document

293 Hội Thảo Quốc Gia 2015 về Điện Tử, Truyền Thông và Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015) Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ IPTV Phan Thanh Vy Lê Tuấn Anh Trung tâm Kỹ thuật Khu vực III Kho[.]

+ӝL7KҧR4XӕF*LDYӅĈLӋQ7ӱ7UX\ӅQ7K{QJYj&{QJ1JKӋ7K{QJ7LQ(&,7 Hội Thảo Quốc Gia 2015 Điện Tử, Truyền Thông Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015) Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ IPTV Phan Thanh Vy Lê Tuấn Anh Trung tâm Kỹ thuật Khu vực III Khoa Công nghệ Thông tin Tổng Công ty Mạng lưới Viettel Trường Đại học Thủ Dầu Một vyphanthanh@gmail.com letuanh@tdmu.edu.vn Tóm tắt— Quality of Experence (QoE) nhận xét chủ quan khách hàng dịch vụ họ sử dụng Việc tìm hiểu yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm QoE IPTV sở đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ IPTV cung cấp Trong báo này, chúng tơi trình bày phương pháp để đánh giá độ trải nghiệm dịch vụ truyền hình IPTV giúp nhà cung cấp dịch vụ IPTV hiểu biết xác chất lượng dịch vụ cung cấp, từ có phương án xử lý hợp lý góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Qua kết thực nghiệm thu chứng minh tính đắn hiệu phương pháp đề xuất Từ khóa— QoE chất lượng trải nghiệm dịch vụ, QoS chất lượng dịch vụ, IPTV dịch vụ truyền hình tương tác IP, Key Performance Indicator (KPI) số chất lượng yếu để đánh giá hiệu hệ thống I. khách hàng để nhìn nhận chất lượng dịch vụ, chưa biết độ hài lòng khách hàng Trong báo này, sâu vào phương pháp đo đánh giá chất lượng IPTV đặc biệt đánh giá độ trải nghiệm dịch vụ truyền hình IPTV (QoE IPTV) sở đề xuất phương pháp để đánh giá QoE IPTV Các kết thực nghiệm hệ thống IPTV Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel cho thấy phương pháp đề xuất phù hợp tính xác cao Phần lại báo cấu trúc sau: Phần II trình bày nghiên cứu liên quan; Phương pháp đề xuất đánh giá QoE IPTV đầu cuối khách hàng trình bày chi tiết Phần III; Kết thực nghiệm đánh giá trình bày Phần IV; Kết luận trình bày Phần V GIỚI THIỆU II. Tại Việt Nam truyền hình IPTV nhiều nhà mạng lớn cung cấp, nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hạn chế việc đánh giá dựa vào thông số Key Performance Indicator (KPI) tình hình phản ánh khách hàng Tuy nhiên, thông số KPI chưa phản ánh mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu đó, việc nghiên cứu đo lường, đánh giá mức độ trải nghiệm dịch vụ truyền hình IPTV xây dựng cơng cụ để giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ gần với mức độ hài lòng khách hàng nhu cầu thiết thực hứa hẹn mang lại hướng giúp nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam Một cơng cụ phản ánh xác chất lượng dịch vụ nhà mạng cung cấp, dự đoán khả lỗi hệ thống từ có phương án xử lý hợp lý góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Một số nghiên cứu gần QoE IPTV tập trung vào nghiên cứu đánh giá chất lượng luồng video từ đánh giá QoE đưa mối liên quan QoE với QoS mạng IPTV chưa đứng từ phía ISBN: 978-604-67-0635-9  293 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ITU-T G.1080 đề cập phương pháp đánh giá QoE IPTV gồm hai phương pháp đánh giá khách quan (Objective) tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng thành phần QoS đến QoE phương pháp đánh giá chủ quan (Subjective) dựa vào yếu tố mang tính chủ quan cảm xúc, giá độ trải nghiệm dịch vụ [13] Hình QoE Objective Subjective Quality of Services Services factors Transport factors Application factors Human Components Emotions Pricing Experience Hình QoE IPTV theo ITU-T G.1080 Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá QoE IPTV tập trung nhiều vào đánh giá khách quan đến khía cạnh dịch vụ IPTV như: chất lượng luồng video audio mạng, ảnh hưởng QoS mạng lưới, có nghiên cứu vào đánh giá chủ quan Hội Thảo Quốc Gia 2015 Điện Tử, Truyền Thông Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015) dựa vào yếu tố cảm xúc, giá cả, hay độ trải nghiệm khách hàng sử dụng Một mơ hình tương quan QoE QoS đề cập [5] cho thấy mối liên quan QoE QoS mức độ quan trọng tham số QoS lựa chọn Một số biến thể gần như: Phương pháp đánh giá QoE dựa tham số QoS IPTV [1] cho thấy mối liên quan QoE QoS mà chưa đề cập đến phương pháp đo chưa đứng góc độ người sử dụng để đánh giá dịch vụ Một biến thể khác tập trung vào việc nghiên cứu ảnh hưởng tham số QoS Packet loss đến QoE [2] Một mơ hình khác sử dụng để đánh giá QoE sủ dụng mạng neural Chẳng hạn, H.EL Khattabi đồng trình bày dự đốn kết chất lượng video theo điểm số Mean Opinion Score (MOS) cho mạng LTE sử dụng mạng neural [7] Liu Jing đồng cho thấy khả ứng dụng mạng neural nhân tạo để giải toán dự đoán chất lượng trải nghiệm QoE [6] III. PHƯƠNG PHÁP ĐỀ XUẤT Với yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đầu tư chi phí lớn để nâng cao chất lượng QoS cho tồn mạng lưới thơng qua nhiều tiêu chí chất lượng Những tiêu chí chất lượng thể rõ ràng qua tiêu KPI toàn mạng lưới đo kiểm, giám sát thường xun Chính thế, độ hài lịng khách hàng khơng cịn phụ thuộc nhiều vào QoS mà phụ thuộc lớn vào trải nghiệm thơng qua tiện ích mang tính tương tác hệ thống với người sử dụng Vì vậy, đánh giá độ trải nghiệm dịch vụ người dùng IPTV thông qua khả đáp ứng, thời gian tương tác người sử dụng với hệ thống vấn đề mới, cần thiết cho việc đánh giá độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV Do đó, đánh giá QoE IPTV nên xuất phát từ ý kiến chủ quan khách hàng (phần màu đỏ Hình 1) Làm cách để hiểu biết xác cảm nhận khách hàng sử dụng vấn đề thực cần thiết Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả đề xuất phương pháp đánh giá QoE IPTV theo độ trải nghiệm từ yếu tố thu thập cách đo tính tương tác thao tác điều khiển (Control function) khả tương tác EPG phía đầu cuối khách hàng kết hợp với ứng dụng mạng neural nhân tạo để đưa kết đánh giá trải nghiệm sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV phần đóng khung Hình  294 Hình QoE IPTV theo Control funtion & EPG (theo ITU-T G.1080) Nội dung phương pháp đề xuất gồm bước sau: - Xác định yếu tố (K1, K2,…, Kn) ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng sử dụng IPTV Những yếu tố tiêu chí chất lượng ảnh hưởng lớn đến QoE IPTV khuyến nghị ITU-T G.1080 Trong nghiên cứu này, sử dụng yếu tố (n = 8, chi tiết Phụ lục A) - Khảo sát đánh giá cảm nhận chủ quan khả trải nghiệm dịch vụ khách hàng sử dụng theo điểm số MOS Thu thập kết đánh giá chủ quan theo điểm MOS từ phía khách hàng sử dụng theo trải nghiệm dựa vào yếu tố (K1, K2,…, Kn) đưa theo “Phiếu khảo sát đánh giá trải nghiệm dịch vụ IPTV” Phụ lục A - Thiết kế mạng neural để dự đoán kết khách hàng sử dụng IPTV Viettel quy đổi thang điểm MOS Từ yếu tố thu thập đưa vào mạng neural xử lý kết đánh giá điểm số MOS có giá trì từ đến tương ứng với đánh giá chất lượng từ “Kém” đến “Xuất sắc” Hình Hình III Mơ hình mạng neural đề xuất đánh giá QoE IPTV IV. THỰC NGHIỆM VÀ ĐÁNH GIÁ a) Mơ hình đề xuất Chúng tơi đề xuất mơ hình thực nghiệm để đánh giá QoE IPTV theo mơ hình sau: Hội Thảo Quốc Gia 2015 Điện Tử, Truyền Thông Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015) xu chuyển dịch công nghệ giám sát mạng lưới theo nhận định Gartner Bên cạnh đó, ứng dụng triển khai giúp tăng tính chủ động nhà mạng, giúp nhà mạng có khả nhìn thấy chất lượng cá nhân đám đông hàng triệu, hàng chục triệu khách hàng để giám sát chất lượng tới mức thiết bị đầu cuối khách hàng, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Hình III Mơ hình ứng dụng thiết kế để đánh giá QoE IPTV Set Top Box (STB) người dùng sinh log file lưu server lưu trữ Chúng xây dựng cơng cụ phần mềm thực phân tích log file STB thành yếu tố cần thiết ( K1, K2, …, K8), sau sử dụng mạng neural huấn luyện trước để đánh giá cho kết QoE dựa vào yếu tố đầu vào phân tích từ log file b) Đánh giá kết thực nghiệm Dữ liệu thu thập 80 mẫu, trình khảo sát tác giả nhận thấy số phiếu đánh giá không đạt tiêu chuẩn mà nghiên cứu đề ra, tỉ lệ chiếm khoảng 5% mẫu khảo sát Đồng thời theo nguyên tắc thống kê chọn mẫu, tỉ lệ mẫu khảo sát khơng đạt tiêu chuẩn xoay quanh mức 5% sau kiểm tra, tác giả loại bỏ 5% giá trị mang tính cực đoan 95% kết lại thực 70% cho việc training 25% cho việc kiểm tra đánh giá Kết thực nghiệm trình bày Hình Độ xác trình huấn luyện (trainning) 90% cho thấy q trình huấn luyện có độ xác lớn, đáp ứng mục tiêu trình huấn luyện Kết trình kiểm tra (validation) 91% cho thấy tính xác tốn cao, phù hợp với yêu cầu Kết tổng hợp ứng dụng với mức độ xác 85% (All) cao, hoàn toàn phù hợp với yêu cầu mà tác giả đặt V. KẾT LUẬN Với phương pháp đề xuất kết thực nghiệm Tác giả nhận định, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp nhà mạng có nhìn chất lượng dịch vụ Thông qua việc thu thập đánh giá từ khách hàng sử dụng, nhà mạng có thơng tin phản hồi xác từ người dùng trực tiếp, biết thêm nhu cầu khách hàng từ nắm bắt nhu cầu để phục vụ khách hàng tốt giúp nâng cao uy tín, lực cạnh tranh doanh nghiệp Phương pháp đề xuất mở cách nhìn giám sát dịch vụ theo hướng cá thể hóa phù hợp với  295 Hình Kết thực nghiệm mơ độ xác ứng dụng theo tỉ lệ xác R TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Minh Khánh (2013), Nghiên cứu phương pháp đánh giá QoE dựa tham số QoS, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [2] Hồng Quang Khải (2014), Nghiên cứu phương pháp đánh giá chất lượng trải nghiệm QoE mạng IPTV, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội [3] Vụ Khoa học Công nghệ (2014) QCVN 84:2014/BTTTT Quy chuẩn chất lượng Quốc gia chất lượng dịch vụ IPTV mạng viễn thông công cộng cố định, Bộ Thông tin Truyền thông, Hà Nội, 12 trang [4] T Ghalut, H Larijani, A Shahrabi (2013), “Video Quality Prediction over LTE Using Random Neural Networks”, HETNET 2013 Working Conference [5] Hyun Jong Kim, Ki Seong Cho, Hwa Suk Kim, Seong Gon Choi (2010), “A Study on a QoS/QoE Correlation Model for QoE Evaluation on IPTV Service”, Advanced Communication Technology (ICACT), 2, p.1377 – 1382 [6] Liu Jing, Sunyoung Han, Li Xuan, Han Li and Sungchol Cho (2014), “An Effective Quality of Experience Measurement and Calculation Method for IPTV Service”, International Journal of Future Generation Communication and Networking, 7(3), p.141154 [7] H.EL Khattabi, A Tamtaoui, D Aboutajdine (2011), “Video Quality assessment Measure with Neural Network”, International Scholarly and Scientific Research & Innovation, 5(3) [8] R ruzgiene, L Narbutaite, T Adomkus, R Cibulskis (2013), “Subjective and Objective MOS Evaluation of User’s Perceived +ӝL7KҧR4XӕF*LDYӅĈLӋQ7ӱ7UX\ӅQ7K{QJYj&{QJ1JKӋ7K{QJ7LQ(&,7 Hội Thảo Quốc Gia 2015 Điện Tử, Truyền Thông Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015) [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] Quality Assessment for IPTV Service: a Study of the Experimental Investigations”, ELEKTRONIKA IR ELEKTROTECHNIKA, 19(7) Akira Takahashi (2009), “Framework and Standardization of Quality of Experience (QoE) Design and Management for Audiovisual Communication Services” NTT Technical Review, 7(4) Kira Takahash (2007), Applications of objectives quality assessment models in IPTV, ETSI, Japan Agilent Technologies (2008) MDI measurement in the IPTV Understanding and interpreting MDI value, pages DSL Forum (2006) Triple play service Quality of Experience(QoE) Requirements and Mechanism International Telecommunication Union (2008) Recommendation ITU-T G.1080 Quality of experience requirements for IPTV services International Telecommunication Union (2008) Recommendation ITU-T G.1081 Performance monitoring points for IPTV Tech Mahindra Pune (2010) IPTV End-to-End Performance Monitoring, India, 13 pages http://ictpress.vn/Tri-thuc-chuyen-nganh/Vien-thong/Tu-QoSden-QoE-Van-de-can-quan-tam-khi-cung-cap-cac-dich-vu-vienth, truy cập 21 tháng năm 2015 http://www.ntt.co.jp/qos/qoe/eng/technology/visual/01_5_1.html , truy cập ngày 25 tháng năm 2015 https://takinginitiative.wordpress.com/2008/04/03/basic-neuralnetwork-tutorial-theory/, truy cập ngày 21 tháng năm 2015 PHỤ LỤC A Phiếu Khảo Sát Đánh Giá Trải Nghiệm Dịch Vụ IPTV Là thời gian từ lúc sử dụng remote di chuyển Tab Thể loại menu “Phim Truyện” đến nội dung hiển thị đầy đủ hình (K5) Thời gian yêu cầu dịch vụ ca nhạc Thời gian yêu cầu dịch vụ ca nhạc tính từ thao tác nút điều khiển vào menu “Ca nhạc” tồn chương trình lên đầy đủ (K6) Music navigation Là thời gian từ lúc sử dụng remote di chuyển Tab thể loại menu “Ca nhạc” đến nội dung hiển thị đầy đủ hình (K7) Thời gian yêu cầu dịch vụ TVoD Thời gian yêu cầu dịch vụ TVoD tính từ thao tác nút điều khiển vào menu “TV xem lại” toàn chương trình hiển thị đầy đủ (K8) Tính thân thiện giao diện EPG Giao diện hiển thị hình rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho người sử dụng Sau thực thao tác hướng dẫn trên, anh/chị có nhận xét thời gian đáp ứng hệ thống theo tiêu chí nêu cho điểm đánh giá từ đến tương ứng với mức độ hài lòng từ “Kém” đến”Xuất sắc” Với mục đích nâng cao chất lượng, đáp ứng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ, đặc biệt mức độ trải nghiệm dịch vụ truyền hình tương tác NextTV, chúng tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng quý khách hàng với tiêu chí sau: (K1) Thời gian chuyển kênh Thời gian chuyển kênh khoảng thời gian tính từ lúc bấm nút chuyển kênh chọn kênh điều khiển tới kênh bắt đầu hiển thị Tivi Bấm số để chọn kênh remote Bấm phím CH + hoạc CH- up/down để chuyển đổi kênh (K2) Thời gian vào MENU chương trình Thời gian di chuyển vào Menu xác định từ lúc bấm chọn phím “MENU“ điều khiển hình Tivi hiển thị Menu dịch vụ(Ca nhạc/Phim truyện/Thiếu nhi/TV xem lại/ Bạn cần biết) (K3) Thời gian yêu cầu nội dung phim Thời gian yêu cầu nội dung phim xác định từ lúc thao tác chọn Menu “Phim Truyện” hình đến hình hiển thị đầy đủ danh sách phim để lựa chọn (K4) VoD Navigation  296 Xuất sắc Tốt Trung bình Tạm chấp nhận Điểm đánh giá: Kém