ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Đề tài Nguồn nhân lực ngành Du lịch đang trong tình trạng vừa thiếu vừa yếu Giảng viên Ths Nguyễn Thị Minh Phương Sinh viê.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN : NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Đề tài: Nguồn nhân lực ngành Du lịch tình trạng vừa thiếu vừa yếu Giảng viên: Ths Nguyễn Thị Minh Phương Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Lan Anh Lớp: K53 QTDVDL&LH2 Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2022 MỤC LỤC I PHẦN TỰ CHỌN TÌNH TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VÙA THIẾU VỪA YẾU Theo báo cáo Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) với tốc độ tăng trưởng 6,2%/năm giai đoạn 2011-2015, đến hết năm 2015, nhu cầu nhân lực làm việc trực tiếp (hướng dẫn viên du lịch, lễ tân…) ngành ước tính cần 620.000 người đến năm 2020 nhu cầu nhân lực ngành du lịch tăng lên khoảng 870.000 lao động trực tiếp với tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2016-2020 7,0%/năm Ông Trần Văn Thiện, Hiệu trưởng Trường Đại Học Văn Hiến cho rằng, năm gần đây, ngành du lịch nước ta thu hút hàng chục triệu du khách khắp nơi giới đến Việt Nam, nhanh chóng nâng cao tỷ trọng thu nhập GDP kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế… Tuy nhiên, ngành Du lịch Việt Nam gặp khó khăn, thách thức khơng nhỏ nhiều mặt, bật vấn đề xây dựng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhìn chung ngành du lịch tình trạng vừa thiếu vừa yếu, thiếu số lượng, yếu chất lượng, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành giai đoạn kinh tế đất nước hội nhập tồn cầu PGS.TS Lê Anh Tuấn, Phó vụ trưởng Vụ đào tạo, Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch cho biết, nay, nước có 190 sở đào tạo du lịch gồm: 65 trường đại học có khoa du lịch; 55 trường cao đẳng (có 10 trường cao đẳng chuyên đào tạo du lịch có trường trực thuộc Bộ Văn hóa -Thể thao Du lịch); 71 trường trung cấp Theo Tổng cục Du lịch, với tốc độ tăng trưởng nay, yêu cầu năm phải đào tạo thêm 25.000 lao động phải đào tạo lại số lượng tương tự Thực tế, năm, trường đào tạo chuyên ngành du lịch đáp ứng 60% nhu cầu ngành, dẫn đến tình trạng thiếu trầm trọng nguồn nhân lực du lịch Thống kê Tổng cục du lịch cho thấy, lượng sinh viên chuyên ngành trường khoảng 15.000 người/năm, 12% có trình độ cao đẳng, đại học trở lên Khát nhân lực, nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch điều dễ nhận thấy Theo Diễn đàn Kinh tế giới, du lịch Việt Nam có cải thiện thứ bậc bảng xếp hạng, từ thứ 75/141 quốc gia đánh giá năm 2015 lên thứ 67/136 quốc gia đánh giá năm 2017 Trong đó, số "nguồn nhân lực thị trường lao động" xếp hạng 37 số "quy mô đào tạo nhân lực" lại xếp hạng 69 "tỉ lệ đào tạo bậc trung cấp" xếp hạng 67 Do cơng tác đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch cần hướng tới đạt kiến thức, kỹ theo tiêu chuẩn thỏa thuận khu vực mở rộng phạm vi toàn cầu Mặc dù số lượng sở đào tạo du lịch ngày gia tăng chưa có liên kết, thống chương trình đào tạo, không thừa nhận lẫn chất lượng nguồn nhân lực đào tạo chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội chưa theo kịp quốc gia khu vực chưa có giáo trình thống theo chuẩn chung nước khu vực giới Hiện sở đào tạo du lịch chưa đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Nhân lực ngành du lịch đào tạo cịn thiếu tính thực tiễn, chương trình đào tạo du lịch đến chưa thống nhất, kết cấu khung chương trình đào tạo sở khác tỉ lệ khối kiến thức đại cương chuyên ngành Điều dẫn đến sinh viên trường thiếu kỹ doanh nghiệp phải đào tạo lại nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực tế NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ Chất lượng đội ngũ cán cịn hạn chế Chương trình đào tạo, giảng, giáo trình, tài liệu than khảo dù có bổ sung dần cịn q so với ngành nghề đào tạo khác so với yêu cầu đào tạo nhân lực du lịch Đội ngũ cán giảng dạy sở đào tạo du lịch Việt Nam số hạn chế số lượng cán giảng dạy qua đào tạo trình độ cao chun du lịch khơng nhiều, hầu hết cán giảng dạy trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyển từ mơn khác, ngành khác sang dạy du lịch Chính vậy, số cán giảng dạy có khả viết giáo trình, tài liệu tham khảo, sách chuyên ngành phục vụ cho việc giảng dạy học tập hạn chế Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy thời gian thực tập ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo Do đặc thù nhân lực ngành du lịch có tính định hướng nghề nghiệp cao nên u cầu khơng thể thiếu q trình đào tạo sinh viên phải thực hành, thực tập để gần lý thuyết học với thực tế Nhiều trường đại học cao đẳng chưa trang bị phong thực hành xưởng thực tập ngành nghề, nghiệp vụ cho sinh viên, sinh văn phải học lý thuyết q nhiều, có hội thực hành đề vận dụng lý thuyết học lớp Một số trường chưa có định hướng thực tập cuối khóa thực môn cho chia xác định thời gian cần thiết cho công việc cách cụ thể, Yếu chuyên môn thiếu thực hành: Không thiếu, nhân lực ngành du lịch Việt Nam bị đánh giá yếu chuyên môn Dẫn chứng số suất lao động ngành du lịch Việt Nam thuộc hạng thấp khu vực, đạt 3.477 USD/năm/người, chưa 1/2 lần so với Thái Lan 1/15 so với Singapore Vấn đề đào tạo đội ngũ quản lý du lịch lại chưa tốt, thiếu trang thiết bị bảo đảm tiếp thu nghề du lịch người doanh nghiệp cử học lại hay bỏ học Điều dẫn đến thiếu đồng đạo, quản trị doanh nghiệp, xây dựng sản phẩm Bên cạnh đó, điểm đến chưa quy hoạch bản, khơng có nhiều hội thực tế, đặc biệt yếu trình độ ngoại ngữ nên nguồn nhân lực không đáp ứng yêu cầu công việc nhu cầu du khách Tình trạng xảy lao động Việt Nam thiếu tự tin môi trường làm việc quốc tế, làm việc thiếu chuyên nghiệp, tính kỷ luật lao động kém, thái độ phục vụ chưa chu đáo Đặc biệt, 57% lao động sử dụng ngoại ngữ, việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc lao động du lịch Việt Nam lại hạn chế Đào tạo nguồn nhân lực rơi vào tình trạng hỗn loạn có q nhiều sở đào tạo nghề du lịch lại thiếu giáo viên, khung kiến thức khơng đổi mới, giáo trình khơng thống Cả nước có 360 sở đào tạo tham gia đào tạo ngành du lịch cấp từ lao động bán lành nghề sau đại học Tuy nhiên, giáo trình đào tạo nghề du lịch Việt Nam chưa thống nên trường có cách giảng dạy, giáo trình khác nhau, chủ yếu học lý thuyết có hội thực hành dẫn đến chất lượng sinh viên trường chưa đáp ứng thực tế công việc doanh nghiệp Bên cạnh đó, đội ngũ giảng viên ngành du lịch không phát triển kịp với gia tăng sở đào tạo, nhiều giáo viên thuyên chuyển từ chuyên ngành khác sang Trong trường chủ yếu đào tạo nghề bản, nghề liên quan tới giải trí, sáng tạo du lịch mạo hiểm, du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo), du lịch y tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch trực tuyến… GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ Một là, tiếp tục đổi tư duy, nâng cao nhận thức toàn ngành cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch Việc tiếp cận áp dụng thành tựu công nghệ cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch xu chung du lịch toàn cầu mà Việt Nam khơng nằm ngồi xu Mỗi người lao động ngành cần tích cực học hỏi, nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ - đặc biệt kiến thức, kỹ sử dụng công nghệ công việc, sẵn sàng tiếp cận sử dụng công nghệ phục vụ công việc thân Các quan quản lý du lịch cấp, quan truyền thông đại chúng đẩy mạnh truyền thông, nâng cao nhận thức đội ngũ người lao động, khách du lịch cộng đồng cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch; tăng cường lớp tập huấn, bồi dưỡng, tổ chức hội nghị, hội thảo cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch biện pháp tích cực để nâng cao nhận thức, đổi tư cho lực lượng lao động toàn ngành Hai là, hoàn thiện thể chế, chế, sách phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Rà soát, sửa đổi, bổ sung ban hành văn quy phạm pháp luật có liên quan đến cách mạng cơng nghệ số với ngành Du lịch nói chung phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch nói riêng cho phù hợp với bối cảnh, tình hình Có sách hỗ trợ, nâng cao lực đào tạo sở đào tạo nghề du lịch nước gắn với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Đảm bảo hài hịa sách thun giảm biên chế với sách tuyển mộ nguồn nhân lực chất lượng cao cho quan quản lý nhà nước du lịch cấp Có chế đãi ngộ tốt chế thu hút hiền tài cho ngành Du lịch Tạo thuận lợi điều kiện công tác, môi trường làm việc cho nguồn nhân lực có trình độ cao cơng nghệ ngành Du lịch Có chế khuyến khích, khen thưởng kịp thời người lao động ngành có ý tưởng đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu, áp dụng thành tựu công nghệ tiên tiến nâng cao suất, chất lượng hiệu công việc Ba là, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động du lịch Đối với quan quản lý nhà nước du lịch cấp, cần hồn thiện triển khai đồng Chính phủ điện tử, thực thủ tục hành điện tử, dịch vụ cơng trực tuyến, số hóa cơng nghệ hóa hoạt động quản lý chuyên môn; doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần tích cực triển khai thương mại điện tử, đẩy mạnh loại hình kinh doanh trực tuyến, hình thành thu hút tham gia cộng đồng doanh nghiệp hệ thống sàn giao dịch du lịch điện tử; khách du lịch, khuyến khích sử dụng dịch vụ trực tuyến, sử dụng phần mềm, tiện ích thông minh thiết bị di động thông minh, sử dụng hình thức tốn điện tử Bốn là, tăng cường tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực du lịch Mục đích nhằm trang bị kiến thức, kỹ cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch, nâng cao lực sử dụng công nghệ thông tin công việc người lao động ngành Du lịch, nâng cao trình độ, hiểu biết người lao động công nghệ nguồn, công nghệ cốt lõi cách mạng công nghệ số khả ứng dụng vào ngành Du lịch Đổi chương trình, phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo sở đào tạo du lịch nước để đảm bảo nguồn nhân lực tương lai (sau người học tốt nghiệp) đáp ứng vị trí việc làm với yêu cầu trình độ, kỹ sử dụng công nghệ công việc Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực đội ngũ giáo viên, giảng viên đặc biệt trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp, ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực trực tiếp phục vụ chuyển dịch sản xuất, kinh doanh, dịch vụ bối cảnh cách mạng công nghệ số Năm là, đẩy mạnh hợp tác quốc tế, tăng cường phối hợp liên ngành công tác đào tạo nghiên cứu khoa học Trao đổi chuyên gia, nhà khoa học, cử học sinh, sinh viên người lao động học tập, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cơng nghệ nước ngoài, học hỏi kinh nghiệm ứng dụng công nghệ tiên tiến với phát triển du