The Meaning of CAREFUL （的意） 以人人本，推推 推机机的的利利型，，，机机卓越表表医 构 构 D J Brown （布朗） 生医 , 士，理 士医学学 学 www.themeaningofcareful.com THE MEANING OF CAREFUL （的意） D J Brown 生医 由 HCV 出版社 D J Brown 生版版所有医 2010 ISBN: 978-0-9563833-2-7 2009 年由 HCV 首次出版行 (ISBN 978-0-9563833-0-3) 42 Moulsford House ， Camden Road ， London （敦），政° ： N7 0BE 此版本于 2010 由 HCV 出版 保留所有利 的： Jo Swinnerton 中文 文：廖秋明翻 作者的著作人格格已得到 明。声 保留所有利。除¥õ 中的… 短引用之外，未… 作者本人的 面 可，任何人不得以任何形式或任 何涯子或机械的方式，其中包括印、涯制或利用任何信息存的及索系索，致有望的任何部分致行 制或。 Dr D J Brown Published by HCV Publishing Copyright 2012 Dr D J Brown ISBN: 978-0-9563833-2-7 First published by HCV Publishing 2009 (ISBN 978-0-9563833-0-3) 42 Moulsford House, Camden Road, London N7 0BE This edition published by HCV Publishing 2012 All rights reserved Editor: Jo Swinnerton Translated by: Ming Liao The moral right of the author has been asserted. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording, or by any information storage and retrieval system, without written permission from the author, except for the inclusion of brief quotations within a review. 北 康康管理 究中心欧 研 瑞典 OKEWAY 有限限任公司位于瑞典首都斯德哥哥摩，致力于促促中西方 管理和技技的交医学 流和和展。北 康康管理理究中心（欧 研 NRMR ）是其下 的分支机 ，也是全球首家家家 事康康属 构 从 管理的 究机 。研 构 HCV . 合 NRMR PP 本本在中 推出系列培培培程，，助机 提升升升力、激活活工活力、、化化化架架。国 帮构 构 于那些希望通通美国 CARF 77的机机。本本程是非常好的的助助目构 Okeway AB Logvägen 2, 16355, Stockholm, Sweden Office: +46-8-12290202 Mobile: +46-700135185 Email: info@okeway.se Website:www.okeway.se 目 介 第一章：：什什 什服服服服更像像翰翰路易斯（医 • John Lewis ）商 第二章： 干什渴的重我P 的人力 本 第三章： CAREFUL （（（）方案：：造造效效有感的七七七段个 第四章：改改管理方式及解 解施中的的的决 第五章：承（ Committed ） 第六章：： （极 Active ） 第七章：反（ Responsive ） 第八章：活力（ Energetic ） 第九章：注（ Focused ） 第十章：一（ Uniform ） 第十一章：先（ Leading ） 第十二章：改造 NHS 致 我我以此此 此我的父父，是他鼓 我成成一名救死献 励 扶扶的 生。医 介 “ ‘ 把每一 病人都 作自己的的生父母 母待。’在某些人眼中，，正是同情的定定。””””些些，去个 当 来 年我在一家全 全管理理志上上表文章，敦促促者者 看待待一步步步步床床床水平的需要。国医 真 我就是 以上的的的始着手 手本本的，作作一名名生，，我感到悲哀的是，，非所有的 的服服从 写 医 并医 都是人性化且富有同情心的，病人 有得到他他他他享有的服服。在我我我我一 充充充充的的的中本并没 个 减减具有的的些品品似乎已已已失了：失衡的目目、考考不周的的的的、一味强强短期目目、不到家的政来 治干干以及看起 无休无止的重重已已造成了自身身害。健康服服的的的少了―――于患者和和工工工来 来 都是如此。 我提到 到人人，是因因在我作作一名一一 生和和施施施在 助 院及其他机 机施改革的十十医 医 帮 医 构 几 年工作生涯中，我意意到如果要要患者得到精心的治治治理，我我就要要要要人人有成就感，有工医 作的的力，而而而而 目目需要具具 件：个 两个条 首先，他他有想要成功的渴望和需要。具 的的，他他必必能能用所所心的切切的的床及非非床床果果体 来 展示自己的成功。 其次，如同他他的患者， ，人人也希望得到到到，想感受到自己的价价。他他也想要要要者和同事事医 以怜怜、人性和幽默 默待他他。来 以我的的的，， 件不是互相排斥的，，，上，，，之之是相互依存的的系。管 起 奇怪，但两个条 它 尽听 来很 要追求 字上的的的，我我必必互相相相数 反之如此。 我之所以 以本本是因因我相信写 我我 需要 字上的的效，也需要充充充心的照照，，者互相依既 数 两 存。我希望在某某程度上， 能激 我我我些些些服服的的的者加倍努力以以一步改善我我以及我我的它 励 医 家人接受治治的 的机机。医 构 因因，正如如中第一章所所述的，如果我我不不不做，我我自己和家人就就就其他所有人一一也也会跟 将 是受害者。会 D J Brown 生医 , 士，理 士医学学 学 第一章 七什什什什服服服服更像像翰 路易斯（医 • John Lewis ）商 我母母 母当 76 P ，之前一直身身身身， 有得得一次重病，也也未住住院及接受受受物治治，，体矍 从来没 从 她 每星期都打羽毛球，走五英里的路完全不在在下， 也 加了健身班。直到去年夏天一 炎炎她 参 个 晴朗的星期， ，始感感身 不适。她 体 在七天的的的 ， 得了一一一似感冒的病：持持高 、干咳及食欲不振。 有五天 有正常常食内 她 温 她 没 ， 更糟的是， ，滴水不沾，在床上上了好 天，但睡眠 不好。 管 不舒服，但 有她当 躺几 并 尽 她很 没 非常常重的症 。状 但在一 星期后， 注意到 的腿上出出了一片皮疹，于是 去看了家庭 生（个 她 她 她 医 GP ），家 庭 生生生 的病似乎已已展展全身性，建建 去 院就就。于是我母母在星期四的的上通通急急住住医 她 她 医 了 科住院室（内 Medical Admissions Unit ）。第二天，收 入院的 生 看了她 医 来 她 英 皇家国 科 生生 （内 医 会 Royal College of Physicians ）要求 12 小小之 之房内 l l 我母母只是 水。 的血脱 她 水平偏低（大是 118 ，正常 135–145 ），因此， 生生 生了了了了液治治，，士士士鼓鼓鼓多医 她 静脉 励她 喝水。 在周末，一群可可的 的人人精心照照着着，，士和和工工都非常的友善及富有同情心。然而，，医 她 没 有一位位深的 生 看 ，只有有理急急的 生 班，他他都是低年年年生且已已超超荷地工作。医 来 她 医 当 医 就在在在，我母母的病情情始始化，由于于于于在接受受液治治， ，人人同同也鼓鼓鼓多多水，她当 医 励她 每天的液 液入量量她 体 从 500 毫升上升到超 4 升 低于一品 到超超一加加。直到星期六傍傍，从 脱 减始喘不不不不， 且且得非常焦焦不安安，，，人人才意意到到 到到。一段段段后， 的 的的当她 气 来 并 医 个 她体温 正常，，似感冒的症 消失了，皮疹也逐逐 退，但是 的心心心（状 减 她 ECG ） 住院完全正 常 却示有心房（ AF ）。 感感 的心心要要胸部跳出 ，在星期天傍傍，，，展展心力衰她 她 从来 她 竭、、性肺部水水，整整人淹 在水水里，，，，在死亡的的的的 ， 自己也知道。个没 她 当 扎她 幸 的是，，于有人察察到了了了了了， 被被格地限制液液量量入运 个 她 体 不得喝水 服用利尿尿并 来 靠正水水。在星期一，不知何何原因，，，治治 的主任改了她 上星期五五 看病的 生不再再再她 医 她 的治治。不幸的是，，位新的主任由于星期一有一一一一一一一一要做而 有有房，，意味着 上星个 内 没 从 期五早上到星期二下午都 有有深的 生 看没 医 来 她 四天半的 相 于 星期一早上的的当 从 房后，一直到星期五都 有有深 生生房。没 医 位主任最最最看 看，他要求求我母母做一系列的的的，以以出出什什 患上了心力衰竭，，些些当 来她 她 构包括： • 肺肺 造影（脉 CTPA ） • 腹部超 波声 • 多 胸部个 X 光 • 心荷 • 超 心心心声 • 一系列血液液液包括血培培、自身抗抗抗抗及甲 腺功能能能等等。体 状 状状，，的手、、部、手臂及 腿都出出了水水， 无法正常地行走。 天后， 被被到一一一期住她 双 她 几 她 个 院病房以便接受 一步的治 。 在在之后， 的主任只再 看看 一次她 来 她 是是了在 天之后后出院。我母母被准予出院回家，由几 女 女自己的孩子子程 美 提供儿离 从 国赶来 24 小照理。 大大，，去一向健康的母母根本不能照照照自己， 患上了了歇性的心房房房，需服用她她 β - 受 阻 阻体 滞 控制，，使 感感非常的疲疲，根本不能走得太太。来 她 慢慢地， 在 月中逐逐康康 恢恢正常。。去主任和一位心心心家的的的看了 次病，他他仍仍她 几个 并 她 几 减减做做做以以出出患上心房房房的原因。三三月后， 院以一切正常告告 不必再 再再，却却有她 她 个 医 她来 没 ： • 4 的心力衰竭、肺水水或心房房房做一一一一她 个 断 或或出任何 在的原因潜 • 意意到 的病可能得到了不适 的治治治理她 当 • 承承 院有可能犯了一 乎致命的的的医 个几 • 任何 自 院的的的或信件件件 的住院感受和 和来 医 她 体 我的母母不愿意就我我所所心的的的的 院 信，因因 心某一天 因其他的原因再回到 院医 写 她担 她会 医 就就， 不想因此得一 “““付的病人”的名名。事事上，在 出出出重水水水， ，人人人人格格格及她 个 声 她 医 精 精整整的液 出入量。英 的 民保健服服（确 她体 国 国 NHS ）有可能在 的的外住院院院及各各各各上不她 必要地花了十万英版。 明明是，，有人知道道家 院 乎乎我的母母失去生命， 有人 中 到什什。。意味着着着的事情没 医几 没 从 学 有可能 再次次生，或或已已已生了。会 躺得幸幸的是，我母母母在又又始始行身身身身， 回到了 的健身班，又可以走五英里而 有一体 她 她 没 点点点。自 自次住院后，，，有一天患患病，而且又像像去一一不用再服服了。从 她没 但 不再打羽毛球了。她 翻 客 作作作比，我想告告 一 一于于于的的的。你 个 年前我在几 John Lewis 商商商一 煮煮，我站在商商的 房用品部个 厨 不是我非常自信的地方 我用手拿着着 量着 的重量，在想 一 更适合我的需要。。。，一一穿着棕色工 服的男男掂 它 哪 个 个装 工推着一 一………， 房用具的大推推 我身身走走，他他然是一名名名工作人人。个装 厨 从 他看到我后停了下 。我需要 助助？ 明明我需要。他他我提供了 建建来 帮 很 几个 挑了 了着着几个 掂它 减的重量，比比了 了的的点。但我我 有有有我需要要的的，于是他去去去去部的同事 忙，最后它 没 找 售来帮 我我三人共同 定了适合我用的煮煮。。分分后，棕色工工的的工回到了他的推推推推他的工作。决 几 装 如果果是在其他的商商，一一一一工作人人 注意到我我？更不用用意意到我需要要助了。