QTKD CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG DOANH NGHIỆP

ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MÔ HÌNH KINH DOANH TIKI NỘI DUNG A. KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA TIKI I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MỘT MÔ HÌNH KINH DOANH 1. Khái niệm mô hình kinh doanh của doanh nghiệp Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là một kế hoạch hay hình mẫu mô tả doanh nghiệp đó cạnh tranh, sử dụng những nguồn lực, các quan hệ với khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp như thế nào để tồn tại và phát triển…Theo Barringer và Ireland Ví dụ: Khoảng tháng 72021 tập đoàn Hòa Phát đã sử dụng mô hình vốn tối ưu vay thêm tiền để tăng lợi nhuận. Có nghĩa là tập đoàn Hòa Phát đẩy mạnh việc vay nợ tài chính ngắn hạn với lãi suất rẻ rồi dùng dòng tiền này để mang đi đầu tư với lãi suất cao hơn để hưởng lãi chênh lệch. Mô hình chiến lược này đã giúp cho Hòa Phát thu về một nguồn vốn đầu tư khá lớn. 2. Các yếu tố cấu thành mô hình kinh doanh 2.1. Khu vực cơ sở hạ tầng • Các nguồn lực chính: Nguồn lực chính là cốt lõi tạo nên thành công của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn có lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công thì đều phải có chìa khóa quan trọng riêng biệt. Tùy thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh mà nguồn lực cốt lõi đó có thể gồm: nguồn nhân lực (ngành du lịch), đội ngũ chuyên gia (ngành kỹ thuật), cơ sở vật chấttrang thiết bị (ngành sản xuất),.. • Mạng lưới đối tác: Yếu tố mạng lưới đối tác là cầu nối để cách doanh nghiệp hợp tác, hỗ trợ nhau để tạo ra năng lực cạnh tranh mới. • Các hoạt động chính: Hoạt động chính của doanh nghiệp là những hoạt động chủ chốt được doanh nghiệp tự thực hiện hoặc thông qua một mạng lưới • Khu vực sản phẩm dịch vụ: gồm nhân tố làm nên giá trị hoặc tuyên bố về giá trị sản phẩm • Khu vực khách hàng: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn được bán ra thị trường sản phẩm của mình nên yếu tố khách hàng là vô cùng quan trọng, gồm phân đoạn khách hàng mục tiêu, kênh phân phối, quan hệ khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Da TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN nh sách thành viên phân công công việc: ST T ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH BỘ MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên Nhiệm vụ KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MƠ HÌNH KINH• DOANH CỦA TIKI Trần Thị Tố An Phần A minigame Nguyễn Ngọc Ánh • Tổng hợp slide • Phần B (các nguồn lực chính, mạng lưới đối tác) Ngơ Thị Phương Châm • Phần C (điểm mạnh, hội) • Tổng hợp slide • Phần B (các hoạt động chính, khu vực Ghi Nhóm trưởng sản phẩm dịch vụ, khu vực khách Lớp: QTKD1(221)_25 hàng) • • Nhóm Phần C1(điểm yếu, thách thức) Tổng hợp slide Q trình làm việc nhóm: Trong q trình làm việc nhóm, tất thành viên nhóm tham gia hoạt động nhóm tích cực, ln trao đổi thơng tin, 5/2022 hỗ trợ lẫn nhau, hoàn thành tiến độ Hà Nội, công việc phân công MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn trở thành động lực cho thương mại điện tử giới Việt Nam ngày phát triển Trong năm gần đây, thị trường thương mại điện tử Việt Nam ngày mở rộng phương thức kinh doanh phổ biến doanh nghiệp người dân biết đến Tiki - hệ sinh thái thương mại số Từ trang bán sách online thành lập cách 10 năm, đến nay, Tiki trở thành nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu Việt Nam với lượng lớn khách hàng truy cập vào tảng có thành tích đáng kể doanh thu, lợi nhuận nâng cao trải nghiệm mua sắm cá nhân tiêu dùng Để đạt thành tích đương nhiên khơng thể khơng nhắc đến mơ hình kinh doanh Tiki, cụ thể khu vực sở hạ tầng Với mơ hình kinh doanh phù hợp, Tiki khẳng định vị sân chơi thương mại điện tử Bài tiểu luận làm rõ khu vực sở hạ tầng Tiki - móng góp phần tạo nên thành cơng Tiki NỘI DUNG A KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MƠ HÌNH KINH DOANH CỦA TIKI I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MỘT MƠ HÌNH KINH DOANH Khái niệm mơ hình kinh doanh doanh nghiệp Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp kế hoạch hay hình mẫu mơ tả doanh nghiệp cạnh tranh, sử dụng nguồn lực, quan hệ với khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp để tồn phát triển…Theo Barringer Ireland Ví dụ: Khoảng tháng 7/2021 tập đồn Hịa Phát sử dụng mơ hình vốn tối ưu vay thêm tiền