giáo trình quản trị bán hàng
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SALES TECHNIQUES GIẢNG VIÊN Phạm Quốc Luyến Giảng viên Trưởng mơn Quản trị bán hàng, Khoa QTKD, trường ĐH Tài - Marketing ĐT: 091.513.6892 098.258.1026 Email: pqluyen@gmail.com pqluyen@ymail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH N V Lâm (2008) Nghệ thuật bán hàng cá nhân NXB ĐH kinh tế quốc dân P T T Phương (2005) Bán hàng kỷ nguyên hợp tác & Marketing trực tuyến (2nd Ed.) NXB Khoa học kỹ thuật L Đ Lăng (2009) Kỹ quản trị bán hàng NXB Thống kê Jeffrey Gitomer (2007) Kinh thánh nghệ thuật bán hàng (Th Tùng, Th Huyền dịch) NXB Lao động - Xã hội TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH Brooks W T (2007) Sales Techniques (Kỹ bán hàng – Tr Hương dịch) NXB Lao động - Xã hội Comer, J M (1995), Quản trị bán hàng L T H Thương, & Ng V Quyên dịch NXB Thống kê Yêu cầu Nghiên cứu tài liệu trước đến lớp Làm việc theo nhóm: nhóm khơng q người, khảo sát hoạt động bán hàng thực tế, viết báo cáo, thuyết trình lớp (quay video hoạt động bán hàng), thảo luận lớp Điểm trình: 30% Điểm thi kết thúc học phần: 70% NỘI DUNG TỒN KHỐ Chương Tổng quan bán hàng Chương Tâm lý hành vi mua hàng khách hàng Chương Quy trình bán hàng Chương Một số kỹ bán hàng chuyên nghiệp Chương Nghệ thuật bán lẻ Chương TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG Một sản phẩm tốt giới không sử dụng… bán! Suy cho người sống cách bán R L Stevenson NỘI DUNG 10 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG PHÂN LOẠI BÁN HÀNG CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG NHỮNG TỐ CHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG Những tiêu chuẩn người bán hàng 38 Tiêu chuẩn đạo đức Tiêu chuẩn tri thức khoa học kỹ thuật Tiêu chuẩn thể chất Tiêu chuẩn tâm lý Tiêu chuẩn đạo đức 39 Hiểu biết nguyên tắc đạo đức đạo lý làm người, đạo đức công dân đạo đức nghề nghiệp Thực tốt nguyên tắc đạo đức: Động làm việc đắn Kỷ luật tự giác Trung thực, thẳng thắn đáng tin cậy Tận tâm có trách nhiệm cơng việc Có thiện chí với người có quan hệ Tiêu chuẩn tri thức khoa học kỹ thuật 40 Trình độ học vấn phù hợp với yêu cầu cơng việc Có kiến thức kỹ chun mơn lĩnh vực marketing – bán hàng Có kiến thức kỹ giao tiếp tốt Có độ nhạy cảm phán đốn tốt Có kỹ giao tiếp ngoại ngữ thông dụng Thành thạo nghiệp vụ kế toán, thống kê, tin học Tiêu chuẩn thể chất 41 Sức khoẻ Ngoại hình phong cách Tính chất giọng nói phù hợp với nhu cầu cơng việc Trí nhớ tốt Tiêu chuẩn tâm lý 42 Sự nhiệt tình Lịng tự tin Sự kiên trì Biết lắng nghe, tự chủ mềm dẻo Những tính cách người bán hàng giỏi 43 Có tham vọng Có ý chí, ý thức tranh đấu, lịng dũng cảm, kiên trì nhẫn nại Thơng minh khơn ngoan Có hứng thú nhiệt tình Biết lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo Có lịng tự tin mạnh dạn cơng việc Có sức khoẻ Có lịng trung thực, thật Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần niềm nở Có diện mạo phong cách tốt Có nhạy cảm Những phẩm chất người bán hàng không đạt yêu cầu 44 Người bán hàng cỏi Người bán hàng lề mề, lười biếng Người bán hàng không thành thật Người bán hàng nhút nhát Người bán hàng không thích học hỏi Người bán hàng có tư tưởng cố thủ Người bán hàng có tính độc Người bán hàng xa hoa, đua đòi Người bán hàng thiếu nghị lực Người bán hàng khơng có tham vọng Người bán hàng khơng có tính kế hoạch Người bán hàng sức khoẻ Người bán hàng tự kiểm điểm Người bán hàng lười viết lách Người bán hàng không lòng người Những kiến thức người bán hàng 45 Hiểu biết khách hàng Hiểu biết công ty Hiểu biết sản phẩm Hiểu biết đối thủ cạnh tranh Hiểu biết khách hàng 46 Sự hiểu biết khách hàng có hai ý nghĩa then chốt: Đảm bảo cho việc thiết lập quy trình bán hàng hợp lý Để biết cách ứng xử thoả mãn khách hàng cách tốt Những hiểu biết khách hàng bao gồm: Những đặc điểm tổng quát khách hàng: số lượng khách hàng, loại hình phạm vi khách hàng, quy mô nhu cầu khách hàng, quy mô nhu cầu tương lai khách hàng Những đặc điểm chi tiết khách hàng: thành phần khách hàng, đối tượng mua sắm khách hàng, khách hàng mua sắm, tham gia vào việc mua sắm, khách hàng mua sắm nào, khách hàng mua, khách hàng mua sắm đâu… Hiểu biết công ty 47 Sự hiểu biết cơng ty có nghĩa: Giúp người bán hàng trả lời câu hỏi khách hàng liên quan đến cơng ty Có khả giải vấn đề phát sinh trình bán hàng cách linh hoạt, kịp thời Khẳng định lòng tự tin giao dịch với khách hàng Những hiểu biết công ty bao gồm: Những thông tin chung công ty Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Cơ cấu tổ chức công ty Năng lực cơng ty Một số thành tích chủ yếu sản xuất kinh doanh công ty Hiểu biết sản phẩm 48 Sự hiểu biết sản phẩm có ý nghĩa: Biết cách giới thiệu sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Củng cố tăng cường lòng tự tin, tạo lòng tin tưởng khách hàng Phát triển nhiệt tình Dễ dàng kích thích động mua hàng khách hàng Trả lời phàn nàn, phản đối khách hàng Hiểu biết sản phẩm 49 Hiểu biết sản phẩm bao gồm: Quá trình phát triển sản phẩm Quy trình chế tạo kiểm tra chất lượng sản phẩm Cách sử dụng sản phẩm Các tiêu kinh tế - kỹ thuật sản phẩm Giá việc giao hàng Hiểu biết đối thủ cạnh tranh 50 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa: Giúp người bán hàng tự tin giới thiệu hàng hố Giúp người bán hàng có đủ khả trả lời câu hỏi khách hàng có liên quan đến sản phẩm đối thủ cạnh tranh Giúp người bán hàng phát ưu điểm bất lợi; điểm mạnh điểm yếu sản phẩm/dịch vụ mình, từ tung địn tiến cơng xác vào đối thủ cạnh tranh chuẩn bị phòng thủ vững trước công đối thủ Hiểu biết đối thủ cạnh tranh 51 Các hiểu biết cần thiết đối thủ cạnh tranh: Ai đối thủ cạnh tranh công ty? Các chiến lược mục tiêu đối thủ cạnh tranh gì? Các điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh? Các phẩm chất cần thiết NVBH 52