TAP CHi CONG THUONG
BAN VE Ki NANG GIAO TIEP CAN THIET; CUA TIEP VIEN HANG KHONG
® TĂNG THỊ HOÀI PHƯƠNG
TÓM TẮT:
Vi tinh chất đặc thù của công việc, một tiếp viên hàng không cần đáp ứng đủ những tiêu chuẩn cân thiết, gồm có: ngoại hình ưa nhìn, đủ tiêu chuẩn về ngoại hình và sức khỏe, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ, kĩ năng phần xạ, xử lý ảnh huống Trong đó, kĩ năng giao tiếp của tiếp viên hàng không luôn có vị trí quan trọng và được coi như tiêu chuẩn cần phải đạt được Sự giao tiếp của tiếp viên hằng không có một vai trò rất quan trọng trong nghề nghiệp của họ Vì vậy, mỗi người tiếp viên hàng không đòi hồi phải đáp ứng những kĩ năng giao tiếp cần thiết nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cao trong công việc
Từ khóa: Tiếp viên hàng không, kĩ năng giao tiếp, nhu cầu của khách hàng
L Dat van dé
Vận chuyển hàng không được xem là địch vụ cao cấp nhất hiện nay Những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, thị trường nề» cũng có bước phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng khoảng 20% mỗi năm Điểu này đã tạo nên
nhiều cơ hội việc làm cho các bạn trẻ vốn yêu thích nghễ làm tiếp viên hàng không Đó cũng
chính là lý do khiến cho số lượng người làm nghề tiếp viên hàng không ngày cằng gia tăng Tiếp viên hàng không chính là gương
mặt, là hình ảnh đại diện cho hãng hàng không Khi bay ra thế giới với những chuyến
bay quốc tế thì họ còn là gương mặt, là hình ảnh đại diện cho cả quốc gia
Đối với tiếp viên hàng không, công việc của họ là phục vụ hành khách và những thành viên phi hành đoàn trên máy bay đân dụng Cơng việc chính là sốt vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý, hướng dẫn lối đi cho hành khách trước và trong chuyến bay, đảm bảo an toàn cho hành khách suốt chuyến 188 $6 1 - Thang 1/2018
bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn uống Vì thế, các tiếp viên hàng không làm
việc trong lĩnh vực này phải đáp ứng được những yêu cầu, kỹ năng nhất định trong quá trình phục
vụ hành khách
Đối với tiếp viên hàng không, đối tượng giao tiếp chính của họ là khách hàng và đồng nghiệp Vi vay, giao tiếp tốt có một vai trò rất quan trọng đối với sự nghiệp của tiếp viên hàng không, quyết
định hiệu quả công việc
Giao tiếp có thể được hiểu là môt quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời
sống xã hội vì những mục đích khác nhau
Kĩ năng giao tiếp là một tập hợp các quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp, được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi dp dung thành thục kỹ năng giap tiếp Kĩ năng giao tiếp
một trong những kỹ năng mém cực kỳ quan trong
trong thé ky 21
=
Trang 2QUAN TRI - QUAN LY
1L Kĩ năng giao tiếp với khách hàng Để giao tiếp tốt với hành khách, mang lại hiệu qua tối đa cho công việc và sự hài lòng của hành tách, người tiếp viên hàng không cần chú ý rèn
uyện những kĩ năng sau:
1 Kỹ năng nghe
Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời
gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho
việc nói, đọc và viết Nghe là một phan xạ tự nhiên zủa con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng
Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan
rong trong giao tiép
Người tiếp viên hàng không phải biết lắng nghe nành khách một cách chủ động, lắng nghe hiệu qua, dé nhanh chóng thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng
Để có thể nghe hiệu quả, người tiếp viên hàng không cân:
* Tập trung lắng nghe, biểu hiện sự tôn trọng
lối với khách hàng
* Nghe với một sự chia sẻ thật sự * Thể hiện việc tập trung lắng nghe và chia sẻ
bằng ánh mắt, những cái gật đầu và những ngôn
từ đệm
* Nghe với một sự lựa chọn thông tin chính xác
và ghỉ nhớ thông tin khách hàng muốn truyền đạt * Trong những lúc thích hợp, việc đặt câu hỏi
để khẳng định sự quan tâm đến hành khách là rất
sẩn thiết đối với họ 2 Kỹ năng nói
Đi liên với kỹ năng nghe là những kỹ năng nói,
¡ì vậy, tiếp viên hàng không phải luôn trang bị cho
mình những kỹ năng này thật xuất sắc Khi giao iếp, người tiếp viên hàng không cần chú ý:
~ Nói chậm rãi, dễ hiểu kèm, theo những lời giải
hích rõ ràng là phương pháp nói có hiệu quả nhất - Để tạo cho khách hàng sự vui vẻ ngay cả trong Tường hợp khách không được đáp ứng hoàn toàn, điệc đưa ra những lời dé nghị, yêu cầu và những lời chối khéo léo đúng cách cũng là một điểm mạnh rong giao tiếp
~ Gợi ý để dẫn lời cho hành khách trình bày thững ý kiến của mình hoặc hướng khách hằng ang một hướng phục vụ khác, tiếp viên có thể sử lụng hai hình thức gợi ý thông tin bằng lời hay
:hông lời
Tiếp viên hàng không phải luôn rèn luyện các :ÿ năng nói bằng các yếu tố sau:
+ Lựa chọn ngôn từ
Bởi trong giao tiếp, từ ngữ có mức độ ảnh hưởng khi tiếp viên thể hiện sự tôn trọng của mình đối với khách hàng Dùng những từ ngữ chọn lọc, cân nhắc từng câu nói để trình bày vấn để rõ ràng, ngắn gọn, lịch sự, qua đó khách hàng có thể nắm bắt rất nhanh Ngoài ra, lời nói cũng thể hiện sự hiểu biết, trình độ chuyên môn cũng như khả năng
làm việc của họ
+ Ngữ điệu của giọng nói:
Tiếp viên không thể nói như tát nước vào mặt hành khách hay nói lí nhí trong miệng mà họ phải nói bằng một giọng truyền cảm, dễ nghe với một âm vực vừa phải
Như vậy, một tiếp viên hàng không cần phải rèn luyện “lời ăn, tiếng nói” sao cho mỗi lời họ
phát ra phải biểu thị sự chính xác, lịch sự, rõ nghĩa, nhẹ nhàng đễ nghe đem lại cho hành khách cẩm
giác thân thiện và hài lòng
3 Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong
giao tiếp
Đối tượng giao tiếp là khách hàng đến từ nhiều nên văn hóa và nhiều tầng lớp xã hội rất đa dạng Ngoài những kĩ năng giao tiếp cơ bản là nghe và nói, người tiếp viên hàng không cũng rất cần chú ý tới những ngôn ngữ không lời trong giao tiếp Đó là những sự biểu hiên của gương mặt, ánh mắt,
điệu bộ, khả năng giữ khoảng cách với khách
hàng, ngôn ngữ cơ thể
+ Điệu bộ cử chỉ:
3 Khi giao tiếp, tiếp viên nên chú ý đến điệu bộ,
chỉ của mình Có thể liệt kê một số điệu bộ, cử
chỉ mà tiếp viên hàng không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng như:
- Tiếp viên có tư thế đứng quá thẳng gây cho khách cẩm giác người tiếp viên ấy tự tin nhưng Cao ngạo
- Tiếp viên chống tay lên hông sẽ không mang
lại cảm giác thân thiện cho khách hàng, thậm chí
họ còn nghĩ là người tiếp viên có thái độ kiêu căng - Đặc biệt, sự khoanh tay khi tiếp xúc với hành
khách sẽ nói lên một sự lạnh lùng, không có xúc cảm
- Tiếp viên nhướng mày hay nhíu mày tổ về
ngạc nhiên làm cho khách không tin tưởng và thắc
mắc về khả năng phục vụ của họ
Trang 3khách Có thể nói đây là điều cấm ky của các tiếp viên hàng không,
+ Ánh mắt:
Tiếp viên không tiếp xúc bằng ánh mắt với
hành khách sẽ gơi lên suy nghĩ rằng tiếp viên
không chú ý và tôn trong họ Bởi vì việc tiếp xúc bằng ánh mắt tốt sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp với hành khách
Và có lẽ, diéu quan trọng hơn hết là các tiếp viên phải luôn giữ cho mình sự bình tĩnh trong mọi tình huống Họ không nên nhìn xuống đất biểu lộ
sự sợ hãi, nhàm chán, thẹn thùng khi khách hàng
lớn tiếng
+ Thái đô trong giao tiếp:
Các tiếp viên ở hãng hàng không cần có một thái độ chủ động, thái độ khẳng định trong giao tiếp, bởi vì đó là thước đo về hiệu quả công việc của họ Người tiếp viên có thái độ này sẽ làm việc
rất tốt trong ngành Hàng không, do họ luôn chứng tỏ được bản thân mình; bên cạnh đó, thái độ tự tin sé lam ho céi mở, thân thiện với khách hàng nhưng vẫn giữ được lập trường của mình
Người tiếp viên hàng không không nên có những thái độ sau:
- Thái đô làm việc thụ động
Tiếp viên làm việc hay lệ thuộc vào người khác, rụt rè trước những biểu lộ trong lời nói và hành động của minh và luôn tổ ra nhún nhường trước hành khách sẽ là người thua cuộc trong giao tiếp
- Thái độ hiếu thắng
Thông thường, những người làm việc hoàn toàn độc lập với người c và có quyết định mạnh mẽ
trong công việc Apne lại hiệu quả cao Tuy nhiên, nếu sự mạnh mẽ đó vượt quá mức thì chúng trở thành đe dọa người đối diện Tiếp viên hàng
không nào có thái độ giao tiếp như trên và luôn
dành phân thắng về mình sẽ gây cho khách hàng sự thiếu an tâm về cuộc hành trình của ho
+ Hình thức bên ngoài:
Các tiếp viên chính là “bộ mặt” của hãng hàng không Ấn tượng đâu tiên của hành khách đối với họ là rất quan trọng Nó có thể làm tăng hoặc giầm uy tín của hãng hàng không đó
Tùy theo từng hãng bàng không mà có những tiêu chuẩn về ngoại hình khác nhau
Ví dụ:
- Chiều cao:
* Hang Qatar Airways quy dinh, các tiếp viên
khi kiếng chân phẩt có tẩm với tối thiểu 2,13m để
xử lý hành lý trong khoang chứa
190 $6 1 - Thóng 1/2018
* Hãng Ryanair đưa ra tiêu chuẩn với phi hành đoàn có chiều cao hợp lý với cân nặng, từ 1 58m tới 1,8m a
* Tiêu chuẩn tuyển đụng tiếp viên hàng Không
Vietnam Airlines: Nữ tuổi từ 20 đến 26; chiều đđŸ
từ 158 em đến 175 cm; Nam tuổi từ 20 đến 28,
chiểu cao từ 165 đến 182 cm,
- Cân nặng:
* Đội ngũ nhân viên làm việc cho hãng hàng
không Malaysia Airlines cần có chỉ số BMI (Chỉ số khối cơ thể) đạt ngưỡng 22-25 với nữ giới, và 25
28 với nam giới
~ Ngoại hình: ‘
* Di ngii tiép vién cla Virgin Atlantic pha dự khóa học tại cơ sở hàng không của hãng tại Crawley, gần sân bay Gatwick, tìm hiểu về những
quy định nghiêm ngặt về diện mạo khi xuất hiên,
bao gồm cả cách trang điểm tối thiểu * Các hãng hàng không Anh luôn nhấn mạnh tầm quan trọng về ngoại hình của đội ngñ tiếp viên Họ yêu cầu về trang phục khắt khe, thậm chí
sơn móng tay phải là màu đồ hoặc rất nhạt
* Malaysia Airlines yêu cầu phụ nữ mặc trang điểm để phù hợp với trang phục, sử dụng tối thiểu 3 màu phấn mắt Nữ tiếp viên của hãng hàng
không Emirates dùng mầu sơn móng tay theo quy định, mầu sắc tương đương với màu son môi hoặc
màu mũ đồng phuc
Vì vậy, những yêu cầu đầu tiên đối với tiếp
viên hàng không điểu đầu tiên là cần phải chăm sóc ngoại hình để đạt những tiêu chuẩn ngoại hình tối thiểu của hãng
Ngoài những điều nói trên, hình thức bên ngoài
của tiếp viên cũng phần ảnh phần nào tính cách cũng như con người của tiếp viên đó Khách hàng sẽ đánh giá tiếp viên từ cách mặc đồng phục, đầu
tóc, vệ sinh, các cách phục sức, cách trang điểm
Tất cả phải phù hợp với môi trường hàng không, sao cho họ đầm bảo được sự sang trọng và lich thiệp Do vậy, các tiếp viên cần lưu ý đến những vấn để trên, bởi vì, họ chỉ có một cơ hội duy nhất để gặp gỡ khách hàng nên việc chứng tỏ mình là một tiếp viên có tác phong chuyên nghiệp là việc làm cần thiết
III Kĩ năng giao tiếp với đồng nghiệp Ngoài việc giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với đồng nghiệp cũng cần phải chú trọng nhằm phối hợp làm viêc hiệu quả
Trang 4QUAN TRI - QUAN LY
Ngành Hàng không luôn cần sự kết hợp hài hòa
giữa các phòng ban cũng như các bộ phận nhằm mang đến cho khách một quy trình phục vụ thật sự hoàn hảo Tính tập thể trong ngành Hàng không được hiểu như là một nhóm người luôn hỗ trợ nhau
trong công việc Họ cùng chia sẻ những kỹ năng về
nghề nghiệp, cũng như những kinh nghiệm quý báu trong lúc làm việc Tất cả cùng góp sức để đạt
được một mục đích chung và cùng chịu trách
nhiệm ngang nhau trong công việc
Cần có tỉnh thần làm việc đồng đội Đây là một lĩnh vực đòi hỏi các cá nhân phải hợp tác với nhau trong một môi trường tập thể Ở đó, các quy trình
phục vụ luôn theo một đây chuyển khép kín và qua
nhiều công đoạn Việc ôm đổm các công việc một
mình sẽ gây đình trệ công việc và gây thiệt hai cho hành khách
Để có tinh thần làm việc đồng đội như đã nói trên, trước hết, các tiếp viên phải có lòng tin lẫn nhau Việc đố ky sẽ dễ dẫn đến thất bại trong
công việc
Tiếp đó, các tiếp viên can có sự ủng hô lẫn
nhau Thông thường, các thành viên trong đại gia đình hàng không biểu lộ sự quan tâm lẫn nhau từ
công việc, phúc lợi, hỗ trợ nhau đễ mỗi cá nhân và tập thể đều có thành tích tốt nhất
Tiếp viên trong ngành Hàng không cẩn phải
hòa đồng và năng đông trong mối giao tiếp với tập thể
Ngoài ra, tiếp viên hàng không chuyên nghiệp
cân phẩi ghi nhớ rằng việc hòa mình với tập thể
cần dựa trên nguyên tắc “hòa nhập chứ không hòa tan” Vì thế, khi vấp phải những vấn để gút mắc, tiếp viên nên có những cuộc nói chuyện cởi mổ, chân thành và thẳng thắn Điều này cũng là những biểu hiên của sự tin tưởng và ủng hộ lẫn nhau Nó càng làm tăng thêm sự gắn kết chắc chắn giữa các tiếp viên Đó cũng chính là thái độ chấp nhận giải quyết những mâu thuẫn với nhau
2 Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ Giải quyết mâu thuẫn cũng cần có những phương pháp cụ thể để có thể nhanh chóng giải quyết vấn dé Có những chiến lược giải quyết xung đột sau:
+ Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua Chiến lược này thường
được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi
các bên không tự giải quyết được xung đột và gây tắc rối cho hãng
+ Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi
xung đột xảy ra và có thỏa hiệp, mỗi bên phẩi đầu hàng cái mà họ muốn Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh Đây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân
+ Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn để gốc rễ
tạo ra xung đột Việc thực thi chiến lược này đòi
hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận Việc tim ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe
Để giải quyết tốt xung đột, nên áp dụng các nguyên tắc sau:
* Cố gắng hiểu quan điểm của người khác Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ
* Không nhắc lại chuyện cữ, chỉ giải quyết
xung đột hiện tại Tìm dịp để thảo luận về những
lời trách cứ của họ
* Lấng nghe người khác, đừng nói át người
khác Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của
mình, đừng cố chấp
* Cố gắng cười Khôi hài có thể làm địu mọi
tình huống Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ
chịu, khó tính là tự làm khổ mình,
* Khi xung đột xáy ra, nhà quần lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên đối xử với tất cả một cách công bằng Hãy thực hành sự kiên nhân Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng
* Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay
hiến nhau Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi qua
Tuy nhiên, cũng cần nói thêm rằng, giải quyết những mâu thuẫn phải dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau Mỗi thành viên phải tôn trọng ý kiến của các
thành viên khác Vì trong cách làm việc đông đội,
các tiếp viên hàng không luôn hướng đến những mục đích chung, do vậy, họ cần đến sự quy định
của một tập thể Những quy định đó đòi hỏi sự
chung sức của mỗi thành viên
Như vậy, cùng với những kỹ năng cơ bản trong giao tiếp với khách hàng, tiếp viên còn phải có sự
kết hợp hài hòa giữa các thành viên với nhau Tất
cá những điểu đó sẽ giúp tiếp viên trở thành tiếp
viên hàng không chuyên nghiệp
IH Kết luận
Nghề tiếp viên hàng không là một nghề đặc
biệt Tiếp viên hàng không chính là gương mặt, là
Trang 5hình ảnh đại diện cho hãng hàng không Khi bay ra thế giới với những chuyến bay quốc tế thì họ còn là gương mặt, là hình ảnh đai điện cho cả quốc gia Nghệ nghiệp yêu cầu thường xuyên giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng thuộc nhiều nén van hóa, nhiều tâng lớp xã hội khác nhau Vì vậy, có kĩ năng giao tiếp tốt là điều kiện tiên quyết để thành công trong công việc này
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Các kĩ năng giao tiếp cần thiết của một tiếp về hàng không được tổng hợp và trình bày trong bài viết nhằm mục đích cung cấp những kiến thức cân thiết để nâng cao kĩ năng giao tiếp của tiếp viên hàng không nói chung Việc trang bị tốt các kĩ năng, trong đó có kĩ năng giao tiếp sẽ giúp tiếp viên hàng
không thành công trong sự nghiệp của mình &
1 Giáo trình kĩ năng giao tiếp, Chu Văn Thức (chủ biên), NXB Hà Nội 2 Nghệ thuật giao tiếp, Dale Carnegie, Nxb Thanh Niên, 2001
3 Giáo trình giao tiếp kinh doanh, Hà Nam Khánh Giao, NXB Lao động xã hội, 2010 4 Tâm lý học ving xử, Lê Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2000
3 Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong quân trị và kinh doanh, Thái Trí Dũng, NXB Lao động Xã hội, 2003 xe ^ bp aoe at 6h dul hb hị bị hua-di he Khong-3614833, html 7 http://www kh h i l8 dic bay/Tieu-ch t ‘3 P lệ Ị 4 | 5 hang-khong-P1-135/ Ngày nhận bài: 01/11/2017
Ngày phần biện đánh giá và sửa chữa: 11/11/2017
Ngày chấp nhận đăng bài: 21/11/2017
Thông tin tác giả: 'TĂNG THỊ HOÀI PHƯƠNG
Bộ môn Khoa học cơ bản, Trường Đại học Công đoàn
Email: phuongtth@dhcd.edu.vn
piscuRin G THE NECESSARY COMMUNICATION SKILLS OF FLIGHT ATTENDANTS 4
@ TANG THI HOAI THUONG
Department of Basic Sciences, Trade Union University
ABSTRACT:
Due to the specific nature of the work, a flight attendant needs to meet all the necessary cri-
teria, including: appearance, health, communication skills, reflective skills, problem-solving skills,
etc In particular, communication skills of flight attendants always have an important position and idered as required dard, The jon skill of flight dants has a very im- portant role to play in their careers Therefore, every flight attendant needs to meet the commu-
nication skills needed to meet the demand of the customer and bring high efficiency in the work ` Keywords: Flight attendants, communication skills, customer needs