khảo sát sự hài lịng của khach hang đới với chất lượng dịch vụ NHĐT ACB -37 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ -37 2.3.2.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) -38 2.3.3 Kết quả đanh gia chất lượng dịch vụ ngân hang điện tư ACB 41 2.3.3.1 Thống kê mô tả 41 2.3.3.2 Đánh gia thang đo bằng hệ sô tin cậy Cronbach alpha -42 2.3.3.3 Phân tích nhân tô kham pha EFA (exploratory factor analysis) 44 2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 47 2.3.3.5 Phân tích Anova -50 2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua hài lòng khách hàng -52 2.4.1 Những điêu khach hang hài lòng vê chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hang ACB 52 2.4.2 Những điêu khach hang chưa hài lòng vê chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hang ACB -53 2.4.3 Mong đợi của khach hang vê phía ngân hang ACB 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG -55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 56 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu -57 3.2.1 Giải phap đối với yếu tô tin cậy va bảo mật 57 3.2.2 Đối với yếu tô hiệu quả 64 3.2.3 Cac giải phap khac giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hang 65 3.2.4 Đối với yếu tô liên hệ 66 3.2.5 Đối với yếu tô lực phục vụ -67 3.2.6 Một sô giải phap khac nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lịng của khach hang đơi với chất lượng dịch vụ NHĐT tạ i AC B -70 3.3 Kiến nghị đối với Chinh phủ và Ngân hàng Nhà nước -71 KẾT LUẬN CHƯƠNG -74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHINH THỨC PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TICH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TICH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TICH ANOVA PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EFA : Phân tích nhân tơ KHCN : Khach hang ca nhân KHDN : Khach hang doanh nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NHĐT : Ngân hàng điện tư NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nha nước PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhanh SPSS : Phần mềm thống kê TK TGTT : Tai khoản tiên gưi toan TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phơ Hơ Chí Minh VIP : Khach hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình đánh gia chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tư Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình đăng ky sư dụng dịch vụ ngân hàng điện tư ACB Bảng 2.2:Sô lượng khach hang sư dụng dịch vụ ngân hàng điện tư của ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tư của ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh sô giao dịch của cac sản phẩm tổng doanh sô giao dịch của dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp cac thang đo được ma hoa Biểu đô 2.6: Tỷ lệ sư dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TICH HỒI QUY BỘI Kiểm định Pearson Correlations FAC1_ FAC2_ FAC3_N TC HQ LPV FAC1_ TC FAC2_ HQ FAC3_ NLPV FAC4_ PU FAC5_ LH FAC1_ HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FAC4_ PU FAC5_ LH FAC1_ HL 000 000 000 000 433** 189 1.000 189 1.000 189 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 000 000 374** 1.000 189 189 1.000 189 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 000 000 258** 1.000 189 1.000 189 189 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 000 000 338** 1.000 189 1.000 189 1.000 189 189 1.000 189 000 189 000 000 000 000 264** 1.000 189 1.000 189 1.000 189 1.000 189 189 000 189 433** 374** 258** 338** 264** 000 189 000 189 189 000 000 000 189 189 189 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tich hồi quy bội Model Summary Model R R Adjust Std Change Statistics Squar ed R Error of R F df1 df2 Sig F e Squar the Change Square Chang e Estimate Change e 6585632 50.09 578 566 578 183 000 760a a Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ ANOVAa df Model Sum of Mean F Squares Square Regression 108.632 21.726 50.095 Residual 79.368 183 434 Total 188.000 188 a Dependent Variable: FAC1_HL b Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 5.438E017 Std Error Coefficientsa Standardiz ed Coefficien ts Beta 048 FAC1_H 433 048 Q FAC2_TC 374 048 FAC3_NL 258 048 PV FAC4_PU 338 048 FAC5_LH 264 048 a Dependent Variable: FAC1_HL t Sig Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 1.000 433 9.023 000 1.000 1.000 374 7.791 000 1.000 1.000 258 5.371 000 1.000 1.000 338 264 7.027 5.489 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TICH ANOVA Descriptives FAC1_HL N Mean Std Deviat ion Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.0525 23398 17074843 -.5799536 6404 44 85167 37614 11810547 -.6132488 067 22 duoi trieu 38 tu - duoi 10 trieu 52 tren 10 trieu 20 trieu 92 27005 97344 10148841 0684640 82 259 4716525 tren 20 trieu 51506 98153 37098703 -.3927089 36 942 1.4228362 1.0000 07273930 -.1434901 0000 1434901 Total 189 0E-7 1119848 -.1390355 Minim um 1.7526 1.7526 1.7526 1.4513 1.7526 Maxi mum 1.780 50 1.177 94 1.780 50 1.477 70 1.780 50 Test of Homogeneity of Variances FAC1_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 676 185 568 ANOVA FAC1_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 18.004 6.001 169.996 185 919 188.000 188 F 6.531 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: FAC1_HL Tukey HSD Std Error Sig (I) thu (J) thu nhap Mean nhap Difference (I-J) duoi tu - duoi 10 trieu tren 10 trieu - 20 trieu tren 20 trieu duoi trieu tu - duoi tren 10 trieu 10 trieu - 20 trieu tren 20 trieu trieu tren 10 trieu - 20 trieu duoi trieu tu - duoi 10 trieu tren 20 trieu duoi trieu 14215773 20457893 899 -.3882203 -.50404265* 18484984 035 -.9832723 -.0248130 -.74904809 39427438 -.14215773 20457893 -.64620038* 16631016 232 -1.7712182 899 -.6725357 6725357 2731220 3882203 001 -1.0773653 -.2150355 -.89120582 38592990 50404265* 18484984 100 -1.8917426 035 0248130 64620038* 16631016 001 -.24500543 37584414 74904809 39427438 915 -1.2193945 7293836 232 -.2731220 1.7712182 tu - duoi 89120582 38592990 100 10 trieu tren 10 trieu 24500543 37584414 915 - 20 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level tren 20 trieu 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1093309 9832723 2150355 1.0773653 -.1093309 1.8917426 -.7293836 1.2193945 PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 (Đơn vị tinh: tỷ đồng) Tổng tài sản 2008 59% 47% 34,833 (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng lợi nhuận trước thuế (tỷ lệ tăng so với năm trước) 2011 2012 22% 37% -37% 91,174 134,479 183,132 234,503 159,500 (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng dư nợ cho vay 2010 105,306 167,724 205,103 281,019 176,308 (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng vốn huy động 2009 2,561 62,358 36% 28% -32% 87,195 102,809 102,815 79% 40% 18% 0% 2,838 3,102 4,203 1,043 11% 9% 35% -75% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE (Nguồn: http://www.acb.com.vn/nhdt/acbodn/nhdtdn.htm) CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE DÀNH CHO KHCN Hạn mức chuyển khoản Tên gói dịch vụ Phương thức xác thực Tài khoản thụ hưởng cùng chủ tài khoản Goi Mật tĩnh chuẩn Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký quầy) Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online) ≤ 500 triệu Chuyển khoản VND/ngay cho mình Khơng giới hạn hạn mức Goi bạc Chữ ky điện tư động Không giới hạn ≤ tỷ ≤ 100 triệu VND/ngay VND/ngay (OTP SMS, OTP Token, OTP Ma trận) Goi Chứng thư điện vang tư tĩnh (Chứng thư sơ) Khơng giới hạn hạn mức CÁC GĨI DỊCH VỤ ACBONLINE DÀNH CHO KHDN Hạn mức chuyển khoản Phương thức xác thực Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký quầy) Goi Mật Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online) KH tự đăng ký hạn mức, Chuyển khoản cho chủ đa ACB quy định la: tai khoản, không giới hạn ≤ 100 triệu VND/giao dịch hạn mức Va ≤ 500 triệu VND/ngay Goi Chữ ky KH tự đăng ký hạn mức, KH tự đăng ký hạn mức, điện tư đa ACB quy định la: đa ACB quy định la: động (OTP ≤ tỷ VND/giao dịch ≤ 300 triệu VND/giao dịch Token) Va ≤ tỷ VND/ngay Va ≤ tỷ VND/ngay Goi Chữ ky KH tự đăng ky hạn mức KH tự đăng ky hạn mức điện tư tĩnh (ACB không giới hạn hạn (ACB không giới hạn hạn (Chứng thư mức) mức) điện tư) CÁC GÓI DỊCH VỤ MOBILE SERVICE DÀNH CHO KHCN Hạn mức chuyển khoản Tên gói Phương thức Tài khoản thụ dịch vụ xác thực hưởng tin cậy (*) Goi chuẩn Mật tĩnh Tài khoản thụ hưởng thông thường ≤ 500 triệu Chuyển khoản cho chủ tai đông/ khoản, không giới hạn hạn mức Chữ ky điện tư động (OTP Goi bạc SMS, OTP Token, OTP Matrix) ≤ tỷ đông/ ≤ 100 triệu đông/ PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 (Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT ACB từ 2009 - 2012) ACB ONLINE 2009 Chỉ tiêu Sô lượng khach hang Sô lượng giao dịch Doanh sô giao dịch (tỷ đông) 2010 Thực hiện Thực hiện % tăng trưởng so với 2009 3,717 74,430 1,902 % 193,518 8,546 203,526 2,282 % 2,337,444 1,826 12,782 600 % 160,798 MOBILE SERVICE 2009 Chỉ tiêu Sô lượng khach hang Sô lượng giao dịch Doanh sô giao dịch (tỷ đông) 2011 Thực hiện 2010 Thực hiện Thực hiện 2012 % tăng trưởn Thực hiện g so với 2010 160 % 346,739 1,04 % 4,978,755 1,15 8% 355,364 2011 % tăng trưởn g so với 2011 79% 113 % 121 % 2012 % tăng trưởng so với 2009 Thực hiện % tăng trưởn g so với 2010 Thực hiện % tăng trưởn g so với 2011 5,325 6,280 18 % 7,734 23 % 9,590 24% 14,509 16,105 11 % 20,454 26,590 30% 2,264 2,235 -1.28% 14,205 27 % 536 % 17,756 25% SMS SERVICE 2009 Chỉ tiêu Sô lượng khach hang Sô lượng giao dịch Doanh sô giao dịch (tỷ đông) Thực hiện 2010 Thực hiện 2011 2012 % tăng trưởng so với 2009 Thực hiện % tăng trưởn g so với 2010 Thực hiện % tăng trưởn g so với 2011 980 1,198 22 % 1,897 58 % 2,535 34% 3,401 3,876 14 % 4,500 5,806 29% 789 1,509 91.25% 3,345 16 % 122 % 4,001 20% PHONE SERVICE 2009 Chỉ tiêu Sô lượng khach hang Sô lượng giao dịch Doanh sô giao dịch (tỷ đông) Thực hiện 2010 Thực hiện 2011 % tăng trưởng so với 2009 Thực hiện 123 320 160 % 1,078 250 660 164 % 3,201 560 1,098 96.07% 3,009 2012 % tăng trưởn Thực hiện g so với 2010 237 % 1,189 385 % 3,400 174 % 3,590 % tăng trưởn g so với 2011 10% 6% 19% CALL CENTER 2009 Chỉ tiêu Sô lượng khach hang Sô lượng giao dịch Doanh sô giao dịch (tỷ đông) Thực hiện 2010 Thực hiện 2011 2012 % tăng trưởng so với 2009 Thực hiện % tăng trưởn g so với 2010 Thực hiện % tăng trưởn g so với 2011 1,897 2,459 30 % 4,546 85 % 7,759 71% 4,501 6,590 46 % 9,976 11,032 11% 176 238 35.23% 546 51 % 129 % 764 40% TỔNG 2009 Chỉ tiêu Sô lượng khach hang Sô lượng giao dịch Doanh sô giao dịch (tỷ đông) 2010 2011 % tăng trưởng so với 2009 Thực hiện Thực hiện Thực hiện 12,042 84,687 603 % 208,773 31,207 230,757 2,375,575 5,615 17,862 639 % 218.11 % 181,903 2012 % tăng trưởn Thực hiện g so với 2010 147 % 367,812 929 % 5,025,583 918 % 381,475 % tăng trưởn g so với 2011 76% 112 % 110 % ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. hàng điện tử và mơ hình nghiên cứu  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. TMCP Á Châu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân