Tài liệu Dịch vụ du lịch ppt

3 Dịch vụ du lịch www.ebook.edu.vn CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG DU LỊCH I. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH LỊCH 1. Khái niệm du lịch Khái niệm: về du lịch có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách hiểu khách nhau, sau đây là một số quan niệm về du lịch theo các cách tiếp cận phổ biến Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ thứ XIX đến tận đầu thế kỷ XX du lịch hầu như vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ coi đây như một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế - xã hội. Trong thời kỳ này người ta du lịch như là một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nh ận thức của con người. Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việc làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác. Các giáo sư Thụy sỹ đã khái quát: Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào. Với quan niệm này du lịch mới chỉ giải thích ở hiện tượng đi du lịch, tuy nhiên đây cũng là một khái niệm làm cơ sở để xác định người đi du lịch và là cơ sở để hình thành vầu về du lịch sau này. Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, mọt khu vực để nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại tại đó ít nhất 24h nhưng không quá một năm. Như vậy, có thể xem xét du lịch thông qua hoạt động đặc trưng mà con người mong muốn trong các chuyến đi. Du lịch có thể được hiểu “là hoạ t động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định” Xem xét du lịch một cách toàn diện hơn thì cần phải cân nhắc tất cả các chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch mới có thể khái niệm và hiểu được bản chất của du lịch một cách đầy đủ. Các chủ thể đó bao gồm: Khách du lịch Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch. Chính quyền sở tại www.ebook.edu.vn Dân cư địa phương Theo cách tiếp cận này “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định 2. Khái niệm về du khách Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau. Ở đây cần phân biệt giữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian, không gian chuyến đi. Theo nhà kinh tế học người Anh: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” Năm 1937 Ủy ban thống kê của liên hiệp quốc đưa ra khái niệm về khách quốc tế như sau: “Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h” Từ khái niệm đó ta thấy: Những người được coi là khách quốc tế bao gồm: - Những người đi vì lý do giải trí, lý do sức khỏe, gia đình - Những người tham gia các hội nghị, hội thảo của các tổ chức quốc tế, các đại hội thể thao olimpic…. * Khách tham quan là những chỉ đi thăm viếng trong chốc lát, trong ngày, thời gian chuyến đi không đủ 24h - Khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa II. Sản phẩm du lịch và tính đặc thù www.ebook.edu.vn 1. Khái niệm: Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, CSVCKT và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch. Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hóa du lịch. 2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch. Nội dung cơ cấu của sản phẩm du lịch rất phong phú, đa dạng, liên quan tới rất nhiều ngành nghề và có thể phân ra các thành phần chủ yếu sau: 2.1 Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách). Bao gồm các điểm du lịch, các tuyến du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu tham quan, thưởng ngoạn của du khách, đó là những cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng, các kỳ quan, các di sản văn hóa thế giới, các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hóa của các quốc gia, các vùng… 2.2 Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, cơ sở kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu giải trí của du khách, hệ thống các phương tiện vận chuyển nhằm phục vụ cho việc đi lại của du khách. 2.3 Dịch vụ du lịch Bộ phận này được xem là hạt nhân của của sản phẩm du lịch, việc thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp. Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngoài một số sản phẩm vật chất hữu hình như ăn, uống, phần nhiều thể hiện bằng các loại dịch vụ. Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. www.ebook.edu.vn 3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Mặc dù trong suốt chuyến đi họ phải thỏa mãn các nhu cầu đặc biệt. Do đó nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao. Nguời ta sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu thu nhập tăng và ngược lại sẽ bọ cắt giảm nếu thu nhập b ị giảm xuống. bao gồm 4 đặc điểm của dịch vụ đó là: * Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình (không cụ thể). Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể. Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp…). Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa. * Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng * Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch. * Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng. Ngoài ra sản phẩm du lịch còn có một đặc điểm khác: - Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ - Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch. III Nhu cầu du lịch (Động cơ du lịch) 1. Khái niệm: Động cơ là nhân tố chủ quan khuyến khích mọi người hành động. “Động cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý khuyến khích con người thực hiện du lịch, đi du lịch tới nơi nào, thường được biểu hiện ra bằng các hình thức nguyện vọng, hứng thú, yêu thích, săn lùng điều mới lạ, từ đó thúc đẩy nảy sinh hành động du lịch” 2. Các động cơ du lịch www.ebook.edu.vn Abraham Maslow, nhà tâm lý học người Mỹ đã căn cứ vào thứ tự chi phối qúa trình phát triển tinh thần của con người mà chia nhu cầu con người thành 5 bậc sau: + Nhu cầu sinh lý + Nhu cầu an toàn + Nhu cầu xã hội + Nhu cầu được kính trọng + Nhu cầu tự thể hiện bản thân IV. Các loại hình du lịch 1. Khái niệm: Sở thích, thị hiếu và nhu cầu của du khách là hết sức đa dạng, phong phú, chính vì vậy cần phải tiến hành phân loại các loại hình du lịch, chuyên môn hóa các sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn cho sự lựa chọn và đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của du khách. 2. Các loại hình du lịch 2.1 Phân loại tổng quát a. Du lịch sinh thái, còn có nhiều tên gọi khác nhau: - Du lịch thiên nhiên - Du lịch dựa vào thiên nhiên - Du lịch môi trường - Du lịch đăc thù - Du lịch xanh - Du lịch thám hiểm - Du lịch bản xứ - Du lịch có trách nhiệm - Du lịch nhạy cảm - Du lịch nhà tranh - Du lịch bền vững www.ebook.edu.vn 2.2 Du lịch văn hóa 2.3 Phân loại cụ thể các loại hình du lịch 2.3.1 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ: + Du lịch quốc tế + Du lịch nội điạ 2.3.2 Căn cứ vào nhu cầu đi du lịch của du khách + Du lịch chữa bệnh + Du lịch nghỉ ngơi giải trí + Du lịch thể thao + Du lịch công vụ + Du lịch tôn giáo + Du lịch khám phá + Du lịch thăm hỏi + Du lịch quá cảnh 2.3.3 Căn cứ vào phương tiện giao thông + Du lịch bằng xe đạp + Du lịch tàu hỏa + Du lịch tàu biển + Du lịch ô tô + Du lịch hàng không 2.3.4 Căn cứ theo phương tiện lưu trú + Du lịch ở khách sạn + Du lịch ở Motel + Du lịch nhà trọ + Du lịch camping www.ebook.edu.vn 2.3.5 Căn cứ vào thời gian đi du lịch + Du lịch dài ngày từ 2 tuần đến 5 tuần + Du lịch ngắn ngày 2.3.6 Căn cứ vào đặc điểm địa lý của điểm du lịch + Du lịch miền biển + Du lịch núi + Du lịch đô thị + Du lịch đồng quê 2.3.7 Căn cứ vào hình thức tổ chức du lịch + Du lịch theo đoàn + Du lịch cá nhân 2.3.8 Căn cứ vào thành phần của du khách + Du khách thượng lưu + Du khách bình dân 2.3.9 Căn cứ vào phương thức ký kết hợp đồng đi du lịch + Du lịch trọn gói + Mua từng phần dịch vụ của tour du lịch V. Tính thời vụ trong du lịch 1. Khái niệm: Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xác định 2. Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch * Thời vụ du lịch có tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch. * Một nước hoặc một vùng có thể có một hay nhiều thời vụ du lịch, điều này phụ thuộc vào các thể loại du lịch được khai thác ở đó. www.ebook.edu.vn - Có nước phát triển cả du lịch mùa hè và du lịch mùa đông như ở các nước ở miền ôn đới * Cường độ của thời vụ du lịch không đều nhau ở các tháng khác nhau - Thời gian mà ở đó cường độ lớn nhất được gọi là thời vụ chính - Thời gian có cường độ nhỏ hơn được gọi là ngoài mùa * Ở các nước, các vùng du lịch phát triển, thời vụ du lịch kéo dài hơn và cường độ du lịch chính yếu hơn, ở các nước, các vùng du lịch mới phát triển có nguồn du lịch chính ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn * Độ dài thời gian và cường độ của thời vụ không bằng nhau đối với các thể loại du lịch khác nhau, ví dụ du lịch chữa bệnh có thời gian dài hơn và cường độ vào mùa chính yếu hơn, du lịch nghỉ biển có thời vụ ngắn hơn và cường độ mạnh hơn. * Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào cơ cấu của du khách đến nước hoặc vùng du lịch, ví dụ, du lịch của lứa tuổi thanh thiếu niên thường có thời vụ ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn so với du lịch của lứa tuổi trung niên và cao niên. * Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào loại hình của cơ sở lưu trú, ở khách sạn, khu điều dưỡng có mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của mùa du lịch chính giảm nhẹ, còn ở camping thì mùa du lịch ngắn hơn và cường độ mạnh hơn. 3. Các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch 3.1 Khí hậu Khí hậu là nhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu trong họat động du lịch. Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh. 3.2 Thời gian rỗi - Thời gian nghỉ phép năm phụ thuộc vào độ dài vào thời gian sử dụng phép - Độ dài thời gian - Sự phân bổ thời gian nghỉ phép trong một năm. www.ebook.edu.vn 3.3 Sự quần chúng hóa trong du lịch Là nhân tố tác động đến đại lượng cầu trong hoạt động du lịch + Vào mùa du lịch chính giá tour cao, nhưng do đi du lịch theo đoàn được hưởng chính sách giảm giá + Họ ít hiểu biết về điều kiện nghỉ của từng tháng trong năm, nên chọn thời tiết vào mùa đi du lịch chính để sự rũi ro về thời tiết là ít nhất + Họ chọn thời gian đi nghỉ dưới tác động của tâm lý họ thích đi nghỉ cùng thời gian các nhân vật có danh tiếng đi nghỉ. 3.4 Phong tục tập quán của dân cư Do phong tục của các dân tộc Việt Nam quan niệm các tháng đầu năm là tháng hội hè, vì vậy các lễ hội đền đình, chùa đều tập trung lớn nhất vào mùa này 3.5 Điều kiện và tài nguyên du lịch Các thể loại du lịch cũng tác động đến tính thời vụ du lịch 3.6 Sự sẵn sàng đón tiếp khách Là nhân tố ảnh hưởng đến đến độ dài cảu thời vụ thông qua đại lượng cung trong hoạt động kinh doanh du lịch - CSVCKT du lịch và cách thức tổ chức hoạt động trong các cơ sở du lịch ảnh hưởng đến sự phân bố hợp lý các nhu cầu của du khách - Chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ du lịch. * Cần nghiên cứu mối liên hệ hỗ tương, phụ thuộc vào quy định lẫn nhau giữa các nhân tố và tác động cảu chúng lên độ dài thời vụ của từng thể loại du lịch, tạo cơ sở để tăng độ dài mùa du lịch, sử dụng cóhiệu quả cao nhất các nguồn lực phát triển du lịch, đưa lại nguồn thu nhập cao cho các tổ chức và doanh nghiệp du lịch. [...]... của chúng là từ hoạt động kinh doanh phục vụ buồng ngủ Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng... phẩm dịch vụ của Motel cung cấp chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng 2 Làng du lịch (Tourism Village) www.ebook.edu.vn - Ra đời ở Phát và xuất hiện năm 1943, ngày nay làng du lịch đuợc xây dựng ở các điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên - Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú bao gồm: quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch. .. sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết * Đặc điểm: + Làng du lịch khác với trung tâm du lịch ở chổ là nó không phục vụ mục đích tham quan (Nếu khách không lưu trú ở đó thì không được phép tham quan khách du lịch thường phải đăng ký trước với cơ quan du lịch + Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự hay Bungalow 1 tầng có cấu trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi vật liệu nhẹ... ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Đều có phòng hội nghi, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là và các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v…v Ngoài ra còn có các dịch vụ như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v v * Khách... Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn - Cần có tài nguyên du lich * Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm... phục vụ trong khách sạn + Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếp hạng sao * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị tiện nghi phục vụ Các dịch vụ và mức độ phục vụ Nhân... mục tiêu - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn căn hộ - Khách sạn sòng bạc www.ebook.edu.vn - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại - Đối tượng khách: Chủ yếu là loại khách thương gia, song cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do v v - Thời gian... gian lưu trú: Thường ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi cơ bản, khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị ngắn ngày tiết kiệm được thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiêp tại sân bay * Khách sạn du lịch - Vị trí: Thường nằm những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng,... Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách đi công vụ - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trícho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách www.ebook.edu.vn * Khách sạn căn hộ - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố... phòng - Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của đại phương Các dịch vụ phục vụ phục vụ khách trong và ngoài nước - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách 1.3 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học a Yêu . cầu đi du lịch của du khách + Du lịch chữa bệnh + Du lịch nghỉ ngơi giải trí + Du lịch thể thao + Du lịch công vụ + Du lịch tôn giáo + Du lịch. đăc thù - Du lịch xanh - Du lịch thám hiểm - Du lịch bản xứ - Du lịch có trách nhiệm - Du lịch nhạy cảm - Du lịch nhà tranh - Du lịch bền vững