Bàn về kĩ năng giao tiếp cần thiết của tiếp viên hàng không

Trang 1

TAP CHi CONG THUONG

BAN VE Ki NANG GIAO TIEP CAN THIET; CUA TIEP VIEN HANG KHONG

® TĂNG THỊ HOÀI PHƯƠNG

TÓM TẮT:

Vi tinh chất đặc thù của công việc, một tiếp viên hàng không cần đáp ứng đủ những tiêu chuẩn cân thiết, gồm có: ngoại hình ưa nhìn, đủ tiêu chuẩn về ngoại hình và sức khỏe, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ, kĩ năng phần xạ, xử lý ảnh huống Trong đó, kĩ năng giao tiếp của tiếp viên hàng không luôn có vị trí quan trọng và được coi như tiêu chuẩn cần phải đạt được Sự giao tiếp của tiếp viên hằng không có một vai trò rất quan trọng trong nghề nghiệp của họ Vì vậy, mỗi người tiếp viên hàng không đòi hồi phải đáp ứng những kĩ năng giao tiếp cần thiết nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cao trong công việc

Từ khóa: Tiếp viên hàng không, kĩ năng giao tiếp, nhu cầu của khách hàng

L Dat van dé

Vận chuyển hàng không được xem là địch vụ cao cấp nhất hiện nay Những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, thị trường nề» cũng có bước phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng khoảng 20% mỗi năm Điểu này đã tạo nên

nhiều cơ hội việc làm cho các bạn trẻ vốn yêu thích nghễ làm tiếp viên hàng không Đó cũng

chính là lý do khiến cho số lượng người làm nghề tiếp viên hàng không ngày cằng gia tăng Tiếp viên hàng không chính là gương

mặt, là hình ảnh đại diện cho hãng hàng không Khi bay ra thế giới với những chuyến

bay quốc tế thì họ còn là gương mặt, là hình ảnh đại diện cho cả quốc gia

Đối với tiếp viên hàng không, công việc của họ là phục vụ hành khách và những thành viên phi hành đoàn trên máy bay đân dụng Cơng việc chính là sốt vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý, hướng dẫn lối đi cho hành khách trước và trong chuyến bay, đảm bảo an toàn cho hành khách suốt chuyến 188 $6 1 - Thang 1/2018

bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn uống Vì thế, các tiếp viên hàng không làm

việc trong lĩnh vực này phải đáp ứng được những yêu cầu, kỹ năng nhất định trong quá trình phục

vụ hành khách

Đối với tiếp viên hàng không, đối tượng giao tiếp chính của họ là khách hàng và đồng nghiệp Vi vay, giao tiếp tốt có một vai trò rất quan trọng đối với sự nghiệp của tiếp viên hàng không, quyết

định hiệu quả công việc

Giao tiếp có thể được hiểu là môt quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời

sống xã hội vì những mục đích khác nhau

Kĩ năng giao tiếp là một tập hợp các quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp, được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi dp dung thành thục kỹ năng giap tiếp Kĩ năng giao tiếp

một trong những kỹ năng mém cực kỳ quan trong

trong thé ky 21

=

Trang 2

QUAN TRI - QUAN LY

1L Kĩ năng giao tiếp với khách hàng Để giao tiếp tốt với hành khách, mang lại hiệu qua tối đa cho công việc và sự hài lòng của hành tách, người tiếp viên hàng không cần chú ý rèn

uyện những kĩ năng sau:

1 Kỹ năng nghe

Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời

gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho

việc nói, đọc và viết Nghe là một phan xạ tự nhiên zủa con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan

rong trong giao tiép

Người tiếp viên hàng không phải biết lắng nghe nành khách một cách chủ động, lắng nghe hiệu qua, dé nhanh chóng thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

Để có thể nghe hiệu quả, người tiếp viên hàng không cân:

* Tập trung lắng nghe, biểu hiện sự tôn trọng

lối với khách hàng

* Nghe với một sự chia sẻ thật sự * Thể hiện việc tập trung lắng nghe và chia sẻ

bằng ánh mắt, những cái gật đầu và những ngôn

từ đệm

* Nghe với một sự lựa chọn thông tin chính xác

và ghỉ nhớ thông tin khách hàng muốn truyền đạt * Trong những lúc thích hợp, việc đặt câu hỏi

để khẳng định sự quan tâm đến hành khách là rất

sẩn thiết đối với họ 2 Kỹ năng nói

Đi liên với kỹ năng nghe là những kỹ năng nói,

¡ì vậy, tiếp viên hàng không phải luôn trang bị cho

mình những kỹ năng này thật xuất sắc Khi giao iếp, người tiếp viên hàng không cần chú ý:

~ Nói chậm rãi, dễ hiểu kèm, theo những lời giải

hích rõ ràng là phương pháp nói có hiệu quả nhất - Để tạo cho khách hàng sự vui vẻ ngay cả trong Tường hợp khách không được đáp ứng hoàn toàn, điệc đưa ra những lời dé nghị, yêu cầu và những lời chối khéo léo đúng cách cũng là một điểm mạnh rong giao tiếp

~ Gợi ý để dẫn lời cho hành khách trình bày thững ý kiến của mình hoặc hướng khách hằng ang một hướng phục vụ khác, tiếp viên có thể sử lụng hai hình thức gợi ý thông tin bằng lời hay

:hông lời

Tiếp viên hàng không phải luôn rèn luyện các :ÿ năng nói bằng các yếu tố sau:

+ Lựa chọn ngôn từ

Bởi trong giao tiếp, từ ngữ có mức độ ảnh hưởng khi tiếp viên thể hiện sự tôn trọng của mình đối với khách hàng Dùng những từ ngữ chọn lọc, cân nhắc từng câu nói để trình bày vấn để rõ ràng, ngắn gọn, lịch sự, qua đó khách hàng có thể nắm bắt rất nhanh Ngoài ra, lời nói cũng thể hiện sự hiểu biết, trình độ chuyên môn cũng như khả năng

làm việc của họ

+ Ngữ điệu của giọng nói:

Tiếp viên không thể nói như tát nước vào mặt hành khách hay nói lí nhí trong miệng mà họ phải nói bằng một giọng truyền cảm, dễ nghe với một âm vực vừa phải

Như vậy, một tiếp viên hàng không cần phải rèn luyện “lời ăn, tiếng nói” sao cho mỗi lời họ

phát ra phải biểu thị sự chính xác, lịch sự, rõ nghĩa, nhẹ nhàng đễ nghe đem lại cho hành khách cẩm

giác thân thiện và hài lòng

3 Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong

giao tiếp

Đối tượng giao tiếp là khách hàng đến từ nhiều nên văn hóa và nhiều tầng lớp xã hội rất đa dạng Ngoài những kĩ năng giao tiếp cơ bản là nghe và nói, người tiếp viên hàng không cũng rất cần chú ý tới những ngôn ngữ không lời trong giao tiếp Đó là những sự biểu hiên của gương mặt, ánh mắt,

điệu bộ, khả năng giữ khoảng cách với khách

hàng, ngôn ngữ cơ thể

+ Điệu bộ cử chỉ:

3 Khi giao tiếp, tiếp viên nên chú ý đến điệu bộ,

chỉ của mình Có thể liệt kê một số điệu bộ, cử

chỉ mà tiếp viên hàng không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng như:

- Tiếp viên có tư thế đứng quá thẳng gây cho khách cẩm giác người tiếp viên ấy tự tin nhưng Cao ngạo

- Tiếp viên chống tay lên hông sẽ không mang

lại cảm giác thân thiện cho khách hàng, thậm chí

họ còn nghĩ là người tiếp viên có thái độ kiêu căng - Đặc biệt, sự khoanh tay khi tiếp xúc với hành

khách sẽ nói lên một sự lạnh lùng, không có xúc cảm

- Tiếp viên nhướng mày hay nhíu mày tổ về

ngạc nhiên làm cho khách không tin tưởng và thắc

mắc về khả năng phục vụ của họ

Trang 3

khách Có thể nói đây là điều cấm ky của các tiếp viên hàng không,

+ Ánh mắt:

Tiếp viên không tiếp xúc bằng ánh mắt với

hành khách sẽ gơi lên suy nghĩ rằng tiếp viên

không chú ý và tôn trong họ Bởi vì việc tiếp xúc bằng ánh mắt tốt sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp với hành khách

Và có lẽ, diéu quan trọng hơn hết là các tiếp viên phải luôn giữ cho mình sự bình tĩnh trong mọi tình huống Họ không nên nhìn xuống đất biểu lộ

sự sợ hãi, nhàm chán, thẹn thùng khi khách hàng

lớn tiếng

+ Thái đô trong giao tiếp:

Các tiếp viên ở hãng hàng không cần có một thái độ chủ động, thái độ khẳng định trong giao tiếp, bởi vì đó là thước đo về hiệu quả công việc của họ Người tiếp viên có thái độ này sẽ làm việc

rất tốt trong ngành Hàng không, do họ luôn chứng tỏ được bản thân mình; bên cạnh đó, thái độ tự tin sé lam ho céi mở, thân thiện với khách hàng nhưng vẫn giữ được lập trường của mình

Người tiếp viên hàng không không nên có những thái độ sau:

- Thái đô làm việc thụ động

Tiếp viên làm việc hay lệ thuộc vào người khác, rụt rè trước những biểu lộ trong lời nói và hành động của minh và luôn tổ ra nhún nhường trước hành khách sẽ là người thua cuộc trong giao tiếp

- Thái độ hiếu thắng

Thông thường, những người làm việc hoàn toàn độc lập với người c và có quyết định mạnh mẽ

trong công việc Apne lại hiệu quả cao Tuy nhiên, nếu sự mạnh mẽ đó vượt quá mức thì chúng trở thành đe dọa người đối diện Tiếp viên hàng

không nào có thái độ giao tiếp như trên và luôn

dành phân thắng về mình sẽ gây cho khách hàng sự thiếu an tâm về cuộc hành trình của ho

+ Hình thức bên ngoài:

Các tiếp viên chính là “bộ mặt” của hãng hàng không Ấn tượng đâu tiên của hành khách đối với họ là rất quan trọng Nó có thể làm tăng hoặc giầm uy tín của hãng hàng không đó

Tùy theo từng hãng bàng không mà có những tiêu chuẩn về ngoại hình khác nhau

Ví dụ:

- Chiều cao:

* Hang Qatar Airways quy dinh, các tiếp viên

khi kiếng chân phẩt có tẩm với tối thiểu 2,13m để

xử lý hành lý trong khoang chứa

190 $6 1 - Thóng 1/2018

* Hãng Ryanair đưa ra tiêu chuẩn với phi hành đoàn có chiều cao hợp lý với cân nặng, từ 1 58m tới 1,8m a

* Tiêu chuẩn tuyển đụng tiếp viên hàng Không

Vietnam Airlines: Nữ tuổi từ 20 đến 26; chiều đđŸ

từ 158 em đến 175 cm; Nam tuổi từ 20 đến 28,

chiểu cao từ 165 đến 182 cm,

- Cân nặng:

* Đội ngũ nhân viên làm việc cho hãng hàng

không Malaysia Airlines cần có chỉ số BMI (Chỉ số khối cơ thể) đạt ngưỡng 22-25 với nữ giới, và 25

28 với nam giới

~ Ngoại hình: ‘

* Di ngii tiép vién cla Virgin Atlantic pha dự khóa học tại cơ sở hàng không của hãng tại Crawley, gần sân bay Gatwick, tìm hiểu về những

quy định nghiêm ngặt về diện mạo khi xuất hiên,

bao gồm cả cách trang điểm tối thiểu * Các hãng hàng không Anh luôn nhấn mạnh tầm quan trọng về ngoại hình của đội ngñ tiếp viên Họ yêu cầu về trang phục khắt khe, thậm chí

sơn móng tay phải là màu đồ hoặc rất nhạt

* Malaysia Airlines yêu cầu phụ nữ mặc trang điểm để phù hợp với trang phục, sử dụng tối thiểu 3 màu phấn mắt Nữ tiếp viên của hãng hàng

không Emirates dùng mầu sơn móng tay theo quy định, mầu sắc tương đương với màu son môi hoặc

màu mũ đồng phuc

Vì vậy, những yêu cầu đầu tiên đối với tiếp

viên hàng không điểu đầu tiên là cần phải chăm sóc ngoại hình để đạt những tiêu chuẩn ngoại hình tối thiểu của hãng

