(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn này là trung thực và chính xác Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố bất cứ công trình nào Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình! Học viên download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn TS Hồ Chí Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện Tôi xin chân thành cảm ơn Trường ĐH Kinh tế (ĐHQGHN) đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khoá học và trình bày Luận văn này Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đã chia sẻ nhiều tư liệu và kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn Tôi xin cảm ơn sự hợp tác giúp đỡ của lãnh đạo, phòng chuyên môn và đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội đã giúp tôi thực hiện thành công luận văn Xin trân trọng cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Những nghiên cứu nước 1.1.2 Những nghiên cứu nước 1.1.3 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Mô hình nghiên cứu 34 2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 35 2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 35 2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 35 download by : skknchat@gmail.com 2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 39 2.4.1 Phương pháp phân tích định tính 39 2.4.2 Phương pháp phân tích định lượng 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 42 3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển ngân hàng 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 44 3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 46 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 46 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 47 3.2.3 Dịch vụ chi trả kiều hối 48 3.2.4 Dịch vụ toán 49 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 51 3.3.1 Yếu tố khách quan 51 3.3.2 Yếu tố chủ quan 54 3.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 55 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 55 3.4.2 Phân tích hồi quy mối quan hệ nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 56 download by : skknchat@gmail.com 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 67 3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Hà Nội theo tiêu thức 67 3.5.2 Kết đạt 70 3.5.3 Hạn chế 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 75 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 75 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 76 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Nội 77 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 77 4.2.2 Tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 80 4.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 84 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm 86 4.2.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt Tiếng Việt Chữ viết tắt Giải nghĩa CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NLCT Năng lực cạnh tranh NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCSH Vốn chủ sở hữu Danh mục chữ viết tắt Tiếng Anh Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ACB Asia Commercial Joint stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động OECD Organization for Economic Co- Tổ chức hợp tác và phát triển operation and Development; kinh tế World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới WTO i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 36 Bảng 2.2 Thang đo và các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 37 Bảng 3.1 Tổng tài sản của Agribank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà Nội 45 Bảng 3.3: Độ tin cậy của các thang đo 56 Bảng 3.4: Độ tin cậy cho thang đo “Độ tin cậy” 57 Bảng 3.5: Độ tin cậy cho thang đo “Sự thấu cảm” 57 Bảng 3.6: Độ tin cậy cho thang đo “Kỹ năng phục vụ” 58 Bảng 3.7: Độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 58 Bảng 3.8: Độ tin cậy cho thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng 3.9: Hệ số KMO của biến độc lập mô hình 60 Bảng 3.10: Phương sai trích của các biến độc lập mô hình 60 Bảng 3.11: Kết quả EFA của các biến độc lập mô hình 61 Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến của mô hình 63 Bảng 3.13: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 64 Bảng 3.14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65 Bảng 3.15: Kết quả hồi quy mô hình 65 Bảng 3.17 Quy mô giao dịch khách hàng cá nhân Agribank CN Hà Nội 67 Bảng 3.18: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank CN Hà Nội 69 ii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 32 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của luận văn 34 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 44 Biểu đồ 3.2: Hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Hà Nội 47 Biểu đồ 3.3: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Hà Nội 48 Biểu đồ 3.4: Kết quả dịch vụ chi trả kiều hối của Agribank chi nhánh Hà Nội 48 Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 49 Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 50 Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội đã sử dụng năm 2018 51 Biểu đồ 3.8: Điểm trung bình của các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 56 Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng giao dịch với các ngân hàng khác của khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 69 Biểu đồ 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với 70 chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Hà Nội 70 iii download by : skknchat@gmail.com ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên... hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội học viên đã lựa chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam. .. phân tích định lượng 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 3 .1 Giới thiệu