有多少少个 会 帮 工熟悉他他的的品而能能能能客提供 助帮 或者à t 是他到 做的工作？ 想象一下如果我我的 的机机像医 构 John Lewis 商商一一一行行行，不不不位位位不高的 我我我的的工有运 帮 信心和能力 助解 我的的的，而且他他他心我遇到的的的的的法法理。如果我我回到到生在我母母来帮 决 并 身上的事，我在想，在在多照照我母母的 的人人中中 在最初的 天里注意到 到到有一一液医 会 几 她 份体 平衡衡衡表。他他是否注意到了却却有指出 ？或者他他根本不不心？有多少少深的的生生心病人没来 医 的病情，或 心周末末 末人人在病房里超超荷地工作？担 医 我把把把的故事告告其他人的的候，我常常常他他也有有似的当 John Lewis `` 。有一一人告告我， 他个 当 把一 有有有的相机拿到个 John Lewis 的 一 分店店， 管 有有票，商商不但二二不不不他他了台另 个 尽 没 新相机，而且退¦ 了部分望金，因 在他 了相机后价格下降了。一台新相机，外加 30 英，完 全根据 是一名客客，太棒了。你 à 完全有可能，一部分是因望 John Lewis 是一 致力于于工幸福的机 （（ 然不能排除利利或个 构 当 客足度的考 . 上， John Lewis 承承 承之之是相互依存的）。它 我要是非同常的 但其非凡之之 非在于强强强工的的意是一一一一力，而是采取取取的立立是并 少少的。。想一下，所有的企企或任何何何机机都都都按按按方式 式。很 构 运 正是以 的立 ， John Lewis 的的工向我我展示了大多多人数 更不必必我我我些些些行行人士医 从 未 正了解的的西。真 我我 之之““效效有感”。称 效有感 胰效效有感是指 正正心心所工作的机 的名 和成功真 你构 誉 的目目和和展展展展展相相。在与它 状况 John Lewis ，，工非常注重“ 未故意抛 商品”，他他也在乎客客是否在商商中享受受物 物。机机从 售 体 构 的名 名他他他他非常重要，他他引以以以誉 来 且他他感感是其中中正的一一。并 真 人 “效有感”在 John Lewis 成成可能完全是因因因工““有”商商（作作商商 伴）。我反反反反反伙 法，原因有 ：我我有有工工不不有商商的 多其他例子（我 在第两个 并 很 会 十一章到），在每 天的 工作中， 不是他他口袋中的所有有有有有他他他他做的，而是他他他他里的思想并 他 工作的感。 分享享有有可能能能能作用，但 不是至至重要的。 会 它并 我在在去 年中 中客客的合作已已已已已使使效效有感在在在保健中也成成成成。我相信信不不是有可几 与医 医 能的，而且如果 NHS 要展，我工做 也是至 重要的。 效 有感更有益于患者 于于于将来 需要à 行的提高效率和省 支也是非常必要的。 明效效有感之所以有益于患者是因因因于于院 院院意味着不是注意到某人人人人而 豫不定，而是医来 犹 注意到患者的疼痛，或像我母母一一 液液量的的的，或或或是迷路了。患者得到的不不是治治，也体 包括。 已效效有感更有利于提高效率和和和和支，因因因能激 激工工工改善他他所工作的机机。他他付付有它励 构 决 定性的努力 提高效率来 效率越高，，床效果 更好，，支也就更低。会 最后，，， ，人人人人也更有利，因因在在在的机 中工作作了他他一一 正的成就感和幸福感。医 来 构 真 可能 想，到目前前止，一切都都而易易。但但但在于，我我如何在我我的的的机 中培培培效效有你 会 医 构 感？ 改造 造保健医 在某某程度上，我母母的的的的了我 我本本的的力。但事事上 本本的原因因自写 写 10 年前我 我离 NHS 的 候。我 不是一直都在行 ：我曾曾在城市机 里工作作，然后才重新新回 回想要要要的愿并 医 构 找儿 从医 [...]... 好 替替即 如果果到CEO或医院董事会成 旧 工中没有人会人 ，， 出他他 而言之，， 。。 不是一个快快 的工作之地，工作士士士低，， 明明 气很 很 。 我在在 家医院都工作作 两 我知道我更愿意去哪家医院就医。 CAREFUL ）方案 在接下来的几章里，我要解解 你如何能通通 一下 七七七 个院B 化化 A。 些些 段把 医 医化院 。 并段是我我我 我 提出的文化改革方案的的 成部分，此方案是我在在 去十年中在同事和客客 帮助下在医在 和 的 服服 其他行行 展起起的。 来 中中 此方案已演 在的 便于 而且富含商 CAREFUL ）方案。 的 ， （ CAREFUL 每一个字母都代表一个品品 从承承 Commitment）到 力（Leadership），运 行良好的机构均具有有 些品品 每每每 个一个品品 ，我在在 。 段都 与 相相 中解解 了如何在你的机构中培培 些品... ”的精神，后一个品品是是 个品品行加强促促 品 前一 品 ，我我 提供的方案本身 就是不断努力力 行改善的的 是将医院Boo 医院A的不懈 。 果 眼的的 个字母代表以下内容： 眼 ，七 承 (COMMITTED) CAREFUL 构始始 如一地追求尽善尽美，它知道如何做到 “第一或 最好”。。者明白其中的含含 。 ，也知道如何何衡量，他他 以自己的行行 来 会 确 明明地支持持 一立立 。 构 (ACTIVE)：： 工 极 工工成一一一活、高效及有强大后盾的的，共同合作以解个灵。。 的 解 决 解 了改改 工 作，机构中的每一个成成 都知道如何携手合作而不是互相排排 。 反 (RESPONSIVE) CAREFUL 构能能 能 能患者及及 真 听并能 它 工的意意 。。。患者的角度出出 出 从 来 数 自身的行行 并不断地改善他他 ， 的的的 体也尽力力 工及患者的需要，能 患者提供最6 的 。 它... 并不断地改善他他 ， 的的的 体也尽力力 工及患者的需要，能 患者提供最6 的 。 它 足足 ° 医 服服 。 活力 (ENERGETIC)：：者者 ： 不不地改善善方式，他他 善 利用自身的技巧正面地影断 激激工 响并 激 的活力。机构意意 到 与 管理水平的提高高高 到到 床的的 展是同等重要的。 构 (FOCUSED) CAREFUL 构中每个人的目光不只停留在眼前，而是努力追求看起来 注 似乎无法法的目目 并 法 ，，且不容忍反反一努力的不可接受的行行 度。 反 或或 构 (UNIFORM) CAREFUL 构如同一部高效机器，第一次以及每一次都精确无无 行 一 地地 重重 的工作，， ， 能有充足的的提供“至上的服服 它准确地地、 医 人人 的 ”。 个 控制及改善整整服服程。 地 服 的 (LEADING)：一个一 先 先的机机位居“第一或最好”，机构构 中的每个人都想想 更多以以 献 持 呢... 已已 尽它 急急 科救治病人的方式式 生了巨大的的 大多数的急急 化。 主任任任任 任四小小 利大于弊，医 目目 能帮助助 工把重它 点放在解决需求的方法上。 我我 科高效率的工作感到自豪。 从 来 我我我急急 。原原 上上看，只要目目 是平 衡的，那那 那 它 就是有利的。。上，我我 。 需要制定更多，而不是更少的目目 。 靠在于，目前要求高高高 靠 高高到的目目 不是是英达英 生部 the Department of Health，DoH）就是 从国 从股股达下来的，它， 股 随 往往往着政治治治 治境的改改 而改改 。由于投投 DoH或股 ）的主要 趣 者（ 在于大圈1，，和和，因此大多多目目 ， 和 自然而然地就集中在在 方面上。的的，，， 然需要要要 ，数 确 当 要 些目目 ，但也不要忘了了机机更构广 个 坏 了 泛的需求和目目 ，不要要 每一一新的目目 破破平衡，， 一点至 构 重要。... 量，那那 就不不有人蒙混混了，， 混 也是我在本本 中 一直直 主主个 你 装 决 要做到的一点。。上，， 。 最后一一障碍是最最 克服的，因因 因必必 要安安安 量系系 ，， 不是一件容易的事，光面面面 很不容易。 面就 我在第三章提到到 ，也也 也 你会 你 得得本身也有一些“抵制”情 ，， 正常。 很 但是你和你的的 工如 何才能克服服情情 ？没有一个一 服 呢 你运 一的答案，然而在在在 CAREFUL 案案 ，我能用我所学 到的知知 助你，， 的的 施起来更容易。 帮 你 革革 1 保持 及可 重重 真 好的地方，具有鼓舞性，富有同情心，面面 微笑（（（ 的微笑）。。 生生 从不不 斥或或 人 a会反咬你一口的。从不宣布一一 怪怪 措施后就退回到你的的 公室，等着着 人 来达 你 忘了了 行，， 也是是的任任 。 2 工自己 手 22工工出出自主改改 出 的方式。建立行行 （（... 的事，也也有什什 没 特特 人在意。 舒适 区 ： 太多的支持却没有任何真正的挑挑 在短短内看起来很舒适，但很快就会令人人， 短 人 完全是在浪浪浪 极少能能 浪， 异 很 造出出 出的成成 。多的“支持”部部 几乎通通 就知道 就存在 。 定定 -个 。 构 力：状 多的挑挑 可以引起起的振振 起 ，但因没有足足 的支持持快就很会 尽 怕 就 人精力耗耗，甚至至 生害害 和隔隔 学 的感感 。《《徒》 The Apprentice））型真人秀，有人看看？ ） 看 高 效: 挑挑 和支持如果得到完美地地 合，， 工就能茁壮成成 会 的能力和和 ：他他 力都都得到加强， 并能能 工作中得到真正的的 从 足感。 他他 因因 在工作中能能 得支持和帮助，他他 就能能 造高效的的。 的 意意 到高高 工需要何何 效效 “支持”是非常重要的，我我 在本本 到的大部分支持与“舒适区” 中中 中所提到的支持是完全不同的：它意味着更多的的操作培培... 工的 故。 杜邦公司安全哲学的主要内容是： • 各^ 管理者工 和子病的 防 。 似 • 安全必 作 每一位 工 培 的一部分。 • 7工是安全和健康方案最重要的因素。 杜邦的哲学和做法法 不止止 些，我我我 我短地就把它概括了是不太恰当的。如果你想要要 要 它 行更 多的了解，， ， William J Mottell所著的Industrial Safety Is Good Business: The DuPont 参 由 于承承 的大作。 Story(John Wiley & Sons, 1995)，它是是 呢 就是是 我在在 什什 一章中用杜邦作例子的原因，它例示了承承 在一一机个构 中意味什什 ： 于“第一或最好”的位置。 是什什什 得得 什人人 得工作或和你你 你 得的？？是 合作是是 • 清楚地知道你道 最安全、最便宜、最快捷的的 你是否否 ？ 有最先先 的技技 或者最好的客客... 都是非常普遍的。 我 看到，衡量 客/患者者 本以及人力力 本不是一件件 它有助于我我 事， 状况 改善善善善和和成果。 善 和 我在在 中所所述的想法和方案基于平衡衡 本本 三三大圈的需要，同同 保所有的的 概 个 确 工都得到恰 到好 的各 挑和支 持（ 第四章的 ），没有有 ，他他 个 就无法提供患者及投投 者所需要的有 效高效的医的 。 服服 重重 的人力力 你 本是改造造机你构 的 的的。 第三章 CAREFUL( 造造 有感的七 个 七 段 )方案：： 效效 状 我我我我 来院，两医它 你 医 我我家 ， 有可能是是和我工作作 的的院，也有可能是我我 以及我我 的家人曾曾 就 医 的的院。 医院A–然位于一一一低个的地方，但却是一个工作的好好 一 沉 所。。也也也 也不不有多少人愿意你意 会来 里工作，但事事 会却 吃医，很院里的空缺缺 却 你很 惊 位位快会被填被 多多 ，，很工已已 里工作了了多 . The Meaning of CAREFUL （的意） 以人人本，推推 推机机的的利利型，，，机机卓越表表医 构 构 D J Brown （布朗） 生医 , 士，理 士医学学 学 www.themeaningofcareful.com THE MEANING OF CAREFUL （的意） D. Swinnerton Translated by: Ming Liao The moral right of the author has been asserted. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted