Bàn về kĩ năng giao tiếp cần thiết của tiếp viên hàng không

= TAP CHi CONG THUONG BAN VE Ki NANG GIAO TIEP CAN THIET; CUA TIEP VIEN HANG KHONG ® TĂNG THỊ HỒI PHƯƠNG TĨM TẮT: Vi tinh chất đặc thù công việc, tiếp viên hàng không cần đáp ứng đủ tiêu chuẩn cân thiết, gồm có: ngoại hình ưa nhìn, đủ tiêu chuẩn ngoại hình sức khỏe, kĩ giao tiếp, ngoại ngữ, kĩ phần xạ, xử lý ảnh Trong đó, kĩ giao tiếp tiếp viên hàng khơng ln có vị trí quan trọng coi tiêu chuẩn cần phải đạt Sự giao tiếp tiếp viên khơng có vai trị quan trọng nghề nghiệp họ Vì vậy, người tiếp viên hàng khơng địi hồi phải đáp ứng kĩ giao tiếp cần thiết nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiệu cao cơng việc Từ khóa: Tiếp viên hàng khơng, kĩ giao tiếp, nhu cầu khách hàng L Dat van dé Vận chuyển hàng không xem địch vụ cao cấp Những năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, thị trường nề» có bước phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng khoảng 20% năm Điểu tạo nên bay, sơ cứu giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn uống Vì thế, tiếp viên hàng khơng làm việc lĩnh vực phải đáp ứng yêu cầu, kỹ định trình phục vụ hành khách nhiều hội việc làm cho bạn trẻ vốn u thích nghễ làm tiếp viên hàng khơng Đó Đối với tiếp viên hàng không, đối tượng giao tiếp họ khách hàng đồng nghiệp Vi vay, giao tiếp tốt có vai trị quan trọng nghiệp tiếp viên hàng khơng, mặt, hình ảnh đại diện cho hãng hàng không Khi bay giới với chuyến Giao tiếp hiểu mơt q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời lý khiến cho số lượng người làm nghề tiếp viên hàng không ngày cằng gia tăng Tiếp viên hàng khơng gương bay quốc tế họ cịn gương mặt, hình ảnh đại diện cho quốc gia Đối với tiếp viên hàng không, công việc họ phục vụ hành khách thành viên phi hành đoàn máy bay đân dụng Cơng việc sốt vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý, hướng dẫn lối cho hành khách trước chuyến bay, đảm bảo an toàn cho hành khách suốt chuyến 188 $6 - Thang 1/2018 định hiệu công việc sống xã hội mục đích khác Kĩ giao tiếp tập hợp quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp, đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp người giao tiếp hiệu thuyết phục dp dung thành thục kỹ giap tiếp Kĩ giao tiếp kỹ mém quan trong thé ky 21 QUAN TRI - QUAN LY 1L Kĩ giao tiếp với Để giao tiếp tốt với hành qua tối đa cho công việc tách, người tiếp viên hàng uyện kĩ sau: khách khách, hài khơng hàng mang lại hiệu lịng hành cần ý rèn Kỹ nghe Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Nghe phan xạ tự nhiên zủa người lắng nghe lại kỹ Lắng nghe kỹ quan rong giao tiép Người tiếp viên hàng biết lắng nghe nành khách cách chủ động, lắng nghe hiệu qua, dé nhanh chóng thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để nghe hiệu quả, người tiếp viên hàng không cân: * Tập trung lắng nghe, biểu tôn trọng lối với khách hàng * Nghe với chia sẻ thật * Thể việc tập trung lắng nghe chia sẻ ánh mắt, gật đầu ngôn từ đệm * Nghe với lựa chọn thơng tin xác ghỉ nhớ thơng tin khách hàng muốn truyền đạt * Trong lúc thích hợp, việc đặt câu hỏi để khẳng định quan tâm đến hành khách + Lựa chọn ngôn từ Bởi giao tiếp, từ ngữ có mức độ ảnh hưởng tiếp viên thể tôn trọng khách hàng Dùng từ ngữ chọn lọc, cân nhắc câu nói để trình bày vấn để rõ ràng, ngắn gọn, lịch sự, qua khách hàng nắm bắt nhanh Ngồi ra, lời nói thể hiểu biết, trình độ chuyên môn khả làm việc họ + Ngữ điệu giọng nói: Tiếp viên khơng thể nói tát nước vào mặt hành khách hay nói lí nhí miệng mà họ phải nói giọng truyền cảm, dễ nghe với âm vực vừa phải Như vậy, tiếp viên hàng không cần phải rèn luyện “lời ăn, tiếng nói” cho lời họ phát phải biểu thị xác, lịch sự, rõ nghĩa, nhẹ nhàng đễ nghe đem lại cho hành khách cẩm giác thân thiện hài lòng Kĩ sử dụng ngôn ngữ không lời giao tiếp Đối tượng giao tiếp khách hàng đến từ nhiều nên văn hóa nhiều tầng lớp xã hội đa dạng Ngoài kĩ giao tiếp nghe nói, người tiếp viên hàng khơng cần ý tới ngôn ngữ không lời giao tiếp Đó biểu hiên gương mặt, ánh mắt, điệu bộ, khả giữ khoảng hàng, ngôn ngữ thể cách với khách sẩn thiết họ Kỹ nói Đi liên với kỹ nghe kỹ nói, Khi giao tiếp, tiếp viên nên ý đến điệu bộ, kỹ thật xuất sắc Khi giao iếp, người tiếp viên hàng không cần ý: mà tiếp viên hàng không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng như: ¡ì vậy, tiếp viên hàng khơng phải ln trang bị cho ~ Nói chậm rãi, dễ hiểu kèm, theo lời giải hích rõ ràng phương pháp nói có hiệu - Để tạo cho khách hàng vui vẻ Tường hợp khách khơng đáp ứng hồn tồn, điệc đưa lời dé nghị, yêu cầu lời chối khéo léo cách điểm mạnh rong giao tiếp ~ Gợi ý để dẫn lời cho hành khách trình bày thững ý kiến hướng khách ang hướng phục vụ khác, tiếp viên sử lụng hai hình thức gợi ý thông tin lời hay :hông lời Tiếp viên hàng rèn luyện :ÿ nói yếu tố sau: + Điệu cử chỉ: Có thể liệt kê số điệu bộ, cử - Tiếp viên có tư đứng thẳng gây cho khách cẩm giác người tiếp viên tự tin Cao ngạo - Tiếp viên chống tay lên hông không mang lại cảm giác thân thiện cho khách hàng, chí họ cịn nghĩ người tiếp viên có thái độ kiêu căng - Đặc biệt, khoanh tay tiếp xúc với hành khách nói lên lạnh lùng, khơng có xúc cảm - Tiếp viên nhướng mày hay nhíu mày tổ ngạc nhiên làm cho khách không tin tưởng thắc mắc khả phục vụ họ - Việc lắc đầu theo kiểu không hiểu, không quan tâm hay gõ nhịp ngón tay, trổ thứ hành động khiếm nhã hành $6 - Thóng 1/2018 189 TẠP CHÍ BŨNE THƯƠNG khách Có thể nói điều cấm ky tiếp viên hàng không, + Ánh mắt: Tiếp viên không tiếp xúc ánh mắt với hành khách gơi lên suy nghĩ tiếp viên không ý tơn họ Bởi việc tiếp xúc ánh mắt tốt mang lại hiệu cao giao tiếp với hành khách Và có lẽ, diéu quan trọng hết tiếp viên phải giữ cho bình tĩnh tình Họ khơng nên nhìn xuống đất biểu lộ sợ hãi, nhàm chán, thẹn thùng khách hàng lớn tiếng + Thái đô giao tiếp: Các tiếp viên hãng hàng khơng cần có thái độ chủ động, thái độ khẳng định tiếp, thước đo hiệu cơng họ Người tiếp viên có thái độ làm giao việc việc tốt ngành Hàng không, họ chứng tỏ thân mình; bên cạnh đó, thái độ tự tin sé lam ho céi mở, thân thiện với khách hàng giữ lập trường Người tiếp viên hàng khơng khơng nên có thái độ sau: - Thái đô làm việc thụ động Tiếp viên làm việc hay lệ thuộc vào người khác, rụt rè trước biểu lộ lời nói hành động minh tổ nhún nhường trước hành khách người thua giao tiếp - Thái độ hiếu thắng Thông thường, người làm việc hồn tồn độc lập với người c có định mạnh mẽ công việc Apne lại hiệu cao Tuy nhiên, mạnh mẽ vượt mức chúng trở thành đe dọa người đối diện Tiếp viên hàng khơng có thái độ giao tiếp ln dành phân thắng gây cho khách hàng thiếu an tâm hành trình ho + Hình thức bên ngồi: Các tiếp viên “bộ mặt” hãng hàng khơng Ấn tượng đâu tiên hành khách họ quan trọng Nó làm tăng giầm uy tín hãng hàng khơng Tùy theo hãng bàng khơng mà có tiêu chuẩn ngoại hình khác Ví dụ: - Chiều cao: * Hang Qatar Airways quy dinh, tiếp viên kiếng chân phẩt có tẩm với tối thiểu 2,13m để xử lý hành lý khoang chứa 190 $61 - Thóng 1/2018 * Hãng Ryanair đưa tiêu chuẩn với phi hành đồn có chiều cao hợp lý với cân nặng, từ 58m tới 1,8m a * Tiêu chuẩn tuyển đụng tiếp viên hàng Không Vietnam Airlines: Nữ tuổi từ 20 đến 26; chiều đđŸ từ 158 em đến 175 cm; Nam tuổi từ 20 đến 28, chiểu cao từ 165 đến 182 cm, - Cân nặng: * Đội ngũ nhân viên làm việc cho hãng hàng không Malaysia Airlines cần có số BMI (Chỉ số khối thể) đạt ngưỡng 22-25 với nữ giới, 25 28 với nam giới ~ Ngoại hình: * Di ngii tiép vién cla Virgin Atlantic pha dự khóa học sở hàng không hãng Crawley, gần sân bay Gatwick, tìm hiểu ‘ quy định nghiêm ngặt diện mạo xuất hiên, bao gồm cách trang điểm tối thiểu * Các hãng hàng không Anh nhấn mạnh tầm quan trọng ngoại hình đội ngñ tiếp viên Họ yêu cầu trang phục khắt khe, chí sơn móng tay phải màu đồ nhạt * Malaysia Airlines yêu cầu phụ nữ mặc trang điểm để phù hợp với trang phục, sử dụng tối thiểu màu phấn mắt Nữ tiếp viên hãng hàng khơng Emirates dùng mầu sơn móng tay theo quy định, mầu sắc tương đương với màu son mơi màu mũ đồng phuc Vì vậy, u cầu tiếp viên hàng không điểu cần phải chăm sóc ngoại hình để đạt tiêu chuẩn ngoại hình tối thiểu hãng Ngồi điều nói trên, hình thức bên ngồi tiếp viên phần ảnh phần tính cách người tiếp viên Khách hàng đánh giá tiếp viên từ cách mặc đồng phục, đầu tóc, vệ sinh, cách phục sức, cách trang điểm Tất phải phù hợp với môi trường hàng không, cho họ đầm bảo sang trọng lich thiệp Do vậy, tiếp viên cần lưu ý đến vấn để trên, vì, họ có hội để gặp gỡ khách hàng nên việc chứng tỏ tiếp viên có tác phong chuyên nghiệp việc làm cần thiết III Kĩ giao tiếp với đồng nghiệp Ngoài việc giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với đồng nghiệp cần phải trọng nhằm phối hợp làm viêc hiệu Kĩ làm việc tập thể ngành Hàng không QUAN TRI - QUAN LY Ngành Hàng không ln cần kết hợp hài hịa phịng ban phận nhằm mang đến cho khách quy trình phục vụ thật hồn hảo Tính tập thể ngành