(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại thành phố huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Tám Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng – Tống Diệp Thanh, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Học viên Tống Diệp Thanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nội dung nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 11 Phương pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 15 Bố cục nội dung chủ yếu luận văn 15 NỘI DUNG 16 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng 16 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 16 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 17 1.1.2.1 Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp, kết hợp hàng hóa dịch vụ 17 1.1.2.2 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi số lượng lớn, chun mơn hóa cao 17 1.1.2.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục 17 1.1.2.4 Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp phức tạp 17 1.1.2.5 Kinh doanh nhà hàng cơng việc mang tính hấp dẫn 18 1.1.2.6 Trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng gặp nhiều trở ngại 18 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 20 1.3 Dịch vụ bổ sung dịch vụ Dạy nấu ăn 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.1 Dịch vụ bổ sung 21 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 21 1.3.1.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ bổ sung 23 1.3.2 Dịch vụ dạy nấu ăn 24 1.3.2.1 Nhu cầu dịch vụ dạy nấu ăn 24 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ dạy nấu ăn 24 1.3.2.3 Quá trình tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn 25 1.3.2.4 Ý nghĩa dịch vụ dạy nấu ăn 26 1.4 Chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Khái niệm chất lượng 27 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 29 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 31 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 32 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 35 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 35 1.5.2 Mơ hình SERVPERF 39 1.5.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thể dịch vụ (IPA) 42 1.5.4 Vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1: 47 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP DẠY NẤU ĂN 48 2.1 Tổng quan dịch vụ dạy học nấu ăn thành phố Huế khách sạn nghiên cứu 48 2.1.1 Tổng quan dịch vụ dạy học nấu ăn thành phố Huế 48 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn nghiên cứu 50 2.1.2.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế (Villa Huế) 51 2.1.2.2 Khách sạn Kinh Thành Huế (La Résidence Hôtel & Spa) 52 2.1.2.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) 52 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nghiên cứu 53 2.1.3.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.3.2 Khách sạn Kinh Thành Huế 55 2.1.3.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 55 2.1.4 Dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 56 2.1.4.1 Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế 56 2.1.4.2 Khách sạn Kinh Thành Huế 57 2.1.4.3 Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 59 2.2 Đánh giá đặc điểm hành vi khách du lịch tham gia dịch vụ học nấu ăn 59 2.2.1 Thông tin mẫu phiếu điều tra 59 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 2.2.1.2 Thông tin kế hoạch chuyến khách du lịch 63 2.2.2 Thông tin tham gia dịch vụ nấu ăn khách du lịch 64 2.2.3 Lý du khách đăng ký học nấu ăn 66 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 67 2.3.1 Phân tích ý kiến khách du lịch mức độ quan trọng thuộc tính dịch vụ dạy nấu ăn (Importance) 68 2.3.2 Phân tích mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ (Performance) 71 2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thuộc tính dịch vụ mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ (Importance- Performance) 74 2.4 