để tăng lợi nhuận Có nghĩa tập đồn Hịa Phát đẩy mạnh việc vay nợ tài ngắn hạn với lãi suất rẻ dùng dòng tiền để mang đầu tư với lãi suất cao để hưởng lãi chênh lệch Mơ hình chiến lược giúp cho Hòa Phát thu nguồn vốn đầu tư lớn Các yếu tố cấu thành mơ hình kinh doanh 2.1 Khu vực sở hạ tầng • Các nguồn lực chính: Nguồn lực cốt lõi tạo nên thành công doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn có lợi cạnh tranh đạt thành cơng phải có chìa khóa quan trọng riêng biệt Tùy thuộc vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh mà nguồn lực cốt lõi gồm: nguồn nhân lực (ngành du lịch), đội ngũ chuyên gia (ngành kỹ thuật), sở vật chất-trang thiết bị (ngành sản xuất), • Mạng lưới đối tác: Yếu tố mạng lưới đối tác cầu nối để cách doanh nghiệp hợp tác, hỗ trợ để tạo lực cạnh tranh • Các hoạt động chính: Hoạt động doanh nghiệp hoạt động chủ chốt doanh nghiệp tự thực thông qua mạng lưới • Khu vực sản phẩm/ dịch vụ: gồm nhân tố làm nên giá trị tuyên bố giá trị sản phẩm • Khu vực khách hàng: Bất doanh nghiệp muốn bán thị trường sản phẩm nên yếu tố khách hàng vô quan trọng, gồm phân đoạn khách hàng mục tiêu, kênh phân phối, quan hệ khách hàng 2.2 Khu vực tài Cấu trúc chi phí: chi phí cần thiết mà doanh nghiệp phải chịu vận • hành theo mơ hình kinh doanh Doanh thu: Là nguồn thu nhập doanh nghiệp nhờ giá trị tạo • hoạt động với khách hàng II TỔNG QUAN VỀ TIKI Giới thiệu chung Tiki • Là sàn thương mại điện tử dẫn đầu bán lẻ • Cung cấp sản phẩm hiệu mà cịn mang tới trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhanh chóng đến tất khách hàng tồn lãnh thổ Việt Nam • Tiki viết tắt “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, Tiki.vn trang thương mại điện tử mua sắm trực tuyến đáng tin cậy thị trường Việt Nam • Vì website thương mại điện tử nên Cơng ty Tiki bán hàng trực tuyến khơng có cửa hàng truyền thống Lịch sử thành lập thành tựu • Năm thành lập: 3/2010 • Người thành lập: Ông Trần Ngọc Thái Sơn-tốt nghiệp thạc sĩ ngành thương mại điện tử trường Đại học New South Wales, Úc • Q trình thành lập: Năm 2010, ông Trần Ngọc Thái Sơn thành lập website Tiki.vn với mục đích ban đầu để bán sách tiếng anh đam riêng ơng Sơn Đến 3/2012, Chủ tịch kiêm CEO Quỹ đầu tư CyberAgent Ventures Inc ông Soichi Tajima định đầu tư vào Tiki Nắm bắt vốn thời kinh doanh, ông Sơn tái cấu phát triển Tiki, biến Tiki từ website nhỏ trở thành sàn thương mại lớn Việt Nam • Những thành tựu đạt được: Năm 2014, Tiki bình chọn “trang web thương mại điện tử nhiều người ưa chuộng nhất” Sách, văn phòng phẩm, quà tặng sản phẩm “nhận diện” tốt cho thương hiệu Tiki người tiêu dùng Khi mua sách online người tiêu dùng lựa chọn Tiki đến thương hiệu tiến sang mặt hàng khác Tháng 10/2018, Tiki bất ngờ leo lên vị trí thứ hai toàn quốc số lượt truy cập website trung bình Tiki trở thành sàn thương mại điện tử lớn Việt Nam, vươn xa phát triển có tiềm cạnh tranh với sàn thương mại lớn khác shopee, lazada, • Mức độ uy tín: Tiki tạo niềm tin cho khách hàng lựa chọn hàng đầu khách hàng mua sắm trực tuyến Một số số ấn tượng mà Tiki đạt có 85% khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ Tiki Hơn nữa, Tiki hoạt động với sách tơn trọng quyền riêng tư khách hàng cam kết bảo mật thông tin cá nhân, Tiki không hướng đến cạnh tranh mà khách hàng Tiki hỗ trợ, hậu đãi, khuyến vơ tốt B PHÂN TÍCH KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MƠ HÌNH KINH DOANH CỦA TIKI Các nguồn lực 1.1 Nguồn lực gì? Có nhiều khái niệm nguồn lực góc độ khác Tuy nhiên Wernerfelt (1984, p.172) đưa khái niệm tổng quát nguồn lực:“By a resource is meant anything which could be thought of as a strength or weakness of a given firm More formally, a firm's resources at a given time could be defined as those (tangible and intangible) assets which are tied semipermanently to the firm (see Caves, 1980).” Theo khái niệm, nguồn lực thứ doanh nghiệp có, cụ thể tài sản hữu hình vơ hình gắn với doanh nghiệp 1.2 Nguồn lực hữu hình 1.2.1 Cơng ty thành viên • Cơng ty cổ phần Ti Ki (“TiKi”): Đơn vị thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử www.tiki.vn để Nhà bán hàng thể tiến hành phần toàn quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ sàn thương mại điện tử Công ty TNHH Tikinow Smart Logistics ("TNSL"): đơn vị cung cấp • dịch vụ logistics đầu-cuối, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu cho Sàn thương mại điện tử www.tiki.vn Cơng ty TNHH MTV Thương mại Ti Ki ("Tiki Trading") đơn vị bán • hàng hóa, dịch vụ sàn thương mại điện tử Đơn vị bán lẻ Tiki Trading Sàn Giao dịch cung cấp 10 triệu sản phẩm từ 26 • ngành hàng phục vụ hàng triệu khách hàng tồn quốc 1.2.2 Nguồn nhân lực • Quy mơ: Hơn 4.500 nhân viên • Nhà sáng lập: Ơng Trần Ngọc Thái Sơn • Các phịng ban thuộc Tiki đa dạng, gồm: phòng Corp Engineering, phòng Tăng trưởng (doanh thu, kỹ thuật), phòng Kinh doanh thương mại, phòng Thương mại - Kỹ thuật, phòng Nền tảng mở Tiki (doanh nghiệp, kỹ thuật), phòng Dịch vụ kỹ thuật số, phòng Kỹ thuật FnA, phòng Hoạt động người, phòng Tài kế tốn, phịng TNSL 1.2.3 Mạng lưới cơng nghệ thơng tin • Nền tảng Magento: Đây tảng công nghệ Tiki Từ 2010 tới 2015, Magento tảng cho tất hoạt động kinh doanh, vận hành Tiki Magento cung cấp phần back office để nhân viên Tiki đăng sản phẩm, vận hành đơn hàng, chăm sóc khách hàng, front end để khách hàng Tiki browser, tìm kiếm, xem mua bán sản phẩm Magento giúp Tiki tích kiệm nguồn lực lớn phát triển phần mềm, cung cấp cho Tiki kiến thức, mơ hình liệu, kinh nghiệm xây dựng site thương mại điện tử • Nền tảng Talaria - TIKI.VN: Magento bắt đầu không đáp ứng yêu cầu hiệu năng, đặc biệt thời điểm có lượng truy cập lớn đột ngột Talaria - framework phát triển bắt đầu cuối 2014, tới đầu 2015 để thay Magento cho phần front office để xử lý truy cập từ khách hàng Tất nghiệp vụ front office từ browser, xem sản phẩm, tới đặt hàng … diễn talaria • Nền tảng Logistic: Bắt đầu từ 2013, hoạt động vận hành Tiki bắt đầu mở rộng sang hoạt động quản lý vận hành kho hàng, giao vận, kế tốn Mơ hình kinh doanh Tiki bán lẻ Tất yếu nảy sinh nghiệp vụ quản lý kho hàng, sau hoạt động giao vận Tiki bắt đầu đưa triển khai hệ thống ERP dựa tảng Open ERP - Odoo Nhờ hệ thống vận hành liên tục nâng cấp mở rộng, bổ sung thêm hệ thống giao vận, fulfillment… • Nền tảng Marketplace: Từ cuối 2016, Tiki bắt đầu chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ Retail sang Marketplace Tới tháng 3/2017, Tiki thức mở cửa sàn thương mại điện tử cho sellers tham gia kinh doanh hệ thống Tiki Lúc này, hệ thống Tiki khơng cịn phục vụ riêng Tiki mà cho phép sellers bên vận hành bán hàng sàn thương mại điện tử Tiki Chính vậy, tảng Tiki tiếp tục chia tách nhỏ thành tảng chun biệt theo mơ hình Service Oriented: Seller Service - quản lý nghiệp vụ sellers, Catalog Management System - quản lý nghiệp vụ sản phẩm, Order Management System - quản lý nghiệp vụ vận hành đơn hàng hàng chục service nghiệp vụ khác… • Nền tảng Tích Hợp: Các giải pháp tích hợp Tiki triển khai từ sớm, dựa công nghệ RabbitMQ, ActiveMQ, gặp nhiều hạn chế tính ổn định, bảo trì Từ 2017, Tiki bắt đầu triển khai rộng giải pháp tích hợp dựa Kafka chế capture data change dựa binary log MySQL, trigger - notify Postgresql Hàng chục triệu thay đổi liệu ngày toàn hệ thống streaming real time lên Kafka Kafka trở thành message bus - trung chuyển liệu hệ thống khác nhau, tạo phương thức phát triển ứng dụng đa dạng, linh hoạt, mở rộng hệ thống dễ dàng • Nền tảng Data: Các hoạt động xây dựng data warehouse Tiki khoảng 2015–2016 Nhưng hệ thống báo cáo không đáp đủ nhu cầu kinh doanh, không đủ ổn định lượng liệu tăng trưởng bùng nổ Bắt đầu từ cuối 2017 tới đầu 2018, liệu dần tập trung lại đưa vào data warehouse, sử dụng tảng cloud Google Bigquery Cùng với tảng tích hợp dựa Kafka, việc tích hợp data transactional database data warehouse đạt mức độ near real time Data visualize dễ dàng, giúp phận kinh doanh tất cấp nhanh chóng nắm bắt tình hình, định kịp thời Cũng xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng CRM, Marketing Optimization… • Nền tảng DevOps: DevOps có vai trị vơ to lớn đảm bảo trình xây dựng phát triển phần mềm Tiki Tại Tiki, mã nguồn hệ thống quản lý tập trung sử dụng GitHub, sử dụng Jenkin, docker, kubernetes, rancher cho deployment management • Nền tảng Infrastructure: Là tảng tảng đảm bảo cung cấp đầy đủ tài ngun tính tốn cho tồn tất system Tiki Với hàng trăm service, hàng ngàn server application, lưu trữ xử lý hàng trăm TB liệu ngày • Arcturus: Đây hệ thống giúp Tiki xử lý hàng tồn kho 1.2.4 Cơ sở liệu lớn Tiki cung cấp 500.000 sản phẩm đến từ 6.500 thương hiệu uy tín thuộc nhiều ngành hàng khác nhau, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng khách hàng Hiện Tiki có 10 triệu lượt tải CH Play, 367.000 lượt tải App Store trung bình tháng, sàn thương mại điện tử Tiki có khoảng 17 triệu lượt truy cập vào tảng 1.2.5 Nguồn vốn • 3/3/2012 Tiki huy động 500.000 USD, series A từ CyberAgent Capital • 27/8/2013 Tiki huy động 1.000.000 USD, series B từ Sumitomo Corporation • 17/5/2016 Tiki huy động 17.000.000 USD, series C từ VNG • 21/11/2017 Tiki huy động 44.000.000 USD, series C từ JD.com • 16/1/2018 Tiki huy động số tiền không tiết lộ, series C từ JD.com nhà đầu tư khác 13/9/2019 Tiki huy động số tiền không tiết lộ, vịng liên doanh từ • InnoVen Capital nhà đầu tư khác 9/6/2020 Tiki huy động 130.000.000 USD, vịng vốn cổ phần tư nhân từ • Northstar Group 19/10/2021 Tiki huy động 258.000.000 USD, series E từ AIA Group • nhà đầu tư khác 2/5/2022 Tiki huy động số tiền không tiết lộ, vịng cơng ty từ Tập • đồn tài Shinhan 1.2.6 Hệ thống kho chứa hàng Khi thành lập vào năm 2010, kho hàng Tiki rộng có vài • chục mét vng quận 2, Tp HCM Vào năm 2013, nhận vốn đầu tư từ tập đồn Sumitomo Nhật Bản, quy mơ • kho mở rộng lên tới 2.000m2 phải chuyển từ quận sang Tân Bình năm kể từ 2013, Tiki có 10 trung tâm xử lý hàng hóa thành phố lớn • Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Tp HCM Cần Thơ Tổng diện tích trung tâm xử lý hàng hóa có tổng diện tích 60.000m2, tăng 30 lần so với năm 2013 10 nhà kho Tiki không đơn nơi chứa hàng mà phát triển theo mơ hình trung tâm xử lý hàng hóa (fulfilment center) phổ biến Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc Mỗi trung tâm rộng hàng nghìn mét vng, cao 12m, chia theo ngành hàng cụ thể 10 1.3 Nguồn lực vơ hình 1.3.1 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp Tiki bao gồm giá trị cốt lõi: • Tận tâm khách hàng: Lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích mong muốn khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng sản phẩm - dịch vụ hoàn hảo coi hài lịng khách hàng thước đo thành cơng • Máu lửa với đồng đội: Sẵn sàng hợp tác, góp ý, chia sẻ khó khăn với đồng đội, khơng có thái độ thiếu thiện chí, đả kích, gây chia rẽ nội Tất mơi trường làm việc khỏe mạnh phát triển • Dám thử: Sẵn sàng chấp nhận thử thách trải nghiệm mới, không ngừng khám phá giới hạn cơng việc thân • Khác biệt: Thử nghiệm ý tưởng sáng tạo để nâng cao hiệu công việc tạo giá trị khác biệt cho cơng ty • Cam kết: Chuyển hóa lời hứa bạn với khách hàng/ với đồng đội trở thành thực • Khơng ngừng học hỏi: Ln tìm hiểu & tiếp cận nhằm cải thiện khơng ngừng chất lượng cơng việc • Thẳng thắn: Mạnh dạn trao đổi góp ý để nâng cao hiệu công việc team, tổ chức 1.3.2 Giá trị đem lại cho người dùng Tiki mang đến cho khách hàng niềm tin lớn mua sắm sàn Với sách kiểm duyệt người bán khắt khe, sản phẩm Tiki đảm bảo hàng thật 100%, khơng hồn tiền Trong ngày dịp Lễ, Tết, sinh nhật hàng tháng, đầu tháng, cuối tháng, cuối năm,…Tiki đưa chương trình khuyến với hàng trăm mã ưu đãi cực khủng Mạng lưới đối tác 2.1 Khái quát mạng lưới đối tác Mạng lưới đối tác bao gồm tổ chức có quan hệ hợp tác với doanh nghiệp Các đối tác hợp tác với để chia sẻ, bổ sung khuếch đại nguồn lực để tạo lực cạnh tranh bổ sung (Giáo trình Quản trị Kinh doanh tập 1, 2017) 11 2.2 Mạng lưới đối tác Tiki Hoạt động hình thức sàn Thương mại điện tử nên mạng lưới đối tác Tiki lớn, bao gồm doanh nghiệp, nhà cung cấp nhỏ lẻ, đơn vị vận chuyển ngân hàng 2.2.1 Các doanh nghiệp nhà cung cấp nhỏ lẻ Ra đời từ 2010, Tiki biết đến sàn thương mại điện tử bán hàng hãng 100%, khác biệt tạo lòng tin lớn cho khách hàng, lợi dành cho đơn vị cung cấp hàng hóa Do số lượng doanh nghiệp, nhà cung cấp nhỏ lẻ tham gia vào Tiki lớn chia thành 16 ngành hàng gồm: điện tử - điện lạnh, điện thoại - máy tính bảng, phụ kiện số - thiết bị số, thiết bị vi tính linh phụ kiện, thiết bị ngành ảnh, thiết bị văn phòng, thiết bị game, nhà cửa đời sống, đồ gia dụng, thể thao, voucher - dịch vụ, bách hóa online, làm đẹp & mỹ phẩm, sách, thời trang, mẹ & bé Ngoài Tiki có sách ưu đãi cho nhà bán hàng đưa mức phí tốn thấp & phí chiết khấu cạnh tranh, có kênh thơng tin hỗ trợ người bán với đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp tận tình ngày có thêm nhiều người bán hàng Tiki, điều làm cho mặt hàng Tiki đa dạng hơn, giúp tăng thêm số lượng người dùng 2.2.2 Đơn vị vận chuyển Để đưa hàng nghìn đơn hàng đến tay khách hàng nhanh nhất, việc thực chiến dịch “Mua hàng Tiki – Nhận tiếng” dựa vào lực lượng giao hàng Tiki Đơn vị cần đến hợp tác bên thứ – nơi cung cấp dịch vụ giao hàng Hiện đơn vị vận chuyển hợp tác với Tiki bao gồm: Ninja van giao hàng nhanh Với chiến dịch giao hàng giờ, đơn vị vận chuyển đến kho hàng gần với địa nhận sản phẩm khách hàng Nhận sản phẩm giao sản phẩm đến tay khách hàng Cách giúp bước trung gian quãng đường lại giảm dần Rút ngắn thời gian giao hàng Các đơn vị vận chuyển Tiki có số lượng tài xế lên đến 1000 người hoạt động khắp 63 tình thành Bên cạnh đơn vị sử dụng giải pháp thu tiền hộ (COD) khắp nước Tạo điều kiện thuận lợi cho việc toán khách hàng Đồng thời sử dụng thuật tốn cơng nghệ để tối ưu hệ thống 2.2.3 Các đơn vị hỗ trợ toán: 12 Với phát triển khoa học công nghệ, xu hướng tiêu dùng thời đại số ngày phát triển kéo theo nhu cầu phương thức tốn tiện lợi, nhanh chóng, thực lúc nơi Đó lý Tiki hợp tác với nhiều đơn vị ngân hàng, ví điện tử để giúp khách hàng lựa chọn phương thức toán tiện lợi nhất, nhanh chóng Hiện Tiki làm việc với 39 ngân hàng lớn nhỏ khác Ngồi ra, Tiki cịn kết nối với nhiều ví điện tử Momo, ZaloPay, VNPAY, Moca ViettelPay Các hoạt động Để thực mơ hình kinh doanh, doanh nghiệp cần thực số hoạt động chủ chốt Doanh nghiệp tự thực hoạt động thơng qua mạng lưới đối tác • Tiki vừa đóng vai trị người phân phối trực tiếp sản phẩm, vừa đóng vai trị - người môi giới: Các sản phẩm phân phối trực tiếp từ Tiki: Những sản phẩm Tiki nhập vào kho Kiểm tra đảm bảo chất lượng trước chuyển đến tay người tiêu dùng Đương nhiên sản phẩm đảm bảo chế độ bảo hành theo nhà sản xuất Bạn hồn tồn an tâm mua sản phẩm từ Tiki Trading (Tiki Trading hình thức Tiki tự cung cấp, nhập hàng phân phối sản phẩm, hàng hóa website tới khách hàng Các hàng hóa có nhãn chứng nhận sản phẩm hãng 100%, cam kết hàng thật, rõ nguồn gốc xuất xứ Tiki đảm bảo Cách nhận biết Tiki trading dễ, bạn thấy biểu - tượng Tiki trading sản phẩm.) Các sản phẩm bán nhà phân phối khác: Tên nhà phân phối hiển thị rõ ràng Những nhà phân phối phải tuân thủ quy định nghiêm ngặt từ Tiki trước mở shop bán hàng Khi bạn mua sản phẩm Bạn cần ý đến chế độ bảo hành, đọc bình luận, đánh giá người mua trước Và đồng thời kiểm tra hàng kỹ trước trả tiền • Xử lý vấn đề phát sinh khâu đặt hàng: - Tình trạng khách hàng đặt hàng gặp lỗi không áp mã giảm giá, không đặt hàng, không cập nhật thông tin khách hàng chat với người bán Lúc này, bạn nhờ đến hỗ trợ phận chăm sóc người bán Tiki - để giải vấn đề có liên quan đến kỹ thuật Bạn liên hệ với phận tiếp nhận thông tin thông qua số hotline, chat qua website hay fanpage… Những thông tin tiếp nhận từ người bán truyền đến phận kỹ thuật để hỗ trợ cho bạn nhanh chóng kịp thời 13 • - Xử lý thủ tục đổi trả hàng hóa: Tại phận chăm sóc khách hàng Tiki hỗ trợ bạn làm thủ tục cho đơn hàng đổi trả cách nhanh chóng Khi kinh doanh sàn thương mại điện tử tình trạng đơn hàng bị hoàn, đổi lại gặp nhiều Tiki sàn thương mại điện tử uy - tín, lượng khách hàng trung thành chiếm tới 40% Tỉ lệ đơn hàng thấp, nhiên có tình trạng đơn hàng bị hồn Nhiều người bán đau đầu vấn đề đơn hàng, giá vận chuyển ngược tình trạng đơn hàng hoàn Những thắc mắc chủ shop giải đáp nhanh chóng tận tình thơng qua phận chăm sóc khách hàng Tiki Mọi đơn hàng • - hồn Tiki giải nhanh chóng, tiện lợi cho người bán Bảo hành sản phẩm Tiki đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển sàn thương mại Tiki Vì vậy, người bán giao hàng cho Tiki đơn hàng trình giao cho khách Tiki chịu trách nhiệm lưu kho, đóng gói vận chuyển Do đó, có nhiều mặt hàng kinh doanh mà Tiki có áp dụng sách bảo hành sản phẩm, nhằm đảo bảo - quyền lợi cho người bán Trường hợp, đơn hàng bạn gặp bất vấn đề tới tay khách hàng bạn nhờ hỗ trợ từ Tiki, đơn hàng gặp vấn đề phía Tiki phận chăm sóc khách hàng giúp bạn xử lý • Thiết lập quy tắc cho bên tham gia thông qua sách: - Chính sách quản lý tài khoản - Chính sách hàng hóa - Chính sách xử lý đơn hàng - Chính sách nhập kho tiki - Chính sách xử lý với hàng hóa đổi – trả – bảo hành Khu vực sản phẩm dịch vụ Gồm nhân tố làm nên giá trị hay tuyên bố giá trị Đó lời khẳng định lợi ích sản phẩm, dịch vụ Điều thu hút khách hàng khiến cho khách hàng sẵn lòng bỏ tiền để tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Tuyên bố giá trị phác hoạ gói sản phẩm/ dịch vụ cụ thể cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp 4.1 Sản phẩm Danh mục Sản phẩm Điện thoại - Máy tính Tất sản phẩm bảng - Laptop Thiết bị số - Phụ kiện số Sản phẩm kích hoạt bảo hành, - Thiết bị IT tháo seal, qua sử dụng, lưu liệu,… 14 Máy ảnh – Máy quay phim Tivi Điện lạnh Thời trang Làm đẹp Sản phẩm cho mẹ & bé Sách Sản phẩm khác Tất sản phẩm Tất sản phẩm Tất sản phẩm Đồ lót, đồi bơi, đồ ngủ, đồ bộ, trang sức Giày dép thuộc thương hiệu lớn như: Vans, Converse, Nike,… Mỹ phẩm, nước hoa Sữa, bột ăn dặm, loại thực phẩm, thức uống cho mẹ bé Báo, tạp chí, ấn phẩm định kỳ Băng đĩa CD/DVD Sách điện tử (ebook) Sản phẩm khuyến mại, tặng kèm Hàng mua kiện Offline Sản phẩm lý Sản phẩm mua với hình thức tốn trả góp Sản phẩm mua với hình thức tốn trả góp 4.2 Dịch vụ • Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn: Là dịch vụ giao hàng thông thường Tiki Thời gian dự kiến giao hàng thể cụ thể thông tin chi tiết sản phẩm bạn cung cấp thông tin khu vực giao hàng: tỉnh/thành, quận/huyện, phường/xã (Lưu ý: dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn Tiki thể thời gian giao hàng dự kiến đo lường dựa hệ thống vận hành kho bãi, thực tế thời gian sớm trễ so với dự kiến 1-2 ngày.) • Dịch vụ giao hàng TikiNOW: Giao hàng TikiNOW sách giao hàng hỏa tốc 2h kể từ thời gian xác nhận đơn đặt hàng thành cơng Hiện có gói dịch vụ TikiNow cung cấp chính: Gói tiết kiệm Gói cao cấp 15 99.000 đ/năm 499.000 đ/năm (~8.500 đ/tháng) (~42.000 đ/tháng)  Miễn phí Giao siêu tốc  Miễn phí Giao hàng tiết 2h Giao ngày kiệm  Coupon giảm giá độc  Miễn phí Giao siêu tốc quyền tháng  Giảm 15.000đ/vé mua vé xem phim Ticketbox (tối đa 10 vé/năm) 2h Giao ngày  Nhận coupon giảm giá độc quyền tháng  Giảm 15.000đ/vé mua vé xem phim Ticketbox (tối đa 10 vé/năm) • Dịch vụ giao hàng từ nước ngoài: Hàng Quốc Tế Tiki sản phẩm bán Nhà Bán Hàng khác lãnh thổ Việt Nam (nhà bán hàng quốc tế • sàn thương mại điện tử khác) Dịch vụ TikiPRO (lắp đặt trọn gói): gói dịch vụ giá trị gia tăng liên quan tới giao nhận hàng hóa lắp đặt trọn gói phụ trách phận kỹ thuật dịch vụ Tiki (Áp dụng chủ yếu nhóm sản phẩm thuộc danh mục ngành hàng điện tử – điện • • • • lạnh.) Dịch vụ TikiNGON Dịch vụ Ticketbox Dịch vụ gói quà viết thiệp Dịch vụ Bookcare Tiki (bọc sách plastic): dịch vụ bọc sách cao cấp plastic chất lượng cao để bảo vệ sách bạn từ đặt mua Tiki Được cung cấp sản phẩm bán Tiki TikiTrading Ưu nhược điểm Bookcare Tiki: o Ưu điểm: Số bookcare bạn có khơng bị giới hạn thời gian sử dụng (có giá trị vĩnh viễn) o Nhược điểm: - Chưa hỗ trợ đầu sách không bán nhà bán hàng TikiTrading - Chỉ có gói dịch vụ là: Gói bookcare Tiki 40 quyển, giá bán 99.000đ Gói bookcare • • • • Tiki 100 quyển, giá bán 199.000đ (tiết kiệm 20%) Dịch vụ Tiki Lướt Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ TikiCARD Dịch vụ bảo vệ điện thoại, máy tính bảng- rơi, vỡ, vào nước Khu vực khách hàng Khu vực khách hàng có ba nhân tố bao gồm: 16 - Phân đoạn khách hàng mục tiêu: Là đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Doanh nghiệp phải nỗ lực tìm kiếm mang lại cho khách hàng giá - trị tốt để đáp ứng nhu cầu họ Kênh phân phối: Là kênh mà doanh nghiệp thơng qua để bán sản phẩm/ dịch vụ, - kết nối doanh nghiệp, giá trị với khách hàng Quan hệ khách hàng: Là hình thức kết nối, tương tác, sợi dây gắn kết doanh nghiệp với khách hàng 5.1 Phân đoạn khách hàng mục tiêu: Xác định phân khúc thị trường theo nhân học, khách hàng mục tiêu Tiki.vn người từ 17-32 tuổi hai giới tính, họ sử dụng Internet thường xuyên cách sử dụng thiết bị thơng minh có hành vi mua sắm trực tuyến Họ sinh viên, nhân viên cổ cồn trắng, nhà vợ, … Trên khắp đất nước Việt Nam Khách hàng mục tiêu Tiki.vn chủ yếu sống thành phố rộng lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, … Cụ thể lĩnh vực sách, khách hàng mục tiêu Tiki.vn người thích đọc sách để học tập thư giãn 5.2 Kênh phân phối Khi mắt, Tiki hoạt động theo mơ hình Business to Customer (B2C), từ 2017 Tiki chuyển sang mơ hình sàn thương mại điện tử, Lazada Shopee Khi bạn mua sản phẩm thơng thường thấy nhà phân phối Tiki Trading tên nhà phân phối khác mà Tiki hợp tác Các sản phẩm phân phối trực tiếp từ Tiki (Tiki Trading) Tiki kiểm tra đảm bảo chất lượng sản phẩm trước chuyển đến tay người tiêu dùng, sản phẩm đảm bảo chế độ bảo hành theo nhà sản xuất Thường bạn hồn tồn an tâm sản phẩm bán Tiki.vn Các sản phẩm bán doanh nghiệp, cá nhân khác có tên đại diện khác mà họ phải tuân thủ quy định nghiêm ngặt từ Tiki trước mở shop bán hàng Khi mua sản phẩm đơn vị này, bạn cần ý đến chế độ bảo hành, đọc bình luận, đánh giá người mua trước đồng thời kiểm tra hàng kỹ trước trả tiền Chính có nhiều nhà bán hàng liên kết Tiki nên việc đảm bảo chất lượng tuyệt đối khó, đơi tồn động tình trạng hàng chất lượng không giả đến tay người sử dụng, nhiên bạn an tâm tỉ lệ thấp Tiki có sách bảo vệ người tiêu dùng tốt 17 5.3 Quan hệ khách hàng • Tiki trì mối quan hệ với khách hàng thành cơng có tới 40% lượng khách hàng trung thành Khách hàng phân khúc khác có mong muốn khác • mối quan hệ với doanh nghiệp Một ví dụ kinh điển để giúp bạn hiểu hơn, khác mua mỹ phẩm phụ nữ miền Bắc miền Nam o Nếu bạn xác định bán mặt hàng cho phụ nữ miền Nam, cơng việc chăm sóc khách hàng bạn đơn giản, họ khơng quan tâm nhiều mua cần đọc hiểu sản phẩm Nên sau bán sản phẩm, bạn cần chăm sóc họ cách quan tâm đến hiệu sử dụng sản phẩm gây thiện cảm tốt với khách hàng o Nếu bạn muốn bán mỹ phẩm cho phụ nữ miền Bắc cơng việc chăm sóc khách hàng bạn khó khăn nhiều Bởi họ khơng quan tâm đến hiệu sản phẩm mà để ý đến giá thành, nguồn gốc, thành phần, tính năng, tác dụng phụ, • o o o o thơng tin liên hệ, độ uy tín, Tiki lấy thiện cảm khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tiki giúp giải vấn đề phát sinh khâu đặt hàng Các thủ tục đổi trả hàng hóa Chính sách bảo hành sản phẩm Cập nhật tính Tiki: Bộ phận chăm sóc khách hàng Tiki ln cập nhật tính sàn, nắm bắt hiểu rõ tính để giải thắc mắc người bán cách hiệu o Các chương trình khuyến mãi: Người mua hàng quan tâm đến chương trình khuyến mãi, mã giảm giá Những gian hàng tự xây dựng chương trình khuyến riêng cho • Tiki giao hàng nhanh chóng thơng qua dịch vụ TikiNow, hàng đóng gói cẩn thận, phản hồi lại cảm ơn đánh giá khách hàng Từ tạo thiện cảm tôn trọng cho khách hàng C ĐÁNH GIÁ VỀ KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MƠ HÌNH KINH DOANH CỦA TIKI Điểm mạnh • Có lịch sử hình thành lâu đời Tiki doanh nghiệp kinh doanh ngành thương mại điện tử thành lập vào năm 2010, với bề dày hoạt động kinh doanh, Tiki tạo niềm tin cho khách hàng sàn thương mại điện tử khách hàng tin dùng • Nhận diện thương hiệu tốt 18 Với khởi điểm ban đầu chủ yếu kinh doanh trực tuyến, sau 12 năm hoạt động, Tiki trở thành nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành với 16 ngành hàng tiêu dùng bản, sách sản phẩm “nhận diện” tốt cho thương hiệu doanh nghiệp • Chiếm thị phần cao thị trường thương mại điện tử Hiện Tiki có 17 triệu lượt truy cập website ứng dụng di động (theo webrank.vn), đứng thứ toàn quốc lĩnh vực thương mại điện tử • Có nguồn tài lớn mạnh, rót vốn liên tục Từ năm 2012 có tới cuối năm 2021, Tiki liên tục rót vốn từ quỹ đầu tư Cho đến nay, Tiki có lần huy động vốn thành công với tổng số 16 nhà đầu tư với số tiền huy động lên tới khoảng 450.5 triệu USD (theo crunchbase.com) • Sản phẩm tiện dụng, gần gũi với đối tượng khách hàng Về niềm tin, có 85% khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ Tiki Với 400.000 lượt khách mua hàng Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng 0,95% • Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua • Mạng lưới phân phối lớn, nhanh chóng Tiki xây dựng thực lợi điểm bán hàng độc đáo (USP) dịch vụ giao hàng nhanh với thời gian giao hàng trung bình toàn quốc 1,6 ngày, cho phép khách hàng nhận hàng Hà Nội TP HCM, đảm bảo chất lượng hàng hóa đến tay người dùng • Bắt kịp xu hướng nhu cầu khách hàng, liên tục thay đổi để tương tác tốt với khách hàng Tiki không ngừng tung chương trình khuyến truyền thơng đặc biệt để đẩy mạnh nhận biết đa dạng, sản phẩm gia dụng công nghệ Điểm yếu • Lỗ nặng, khoản lỗ cho xu hướng tăng dần qua năm hoạt động: Theo báo cáo tài Cơng ty cổ phần Tiki, doanh nghiệp ghi nhận lỗ lũy kế gần 308 tỷ đồng vào cuối năm 2016 Nếu tính thêm khoản lỗ 282 tỷ báo cáo thường niên năm 2017 VNG, lỗ lũy kế trang thương mại điện tử lên tới gần 600 tỷ đồng sau năm vào hoạt động • Tung giá sách ảo: 19 Trong chiến dịch khuyến mại sale sốc 20-50%, Tiki đội giá gốc lên để chiết khấu, thành giá người tiêu dùng phải trả không "hời" giá trị thực sản phẩm Điều tạo phản ứng ngược khơng khơng kích cầu mà khách hàng phải đặt nghi vấn, so sánh giá • Vận chuyển đặt hàng cịn nhiều hạn chế: Tuy Tiki có nhiều kho hàng nhiều sách giao hàng Tuy nhiên lượng hàng hóa kho khơng đồng đều, nên việc đặt hàng lệch kho khiến người mua hàng đợi lâu từ 3-5 ngày Một số sản phẩm Tiki giao hàng HCM • Chính sách bọc sách plastic theo combo mang lại nhiều ý kiến trái chiều: Tiki đưa sách bọc plastic, sử dụng theo gói 99k bọc 40 199k bọc 100 Điều kích cầu khách hàng nhu cầu bảo vệ sách Tuy nhiên khơng phải có nhu cầu mua nhiều đến vậy, nên tạo nên khó chịu cần điều chỉnh lại sách theo đơn vị • Thời gian giao hàng phụ thuộc nhiều vào vị trí địa lý vùng miền • Sản phẩm cịn hạn chế, chưa thật đa dạng (so với Lazada, Sendo…) • Thời gian xét duyệt, đăng hàng lâu: Thời gian đăng hàng lên tới 48h, nhiều thời gian xét duyệt, chỉnh sửa nội dung hình ảnh Cơ hội • Marketplace mang lại tiềm lớn cho Tiki Các doanh nghiệp đưa hàng lên chủ động phối hợp với Tiki làm marketing, đẩy mạnh việc bán hàng, chất lượng phải kiểm soát hệ thống chuỗi cung ứng – supply chain Tiki Bằng cách này, Tiki kiểm sốt chất lượng đầu vào, thơng qua doanh nghiệp để cộng hưởng cho sàn thương mại điện tử • Thời lượng sử dụng Internet người Việt Nam cao Trung bình ngày, người Việt sử dụng Internet lên đến tiếng Đây hội lớn để phát triển kinh doanh online • Xu hướng mua hàng online tăng mạnh 20 Với phát triển vũ bão kinh doanh online, người tiêu dùng có xu hướng mua hàng online ngày nhiều, hội lớn để phát triển Tiki nói riêng sàn thương mại điện tử nói chung • Thuộc top ngành nghề phủ khuyến khích ưu tiên phát triển Thách thức - Đối thủ cạnh tranh mạnh: Đối với phát triển vũ bão thị trường thương mại điện tử nay, Tiki có nhiều đối thủ cạnh tranh đáng để lo lắng Lazada, Shopee, Sendo - Chính sách Marketplace: Marketplace mang lại hội lớn cho phát triển Tiki, thách thức lớn chất lượng đầu vào sản phẩm, kiểm soát nguồn gốc xây dựng niềm tin với khách hàng thực mơ hình marketplace 21 - Hình thức kinh doanh online: Tuy việc mua hàng online phát triển mạnh, song song trước nhiều việc mua hàng fake, lừa đảo, tạo nên xu hướng dè chừng không kiểm hàng - Chi phí bán hàng cao: Thương mại điện tử hình thức bán hàng cịn Việt Nam, chi phí để trì trang, kho hỗ trợ khách hàng cao Trong rủi ro việc khách hàng đặt hàng lại khơng nhận hàng cịn lớn, doanh nghiệp phải chịu hồn tồn phí tổn việc trả hàng về, chất lượng hàng hóa qua nhiều khâu vận chuyển khó đảm bảo chất lượng ban đầu 22 KẾT LUẬN Trải qua thập kỷ với hàng loạt thay đổi mơ hình kinh doanh, đặc biệt khu vực sở hạ tầng, Tiki trở thành nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành hàng đầu Việt Nam Dịch vụ thương mại điện tử Tiki phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt, Tiki cịn đạt tỷ lệ hài lòng cao đến từ khách hàng tỷ lệ hoàn trả hàng thấp số tất công ty thương mại điện tử Việt Nam khả kiểm soát chuỗi cung ứng hợp lý, từ việc hợp tác với thương hiệu để phân phối hàng hóa chất lượng cao đến khâu quản lý kho hàng hậu cần để xử lý khoản toán cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Sự phát triển Tiki đánh dấu bước chuyển mạnh mẽ thói quen người sử dụng khách hàng chuyển sang việc mua sắm online tiết kiệm thời gian, tốn thuận tiện, so sánh giá sản phẩm, giao hàng tận nơi giao lúc nào,… Dù nhóm chúng em cố gắng nghiên cứu lý thuyết thực tiễn để hoàn thành tập kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, chỉnh sửa từ để chúng em hồn thiện kiến thức rút kinh nghiệm cho làm Em xin chân thành cảm ơn! 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO − Giáo trình Quản trị kinh doanh tập (2017) Hà Nội: Nhà Xuất Đại học Kinh − tế Quốc dân “Giới thiệu Tiki”, https://tiki.vn/thong-tin/gioi-thieu-ve-tiki, truy cập ngày: 18/04/2022 − Nghĩa Lê (2021), “Xây dựng tảng công nghệ Ecommerce TIKI”, https://engineering.tiki.vn/xay-dung-nen-tang-cong-nghe-ecommerce-tai-tiki/, truy cập ngày: 18/04/2022 − “Our Values”, https://tuyendung.tiki.vn/, truy cập ngày 24/04/2022 − https://www.crunchbase.com/organization/tiki-vn/company_financials, truy cập − ngày: 05/05/2022) https://webrank.vn/?catName=E-commerce_and_Shopping, truy cập ngày: 24/04/2022 24 ... KINH DOANH CỦA TIKI I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MỘT MƠ HÌNH KINH DOANH Khái niệm mơ hình kinh doanh doanh nghiệp Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp kế hoạch hay hình mẫu mơ tả doanh. .. kinh doanh phù hợp, Tiki khẳng định vị sân chơi thương mại điện tử Bài tiểu luận làm rõ khu vực sở hạ tầng Tiki - móng góp phần tạo nên thành cơng Tiki NỘI DUNG A KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG. .. trọng cho khách hàng C ĐÁNH GIÁ VỀ KHU VỰC CƠ SỞ HẠ TẦNG TRONG MƠ HÌNH KINH DOANH CỦA TIKI Điểm mạnh • Có lịch sử hình thành lâu đời Tiki doanh nghiệp kinh doanh ngành thương mại điện tử thành lập