6. Nội dung đề tài
2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua
sự hài lòng của khách hàng:
2.4.1 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB
Kết quả phỏng vấn cho thấy cac khach hàng hai lòng kha nhiều vê chất lượng dịch vụ NHĐT ở cac khía cạnh như:
Khach hàng co nhiều độ tuổi cũng như trình độ khac nhau, nắm bắt được vấn đê đo ngân hàng đa thiết kế cac sản phẩm dịch vụ NHĐT ma khi khach hàng sư dụng không cần nhiều kỹ năng vì Ngân hàng đa cung cấp tai liệu hướng dẫn sư dụng cac dịch vụ rất chi tiết va dê hiểu. Điêu này làm khach hàng kha hai lòng khi bắt đầu sư dụng dịch vụ.
Khach hàng cũng rất hai lòng khi dê dang cập nhật được cac thông tin mới, quan trọng, hữu ích qua dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đo cac giao dịch ma khach hàng yêu cầu được thực hiện rất nhanh chong.
Có thể nói dịch vụ ACB Online của ngân hàng co nhiều chức năng nhất trong cac loại hình dịch vụ NHĐT ở Việt Nam chính vì vậy ma khach hàng rất hai lòng vê dịch vụ ACB Online khi co thể thực hiện giao dịch dê dàng với Ngân hàng qua hệ thống nay.
Cac nhận xét đóng gop thêm của khach hàng cũng rất hai lịng vê việc miễn phí một sơ tính năng khi dịch vụ NHĐT như: phí gia nhập, phí thường niên, thơng bao sơ dư, nạp tiên điện thoại di động trả trước hay thanh toan cước điện thoại di động trả sau, … điêu đo cũng khuyến khích khach hàng sư dụng dịch vụ này kha nhiều.
Ngân hàng luôn nghiên cứu va chú trọng đầu tư đưa ra cac tiện ích mới cho dịch vụ NHĐT nên khach hàng kha hai lòng vê mức độ cải tiến cac chức năng của dịch vụ này. Bên cạnh đo ngân hang cũng không ngừng cải tiến vê chế độ bảo mật
thông tin trong qua trình giao dịch nên cang tạo được sự an tâm trong lòng khach hang, tư đo thu hút được nhiều khach hàng hơn trong những năm gần đây.
Đa sô cac khach hang đêu hai lòng vê trình độ, kiến thức của nhân viên Ngân hàng khi sẵn sàng hướng dẫn khach hàng sư dụng cũng như trả lời cac thắc mắc của khach hàng vê dịch vụ NHĐT.
2.4.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB
Bên cạnh những điêu khach hàng hai lòng vê chất lượng dịch vụ NHĐT thì bên cạnh đo co kha nhiều vấn đê khach hàng chưa hai lòng như:
Cac tiện ích của dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng nhưng chủ yếu khach hàng chỉ sư dụng cac chức năng như tra cứu thông tin, kiểm tra sô dư, chuyển khoản, thanh toan dich vụ còn cac dịch vụ như vay trực tuyến, đăng ky vay qua mạng hay cac tiện ích thanh toan qc tế, giao dịch quyên chọn hay chi hộ lương chưa được triển khai hiệu quả đến khach hàng làm cho khach hàng cảm thấy chưa hai lòng vê chất lượng dịch vụ. Cac dịch vụ này chưa được quảng ba sâu rộng vê cac tiện ích như tính hiệu quả mang lại trên cac phương tiện truyên thông hay cac bảng hiệu quảng cao lam cho khach hàng chưa hình dung được cac tiện ích này, va như thế khach hàng sẽ không sư dụng va làm cho mức độ hai lịng của khach hàng ngày càng giảm x́ng đôi với dịch vụ NHĐT.
Tuy Ngân hàng đầu tư vao công nghệ cao nhưng khach hàng vẫn chưa co niềm tin cũng như sự an tâm khi sư dụng cac dịch vụ NHĐT. Bởi khach hang chưa thật sự tin vào hệ thống bảo mật của Ngân hàng để đảm bảo thực hiện cac giao dịch chuyển khoản với sô tiền lớn hay đảm bảo an toan cho tai sản của họ khi mở cac tai khoản tiết kiệm trực tuyến trên NHĐT. Bên cạnh đo khach hàng chưa co niêm tin với sự phản ứng của Ngân hàng khi co sự cô xảy ra khi sư dụng dịch vụ này thay vì sư dụng dịch vụ truyên thông của Ngân hàng bởi vì khi co sự cô xảy ra thì cac chứng tư bằng giấy vẫn co khả năng thuyết phục hơn la cac bằng chứng điện tư công nghệ va thời gian giải quyết cac sự cô nay kha lâu khiến cho khach hàng cảm thấy khơng được hai lịng hoan toan.
Một sô khach hang phan nàn vê chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ NHĐT khi khach hàng kho liên hệ được với Ngân hàng hay cach trả lời cũng như giải quyết cac thắc mắc của khach hàng.
Tuy đa sơ khach hàng đêu hai lịng vê năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhưng cũng co một sô y kiến đóng gop vê sự phân biệt đôi xư qua lớn giữa khach hàng VIP mang lại thu nhập lớn cho khach hàng với những khach hàng khac, chưa co những chính sach chăm soc hiệu quả những khach hàng giao dịch thường xuyên với Ngân hàng dù thu nhập họ mang lại chưa cao hay với cac khach hàng mới.
2.4.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB
Nâng cao thêm sự hiệu quả khi sư dụng dịch vụ NHĐT như đa dạng hoa cac cach hướng dẫn sư dụng để ngày càng dê hiểu hay đa dạng cung cấp thêm cac thơng tin hữu ích quan trọng khi sư dụng dịch vụ.
Cho khach hàng thấy ngân hàng đa đầu tư công nghệ như thế nao cho hệ thống bảo mật của dịch vụ NHĐT để khach hàng hoan toan yên tâm, tin tưởng khi sư dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng.
Cần đưa ra những quy định giải quyết cac sự cô co thể xảy ra khi sư dụng cac dịch vụ NHĐT của khach hàng trong thời gian nhanh nhất va chính xac nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm NHĐT vê hệ thống liên lạc va cach giao tiếp, ứng xư của nhân viên ở trung tâm.
Cần co những chính sach để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên một cach hiệu quả không chỉ đôi với khach hàng VIP ma còn với những khach hàng khac.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Mở đầu của chương 2 la tổng quan vê Ngân hàng TMCP Á Châu như vài nét sơ lược vê qua trình thành lập, kết quả hoạt động kinh doanh qua cac năm của Ngân hàng. Đi sâu vao la thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tư của Ngân hàng với cac sản phẩm đang được triển khai cũng như kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Ngân hàng. Nội dung trọng tâm nhất của chương này la trình bày kết quả phân tích cho thấy co 5 biến tac động đến sự hai lòng của khach hàng la sự hiệu quả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự phản ứng va sự liên hệ. Trong đo biến hiệu quả ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hai lòng của khach hàng. Đây chính la căn cứ để luận văn đê xuất cac giải phap nâng cao sự hai lòng của khach hàng. Chương này cũng nêu lên được kết quả khảo sat sự hai lịng của khach hàng đơi với chất lượng dịch vụ NHĐT những gì khach hàng hai lòng, chưa hai lòng cũng như mong đợi của khach hàng gop phần vao đê xuất cac giải phap ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu:
Ngân hàng TMCP Á Châu hành động với phương châm “Tăng trưởng nhanh – Quản ly tôt – Hiệu quả cao”, quyết tâm va nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thanh một trong bôn ngân hàng co quy mô lớn nhất, hoạt động an toan va hiệu quả ở Việt Nam. Va với định hướng thực hiện thanh công sứ mệnh la Ngân hàng của mọi nha, la Ngân hàng tận tụy phục vụ khach hàng, cung cấp cho khach hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu va la thành viên co nhiều đóng gop cho cộng đồng xa hội; đồng thời đảm bảo năng lực quản ly vận hanh hiệu quả một ngân hang lớn ma ACB co tham vọng đạt tới, ACB sẵn sang chấp nhận cac thay đổi cần thiết để co thể sớm đưa cac chuẩn mực va thông lệ quôc tế tôt nhất vao ap dụng trong quản trị, điêu hanh ngân hang, phù hợp với cac điêu kiện cụ thể của ACB va thị trường Việt Nam. Để thực hiện được sứ mệnh như vậy bên cạnh việc thực hiện cải tiến cac sản phẩm dịch vụ truyên thống, Ngân hàng cũng thực hiện tập trung phat triển cac sản phẩm dịch vụ NHĐT với cac nội dung như:
- Về công nghệ thông tin: Tiếp tục thực hiện cac dự an công nghệ hiện
nay với sự tư vấn của Công ty Kiểm toan PricewaterhouseCoopers, va năm 2012 ACB đa bắt đầu xây dựng kế hoạch tổng thể va lộ trình phat triển công nghệ thông tin nhằm mục tiêu hiện đại hoa toan bộ hệ thống Ngân hàng.
- Về kênh phân phối: Thực hiện chuyển đổi hệ thống kênh phân phối,
sắp xếp lại hệ thớng chi nhánh va phịng giao dịch, chuyển đổi hệ thông mạng lưới hiện nay thanh hệ thống mạng lưới hai cấp để phục vụ khach hàng tôt hơn.
- Về an tồn, bảo mật: Tăng cường vớn đầu tư vao cac công nghệ mới
hiện đại đạt tiêu chuẩn quôc tế va phù hợp với tính phap ly của luật vê chữ ky sô, giao dịch điện tư, bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai để tăng cường bảo mật
thông tin của khach hàng. Tuy nhiên việc đầu tư công nghệ nay phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật va tham khảo Luật giao dịch điện tư va cac Nghị định hướng dẫn luật này.
- Về quản trị điều hành: ACB thực hiện mục tiêu chuyển đổi hệ thống
quản trị điêu hành hướng theo chuẩn mực va thông lệ quôc tế, phù hợp với phap luật Việt Nam va thực tiên của ACB. ACB đang xây dựng mới va nâng cao năng lực quản trị điêu hành trong cac lĩnh vực đặc biệt quan trọng la quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, quản trị tai chính va quản trị ngn nhân lực cho NHĐT.
- Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao y thức vê chất lượng dịch vụ của
nhân viên toan hệ thống Ngân hàng đặc biệt la nâng cao năng lực phục vụ khach hàng của cac kênh phân phôi điện tư va trực tuyến.
- Về ng̀n nhân sự: Tích cực thực hiện đao tạo va bôi dưỡng nguồn
nhân lực hiện co. Bên cạnh đo tuyển dụng mới cả vê sô lượng lẫn chất lượng để co đủ khả năng đon nhận cac công nghệ mới.
- Về quản trị rủi ro: Hoan thiện hệ thống cac văn bản phap ly quy định
trong cac nghiệp vụ NHĐT của ngân hang sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tư, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tư trong hoạt động Ngân hàng.
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu:
3.2.1 Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật:
Chương 2 đa tổng kết lại thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ NHĐT va mức độ hai lòng của khach hàng khi sư dụng dịch vụ NHĐT tại ACB. Qua đo ta thấy yếu tô tin cậy va bảo mật co ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hai lịng của khach hàng với hệ sơ beta bằng 0.433. Vì vậy để nâng cao sự hai lòng của khach hàng cần phải chú trọng đến yếu tô tin cậy va bảo mật. Để lam được điêu này thì vấn đê chính ngân hàng phải chú y chính la phat triển hạ tầng cơ sở va đầu tư cac công nghệ hiện đại.
Với một khach hàng khi giao dịch qua NHĐT ma không phải bằng kênh truyền thống như cũ thì vấn đê tin cậy va bảo mật rất quan trọng, tư đâu ma khach hàng co
thể đặt lòng tin để sư dụng dịch vụ NHĐT trước hết chính la cơng nghệ hiện đại của Ngân hàng. Với công nghệ hiện đại, giao dịch NHĐT được tích hợp ngay cang nhiêu trên cac hệ thớng may tính, trang thiết bị cơng nghệ thông tin va mạng Internet đa cho phép xư ly hiệu quả cac giao dịch điện tư trực tuyến. Điêu nay lam giảm thiểu cac sai sot va gian lận thường phat sinh trong mơi trường xư ly thủ cơng trun thớng. Chính vì vậy, việc đầu tư vao cơng nghệ hiện đại la vấn đê sớng cịn đôi với mỗi ngân hang.
Giải pháp về công nghệ
- Thứ nhất, ngân hàng cần đẩy mạnh liên kết, hợp tac ngân hàng với cac ngân hàng, cac tổ chức kinh tế trong va ngoài nước, đẩy mạnh tăng cường hợp tac vê lĩnh vực công nghệ với cac hãng sản xuất công nghệ, cac tổ chức tai chính – ngân hàng khu vực va thế giới. Đồng thời ACB cần tranh thủ sự hỗ trợ tư nhiều mặt như: tai chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của cac nước tiến tiến va tổ chức quôc tế để tưng bước đưa trình độ công nghệ va ứng dụng công nghệ thông tin của Ngân hàng đến trình độ cao.
Việc thường xuyên hợp tac với nhau tạo điêu kiện hỗ trợ, chia se kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng cac thanh tựu công nghệ vao trong cac hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt la trong việc xây dựng dịch vụ NHĐT để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho cac khach hàng hiệu quả hơn va chuyên nghiệp hơn.
Nhưng việc đầu tư, ứng dụng cac công nghệ thông tin hiện đại vao hoạt động NHĐT của Ngân hàng cần co sự liên kết, tính toan lộ trình dai hạn, không nên đầu tư cục bộ, riêng le gây lãng phí va khơng hiệu quả.
- Thứ hai, đầu tư phat triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đo, do khôi lượng thông tin cần phải truyền tải cũng như tần suất truy vấn thông tin của khach hàng kha cao nên ACB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyên với băng thông rộng, dung lượng lớn, tôc độ cao. Sự cải tạo đường truyên sẽ la một giải phap thiết thực nhằm giải quyết kho khăn vê mặt truyên tin trên mạng, cũng như hạn chế tôi đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ NHĐT.
- Thứ ba, Ngân hàng cần mua sắm trang bị phần mềm, thiết bị phục vụ
cho hoạt động NHĐT khuyến khích nhưng phải theo quy định của phap luật. Cac phần mềm ma hoa dữ liệu phải được xây dựng, quản ly va sư dụng theo chế độ “tối mật” trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên cac phầm mềm, thiết bị phải co sự tương thích cao với cơng nghệ ap dụng cũng như cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện hữu của ACB để đảm bảo tính đờng bộ, đảm bảo khả năng nâng cấp va năng lực xư ly, lưu trữ, nguồn lực va hỗ trợ xư ly sự cô sẵn co với tính sẵn sàng cao trên cơ sở lượng khach hàng hiện tại va dự kiến tăng trưởng trong tương lai để đảm bảo sự hoạt động ổn định của hệ thống NHĐT.
- Thứ tư, bên cạnh mua cac phần mềm xư ly tiên tiến thì ngân hàng
cũng cần tăng cường nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Tạo mọi điêu kiện để can bộ công nghệ thông tin học tập trang bị kiến thức vê sự phat triển của công nghệ; nghiên cứu va đưa ra cac sáng kiến, cac phần mềm hữu ích, hiện đại giúp ACB la ngân hàng đi đầu trong công nghệ, tạo sự tin cậy ở khach hang.
- Thứ năm, ACB cần học hỏi kinh nghiệm của cac đôi tac chiến lược cũng như mời cac chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toan an toàn.
Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phat triển thì tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tai khoản, thông tin ca nhân trên mạng ngày càng tăng. Điêu đo, khiến ACB phải chú trọng nhiều đến công tac kiểm soat an ninh, bảo vệ dữ liệu, cac thủ tục kiểm toan theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khach hàng va chính vì vậy hệ thống bảo mật của dịch vụ NHĐT của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp va duy trì liên tục để đảm bảo an