Hàng khơng hiểu nhóm người ln hỗ trợ cơng việc Họ chia sẻ kỹ nghề nghiệp, kinh nghiệm quý báu lúc làm việc Tất góp sức để đạt mục đích chung chịu trách nhiệm ngang cơng việc Cần có tỉnh thần làm việc đồng đội Đây lĩnh vực đòi hỏi cá nhân phải hợp tác với môi trường tập thể Ở đó, quy trình phục vụ ln theo chuyển khép kín qua nhiều cơng đoạn Việc ơm đổm cơng việc gây đình trệ cơng việc gây thiệt hai cho hành khách Để có tinh thần làm việc đồng đội nói trên, trước hết, tiếp viên phải có lịng tin lẫn Việc đố ky dễ dẫn đến thất bại xung đột xảy có thỏa hiệp, bên phẩi đầu hàng mà họ muốn Chiến lược thua - thua sử dụng cần giải pháp nhanh Đây biện pháp ngắn hạn việc cần thiết tập trung hàn gắn nhanh chóng mối quan hệ khơng phải tìm ngun nhân + Chiến lược thắng - thắng vấn để gốc rễ tạo xung đột Việc thực thi chiến lược đòi hỏi phải kiên nhẫn linh động người trung gian Bí tập trung xác định vấn đề mà người chấp nhận Việc tim giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin khả lắng nghe Để giải tốt xung đột, nên áp dụng nguyên tắc sau: * Cố gắng hiểu quan điểm người khác Đặt vào vị trí người khác chứng tỏ nỗ lực cảm thông với họ * Không nhắc lại chuyện cữ, giải xung đột Tìm dịp để thảo luận công việc lời trách họ Thông thường, thành viên đại gia đình hàng khơng biểu lộ quan tâm lẫn từ khác Cho người khác hội nói rõ quan điểm Tiếp đó, tiếp viên can có ủng hô lẫn công việc, phúc lợi, hỗ trợ đễ cá nhân tập thể có thành tích tốt Tiếp viên ngành Hàng khơng cẩn phải hịa đồng đơng mối giao tiếp với tập thể Ngoài ra, tiếp viên hàng khơng chun nghiệp cân phẩi ghi nhớ việc hịa với tập thể cần dựa ngun tắc “hịa nhập khơng hịa tan” Vì thế, vấp phải vấn để gút mắc, tiếp viên nên có nói chuyện cởi mổ, chân thành thẳng thắn Điều biểu hiên tin tưởng ủng hộ lẫn Nó làm tăng thêm gắn kết chắn tiếp viên Đó thái độ chấp nhận giải mâu thuẫn với Kĩ giải mâu thuẫn nội Giải mâu thuẫn cần có phương pháp cụ thể để nhanh chóng giải vấn dé Có chiến lược giải xung đột sau: + Chiến lược thắng - thua chiến lược tạo cho người chịu thua Chiến lược thường dùng có xung đột xảy ra, bên không tự giải xung đột gây tắc rối cho hãng + Chiến lược thua - thua tìm thấy * Lấng nghe người khác, đừng nói át người mình, đừng cố chấp * Cố gắng cười Khơi hài làm địu tình Càng thoải mái sống dễ chịu, khó tính tự làm khổ mình, * Khi xung đột xáy ra, nhà quần lý cần tôn trọng bên liên quan, nên đối xử với tất cách công Hãy thực hành kiên nhân Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng * Giải xong đừng nhắc lại đay hiến Cố gắng bình tĩnh, chuyện qua Tuy nhiên, cần nói thêm rằng, giải mâu thuẫn phải dựa tôn trọng lẫn Mỗi thành viên phải tôn trọng ý kiến thành viên khác Vì cách làm việc đông đội, tiếp viên hàng không ln hướng đến mục đích chung, vậy, họ cần đến quy định tập thể Những quy định địi hỏi chung sức thành viên Như vậy, với kỹ giao tiếp với khách hàng, tiếp viên phải có kết hợp hài hịa thành viên với Tất cá điểu giúp