b. Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐTC,SĐC, HQP
5.1.2 Kiến ngh ị
Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m ớ ự ạ ạ ẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu sự hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ủ ử ụ ị ụthẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) và các yếu t ố tác động đến s hài lòng c a khách hàng khi s d ng dự ủ ử ụ ịch vụ này là vi c làm c n thiệ ầ ết, có ý nghĩa đặc bi t quan tr ng, nghiên c u có m t s xuệ ọ ứ ộ ố đề ất như sau:
- Nâng cao thêm năng lực ph c vụ ụ ủ c a khách hàng c ụthể như là: + Nhân viên luôn có tinh thần trách nhi m cao trong công vi c ệ ệ hơn
+ Ngân hàng cần tư vấn d ch v cho khách hàng qua ị ụ đường dây nóng tư vấn d ch vị ụ thẻ 24/24
+ Nhân viên trong ngân hàng c n x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác ầ ử ệ ụ hơn cho khách hàng
+ Ngân hàng c n ph i làm quy trình phát hành th cho khách hàng m t ầ ả ẻ ộ cách nhanh chóng - Đa dạng hoá các d ch v cị ụ ủa ngân hàng đi đôi với đảm b o và nâng cao chả ất lượng s n ả phẩm dịch v . ụ
- Xây dựng lòng tin đố ới v i khách hàng. Ngày nay, vi c c nh tranh v i nhi u ngân hàng ệ ạ ớ ề đang rất gay gắt, trong bảng kết quả phân tích hồi quy, yếu tố độ tin cậy chiếm tỉ lệ có ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của khách hàng nên ngân hàng cần giữ vững phong độ về hiệu quả ph c v khách hàng và có nh ng sáng ki n mụ ụ ữ ế ới hơn góp phần hiệu qua ngày càng được nâng cao giúp ngân hàng thu hút khách hàng m i và giớ ữ được lòng tin đố ới v i khách hàng cũ của ngân hàng.
- Miễn gi m các lo i phí s d ng th ả ạ ử ụ ẻ ATM cho khách hàng như: phí phát hành, phí chuyển tiền nội mạng,… để
95
KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ D NG TH VÀ SỤ Ẻ Ự HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TỦ ẠI NH
VIETCOMBANK
- Áp d ng lãi su t ti n g i không kì hụ ấ ề ử ạn cho số dư trên tài khoản thẻ và m c lãi su t g n kì ứ ấ ầ hạn cho số dư từ 1 tháng trở lên
- Sử lý nghiêm các trường h p các ợ đơn ị v chi nhánh, phòng giao d ch ch p nh n th thu ị ấ ậ ẻ thêm phụ phí c a khách hàng. ủ
- Tiếp t c phát tri n mụ ể ạng lưới ATM trên toàn quốc, đặt ở v trí thu n l i, d ị ậ ợ ễtiếp c n. Khậ ắc phục các lỗi của máy ATM, ti n dề ự trữ trong thùng ATM
- Có các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng vip nhân d p các ngày l , sinh nh t khách hàng. ị ễ ậ
- Đầu tư phần m m c ng ngh hiề ộ ệ ện đạ ửi x lý chính xác, nhanh chóng, an toàn và b o mả ật thông tin giao dịch c a khách hàng. ủ
- Đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên, cán bộ quản lý chuyên nghi p và có tính chuyên môn ệ cao để tránh b sai xót, khách hàng khiị ếu n i. ạ