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khách sạn nghiên cứu 77 2.4.1 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế 80 2.4.2 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khách sạn Kinh Thành Huế (La Residence Resort & Spa) 82 2.4.3 Phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ IPA khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương (Pilgrimage village) 84 2.5 Phân tích mức độ trải nghiệm du khách với dịch vụ dạy nấu ăn 86 2.6 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ trải nghiệm du khách dịch vụ dạy nấu ăn 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.6.1 Xây dựng mơ hình đánh giá 88 2.6.2 Phân tích kết mơ hình nghiên cứu 90 TIẾU KẾT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN 94 3.1 Những định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 94 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 94 3.3 Các giải pháp cho dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn nghiên cứu 96 3.3.1 Nhóm giải pháp đầu tư, cải thiện yếu tố hữu hình: 96 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường tin cậy cung cấp dịch vụ 98 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng 100 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ phục vụ 100 3.3.5 Nhóm giải pháp quan tâm, chia sẻ với khách hàng 102 3.4 Giải pháp khách sạn nghiên cứu: 103 3.4.1 Khách sạn Kinh Thành Huế 103 3.4.2 Khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương 103 3.4.3 Trung tâm khách sạn thực hành Villa Huế 104 3.5 Kiến nghị 105 3.5.1 Đối với quyền địa phương Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế 105 3.5.2 Đối với trung tâm lữ hành: 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 116 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CLDV GDP Chữ đầy đủ Chất lượng dịch vụ Gross Domestic product: Tổng sản lượng quốc nội ISO International Organisation for Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế TCVN IPA Tiêu chuẩn Việt Nam Importance performance analysis: Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 30 Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 36 Sơ đồ 1.3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 42 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đánh giá trải nghiệm chất lượng dịch vụ 88 Bảng Bảng 1.1 Mơ hình năm yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ (RATER) 38 Bảng 2.1 Thông tin chung khách sạn nghiên cứu 51 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế 54 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh Thành Huế 55 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 56 Bảng 2.5 Thực đơn lớp dạy nấu ăn Villa Huế 57 Bảng 2.6 Thực đơn lớp dạy nấu ăn khách sạn Kinh Thành Huế 58 Bảng 2.7 Thực đơn lớp dạy nấu ăn làng Hành Hương 59 Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra 60 Bảng 2.9 Thông tin kế hoạch chuyến 63 Bảng 2.10 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lựa chọn dịch vụ học nấu ăn khách du lịch 67 Bảng 2.11 Mong muốn khách du lịch sử dụng dịch vụ 68 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ thực nhà cung cấp dịch vụ theo yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ 71 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ quan trọng (I) khách hàng mức độ thực (P) nhà cung cấp dịch vụ 75 Bảng 2.14 Sự trải nghiệm du khách khách dịch vụ dạy học nấu ăn 86 Bảng 2.15 Phản hồi du khách sau tham gia dịch vụ dạy nấu ăn 87 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy tương quan đa biến 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách du lịch quốc tế tham gia dịch vụ học nấu ăn 61 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đến Huế 64 Biểu đồ 2.3 Số lần khách du lịch tham gia lớp học nấu ăn 64 Biểu đồ 2.4 Kênh thông tin khách biết đến lớp dạy nấu ăn 65 Biểu đồ 2.5 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn 78 Biểu đồ 2.6 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn Villa Huế 80 Biểu đồ 2.7 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn Kinh Thành Huế 82 Biểu đồ 2.8 Ma trận phân tích mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn làng Hành Hương 84 Biểu đồ 2.9 Đồ thị kiểm định phần dư có phân phối chuẩn 91 Biểu đồ 2.10 Đồ thị xác suất chuẩn phần dư chuẩn hóa hài lòng 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Profession:  Etudiant  Entrepreneur  Employé  Retraite  Autre profession: Pour les visiteurs internationaux Vous pouvez estimer votre revenu mensuel moyen avant l’impôt, SVP ?  4500 dollars Pour les visiteurs nationaux: Vous pouvez estimer votre revenu mensuel moyen avant l’impôt (Unité: Vietnam dong), SVP ?  5-6 millions  > millions Je vous remercie sincèrement Bon voyage! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA Phân loại phiếu theo địa điểm khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Villa Hue 70 35.0 35.0 35.0 Kinh Thanh Hue 66 33.0 33.0 68.0 Lang Hanh Huong 64 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total Cơ cấu khách theo giới tính (Gender) Frequency nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 46.5 46.5 46.5 nu 107 53.5 53.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Cơ cấu khách theo quốc tịch (Nationality) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chau A 18 9.0 9.0 9.0 chau Au 79 39.5 39.5 48.5 chau My 38 19.0 19.0 67.5 chau Uc 61 30.5 30.5 98.0 chau Phi 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total Cơ cấu khách theo độ tuổi (Age) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 22 tuoi 14 7.0 7.0 7.0 22-35 tuoi 28 14.0 14.0 21.0 36-45 tuoi 34 17.0 17.0 38.0 46-60 tuoi 77 38.5 38.5 76.5 >60 tuoi 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cơ cấu khách theo nghề nghiệp (Profession) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent sinh vien 16 8.0 8.0 8.0 doanh nhan 39 19.5 19.5 27.5 nhan vien 68 34.0 34.0 61.5 huu tri 52 26.0 26.0 87.5 khac 25 12.5 12.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid Cơ cấu khách theo thu nhập (Income) Frequency 4500$ 75 37.5 37.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ KẾ HOẠCH CHUYẾN ĐI Thời gian lưu trú Huế Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 134 67.0 67.0 67.0 3-4 46 23.0 23.0 90.0 5-6 14 7.0 7.0 97.0 > tuan 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Mục đích chuyến Frequency nghi duong Percent Valid Percent Cumulative Percent 145 72.5 72.5 72.5 22 11.0 11.0 83.5 3.0 3.0 86.5 tham gia le hoi 12 6.0 6.0 92.5 khac 15 7.5 7.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 cong viec nghien cuu Valid Phương thức tổ chức chuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tu to chuc 109 54.5 54.5 54.5 theo tour 75 37.5 37.5 92.0 khac 16 8.0 8.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ THAM GIA DỊCH VỤ HỌC NẤU ĂN CỦA DU KHÁCH Số lần du khách tham gia dịch vụ Cooking class Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lan 120 60.0 60.0 60.0 lan 43 21.5 21.5 81.5 lan 24 12.0 12.0 93.5 >3 lan 13 6.5 6.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Kênh thông tin dịch vụ Cooking class Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid truyen thong dai chung 94 47.0 47.0 47.0 truyen mieng 41 20.5 20.5 67.5 hang lu hanh 34 17.0 17.0 84.5 khach san luu tru 16 8.0 8.0 92.5 khac 4.0 4.0 96.5 tep gap 3.5 3.5 100.0 200 100.0 100.0 Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ LÝ DO DU KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ HỌC NẤU ĂN Để thư giãn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 23 11.5 11.5 11.5 quan 99 49.5 49.5 61.0 rat quan 78 39.0 39.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total Khám phá ẩm thực văn hóa Huế Frequency khong quan quan Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 108 54.0 54.0 55.5 89 44.5 44.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid rat quan Total Làm đa dạng ăn thực đơn ngày Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong quan 44 22.0 22.0 22.0 binh thuong 19 9.5 9.5 31.5 quan 96 48.0 48.0 79.5 rat quan 41 20.5 20.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Sẵn có chương trình du lịch Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong quan 22 11.0 11.0 11.0 binh thuong 53 26.5 26.5 37.5 quan 115 57.5 57.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 rat quan Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Giá rẻ khách sạn thành phố khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong quan 35 17.5 17.5 17.5 khong quan 86 43.0 43.0 60.5 binh thuong 41 20.5 20.5 81.0 quan 32 16.0 16.0 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid rat quan Total Trải nghiệm điều mẻ gặp gỡ người dân địa phương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong quan quan 1.5 1.5 1.5 154 77.0 77.0 78.5 43 21.5 21.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid rat quan Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU Du khách đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí (RATER) với 24 tiêu PLOAI Villa Hue Mean Kinh Thanh Lang Hanh Hue Huong Mean Mean HHI1 - Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi 4,00 4,50 4,25 HHI2 - Đảm bảo vệ sinh, khu vực lớp học nấu ăn 4,37 4,76 4,66 HHI3 - Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến 4,57 4,36 4,20 4,46 4,21 4,19 HHI5 - Thực đơn phong phú, hấp dẫn 4,53 4,38 4,55 HHI6 - Nguyên liệu đa dạng dễ tìm kiếm 4,37 4,65 4,44 TCI1 - Cơng thức chế biến ăn rõ ràng cụ thể 4,16 4,65 4,53 TCI2 - Bố trí thời gian lớp học hợp lý linh hoạt 4,44 4,47 4,44 TCI3 - Thực nội dung thiết kế, hứa hẹn 4,66 4,39 4,23 TCI4 - Dễ áp dụng sau học 4,41 4,20 4,14 4,56 4,80 4,44 TTI2 - Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể rõ ràng 4,30 4,38 4,16 TTI3 - Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực dịch vụ 4,16 4,33 4,25 TTI4 - Giải thích thắc mắc khách hàng cụ thể rõ ràng 4,30 4,53 4,34 4,86 4,61 4,50 BDI2 - Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm chuyên nghiệp 4,66 4,30 4,42 BDI3 - Kỹ ngoại ngữ nhân viên 4,29 4,42 4,13 BDI4 - Kỹ giao tiếp nhân viên 4,27 4,30 4,30 BDI5 - Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 4,51 4,45 4,38 BDI6 - Nhân viên nhiệt tình lịch thiệp 4,54 4,59 4,44 CSI1 - Sự quan tâm, thân thiện lịch nhân viên 4,40 4,61 4,44 CSI2 - Hiểu rõ nhu cầu đối tượng du khách 4,36 4,35 4,45 CSI3 - Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ với du khách 4,56 4,35 4,52 4,87 4,50 4,13 HHI4 - Trang phục giáo viên học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng TTI1 - Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng đội ngũ giảng dạy nhân viên BDI1 - Đảm bảo an tồn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ thực phẩm) CSI4 - Tương tác người hướng dẫn người học cởi mở hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Du khách đánh giá mức độ thể nhà cung cấp dịch vụ tiêu chí (RATER) với 24 tiêu Phan loai dia diem dieu tra Villa Hue Mean Kinh Thanh Lang Hanh Hue Huong Mean Mean HHP1 - Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi 4.46 4.44 4.45 HHP2 - Đảm bảo vệ sinh, khu vực lớp học nấu ăn 3.81 4.18 4.06 HHP3 - Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến 4.43 4.30 4.33 4.46 4.15 4.19 HHP5 - Thực đơn phong phú, hấp dẫn 4.44 4.39 4.55 HHP6 - Nguyên liệu đa dạng dễ tìm kiếm 4.27 4.24 4.41 TCP1 - Cơng thức chế biến ăn rõ ràng cụ thể 4.23 4.50 4.55 TCP2 - Bố trí thời gian lớp học hợp lý linh hoạt 4.39 2.94 2.81 TCP3 - Thực nội dung thiết kế, hứa hẹn 4.66 4.17 4.33 TCP4 - Dễ áp dụng sau học 4.37 4.33 4.30 4.86 4.36 4.30 TTP2 - Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể rõ ràng 4.44 4.27 4.16 TTP3 - Thơng báo cụ thể chương trình, thời gian thực dịch vụ 4.50 4.32 4.20 TTP4 - Giải thích thắc mắc khách hàng cụ thể rõ ràng 4.71 4.48 4.58 4.84 4.44 4.27 BDP2 - Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm chuyên nghiệp 4.50 4.11 4.05 BDP3 - Kỹ ngoại ngữ nhân viên 