(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS Trương Quang Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820034 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân, xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng, đánh giá tác động nhân tố Nội dung: Gồm phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết nghiên cứu Hàm ý quản trị kiến nghị Luận văn đưa mô hình tầm quan trọng nhân tố tác động III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán hƣớng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN KHÁI HƢNG download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị giới thiệu tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu thu thập liệu bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức trình tơi học tập trường Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè học viên lớp 14SQT11 động viên hỗ trợ q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn NGUYỄN KHÁI HƯNG download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Với gia tăng nhanh chóng dân số, dịch vụ y tế cần phải hoàn thiện đáp ứng kịp thời với nhu cầu bệnh nhân Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân ln có mối quan hệ chặt chẽ với Đề tài với mục đích cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân xác định nhân tố ảnh hưởng từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Mơ hình nghiên cứu đề tài đưa dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước, sau tiến hành vấn định lượng bảng khảo sát với 260 mẫu phân tích số liệu SPSS Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh tốn viện phí, (5) Căn tin Trên sở kết nghiên cứu đề tài, tác giả đưa kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Due to the population explosion, health services need to be improved and should be able to provide a timely response to the needs of the patients Besides, the relationship between the quality of health services and patients satisfaction is always close together With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations to improve the quality of inpatient medical services Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous case study model Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze data using SPSS The results show that there are factors which affect patients satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital fee, (5 ) Canteen Based on the results of the research, the author offer recommendations to improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient medical services download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu thu thập 1.5.2 Nghiên cứu định tính 1.5.3 Nghiên cứu định lượng 1.6 Kết cấu đề tài .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan bệnh viện 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 2.1.2 Phân loại 2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa 2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa 2.1.2.3 Phòng khám 2.1.2.4 Bệnh xá 2.1.2.5 Bệnh viện cấp .7 2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học 2.1.2.7 Bệnh viên tư công cộng 2.2 Khái niệm khách hàng, bệnh nhân 2.2.1 Khách hàng 2.2.2 Bệnh nhân 2.3 Khái niệm dịch vụ dịch vụ y tế .8 2.3.1 Dịch vụ 2.3.2 Dịch vụ y tế 2.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế download by : skknchat@gmail.com vi 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .10 2.5 Sự hài lòng khách hàng 11 2.6 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.7 Mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.7.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 13 2.7.2 Mô hình số hài lịng Mỹ 14 2.7.3 Mơ hình số hài lòng châu Âu 15 2.7.4 Mơ hình SERVQUAL .16 2.8 Một số nghiên cứu trƣớc 18 2.8.1 Các nghiên cứu nước .18 2.8.2 Các nghiên cứu nước .23 2.9 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu .27 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu .33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Nghiên cứu định tính 33 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 34 3.4 Xây dựng thang đo 35 3.4.1 Nhân viên y tế 35 3.4.2 Phục vụ 35 3.4.3 Cơ sở vật chất 36 3.4.4 Thông tin 36 3.4.5 Thanh tốn viện phí 36 download by : skknchat@gmail.com ... HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁI HƢNG CÁC Y? ??U TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ... LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết y? ??u tố ảnh hưởng đến hài. .. thành phố Hồ Chí Minh trở thành câu hỏi lớn cần lời giải đáp mục tiêu đề tài ? ?Các y? ??u tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Y học cổ truyền