HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH KHIẾU NẠI CỦA BỘ PHẬN TÀI CHÍNH CỦA BOQ THÁNG NĂM 2021 Nếu quý vị khơng hài lịng dịch vụ chúng tơi, chúng tơi muốn sửa đổi Chúng tơi ln tìm cách để cải thiện dịch vụ mình, lắng nghe ý kiến khách hàng phần then chốt việc Nếu khơng đáp ứng trơng đợi quý vị, muốn quý vị cho chúng tơi biết điều xảy cách cải thiện chúng tơi làm Bằng cách lắng nghe khiếu nại quý vị phối hợp với quý vị để giải quyết, học cách tránh điều xảy lần Điều xảy quý vị làm đơn khiếu nại Nếu quý vị làm đơn khiếu nại, hướng dẫn quy trình đơn giản cho quý vị Thơng qua quy trình này, chúng tơi sẽ: nhanh chóng báo nhận đơn khiếu nại quý vị xin lỗi chúng tơi làm sai điều lắng nghe cố gắng hiểu quan ngại quý vị đối xử với quý vị cách tôn trọng, nhạy cảm tử tế xem xét khiếu nại quý vị cách công khách quan cư xử trung thực Chúng tơi sẵn lịng giúp q vị vào thời điểm quy trình với nhu cầu cụ thể quý vị có (xem phần Hỗ trợ thêm đây) Nhờ người đại diện cho quý vị Quý vị nhờ người khác, người thân, luật sư hay nhân viên cố vấn tài chính, quản lý đơn khiếu nại cho quý vị Quý vị cần đưa cho họ giấy uỷ quyền để chứng minh họ đại diện cho quý vị Trong số trường hợp, chúng tơi cần liên lạc trực tiếp với quý vị Quý vị tìm Mẫu Giấy Uỷ quyền www.boqfinance.com.au/feedback-andcomplaints Cách làm đơn khiếu nại Cho chúng tơi biết chuyện xảy Sử dụng cách thức để liên lạc với chúng tơi cho biết: • tên họ địa quý vị (hoặc chi tiết liên lạc người đại diện cho quý vị) • điều khơng xảy • q vị muốn chúng tơi làm để sửa đổi điều Quý vị có thể: Gọi cho Trung tâm Liên lạc Khách hàng theo số 1800 245 614, 8:00 sáng – 5:00 chiều (theo chuẩn miền Đông Úc, AEST) Sử dụng mẫu đơn khiếu nại trực tuyến chúng tơi www.boqfinance.com.au/feedback-andcomplaints Gửi thư tới Phịng Quan hệ Khách hàng, Không cần tem: Customer Relations, Reply Paid, 2258, Brisbane Qld 4001 Cách làm đơn khiếu nại (tiếp tục) Chúng báo nhận đơn khiếu nại quý vị cố gắng giải Nếu nhận đơn khiếu nại quý vị qua điện thoại, báo nhận đơn khiếu nại quý vị cố gắng giải Nếu nhận đơn khiếu nại quý vị văn bản, chúng tơi sẽ: • báo nhận vịng ngày làm việc • cho quý vị biết tên chi tiết liên lạc người xử lý đơn khiếu nại quý vị Nếu giải đơn khiếu nại quý vị lập tức, chúng tơi báo cho q vị biết: • xử lý đơn khiếu nại quý vị • chi tiết liên lạc họ • thời gian dự kiến giải đơn khiếu nại Cách xem xét lại đơn khiếu nại quý vị Chúng tơi cố gắng tìm giải pháp cơng cho khiếu nại quý vị, sử dụng tất thông tin liên quan phán xét đắn Chúng cân nhắc hành động quý vị, hành động hợp đồng Trong lúc xem xét, chúng tơi cần yêu cầu quý vị cung cấp thêm thông tin Sẽ thời gian Nếu khiếu nại q vị khó khăn tài hay thông báo yêu cầu trả nợ (default notice), chúng tơi cố gắng giải vịng 21 ngày Đối với tất khiếu nại khác, cố gắng giải vòng 30 ngày Nếu cần thêm thời gian, chúng tơi giải thích lý cho biết quý vị nhận câu trả lời Nếu khiếu nại quý vị liên quan đến vấn đề với BOQ Credit Pty Limited, BOQ Funding Pty Limited BOQF Cashflow Finance Pty Ltd, báo cho quý vị biết quyền khiếu nại quý vị lên Cơ quan Khiếu nại Tài Úc Cách chúng tơi xác nhận kết Chúng xác nhận cách giải đơn khiếu nại quý vị văn nếu: • khiếu nại khó khăn tài chính, • năm ngày làm việc để giải quyết, • q vị đề nghị chúng tơi làm Nếu quý vị hài lòng cách giải đơn khiếu nại quý vị, quy trình kết thúc Nếu q vị khơng hài lịng với cách giải chúng tơi Nếu khơng hài lịng cách chúng tơi giải đơn khiếu nại quý vị, quý vị đề nghị nhóm Quan hệ Khách hàng nội xem lại định khiếu nại quý vị liên quan đến vấn đề với BOQ Credit Pty Limited, BOQ Funding Pty Limited or BOQF Cashflow Finance Pty Ltd, quý vị đưa vụ việc đến chương trình giải tranh chấp miễn phí, độc lập bên ngồi Cơ quan Khiếu nại Tài Úc (AFCA) thực Liên lạc với Phòng Quan hệ Khách hàng Quý vị liên lạc nhóm Quan hệ Khách hàng số 1800 663 080 từ 8:30 sáng – 5:00 chiều, theo chuẩn miền Đông Úc (AEST), thứ Hai đến thứ Sáu, gửi email tới customer.relations@boq.com.au Liên lạc với AFCA Nếu khiếu nại quý vị liên quan đến vấn đề với BOQ Credit Pty Limited, BOQ Funding Pty Limited BOQF Cashflow Finance Pty Ltd, q vị khơng hài lịng với cách giải chúng tơi, q vị yêu cầu Cơ quan Khiếu nại Tài Úc (AFCA) xem xét lại AFCA cung cấp quy trình giải tranh chấp miễn phí, độc lập bên ngồi Gọi cho họ theo số 1800 931 678 (gọi miễn phí) Gửi email tới info@afca.org.au truy cập www.afca.org.au Gửi thư tới Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001 Q vị tìm hiểu thêm AFCA www.afca.org.au Hỗ trợ thêm Nếu tiếng Anh ngôn ngữ thứ quý vị Dịch vụ thơng dịch Nếu q vị muốn nói chuyện với chúng tơi ngơn ngữ khác, chúng tơi thu xếp thông dịch viên để giúp đỡ quý vị gọi điện cho chúng tơi Có dịch vụ thơng dịch miễn phí Dịch vụ biên dịch Tài liệu có www.boqfinance.com.au/feedback-and-complaints tiếng Quan Thoại, tiếng Việt, tiếng Ả Rập, Tiếng Hàn Quốc tiếng Quảng Đông Nếu quý vị bị khiếm thị thị lực Phiên chữ (Braile) Vui lịng liên lạc với chúng tơi quý vị cần phiên chữ cho tài liệu Chúng thu xếp để gửi tài liệu cho quý vị miễn phí Nếu quý vị bị điếc, khiếm thính khiếm ngơn Chúng tơi hoan nghênh gọi thơng qua Dịch vụ Tiếp âm Tồn quốc (NRS) Để liên lạc với họ: • Máy chữ Điện thoại (TTY), gọi số 133 677 • Dịch vụ Nói Nghe (Tiếp Âm), gọi số 1300 555 727 • Trò chuyện qua NRS (Tiếp âm mạng), kết nối với trang mạng hay ứng dụng NRS Khi quý vị gọi cho họ, nhờ nối với Trung tâm Liên lạc Khách hàng Bộ phận Tài BOQ số 1300 55 72 72 Chúng tơi làm việc từ 8:00 sáng – 5:00 chiều (AEST) Nhân viên tiếp âm NRS có mặt suốt gọi để đảm bảo việc liên lạc suôn sẻ, không thay đổi hay can thiệp vào điều bên nói Q vị tìm thơng tin loại gọi phù hợp cho quý vị, thơng tin sách quyền riêng tư NRS trang mạng họ: Trang mạng: www.relayservice.gov.au Email: helpdesk@relayservice.com.au SMS: 0416 001 350 Tiếng nói: 1800 555 660 TTY: 1800 555 630