tiếp viên trở thành tiếp viên hàng không chuyên nghiệp IH Kết luận Nghề tiếp viên hàng không nghề đặc biệt Tiếp viên hàng khơng gương mặt, Số 1- Thóng 1/2018 19] TAP CHi CONG THUONG hình ảnh đại diện cho hãng hàng khơng Khi bay giới với chuyến bay quốc tế họ cịn gương mặt, hình ảnh đai điện cho quốc gia Nghệ nghiệp yêu cầu thường xuyên giao tiếp với đồng nghiệp khách hàng thuộc nhiều nén van hóa, nhiều tâng lớp xã hội khác Vì vậy, có kĩ giao tiếp tốt điều kiện tiên để thành công công việc Các kĩ giao tiếp cần thiết tiếpvề hàng khơng tổng hợp trình bày viết nhằm mục đích cung cấp kiến thức cân thiết để nâng cao kĩ giao tiếp tiếp viên hàng khơng nói chung Việc trang bị tốt kĩ năng, có kĩ giao tiếp giúp tiếp viên hàng không thành công nghiệp & TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình kĩ giao tiếp, Chu Văn Thức (chủ biên), NXB Hà Nội Nghệ thuật giao tiếp, Dale Carnegie, Nxb Thanh Niên, 2001 Giáo trình giao tiếp kinh doanh, Hà Nam Khánh Giao, NXB Lao động xã hội, 2010 Tâm lý học ving xử, Lê Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2000 Kỹ giao tiếp thương lượng quân trị kinh doanh, Thái Trí Dũng, NXB Lao động Xã hội, 2003 ^ bp aoe at he 6h dul xe hb hị bị hua-di ‘3 P lệ Khong-3614833, html http://www kh h bay/Tieu-ch i t l8 dic | Ị hang-khong-P1-135/ Ngày nhận bài: 01/11/2017 Ngày phần biện đánh giá sửa chữa: 11/11/2017 Ngày chấp nhận đăng bài: 21/11/2017 Thông tin tác giả: 'TĂNG THỊ HỒI PHƯƠNG Bộ mơn Khoa học bản, Trường Đại học Cơng đồn Email: phuongtth@dhcd.edu.vn piscuRin G THE NECESSARY COMMUNICATION SKILLS OF FLIGHT ATTENDANTS @ TANG THI HOAI THUONG Department of Basic Sciences, Trade Union University ABSTRACT: Due to the specific nature of the work, a flight attendant needs to meet all the necessary cri- teria, including: appearance, health, communication skills, reflective skills, problem-solving skills, etc In particular, communication skills of flight attendants always have an important position and idered as required dard, The jon skill of flight dants has a very important role to play in their careers Therefore, every flight attendant needs to meet the communication skills needed to meet the demand of the customer and bring high efficiency in the work Keywords: Flight attendants, communication skills, customer needs 192 $6 1- Thang 1/2018 ` ... Khi giao tiếp, tiếp viên nên ý đến điệu bộ, kỹ thật xuất sắc Khi giao iếp, người tiếp viên hàng không cần ý: mà tiếp viên hàng khơng gây cảm giác khó chịu cho khách hàng như: ¡ì vậy, tiếp viên hàng. .. có kĩ giao tiếp tốt điều kiện tiên để thành công công việc Các kĩ giao tiếp cần thiết tiếpvề hàng khơng tổng hợp trình bày viết nhằm mục đích cung cấp kiến thức cân thiết để nâng cao kĩ giao tiếp. .. cao kĩ giao tiếp tiếp viên hàng khơng nói chung Việc trang bị tốt kĩ năng, có kĩ giao tiếp giúp tiếp viên hàng không thành công nghiệp & TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình kĩ giao tiếp, Chu Văn Thức