Ngoài những điều nói trên, hình thức bên ngoài

của tiếp viên cũng phần ảnh phần nào tính cách cũng như con người của tiếp viên đó Khách hàng sẽ đánh giá tiếp viên từ cách mặc đồng phục, đầu

tóc, vệ sinh, các cách phục sức, cách trang điểm

Tất cả phải phù hợp với môi trường hàng không, sao cho họ đầm bảo được sự sang trọng và lich thiệp Do vậy, các tiếp viên cần lưu ý đến những vấn để trên, bởi vì, họ chỉ có một cơ hội duy nhất để gặp gỡ khách hàng nên việc chứng tỏ mình là một tiếp viên có tác phong chuyên nghiệp là việc làm cần thiết

III Kĩ năng giao tiếp với đồng nghiệp Ngoài việc giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với đồng nghiệp cũng cần phải chú trọng nhằm phối hợp làm viêc hiệu quả

Trang 4

QUAN TRI - QUAN LY

Ngành Hàng không luôn cần sự kết hợp hài hòa

giữa các phòng ban cũng như các bộ phận nhằm mang đến cho khách một quy trình phục vụ thật sự hoàn hảo Tính tập thể trong ngành Hàng không được hiểu như là một nhóm người luôn hỗ trợ nhau

trong công việc Họ cùng chia sẻ những kỹ năng về

nghề nghiệp, cũng như những kinh nghiệm quý báu trong lúc làm việc Tất cả cùng góp sức để đạt

được một mục đích chung và cùng chịu trách

nhiệm ngang nhau trong công việc

Cần có tỉnh thần làm việc đồng đội Đây là một lĩnh vực đòi hỏi các cá nhân phải hợp tác với nhau trong một môi trường tập thể Ở đó, các quy trình

phục vụ luôn theo một đây chuyển khép kín và qua

nhiều công đoạn Việc ôm đổm các công việc một

mình sẽ gây đình trệ công việc và gây thiệt hai cho hành khách

Để có tinh thần làm việc đồng đội như đã nói trên, trước hết, các tiếp viên phải có lòng tin lẫn nhau Việc đố ky sẽ dễ dẫn đến thất bại trong

công việc

Tiếp đó, các tiếp viên can có sự ủng hô lẫn

nhau Thông thường, các thành viên trong đại gia đình hàng không biểu lộ sự quan tâm lẫn nhau từ

công việc, phúc lợi, hỗ trợ nhau đễ mỗi cá nhân và tập thể đều có thành tích tốt nhất

Tiếp viên trong ngành Hàng không cẩn phải

hòa đồng và năng đông trong mối giao tiếp với tập thể

Ngoài ra, tiếp viên hàng không chuyên nghiệp

cân phẩi ghi nhớ rằng việc hòa mình với tập thể

cần dựa trên nguyên tắc “hòa nhập chứ không hòa tan” Vì thế, khi vấp phải những vấn để gút mắc, tiếp viên nên có những cuộc nói chuyện cởi mổ, chân thành và thẳng thắn Điều này cũng là những biểu hiên của sự tin tưởng và ủng hộ lẫn nhau Nó càng làm tăng thêm sự gắn kết chắc chắn giữa các tiếp viên Đó cũng chính là thái độ chấp nhận giải quyết những mâu thuẫn với nhau

2 Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ Giải quyết mâu thuẫn cũng cần có những phương pháp cụ thể để có thể nhanh chóng giải quyết vấn dé Có những chiến lược giải quyết xung đột sau:

+ Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua Chiến lược này thường

được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi

các bên không tự giải quyết được xung đột và gây tắc rối cho hãng

+ Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi

xung đột xảy ra và có thỏa hiệp, mỗi bên phẩi đầu hàng cái mà họ muốn Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh Đây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân

+ Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn để gốc rễ

tạo ra xung đột Việc thực thi chiến lược này đòi

hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận Việc tim ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe

Để giải quyết tốt xung đột, nên áp dụng các nguyên tắc sau:

* Cố gắng hiểu quan điểm của người khác Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ

* Không nhắc lại chuyện cữ, chỉ giải quyết

xung đột hiện tại Tìm dịp để thảo luận về những

lời trách cứ của họ

* Lấng nghe người khác, đừng nói át người

khác Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của

mình, đừng cố chấp

* Cố gắng cười Khôi hài có thể làm địu mọi

tình huống Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ

chịu, khó tính là tự làm khổ mình,

* Khi xung đột xáy ra, nhà quần lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên đối xử với tất cả một cách công bằng Hãy thực hành sự kiên nhân Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng

* Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay

hiến nhau Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi qua

Tuy nhiên, cũng cần nói thêm rằng, giải quyết những mâu thuẫn phải dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau Mỗi thành viên phải tôn trọng ý kiến của các

thành viên khác Vì trong cách làm việc đông đội,

các tiếp viên hàng không luôn hướng đến những mục đích chung, do vậy, họ cần đến sự quy định

của một tập thể Những quy định đó đòi hỏi sự

chung sức của mỗi thành viên

Như vậy, cùng với những kỹ năng cơ bản trong giao tiếp với khách hàng, tiếp viên còn phải có sự

kết hợp hài hòa giữa các thành viên với nhau Tất

cá những điểu đó sẽ giúp tiếp viên trở thành tiếp

viên hàng không chuyên nghiệp

IH Kết luận

Nghề tiếp viên hàng không là một nghề đặc

biệt Tiếp viên hàng không chính là gương mặt, là

Trang 5

hình ảnh đại diện cho hãng hàng không Khi bay ra thế giới với những chuyến bay quốc tế thì họ còn là gương mặt, là hình ảnh đai điện cho cả quốc gia Nghệ nghiệp yêu cầu thường xuyên giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng thuộc nhiều nén van hóa, nhiều tâng lớp xã hội khác nhau Vì vậy, có kĩ năng giao tiếp tốt là điều kiện tiên quyết để thành công trong công việc này

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Các kĩ năng giao tiếp cần thiết của một tiếp về hàng không được tổng hợp và trình bày trong bài viết nhằm mục đích cung cấp những kiến thức cân thiết để nâng cao kĩ năng giao tiếp của tiếp viên hàng không nói chung Việc trang bị tốt các kĩ năng, trong đó có kĩ năng giao tiếp sẽ giúp tiếp viên hàng

không thành công trong sự nghiệp của mình &

1 Giáo trình kĩ năng giao tiếp, Chu Văn Thức (chủ biên), NXB Hà Nội 2 Nghệ thuật giao tiếp, Dale Carnegie, Nxb Thanh Niên, 2001

3 Giáo trình giao tiếp kinh doanh, Hà Nam Khánh Giao, NXB Lao động xã hội, 2010 4 Tâm lý học ving xử, Lê Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2000

3 Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong quân trị và kinh doanh, Thái Trí Dũng, NXB Lao động Xã hội, 2003 xe ^ bp aoe at 6h dul hb hị bị hua-di he Khong-3614833, html 7 http://www kh h i l8 dic bay/Tieu-ch t ‘3 P lệ Ị 4 | 5 hang-khong-P1-135/ Ngày nhận bài: 01/11/2017

Ngày phần biện đánh giá và sửa chữa: 11/11/2017

Ngày chấp nhận đăng bài: 21/11/2017

Thông tin tác giả: 'TĂNG THỊ HOÀI PHƯƠNG

Bộ môn Khoa học cơ bản, Trường Đại học Công đoàn

Email: phuongtth@dhcd.edu.vn

piscuRin G THE NECESSARY COMMUNICATION SKILLS OF FLIGHT ATTENDANTS 4

@ TANG THI HOAI THUONG

Department of Basic Sciences, Trade Union University

ABSTRACT:

Due to the specific nature of the work, a flight attendant needs to meet all the necessary cri-

teria, including: appearance, health, communication skills, reflective skills, problem-solving skills,

etc In particular, communication skills of flight attendants always have an important position and idered as required dard, The jon skill of flight dants has a very im- portant role to play in their careers Therefore, every flight attendant needs to meet the commu-

nication skills needed to meet the demand of the customer and bring high efficiency in the work ` Keywords: Flight attendants, communication skills, customer needs