(LUẬN văn THẠC sĩ) the impact of store images on consumer loyalty

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY YZ NGUYEN VAN CUONG THE IMPACT OF STORE IMAGES ON CONSUMER LOYALTY MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Ho Chi Minh City, July 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY YZ NGUYEN VAN CUONG THE IMPACT OF STORE IMAGES ON CONSUMER LOYALTY Major: Business Administration Major code: 60.34.05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Supervisor: DR NGUYEN DINH THO Ho Chi Minh City, July 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ACKNOWLEDGEMENTS Firstly, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, Dr Nguyen Dinh Tho for the patient, dedicated guidance and valuable suggestions for this thesis over the past few months Also, I am particularly grateful for Mr Tran Khoa Van – GfK Managing Director and GfK management board who inspire the study and contribute valuable figures about retailer evolution in Vietnam Next, I would like thanks to my colleagues Mr Huynh Phuoc Cuong – Senior Manager of Retail Management and Mrs Nguyen Ngoc Lan Huong – Senior Research Manager in helping me to conduct and analyze the qualitative study I also would to express my gratitude to management boards of the three consumer electronics retailers: Nguyen Kim, Thien Hoa and Cho Lon for the keen support in letting me collect shopper information during the qualitative research My heartiest thanks are also sent to Mrs Pham Thi Thanh Nhan, senior assistant of Charles Sturt University Australia (CSU) for her non-stop support on books and online journal article Finally, I would like to send my deep appreciation to more than 500 postgraduate students of University of Economics Ho Chi Minh City, who contributed valuable ideas and assessment for the whole pilot and main survey Ho Chi Minh City, Vietnam July, 2011 Nguyen Van Cuong i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ABSTRACT The area of consumer loyalty has received considerable attention during the past few years, both in academic and practice area Many retail research has been conducted to answer for the questions such as: what is the most accurate definitions of consumer loyalty; are there any models/ generalizations when investigating consumer loyalty; what the management implications would be for those researches There are many antecedent factors affecting consumer loyalty, store image dimensions were discovered to be among the most important loyalty drivers In order to indentify the key determinant image elements and understand their derived importance, this study was implemented The research successfully explored the significant relationship between Store Service (Employee Service and After-sales Service), Store Facilities (Physical Facilities and Store Atmosphere), Product & Marketing Communication (Merchandising and Advertising & Promotions), Perceived Price and Store Convenience with Consumer Loyalty Also, these independent factors were also discovered that they not equally affect on consumer loyalty One qualitative study with in-depth interview and one pilot study were performed before the main survey was conducted in Ho Chi Minh City to assess modern trade consumer electronics retailers The study revealed that five key factors (Store Service, Store Facilities, Product & Marketing Communication, Perceived Price and Store Convenience) positively affect consumer loyalty Besides, the study suggested that Store Facilities and Product & Marketing Programs were the two most important factors to be invested in modern retailing industry ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TABLE OF CONTENTS CHAPTER INTRODUCTION 1.1 Research background 1.2 Problem statement 1.3 Research questions 1.4 Research objectives 1.5 Research scope 1.6 Research methodology and design 1.7 The significance of research 1.8 Thesis structure 1.9 Summary CHAPTER LITERATURE REVIEW and THEORETICAL MODEL 2.1 Consumer loyalty definitions 2.2 Store image definitions 2.2.1 Store convenience 2.2.2 Physical facilities 10 2.2.3 Perceived price 11 2.2.4 Employee service 11 2.2.5 Advertising and promotions 12 2.2.6 After-sales service 12 2.2.7 Store atmosphere 13 2.2.8 Merchandising 13 2.3 Store image studies 14 2.4 The relationship between store images and consumer loyalty 15 2.5 Theoretical model and hypotheses 16 2.5.1 Theoretical model 16 2.5.2 Hypotheses 17 2.6 Summary 19 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHAPTER RESEARCH METHODOLOGY 21 3.1 Research process 21 3.2 Qualitative Study 22 3.2.1 Objectives 22 3.2.2 Methodology 23 3.2.3 Sample size and target respondent 23 3.2.4 In-depth interview content 23 3.2.5 Qualitative result 24 3.3 Measurement 26 3.3.1 Measure of consumer loyalty 26 3.3.2 Measure of store convenience 27 3.3.3 Measure of physical facilities 27 3.3.4 Measure of perceived price 27 3.3.5 Measure of employee service 28 3.3.6 Measure of advertising and promotions 28 3.3.7 Measure of after-sales service 28 3.3.8 Measure of store atmosphere 28 3.3.9 Measure of merchandising 29 3.4 Quantitative Pilot study 29 3.4.1 Objectives 29 3.4.2 Methodology 29 3.4.3 Target respondent and sample size 29 3.4.4 Pilot study content 30 3.4.5 Pilot study result 30 3.5 Model and hypotheses modification 34 3.5.1 Model modification 34 3.5.2 Hypotheses modification 36 3.5.3 Variables 36 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.6 Main survey 37 3.6.1 Methodology 37 3.6.2 Target respondent and sample size 37 3.6.3 Questionnaire content 38 3.6.4 Data analysis method 38 3.7 Summary 40 CHAPTER DATA ANALYSIS AND RESULT 42 4.1 Sample characteristics 42 4.2 Cronbach’ alpha reliability analysis 44 4.3 Exploratory factor analysis 46 4.4 Multiple linear regression 49 4.5 Hypotheses assessment and discussion 51 4.6 Summary 53 CHAPTER CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS 55 5.1 Conclusions 55 5.2 Managerial implications 56 5.2.1 Store facilities 56 5.2.2 Product and marketing communications 56 5.2.3 Perceived price 57 5.2.4 Store service 57 5.2.5 Store convenience 57 5.3 Limitations and future research 58 5.3.1 Research limitations 58 5.3.2 Future research 58 5.4 Summary 59 REFERENCES 60 APPENDIX 1: Overview of Vietnam Retailing Market 63 APPENDIX 2: Data analysis 64 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com APPENDIX 3: Questionnaire 69 LIST OF TABLES Table 3-1: Qualitative result – important factor to retain loyal customers 24  Table 3-2: Qualitative result – important factor to retain loyal customers 25  Table 3-3: Cronbach alpha result for pilot study 31  Table 3-4: Rotated component matrix for pilot study 33  Table 4-1: Descriptive analysis 42  Table 4-2: Average number in one household and average household monthly income 44  Table 4-3: Cronbach alpha result for main survey 44  Table 4-4: EFA rotated component matrix for main survey 47  Table 4-5: Total variance explained 48  Table 4-6: KMO and Bartlett’s Test 49  Table 4-7: Regression model summary 49  Table 4-8: ANOVA F test 50  Table 4-9: Multiple linear regression result for main survey 50  Table 1-1: Vietnam retail outlet evolution of home technology product 63  Table 1-2: Organized/ chain store vs independent channel evolution 63  Table 1-3: Ranking of Retail Market Attractiveness 63  Table 4-10: Descriptive statistic 64  Table 4-11: Correlation between Consumer loyalty, Store Service, Store Facilities, Product & Marketing Communication, Store Convenience and Perceived Price 65  Table 4-12: Communalities 66  vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LIST OF FIGURES Figure 2-1: Theoretical model 17  Figure 3-1: Research Process 22  Figure 3-2: Modified theoretical model 36  Figure 4-1: Result of multiple linear regression 51  Figure 4-2: EFA Scree Plot 64  Figure 4-3: Histogram of Consumer Loyalty 67  Figure 4-4: Normal P-P Plot of Consumer Loyalty 67  Figure 4-5: Scatter plot of Consumer Loyalty 68  vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHAPTER INTRODUCTION 1.1 Research background In recent years, the rapid growth of retailers in both quantity and channels (supermarket, hypermarket, exclusive single brand stores) has resulted in a corresponding increase in the competition between retailers The understanding of what motivates consumers to purchase from one stores rather than another becomes increasingly important to retail stores design and management (Black et al., 2002) In Asia, retailing has been still one of the most attractive industries over the past few years Vietnam, an emerging country with a dynamic economy and a potential entry market with more than 85 million people, will be a prosperous land to invest According to the Global Retail Development Index 2010 of American consulting company AT Kearney, Vietnam was ranked as the 14th in 30 countries having the most attractive retailing industry worldwide The retailing industry is still considered as an attractive industry because Vietnam has a young population and promises a robust growth of the industry Furthermore, after joining WTO, Vietnamese government continued encouraging and supporting local retailers to participate and expand in the regional retailing industry to keep pace with neighbor countries like Thailand, Singapore or Malaysia The growing of retail industry in Vietnam is recorded to be in both channel and outlet development Firstly, regarding number of outlet, according GfK Vietnam (see appendix 1, table 1.1), the total number of retailers selling technology products is expected to increase significantly in 2011 (44%) compared to 2010 Of which, telecom group (mobile phone retailer) has the largest number of retail store (19,347 outlets) Secondly, modern trade channels continued to emerge despite the dominance of traditional channels Consumers have been interested in shopping at supermarkets, hypermarkets and convenience stores because of their pleasant environment as well as their diversified product ranges In addition, modern trade channels try their best to offer consumers a more competitive price to compete with traditional channels Consumers also preferred to come to modern consumer electronics stores because they could freely look, touch and try products that they wanted GfK retail audit recorded a positive growth in revenue TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Figure 4-5: Scatter plot of Consumer Loyalty 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com APPENDIX 3: Questionnaire Qualitative Pilot Study - English Questionnaire STUDY ABOUT CONSUMER ELECTRONICS RETAILER Res Name: Address: Interview Date: _ Q1 Thinking of a consumer electronics retailer, where would you purchase most often during the past 12 months? _ Q2 Do you remember the address or location of the store? (Interviewer can note the Street/District/Mall/Department/… that respondent can recall) _ Q3 What electronics products did you buy at during the past 12 months? Please list all that you could remember? Q4 Do you think that you are a loyal customer of ? Why? _ _ _ _ Q5a According to you, which of the following factors are important for a store towards their loyal customers? (Interviewer read out each of the factor) Store convenience (including location, opening hours…) Physical facilities (including shopping facilities such as air conditioner, elevator, rest room…) Price Employee Service Advertising & Promotions After-sales service Store Atmosphere Merchandising 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q5b For each of the factor, please give your specific points that you satisfy or dissatisfy about what to retain their loyal customer Store Convenience Physical Facilities Price Employee Service Advertising & Promotions After-sales Service Store Atmosphere Merchandising THANK YOU 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Qualitative Pilot Study - Vietnamese Questionnaire NGHIÊN CỨU VỀ CÁC TRUNG TÂM/ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY Họ tên đáp viên: Địa chỉ: Ngày vấn: _ Q1 Nghĩ trung tâm/ siêu thị điện máy (TT/STDM), nơi anh/chị mua sắm thường xuyên vòng 12 tháng qua? _ Q2 Anh/chị có nhớ địa chỉ/ địa điểm khơng? (Phỏng vấn viên ghi nhận tên đường/quận/khu mua sắm/tòa nhà/… mà đáp viên nhớ) _ Q3 Anh/chị mua sản phẩm điện tử/điện gia dụng vòng 12 tháng qua Xin vui lòng liệt kê tất sản phẩm mà anh/chị nhớ Q4 Anh/chị có nghĩ khách hàng thân thuộc không? Tại sao? _ _ _ _ Q5a Những nhân tố sau anh/chị cho quan trọng để TT/STDM giữ khách hàng thân thuộc họ? (Phỏng vấn viên đọc cho nhân tố) Sự thuận tiện TT/STDM (gồm vị trí địa lý, mở cửa…) Cơ sở vật chất (gồm tất phương tiện phục vụ cho việc mua sắm đèn, quạt, thang máy, nhà vệ sinh…) Giá Nhân viên bán hàng Quảng cáo khuyến Dịch vụ sau bán hàng Khơng khí/ Khơng gian mua sắm Sự đa dạng chủng loại hàng hóa nhãn hiệu 71 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q5b Đối với nhân tố, xin vui lòng nêu điểm cụ thể mà anh/chị cảm thấy hài lòng khơng hài lịng hoạt động khách hàng thân thuộc Sự thuận tiện Cơ sở vật chất Giá Nhân viên bán hàng Quảng cáo & khuyến Dịch vụ sau bán hàng Khơng khí/khơng gian mua sắm Chủng loại hàng hóa nhãn hiệu CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Quantitative Pilot Study - English Questionnaire STUDY ABOUT CONSUMER ELECTRONICS RETAILER Full Name: _ Class: _ Phone: Email: _ Hello, I am Nguyen Van Cuong, a student of a post graduate program at University of Economics I am conducting a study about consumer electronics retailer in HCM City and would like to invite you to take part in a short survey Your provided information will not revealed to any third parties without your written confirmation The result of the study will be statistically analyzed and represented in a general view, and will not reveal individual information Please read through the following questions before answering Some of them require a single answer, some ask for multiple answers SCREENING Q1 Gender Male Q2 Female Age 18-25 26-34 35-44 45-54 >=55 Have you or any members in your household purchased any consumer electronics item during the past 12 months? We would like to mention about one of the following home items Q3 - TV, DVD player, MP3/MP4 player, digital camera, digital camcorder - Mobile phone, telephone - Refrigerator, washing machine, air conditioner, microwave oven, vacuum cleaner - Desktop PC, laptop, printer Yes No (End the survey) Which of the following statement best describe your decision making role in selecting consumer electronics retailer? Q4 I am the key decision maker/ joint-maker in selecting consumer electronics retailer Other members in my family make decision to choose consumer electronics retailer (End the survey) MAIN QUESTIONS Q5 Please name ONE consumer electronics retailer that you purchase most frequently during the past 12 month Q6 The following statements are about consumer electronics retailer Please let us know how relevant each of the statement is to your most-often-purchased store Please use a scale from to 7, where is “strongly disagree” and is “strongly agree” and circle the corresponding number The store is easily accessible The store has convenient parking lot and helmet keeping The opening hours of the store is convenient Facilities for rest at the store are comfortable Elevator, rest room and lightings at the store are comfortable The placement of the aisles is appropriate 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com The store's employees are very friendly The store's employees are warm-hearted in consulting customers The store's employees are honest with customers 10 The store offer value-for-money products 11 I can buy products at cheaper price at the store 12 The prices at the store are very competitive 13 The store has wide range of brand and product 14 The store usually has products of new arrival 15 The store always has product I need (no out-of-stock) 16 The store offer prestige and high quality products 17 The store has attractive promotions programs 18 The store often celebrate events for loyal customers 19 The store has many advertising programs 20 Free of on-site delivery and assembling 21 Offer considerate warranty service 22 After-sales service staffs are friendly and helpful 23 Has eye-catching interior design 24 Products display is appropriate 25 In-door movement is easy 26 The store would be my first choice 27 I consider myself loyal to the store 28 Even in the case of price increase, I also would like to buy products from the store 29 I would recommend the store to my friends THANK YOU FOR YOUR COOPERATION 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Quantitative Pilot Study - Vietnamese Questionnaire NGHIÊN CỨU VỀ CÁC TRUNG TÂM/ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY Họ Tên: _ Lớp: _ ĐT: Email: _ Chào anh/chị, Nguyễn Văn Cường, sinh viên sau đại học trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Hiện thực đề tài sau đại học để nghiên cứu trung tâm siêu thị điện máy TPHCM muốn mời anh/chị tham gia khảo sát ngắn.Thông tin anh/ chị cung cấp sử dụng phạm vi khảo sát không tiết lộ cho bên thứ ba mà chưa có đồng ý anh/ chị Những kết có từ khảo sát trình bày dạng thơng tin thống kê tổng quát, thông tin cá nhân liên quan đến anh/chị Xin vui lòng đọc kỹ trước trả lời các câu hỏi Đối với vài câu hỏi, anh/ chị yêu cầu chọn đáp án số nhiều đáp án đưa Đối với câu hỏi khác, anh/chị chọn nhiều đáp án PHẦN GẠN LỌC Q1 Giới Tính Nam Q2 Nữ Tuổi 18-25 26-34 35-44 45-54 >=55 Xin vui lịng cho biết anh/chị hay gia đình anh/chị có mua sản phẩm kim khí điện máy trong vịng 12 tháng qua khơng? Q3 Ở muốn đề cập đến sản phẩm kim khí điện máy như: - Tivi, đầu đĩa DVD, máy nghe nhạc MP3/MP4, máy chụp ảnh kỹ thuật số, máy quay phim - Điện thoại di động, điện thoại bàn - Tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, lị vi sóng, máy hút bụi - Máy vi tính để bàn, máy vi tính xách tay, máy in Có Không (Ngưng Khảo Sát) Nhận định sau mô tả việc tham gia định anh/chị lựa chọn trung tâm/siêu thị kim khí điện máy Q4 Tơi người định tham gia định để chọn trung tâm/ siêu thị điện máy Những người khác gia đình tơi định chọn trung tâm/ siêu thị điện máy (Ngưng Khảo Sát) CÂU HỎI CHÍNH Q5 Xin vui lịng cho biết anh/ chị mua sắm hàng kim khí điện máy thường xuyên trung tâm/ siêu thị vòng 12 tháng qua Q6 Sau số nhận định trung tâm/siêu thị điện máy Xin vui lòng cho biết mức độ phù hợp nhận định theo thang điểm từ đến với “hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” Xin khoanh trịn MỘT số thích hợp cho câu nhận định Nằm vị trí dễ đến Có bãi đậu xe nơi giữ mũ bảo hiểm thuận tiện Giờ mở cửa linh hoạt Có nơi cho khách hàng nghĩ ngơi thoải mái 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Có hệ thống thang máy, nhà vệ sinh ánh sáng thuận tiện Bố trí lối chung phù hợp 7 Nhân viên bán hàng thân thiện Nhân viên bán hàng tận tình tư vấn khách hàng Nhân viên bán hàng trung thực với khách hàng 10 Cung cấp sản phẩm đáng giá đồng tiền 11 Tơi mua với giá rẻ 12 Giá cạnh tranh 13 Chủng loại hàng hóa nhãn hiệu đa dạng 14 Thường xuyên có sản phẩm 15 Ln có sản phẩm tơi cần (khơng bị hết hàng) 16 Cung cấp sản phẩm uy tín chất lượng cao 17 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 18 Thường xuyên tổ chức kiện cho khách hàng thân thiết 19 Có nhiều chương trình quảng cáo 20 Giao hàng tận nơi lắp ráp miễn phí 21 Dịch vụ bảo hành chu đáo 22 Nhân viên dịch vụ sau bán hàng thân thiện giúp đỡ khách hàng 23 Nội thất trang trí đẹp mắt 24 Hàng hóa bố trí trưng bày hợp lý 25 Không gian bên trung tâm/siêu thị dễ di chuyển 26 Là trung tâm/siêu thị điện máy lựa chọn 27 Tôi thấy khách hàng trung thành trung tâm/ siêu thị điện máy 28 Ngay tăng giá, mua hàng trung tâm/ siêu thị điện máy 29 Tôi giới thiệu trung tâm/siêu thị điện máy cho bạn CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Main Survey - English Questionnaire STUDY ABOUT CONSUMER ELECTRONICS RETAILER Full Name: _ Class: _ Phone: Email: _ Hello, I am Nguyen Van Cuong, a student of a post graduate program at University of Economics I am conducting a study about consumer electronics retailer in HCM City and would like to invite you to take part in a short survey Your provided information will not revealed to any third parties without your written confirmation The result of the study will be statistically analyzed and represented in a general view, and will not reveal individual information Please read through the following questions before answering Some of them require a single answer, some ask for multiple answers SCREENING Q1 Gender Male Q2 Female Age 18-25 26-34 35-44 45-54 >=55 Have you or any members in your household purchased any consumer electronics item during the past 12 months? We would like to mention about one of the following items Q3 - TV, DVD player, MP3/MP4 player, digital camera, digital camcorder - Mobile phone, telephone - Refrigerator, washing machine, air conditioner, microwave oven, vacuum cleaner - Desktop PC, laptop, printer Yes No (End the survey) Which of the following statement best describe your decision making role in selecting consumer electronics retailer? Q4 I am the key decision maker/ joint-maker in selecting consumer electronics retailer Other members in my family make decision to choose consumer electronics retailer (End the survey) MAIN QUESTIONS Q5 Please name ONE consumer electronics retailer that you purchase most frequently during the past 12 month Q6 The following statements are about consumer electronics retailer Please let us know how relevant each of the statement is to your most-often-purchased store Please use a scale from to 7, where is “strongly disagree” and is “strongly agree” and circle the corresponding number The store is easily accessible The store has convenient parking lot and helmet keeping The opening hours of the store is convenient Facilities for rest at the store are comfortable Elevator, rest room and lightings at the store are comfortable The placement of the aisles is appropriate 7 Has eye-catching interior design 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Products display is appropriate In-door movement is easy 10 The store's employees are very friendly 11 The store's employees are warm-hearted in consulting customers 12 The store's employees are honest with customers 13 Free of on-site delivery and assembling 14 Offer considerate warranty service 15 After-sales service staffs are friendly and helpful 16 The store offer value-for-money products 17 I can buy products at cheaper price at the store 18 The prices at the store are very competitive 19 The store has wide range of brand and product 20 The store usually has products of new arrival 21 The store always has product I need (no out-of-stock) 22 The store offer prestige and high quality products 23 The store has attractive promotions programs 24 The store often celebrate events for loyal customers 25 The store has many advertising programs 26 The store would be my first choice 27 I consider myself loyal to the store 28 Even in the case of price increase, I also would like to buy products from the store 29 I would recommend the store to my friends DEMOGRAPHIC INFORMATION Q7 Please indicate your marital status Single Q8 Married Please indicate your current occupation Company employee (private or foreign company) Self-employed (including freelance) Housewife Government employee Part-time/ Contract/ Temporary employee Student Not yet have a job 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q9 How many members are there in your household including yourself: people Q10 Please indicate your average household monthly income? Less than mil VND 10 – 15 mil VND 25 – 30 mil VND 40 – 45 mil VND – mil VND 15 – 20 mil VND 30 – 35 mil VND 45 – 50 mil VND – 10 mil VND 20 – 25 mil VND 35 – 40 mil VND More than 50 mil VND THANK YOU FOR YOUR COOPERATION 79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Main Survey - Vietnamese Questionnaire NGHIÊN CỨU VỀ CÁC TRUNG TÂM/ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY Họ Tên: _ Lớp: _ ĐT: Email: _ Chào anh/chị, Nguyễn Văn Cường, sinh viên sau đại học trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Hiện thực đề tài sau đại học để nghiên cứu trung tâm siêu thị điện máy TPHCM muốn mời anh/chị tham gia khảo sát ngắn.Thông tin anh/ chị cung cấp sử dụng phạm vi khảo sát không tiết lộ cho bên thứ ba mà chưa có đồng ý anh/ chị Những kết có từ khảo sát trình bày dạng thông tin thống kê tổng quát, thông tin cá nhân liên quan đến anh/chị Xin vui lòng đọc kỹ trước trả lời các câu hỏi Đối với vài câu hỏi, anh/ chị yêu cầu chọn đáp án số nhiều đáp án đưa Đối với câu hỏi khác, anh/chị chọn nhiều đáp án PHẦN GẠN LỌC Q1 Giới tính Nam Q2 Nữ Tuổi 18-25 26-34 35-44 45-54 >=55 Xin vui lòng cho biết anh/chị hay gia đình anh/chị có mua sản phẩm kim khí điện máy trong vòng 12 tháng qua không? Q3 Ở muốn đề cập đến sản phẩm kim khí điện máy như: - Tivi, đầu đĩa DVD, máy nghe nhạc MP3/MP4, máy chụp ảnh kỹ thuật số, máy quay phim - Điện thoại di động, điện thoại bàn - Tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, lị vi sóng, máy hút bụi - Máy vi tính để bàn, máy vi tính xách tay, máy in Có Khơnng (Ngưng Khảo Sát) Nhận định sau mô tả việc tham gia định anh/chị lựa chọn trung tâm/siêu thị kim khí điện máy Q4 I am the k Tôi người định tham gia định để chọn trung tâm/ siêu thị điện máy Những người khác gia đình tơi định chọn trung tâm/ siêu thị điện máy (Ngưng Khảo Sát) Other mem CÂU HỎI CHÍNH Q5 Xin vui lòng cho biết anh/ chị mua sắm hàng kim khí điện máy thường xuyên trung tâm/ siêu thị vòng 12 tháng qua Q6 Sau số nhận định trung tâm/siêu thị điện máy Xin vui lòng cho biết mức độ phù hợp nhận định theo thang điểm từ đến với “hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” Xin khoanh trịn MỘT số thích hợp cho câu nhận định Nằm vị trí dễ đến Có bãi đậu xe nơi giữ mũ bảo hiểm thuận tiện Giờ mở cửa linh hoạt Có nơi cho khách hàng nghĩ ngơi thoải mái 80 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Có hệ thống thang máy, nhà vệ sinh ánh sáng thuận tiện Bố trí lối chung phù hợp 7 Nội thất trang trí đẹp mắt Hàng hóa bố trí trưng bày hợp lý Không gian bên trung tâm/siêu thị dễ di chuyển 10 Nhân viên bán hàng thân thiện 11 Nhân viên bán hàng tận tình tư vấn khách hàng 12 Nhân viên bán hàng trung thực với khách hàng 13 Giao hàng tận nơi lắp ráp miễn phí 14 Dịch vụ bảo hành chu đáo 15 Nhân viên dịch vụ sau bán hàng thân thiện giúp đỡ khách hàng 16 Cung cấp sản phẩm đáng giá đồng tiền 17 Tơi mua với giá rẻ 18 Giá cạnh tranh 19 Chủng loại hàng hóa nhãn hiệu đa dạng 20 Thường xuyên có sản phẩm 21 Ln có sản phẩm tơi cần (khơng bị hết hàng) 22 Cung cấp sản phẩm uy tín chất lượng cao 23 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 24 Thường xuyên tổ chức kiện cho khách hàng thân thiết 25 Có nhiều chương trình quảng cáo 26 Là trung tâm/siêu thị điện máy lựa chọn 27 Tơi thấy khách hàng trung thành trung tâm/ siêu thị điện máy 28 Ngay tăng giá, mua hàng trung tâm/ siêu thị điện máy 29 Là trung tâm/siêu thị điện máy lựa chọn THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC Q7 Xin vui lịng cho biết tình trạng nhân anh/chị Độc thân Đã lập gia đình 81 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q8 Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị Nhân viên công ty tư nhân/ nước Tự làm chủ/ nghề tự Nội trợ Công chức nhà nước Nhân viên hợp đồng/ thời vụ/ bán thời gian Sinh viên Chưa có việc làm ổn định Q9 Vui lịng cho biết có thành viên gia đình anh/ chị (kể anh/chị) người Q10 Anh/Chị vui lòng cho biết tổng thu nhập hàng tháng hộ gia đình anh/chị bao nhiêu? Dưới triệu 10 – 15 triệu 25 – 30 triệu 40 – 45 triệu – triệu 15 – 20 triệu 30 – 35 triệu 45 – 50 triệu – 10 triệu 20 – 25 triệu 35 – 40 triệu Trên 50 triệu CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... his or her perception of the store Some researches about consumer loyalty focus on the impact of service quality on consumer loyalty intentions, a measurement of consumer loyalty Sirohi et al.,... his/her store choice And once consumers become committed to the store, they turn to be loyal to the store, generating consumer loyalty In another study of consumer commitment, consumer loyalty. .. effect on consumer loyalty intentions; and perceived value of competitor has a negative effect on consumer loyalty intentions (the higher the perceived value of competitor, the lower the consumer loyalty