(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP quốc dân phòng giao dịch tân hương​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP Hồ Chí Minh, 2016 i download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khóa luận dựa số liệu thu thập qua trình khảo sát thực tế, đƣợc tơi thực Kết nghiên cứu, đánh giá tơi tơi tự phân tích khơng có chép Tơi xin cam đoan TPHCM, ngày… tháng… năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Ngọc iii download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập Phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng, em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phƣơng Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hƣơng (Phó Phịng) tồn thể anh chị nhân viên phòng giao dịch Tân Hƣơng giúp đỡ, tạo điều kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm công việc, cách làm việc ngân hàng cách thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tƣờng Oanh giúp đỡ việc thực khóa luận nhà trƣờng tạo điều kiện cho sinh viên có hội thực tập thực tế đơn vị doanh nghiệp Việc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế giúp em hình dung rõ nét nghề nghiệp sau thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt Em xin chân thành cảm ơn TPHCM, ngày… tháng… năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Ngọc iv download by : skknchat@gmail.com v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGD Phòng giao dịch NHTNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BCTC Báo cáo tài DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNTW Doanh nghiệp Trung Ƣơng Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty CP Công ty cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TTS Tổng tài sản ĐVT Đơn vị tính ROA Suất sinh lời tài sản ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu REL Độ tin cậy RES Độ đáp ứng ASS Độ đảm bảo EMP Sự cảm thông TAN Phƣơng tiện hữu hình vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc 1985 với mơ hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 Bảng 3.1: Bảng định nghĩa biến mã hóa biến 12 Bảng 4.1: Tổng hợp tiêu tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 2015 21 Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 22 Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH 23 Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015 .26 Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 28 Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 29 Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng khách hàng NCB 30 Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách sử dụng 31 Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập .33 Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập 36 Bảng 4.11: Kiểm định KMO phƣơng sai trích .37 Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho biến độc lập 39 Bảng 4.13: Kết phân tích tƣơng quan 40 Bảng 4.14: Hệ số hồi quy mơ hình 41 Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hƣởng biến 42 Bảng 4.16: Mức độ giải thích mơ hình 43 Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp 44 Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng 45 Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng sử dụng 46 Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính 48 Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách độ tuổi 49 Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm dịch vụ ngân hàng khác 49 Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ NCB 50 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 11 Hình 3.2 : Các biến mơ hình nghiên cứu 12 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng 18 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức PGD Tân Hƣơng 19 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu loại tiền gửi NCB giai đoạn 2012 - 2015 24 Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi khách hàng 2012 - 2015 .25 Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 27 Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng tiền gửi NCB 2012 -2015 29 Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo nhóm tuổi 30 Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng khách NCB 31 Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng sử dụng .32 viii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: Giới thiệu kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Hình thức tiền gửi 2.2 Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi 2.2.1 Đối với Ngân hàng thƣơng mại 2.2.2 Đối với khách hàng 2.3 Lý thuyết dịch vụ .5 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ .5 2.4 Chất lƣợng dịch vụ 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.4.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.4.3 Mơ hình SERVQUAL 2.5 Thang điểm Likert 2.6 Vai trò việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Dữ liệu nghiên cứu .10 3.1.1 Thu thập liệu thứ cấp: .10 3.1.2 Thu thập liệu sơ cấp: .10 3.1.2.1 Các bƣớc tiến hành khảo sát: 10 3.1.2.2 Đối tƣợng đƣợc khảo sát: 11 3.1.2.3 Quy trình thực nghiên cứu 11 3.2 Mơ hình nghiên cứu 11 3.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 12 3.3.1 Các biến mã hóa biến 12 3.3.2 Thống kê mô tả 13 3.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha .13 3.3.4 Phân tích tƣơng quan: 14 3.3.5 Phƣơng trình hồi qui: 14 3.3.6 Kiểm định One-way ANOVA: .15 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 ix download by : skknchat@gmail.com 4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 16 4.1.1 Giới thiệu chung 16 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi NCB .20 4.2 Phân tích liệu thứ cấp 21 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 .21 4.2.1.1 Tình hình hoạt động chung 21 4.2.1.2 Tình hình hoạt động tiền gửi Ngân hàng 22 4.2.1.3 Tình hình tín dụng Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 28 4.3 Phân tích liệu sơ cấp .29 4.3.1 Thống kê mô tả chung 29 4.3.2 Thời gian sử dụng dịch vụ NCB 30 4.3.3 Số ngân hàng khách giao dịch 31 4.3.4 Thống kê mô tả biến 33 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.3.6 Phân tích nhân tố EFA 37 4.4 Phân tích hồi qui 39 4.4.1 Xây dựng mô hình hồi qui 39 4.4.2 Sự tƣơng quan biến 40 4.4.3 Kiểm định hệ số hồi quy 41 4.4.4 Kiểm định mức phù hợp mơ hình 43 4.4.5 Giải thích phƣơng trình hồi quy 44 4.5 Phân tích One-way ANOVA 45 4.5.1 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 45 4.4.2 Phân tích phƣơng sai khách hàng với hài lòng dịch vụ tiền gửi 47 4.4.2.1 Nhóm giới tính khách hàng 48 4.4.2.2 Độ tuổi khách 49 4.4.2.3 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 49 4.4.2.4 Nhóm khách thời gian sử dụng dịch vụ NCB 50 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 51 5.1 Định hƣớng phát triển 51 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 52 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 52 5.2.2 Nâng cao độ đáp ứng 52 5.2.3 Nâng cao cảm thông 53 5.2.4 Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình 54 5.3 Kết luận 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 x download by : skknchat@gmail.com 4.4.2.2 Độ tuổi khách Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2,001 222 ,067 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square Between Groups 103,595 14,799 Within Groups 127,227 222 ,573 Total 230,822 229 F Sig 25,823 ,000 Nguồn: Kết tác giả tổng hợp xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng Levene test ta thấy Sig 0,067 > 0,05 nên giả thuyết H0: Phƣơng sai chấp nhận, có nghĩa ta qua bƣớc kiểm định ANOVA bảng thứ bảng 4.22 Trong bảng ANOVA Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận “Có khác hài lịng khách hàng độ tuổi khác 4.4.2.3 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khác Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm dịch vụ ngân hàng khác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 ,992 df2 Sig 222 ,431 49 download by : skknchat@gmail.com ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square Between Groups 100,401 Within Groups 130,473 222 ,588 Total 230,874 229 14,343 F Sig 24,405 ,000 Nguồn: Kết tác giả tổng hợp xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Phần kiểm định Levene test nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng ta thấy Sig 0,431 > 0,05 nên giả thuyết H0 đƣợc chấp nhận điều có nghĩa ta tiếp tục kiểm định Anova bảng thứ bảng 4.22 - Ở bảng kiểm định Anova ta thấy Sig < 0,05 nên giả thuyết H1 “Có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác” đƣợc chấp nhận 4.4.2.4 Nhóm khách thời gian sử dụng dịch vụ NCB Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ NCB Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 3,277 df1 df2 Sig 222 ,004 Nguồn: Kết tác giả tổng hợp xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng Levene ta thấy Sig 0,004 < 0,05 có nghĩa giả thuyết H0 “Phƣơng sai nhóm khách hàng” bị bác bỏ ta tiếp việc kiểm định Anova 50 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1 Định hƣớng phát triển - Nền kinh tế - tài Việt Nam bƣớc vào Cộng đồng kinh tế giới, điều mở nhiều hội thử thách cạnh trạnh cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung nhƣ doanh nghiệp ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) năm tới trọng phát triển bền vững, tăng cƣờng quản trị rủi ro song song với đầu tƣ cải thiện nâng cấp bƣớc hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, tiếp tục đồng hoá mở rộng kênh bán… để phục vụ khách hàng mang lại chất lƣợng tốt lúc, nơi - Theo Tổng giám đốc Ông Đào Trọng Khanh trả lời vấn cho biết: “Trong thời gian qua khách hàng tìm đến Ngân hàng khơng hẳn lãi suất cao mà “thƣơng” “tin” đội ngũ nhân viên tận tình đồng hành với khách, đƣa giải pháp tƣ vấn tốt cho khách” (trích báo điện tử baodautu.vn ngày 02/05/2016) Có thể thấy Ngân hàng xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu lấy chất lƣợng phục vụ khách hàng làm tiêu chí đầu thị trƣờng tài – ngân hàng cạnh trạnh Việc đào tạo đội ngũ nhân viên chi nhánh, PGD NCB phải đƣợc thực thật tốt, có quy trình đạo tạo chun nghiệp nhằm mang đến tin tƣởng trở thành ngƣời bạn khách hàng nhƣ tiêu chí hoạt động Ngân hàng - Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại đội ngũ nhân viên cho chi nhánh PGD tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, hoạt động kinh doanh chi nhánh, mang lại chất lƣợng phục vụ tốt cho khách hàng Hồn thiện mơi trƣờng phong cách làm việc chuyên nghiệp gắn liền công tác chuyên môn tốt thu hút nhân tài - Dựa vào phân tích trên, ta thấy lý khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NCB mối quan hệ cá nhân, vị trí giao dịch thuận lợi, uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ nhân viên… Ngân hàng cần phát huy tốt điểm mạnh có Ngân hàng 51 download by : skknchat@gmail.com 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Kết phân tích mức độ hài lịng khách hàng dựa độ tin cậy, độ đáp ứng, cảm thông, phƣơng tiện hữu hình Các thành phần góp phần xây dựng chất lƣợng phục vụ Ngân hàng, có tƣơng quan chiều với hài lịng khách hàng, tức chất lƣợng thành phần tăng lên kéo theo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi - Qua nghiên cứu, xin gợi ý số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để mang đến hài lòng cao đến giao dịch nhằm thu hút khách trì lƣợng khách hàng trung thành cũ 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy - Kết nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy khách hàng Ngân hàng mức cao với hệ số Beta 0,317 Đối với Ngân hàng uy tín vơ quan trọng việc xây dựng đƣợc uy tín tốt cần có thời gian lâu dài vấn đề đặt hàng đầu, đặc biệt khách gửi tiền tiết kiệm Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, PGD chi nhánh phải:  Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch khách  Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng biện pháp an toàn cho liệu khách hàng  Đầu tƣ hệ thống máy giao dịch, máy nội đại, giám sát an ninh nhằm thực xác giao dịch khách, đảm bảo khơng có rị rỉ thông tin, mang đến an tâm cho khách giao dịch PDG  Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để thơng báo kịp thời xác cho khách hàng cần thiết 5.2.2 Nâng cao độ đáp ứng - Việc nâng cao Độ đáp ứng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng giúp thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng, nhƣ chăm sóc tốt khách hàng cũ Ngân hàng Các giải pháp thực nhằm cải thiện Độ đáp ứng nhƣ:  Trong sản phẩm tiền gửi khách vấn đề sách lãi suất khách hàng ƣu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có sách lãi suất linh hoạt cho khách Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín 52 download by : skknchat@gmail.com dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng khách có nhiều giao dịch thƣờng xuyên với Ngân hàng sử dụng trọn gói dịch vụ  Thủ tục mở tài khoản Ngân hàng NCB đơn giản nhƣng cần lƣu ý vần đề thời gian cho khách Xây dựng quy trình qn, quầy giao dịch tín dụng cần liên thông để không nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách Vì chờ đợi q lâu khiến khách hàng khơng muốn thực giao dịch lần Ngân hàng  Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tƣ vấn qua điện thoại cần phải đƣợc nâng cao cải thiện Kiến thức chuyên môn nhân viên tƣ vấn cần nắm vững, linh hoạt tình khách thắc mắc nhằm đƣa câu trả lời xác, mang lại hài lịng cho khách khơng khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu nghe câu tƣ vấn mơ hồ, lý thuyết  Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, chƣơng trình ƣu đãi, quà tặng cho khách cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn khách hàng sử dụng Ngân hàng 5.2.3 Nâng cao cảm thông - Theo kết nghiên cứu này, yếu tố Sự cảm thơng có tƣơng quan chiều với mức độ hài lòng khách với hệ số Beta 0,273, tƣơng quan cao Cho nên yếu tố ngƣời vô quan trọng để tạo ấn tƣợng cho khách giao dịch  Công tác tuyển dụng nhân viên phải cần trọng ngoại hình đủ mà cịn phải có kỹ giao tiếp tốt, khả diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện  Trong trình thực giao dịch cần tạo không gian thân thiện, hỏi thăm khách hàng với thái độ niềm nở Việc nhớ tên khách hàng tạo hài lòng cho khách qua thể quan tâm nhân viên khách 53 download by : skknchat@gmail.com  Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng khách, khách gặp vấn đề khó khăn việc thực giao dịch nhân viên phải chủ động đƣa giải pháp cho khách Ln lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc khách đặc biệt khách lớn tuổi lần đầu giao dịch Ngân hàng  Cần thƣờng xun có chƣơng trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng đánh giá thực chất lƣợng phục vụ chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả phục vụ 5.2.4 Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình - Hồn thiện nâng cao chất lƣợng sơ vật chất, hệ thống thông tin lƣu trữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lƣợng tài khoản khách hàng ngày gia tăng tránh trƣờng hợp mát liệu, tải Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội với tiêu chí: đại, tốc độ xử lý nhanh, đƣờng truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý - Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch giao dịch nơi họ làm việc cách nhanh chóng - Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng lịng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thống mát, ghế ngồi thoải mái, sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ 5.3 Kết luận Qua nghiên cứu trên, ta thu đƣợc kết đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ tiền gửi Ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Yếu tố Độ tin cậy (REL) có mức độ ảnh hƣởng nhiều với hệ số Beta 0,317 Vì khách thực giao dịch tiền gửi Ngân hàng uy tín ln tiêu chí lựa chọn họ thƣơng hiệu mà Ngân hàng cần phải xây dựng lâu dài - Yếu tố thứ hai ảnh hƣởng đến hài lòng khách Sự cảm thơng (EMP) có hệ số Beta 0,273 Nhân viên ngƣời trực tiếp mang lại hài lịng cho khách hàng họ ngƣời tiếp xúc với khách nên tác phong, ứng xử, thái độ làm việc tác động nhiều đến hài lịng Chính vậy, khách hàng cảm 54 download by : skknchat@gmail.com thấy lúc tiến hành giao dịch mà nhân viên không thân thiện, không quan tâm, thắc mắc hay hỏi han khách họ khơng muốn quay lại giao dịch lần thứ hai với ngân hàng - Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (TAN) với hệ số Beta 0,192 Với sở vật chất khang trang, máy tính nội đại, trang phục nhân viên lịch chuyên nghiệp tạo ấn tƣợng tốt khách hàng họ giao dịch không tạo tâm lý an tâm mà cịn tơn trọng khách - Yếu tố cuối ảnh hƣơng Độ đáp ứng (RES) hệ số Beta 0,179 Có thể giải thích khách hàng ln quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mang lại tiện ích, hiệu cho họ có nhiều ngân hàng hoạt động họ chọn giao dịch với ngân hàng mang lại chất lƣợng dịch vụ tốt Ngày nay, tài ngân hàng xuất nhiều cạnh trạnh từ phía Ngân hàng TMCP khác, với nhiều sản phẩm – dịch vụ tài phong phú, quy trình thực đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn việc đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Ngân hàng cần phải đƣợc đầu tƣ, phát triển hàng đầu - Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng đƣợc việc xác định mục tiêu đánh giá chất lƣợng hài lịng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình phân tích, xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng Với kết đạt đƣợc nghiên cứu trên, giúp Ngân hàng cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ nhân viên nhằm đáp ứng tốt cho khách hàng 55 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ngân hàng Nhà Nƣớc, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 v/v ban hành Quy chế tiền gửi tiết kiệm - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1” Nhà xuất Hồng Đức - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2” Nhà xuất Hồng Đức - PGS.TS Đinh Phi Hổ (2014) “Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn Thạc sĩ” Nhà xuất Phƣơng Đông - TS.Nguyễn Minh Kiều (2012) “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại” Nhà xuất Lao động – Xã hội - Phan Chí Anh (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Số Tập 29 - Baodautu.vn - Dantri.com.vn - Vietstock.vn - Báo cáo tài kiểm toán hợp (2012) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lƣu hành nội - Báo cáo tài kiểm toán hợp (2013) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lƣu hành nội - Báo cáo tài kiểm toán hợp (2014) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lƣu hành nội - Báo cáo tài kiểm toán hợp (2015) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Lƣu hành nội 56 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Quốc Dân (NCB) Phần 1: Thông tin khách hàng: Tên quý khách:………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 1.Từ 18 đến 25 2.Từ 26 đến 35 3.Từ 36 đến 50 4.Trên 50 tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi NCB thời gian: 1.Dƣới năm 2.Từ đến năm 3.Từ đến năm 4.Trên năm Số ngân hàng quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: 1.1 đến ngân hàng 2.2 đến ngân hàng 3.3 đến ngân hàng 4.Trên ngân hàng Phần 2: Ý kiến khách hàng Qúy khách vui lòng chọn mức hài lòng theo thang điểm đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý download by : skknchat@gmail.com Yếu tố Uy tín Ngân hàng tốt Mức độ đánh giá      Các giao dịch tiền gửi q khách đƣợc thực nhanh chóng xác      Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản      Ngân hàng thƣc cam kết với quý khách (lãi suất, phí dịch vụ) Sản phẩm tiền gửi đa dạng phù hợp với nhu cầu quý khách           Quý khách nhận đƣợc thơng tin, thơng báo tài khoản nhanh chóng, kịp thời      Đúng hẹn với khách hàng      Tƣ vấn rõ ràng, nhiệt tình cho khách có thắc mắc Ln nhanh chóng xử lý q khách gặp cố tài khoản tiền gửi           10 Kiến thức chuyên môn nhân viên tốt      11 Phong thái làm việc chuyên nghiệp      12 Khi quý khách gặp khó khăn, nhân viên chủ động đƣa giải pháp cho khách      13 Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng giao dịch Ngân hàng      14 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, niềm nở với khách 15 Phục vụ khách hàng chu đáo           16 Hiểu rõ nhu cầu khách đƣa sản phẩm tiền gửi thích hợp 17 Địa điểm mạng lƣới giao dịch thuận tiện           18 Khơng gian giao dịch chi nhánh đại, thống mát 19 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã           20 Quý khách cảm thấy hài lòng, tin dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ 21 Quý khách giới thiệu bạn bè ngƣời thân sử dụng           download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Phụ lục 2.1: Tình hình tiền gửi NCB Hình thức Khơng kỳ hạn - VND - Vàng ngoại tệ Có kỳ hạn - VND - Vàng ngoại tệ Tiền vốn chuyên dùng Tiền gửi ký quỹ Tổng cộng 2012 518.395 500.892 2013 530.991 518.097 2014 958.023 942.710 2015 1.570.055 1.487.588 17.502 12.893 15.313 82.466 11.733.347 10.869.233 17.830.441 16.166.051 23.449.664 21.540.236 32.346.920 29.265.047 864.114 1.664.390 1.909.428 3.081.873 13 212 214 15.490 32.458 113.784 18.376.935 24.440.357 34.030.972 13 21.111 12.272.866 Phụ lục 2.2: Tiền gửi theo đối tƣợng khách Đối tƣợng KH Tiền gửi TCKT - DNNN 2012 1.834.526 222.556 2013 2.640.143 544.385 2014 2.992.360 422.313 2015 5.105.049 930.926 - Công ty CP, TNHH 1.090.266 1.670.749 2.091.370 2.804.943 - Công ty tƣ nhân 201.461 280.789 299.603 1.073.955 - DN tƣ nhân, Kinh tế tập thể 210843 19.407 57.784 191.544 - DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi 109.400 124.813 121.291 103.681 10.437.347 15.734.519 21.447.998 28.925.923 993 2.274 _ _ 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972 Tiền gửi KHCN Tiền gửi đối tƣợng khác Tổng cộng Phụ lục 2.3: Tình hình cho vay tiền gửi 2012 12.885.655 Cho vay KH 12.272.866 Tiền gửi 2013 13.475.390 18.376.936 2014 16.640.657 24.440.358 download by : skknchat@gmail.com 2015 20.431.441 34.030.972 Phụ lục Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả NHOMTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 51 22.2 22.2 22.2 26-35 80 34.8 34.8 57.0 36-50 74 32.2 32.2 89.1 Tren 50 25 10.9 10.9 100.0 230 100.0 100.0 Total NHSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 27 11.7 11.7 11.7 104 45.2 45.2 57.0 77 33.5 33.5 90.4 22 9.6 9.6 100.0 230 100.0 100.0 Total TGianSD Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent =3 71 30.9 30.9 100.0 Total 230 100.0 100.0 download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 3.2: Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted REL1 11,03 5,759 ,574 ,773 REL2 11,11 4,869 ,650 ,737 REL3 11,15 5,143 ,647 ,737 REL4 11,04 5,444 ,599 ,761 Phụ lục 3.3: Cronbach’s Alpha biến Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,765 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 14,30 6,379 ,581 ,708 RES2 14,37 6,260 ,513 ,729 RES3 14,32 6,700 ,438 ,754 RES4 14,33 6,241 ,563 ,712 RES5 14,27 5,770 ,582 ,704 download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 3.4: Cronbach’s Alpha biến Độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,754 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ASS1 10,92 3,648 ,590 ,673 ASS2 11,02 3,598 ,616 ,658 ASS3 11,03 3,951 ,502 ,722 ASS4 11,10 4,043 ,493 ,726 Phụ lục 3.5: Cronbach’s Alpha biến Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,745 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted EMP1 7,26 2,386 ,543 ,693 EMP2 7,37 2,165 ,626 ,595 EMP3 7,41 2,295 ,547 ,690 download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 3.6: Cronbach’s Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,690 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN1 7,47 1,909 ,487 ,621 TAN2 7,34 1,631 ,607 ,452 TAN3 7,27 2,309 ,435 ,680 download by : skknchat@gmail.com ... thành phần biến để đo lƣờng thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng - Để đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vấn đề nghiên cứu gồm... sát khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) hình thức khảo sát trực tiếp, qua điện thoại - Dịch vụ tiền gửi khảo sát Ngân hàng TMCP Quốc Dân chủ yếu loại hình tiền gửi. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP