BUITHIMYLINH_3033_QTKDTH_K23

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC ONETV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT” Giảng viên hướng dẫn: ThS ĐẶNG THANH DŨNG 10 Sinh viên thực : BÙI THỊ MỸ LINH 11 K23QTH4 Lớp : 2 MSSV 12 : 2320213033 Đà Nẵng, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN 13 Tôi tên Bùi Thị Mỹ Linh, sinh viên lớp K23QTH4 chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, thuộc khoa Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTv Chi nhánh Đà Nẵng Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT” hồn tồn thực hướng dẫn tận tình Đặng Thanh Dũng bảo anh chị quản lý, nhân viên công tác Chi nhánh Đà Nẵng CTCP Viễn thông FPT 14 Bài nghiên cứu cơng trình riêng tơi chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác 15 Tôi xin cam đoan số liệu kết khóa luận tốt nghiệp thực Chi nhánh Đà Nẵng - CTCP Viễn thông FPT không chép nguồn tài liệu Nếu vi phạm lời cam đoan trên, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với nhà trường 16 17 Đà Nẵng, ngày 20 tháng năm 2021 Sinh viên thực Bùi Thị Mỹ Linh 3 LỜI CẢM ƠN 18 19 Để hồn thành tốt nghiên cứu này, trước tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến anh Phạm Hữu Long – trường phòng IBB2 Chi nhánh Đà Nẵng – CTCP Viễn thơng FPT tồn thể anh, chị nhân viên công ty giúp đỡ em nhiều q trình thực tập Cơng ty, nhờ có hướng dẫn tận tình anh chị Công ty giúp em thu thập nhiều kiến thức học tập phong cách làm việc chuyên nghiệp anh chị Nhờ có điều giúp ích em nhiều hành trình vững bước tương lai 20 Bên cạnh đó, em xin gởi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc đến thầy Đặng Thanh Dũng hướng dẫn tận tình truyền đạt cho em nhiều kiến thức q báu để em hồn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp 21 Trong trình thực tập hồn thành báo cáo khóa luận, cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên xảy nhiều thiếu sót Em mong thầy anh chị đơn vị thực tập đóng góp ý kiến để em hồn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp 22 Trân trọng! Sinh 23 viên 24 Bùi Thị Mỹ Linh 4 MỤC LỤC 5 KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT Kí hiệu FPT Telecom VNPT Viettel IPTV KH STT STC SHH SHL GCDV NLPV IPTV Nguyên nghĩa Công ty cổ phần viễn thông FPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu Chính Việt Nam) Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Truyền hình internet Khách hàng Sự thuận tiện Sự tin cậy Sự hữu hình Sự hài lòng Giá dịch vụ Năng lực phục vụ Internet Protocol Tivi (truyền hình Internet) SD Standard Definition (Độ nét tiêu chuẩn) HD High Definition (Độ nét cao) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối xứng) FTTH Fiber to the Home( internet cáp quang) Sig Significance (mức ý nghĩa) STB Bộ giải mã Set – top - box 6 DANH MỤC CÁC BẢNG 7 DANH MỤC HÌNH 25 CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 26 Trong thời kỳ đất nước đà hội nhập đổi mới, bước vào giai đoạn kỹ nguyên với thay đổi nhanh chóng lĩnh vực truyền thơng, cơng nghệ thơng tin, dịch vụ giải trí cịn nhiều lĩnh vực khác Với bước tiến vượt bậc, người cần có sống đại mà họ cịn địi hỏi nhu cầu cao tiện lợi Đó nguyên nhân ngày có nhiều ngành dịch vụ đời để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 27 Ngày nay, nói lĩnh vực dịch vụ lịch vực tất yếu cần có đời sống đại người, kể đến dịch vụ truyền hình tương tác sử dụng cơng nghệ IPTV, gọi “ Truyền hình tương tác” xảy hai chiều, tác động qua lại lẫn Đối với dịch vụ truyền hình truyền thống cung cấp thông tin chiều cách nhà đài truyền dẫn tín hiệu với bên phát bên cịn lại khách hàng nhận tín hiệu, thiết bị truyền dẫn sử dụng cáp đồng trục Cịn dịch vụ truyền hình tương tác sử dụng cơng nghệ IPTV việc cung cấp thông tin diễn cách nhà cung cấp truyễn dẫn tín hiệu ( bao gồm âm thanh, hình ảnh, ) đường truyền internet băng thơng rộng ( hay cịn gọi ADSL ) khách hàng gắn chuyển đổi tín hiệu vào ti vi xem truyền hình Khơng giống với dịch vụ truyền hình truyền thống, dịch vụ truyền hình IPTV cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng khác nhằm kích thích thị hiếu khách hàng 28 Hiện nay, thị trường truyền hình nước nói chung Đà Nẵng nói riêng có nhiều biến động có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp viễn thông Theo thống kê Bộ thơng tin truyền thơng, tính đến cuối năm 2019, nước có 40 đơn vị cung cấp dịch vụ truyền HTVC, SCTV, K+, VNPT, … Tuy nhiên, để nói đến doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ truyền hình 8 phải kể đến nhà cung cấp lớn FPT Telecom (truyền hình OneTv hay cịn truyền hình FPT), VNPT (Dịch vụ truyền hình MyTv) cuối Viettel ( dịch vụ truyền hình NetTv) 29 Có thể nói IPTV vừa hội lớn, đồng thời thách thức lớn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình Các doanh nghiệp lớn nhỏ ln tìm hướng riêng cho mình, phát triển tồn lâu dài vững mạnh Với cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường Đà Nẵng nay, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng nhà cung cấp vô cần thiết tất yếu dẫn đến tồn doanh nghiệp Bởi chìa khóa dẫn đến thành cơng cạnh tranh lâu dài liên tục thường xuyên đáp ứng mong đợi khách hàng Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mà khơng thỏa mãn họ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Qua nhận định rằng, khách hàng nhân tố quan trọng để định đến tồn phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Khách hàng người gửi gắm đến doanh nghiệp mong muốn họ Nhiệm vụ doanh nghiệp nơi làm thỏa mãn mong muốn cho có lợi cho khách hàng thân doanh nghiệp.Và việc làm để giữ chân khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ lâu dài doanh nghiệp việc vơ khó khăn Doanh nghiệp tạo lòng tin trung thành đến từ khách hàng doanh nghiệp có bước phát triển vượt xa với đối thủ mình.Do đó, hầu hết tất doanh nghiệp ln xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng chiến lược ưu tiên hàng đầu Chính vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải thực liên tục nhiều lần để đáp ứng nhu cầu khách hàng 30 Từ cho thấy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng cơng việc tất yếu cần có, đặc biệt dịch vụ truyền hình OneTV FPT Telecom Đã có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình nước nói chung Đà Nẵng nói riêng.Trong trình thực tập nhận thấy quan trọng hài lịng khách hàng, bên cạnh với mong muốn hiểu rõ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV, để giúp doanh nghiệp cải thiện điểm cịn thiếu sót phát huy điểm mạnh trình cung cấp dịch vụ mình, để nâng cao hài lịng khách hàng nên tơi định chọn đề tài:” Nghiên cứu hài lòng 9 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTv CN Đà Nẵng Công ty cổ phần Viễn thông FPT” để làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 31 Để đáp ứng việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào mục tiêu sau: 32 Thứ nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV địa bàn thành phố Đà Nẵng 33 Thứ hai phân tích yếu tố làm tác động đến mức độ hài lòng khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung, qua hình thành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV FPT Telecom thành phố Đà Nẵng 34 Cuối từ việc khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình tương tác OneTv, đề xuất hàm ý kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 35 Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu: 36 Thứ xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV địa bàn thành phố Đà Nẵng Qua yếu tố liệt kê phân tích, chúng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 Thứ hai so sánh khác giống mức độ hài lịng nhóm đối tượng khảo sát nghiên cứu địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt đề tài hướng đến nhóm đối tượng chủ yếu nhóm đối tượng khảo sát 38 Cuối xem xét yếu tố dẫn đến khơng hài lịng yếu tố làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ OneTV, nguyên nhân 10 10 dẫn đến hai kết trên, sau đưa kết luận yếu tố quan trọng dẫn đến hài lòng khách hàng.Cuối đưa giải pháp khắc phục hồn thiện để phát triển dịch vụ truyền hình tương tác OneTv chi nhánh Đà Nẵng CTCP viễn thông FPT 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 39 Đối tượng nghiên cứu đề tài khóa luận đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình tương tác OneTv Chi nhánh Đà Nẵng CTCP Viến Thông FPT Khách hàng mục tiêu người sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV FPT, đối tượng trải nghiệm dịch vụ có đánh giá dịch vụ OneTv 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi thời gian 40 Thời gian nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTv thành phố Đà Nẵng từ ngày 19/01/2020 đến ngày 14/04/2021 1.3.2.2 Phạm vi không gian 41 Nghiên cứu thực Chi nhánh Đà Nẵng Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 Để thực đề tài nghiên cứu mình, nghiên cứu sử thực qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu sơ 43 Đây phương pháp thực nghiên cứu định tính: Được tiến hành cách dựa sở lý thuyết cơng trình nghiên cứu trước đó, vấn chun gia, khảo sát khách hàng hàng nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng.Phương pháp có ưu điểm giúp thu thập quan điểm, ý kiến cá nhân khách hàng giúp khai thác sâu vào khía cạnh vấn đề, bên cạnh mục đích phương pháp sơ nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng khảo sát thông qua việc vấn thử trước