20-Mar-12
1
Quản trịtiêuthụ
Chương IX
Nội dung chương IX
Khái lược
1
Nghiên cứu thị trường
2
Xây dựng và quảntrị hệ thống phân phối
3
Xây dựng các chính sách tiêu thụ
4
Xây dựng kế hoạch tiêu thụ
5
Tổ chức bán hàng và dịch vụ sau bán hàng
6
I – KHÁI LƯỢC
1.1. Tiêuthụ sản phẩm
- Theo nghĩa hẹp: Tiêuthụ Bán hàng
- Theo nghĩa rộng: Tiêuthụ là một trong 6 chức năng hoạt động
cơ bản của doanh nghiệp
Chức năng hoạt
động cơ bản
của DN
Tài chính
Tiêu thụ Sản xuất
Quản trị DN
Hậu cần
Kế toán
Mối liên hệ giữa sản xuất và tiêu thụ
Quảntrị KD truyền thống:
Sản xuất Tiêuthụ (tiêu thụ đi sau sản xuất/DN bán cái mà
mình có)
Quảntrị KD hiện đại:
Khả năng tiêuthụ
(Nhu cầu thị trường)
Hoạt động của DN Kế hoạch sản xuất
Yêu cầu điều tra khả năng tiêuthụ trước khi tiến hành sản xuất
Với khoảng thời gian trung và ngắn hạn một kế hoạch tiêu thụ
sản phẩm đúng đắn luôn là cơ sở để xây dựng một kế hoạch
sản xuất thích hợp
1.2. Quản trịtiêuthụ sản phẩm
Quản trịtiêuthụ là tổng hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch, các chính
sách, giải pháp và tổ chức thực hiện các kế hoạch, chính sách và giải pháp
ấy nhằm đảm bảo luôn luôn tiêuthụ hết các sản phẩm với lợi ích lớn nhất
cho cả doanh nghiệp và khách hàng
QT tiêuthụ là một hoạt động chủ động:
Hậu
mãi
Nghiên cứu
TT
Phân
phối
Quảng cáo,
Xúc tiến
Bán
hàng
QT tiêu thụ
20-Mar-12
2
II – NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
2.1. Khái lược
- NCTT được hiểu là quá trình thu thập, xử lý và phân tích số liệu về
thị trường một cách hệ thống làm cơ sở cho các quyết định quảntrị
- Mục tiêu của NCTT:
+ Xác định thực trạng của TT theo các tiêu thức có thể lượng hóa được
+ Giải thích các ý kiến về cầu sản phẩm mà DN cung cấp, lý do
mua/không mua của NTD và khả năng của đối thủ cạnh tranh
2.2. Nội dung chủ yếu của NCTT
Nghiên cứu
Thị trường
NC cung
Mạng
lưới TT
NC cầu
- Đối tượng: DN, tổ chức XH, gia đình/cá nhân,…
-Đặc điểm của thị trường: Quy mô/độ tuổi, tâm lý, thói quen,…
-Nghiên cứu sản phẩm thay thế
-Phản ứng của NTD trước chiến lược marketing-mix của ĐTCT
-Hiểu rõ ĐTCT hiện tại và tương lai
-XĐ số lượng ĐTCT hiện tại và tiềm ẩn
-Các chính sách của đối thủ: marketing-mix, sản xuất, thị
phần, khác biệt hóa sản phẩm, hậu mãi, thanh toán, …
-Ưu, nhược điểm của từng kênh tiêuthụ của DN,
của ĐTCT
- Ảnh hưởng của các nhân tố tới tiêu thụ
-Hình thức bán hàng
Các bước của quá trình nghiên cứu
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Thu thập dữ liệu (thông tin)
Xử lý dữ liệu (Mã hóa, nhập liệu, hiệu
chỉnh,…)
Phân tích dữ liệu
Báo cáo kết quả
2.3. Các phương pháp nghiên cứu
Các loại hình nghiên cứu:
-Giúp hình dung và
hiểu rõ các biến số
NC
-Miêu tả các vấn đề
như thái độ, hành vi
của khách hàng, số
lượng và chiến lược
của ĐTCT
-Được tổ chức
không chính thức
và thực hiện đầu
tiên trong quá trình
NC
-Tiến hành về một
vấn đề cụ thể để
biết thêm thông tin
-Giúp chia tách
các nguyên nhân
quan trọng ảnh
hưởng đến kết quả
-Sử dụng phương
pháp thực nghiệm
- Thực hiện phức
tạp và tốn kém
NC
Thăm dò
NC
mô tả
NC Nhân
quả
Dữ liệuthứ cấp và phương pháp thu thập
Dữ liệuthứ cấp là những dữ liệu được thu thập cho một mục đích
khác nào đó, đã có sẵn ở đâu đó và có thể được sử dụng cho cuộc
nghiên cứu hiện tại.
Ứng dụng của dữ liệuthứ cấp với các loại hình NC:
NC thăm
dò
• Giúp cho việc quan sát những gì đang xảy ra trong
công ty, chiều hướng của KH, thị trường
• Có ý nghĩa quan trọng và phổ biến
NC mô tả
• Có nhiều ý nghĩa và tác dụng nhưng không phải là dữ
liệu duy nhất
• Tìm ra manh mối để giải quyết vấn đề, so sánh các
thông tin
NC nhân
quả
• Ít được sử dụng
• Chỉ sử dụng để so sánh, tham khảo trước khi ra quyết
định
20-Mar-12
3
Dữ liệuthứ cấp và phương pháp thu thập (cont.)
Nguồn bên trong Nguồn bên ngoài
- Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết tài
sản; báo cáo của nhân viên KD; biểu
thống kê vật tư; báo cáo từ cuộc nghiên
cứu cũ
-Các ấn phẩm của cơ quan nhà nước
-Các tạp chí xuất bản định kỳ
-Thông tin thương mại
-Các nguồn thông tin phụ khác: báo cáo
của viện nghiên cứu, các nghiên cứu cá
nhân,…
Ưu điểm Nhược điểm
-Dễ tìm kiếm và tìm kiếm nhanh
-Tiết kiệm chi phí
-Sẵn sàng và thích hợp (được dùng ngay
vào một mục tiêu cụ thể)
-Làm tăng giá trị của dữ liệu sơ cấp hiện
hữu
-Đơn vị đo lường có thể không phù hợp
với mục đích nghiên cứu
- Các khái niệm phân chia, phân loại của
dữ liệu không phù hợp
- Dữ liệu có thể đã lạc hậu
- Có thể làm thay đổi ý nghĩa ban đầu
của dữ liệu
Ưu, nhược điểm của dữ liệuthứ cấp:
Nguồn dữ liệuthứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp và phương pháp thu thập
Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu được thu thập lần đầu để phục vụ mục đích
của cuộc nghiên cứu (Chưa tồn tại trước khi cuộc nghiên cứu tiến hành)
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phỏng vấn Quan sát Thực nghiệm
Cách thức
thực hiện
- Đặt câu hỏi và
phỏng vấn để thu
thông tin
- Giám sát về
những hoạt động
cần được quan tâm
- Điều khiển những
điều kiện nhất định
trong một môi trường
sau đó đo lường ảnh
hưởng
Hình thức - Điện thoại, thư
tín, trực tiếp cá
nhân, nhóm tập
trung
- Quan sát trong
môi trường bình
thường; có điều
kiện, bằng người;
máy; có tổ chức/
không có tổ chức
- Thực nghiệm Labo;
thực nghiệm hiện
trường;
III – XÂY DỰNG VÀ QUẢNTRỊ HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
3.1. Xây dựng hệ thống kênh phân phối
3.1.1. Các khái niệm cơ bản
- Kênh phân phối là nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt
động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng để người tiêu dùng
hoặc sử dụng công nghiệp có thể mua và sử dụng
- Chiều dài kênh phân phối được xác định bằng số trung gian có mặt
trong kênh
- Kênh phân phối trực tiếp là kênh mà trong đó người sản xuất trực
tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng
- Kênh phân phối gián tiếp là kênh mà trong đó người sản xuất không
trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng mà bán qua các trung gian
thương mại
Hệ thống các kênh phân phối
Người TD
Nhà bán lẻ
Nhà bán buôn
Nhà SX
Người TD
Nhà bán lẻ
Nhà bán buôn
Đại lý
Nhà SX
Người TD
Nhà bán lẻ
Nhà SX
Người TD
Nhà SX
Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp
3.1.2. Quy trình xây dựng hệ thống kênh phân phối
Phân tích
các căn cứ
Xác định
các mục
tiêu
XĐ các yêu
cầu chủ yếu
XĐ và XD
các điểm
bán hàng
-Kết quả phân tích, đánh giá chung về thị trường; ảnh hưởng
của luật pháp đến việc thiết kế kênh phân phối
- Đặc điểm của sản phẩm tiêu thụ: Sản phẩm nhanh hỏng, mất
phẩm chất, ôi, thiu Phân phối trực tiếp
-Điểm mạnh yếu của các trung gian phân phối
- Hệ thống phân phối của đối thủ cạnh tranh
- Hệ thống kênh phân phối hiện có và xu hướng phát triển
20-Mar-12
4
Ảnh hưởng của sản phẩm đến việc lựa chọn kênh PP
Kênh
trực
tiếp
3.1.2. Quy trình xây dựng hệ thống kênh phân phối
Phân tích
các căn cứ
Xác định
các mục
tiêu
XĐ các yêu
cầu chủ yếu
XĐ và XD
các điểm
bán hàng
-Mục tiêu của kênh PP chịu ảnh hưởng bởi tình
hình KD, sản phẩm, thị trường, khả năng tổ chức,
khả năng tài chính của DN
- Mục tiêu: Doanh số, lợi nhuận, thị phần,…
-Lựa chọn các TGPP đảm bảo yêu cầu về: khả năng
phục vụ khách hàng, phản hồi thông tin kịp thời,
trung thành, …
- DN phải tôn trọng và tuân thủ thỏa thuận với TGPP,
cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm; đảm bảo thời
gian, chất lượng, …
-Việc bố trí phải dựa trên kết quả NCTT, các
trung tâm dân cư, giao thông,
-DN phải thường xuyên đánh giá, kiểm tra , đối
chiếu với những thay đổi của thị trường để điều
chỉnh
3.2. Quảntrị hệ thống kênh phân phối
3.2.1. Đánh giá và tăng cường hệ thống kênh phân phối
Tính kinh
tế
Khả năng
kiểm soát
Tính
thích nghi
Hiệu
quả
Tính kinh tế
Chi phí tiêuthụ của từng kênh
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
Doanh số, mức lưu kho TB, TG
giao hàng; mức thất thoát,…
So sánh doanh thu, chi phí trên từng kênh và các
kênh để XĐ hiệu quả
Giải pháp để nâng cao hiệu quả kênh PP
Khả năng kiểm soát
Khả năng thực hiện DV
sau bán
Khả năng kiểm soát thị
trường
Mức độ hợp tác trong các
chương trình quảng cáo,
huấn luyện của DN
Tính chất cạnh tranh; các
biểu hiện của đối thủ
Mức độ thực hiện các cam
kết liên quan đến tiêu thụ
Chất lượng nhân viên bán
hàng (thái độ, khả
năng,…)
Tính thích nghi (tính linh hoạt)
chính
PP
Công ty có chút
điều chỉnh về
chính sách PP
Yêu cầu
thích
ứng với
những
thay đổi
của thị
trường
Làm sao để
điều chỉnh
đây?!
20-Mar-12
5
3.2.2. Hỗ trợ và khuyến khích các thành viên
Hợp tác
Sử dụng chính sách
cây gậy và củ cà
rốt; Đưa ra những
động lực tích cực
đồng thời các chính
sách trừng phạt
Cộng tác
XD mối quan hệ
cộng tác lâu dài;
XD các chính sách
phù hợp và tìm
kiếm những TGPP
đồng tình với các
chính sách đó.
XD chương trình
XD một hệ thống
marketing dọc, có
kế hoạch, được
quản lý theo đúng
nghiệp vụ, kết hợp
nhu cầu của cả
người sản xuất và
TGPP.
IV – XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH
TIÊU THỤ
4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách đưa một sản phẩm mới vào thị trường hay loại bỏ
một sản phẩm cũ ra khỏi thị trường gắn với chu kỳ sống của
sản phẩm
GĐ giới
thiệu
GĐ tăng
trưởng
GĐ Bão
hòa
GĐ Suy
thoái
Doanh
thu và
lợi
nhuận
Lợi nhuận
Doanh thu
Thời gian
4.1. Chính sách sản phẩm (cont.)
Các chính sách sản phẩm phải đảm bảo sao cho có sự phối hợp
giữa thâm nhập sản phẩm mới và loại bỏ sản phẩm cũ để
không ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh của DN
Nhận thức rõ các pha trong chu kỳ sống sản phẩm, chuẩn bị
kỹ càng cho việc thay thế sản phẩm mới
Căn cứ để đưa một sản phẩm mới thâm nhập thị trường/loại
bỏ sản phẩm cũ:
• Nên thay thế
hay không?
• Thay thế sp
gì?
QĐ thay thế
• Cải tiến hay thay
thế hoàn toàn
• Khác biệt hóa?
QĐ sản phẩm
• Thời điểm
thích hợp đưa
SP mới hay
loại bỏ SP cũ
Thời điểm
• Đặc tính
• Chất lượng
• Dịch vụ kèm
theo,…
Đặc điểm SP
4.1. Chính sách sản phẩm (cont.)
Chính sách hình thành SP mới và khác biệt hóa SP
Gắn với việc xác định và hình thức biểu hiện của sản phẩm; những thay đổi
về sản phẩm theo thời gian
Hình thành những SP đáp ứng sự đa dạng về nhu cầu và cầu của NTD
Gắn với giai đoạn của chu kỳ sống SP
GĐ giới
thiệu
GĐ
tăng
trưởng
GĐ Bão
hòa
GĐ
Suy
thoái
Doanh
thu và
lợi
nhuận
Lợi nhuận
Doanh thu
Chưa nghĩ
đến khác biệt
hóa SP
Các CS khác
biệt hóa, cải
tiến được chú
ý
Đẩy mạnh
công tác
khác biệt
hóa
Loại bỏ và
thay thế
4.1. Chính sách sản phẩm (cont.)
Chính sách bao gói
Quyết định về vật liệu bao gói
Thiết kế bao gói hấp dẫn khách hàng
Đảm bảo yêu cầu về bảo vệ môi trường
Mức chi phí KD thấp nhất (có thể)
Phù hợp với kỹ thuật SP; kỹ thuật vận chuyển, lưu kho,
đáp ứng yêu cầu và mục tiêu marketing
20-Mar-12
6
4.2. Chính sách giá
Các nguyên tắc
Các phương pháp
Các giải pháp
Tác động vào giá cả nhằm hỗ trợ và
thúc đẩy HĐ tiêuthụ
Giá trị
cảm nhận
Chi phí
sản xuất
Các nhân tố bên trong và bên ngoài khác
Nhân tố bên trong:
-Các mục tiêu; chiến
lược marketing
-Marketing mix
- Các yếu tố khác
Nhân tố bên ngoài:
-Đặc điểm của thị
trường và cầu
-Bản chất và cơ cấu
cạnh tranh
-Các yếu tố khác
Mức giá tối đa
NTD sẵn sàng trả
Mức giá tối
thiểu
Các quyết định về giá (Price Decisions)
4.2. Chính sách giá (cont.)
Trong cơ chế KHH tập trung, giá cả được xây dựng từ giá thành:
=Giá
Tổng chi phí
Tổng sản lượng
+
Tổng LN mong muốn
Tổng sản lượng
Giá thành (chi phí
đơn vị sp)
Lãi dự kiến (LN
mong muốn)
Ưu điểm:
-Đơn giản, dễ tính
- Giảm thiểu sự cạnh tranh về giá
- Đảm bảo công bằng cho người mua và người
bán (theo cảm nhận)
Nhược điểm:
-Bỏ qua đặc điểm cầu và khách
hàng
- Coi nhẹ yếu tố cạnh tranh về giá
Điều kiện áp dụng:
-Doanh nghiệp đảm bảo được mức tiêuthụ dự kiến
-Kinh doanh trong ngành ở trạng thái ổn định
4.2. Chính sách giá (cont.)
Tùy chiến lược kinh doanh và tình hình cụ thể của từng thị trường mà
DN đưa ra các chính sách giá cụ thể:
Định giá theo từng thị trường
Định giá thấp (giá thâm nhập – Price Penetration)
Định giá cao
Định giá phân biệt
Định giá trên giá thành (Cost –plus pricing)
Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng (Value – Based Pricing)
Căn cứ vào những biến đổi của môi trường, cạnh tranh mà DN có thể
đưa ra những thay đổi về giá (tăng/giảm giá) và các quyết định về giá
nhằm đối phó lại việc thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.
4.3. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến đề cập đến tổng thể các nguyên tắc cơ
bản, các phương pháp, thủ tục và giải pháp xúc tiến bán hàng
nhằm hỗ trợ hoạt động tiêu thụ
mục
tiêu
Xác định
mục tiêu
tiện
Phương
tiện
sách
XĐ ngân
sách
Nội dung
Đánh giá
4.3. Chính sách xúc tiến (cont.)
Các phương thức xúc tiến
Quảng cáo
(Advertising)
Quan hệ công chúng
(Public Relation)
Khuyến mãi
(Sale Promotion)
Marketing trực tiếp
(Direct Marketing)
Bán hàng cá nhân
(Personal Selling)
4.3. Chính sách xúc tiến (cont.)
- Bao gồm mọi hình thức giứo thiệu một cách gián tiếp và
đề cao những ý tưởng hàng hóa, dịch vụ
-Các phương tiện: Tivi, báo, radio, bảng hiệu ngoài trời,
internet, catalog, bao bì, truyền miệng,…
- Sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích khách hàng
nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ (tức thì).
- Phương tiện: Hàng mẫu, phiếu thưởng, quà tặng, hội nghị khách
hàng, hội chợ, triển lãm thương mại, trưng bày hàng, giảm giá, …
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng
thông qua việc tuyên truyền hiệu quả, xây dựng hình ảnh tốt
đẹp về công ty, nắm bắt và xử lý được các tin đồn thất thiệt,
các câu chuyện tốt và các sự kiện
- Các hoạt động: Quan hệ tốt với các phương tiện truyền
thông, cơ quan ngôn luận; tuyên truyền về sản phẩm; truyền
thông về công ty; vận động hành lang; tham mưu;…
Advertising
Sale Promotion
Quan hệ công chúng
(Public Relation)
20-Mar-12
7
4.3. Chính sách xúc tiến (cont.)
Marketing trực tiếp
(Direct Marketing)
Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của
marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện
quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo
được và/hay việc giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào
(đặt hàng)
- Các phương tiện: Marketing bằng catalog, thư trực
tiếp, điện thoại, đáp ứng trực tiếp trên truyền hình, trên
truyền thanh; mua hàng điện tử,…
Là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hóa và
dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại
với một hoặc nhiệu khách hàng tiềm năng nhằm
mục đích bán hàng
Personal Selling
4.4. Chính sách phân phối
Đề cập đến tổng thể các nguyên tắc cơ bản, các phương pháp, thủ
tục và giải pháp ở lĩnh vực phân phối nhằm hỗ trợ và thúc đẩy hoạt
động tiêu thụ, đảm bảo các mục tiêutiêuthụ với hiệu quả cao nhất
cho DN và lợi ích lớn nhất cho khách hàng
Cách thức xây dựng kênh: Trực tiếp, gián tiếp, hệ thống các điểm
bán,…
Tiêu chuẩn lựa chọn TGPP
Điều kiện kho hàng, vận chuyển,
Chính sách bán hàng, quản lý kênh,…
Chính sách thanh toán và phục vụ khách hàng
4.5. Chính sách thanh toán
- Đề cập đến tổng thể các nguyên tắc cơ bản, các thủ tục và
phương pháp nhằm tạo ra các điều kiện thuận lợi nhất cho
khách hàng khi mua sản phẩm của DN
4.6. Chính sách phục vụ khách hàng
- Đề cập đến tổng thể các nguyên tắc cơ bản, các phương tiện và
phương pháp phục vụ khách hàng tốt nhất khi họ mua hàng
của DN
V – XÂY DỰNG KẾ HOẠCH
TIÊU THỤ
V – Xây dựng kế hoạch tiêuthụ
Kế hoạch
CPKD
tiêu thụ
Kế hoạch
bán hàng
Kế hoạch
marketing
5.1. Kế hoạch bán hàng
Căn cứ để xây dựng kế hoạch tiêu thụ:
Doanh
thu thời
kì trước
KQ
nghiên
cứu TT
Năng
lực SX,
CPKD
Dự báo
các tác
động
Cân đối năng lực sản xuất với khả năng tiêu thụ
- Nếu dư thừa năng lực sản xuất cần có các biện pháp điều
chỉnh và tăng cường mở rộng thị trường
- Nếu năng lực sản xuất không đáp ứng được khả năng tiêu thụ
thì cần đầu tư bổ sung, mở rộng sản xuất trong điều kiện tài
chính thích hợp
Trong kế hoạch tiêuthụ phải chỉ ra giải pháp tiêuthụ sản
phẩm thích hợp
20-Mar-12
8
5.2. Kế hoạch marketing
Phần Nội dung
1. Tóm lược Tóm tắt nội dung kế hoạch để ban lãnh đạo nắm bắt nhanh
2. Tình hình
marketing hiện tại
Những số liệu cơ bản có liên quan đến thị trường, sản
phẩm, cạnh tranh, phân phối và môi trường vĩ mô
3. Phân tích cơ hội
và vấn đề
Xác định những cơ hội/mối đe dọa chủ yếu, những điểm
mạnh/yếu và những vấn đề đang đặt ra cho sản phẩm
4. Mục tiêu Xác định các chỉ tiêu mà kế hoạch muốn đạt được về khối
lượng tiêu thụ, thì phần, lợi nhuận
5. Chiến lược
marketing
Phương thức marketing tổng quát: thị trường, marketing
mix, lực lượng bán hàng
6. Chương trình hành
động
Trả lời câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ làm? Bao giở? Chi phí
hết bao nhiêu?
7. Dự kiến lời, lỗ Dự báo kết quả tài chính mong đợi
8. Kiểm tra Nêu rõ cách theo dõi việc thực hiện kế hoạch
5.3. Kế hoạch chi phí kinh doanh tiêu thụ
Xác định toàn bộ các CPKD liên quan đến hoạt động tiêu
thụ bao gồm chi phí lao động và chi phí vật chất
Các loại chi phí bao gồm: chi phí cho hoạt động thanh toán,
báo cáo, bán hàng, nghiên cứu thị trường, vận chuyển, lưu
kho, quảng cáo, quảntrị hoạt động tiêu thụ,…
CPKD tiêuthụ khác với CPKD sản xuất và bị ảnh hưởng rất
lớn bởi cạnh tranh
Để xác định CPKD tiêuthụ cho từng loại sản phẩm phải tìm
cách tập hợp CPKD tiêuthụ và phân bổ CPKD tiêuthụ gián
tiếp cho từng điểm chi phí
Điểm chi phí theo nhiệm vụ như: lưu kho, quảng cáo, bán
hàng, vận chuyển,…
VI – TỔ CHỨC BÁN HÀNG VÀ
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
6.1. Thiết kế và trình bày cửa hàng
Mục tiêu: Bảo quản hàng hóa và bán hàng
thuận lợi
Diện tích đủ lớn (chú ý diện tích dành
cho khách hàng)
Trang thiết bị đảm bảo: máy móc, quầy
kệ kê hàng, ánh sáng,…
Mục tiêu: Thu hút khách hàng
-Trang trí tạo ra hệ thống nhận diện riêng của DN
- Tạo ra cảm giác thoải mái, dễ chịu, kích thích tò
mò cho khách hàng,…
Các nguyên tắc bố trí, sắp xếp hàng hóa:
Nguyên tắc tiện lợi
Nguyên tắc ưu tiên
Nguyên tắc hợp lý
Nguyên tắc đảo hàng
6.2. Tổ chức hoạt động bán hàng
Thiết kế lực
lượng bán hàng
Nâng cao hiệu
quả của LLBH
Quản lý LLBH
Mục
tiêu
Chiến
lược
Cơ
cấu
Quy
mô
Chế
độ
Đánh
giá
Động
viên
Chỉ
đạo
Huấn
luyện
Tuyển
dụng
Nghệ thuật
tạo dựng
quan hệ
Nghệ thuật
đàm phán
Huấn luyện
nghệ thuật
BH
6.3. Tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán hàng
Hướng dẫn và bảo hành
• Cung cấp hướng dẫn sử dụng đầy đủ theo sản phẩm
• NVBH hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng
• Lắp đặt và hướng dẫn sử dụng đối với những sản phẩm phức tạp
• Xây dựng mạng lưới bảo hành rộng khắp, nhiệt tình, chu đáo
• Các sản phẩm là máy móc, thiết bị cần kiểm tra định kỳ
Cung cấp phụ tùng và thiết bị sửa chữa
• Sản xuất và bán phụ tùng thay thế phù hợp
• Tổ chức dịch vụ sửa chữa rộng khắp tạo điều kiện cho khách
hàng
Thu thập thông tin phản hồi về sản phẩm, cung cấp cho bộ phận
sản xuất
20-Mar-12
9
. và tiêu thụ
Quản trị KD truyền thống:
Sản xuất Tiêu thụ (tiêu thụ đi sau sản xuất/DN bán cái mà
mình có)
Quản trị KD hiện đại:
Khả năng tiêu thụ.
kho, quảng cáo, quản trị hoạt động tiêu thụ, …
CPKD tiêu thụ khác với CPKD sản xuất và bị ảnh hưởng rất
lớn bởi cạnh tranh
Để xác định CPKD tiêu thụ