(LUẬN văn THẠC sĩ) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TP cam ranh tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU BÀI THUYẾT TRÌN PHAN MINH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị KinhDoanh Mã Số: Mã số sinh viên: 8340101 18110142 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TRUNG THÀNH Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2021 download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn Tiến sĩ Lê Trung Thành Các số liệu nghiên cứu trung thực, nghiên cứu người khác số liệu trích dẫn luận văn thích đầy đủ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 28 tháng năm 2021 Tác giả Phan Minh download by : skknchat@gmail.com iv LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình Thầy, Cơ, bạn bè đồng nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Thầy, Cô truyền đạt, hướng dẫn cho kiến thức quý báu suốt thời gian năm tham gia khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Đặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Trung Thành người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, sát cánh ủng hộ động viên lúc hoàn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng năm 2021 Người thực luận văn Phan Minh download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Bảng Tổng Hợp Các Thang Đo Được Mã Hóa 36 Bảng 4.1: Đối tuợng mẫu tham gia khảo sát 43 Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 45 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 47 Bảng 4.4: Phương sai trích nhân tố độc lập 48 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 49 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc 50 Bảng 4.7: Phương sai trích biến phụ thuộc 50 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp nhân tố sau thực EFA 51 Bảng 4.10: Ma trận tương quan thành phần mơ hình nghiên cứu 52 Bảng 4.11: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 56 Bảng 4.12: Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mô hình 57 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy bội 57 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 5.1: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 66 Bảng 5.2: Đánh giá khách hàng đáp ứng 69 Bảng 5.3: Đánh giá khách hàng đảm bảo 70 Bảng 5.4: Đánh giá khách hàng cảm thông 71 Bảng 5.5: Đánh giá khách hàng hữu hình 72 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 : Biểu đồ phân tán 54 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư phân phối chuẩn 54 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot phần dư - chuẩn hóa 55 download by : skknchat@gmail.com vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Lý chọn đề tài 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 1.6 Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 22 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.4 Lược sử mơ hình nghiên cứu có liên quan 27 2.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 29 2.6 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Nghiên cứu sơ 34 3.1.2 Nghiên cứu thức 34 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 34 download by : skknchat@gmail.com viii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.3 Đo lường thang đo 40 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 46 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 49 4.4 Phân tích tương quan 51 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 53 4.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 53 4.5.2 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 53 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 56 4.5.4 Kết hồi quy 57 4.5.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.6 Thảo luận kết 59 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Về độ tin cậy 66 5.2.2 Về đáp ứng 69 5.2.3 Về đảm bảo 70 5.2.4 Về cảm thông 71 5.2.5 Về hữu hình 72 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 download by : skknchat@gmail.com ix 5.3.1 Hạn chế đề tài 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 download by : skknchat@gmail.com 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý để thích nghi chế thị trường Điều mang lại nhiều hội khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nói ngành ngân hàng đóng góp vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dich vụ ngân hàng ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ triển khai dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng dịch vụ ngân hàng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức sống địi hỏi dịch vụ cao cấp hơn, ngân hàng thương mại đời khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Với mơi trường cạnh tranh vậy, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Do đó, khơng riêng ngân hàng mà tất doanh nghiệp khác xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng chiến lược hàng đầu Mặc dù có nhiều nghiên cứu giới Việt nam, nhiên xét bối cảnh Khánh Hòa cịn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả định chọn đề tài “ Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TP Cam Ranh Tỉnh Khánh Hịa ” làm luận văn download by : skknchat@gmail.com 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa Mục tiêu cụ thể: + Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa + Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa + Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cam Ranh - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh + Về thời gian: liệu thu nhập từ tháng tháng 10 đến tháng 12 năm 2020 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết download by : skknchat@gmail.com 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : BẢNG KHẢO SÁT Phiếu số: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/chị, Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Anh/Chị dành chút thời gian hồn thành bảng khảo sát Tơi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Những ý kiến anh chị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Với bảng câu hỏi cần 25 câu trả lời, với thời gian trả lời 10 phút Vì kính mong Q Anh/Chị giúp trả lời khảo sát cách xác, đầy đủ trung thực ( Lưu ý: khơng có câu trả lời sai, tất kết trả lời phụ thuộc cho nghiên cứu) I Đánh giá mức độ hài lòng Xin vui lịng cho biết MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Anh/chị với nội dung cách đánh dấu X vào thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý download by : skknchat@gmail.com 79 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thường ý Hồn tồn đồng ý Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm TPTC01 dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan 5 5 5 5 5 5 5 5 5 tâm giải thỏa đáng cho khách hàng TPTC02 TPTC03 TPTC04 TPDU05 TPDU06 TPDU07 TPDU08 TPDB09 Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến TPDB10 khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ TPDB11 TPDB12 TPDB13 TPCT14 TPCT15 TPCT16 TPCT17 TPPTHH18 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dể hiểu Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Hình ảnh ngân hàng dễ nhận biết download by : skknchat@gmail.com 80 TPPTHH19 TPPTHH20 TPPTHH21 TPPTHH22 SHL23 SHL24 SHL25 Có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng, đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Cam Ranh Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng Agribank Cam Ranh cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 5 5 5 II.Thơng tin khách hàng Câu 1: Giới tính anh/chị Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Câu 3: Thời gian giao dịch Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm download by : skknchat@gmail.com 81 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TPTC01 232 4.00 658 TPTC02 232 3.84 675 TPTC03 232 3.98 584 TPTC04 232 4.01 661 TPDU05 232 3.98 708 TPDU06 232 3.97 738 TPDU07 232 3.88 717 TPDU08 232 3.91 709 TPDB09 232 3.93 714 TPDB10 232 3.91 722 TPDB11 232 3.94 685 TPDB12 232 3.89 835 TPDB13 232 3.82 708 TPCT14 232 3.91 687 TPCT15 232 3.96 667 TPCT16 232 3.90 454 TPCT17 232 3.92 688 TPPTHH18 232 3.37 1.258 TPPTHH19 232 3.95 1.080 TPPTHH20 232 3.63 1.199 TPPTHH21 232 3.86 1.044 TPPTHH22 232 3.66 1.024 SHL23 232 3.95 656 SHL24 232 4.03 726 SHL25 232 3.89 691 Valid N (listwise) 232 download by : skknchat@gmail.com 82 PHỤ LỤC : ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO NGHIÊN CỨU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPTC01 11.83 2.556 654 776 TPTC02 11.99 2.632 584 810 TPTC03 11.85 2.723 675 770 TPTC04 11.82 2.487 692 758 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPDU05 11.77 3.452 628 821 TPDU06 11.78 3.144 733 775 TPDU07 11.87 3.386 648 813 TPDU08 11.84 3.298 701 790 download by : skknchat@gmail.com 83 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPDB09 15.57 4.359 638 664 TPDB10 15.58 4.461 587 683 TPDB11 15.55 4.378 671 655 TPDB12 15.61 5.036 277 804 TPDB13 15.67 4.775 483 720 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPDB09 11.68 2.893 672 727 TPDB10 11.69 2.941 636 745 TPDB11 11.66 3.012 654 737 TPDB13 11.78 3.226 515 803 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 747 download by : skknchat@gmail.com 84 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPCT14 11.78 2.123 516 706 TPCT15 11.72 2.019 615 644 TPCT16 11.79 2.756 442 743 TPCT17 11.77 1.954 623 639 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 732 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPPTHH18 15.09 9.826 488 690 TPPTHH19 14.51 10.329 543 667 TPPTHH20 14.83 9.915 518 676 TPPTHH21 14.60 10.579 529 673 TPPTHH22 14.81 11.464 396 720 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL23 7.93 1.627 632 765 SHL24 7.84 1.407 685 710 SHL25 7.98 1.515 659 736 download by : skknchat@gmail.com 85 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 807 Approx Chi-Square 1858.669 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative % Variance Total % of Cumulative % Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 5.583 26.587 26.587 5.583 26.587 26.587 2.928 13.945 13.945 2.246 10.694 37.281 2.246 10.694 37.281 2.891 13.765 27.710 1.947 9.273 46.554 1.947 9.273 46.554 2.616 12.456 40.166 1.814 8.636 55.190 1.814 8.636 55.190 2.410 11.479 51.645 1.457 6.940 62.130 1.457 6.940 62.130 2.202 10.485 62.130 849 4.042 66.171 832 3.963 70.134 751 3.578 73.712 685 3.264 76.976 10 618 2.941 79.917 11 572 2.723 82.639 12 493 2.349 84.988 13 478 2.277 87.265 14 435 2.070 89.335 15 428 2.037 91.372 16 394 1.875 93.247 17 362 1.725 94.972 18 315 1.501 96.472 19 282 1.342 97.814 20 244 1.163 98.977 21 215 1.023 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 86 Rotated Component Matrixa Component TPTC04 819 TPTC03 810 TPTC01 765 TPTC02 715 TPDU06 832 TPDU05 796 TPDU08 782 TPDU07 732 TPDB09 796 TPDB10 789 TPDB11 780 TPDB13 687 TPPTHH19 773 TPPTHH18 724 TPPTHH21 708 TPPTHH20 698 TPPTHH22 TPCT15 782 TPCT17 768 TPCT14 745 TPCT16 501 506 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 87 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 786 1631.090 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative % Variance Total % of Cumulative % Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 5.025 26.446 26.446 5.025 26.446 26.446 2.705 14.237 14.237 2.140 11.261 37.707 2.140 11.261 37.707 2.689 14.153 28.390 1.901 10.004 47.711 1.901 10.004 47.711 2.593 13.646 42.036 1.777 9.353 57.064 1.777 9.353 57.064 2.237 11.774 53.810 1.361 7.162 64.226 1.361 7.162 64.226 1.979 10.415 64.226 818 4.306 68.531 775 4.081 72.612 697 3.669 76.281 619 3.260 79.541 10 562 2.960 82.501 11 529 2.783 85.284 12 485 2.552 87.836 13 440 2.315 90.150 14 403 2.122 92.272 15 390 2.053 94.325 16 326 1.716 96.042 17 282 1.484 97.526 18 245 1.289 98.815 19 225 1.185 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 88 Rotated Component Matrixa Component TPDU06 835 TPDU05 789 TPDU08 785 TPDU07 765 TPTC04 821 TPTC03 815 TPTC01 778 TPTC02 730 TPDB10 802 TPDB09 799 TPDB11 776 TPDB13 687 TPPTHH19 801 TPPTHH18 744 TPPTHH21 697 TPPTHH20 685 TPCT17 797 TPCT14 769 TPCT15 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 89 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 228.478 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.172 72.393 72.393 454 15.132 87.524 374 12.476 100.000 Total 2.172 % of Variance 72.393 Cumulative % 72.393 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL24 867 SHL25 851 SHL23 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 90 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TPTC TPTC Pearson Correlation TPDU Sig (2-tailed) N TPDU TPDB Pearson Correlation 000 SHL * 572** 042 000 134 232 232 232 232 232 320** 350** 136* 532** 000 000 038 000 232 232 232 232 ** 119 520** 000 071 000 232 232 ** ** 335 000 320 000 313 232 232 232 232 232 232 236** 350** 313** 216** 467** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 232 232 232 232 232 232 * * 119 ** 325** 038 071 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL 000 236 TPPTHH ** 232 000 Pearson Correlation 335 TPCT ** 327** N N TPPTHH 000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) TPCT 327 TPDB ** 134 042 136 216 001 000 232 232 232 232 232 232 572** 532** 520** 467** 325** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 232 232 232 232 232 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) download by : skknchat@gmail.com 232 91 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 775a 600 591 DurbinWatson 37597 1.888 a Predictors: (Constant), TPPTHH, TPDB, TPDU, TPTC, TPCT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Regression Sum of Squares df Mean Square 47.985 9.597 Residual 31.946 226 141 Total 79.931 231 F Sig .000b 67.894 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TPPTHH, TPDB, TPDU, TPTC, TPCT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Standardized Coefficients Std Error -.776 260 TPTC 383 052 TPDU 253 TPDB TPCT TPPTHH Beta Collinearity Statistics t Tolerance Sig VIF -2.985 003 340 7.336 000 825 1.212 047 255 5.377 000 789 1.268 259 049 247 5.263 000 804 1.243 194 050 182 3.888 000 805 1.243 122 030 176 4.066 000 944 1.060 a Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com 92 download by : skknchat@gmail.com ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa Mục tiêu cụ thể: + Xác định yếu tố ảnh hưởng. .. chọn đề tài “ Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TP Cam Ranh Tỉnh Khánh Hòa ” làm luận văn download... hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa + Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển