Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm kế toán Misa là nghiên cứu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích chất lượng PMKT vì chất lượng PMKT là nhân tố quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng; dựa trên kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng PMKT Misa và đưa ra ý kiến góp phần nâng cao chất lượng PMKT Misa cũng như sự hài lòng khách hàng khi sử dụng PMKT Misa
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHAN THỊ THÁI TUYỂN
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHAN THỊ THÁI TUYỂN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHÀN MÈM KE TOAN MISA
Chuyên ngành: Kế toán
Mã số : 60.34.30
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN MẠNH TOÀN
Đà Nẵng - Năm 2015
Trang 3Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguôn gốc rõ ràng và chưa từng công bồ trong bắt kỳ công trình nào
Tác giả
Trang 4MO DAU 1 Tinh cap thiệt của đê t:
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
5 Ý nghĩa thực tiễn
6 Tổng quan tài liệ
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN - MƠ HÌNH LÝ THUYÉT
1.1 PHAN MEM KE TOAN 1.1.1 Khái niệm phần mềm nghiên cứu 1.1.2 Phần mềm kế toán 1.1.3 Phân loại phần mềm 1.2 CHẤT LƯỢNG PHÀN MÈM KÉ TOÁN 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Chất lượng phần mềm
1.2.3 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán 10
1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế tốn 1.3 MỘT SĨ MƠ HÌNH CHÁT LƯỢNG PHÀN MÈM 1.3.1 Mô hình chất lượng phần mềm của McCall
1.3.2 Mô hình chất lượng phần mềm Boehm
1.3.3 Mô hình chất lượng ISO-9126 -
14 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SÓ CONG TRINH NGHIEN CUU SU HAI LONG KHACH HÀNG 26
1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng
1.4.2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng27
Trang 5NGHIÊN CỨU .31 2.1 TONG QUAN VE PHAN MEM KỀ TOÁN MISA 31
2.1.1 Tổng quan về phần mềm kế toán Misa 231
2.1.2 Các tính năng vượt trội của PMKT MISA SME.NET 33
2.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 2.35
2.2.1 Mô hình nghiên cứu
2.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuy:
2.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
2.3.1 Tiến trình nghiên cứu 36 39 -4l Al 2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ -.41 2.3.3 Nghiên cứu chính thức 46 2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SÓ LIỆU 46
2.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach"s Alpha 46
2.4.2 Phân tích nhân tố EFA AT
2.4.3 Phân tích tương quan (Hệ số Pearson) .48
.48
.49 50
2.4.4 Phân tích mô hình hồi qui
KET LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 90
3.1.1 Phân tổ theo thời gian và chức vụ str dung PMKT Misa „50
3.1.2 Phân bổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng PMKT Misa 51 3.1.3 Phân tổ theo chức vụ và lĩnh vực sử dụng PMKT Misa 52
Trang 6-.61
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2
3.3.3 Phân tích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng „.63
3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .64 3.5 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HÀI LÒNG KHÁCH HANG SU DUNG PHAN MEM KE TOAN MISA 66 ÔÓ, 7 68 72 72
3.5.1 Phân tích tương quan (Hệ số Pearson)
3.5.2 Phân tích hồi quy 3.5.3 Kiểm định mô hình 3.5.4 Kết qu: 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 3.7 KIÊM ĐỊNH GIẢ THUT MƠ HÌNH .73 KÉT LUẬN CHƯƠNG 3 2.75
CHUONG 4 KET LUẬN VÀ ĐÈ XUẤT CHÍNH SÁCH . 76 4.1 ĐÁNH GIÁ KET QUA NGHIEN CUU
4.1.1 Kết quả nghiên cứu
4.1.2 Ung dung két quả mô hình nghỉ
PMKT Mis
4.2 MỘT SÓ KHÓ KHĂN KHI NGHIÊN CỨU -
4.3 HAN CHE VA DE XUAT CHO CAC NGHIEN CUU TIEP THEO79
KET LUAN CHUONG 4 80
KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
cứu vào đánh giá C
Trang 8
Tên bảng Trang
Các nhân tô đánh giá chất lượng PMKT 42
Thống kê mô tả mẫu 50
3.2 — [Đối tượng khảo sát phân tô kết hợp theo thời gian và|_ 51 chức vụ 3.3 — [Đối tượng khảo sát phân tô kết hợp theo thoi gian va| 51 lĩnh vực 3.4 [Đối tượng khảo sát phân tô kết hợp theo chức vụ và| 52 lĩnh vực 3.5 _ | Thong ké mo tả các biến 33
3.6 _ | Tong hop két qua Cronbach’s Alpha lan 1 35
3.7 [Tông hợp kết qua Cronbach’s Alpha lan 2 37
3.8 [Kết quả phân tích nhân tổ lần 1 59
3.9 [Kết quả phân tích nhân tổ lần 2 61
3.10 [Hệ số Cronbach's Alpha cia nhân tô mới 63
3.11 [Kết quả phân tích nhân tô thang do Sự hài lòng 64
3.12 [Kết quả phân tích tương quan 66
3.13 [Các hệ số hỏi quy theo phương pháp Stepwise 68
3.14 [Bảng kiếm định phân dư 69
3.15 [Hệ số xác định và kiểm định Durbin-Wston 7I
4.1 _ | Thong ké điểm đánh giá chất lượng PMKT Misa 77
Trang 9Số hiệu Tên hình Trang hình
II [Mô hình chất lượng McCall et al.(1977) 20
12 [Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo Pieeger| 22 (2003), Boehm et al.(1976:1978)
13 [Mô hình chất lượng cho chất lượng ISO 9126 26
14 [Mô hình sự thỏa mãn khách hàng Zeithaml và Bimer|_ 27 (1996)
2.1 [Giao diện phân mềm kế toán Misa SME.NET 33
22 — [Mô hình nghiên cứu 40
23 [Sơ đồ tiến trình nghiên cứu a
3.1 [Môhình nghiên cứu điều chỉnh 66
Trang 101 Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, những năm 1970 — 1980 kế toán vẫn thực hiện công tác ghi chép kế toán một cách thủ công, việc này làm cho cơng tác kế tốn chậm và không hiệu quả Sự ra đời của máy tính và phát minh ra phần mềm kế toán
ở những năm 1973 - 1985 đã thực hiện cuộc cách mạng hóa quy trình kể toán
Sử dụng phần mềm kế toán , các nghiệp vụ kế toán sẽ được ghi lại một cách
nhanh chóng, cho ra các báo cáo chính xác hơn với chỉ phí tương đối thấp so
với kế tốn thủ cơng Hơn nữa, hiện nay ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin, internet, phần mềm kế toán còn có khả năng tích hợp các phan mềm khác như quản lý nhân sự, quản lý khách hàng tạo ra một phần mềm
tổng thê, giúp khai thác thông tin một cách
Ở Việt Nam, việc ứng dụng phần mềm kế toán được thực hiện ở những năm gần đây, đặc biệt là khi các đơn vị, doanh nghiệp càng hiểu rõ hơn được tiện ích đạt được từ việc ứng dụng phần mềm kế toán Lựa chọn các gói phần
mềm kế toán phù hợp nhất đã trở thành một trong những quyết định quan
trọng nhất đối với hầu hết các tổ chức khi có nhiều thay đổi trong môi trường kinh doanh và các chế độ kế toán Vì vậy, các gói phần mềm kế toán tổ chức
chọn phải phục vụ tốt nhu cầu hiện tại và có thể dễ dàng cập nhật, điều chỉnh
để đáp ứng nhu cầu trong tương lai của mình
Hiện nay trong nước có nhiều phần mềm kế toán Misa, Accnet 2004, Fast accouting 2006, Bravo 6.0, Effect nhưng nắm được tình trạng kinh tế
Việt Nam, chủ yếu là những doanh nghiệp vừa và nhỏ nên Misa tập trung vào
phát triển phần mềm kế toán dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Misa liên tục
cho ra các phiên bản mới như PMKT Misa SME.NET 2010, Misa SME.NET
Trang 11cho doanh nghiệp vừa và nhỏ) để xem các tính năng, ứng dụng của phần mềm
có mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong điều kiện công nghệ thông tin
đang phát triển mạnh và nền kinh tế Việt Nam đang có nhiều sự đổi mới ảnh
hưởng đến công tác kế toán và chế độ kế toán Vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm kế toán
Misa” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng thông qua phân tích chất lượng PMKT vì chất lượng PMKT là
nhân tố quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng
Dựa trên kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng PMKT Misa và đưa ra ý kiến góp phần nâng cao chất lượng PMKT Misa cũng như sự hài lòng khách
hàng khi sử dụng PMKT Misa
3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT Misa SME.NET
Phạm vi nghiên cứu:
+ Khách thể: phần mềm kế toán Misa SME.NET
+ Đối tượng điều tra: những người làm công tác kế toán đang sử dụng phần mềm kế toán Misa
+ Thời gian nghiên cứu: tháng 03 - 07/2014
Trang 12Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn thử được thực hiện trên những người đã sử dụng phần mềm kế toán Misa và những người kinh doanh, tư vấn phần mềm Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá
sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thực hiện điều tra diện rộng, thu
thập thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 310 người sử dụng phần mềm kế toán Misa SME.NET trong 170 doanh nghiệp trên 2 tỉnh thành
phố: dựa trên dữ liệu thu thập được xử lý để đánh giá, phân tích sự ảnh hưởng
của các nhân tố đến chất lượng PMKT và sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một số ý kiến góp phần nâng cao chất lượng PMKT Misa SME.NET cũng
như sự hài lòng khách hàng khi sử dụng PMKT Misa SME.NET 5 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn hệ thống hóa các mô hình lý thuyết điển hình để đánh giá chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng; Đánh giá chất lượng của phần mềm kế toán Mi:
Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với phần mềm kế toán Misa, thang đo này có thể áp dụng đánh giá sự hài lòng đối với các phần mềm kế toán khác hay sử dụng một số thang đo dé đánh giá các phần mềm như Quản lý bán
hàng, Quản lý nhân sự
Két quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nắm bắt được mức độ hài lòng và chất lượng của phần mềm kế toán Misa đang sử dụng có thực sự đáp ứng được nhu cầu thực tế tại DN mình hay không và có định hướng trong việc sử dụng phần mềm trong tương lai;
Kết quả nghiên cứu giúp cho Công ty Misa nhận thấy những thực trạng
Trang 136 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), "Tiêu chí đánh giá
chất lượng PMKT”, Khoa học và Công nghệ, đã đưa ra một số tiêu chí khi đánh giá chất lượng PMKT: tuân thủ các quy định về chế độ kế toán của Việt Nam, đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán, tính mở, mức độ tự động hóa,
tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu, dễ sử dụng và linh hoạt, tính liên kết, liên hoàn và tương thích với các phần mềm khác Đây là những tiêu chí đánh
giá chất lượng PMKT đứng trên quan điểm của người sử dụng, rất cơ bản, chỉ tiết và xác thực làm căn cứ đưa ra các thang đo đánh giá chất lượng PMKT
Võ Thị Bích Ngọc (2013), Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán
Viét Nam, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng, đã đánh giá
chất lượng phần mềm kế toán thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng các phần mềm (chủ yếu PMKT Misa, Fast Acounting và Bravo)
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính là định lượng, sử dụng mô hình phân
tích nhân tô và hồi quy nghiên cứu đã đưa ra được một số kết luận: (¡) Có 4
nhân tố ảnh hưởng đến CL PMKT là Chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ
khách hàng và tinh an toàn của phần mêm: (ii) Đánh giá được sự vượt trội của
3 phần mềm trên về từng nhân tố, để giúp khách hàng định hướng trước khi
để
mua phần mềm phù hợp với yêu cầu thực tiễn tại đơn vị Đây cũng là cơ s
tác giả so sánh kết quả, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ chủ yếu dựa trên tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm ISO-9126, đánh giá chất lượng PMKT ở các thang đo mang tính tổng thể, chưa chỉ tiết cụ thể để đánh giá tốt một
PMKT cụ thê Điều này sẽ được đề cập ở luận văn này
Trang 14đưa ra những lý thuyết tổng quan về phần mềm kế toán đồng thời xây dựng
một hệ thống các tiêu chuẩn để thực hiện cuộc khảo sát thực tế về việc đánh giá chất lượng một số phần mềm kế toán Việt Nam (Misa, Bravo, Fast ) và
cuối cùng là đề xuất một hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phần mềm kế toán Việt Nam Đây là căn cứ để tác giả so sánh kết quả chất lượng PMKT Misa đang nghiên cứu, tuy nhiên cần cân nhắc vì các tiêu chuẩn về chất lượng PMKT
được nêu trong nghiên cứu trên là những tiêu chuẩn chung còn có những hạn
chế, chưa đầy đủ và cụ thể để đánh giá một chất lượng một PMKT đặc biệt có
nhiều đổi mới và nâng cấp thường xuyên như PMKT Misa
Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Drives
of customer Satisfaction for software product: implication for design and
service suppor, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania Céc téc gid nghién ctru sự hài lòng của 2500 khách hàng (phân khúc 4 nhóm KH) sử dụng các sản phầm
phần mềm và dịch vụ hỗ trợ của IBM Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (lấy ý kiến từ 35 đại diện khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng) và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này, tác giả đưa ra 3 mô hình: () Mô hình hồi quy (1) với ra 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng phần mềm: chức năng, tỉn c
khả chư: bảo trì, hiệu suất; (ii) Mô hình (2) logit đa thức với 11 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm 5 nhân tố trên và 4 nhân tố phân
nhóm khách hàng; (iii) Mô hình (3) logit đa thức với 21 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng (11 nhân tố trên và 10 nhân tố có sự tích hợp giữa
ết luận: 5 nhân tố
4 nhóm KH và 7 nhân tố) Sau khi phân tích đưa ra các
ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng;
Trang 15của khách hàng vì luận văn chỉ nghiên cứu khách hàng là người làm kế toán
sử dụng I phần mềm Misa và không thực hiện phân khúc khách hàng
Morteza Ramazani, Famaz Vali Moghaddam Zanjani (2012),
“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting
Information Systems (AISS)"Journal of Emerging Trends in Computing and
Information Sciences Nghién ctru nay diéu tra khoảng cách tồn tại giữa tình hình thực tế và tình hình dự kiến của phần mềm kế toán sử dụng bởi các công
ty hoạt động trong Zanjan, Iran dựa trên tính năng của AISS Sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát Các
nhà nghiên cứu đã sử dụng sáu biến: tính năng chung, tính tương thích, tính linh hoạt, khả năng kiểm soát, đào tạo và khả năng báo cáo Và sử dụng
Willcoxon test dé kiểm tra khoảng cách tôn tại Kết quả nghiên cứu kiểm định cho thấy sự tồn tại của khoảng cách đáng kẻ giữa thực tế và dự kiến trong tắt
đồng thời qua bảng câu hỏi được điều tra thấy được mức mong đợi về chất lượng phần mềm và sự hài lòng của người sử dụng phần mềm Các biến và các tiêu chuẩn trong từng biến được làm căn cứ để tác giả tham khảo nhằm thiết kế bảng câu hỏi điều tra cho nghiên cứu của mình
Ahmad A Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model” Nghiên cứu này điều tra, phân
tích và đánh giá những yếu tố chính mà một tổ chức nên xem xét trong quyết định của mình để chọn phần mềm kế toán thích hợp Tác giả bài báo này đã giới thiệu một khuôn khổ lý thuyết kết hợp với điều tra khách hang dé đưa ra những tiêu chí quyết định mua phần mềm kế toán, đó là những tiêu chí: khả
năng tùy chỉnh (khả chuyển), báo cáo tài chính, các tính năng web và thương
Trang 16CƠ SỞ LÝ LUẬN - MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
1.1 PHAN MEM KE TOAN
1.1.1 Khái niệm phần mềm
Phần mềm máy tính (Computer Software) hay còn gọi là phần mềm
(Software) là tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị (Instruction) duge viét bing
một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ
liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức
năng hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó
Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thị trực để tiếp đến phần cứng (Computer Hardware) hoặc bằng cách cung cấp dữ phục vụ các chương trình hay phần mềm khác
Phần mềm là một khái niệm trừu tượng, nó khác với phần cứng ở chỗ là
"phần mềm không thể sờ hay đụng vào" và nó cần phải có phần cứng mới có
thể thực thi được
1.1.2 Phần mềm kế toán
Phần mềm kế toán là một phần mềm ứng dụng ghi lại và xử lý các giao
dịch kế toán trong các module chức năng như các khoản phải trả, các khoản
phải thu, bảng lương, và kết toán kiểm tra Nó hoạt động như một hệ thống thông tin kế toán Nó có thê được phát triển tại các công ty hoặc tổ chức sử
dụng nó, có thể được mua từ một bên thứ ba, hoặc có thể là một sự kết hợp
của một gói phần mềm ứng dụng của bên thứ ba với những thay đổi của của
người sử dụng [21, tr 1]
Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in
Trang 17vào của kế toán theo một quá trình nhất định và cung cắp các thông tin đầu ra là các báo cáo kế toán theo yêu cầu của người sử dụng
1.1.3 Phân loại phần mềm
Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán trên thị trường bởi nhà cung cấp phần mềm người ta chia phần mềm kế toán làm
những loại sau:
a Phần mêm đóng gói: Phần mềm đóng gói là phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn, đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng
dẫn cài đặt, sử dụng và bộ đĩa cài phần mềm PMKT dạng này được bán rộng
rãi và phỗ biến
b Phần mêm đặt hàng: là PMKT được nhà cung cấp phần mềm thiết kế theo sự yêu cầu của đơn vị sử dụng Trong trường hợp này nhà cung cấp phần mềm không cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể Đặc điểm của phần mềm này là không phô biến và giá thành thường cao
e Phần mềm như dịch vu (SAAS): là phần mềm được phát triển và hoạt
động trên nền tảng web được quản lý bởi nhà cung cắp và cho phép người dùng
truy cập từ xa Không giống như phần mềm đóng gói truyền thống người
dụng thường phải cài đặt vào hệ thống máy tính hoặc các máy chủ của họ, nhà
cung cấp phần mềm dịch vụ SAAS làm chủ sở hữu phần mềm này và chạy phần mềm đó trên hệ thống máy tính ở trên trung tâm cơ sở dữ liệu
1.2 CHAT LUQNG PHAN MEM KE TOAN 1.2.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là đại diện cho các thuộc tính của sản phẩm và (hoặc) dịch
Trang 18tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà có khả năng đáp
ứng được nhu cầu (ANSUASQC 1978)
Định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khác
nhau: Theo Juran “Chất lượng là phù hợp với nhu cầu”, Crosbay lại cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”, theo Isikawa thi “Chat lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chỉ phí thấp nhất”
Gần đây, Karmarkar và Apte (2007) cho rằng “Đo lường chất lượng và
định nghĩa chất lượng là một vấn đề đặc biệt phức tạp”
Có khá nhiều khái niệm về chất lượng nhưng xét cho cùng khái niệm
chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Chất lượng là tổng hợp các tính năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch
vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho
dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất
lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục
đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì
có chất lượng cao hơn [15, tr 52-62] 1.2.2 Chất lượng phần mềm Theo Viện Kỹ nghệ và tử IEEE, chất lượng phần mềm gồm hai yếu tố sau: (1) Mức độ mà một thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng yêu cầu quy định
(2) Mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng nhu
cầu hoặc mong đợi của khách hàng, người sử dụng [16]
Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượng
Trang 19thành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên trong Chất lượng bên ngoài là những đánh giá của người dùng khi phần mềm hoạt động Chất lượng bên trong đề cập đến khía cạnh kỹ thuật và nó không hiển thị cho người dùng đánh giá, chất lượng bên trong có ý nghĩa đối với các nhà quản lý phát triển phần mềm Chất lượng bên ngoài là rất quan trọng cho người sử dụng, Olivier
đã đưa ra một số tiêu chí nhằm đo lường chất lượng phần mềm (chất lượng
bên ngoài) như chức năng, tính ôn định, dễ sử dụng, tính tương thích, an toàn, di động, bảo trì, tài liệu hướng dẫn, khả năng bảo tì [23, tr 1]
Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chức
năng, tính ôn định, dễ sử dụng và mức độ chất lượng phần mềm được đánh
giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
1.2.3 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế tốn Theo thơng tư số 103/2005/TT-BTC Hướng dẫn tiêu chuẩn và điều kiện
của phần mềm kế toán [2, tr 1-2]
(1) Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế tốn khơng làm thay đổi bản chất, nguyên tắc và phương pháp kế toán được quy định tại các văn hành về kế to: bản pháp luật hi a di, bd
(2) Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể s
sung phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách
tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có:
(3) Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán;
(4) Phần mềm kế toán phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn
Trang 201.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán
>» Qua tham khảo phương pháp đánh giá của Trung tâm đánh giá phần
mềm kế toán thuộc Đại học Texas Arlington của Mỹ, phương pháp đánh giá của K2 Entersprise, doanh nghiệp tư vấn và đại lý phân phối phần mềm kế toán rất uy tín thuộc tiểu bang Los Angeles, hoặc hướng dẫn của Ủy ban công nghệ thông tin thuộc Liên đồn kế tốn quốc tế (IFAC), tác giả tổng hợp và
đưa ra một số tiêu chí đánh giá như sau:
- PMKT thiết kế có phân loại quy mô doanh nghiệp hay không?
- Về kỹ thuật được xem xét tổng quan về một số chức năng cơ bản: khả năng lập báo cáo kế toán, khả năng vận dụng các phương pháp khấu hao tài sản cố định, khả năng hạch toán đa tiền tệ, khả năng quản lý hàng tồn kho,
khả năng hoạch định sản xuất
~ PMKT được phát triển và vận hành trong môi trường nào?
- Kiểm soát dấu vết dữ liệu: phương pháp kết chuyển dữ liệu, dấu vết
kiểm soát, sự kết nối các dữ liệu từ các mô-đun khác nhau
~ Kiểm soát n( vấn đề bảo mật (password, kiểm soát nhập liệu, lưu
„ xuất dữ liệu)
- Khả năng lập số và báo cáo kế toán của phần mềm
» Theo Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), "Tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm kế toán” Khoa học Công nghệ [8] va
Ahmad A Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model”, The review of Business imformation systems,
đã trình bày một số tiêu chí quan trong đánh giá chất lượng phần mềm kế
toán;
> Tuân thủ các quy định về chế độ kế toán Việt Nam: đây là tiêu chí
bắt buộc lựa chọn PMKT tại Việt Nam PMKT trước hết phải
trợ doanh
Trang 21được thiết kế phải đảm bảo tập trung lập và in các chứng từ trên máy, sử dụng hệ thống tài khoản, số kế toán, các phương pháp kế toán và lập báo cáo kế
toán theo quy định hiện hành Thực tế hiện nay các cơ chế chính sách về kế toán chưa thật sự 6n định, luôn có sự thay đổi nên PMKT tốt phải có khả năng
cho phép người sử dụng tự điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung khi có những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính như thay đổi phương
pháp hạch toán, hệ thống tài khoản, báo cáo tài chính mà không ảnh hưởng
đến cơ sở dữ liệu đã có, khơng hồn tồn lệ thuộc vào cơng ty sản xuất phần mềm
> Đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán
- Phải cho phép kiểm soát quá trình nhập liệ
phải có khả năng cảnh báo, phát hiện và ngăn chặn các sai xót trong quá trình
nhập liệu như trùng số liệu, số liệu không đúng định dạng báo cáo, kiểm tra
tính hợp lý (ví dụ kiểm tra ngày bán hàng phải trước hoặc bằng ngày nhập
liệu), kiểm tra tính có thực (kiểm tra mã khách hàng, mã vật tư đã tổn tại hay chưa), kiểm tra giới hạn dữ liệu (ví dụ số lượng hàng xuất không vượt quá tồn
kho hiện tại, ghi nl
nợ khách hàng không vượt quá hạn mức tính dụng )
Một hệ thống tốt cũng thông báo cho người dùng số lượng cao bắt thường
hoặc đơn giá cho một số loại mặt hàng và cung cấp sự lựa chọn hợp lệ cũng
với tỉn nhắn thông báo [7, tr 12]
~ Xét duyệt và thực nghiệp vụ trên phần mềm: trong hệ thống máy
tính một số nghiệp vụ có thể được thực tự động và không lưu lại phê duyệt
trên chứng từ Trường hợp này có thể hiểu nhà quản lý đã ngầm định sự phê duyệt của mình ngay khi thiết kế chương trình Do đó, PMKT tốt phải có nội dung biện pháp, các thủ tục cho phép xét duyệt các nghiệp ngay trên phần mềm
- Phải tự động xử lý các bút toán trùng:
Trang 22phát sinh liên quan đến đồng thời hai loại chứng từ, được lập hoặc xử lý bởi
hai phần hành kế toán khác nhau sẽ phát sinh những cặp bút toán trùng Ví dụ: các nghiệp vụ kinh tế phát sinh liên quan đồng thời tới tiền mặt và tiền gửi ngân hàng như nộp tiền vào ngân hàng, kế toán tiền mặt lập phiếu chỉ đồng thời kế toán TGNH sử dụng giấy báo nợ để hạch toán vào số kế toán; các nghiệp vụ liên quan đến bán hàng nhận thanh toán ngay bằng tiền
mặUTGNH
Qua nghiên cứu các phần mềm kế toán thông dụng ở Việt Nam hiện nay và khảo sát tình hình sử dụng tại các doanh nghiệp, có thể nhận thấy 5 phương pháp sử lý bút toán trùng phỗ biến nhất
PA I: Chỉ cập nhật vào PMKT một trong hai loại chứng từ
PA2: Cập nhật vào PMKT cả hai chứng từ, nhưng chỉ định khoản trên một chứng từ
PA3: Chỉ cập nhật vào PMKT một trong hai loại chứng từ, PM sẽ tự động tạo ra chứng từ còn lại
PA4: Sử dụng tài khoản trung gian
PA5: Sử dụng kết hợp các phương án trên
Ngoài ra còn để xuất phương án xử lý bút toán trùng theo thứ tự ưu tiên
(7, tr 32]
'Yêu câu tra đối với PMKT có chất lượng là phải xây dựng các cách
thức xử lý các bút toán trùng sao cho vừa giải quyết tốt vấn đề trùng lắp trong hạch toán tổng hợp vừa phải đảm bảo cung cấp đầy dủ thông tin chỉ tiết, đồng
thời thuận tiện cho kế toán các phần hành trong khâu nhập và kiểm soát dữ
liệu thuộc phạm vi trách nhiệm mình phụ trách
> Tinh mở: DN có thể khai báo bỗ sung, hiệu chỉnh các thông tin
Trang 23mã số thuế, mã tài khoản, tên giám đốc, kế toán trưởng, các định dạng chữ số được khai báo trước những đặc điểm riêng trước khi đưa vào sử dụng
Các nội dung này sẽ được thể hiện trên các chứng từ, số sách, báo cáo mà
doanh nghiệp in ra trong quá trình sử dụng phần mềm
- Cho phép lựa chọn các phương pháp hạch toán phù hợp với điều kiện
của DN: một PMKT tốt cho phép lựa chọn và khai báo các phương pháp kế
toán phù hợp với điều kiện của DN như phương pháp xác định giá trị hàng tồn kho, phương pháp khấu hao TSCĐ, phương pháp tính giá thành, hình thức
số kế toán
Mỗi DN, tổ chức có các hình thức kinh doanh khác nhau và trong tương
lai có thể thay đổi, bỗ sung các hình thức kinh doanh khác hiện tại hoặc để
phục vụ cho mục tiêu của các DN nên có những thay đổi về các cách thức hạch toán, phương pháp tính khấu hao, tính giá nên một PMKT tốt là phần mềm cho phép lựa chọn và khai báo các phương pháp để phục vụ cho mục đích, yêu cầu của DN
- Cho phép chỉnh sửa báo cáo:
Với PMKT các báo cáo có khả năng chỉnh sửa các định dạng hiện tại
hay không? Một số PMKT cũng cho phép người dùng thay đổi font chữ, thêm đường và thêm hình ảnh dé hoa, ching hạn như thêm biểu tượng, logo của
Công ty lên trực tiếp BCTC Đây là loại tùy chỉnh khá phổ biến của các loại PMKT phải đáp ứng được (Collins, 1999; A Musa, 2004)
Theo tính năng này, người dùng có thể tùy chỉnh các hình thức biểu mẫu
từ hệ thống kế toán như hóa đơn, phiếu đóng gói Khả năng này cho phép
người dùng chỉnh sửa các định dạng bằng cách thêm thông tin mới vào hoặc
Trang 24như vậy đề phù hợp với thiết kế cũ và có chứa chính xác những thông tin mà
họ mong muốn (Collins, 1999)
- Cho phép khai báo mối quan hệ giữa bộ mã chỉ tiết và mã tài khoản tổng hợp tương ứng (ví dụ khai báo mối quan hệ giữa TK tổng hợp “Phải thu khách hàng” có mã cố “131” và các đối tượng chỉ tiết của nó trên danh mục “khách hàng"), mối quan hệ giữa mã TK tổng hợp và mã các đối tượng chỉ tiết của nó phải được xác định ngay từ ban đầu
PM phải đảm bảo kiểm soát khai báo số dư ban đầu cũng như tình hình tại mỗi thời điểm của đối tượng kế toán phải đảm bảo nguyên tắc: số dư của tài khoản tổng hợp phải bằng số dư của tài khoản chỉ tiết tương ứng của nó
- Cho phép DN lựa chọn phương pháp kết chuyển: kết chuyển theo lô hay theo theo thời gian thực đối với từng đối tượng kế toán khác nhau
Một số phần mềm kế toán hiện nay cho phép tự động kết chuyền chỉ phí, doanh thu và xác định kết quả khi thực hiện tông hợp Tuy nhiên, có nhiều phần mềm không cho phép tự động kết chuyển nên kế toán phải thực hiện các định việc kết bút toán phân bổ, kết chuyền chỉ phí có phần mềm mặc chuyên theo một trong hai phương pháp (kết chuyển theo lô/theo thơi gian thực) Một phần mềm mềm tốt là phần mềm cho phép tự động kết chuyển và có cả hai phương pháp kết chuyên để DN lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu thực tế của mình - Cơ sở dữ
kế toán phải được thiết kế một cách khoa học
- Cho phép in toàn bộ số kế toán để kiểm tra, xác nhận và lưu trữ theo
hình thức số kế toán được lựa chọn cũng như cho phép người sử dụng thiết kế
mẫu báo cáo tài chính theo các mức độ chỉ tiết khác nhau của các chỉ tiêu
> Mức độ tự động hóa cao
Trang 25
tuân thủ các quy trình và phương pháp kế toán quy định Tính tự động hóa PMKT còn thể hiện ở khả năng cho phép người sử dụng tự khai thác các
thông tỉn cần thiết để lập các báo cáp kế toán quản trị như báo cáo tình hình
bán hàng, báo cáo tình hình công nợ khách hàng theo thời hạn nợ, báo cáo
tình hình tồn kho trên cơ sở khai báo các yêu cầu về thông tin cho người
quản lý [8]
Phần mềm kế toán có thể cảnh báo các nhà quản lý bằng cách gửi e-mail
báo động về các các khoản nợ quá hạn của nhân viên, khách hàng, nhà cung
cấp hay ngày đáo hạn nợ Abu Musa, 2005 Phần lớn các phần mềm có tổ
chức theo dõi các khoản nợ khách hàng, các hợp đồng mua bán giữa các bên,
trong đó có điều khoản thanh toán (thời gian, số tiền, chiết khấu, tính lãi quá hạn) nhưng phần lớn các phần mềm không có chức năng nhắc nhở thời gian
thanh toán các khoản nợ và tự động tính lãi hay chiết khấu PMKT tốt là phần
mềm phải thực hiện được các chức năng đó
Nhiều sản phẩm phần mềm kế toán có khả năng cảnh báo người dùng dé
xác định trước điều kiện tài chính Với tính năng như vậy một giám đốc tài chính
(CEO) có thê tạo ra các tính toán đơn giản mà các phần mềm kế toán liên tục so sánh với một giá trị đặt trước (Abu Musa, 2005) Ở các phần mềm ở Việt Nam chưa làm được điều đó, tuy nhiên có hỗ trợ một số chức năng như cho biết các tỷ
số tài chính và so sánh giữa các kỳ và cho phép người dùng khai thác các thông
tin cần thiết (sắp xếp, lọc ) để lập các báo cáo Kế toán quản trị
> Tính bảo mật thông tin và an toàn dữ lể phòng ngừa việc sửa
đổi, đánh cắp dữ liệu mà không để lại dấu vết có thẻ thấy được, PM tốt phải cho phép giới hạn quyển truy cập thông qua phân quyền sử dụng
- Sử dụng mật khẩu: để xác nhận đúng người sử dụng, mỗi nhân viên sẽ được cấp một tên truy cập cùng với mật khâu của họ và hệ thống chỉ cho phép
Trang 26- Khóa bàn phím: kỹ thuật tự động khóa bàn phím có thể làm cho bộ điều khiển máy tính không hoạt động nhằm ngăn chặn được sự truy cập khi người sử dụng rời khỏi máy tính nhưng có thê vô tình chưa thoát khỏi hệ thống
- Sử dụng hộp lưu để lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến việc truy cập vào hệ thống Hộp lưu chính là nhật ký truy cập, cho thấy lịch sử truy cập:
thời gian, mã của người truy cập, loại yêu cầu hay một phương thức dữ liệu
được yêu cầu hay được truy cập (nếu truy cập thành công) Đây là căn cứ để truy tìm những truy cập bắt hợp pháp vào hệ thống
> Dễ sử dụng và linh hoạt:
PMKT sử dụng ngôn ngữ TiếngViệt, có giao diện những hình ảnh trực
quan sinh động, dễ hiểu, dễ truy cập, gần gũi với công việc hằng ngày của nhân viên kế toán, vè dễ tìm kiếm các loại chứng từ, báo cáo theo thời gian, mã chứng từ, loại chứng từ, đồng thời có thể truy vấn ngược từ các báo cáo về
chứng từ
> Ung dung cdc tinh nang web:
PMKT không nên yêu cầu cao về kỹ thuật nhưng cần phải ứng dụng các
gn đại để tạo thuận lợi cho người sử dụng, ví dụ cho người dùng
online qua mạng, có thể thao tác trên nhiều cửa số khác nhau, vừa nhập liệu vừa xem báo cáo, cho phép xuất dùng một phần hay toàn bộ báo cáo
ra các dạng file dữ liệu như Word, excel, PDFE [8]
PMKT cũng nên hỗ trợ các báo cáo về thương mại điện tử, chuyên tiề điện tử, các yêu cầu về thuế, tỷ giá hối đoái và nhiều phương pháp chuyền tỷ
giá cũng như khả năng dịch sang ngôn ngữ khác (Soukup, 2000; Mattingly,
2001; Deshmukh và Romine, 2002; Abu Musa, 2004) Nhu cầu này rất cần
thiết khi doanh nghiệp kinh doanh quốc tế, và mở rộng thị trường Nhưng đa
số hiện nay các DN vừa và nhỏ tại Việt Nam tính năng này ít được sử dụng và
Trang 27dụng Tuy nhiên vẫn có một số tính năng như xử lý chênh lệch tỷ giá và có hỗ
trợ ngôn ngữ nước ngoài, đặc biệt là khả năng kết nối trực tuyến với ngân hàng để lấy số phụ để thuận tiện cho cơng tác kế tốn ngân hàng
Điều tra của Deloitte & Touehe top 10 tiêu chuẩn chọn PMKT là tính
năng đáp ứng được yêu cầu trong tương lai Khái niệm này khá mơ hỗ vì có vô vàng những yêu cầu mà người sử dụng muốn và do điều kiện kinh tế cũng như các chế độ kế toán thay đổi thì việc đáp ứng rất khó Các nhà cung cấp phần mềm tốt cập nhật phần mềm của họ thường xuyên Tính cập nhật mới
được thể hiện qua: giao diện đẹp hơn, có nhiều mô-đun phục vụ cho công việc
hơn, các báo cáo được đẹp hơn, và đặc biệt là phiên bản mới phải khắc phục
được các thiếu xót, hạn chế của phiên bản cũ [23]
> Tính liên kết liên hoàn và tương thích với các phần mm khác
PMKT phải có tính liên kết, đảm bảo có thể nối mạng LAN hoặc mạng
'WAN và máy chủ phải kiểm sốt được tồn bộ hoạt động của các máy khác
Ngoài ra hiện nay, nhằm nâng cao hiệu quả khai thác sử dụng thông tin, phối hợp đồng bộ về nguồn lực thông tin, PMKT được thiết kế có khả năng tích hợp
với các phần mềm của các hệ thống chuyên chức năng như phần mềm quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý hàng tồn kho trong toàn doanh nghĩ Hệ thống hoạch định tổng thể „ tiến đến hình thành hệ thống thông tin tổng thẻ t phần mềm trung gian (middleware),
Trang 28Khi đó các nghiệp vụ phát sinh tại các bộ phận cung ứng, sản xuất, tiêu
thụ ngay lập tức được cập nhật vào cơ sở dữ liệu thống nhất của DN thông
qua mạng máy tính, nhiệm vụ của kế toán là kiểm tra, đối chiếu và khai thác
các dữ liệu đã được cập nhật từ các bộ phận khác đề tiếp tục xử lý đồng thời cập nhật vào cơ sở dữ liệu thống nhất của DN Hệ thống thông tin của doanh
nghiệp sẽ chia sẽ và sử dụng chung một cơ sở dữ liệu thống nhất, cho phép người sử dụng truy vấn mọi lúc mọi nơi theo phân quyền truy cập [7]
1.3 MỘT SĨ MƠ HÌNH CHÁT LƯỢNG PHÀN MÈM 1.3.1 Mô hình chất lượng phần mềm của McCall
Mc Call (McCall, Richards & Walters, 1977) giới thiệu mô hình chất lượng của mình vào năm 1977 Theo Pfleeger (2001), nó là một trong những
mô hình chất lượng xuất bản lần đầu
Mô hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần mềm
thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (7) hoạt động sản phẩm là sản phim có khả năng nhanh chóng hiểu được, vận hành và khả năng cung cấp các kết
Nó bao gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn (ii) chuyển
đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với môi trường mới, phù hợp với thay đổi
nhanh chóng của phần cứng
Mỗi yếu tố bên trái của mô hình đại diện cho một khía cạnh chất lượng
phần mềm (chất lượng bên ngoài) người sử dụng có thể nhìn thấy nhưng
không trực tiếp đo lường được Phía phải mô hình là các tiêu chí đo lường cho
các yế ất lượng bên trái nhưng chỉ có thể được nhìn bởi các nhà quản lý phát triển phần mềm Về mô hình nay, Pressman (2001) cho rang “ Thật
Trang 29đo lường chủ quan” Do đó, khó có thể sử dụng mô hình này đề thiết lập các
yêu cầu chất lượng cụ thể vá chính xác [17, tr 1] Chính xác (Correctness) ‘Tray xuất nguồn gốc (Tracaebiliy) Hoàn thiện (Compleenes) Đô tin cây (Reliabiliy) [Nt quan (Consistency) "Độ chính xá (Accuraey)
"Dạng lỗi si (Enor Toleranee) Hiệu quả (Efficiency)
“Thự hignhigu qua Execution efficiency)
“Lau tr igu qui (Storage efficiency)
Tah oan ven ime) | Tea ey dp tam ce
“Truy dp kidm dinh (Access audit) Khả năng hoại động (Operability) Kha dụng (Usability) J, "m— | Hướng dẫn Training) Co tiếp (Communicativeness) Đơn giản (Simpice) Bảo tà (Maintainabiliy) Ngin gon (Conciseness)
Trang 301.3.2 Mô hình chat long phan mém Boehm
Mô hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mô hình của McCall
và đồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978) Boehm (1976, 1978) giới thiệu mô hình chất lượng của mình để tự động
và đánh giá chất lượng của phần mềm Mô hình này xác định chất lượng của
phần mềm bởi một tập hợp các thuộc tính và thước đo được xác định trước Mô hình được bắt đầu với tiện ích chung của phần mềm, các tiện ích chung
được thiết lập bởi các yếu tố và mỗi yếu tố bao gồm một số tiêu chí hình
thành một cấu trúc Các yếu tố bao gồm: () tính di chuyển; (iì) tiện ích được tiếp tục thiết lập bởi các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả và kỹ thuật của con người; và (ii) báo :rì đó được tiếp tục thiết lập thành khả năng kiểm tra , dé hiểu và có thể thay đồi [17, tr 2]
Từ mô hình cho thấy chất lượng rất lỏng lẻo là sự giữ lại các yếu tố đã sắp xếp Tuy nhiên, Boehm cho rằng đặc tính chính của chất lượng là những
gì mà họ xác định là “tiện ích chung” Theo Pfeeger (2001), trước hết đây là
một sự khẳng định, một phần mềm phải có ích đề được coi là chất lượng Đối
với Boehm, tiện ích chung bao gồm: hữu ích, bảo trì và đi chuyền (Boehm et
al, 1976)
Giống như mô hình McCall, mô hình này cũng chỉ được hiệu quả xác
định các biện pháp về phần mềm chất lượng, nhưng rất khó khăn đẻ xác định
Trang 31E—T maennesses Độ ủn cậy (Relaniliy) n Higu qua (Efficiency) “Tổng tiên ch ⁄ (General Unity) NV ky thudt Human Engineering) Kiếm thứ (Tesabiliy) Biot (Maintainabtity DE big (Undenandabiliy) Khả năng sửa đổi Modifahilly) 'Hình 1.2 Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003), Boehm et al.(1976:1978)
1.3.3 Mô hình chất lượng ISO-9126
1SO-9126 là tiêu chuẩn quốc tế đánh giá phần mềm, có thể được sử dụng bởi các nhà phát triển phần mềm, tổ chức, nhân viên đảm bảo chất lượng phan
p
Mô hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phương
mềm hay người đánh giá độc
pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc
tính chất lượng, nhằm tạo ra những đại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩm phần
mềm Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm trong ISO-
9126 thể
ên dưới đây
Mỗi tiêu chí chất lượng, tiêu chí chất lượng con của phần mềm đều được
Trang 32được xác định bằng tập các thuộc tính trong đó có thê đo đạc được Các tiêu
chí và tiêu chí con cũng có thể đo đạt trong phạm vi khả năng của hệ thống chứa phần mềm
a Tính chức năng
Kha nang phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử
dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể
- Tinh phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập
các chức năng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thê
~ Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thê cung cấp kết quả hay
hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được đối với độ chính xác cần thiết
~ Khả năng hợp tác làm việc: khả năng tương tác với một hoặc một vài
hệ thống cụ thể của phần mềm
~ Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc hay chỉnh sửa chúng - Các chức năng chung: các phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy định b Tính 6n dinh Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động 6n định trong những điều kiện cụ thê + Tính hoàn thiện: khả năng tránh các kết quả sai
+ Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động ôn định tại một
mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm
trong giao diện
+ Khả năng phục hôi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt động
tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi
Trang 33c Tinh khả dụng
Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được và
hấp dẫn người sử dụng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể
+ Có thể hiểu được: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có hợp với họ không và sử dụng chúng như thế nào cho những công việc cụ thể
+ Có thể học được: người sử dụng có thể học các ứng dụng của phần mềm + Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người ding sử dụng và điều khiển nó + Tính hấp dẫn: khả năng hắp dẫn người sử dụng phần mềm + Tính khả dụng chung: phần mềm thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định 4 Tính hiệu quả
Khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thê
+ Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra một trả lời,
một thời gian xử lý và một tốc độ thông lượng hợp lý khi nó thực hiện công việc của mình, dưới một điều kiện làm việc xác định
+ Tân dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một lượng, một loại tài nguyên hợp lý đề thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể
+ Tính hiệu quả chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định e Khả năng bảo hành, bảo trì
Khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghỉ được với những thay đổi
của môi trường, của yêu cầu và của chức năng xác định
+ Có thể phân tích được: phần mềm có thể chuẩn đoán đề tìm những thiếu
Trang 34
+ Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ
thể trong quá trình triển khai
+ Tính bền vững: khả năng kiểm tra (test) được phần mềm khi có sự thay
đổi/ chỉnh sửa
+ Khả năng bảo hành bảo trì chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định
ý Tính khả chuyển
Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi
trường này sang môi trường khác
+ Khả năng thích nghỉ: khả năng của phần mềm có thể thích ghi với nhiều môi trường khác nhau mà không phải thay đồi
+ Có thể cài đặt được: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi trường cụ thể
+ Khả năng cùng tn tại: phần mềm có thể cùng tồn tại với những phần
mềm độc lập khác trong cùng một môi trường chung, cùng chia sẽ những tài nguyên chung
+ Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần
mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường
+ Tính khả chuyển chưng: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định
Mô hình này dường như nhận ra tất cả các quan điểm về chất lượng
như đóng góp quan trọng để đánh giá tổng thể về chất lượng
1SO / IEC 9126 là mô hình duy nhất đáp ứng tắt cả các yêu cầu quy định
cho một mô hình có ích như một nền tảng cho Công Nghệ Phần Mềm chất
Trang 35
Tinh ning | [ Độốnđịnh Tính khả Tính hiệu Khả năng Tinh khả dụng quả bảo tì chuyển “Tính pha hợp “Tinh hota Tính đ hiểu TiấMiệm đới | [ Khánăngphán Khi năng Tính chính xác Tính a toan Kniningsia | | Khining dita thiện Tính dễ học Tế ni gan tng thay “ch Khang ei tương hợp Tĩnh ương ác Khinõngphạc | | Tah ip ain dội khiến nguyên Tinh cin bing đội Khi năng đạp
nội Khả năng kiện Ảnh Kung thay chúng sống
Hình 1.3 Mô hình chất lượng cho chất lượng ISO 9126
1.4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SĨ CƠNG 'TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng thường được mô tả như một sự hội tụ đầy đủ các kỳ vọng của một người Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hay thái
độ của khách hàng đối với sản phâm hoặc dịch vụ sau khi nó được sử dụng
Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000) Cũng quan điểm này, theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn ~ hài lòng
của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
Trang 36giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thống
nhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: (1) sự hài lòng của người tiêu dùng là một phản ứng ( cảm xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phản ứng dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng của sản phẩm,
kinh nghiệm tiêu thụ ; và (3) phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể ( sau
khi tiêu thụ, sau khi lựa chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy ) theo Joan L Giese và Joseph A Cote tại Academy of Marketing Science Review [16]
1.4.2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng
Sớm nhận thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại
phát triển của các doanh nghiệp, tổ chức, nên các nhà nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau sớm đưa ra các mô hình đề đo lường chỉ số hài lòng
Theo Zeithaml va Bitner (1996), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động
ó: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn
cảnh, nhân tô cá nhân
Chấtlượng địch vụ Những nhân tổ tình huỗng
(Service quality) Po (Situation Faectors) lượng sản phẩm ——— Sự thöa mãn khách hàng (Product quality (Customer Satisfactors) + Những nhân tổ cá nhân (Personal factors) Giá cả (Price)
Hình 1.4 Mô hình sự thỏa mãn khách hàng Zeithaml và Bitner (1996) Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng khách hàng chịu
sự tác động của 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản phẩm hữu hình),
Trang 37Sau này còn nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng lien quan đến chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual (Parasuraman et
al.1988, 1991), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSD, Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Tuy nhiên các mô hình này đánh
giá sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận chung, sử dụng cho các ngành, lĩnh vực dịch vụ công [3]