3.70 4.11 3.05 BDP4 - Kỹ giao tiếp nhân viên 4.51 4.24 4.42 BDP5 - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 4.83 4.26 4.28 BDP6 - Nhân viên nhiệt tình lịch thiệp 4.64 4.58 4.42 CSP1 - Sự quan tâm, thân thiện lịch nhân viên 4.56 4.21 4.39 CSP2 - Hiểu rõ nhu cầu đối tượng du khách 4.56 4.14 4.19 CSP3 - Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ với du khách 4.78 4.29 4.30 4.80 4.35 4.27 HHP4 - Trang phục giáo viên học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng TTP1 - Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng đội ngũ giảng dạy nhân viên BDP1 - Đảm bảo an tồn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ thực phẩm) CSP4 - Tương tác người hướng dẫn người học cởi mở hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH Mức độ hài lịng du khách 03 khách sạn nghiên cứu: Mean P2.C5.1 - Chương trình lớp học thú vị hấp dẫn 4.49 P2.C5.2 - Quý khách có thêm trải nghiệm 4.39 P2.C5.3 - Quý khách hiểu thêm ẩm thực Việt Nam 4.67 P2.C5.4 - Quý khách hài lịng ăn chế biến 4.53 P2.C5.5 - Món ăn trang trí đặc sắc 4.47 P2.C5.6 - Đánh giá chung, với mức giá dịch vụ trả q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ 4.41 nhận Mức độ hài lòng du khách khách sạn nghiên cứu: Phan loai dia diem dieu tra Villa Hue Mean Kinh Thanh Lang Hanh Hue Huong Mean Mean P2.C5.1 - Chương trình lớp học thú vị hấp dẫn 4.56 4.47 4.45 P2.C5.2 - Quý khách có thêm trải nghiệm 4.50 4.35 4.31 P2.C5.3 - Quý khách hiểu thêm ẩm thực Việt Nam 4.79 4.70 4.52 P2.C5.4 - Quý khách hài lịng ăn chế biến 4.69 4.52 4.36 P2.C5.5 - Món ăn trang trí đặc sắc 4.60 4.39 4.39 4.60 4.26 4.34 P2.C5.6 - Đánh giá chung, với mức giá dịch vụ trả q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ nhận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH c Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate b 746 557 553 21206 2.076 b Predictors: (Constant), ABDP, ACSP c Dependent Variable: AEX a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 10.975 5.487 8.724 194 045 19.699 196 F Sig 122.020 c 000 a Dependent Variable: AEX c Predictors: (Constant), ABDP, ACSP a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.068 220 ABDP 505 062 ACSP 285 050 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.850 000 490 8.154 000 633 1.581 340 5.655 000 633 1.581 a Dependent Variable: AEX TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN Ảnh 1: Hoạt động chợ Ảnh 2: Người dạy giới thiệu Ảnh 3: Người dạy thao tác làm mẫu Ảnh 4: Du khách thưởng thức sản phẩm Ảnh 1,2,3,4 tác giả chụp vào tháng 6/2014 Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế lớp dạy nấu ăn cho đoàn sinh viên Thái Lan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ảnh 5: Khách tự tay thực hành Ảnh 6: Khách nấu ăn Ảnh 7: Thưởng thức sản phẩm sau Ảnh 8: Người dạy thao tác mẫu buổi học Ảnh 5,6,7,8 tác giả chụp ảnh vào tháng 7/2014 Trung tâm thực hành khách sạn Villa Huế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ảnh 9: Du khách thực hành Ảnh 10: Thực hành cắt tỉa trang trí đĩa thức ăn Ảnh 11: Tương tác khách người dạy Ảnh 12: Thưởng thức sản phẩm Ảnh 8,9,10,11,12 tác giả chụp vào tháng 8/2014 Khu nghĩ dưỡng làng Hành Hương TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ảnh 13: Khách học chế biến ăn Ảnh 14: Người dạy chuẩn bị Ảnh 13,14 tác giả chụp vào tháng 10/2014 khách sạn Kinh Thành, Huế (Nguồn ảnh tác giả tự chụp) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... dịch vụ dạy nấu ăn khách sạn thành phố Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách khách sạn Kinh Thành Huế, khách sạn thực hành Villa Huế. .. việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn phục vụ du khách việc làm thiết thực có ý nghĩa Vì vậy, tác giả định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch khách. .. VĂN - - TỐNG DIỆP THANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DẠY NẤU ĂN CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN