CVv146S232020140

TẠPCHÍCƠHIGIHMG NGHIÊN CỨU PHẮT TRIEN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA VIỆC SỬ DỤNG THIẾT BỊ DI ĐỘNG VÀO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN • NGUYỄN MINH TUẤN TĨM TẮT: Bài viết nhằm tìm hiểu cơng cụ phát triển lòng trung thành khách hàng lĩnh vực khách sạn địa bàn Hà Nội thông qua việc sử dụng thiết bị di động vào trải nghiệm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng ngày ý nhiều việc trải nghiệm thơng qua hệ thơng cơng nghệ khách sạn để đánh giá chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện toán chương trinh khách hàng thân thiết Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn cần ý đến hành vi yếu tố làm hài lòng khách hàng để tri phát triển lịng trung thành họ thơng qua trải nghiệm tảng thiết bị di động Từ khóa: Lịng trung thành khách hàng, khách sạn, Thành phô' Hà Nội Đặt vân đề Kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú đóng góp đáng kể kết phát triển du lịch, kinh tế, tạo nhiều việc làm cho xã hội Trên địa bàn Thành phố’ Hà Nội có tăng nhanh sơ' lượng chất lượng sở lưu trú Công suất sử dụng buồng bình quân sở lưu trú du lịch từ 60 - 65%, cao mức trung bình tồn quốc đạt khoảng 57% Tỷ lệ lấp đầy phịng khách sạn cao cấp 4-5 sở khách hàng cao cấp có kế hoạch đặt chỗ trước; cơ sở 140 SỐ23-Tháng 9/2020 lưu trú tập trung nâng cao chất lượng, bên cạnh có cạnh tranh giá Hệ thống sở lưu trú du lịch Việt Nam phát triển theo xu hướng phát triển chung khu vực giới với xuất ngày nhiều tập đoàn quản lý thương hiệu hàng đầu, tiếng Sự cạnh tranh khốc liệt khiến thị trường ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam ngày trở lên sôi động Đây thách thức lớn khách sạn muốn tạo khác biệt, tăng tính cạnh tranh thị trường Sự phát triển công QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ nghệ số làm thay đổi hành vi người tiêu dùng, buộc khách sạn phải thay đổi theo, khơng mn bị bỏ lại phía sau Theo số liệu điều tra Grant Thornton, 77% khách hàng ưa thích việc lên kế hoạch mua dịch vụ du lịch internet Riêng đôi với trải nghiệm khách sạn, 89% khách hàng lưu trú khách sạn yếu tô" quan trọng tạo nên trải nghiệm độc đáo Trong đó, ứng dụng thiết bị di động vào đặt phòng điện thoại chiếm 70% tự check in check out 58% Như vậy, lợi ích ứng dụng thiết bị di động kinh doanh khách sạn mang lại vô to lớn Một SỐ’ khái niệm 2.1 Khách sạn Theo TCVN 4391:2015 xếp hạng khách sạn: Khách sạn (hotel) sở lưu ưú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết, phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng hệ thống sở lưu trú du lịch, xây dựng mang tính hệ thống, đồng bộ, đáp ứng tiêu chuẩn châ’t lượng tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu khác khách thời gian lưu trú để thu lợi nhuận 2.2 Trải nghiệm khách hàng Định nghĩa trải nghiệm khách hàng bao gồm trải nghiệm khách hàng bắt nguồn từ tập hợp tương tác khách hàng sản phẩm/dịch vụ công ty phần tổ chức cơng ty Trải nghiệm hồn tồn mang tính cá nhân với tham gia khách hàng cấp độ khác từ cảm xúc, cảm giác, thể chất tinh thần (Gentile, Spiller, Noci 2007) Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, châ’t, liên quan đến phản ứng nhận thức, tình cảm, thể chất khách hàng cơng ty Trải nghiệm tạo yếu tơ’ mà cơng ty kiểm sốt (ví dụ: Giao diện dịch vụ, phân loại, giá cả), mà cịn yếu tơ’ nằm ngồi kiểm sốt cơng ty như: Mục đích mua sắm, ảnh hưởng từ người khác, 2.3 Lòng trung thành khách hàng Theo Caruana (2002) định nghĩa, “lòng trung thành việc khách hàng thực hành vi mua lại từ nhà cung cấp có phát sinh nhu cầu ” Theo định nghĩa này, khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng nhà cung câ’p sản phẩm/dịch vụ; thực thích đánh giá cao nhà cung cấp không nghĩ đến sử dụng nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác ứng dụng di động ảnh hưởng đến người tiêu dùng ngành khách sạn Trong thập kỷ qua, giá nhà rẻ hiệu cung câ’p thông tin, ngành công nghiệp khách sạn tận dụng internet để trực tuyến khuyên mua hàng nhằm tạo khác biệt so vổi đối thủ cạnh tranh thị trường Gần đây, với tiến cơng nghệ di động, tính di động khả truy cập thiết bị di động, ngày nhiều người tiêu dùng chuyển sang sử dụng thiết bị di động cho truy cập internet Một khảo sát từ Accergy (2012) cho thâ’y, 69% sô’ người hỏi sử dụng thiết bị di động truy cập internet 12 tháng qua, điện thoại thơng minh máy tính bảng trở thành phương thức truy cập di động phổ biến internet Hơn nữa, 46% người dùng internet di động quan tâm đến việc mua thiết bị di động có kết nốì internet tương lai Những sơ’ cho thây tăng trưởng việc sử dụng thiết bị di động sô’ người tiêu dùng Cách người tiêu dùng nghiên cứu, đánh giá đặt khách sạn thay đổi đấng kể ttong thời gian qua Khách hàng liên lạc với khách sạn thông qua trung gian bao gồm đại lý du lịch truyền thô’ng đại lý du lịch trực tuyến thông qua khách sạn ttực tiếp cách gọi điện thoại, email hay vào trang web khách sạn Trong tất phương pháp hiệu quả, phát triển công nghệ di động chuyển sang thiết bị di động điện thoại thơng minh máy tính bảng có đầy đủ dung lượng máy tính hỗ trợ internet Thiết bị di động lên công cụ quan trọng hỗ trợ khách hàng trước, sau chuyến du lịch Thiết bị di động trở thành kê’ hoạch du lịch, phân phối quan trọng khách sạn Khách hàng nghiên cứu, đánh giá, đặt phịng đánh giá khách sạn thơng qua thiết bị di động Phát triển công nghệ thông tin truyền thông tăng cường sử dụng ứng dụng thiết bị SỐ23-Tháng 9/2020 41 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG khơng dây bao gồm thiết bị di động Sự phát triển mạng di động cho phép truyền thơng giọng nói, liệu thơng tin đa phương tiện thiết bị di động Trong ngành khách sạn du lịch, phát triển thiết bị di động khác nhau, chẳng hạn trợ lý kỹ thuật sô' cá nhân (PDA) điện thoại di động 4G với hệ thơng định vị tồn cầu (GPS) cho phép khách du lịch lấy thông tin liên quan đến du lịch vào bâ't lúc khơng hạn chế địa lý Khách du lịch đặt phòng khách sạn, vé máy bay thuê xe, thơng tin lịch trình di chuyển, Các nghiên cứu cho thây, đặt chỗ khách sạn phần ứng dụng di động hâ'p dẫn nhâ't Chính hai chức thiết bị di động, có tính di động phạm vi thiết cận rộng, cho phép người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ qua thiết bị di động lúc, nơi (Kim, 2015) Theo Starkov (2013), nhiều khách du lịch bắt đầu nghiên cứu thu thập thông tin khách sạn, điểm du lịch, thông qua thiết bị di động họ điện thoại thơng minh, máy tính bảng, máy tính xách tay Trong đó, sô' du khách sử dụng thiết bị di động cá nhân để lập kê' hoạch chuyến đi, xem thông tin chung điểm đến họ địa điểm ăn 'ng, kiện, khu giải trí, Tiềm ứng dụng thiết bị di động kinh doanh khách sạn Việt Nam Thông kê thị trường Việt Nam năm qua cho thây, tiềm râ't lớn cho thương mại điện tử tảng thiết bị di động Với dân sô' 95 triệu người, 39% sử dụng internet, sô' lượng thuê bao di động 130 triệu th bao, 34% dân sơ' có sử dụng internet qua tảng di động Thời gian online thiết bị di động chiếm 1/3 tổng sô' thời gian online ngày người Việt Nam Theo Cục Thương mại điện tử Kinh tê' sô' (Bộ Công Thương), câu đầu tư tảng di động truyền thơng tảng di động chiếm 73% đầu tư vào công nghệ chiếm 27% Khi người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động với phần mềm ứng dụng để tìm kiếm, truy cập, so sánh mua sắm hàng hóa giải pháp di động trở thành kênh kinh doanh quan trọng cho công ty Thông kê từ doanh nghiệp hàng 142 SÔ' 23 - Tháng 9/2020 đầu Việt Nam cho thấy, doanh nghiệp cơ' gắng thích nghi vổi khuynh hướng thương mại điện tử tảng di động Khơng tích cực giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, chương trình khuyến mại môi trường mua sắm di động, doanh nghiệp đầu tư thiết kê' ứng dụng di động riêng cho thương hiệu Đối với hoạt động giao dịch doanh nghiệp khách hàng cho thây, tỉ lệ người tiêu dùng truy cập thông qua thiết bị di động smarrtphone, tablet chiếm 28% thơng qua máy tính 72%, nhiên sơ' lượng giao dịch thực thông qua thiết bị di động chiếm 13% so vối 82% từ máy tính hình thức khác Thống kê từ phía người tiêu dùng, tỷ lệ sử dụng smartphone người Việt chiếm 20%, 58% người sử dụng smarrtphone, table cho biết đặt hàng hóa/dịch vụ qua thiết bị di động Thiết bị di động mang lại nhiều thay đổi cho ngành khách sạn, đặc biệt khách du lịch sử dụng ứng dụng trình duyệt web thiết bị di động để tìm kiếm thông tin du lịch thông qua thiết bị di động họ Nhiều công ty khách sạn đáp ứng xu hướng cách sử dụng ứng dụng di động kênh tiếp thị để giao tiếp với khách hàng họ Do cho phép khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thiết bị di động Nhiều khách sạn áp dụng ứng dụng di động kênh marketing để thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng Các ứng dụng di động sử dụng trước chun khách hàng để tìm kiếm thơng tin khách sạn trước đặt phòng, chuyên để tải hình ảnh khách sạn lên mạng xã hội, sau đăng ký đến địa điểm khách sạn tìm điểm tham quan hoạt động xung quanh khách sạn sau chuyến Một sô' kết ban đầu kết nô'i khách hàng với khách sạn ứng dụng di động Việt Nam Hiện, hệ thông sở lưu trú du lịch Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ sơ' lượng chất lượng Hết năm 2019, nước có 15.600 sở lưu trú du lịch với khoảng 353.293 buồng, khách sạn xếp hạng từ - có 970 sở với 127.067 buồng Quy mơ trung bình khoảng 20 buồng/một sở Riêng đốì với khách sạn hạng 3-5 sao, chiếm khoảng 13% QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ tổng số lượng khách sạn phân khúc chiếm tới 44% tổng số' buồng Với quy mơ đạt trung bình so với mặt khách sạn chung giới (khoảng 117 phòng/khách sạn), trang thiết bị tiện nghi chất lượng dịch vụ tốt, hệ thông khách sạn cao câp lực lượng chủ yếu tham gia phục vụ khách du lịch (Bảng 1) mức 5,7%, tiếp khu vực miền Bắc mức 4,4% Nhìn chung, cơng suất có cải thiện vói mức tăng khoảng 5% cho hai hạng (2% cho khách sạn 0,4% cho sao) Nguồn khách du lịch từ năm 2017 — 2019, nhìn chung, có nhiều chuyển biến Năm 2019 ghi Bảng Cơ sở lưu trú du lịch từ năm 2013 đến 2018 lãng trưởng (%) Số buồng lãng trưởng (%) Công suất buồng binh quân (%) Năm SÕTượngcơsỗ 2013 9.970 2014 12.376 24,1 263.468 20,5 69 2015 13.029 5,3 288.935 9,7 55 2016 14.453 10,9 318.237 10,1 57 2017 17.453 20,5 370.907 16,6 56,5 2018 15.626 -10,3 353.293 -4,7 54 56 218.611 Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam Thị trường, câu doanh thu cơng suất buồng trung bình năm vừa qua có khác biệt lổn dịng khách sạn Tại khách sạn - sao, khách quôc tế thường chiếm khoảng 75 - 80% tổng số khách Khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn khách thương nhân phân khúc bật Mức giá trung bình đơi với thị trường khách sạn cao câp dao động khoảng từ 70 - 110 USD/phòng đêm Doanh thu khách sạn chủ yếu từ dịch vụ phòng (khoảng 60%), ăn uống (khoảng 30%) dịch vụ khác (10%) Đối với cơng suất sử dụng phịng khách sạn, năm gần đây, cơng suất trung bình đạt khoảng 57%/nãm Cơng suất sử dụng phịng khách sạn xếp hạng từ - cao công suất trung bình tồn hệ thơng sở lưu trú du lịch có xu hướng tăng, trung bình từ 60%-68% Giá phịng bình qn năm 2019 tăng 2,8% so với năm 2018 - từ 89,3 USD tới 91,8 USD Giá phịng bình qn khách sạn có dấu hiệu phục hồi tăng 4,4% so vổi năm ngối Giá phịng khách sạn giảm mức 1,8% Theo khu vực, giá phịng bình quân vùng có cải thiện, với khu vực miền Trung tăng mạnh nhận xu hướng tăng năm liên tiếp khách nội địa lưu trú khách sạn cao cấp Tuy nhiên, xu hướng thay đổi năm 2018 2019 tốc độ tăng khách quốc tế vượt tốc độ tăng khách nội địa 80,8% so với 18,9% khiến cho tỷ trọng khách quốc tế lưu trú khách sạn tăng gần 81% vào năm 2019 Cơ cấu đặt phòng năm 2019 khơng có nhiều thay đổi so với năm 2018, kênh đặt phịng qua cơng ty lữ hành nhà điều hành tour kênh phổ biến nhâT khách sạn sao, với tỷ trọng kênh khoảng 30% Ở kênh lại, kênh đặt phịng trực tiếp có giảm nhẹ, đồng thời lượng đặt phòng qua kênh OTA kênh doanh nghiệp tăng nhẹ Theo số’ liệu Cục An tồn Thơng tin (Bộ Thơng tin Truyền thơng), có 50 triệu người Việt Nam sử dụng internet, chiếm 53% dân số’, cao mức bình quân khu vực châu Á Thái Bình Dương (46,64%) giới (48,2%) Đặc biệt, số có tới 78% sử dụng internet hàng ngày Hơn 40% lệnh tìm kiếm du lịch trực tuyến thực từ điện thoại cầm tay, 66% đơn đặt hàng đặt trực tuyến năm 2016 Các ứng dụng điện thoại thơng SỐ23-Tháng 9/2020 143 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG minh (như tìm địa điểm, đặt Hình ỉ: Kênh đặt phịng năm 2019 phương tiện lại, dịch vụ H Đặt phịng trực tiếp với khách giải trí, ) dần thay sạn chức phận hướng dẫn khách hàng H Đại lý du lịch trực tuyến (OTA) (Concierge) khách sạn (Hình 1) MCơng ty lữ hành nhà điều Trong việc ứng dụng hành tour công nghệ số’, mạng xã hội B Doanh nghiệp vào truyền thơng sử dụng phân tích liệu hoạt động B Các kênh đặt phòng khác khách sạn trở thành xu hướng tất yếu hầu hết khách sạn sao, việc Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam ứng dụng cá nhân hóa trải khách sạn cách tiếp thị quan trọng nghiệm khách hàng qua điện thoại, vô tuyến Tiếp thị di động ứng dụng di động giúp làm thủ tục phòng trực tuyến dần khách sạn tiếp cận nhiều khách hàng cung áp dụng rộng rãi ngày phổ biến cấp cơng cụ tìm kiếm tiện lợi trình 50% khách sạn 40% khách sạn lựa chọn đặt phòng khách hàng Đồng Trong kỷ nguyên cách mạng công nghệ 4.0, xu thời, khách hàng tốn qua trang hướng cơng nghệ hóa chiếm lĩnh thị web khách sạn thiết bị di động, cung cấp trường khách sạn tương lai trang web khách sạn để tối ưu hóa phục vụ Kết luận ứng dụng thiết bị di động vào marketing khách hàng ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bộ Công Thương (2017), Báo cáo thương mại điện tử tảng di động Việt Nam Strakov.M (2013), The truth is in the numbera: 2013 in undoubtedly the year of the three screens in hospitality Journal ofInteractive Marketing Ho, H.Y and Syu, L.Y., (2010), Uses and gratifications of mobile application users In International Conference on Electronics and Information Engineering (ICEIE), 2010 (Vol 1, pp V1 -315-V1 -318) Statista, (2016) Number ofmobile app downloads worldwidefrom 2009 to 2017 (in millions) Kim, S.J., Wang, R.J.H and Malthouse, E.C., 2015 The effects of adopting and using a brand’s mobile application on customers’ subsequent purchase behavior Journal ofInteractive Marketing, 31.28-41 Lin, Y.H., Fang, C.H and Hsu, C.L., (2014) Determining uses and gratifications for mobile phone apps Future Information Technology (pp 661-668) Berlin, Heidelberg: Springer Wang, B., Kim, s and Malthouse, E.C., (2016) Branded apps and mobile platforms as new tools for advertising The new advertising: Branding, content, and consumer relationships in the data-driven social media era Santa Barbara, CA: ABC-CLIO Kimes, S.E., (2011) Customer perceptions of electronic ordering Cornell Hospitality Report, 11(9) Avery, J., Dev, C.S., and O’Connor, p., (2015) Accor: Strengthening the brand with digital marketing Boston, MA: Harvard Business School Publishing 144 SỐ23-Tháng 9/2020 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Ngày nhận bài: 3/8/2020 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 12/8/2020 Ngày chấp nhận đăng bài: 22/8/2020 Thông tin tác giả: ThS NGUYEN MINH TUAN Khoa Kinh tế Tài nguyên Môi trường Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội A STUDY ON USING MOBILE DEVICES IN THE CUSTOMER EXPERIENCE TO INCREASE THE CUSTOMER LOYALTY IN THE HOSPITALITY SECTOR • Master NGUYEN MINH TUAN Faculty of Environmental and Natural Resources Economics Hanoi University of Natural Resources and Environment ABSTRACT: This study is to present the use of mobile devices in the customer experience to increase the customer loyalty in the hospitality sector in Hanoi This study’s results show that the customers are paying more and more attention to their experiences by using the hotel’s technology system to evaluate the hotel’s service quality, price, payment conditions and also customer loyalty programs Therefore, hospitality businesses should pay attention to the behaviors of customers and the factors affecting the customer satisfaction to maintain and develop their customer loyalty by using mobile devices Keywords: Loyalty of customers, hotels, Hanoi SỐ 23 - Tháng 9/2020 45