TIỂU LU n môn TRANH tài GI i PHÁP PBL

TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD phân tích nhân tố khám phá EFA để loại biến quan sát không phù hợp nhân tố ➢ Các tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số cho phép đánh giá mức độ phù hợp đưa biến quan sát thuộc biến nghiên cứu Tuy nhiên hệ số tin cậy cho biết đo lường có liên kết với hay khơng; để biết biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mô tả khái niệm cần đo để loại bỏ biến quan sát cần giữ lại dựa vào hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) Cụ thể tiêu chí kiểm định hệ số tin cậy sau: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: • α >= 0.9: Thang đo nhân tố tốt • 0.9 > α >= 0.8: Thang đo nhân tố tốt • 0.8 > α >= 0.7: Thang đo nhân tố chấp nhận • 0.7 > α >= 0.6: Thang đo nhân tố chấp nhận với nghiên cứu • 0.6 > α >= 0.5: Thang đo nhân tố khơng phù hợp • 0.5 > α: Thang đo nhân tố không phù hợp Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation): cho biến mức độ tương quan biến quan sát nhân tố với biến lại Hệ số tương quan biến tổng phản ánh mức độ đóng góp biến quan sát cụ thể vào giá trị nhân tố Tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng để đánh giá biến quan sát có đóng góp vào giá trị nhân tố mức >= 0.3 Nếu < 0.3 coi khơng có đóng góp cần loại bỏ biến quan sát khỏi nhân tố đánh giá Hệ số Cronbach’s Alpha bị loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted): giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted > Cronbach’s Alpha biến bị loại khỏi nhân tố đánh giá KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 41 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA ➢ Phân tích nhân tố khám phá EFA gì? Trong nghiên cứu, thường thu thập số lượng biến lớn, số đó, có nhiều biến quan sát có liên hệ tương quan với Chẳng hạn như: Chúng ta có đối tượng gồm có 20 đặc điểm cần nghiên cứu Thay nghiên cứu đặc điểm một, gộp chúng thành đặc điểm lớn, bên đặc điểm lớn bao gồm đặc điểm nhỏ có tương quan lẫn Cách làm giúp tiết kiệm thời gian kinh phí cho nghiên cứu đồng thời khơng làm thay đổi kết Từ đó, đời phương pháp định lượng dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lần thành tập nhân tố (các biến) có ý nghĩa Được gọi phân tích nhân tố khám phá - (Exploratory Factor Analysis), gọi tắt EFA ➢ Ứng dụng phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA thường sử dụng nhiều lĩnh vực kinh tế, quản trị, xã hội học, tâm lý… Trong nghiên cứu xã hội, phân tích EFA thường dùng trình xây dựng thang đo (scale) nhằm kiểm tra tính đơn khía cạnh thang đo đo lường khía cạnh khác khái niệm nghiên cứu Trong kinh tế, phân tích nhân tố khám phá có ứng dụng rộng rãi, nhiều trường hợp phổ biến là: • Sử dụng phân khúc thị trường để phát nhân tố quan trọng dùng để phân nhóm người tiêu dùng Ví dụ như: Những người mua xe chia thành nhóm theo trọng tượng đối tính năng, tiện nghi, kinh tế sang trọng Từ đưa phân khúc sản phẩm cho người mua xe: người tiêu dùng tìm kiếm tính kinh tế, người tiêu dùng tìm kiếm tiện nghi, người tiêu dùng tìm kiếm tính người tiêu dùng tìm kiếm sang trọng • Trong nghiên cứu định giá, ta sử dụng phân tích EFA để nhận đặc trưng người nhạy cảm với giá Ví dụ người tiêu dùng nhạy cảm với giá KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 42 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD người có suy nghĩ tiết kiệm, có tính ngăn nắp khơng thích ngồi • Trong nghiên cứu sản phẩm, ta sử dụng phân tích nhân tố để xác định thuộc tính nhãn hiệu có ảnh hưởng đến lựa chọn người tiêu dùng, Ví dụ nhãn hiệu kem chống nắng đánh giá theo khả số chống tia UV, thời gian chống nắng tối đa giá • Trong nghiên cứu quảng cáo, phân tích nhân tố dùng để tìm hiểu thói quen sử dụng phương tiện truyền thông (tv, báo giấy, internet, quảng cáo trời ) thị trường mục tiêu Từ đưa cách tiếp cận hiệu ➢ Các tiêu chí phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Factor Loading: Được định nghĩa là trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố Là tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Trong đó: • Nếu 0.3 = 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin): Là số dùng để đánh giá thích hợp phân tích nhân tố, cụ thể so sánh độ lớn hệ số tương quan biến với hệ số tương quan riêng phần chúng Trị số KMO đánh sau: • KMO ĐTC (0.108) > HQPV (0.091) > PTHH(0.044) → Độ lệch chuẩn 0.988 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 90 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD → Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 91 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD → Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Phương trình hồi quy chuẩn hóa: SHL= 0.474*NLPV + 0.179*SĐC + 0.108*ĐTC + 0.091*HQPV + 0.044*PTHH Sự hài long khách hàng= 0.474 * Năng lực phục vụ + 0.179* Sự đồng cảm + 0.108 * Độ tin cậy + 0.091 * Hiệu phục vụ + 0.044 * Phương tiện hữu hình KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 92 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận kiến nghị 5.1.1 Kết luận: Sau thực thủ tục tổng hợp, phân tích, đánh giá, nghiên cứu đúc rút số kết luận cụ thể sau: - Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank có xu hướng tích cực việc sử dụng thẻ ngân hàng - Theo kết phân tích hồi quy đa biến ta rút rằng, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ngoại thương (Vietcombank) là: (1) Năng lực phục vụ, (2) đồng cảm, (3) độ tin cậy, (4) hiệu phục vụ Bốn thành phần đóng góp tích cực vào hài lịng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Trong đó, “Năng lực phục vụ” nhân tố có mức độ ảnh hưởng tác động cao tới việc sử dụng thẻ khách hàng Vietcombank (NLPV (0.474) > SĐC(0.179) > ĐTC (0.108) > HQPV (0.091)) Như chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Các ngân hàng phải hiểu để đạt thành cơng, muốn có tăng trưởng phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh sở làm cho khách hàng thật hàng lòng với lực phục vụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank Tại đây, xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lực phục vụ Ngân hàng Vietcombank Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank Kết nghiên cứu rằng, thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xếp theo thứ tự từ cao đến thất : “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Độ tin cậy”, “Hiệu phục vụ” Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 93 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank, cần quan tâm đến thành phần nói để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank tương lai 5.1.2 Kiến nghị: Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ việc làm cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nghiên cứu có số đề xuất sau: - Nâng cao thêm lực phục vụ khách hàng cụ thể là: + Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc + Ngân hàng cần tư vấn dịch vụ cho khách hàng qua đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 + Nhân viên ngân hàng cần xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác cho khách hàng + Ngân hàng cần phải làm quy trình phát hành thẻ cho khách hàng cách nhanh chóng - Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng đơi với đảm bảo nâng cao chất lượ ng sản phẩm dịch vụ - Xây dựng lòng tin khách hàng Ngày nay, việc cạnh tranh với nhiều ngân hàng gay gắt, bảng kết phân tích hồi quy, yếu tố độ tin cậy chiếm tỉ lệ có ảnh hưởng cao đến hài lịng khách hàng nên ngân hàng cần giữ vững phong độ hiệu phục vụ khách hàng có sáng kiến góp phần hiệu qua ngày nâng cao giúp ngân hàng thu hút khách hàng giữ lòng tin khách hàng cũ ngân hàng - Miễn giảm loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng như: phí phát hành, phí chuyển tiền nội mạng,… để - Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi mức hợp lý phù hợp với thị trường KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 94 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD - Áp dụng lãi suất tiền gửi khơng kì hạn cho số dư tài khoản thẻ mức lãi suất gần kì hạn cho số dư từ tháng trở lên - Sử lý nghiêm trường hợp đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí khách hàng - Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM tồn quốc, đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Khắc phục lỗi máy ATM, tiền dự trữ thùng ATM - Có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng vip ngày lễ, sinh nhật khách hàng - Đầu tư phần mềm cộng nghệ đại xử lý xác, nhanh chóng, an tồn bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng - Đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên, cán quản lý chun nghiệp có tính chun mơn cao để tránh bị sai xót, khách hàng khiếu nại 5.2 Hạn chế hướ ng nghiên cứu Nghiên cứu đề tài có đóng góp tích cực Vietcombank việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng sử dụng thẻ ATM thông qua việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng thẻ ATM hài lòng khách hàng Ngân hàng Vietcombank Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: -Do hạn chế thời gian, khả tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tra đề tài chưa lớn Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank nên khả tổng quát hóa chưa cao -Hạn chế chiếm lớn đề tài nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Do hạn chế tình hình dịch bệnh covid thời gian qua thời gian, địa bàn nghiên cứu nhóm hạn chế, nên nghiên cứu thực trọng phạm vi nhỏ hẹp Vì nghiên cứu tiếp theo, nhóm mở rộng phạm vi nghiên cứu địa bàn thành phố đến tỉnh thành khác nước để đánh giá cách toàn diện thị trường sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 95 TIỂU LUẬN MÔN TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL KHOA QTKD KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETCOMBANK 96 ... để nh? ?n đặc trưng ngư? ?i nhạy cảm v? ?i gi? ? Ví dụ ngư? ?i tiêu dùng nhạy cảm v? ?i gi? ? KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ H? ?I LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T? ?I NH VIETCOMBANK 42 TIỂU LU? ? ?N M? ?N TRANH T? ?I GI? ? ?I PHÁP... LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T? ?I NH VIETCOMBANK 56 TIỂU LU? ? ?N M? ?N TRANH T? ?I GI? ? ?I PHÁP PBL KHOA QTKD Anderson, 1998) tổng phương sai trích l? ?n 50% xem nh? ?n tố đ? ?i di? ?n bi? ?n Cu? ?i cùng, để ph? ?n tích nh? ?n. .. KHÁCH HÀNG T? ?I NH VIETCOMBANK 71 TIỂU LU? ? ?N M? ?N TRANH T? ?I GI? ? ?I PHÁP PBL KHOA QTKD Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues