Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Bảng câu hỏi nghiên cứu được chia thành hai phần: phần chính tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi phần phụ thu thập thông tin chung phục vụ cho việc thống kê Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Dữ liệu thu thập được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy và tính đúng đắn của thang đo, đồng thời phân tích hệ số tin cậy.
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được áp dụng để đánh giá độ tin cậy và cấu trúc của các biến trong mô hình Để kiểm định các giả thuyết, phân tích hệ số tương quan và hồi quy đa biến sẽ được sử dụng, cho phép xác định mối quan hệ giữa các biến Cuối cùng, phân tích phương sai (Oneway Anova) sẽ được thực hiện để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm trong nghiên cứu.
5 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cho Ngân hàng TMCP Đông Á những cơ sở quan trọng để xác định cách phân bổ nguồn lực hạn chế, ưu tiên giải quyết các vấn đề nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM.
6 6 Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tại NHTM
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phần này giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó phát triển mô hình thành phần của chất lượng dịch vụ cùng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương này bao gồm ba phần chính: (1) Tổng quan về dịch vụ ATM; (2) Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM; (3) Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết liên quan.
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép người dùng rút tiền và thực hiện các dịch vụ tài chính như chuyển tiền và in sao kê tại máy ATM.
Thẻ ATM, theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Tại Việt Nam, khái niệm thẻ thanh toán được quy định trong Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007, theo đó “thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện, điều khoản do các bên thỏa thuận.”
Thẻ thường có hình dạng hình chữ nhật tiêu chuẩn với kích thước 8,5cm x 5,5cm, phù hợp với khe đọc thẻ Bề mặt thẻ được dập nổi thông tin như tên chủ thẻ, số thẻ, cùng với băng giấy để ký tên và băng từ hoặc chip.
(thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó
Thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích nổi bật, trong đó đặc điểm đáng chú ý nhất là khả năng rút tiền tự động mà không cần đến quầy giao dịch Bên cạnh đó, người dùng có thể thực hiện các giao dịch khác như in sao kê, chuyển khoản và thanh toán các dịch vụ như điện, nước, điện thoại trực tiếp qua máy ATM.
Thẻ không chỉ được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, mà còn được chấp nhận tại các điểm thanh toán thẻ (POS) như cửa hàng, siêu thị, trạm xăng và sân bay.
Hiện nay, việc sử dụng thẻ đã trở thành xu hướng toàn cầu, không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn giúp giảm thiểu việc lưu thông tiền mặt Điều này góp phần khắc phục các vấn đề liên quan đến tiền mặt như tiền giả và tình trạng trộm cướp.
Nhờ những đặc điểm kể trên mà thẻ có những lợi ích nổi bật như sau:
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại sự an toàn, tiện lợi và hiện đại, đồng thời không bị phân biệt về giá so với giao dịch bằng tiền mặt.
Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm
Số tiền trong thẻ sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, giúp chủ thẻ tiết kiệm hiệu quả hơn Việc gửi tiền vào thẻ cũng có thể hạn chế thói quen tiêu xài phung phí của một số người khi họ có nhiều tiền trong tay.
Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản, mua sắm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện nước mọi lúc, mọi nơi thông qua ngân hàng điện tử.
Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng đóng góp quan trọng vào việc tăng thu nhập cho ngân hàng, với mức độ rủi ro thấp Trong đó, phí dịch vụ liên quan đến thẻ đang được nhiều ngân hàng chú trọng Các loại phí này bao gồm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí thấu chi, phí rút tiền mặt tại ATM, phí kiểm tra số dư, và phí chuyển khoản.
