(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn park diamond

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CHÂU HỒNG TRƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CHÂU HỒNG TRƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố kỳ công trình nghiên cứu Với tư cách tác giả luận văn này, xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định viết điều xuất phát từ kiến thân tác giả Nếu có đạo văn chép tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Châu Hoàng Trương TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Marketing lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Marketing du lịch kinh doanh khách sạn 1.2.3 Mục tiêu Marketing dịch vụ khách sạn 1.2.4 Chức Marketing dịch vụ khách sạn 1.2.5 Vai trò hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 1.2.6 Đặc trưng marketing kinh doanh khách sạn 1.3 Các hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 1.3.1 Hoạt động sản phẩm 10 1.3.2 Hoạt động giá 12 1.3.3 Hoạt động phân phối 13 1.3.4 Hoạt động xúc tiến 14 1.3.5 Hoạt động người 15 1.3.6 Hoạt động sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 16 1.3.7 Hoạt động sở vật chất 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 19 2.1 Giới thiệu khách sạn Park Diamond 19 2.1.1 Sơ lược khách sạn Park Diamond 19 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi khách sạn Park Diamond 20 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 21 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách sạn 21 2.2.2 Thị trường mục tiêu 23 2.2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Park Diamond 23 2.3 Thực trạng hoạt động marketing 29 2.3.1 Định vị thị trường 29 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn Park Diamond 30 2.3.2.1 Hoạt động sản phẩm 31 2.3.2.2.Hoạt động giá 36 2.3.2.3 Hoạt động kênh phân phối 40 2.3.2.4 Hoạt động xúc tiến 43 2.3.2.3 Hoạt động người 48 2.3.2.6 Đánh giá sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 51 2.3.2.7 Đánh giá sở vật chất khách sạn 54 2.3.2.8 Thực trạng khảo sát nhân viên khách sạn Park Diamond 57 2.4 Tóm tắt đánh giá hoạt động Marketing khách sạn 59 2.4.1 Ưu điểm 59 2.4.2 Nhược điểm 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 63 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Park Diamond 63 3.1.1 Định hướng ngành du lịch Việt Nam nói chung Tỉnh Bình Thuận nói riêng 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2 Định hướng phát triển Park Diamond 65 3.1.2.1 Mục tiêu chung khách sạn giai đoạn 2015-2020 65 3.1.2.2 Mục tiêu Marketing khách sạn giai đoạn 2015-2020 65 3.2 Các giải pháp Marketing 67 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm 68 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 70 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 72 3.2.4 Giải pháp hồn thiện hoạt động sách xúc tiến 73 3.2.5 Giải pháp hồn thiện hoạt động sách người 76 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 79 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 80 3.3 Lựa chọn ngân sách Marketing 81 3.4 Kiến nghị 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND PHỤ LỤC 5: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB CNV : Cán bộ, công nhân viên ĐV : Đơn vị KS : Khách sạn NXB : Nhà xuất TP : Thành phố TTC : Thành Thành Công VNĐ : Việt Nam đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh khách sạn năm 2010 - 2014 .23 Bảng 2.2: Bảng giá phòng áp dụng từ 01/01/2015 – 31/12/2015 36 Bảng 2.3: Trình độ cán bộ, cơng nhân viên khách sạn Park Diamond 48 Bảng 2.4: Khảo sát nhân viên khách sạn Park Diamond 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mục tiêu hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống .7 Hình 1.2: hệ thống kênh phân phối dịch vụ khách sạn .13 Hình 2.1: Thể tỷ lệ thành phần khách lưu trú khách sạn 2014 22 Hình 2.2: Thể tỷ lệ thành phần khách lưu trú khách sạn 2015 23 Hình 2.3: thể doanh thu dịch vụ ăn uống qua 05 năm .26 Hình 2.4: thể doanh thu dịch vụ lưu trú qua 05 năm .27 Hình 2.5: thể doanh thu dịch vụ khác qua 05 năm 28 Hình 2.6: Thể ý kiến khách hàng sản phẩm khách sạn, theo tỷ lệ % 35 Hình 2.7: Thể kết khảo sát sách giá khách sạn, theo tỷ lệ % .39 Hình 2.8: Thể kết đánh giá kênh phân phối khách sạn, theo tỷ lệ % 42 Hình 2.9: Thể đánh giá hoạt động xúc tiến khách sạn, theo tỷ lệ % 46 Hình 2.10: Thể kết khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên, theo tỷ lệ % 50 Hình 2.11: Thể đánh giá sản phẩm trọn gói khách sạn, theo tỷ lệ % 53 Hình 2.12: Thể đánh giá sở vật chất khách sạn, theo tỷ lệ % 56 Hình 2.13: Thể kết khảo sát nhân viên khách sạn, theo tỷ lệ % 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tượng anh/ chị E Kênh phân phối 15 Nếu bạn bè, người thân giới thiệu anh/ chị tin tưởng vào chất lượng khách sạn 16 Anh/ Chị đến khách sạn thông qua tour, công ty du lịch 17 Vị trí khách sạn (nơi cung cấp dịch vụ) thuận tiện cho việc lưu trú anh/ chị F Khía cạnh cung cấp dịch vụ 18 Anh/ chị hài lòng sử dụng dịch vụ, lưu trú khách sạn 19 Các dịch vụ kèm (như đưa đón ga, đặt vé máy bay…) thiết thực tiện lợi 20 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm, yêu cầu khách sạn 21 Anh/ chị khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn tài sản G Cơ sở vật chất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 22 Theo anh/chị kiến trúc khách sạn hài hòa nơi nghỉ dưỡng lý tưởng 23 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn đại 24 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn hoạt động tốt, không bị hư hỏng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁTKHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG Thống kê theo số lượng khảo sát: Mức độ khảo sát Hồn Các yếu tố Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý A Sản phẩm Với loại phòng khác khách sạn đánh giá đa dạng 52 84 29 21 49 59 37 14 77 61 16 50 79 28 23 57 63 19 dịch vụ lưu trú Với menu đủ ăn Á - Âu khách sạn đánh giá phong phú dịch vụ ăn uống Các sản phẩm bổ sung (spa, massage, cà phê…) có chất lượng tốt B Chính sách giá Theo anh/ chị giá phòng nghỉ hợp lý Chi phí dịch vụ ăn uống khách sạn chấp nhận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Các dịch vụ bổ sung có giá hợp lý 62 78 20 69 76 12 25 42 65 32 14 42 77 33 51 56 39 14 32 37 67 28 26 58 64 12 24 72 63 43 83 33 C Đánh giá nhân viên khách sạn Nhân viên lịch sự, chu đáo tôn trọng khách hàng Nhân viên ăn mặc tươm tất, gọn gàng Anh/ chị nhận sẵn sàng giúp đỡ nhân viên 10 Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 11 Giải phàn nàn khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp D Hiệu quảng bá 12 Anh/ chị dễ dàng biết thông tin khách sạn qua kênh thơng tin (internet, áp phích, báo chí…) 13 Theo anh/ chị chương trình khuyến cần thiết 14 Quan hệ công chúng ( hoạt động tài trợ sinh viên nghèo, văn nghệ…) khách sạn tạo ấn tượng anh/ chị E Kênh phân phối TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 Nếu bạn bè, người thân giới thiệu anh/ chị tin tưởng vào 23 29 45 40 31 14 26 27 72 29 29 104 32 17 72 61 32 110 21 58 73 28 23 29 45 46 25 32 96 35 chất lượng khách sạn 16 Anh/ Chị đến khách sạn thông qua tour, công ty du lịch 17 Vị trí khách sạn (nơi cung cấp dịch vụ) thuận tiện cho việc lưu trú anh/ chị F Khía cạnh cung cấp dịch vụ 18 Anh/ chị hài lòng sử dụng dịch vụ, lưu trú khách sạn 19 Các dịch vụ kèm (như đưa đón ga, đặt vé máy bay…) thiết thực tiện lợi 20 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm, yêu cầu khách sạn 21 Anh/ chị khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn tài sản G Cơ sở vật chất 22 Theo anh/chị kiến trúc khách sạn hài hòa nơi nghỉ dưỡng lý tưởng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn đại 24 29 102 30 10 64 76 18 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn hoạt động tốt, không bị hư hỏng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁTKHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % Thống kê kết khảo sát theo tỷ lệ % Mức độ khảo sát Hoàn Các yếu tố Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý A Sản phẩm Với loại phòng khác khách sạn đánh giá đa dạng 0,00 1,79 30,95 50,00 17,26 12,50 29,17 35,12 22,02 1,19 0,00 8,33 45,83 36,31 9,52 1,19 5,36 29,76 47,02 16,67 13,69 33,93 37,50 11,31 3,57 dịch vụ lưu trú Với menu đủ ăn Á - Âu khách sạn đánh giá phong phú dịch vụ ăn uống Các sản phẩm bổ sung (spa, massage, cà phê…) có chất lượng tốt B Chính sách giá Theo anh/ chị giá phòng nghỉ hợp lý Chi phí dịch vụ ăn uống khách sạn chấp nhận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Các dịch vụ bổ sung có giá hợp lý 0,00 4,76 36,90 46,43 11,90 1,19 5,36 41,07 45,24 7,14 14,88 25,00 38,69 19,05 2,38 1,19 8,33 25,00 45,83 19,64 30,36 33,33 23,21 8,33 4,76 19,05 22,02 39,88 16,67 2,38 15,48 34,52 38,10 7,14 4,76 1,79 3,57 14,29 42,86 37,50 1,79 3,57 25,60 49,40 19,64 C Đánh giá nhân viên khách sạn Nhân viên lịch sự, chu đáo tôn trọng khách hàng Nhân viên ăn mặc tươm tất, gọn gàng Anh/ chị nhận sẵn sàng giúp đỡ nhân viên 10 Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 11 Giải phàn nàn khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp D Hiệu quảng bá 12 Anh/ chị dễ dàng biết thông tin khách sạn qua kênh thông tin (internet, áp phích, báo chí…) 13 Theo anh/ chị chương trình khuyến cần thiết 14 Quan hệ công chúng ( hoạt động tài trợ sinh viên nghèo, văn nghệ…) khách sạn tạo ấn tượng anh/ chị E Kênh phân phối TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 Nếu bạn bè, người thân giới thiệu anh/ chị tin tưởng vào 13,69 17,26 26,79 23,81 18,45 8,33 15,48 16,07 42,86 17,26 1,19 0,60 17,26 61,90 19,05 5,36 10,12 42,86 36,31 5,36 0,60 2,38 19,05 65,48 12,50 1,19 4,17 34,52 43,45 16,67 13,69 17,26 26,79 27,38 14,88 0,00 2,98 19,05 57,14 20,83 chất lượng khách sạn 16 Anh/ Chị đến khách sạn thông qua tour, cơng ty du lịch 17 Vị trí khách sạn (nơi cung cấp dịch vụ) thuận tiện cho việc lưu trú anh/ chị F Khía cạnh cung cấp dịch vụ 18 Anh/ chị hài lòng sử dụng dịch vụ, lưu trú khách sạn 19 Các dịch vụ kèm (như đưa đón ga, đặt vé máy bay…) thiết thực tiện lợi 20 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm, yêu cầu khách sạn 21 Anh/ chị khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn tài sản G Cơ sở vật chất 22 Theo anh/chị kiến trúc khách sạn hài hòa nơi nghỉ dưỡng lý tưởng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn đại 24 1,19 2,98 17,26 60,71 17,86 0,00 5,95 38,10 45,24 10,71 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn hoạt động tốt, không bị hư hỏng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND Xin chào Quý Anh/ Chị! Tơi tên Nguyễn Châu Hồng Trương - Học viên cao học khóa 23 Trường Đại học Kinh tế TP HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Park Diamond” Chúng tiến hành khảo sát hiệu hoạt động khách sạn thời gian vừa qua Sự góp ý đánh giá q báu Anh/ Chị giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu mình, đồng thời qua giúp khách sạn cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Do đó, khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trung thực Anh/Chị đưa đóng góp vào thành công khảo sát Mọi thông tin từ Anh/Chị bảo mật dành riêng cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thơng Tin Tổng Qt: Họ tên: Vị trí làm việc khách sạn: Giới tính: Nam  Nữ  Ngày khảo sát: Mức độ khảo sát Hoàn Các yếu tố tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng ý Anh/ chị cảm thấy thái độ khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Anh/ chị tự hào nói với người khác khách sạn làm việc Hợp tác làm việc phận/ nhóm ln khuyến khích Mọi người nhóm anh/ chị làm việc tốt ăn ý với Người quản lý trực tiếp lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/ chị Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa huấn luyện cho anh/ chị trình TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com làm việc Anh/ chị hài lịng với cơng việc Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG Thống kê theo số lượng khảo sát: Mức độ khảo sát Hoàn Các yếu tố tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng toàn thường ý đồng ý ý Anh/ chị cảm thấy thái độ khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ 10 18 11 16 11 17 18 10 17 11 5 11 20 khách sạn Anh/ chị tự hào nói với người khác khách sạn làm việc Hợp tác làm việc phận/ nhóm ln khuyến khích Mọi người nhóm anh/ chị làm việc tốt ăn ý với Người quản lý trực tiếp lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/ chị Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa huấn luyện cho anh/ chị trình làm việc Anh/ chị hài lịng với cơng việc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % Thống kê kết khảo sát theo tỷ lệ %: Mức độ khảo sát Hồn Các yếu tố tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng ý ý Anh/ chị cảm thấy thái độ khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch 5,41 10,81 27,03 48,65 8,11 2,70 5,41 29,73 43,24 18,92 0,00 8,11 29,73 45,95 16,22 10,81 18,92 48,65 18,92 2,70 10,81 27,03 45,95 10,81 5,41 29,73 18,92 13,51 13,51 8,11 29,73 54,05 vụ khách sạn Anh/ chị tự hào nói với người khác khách sạn làm việc Hợp tác làm việc phận/ nhóm ln khuyến khích Mọi người nhóm anh/ chị làm việc tốt ăn ý với Người quản lý trực tiếp lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/ chị Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa huấn luyện cho anh/ chị trình 24,32 làm việc Anh/ chị hài lịng với cơng việc 2,70 5,41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... theo, sở để đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Park Diamond TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 2.1... chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Park Diamond? ?? để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Park Diamond để phát... 67 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm 68 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 70 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 72 3.2.4 Giải pháp hồn thiện hoạt động sách