9812fbe2-05c1-4c9e-94a5-b5f59c86b234_thang01.bai1

TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH VAY CỦA KHÁCH HÀNG Để có một giao dịch mà người vay phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai đoạn Quá trình đi đến quyết định vay 1/ Nhận biết nhu cầu Bước khởi đầu của tiến t[.]

TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH VAY CỦA KHÁCH HÀNG Để có giao dịch mà người vay phải trải qua tiến trình bao gồm giai đoạn Quá trình đến định vay Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án khác Hành xử sau vay Quyết định vay 1/ Nhận biết nhu cầu Bước khởi đầu tiến trình vay nhận biết nhu cầu mong muốn thỏa mãn người tiêu dùng Nhận biết nhu cầu cảm giác người vay khách biệt trạng thái có trạng thái mong muốn Nhu cầu phát sinh kích thích bên bên ngồi hai Khi nhu cầu trở nên xúc, nên người vay hàng động để thõa mãn Nhu cầu nhận thức nhận biết hai cách: - Một nguyên nhân tâm sinh lý bên người quy đinh - Hai nhu cầu hình thành tác động kích thích yếu tố ngoại cảnh tác động quảng cáo hay yếu tố khác 2/ Tìm kiếm thơng tin Nếu nhu cầu người chưa đủ mạnh chưa thúc đẩy người tìm kiếm thơng tin ngược lại có cường độ đủ mạnh thơi thúc người ta tìm kiếm thơng tin Thơng tin đến từ nguồn sau: Nguồn trực tiếp thông qua quan hệ khách hàng người khác: Là thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, láng giềng Nguồn thông tin từ quảng cáo: Là nguồn thông tin từ quảng cáo, nhân viên tư vấn bán hàng, nhà buôn, sở bao bì Nguồn từ quan truyền thơng Nhờ tìm kiếm thơng tin mà khách hàng biết đầy đủ nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ tồn thị trường bên cạnh sản phẩm mà người tiêu dùng biết đưa vào danh sách nhãn hiệu lựa chọn 3/ Đánh giá phương án khác Đặc điểm trình đánh giá: Khách hàng xem xét xản phẩm tập hợp đặc điểm hay thuộc tính ý nhiều đến thuộc tính gắn liền với nhu cầu họ Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng thuộc rính khác nhau: Đối với khách hàng có thuộc tính bật chưa thật quan trọng Sự đánh giá khách hàng sản phẩm thường gắn liền với niềm tin nhãn hiệu thông qua ba đặc điểm q trình nhận thức: Q trình tiếp thu có chọn lọc, q trình thơng tin bị biến dạng q trình ghi nhớ có chọn lọc Khách hàng ln ln kết hợp tối ưu thuộc tính, tức khách hàng hài lịng với thuộc tính quan trọng họ bỏ qua khuyết nhược điểm nhỏ thuộc tín khác nhược điểm thuộc tính khác lớn, vượt qua mức chấp nhận người tiêu dùng không vay sản phẩm 4/ Quyết định vay Kết thúc giai đoạn đánh giá phương án, người vay có nhãn hiệu lựa chọn xếp ý định vay Tuy nhiên, ý định định vay chưa phải báo đáng tin cậy cho định vay cuối Từ ý định vay đến định vay thực tế chịu trì phối nhiều yếu tố kìm hãm Hình 1.3: Những yếu tố kìm hãm định vay Thái độ khách hàng Ý định vay Những yếu tố hoàn cảnh (rủi ro đột xuất, sẳn có sản phẩm, điều kiện liên quan đến giao dịch, toán, dịch vụ sau bán) Quyết định vay 5/ Hành xử sau vay Sau vay xảy hai trường hợp: hài lịng khơng hài lịng Vấn đề hài lịng hay khơng hài lịng mối quan hệ mong đợi hay chất lượng kỳ vọng người tiêu dùng thương hiệu hiệu sử dụng thương hiệu mà người tiêu dùng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận thấp chất lượng kỳ vọng người vay thất vọng Nếu chất lượng cảm nhận đáp ứng mong đợi người vay hài lòng Nếu chất lượng cảm nhận vượt mong đợi người vay hân hoan yêu thích thương hiệu Nếu người vay hài lịng vay tiếp, vay nhiều hơn, nói điều tốt đẹp thương hiệu, ý đến giá giới thiệu người khác Nếu người vay không hài lịng địi bồi thường, ngừng sử dụng thêm dịch vụ , tẩy chay, thưa kiện, thông báo với khách hàng không vay ThS Lê Phúc Minh Chuyên