lịch Đào tạo theo dự án bồi dưỡng ngắn hạn: Tranh thủ nguồn tài trợ quốc tế kết hợp với phần nhỏ ngân sách nhà nước, hàng năm đưa đội ngũ cán quản lý đương chức, cán nguồn thực có trình độ, lực trẻ đào tạo, bồi dưỡng khoả ngắn hạn chuyên ngành du lịch nước có du lịch phát triển Trung Quốc Singapore, Thái Lan, Tây Ban Nha Bên cạnh phải nhiều khoá bồi dưỡng kiến thức quản lý du lịch ngắn hạn ngày đến tuần thực nước, chuyên gia nước giảng dạy, mở rộng đối tượng tham gia dưỡng kiến thức chuyên ngành du lịch Liên kết, phối hợp Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch với Bộ Lao động, Thương binh Xã hội, Giáo dục Đào tạo, Khoa học Công nghệ, đồng thời phối hợp sở đào tạo du lịch với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch, đảm bảo nguồn nhân lực vừa chuyên môn, kỹ nghiệp vụ nghề du lịch vừa kiến thức, kỹ sử dụng cơng nghệ cơng việc Sáu là, có sách thích hợp nhằm tạo mơi trường học tập thực tế cho sinh viên sở đào tạo du lịch địa bàn, tích cực việc hợp tác với sở đào tạo, nhằm hỗ trợ, tài trợ cho số dự án đào tạo phát triển nhân lực du lịch sở đào tạo Mỗi người lao động ngành cần tích cực học hỏi, nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, kỹ nghiệp vụ - đặc biệt kiến thức, kỹ sử dụng công nghệ công việc, sẵn sàng tiếp cận sử dụng công nghệ phục vụ công việc thân II PHẦN BẮT BUỘC Sử dụng kỹ xử lý tình học, Anh/ chị chọn xử lý 02 tình xảy hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên Anh/ chị rút học kinh nghiệm từ tình Tình 01: Đồn khách tới khách sạn vào check in 14h, khách sạn thơng báo chưa có đủ phịng cho đồn có số phịng chưa dọn xong Sau chặng dài đoàn khách mệt khơng hài lịng khơng nhận phòng nghỉ Cách xử lý: Xác định phần sai thuộc khách sạn quy định nhận phịng khách sạn đa số 14h đồn đến khách biết nhận phòng phòng họ chưa có chắn điều họ bực bội lúc hướng dẫn viên đóng vai trị quan trọng • Trước tiên hướng dẫn viên phải phối hợp với phận tiền sảnh khách sạn để bố trí vị trí ngồi cho khách nghỉ ngơi thường khách sạn có tiêu chuẩn từ 4* đến 5* có chế độ gọi Welcome drink ( tức phần nước để mời khách dùng mà khách đến làm thủ tục check in) để khách sử dụng dịch vụ lúc chờ xử lý phịng, sau có động thái thay mặt khách sạn xin lỗi du khách hứa với du khách phối hợp với khách sạn để cố gắng làm thủ tục nhận phòng nhanh cho đồn • Bước giải nhận phịng ưu tiên theo trình tự sau: + Nếu theo đồn đối tượng ưu tiên ưu tiên cho ban giám đốc, ban lãnh đạo trước + Nếu khách lẻ đối tượng ưu tiên người lớn tuổi trẻ em Sau có động thái trị chuyện tâm với người trẻ để mong nhận hỗ trợ họ cho việc nhận phịng trễ xíu với đối tượng khách cịn lại • Trường hợp đến 14h30 mà 1- phòng chưa làm thủ tục nhận phịng chắn khó chịu du khách bắt đầu tăng lên lúc phải 10 hối thúc khách sạn chí xin lễ tân đến phịng dọn dẹp để kiểm tra trạng dọn phòng , hỏi phụ dọn dẹp cơng đoạn hay không, phải cố gắng để để đảm bảo cho du khách nhận phịng nhanh Tình 02: Trong đồn có khách bị cắp bị cướp giật tài sản điểm tham quan Cách xử lý: • Đây tình xấu, thứ du khách sốc, thứ hai buồn hướng dẫn viên phải nhanh chóng tiếp cận du khách khuyên du khách bình tĩnh cho họ biết có cố gắng để hỗ trợ họ Khi khách bình tĩnh lại hỏi khách tài sản liệt kê sau hướng dẫn viên có động thái báo ban quản lý khu du lịch xin trợ giúp phạm vi quản lý họ để chắn họ có hỗ trợ hiệu • Sau đưa du khách đến quan chức gần để trình báo, cụ thể đồn cơng an Khi hồn tất việc trình báo nhắc nhở du khách nhớ mang theo biên xác nhận việc cắp tài sản, tài sản có giá trị du khách có mua hợp đồng bảo hiểm liên quan đến tài sản họ làm việc với đơn vị bảo hiểm để nhận đền bù thứ hai biên xác nhận giúp du khách nhiều du khách bị thất lạc giấy tờ liên quan đến thủ tục di chuyển hàng không thuận lợi việc làm lại giấy tờ nhỡ không may không tìm lại tài sản Bài học kinh nghiệm từ tình • Phải bình tĩnh, tự tin xử lý tình Điều giúp cho hướng dẫn viên có sáng suốt đưa giải pháp đắn, kịp thời cho cho tình 11 khác Mặt khác bình tĩnh, tự tin hướng dẫn viên tạo cho khách yên tâm, tin tưởng • Cần linh hoạt, động trường hợp giải tình ngồi dự kiến, ngồi tình thơng thường • Tranh thủ giúp đỡ trí tuệ giúp sức khách du lịc vào việc xử lý tình Với tình liên quan đến tai nạn, đau ốm thành viên đoàn, giúp đỡ trưởng đoàn quan trọng • Phải kịp thời linh hoạt nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý lúc để giải tình huống, giải pháp hướng dẫn viên đưa phải pháp luật, đường lối sách chung, quy định doanh nghiệp có hiệu • Phải nắm vững quy định Pháp luật, quy định Du lịch để xảy tình xử lý cách nhanh chóng, tốt đẹp • Với tình nghiêm trọng hay không với thoả thuận hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với quan chủ quản mình, quan chức năng, quyền địa phương để tham gia giải ngăn chặn hạn chế hậu xảy • Trước đến khách sạn hay địa điểm nên có gọi đến địa điểm để xác nhận dịch vụ đặt sẵn sàng phụ vụ hay chưa Ví dụ: trước đến khách sạn gọi điện cho khách sạn hỏi xem phịng có hay chưa, lễ tân nói đồn nhận phịng muộn có biện pháp để kéo giãn chương trình tham quan ăn trưa đoàn để đến khách sạn thời gian chờ đợi khơng q lâu nói trước với khách để đến khách sạn họ không bỡ ngỡ bước giải nhẹ nhàng 12 • Để phịng trường hợp tài sản xảy điểm tham quan phải ln nhớ dặn dị du khách cẩn trọng tư trang đến chỗ đơng người • Phải rèn luyện, học tập để nâng cao tố chất kỹ cần thiết kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình , đồng thời nghiệp vụ tối thiểu để xử lý tình đến bất ngờ cách tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2017), Cách mạng công nghiệp lần thứ tư - thời thách thức Việt Nam, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội, tr.68 13 Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (2019), Kỷ yếu Hội thảo khoa học “Xu hướng phát triển du lịch giới tác động du lịch Việt Nam”, Hà Nội Viện Nghiên cứu Phát triển du lịch (2019), Dự thảo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2035”, Hà Nội https://vneconomy.vn/nhan-luc-du-lich-viet-va-tinh-trang-cao-thieu-yeu-thua.htm https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nguon-nhan-luc-du-lich-viet-nam-trong-boi-canh- cach-mang-cong-nghe-so-74405.htm http://baovanhoa.vn/du-lich/artmid/416/articleid/20771/phat-trien-nguon-nhan-luc-du- lich-chat-luong-bao-gio-het-canh160%E2%80%9Cvua-thua-vua-thieu%E2%80%9D 14 ... lý chuyên môn; doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần tích cực triển khai thương mại điện tử, đẩy mạnh loại hình kinh doanh trực tuyến, hình thành thu hút tham gia cộng đồng doanh nghiệp hệ thống... https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nguon-nhan-luc-du-lich-viet-nam-trong-boi-canh- cach-mang-cong-nghe-so-74405.htm http://baovanhoa.vn/du-lich/artmid/416/articleid/20771/phat-trien-nguon-nhan-luc-du- lich-chat-luong-bao-gio-het-canh160%E2%80%9Cvua-thua-vua-thieu%E2%80%9D... công việc thân II PHẦN BẮT BUỘC Sử dụng kỹ xử lý tình học, Anh/ chị chọn xử lý 02 tình xảy hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên Anh/ chị rút học kinh nghiệm từ tình Tình 01: Đồn khách