1.5 GIỚI THIỆU MỘT SĨ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIEN SU HAI LONG KHACH HANG DOI VOI PHAN MEM
Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng liên quan đến phần mềm Các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về phần mềm trong và ngoài nước đều đứng trên chất lượng phần mềm, đồng nhất quan điểm chất lượng phần
mềm và sự hài lòng khách hàng, có nghĩa là sự hài lòng được nghiên cứu trên
các nhân tố cầu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng một sản phẩm
nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và đặc biệt là sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hai long
trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên
những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng của các các
tính năng đó với người sử dụng
Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan
-Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon Univei
ity,
Pittsburgh, Pennsylvania 15213, 2008 “Drives of customer Satisfaction for
software product: implication for design and service support” Tác giả nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng tổng thê của khách hàng về phần mềm dựa trên chất
lượng phần mềm Nghiên cứu này thực hiện trên 2500 khách hàng (được phân khúc thành 4 nhóm chính) Tác giả đã xây dựng 3 mô hình: () mô hình (1)
hồi quy giữa sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc ) với các biến độc lập là
chất lượng phần mềm như tính chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu
Trang 38hợp với phân khúc khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Sau
khi phân tích các mô hình đưa ra các kết luận: có 4 nhân tố là chức năng, tin cậy, khả chuyển và bảo trì tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
và mức độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng
“Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam” của Võ Thị Bích
Ngọc, đánh giá chất lượng phần mềm kế tốn thơng qua đo lường sự hài lòng
của khách hàng sử dụng các phần mềm vì theo Gatian (1994) đã kiểm tra hiệu
lực của việc sử dụng sự hài lòng của người sử dụng như một biện pháp thay
thế hiệu quả cho đánh giá chất lượng và khẳng định giá trị xây dựng của nó Dựa trên cơ sở lý thuyết tác giả đưa ra thang đo đo lường 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán, xây dựng mô hình hồi quy giữa 4 nhân tố (Chức năng, thiết kế hệ thông, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phần mềm) ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, và tác giả chỉ ra rằng thang đo chất lượng phần mềm chính là sự hài lòng khách hàng Sau khi phân tích EFA, hồi quy và Anova tác giả đưa ra kết luận có 4 nhân tố (an toàn, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng, chức năng) ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, đồng thời ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá chất
lượng phần mềm kế toán (Misa, Fast Acounting và Bravo)
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần
mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công ty TNHH phần mềm Việt" của
Lê Văn Bình Nghiên cứu này tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng phần mềm dưới góc độ là một dịch vụ Tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu trên cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lượng phan mém ISO
9126: chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì, khả chuyển Sau khi
phân tích hồi quy và Anova thì tác giả đưa ra kết luận các nhân tố: chức năng,
Trang 39KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đã đề cập đến những cơ sở lý luận lien quan đến chất lượng phần mềm kế toán, chất lượng và chất lượng phần mềm cùng các tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán
Các khái niệm chất lượng được đánh giá dựa trên khả năng thỏa mãn nhu
cầu khách hang, một sản phẩm không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì
được cho là kém chất lượng cho dù có trình độ kỹ thuật, công nghệ sản xuất hiện đại đến đâu đi nữa
Chất lượng được chia làm hai tiêu chí: chất lượng trong và ngoài Chất lượng trong đề cập đến yếu tố kỹ thuộc và chất lượng ngoài là kết quả đánh
giá của người sử dụng (Oliver, 2011)
Chương 1 đưa ra một số mô hình chất lượng phần mềm như mô hình Mc
Call, mô hình Boehm, ISO 9126, trong đó mô hình ISO 9126 được đánh giá
cao nhất Và một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm: tự động hóa,
đảm bảo kết quả chính xác, bảo mật thong tin, dễ sử dụng, linh hoạt, tính mở
Trang 40CHƯƠNG 2
THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
2.1 TONG QUAN VE PHAN MEM KE TOAN MISA
2.1.1 Téng quan về phần mềm kế toán Misa
Misa trải qua 20 năm hình thành và phát triển, đến nay Misa có 01 trụ sở chính, 01 Trung tâm Phát triển Phần mềm, 01 Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ
khách hàng, 05 văn phòng đại diện tại: Hà Nội, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột,
Tp.Hồ Chí Minh, Cần Thơ
Với hơn 100.000 khách hàng (trong đó có khoảng 50.000 doanh nghiệp, hơn 40.000 đơn vị HCSN và gần 10.000 xã/phường) MISA đã và đang trở
thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng
như khối cơ quan nhà nước và các đơn vị trường học Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, các cơ sở đào tạo công nghệ thông tin, quản trị
doanh nghiệp và tài chính kế toán trên cả nước (Nguồn Misa)
Trải qua 20 năm, Misa đã hình thành và phát triển nhiều sản phẩm phần
mềm phục vụ cho các doanh nghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp và
liên tục cập nhật, sửa đổi tạo ra nhiều phiên bản mới đáp ứng yêu cầu người
sử dụng
Các sản phẩm cho Doanh nghiệp:
-_ Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME: gồm nhiều
phiên bản MISA SME.NET 2010, MISA SME.NET 2012
-_ Phần mềm quản trị doanh nghiệp hợp nhất AMIS.VN
~ _ Dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN
-_ Dịch vụ chứng thực chữ ký số
Các sản phẩm cho khối hành chính sự nghiệp: