Nhấn mạnhchữ“C”
trong CRM
- Đối với những doanh nghiệp ứng dụng CRM, mục tiêu họ mong muốn đạt
được là tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua việc hiểu, nắm bắt hành
vi khách hàng và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo. CRM giúp kiểm
soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển
khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có
tổ chức hơn những mối quan hệ đó.Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào
cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc
đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình triển khai dự án CRM, hay nói
cách khác, chưa đặt chữ“C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính
vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách
hàng những dịch vụ chất lượng.
Thực thế, chìa khoá cho một dịch vụ khách hàng thành công, và sử dụng
công nghệ hiệu quả chính là sự hợp tác giữa các bộ phận, cùng nhau chia sẻ
thông tin trong một hệ thống thống nhất. Chính vì có thể chia sẻ thông tin
một cách hiệu quả và ở mức độ cao, nhân viên trong khu vực chăm sóc
khách hàng cũng như ở các phòng, ban khác có thể làm tốt công việc của
mình, đồng thời kiểm soát tốt hơn các giao dịch với khách hàng. Ngoài ra,
để có một dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp triển khai CRM còn
cần chú ý tới những yếu tố dưới đây:
Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm: Đây chính là khi doanh nghiệp
nhấn mạnhchữ“C”trong CRM, hay cụ thể hơn là nhu cầu của khách hàng
đóng vai trò quyết định, định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho
có thể đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo
về nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhu cầu tiềm năng chính là
sự thể hiện của mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vượt trội
so với đối thủ cạnh tranh.
Cơ sở dữ liệu có tính chia sẻ cao: Khi mọi dữ liệu về khách hàng, lịch sử
giao dịch của khách hàng được lưu lại một cách hệ thống, tiện lợi cho tra
cứu sẽ giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận những thông tin phù hợp,
đạt được mục đích một cách nhanh chóng, hiệu quả, nhờ vậy, có thể làm hài
lòng khách hàng ở mức độ cao nhất. Tuy nhiên, để tận dụng triệt để cơ sở dữ
liệu và thông tin thông qua cơ chế hợp tác, doanh nghiệp cần tạo ra và nâng
cao giá trị từ những dữ liệu đó bằng cách chắt lọc thông tin từ nhiều nguồn
nghiên cứu, phong phú nhưng thống nhất về nội dung.
Trung tâm tự phục vụ: Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có những lúc
không thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hơn nữa khách hàng có
thể đưa ra những thắc mắc tương tự nhau khi có nhu cầu trao đổi với nhân
viên. Khi đó, giải pháp tốt nhất là tạo ra trung tâm tự phục vụ (self-service),
là nơi khách hàng có thể tự tra cứu thông tin. Thay vì phải outsource hoạt
động call center hay huy động một số lượng nhân viên không nhỏ cho việc
giải đáp thắc mắc của khách hàng, doanh nghiệp hãy triển khai mô hình tự
phục vụ tới khách hàng, chắc chắn khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái,
tiện lợi hơn khi có thể tìm kiếm thông tin hiệu quả mà không cần giao dịch
trực tiếp với nhân viên.
Trung tâm hỗ trợ đối tác: Mô hình này cũng tương tự mô hình tự phục vụ
dành cho khách hàng, tuy nhiên có thêm một vài chức năng bổ sung, tích
hợp nhiều thông tin hơn và có thể được tuỳ biến nhằm giúp các đối tác chủ
động hơn khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, hay thông tin về thủ
tục mua bán,…
Ngoài những hỗ trợ hướng tới khách hàng khi ứng dụng CRM, muốn có một
dịch vụ khách hàng chất lượng, ban quản lý trong doanh nghiệp cũng cần
được cung cấp những thông tin về tiến trình, kết quả giao dịch giữa khách
hàng và nhân viên để có thể đánh giá, rút kinh nghiệm và nhắc nhở nhân
viên làm tròn nhiệm vụ. Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các phòng, ban, từ
phòng Marketing, bán hàng đến phòng tài chính, kế toán, chuỗi phân phối và
các đối tác bên ngoài,… cũng rất cần thiết cho mục đích lấy chữ“C” làm
trọng tâm, quản lý mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng
hiệu quả.
.
Nhấn mạnh chữ “C”
trong CRM
- Đối với những doanh nghiệp ứng dụng CRM, mục tiêu họ mong muốn đạt
được là tăng. khai CRM còn
cần chú ý tới những yếu tố dưới đây:
Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm: Đây chính là khi doanh nghiệp
nhấn mạnh chữ “C” trong CRM,