Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế

Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế Tài liệu tổng hợp về marketing, các chiến lược và tình huống thực tế

TÀI LIỆU TỔNG HỢP Marketing Chiến lược giá Chiến lược marketing mix Chiến lược phân phối Chiến lược sản phẩm dịch vụ Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Định vị sản phẩm Hệ thống thông tin marketing Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu Phân tích mơi trường marketing Thị trường mục tiêu CHIẾN LƯỢC GIÁ Khái niệm yếu tố cần xem xét định giá Phương pháp tiếp cận tổng quát định giá Các chiến lược định giá sản phẩm Các chiến lược định giá phức hợp sản phẩm Các chiến lược điều khiển giá Những thay đổi giá Bài tập tình huống: Thịnh vượng qua cạnh tranh giá Southwest Airlines Tóm tắt Xây dựng quản lý chiến lược giá đắn điều kiện quan trọng đảm bảo doanh nghiệp xâm nhập chiếm lĩnh thị trường hoạt động kinh doanh có hiệu cao Tuy nhiên giá chịu tác động nhiều yếu tố Sự hình thành vận động phức tạp Việc quản trị chiến lược giá hợp lý đòi hỏi phải giải nhiều vấn đề tổng hợp đồng Trong chương này, xem xét việc đinh giá công ty, tác động việc định giá, phương pháp đinh giá cho sản phẩm chiến lược thay đổi điều chỉnh giá Khái niệm yếu tố cần xem xét định giá Giá biến số quan trọng marketing mix Giá đóng vai trị định việc mua hàng hay hàng khác người tiêu thụ Đối với cơng ty giá có vị trí định cạnh tranh thị trường Việc định giá sản phẩm có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số lợi nhuận Giá định nào? Các định giá công ty chịu ảnh hưởng số yếu tố nội công ty số yếu tố bên Những yếu tố nội ảnh hưởng đến định giá Mục tiêu marketing: Trước định giá, công ty phải định xem với sản phẩm cần phải đạt điều Nếu cơng ty chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường cẩn thận, chiến lược phối hợp marketing bao gồm giá cả, thực dễ dàng Đồng thời , công ty cịn có mục tiêu khác mục tiêu xác định rõ ràng, việc định giá dễ dàng Các mục tiêu phổ biến tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phần dẫn đầu chất lượng sản phẩm Sự tồn tại: cạnh tranh khốc liệt, công ty gặp nhiều khó khăn họ coi trọng tồn mục tiêu yếu Họ phải định giá thấp, miễ giá đủ trang trải biến phí số định phí khác để tồn tại, cầm cự thời gian nhằm vượt qua giai đoạn khó khăn Tối đa hóa lợi nhuận: Nhiều công ty muốn đề mức giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận taik họ ước lượng mức cầu phí tổn liền với mức giá khác chọn mức giá có lợi nhuận tối đa tỉ lệ doanh thu vốn đầu tư tối đa Dẫn đầu thị phần:có cơng ty muốn đạt thị phần cao họ tin cơng ty có thị phần lớn có phí tổn thấp lợi nhuận lâu dài cao họ đeo đuổi thị phần ccáh định giá thấp chương trình phối hợp hoạt động marketing đồng để đạt mục tiêu Dẫn đầu chất lượng sản phẩm: Một công ty lấy mục tiêu dẫn đầu chất lượng sản phẩm thị trường thường điều địi hỏi phải đè mức giá cao phí tổn R & D cao Các mục tiêu khác: Công ty sử dụng giá để đạt mục tiêu khác Họ định giá thấp để ngăn chặn khơng cho đối thủ tham gia v thị trường định giá ngang đối thủ để ổn định thị trường Giá đưa để trì trung thành ủng hộ giới bán lại để tránh can thiệp phủ Giá tạm thời giảm để tạo đáp ứng nồng nhiệt khách hàng đói với sản phẩm để lôi kéo thêm nhiều khách hàng đến cửa hiệu bán lẻ Một sản phẩm định giá để giúp cho việc tạo doanh số sản phẩm khác thuộc mặt hàng công ty Như thế, việc định giá đóng vai trị quan trọng việc hồn thành mục tiêu cơng ty nhiều mức độ khác Chiến lược phối thức marketing: Giá công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu marketing Các định giá phải phối hợp với định mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành chương trình marketing quán có hiệu Các đưa cho khâu khác thuộc phối thức marketing có ảnh hưởng đến định giá Chẳng han, nhà sản xuất sử dụng nhiều nhà bán lại mong người ủng hộ cổ động cho sản phẩm đưa vào giá mức lời cho nhà buôn định khai vị trí có chất lượng cao có nghĩa người bán phải để giá cao để trang trải chi phí cao Cơng ty thường phải định gia sản phẩm trước, từ đưa định khác thuộc phối thức marketing sở mức giá muốn cho snả phẩm Như giá yếu tố định vị cho sản phâmt, xác định thị trường sản phẩm, đối thủ cạnh tranh mãu mã Giá định đặc điểm phí tổn sản phẩm Tóm lại, nhà marketing phải xem xét tổng phối thức marketing định giá sản phẩm định vị dựa yếu tố phi giá định chất lượng quảng cáo phân phối ảnh hưởng mạnh lên giá giá yếu tố định vị ảnh hưởng mạnh đến định khác thuộc phối thức marketing Nói chung cơng ty phải xem xét tất định thuộc phối thức marketing chung với nhau, triển chương trình marketing Phí tổn Phí tổn tạo cho việc định giá sản phẩm Công ty muốn đề mức giá trang trải cho phí tổn sản xuất, phân phối bán sản phẩm gồm tỉ lệ lời hợp lý cho nỗ lực rủi ro mình.Cơng ty phải xem xét loại phí tổn chi phí cơng ty cao chi phí nhà cạnh tranh sản xuất bán sản phẩm tương đương, công ty phải đề mức giá cao đối thủ cạnh tranh kiếm lời phải vào bất lợi cạnh tranh Phí tổn cơng ty gồm loại: Định phí chi phí khơng thay đổi theo khối lượng sản xuất hay doanh thu Các chi phí tiền thuê mặt bằng, chi phí quản lý, khấu hao tài sản cố định chi phí cố định Khi khối lượng sản xuất hay khối lượng bán tăng lên định phí tính cho đơn vị sản phẩm giảm xuống Biến phí chi phí thay đổi trực khối lượng sản xuất khối lượng sản xuất tăng tổng biến phí tăng theo biến phí tính cho đơn vị sản phẩm khơng thay đổi Tổng phí tổn: Bao gồm định phí lẫn biến phí cấp điều hành muốn đề mức giá trang trải cho tổng chi phí mức độ sản xuất định kinh nghiẹm tích lũy cơng việc tổ chức tốt hơn, thiết bị cải tiến tìm quy trình sản xuất tốt Với khối lượng lớn, công ty trở nên hiệu thực lợi quy mô kết chi phsi bình quan giảm xuống Tổ chức định giá Cấp lãnh đạo công ty phải xem người chịu trách nhiệm định giá Ở công ty nhỏ giá thường giới quản trị cao cấp định hơnm phòng marketing hay phòng kinh doanh Ở công ty lớn việc định giá thường quản trị viên sản phẩm hay nhóm sản phẩm xử lý Ở thị trường công nghiệp, nhân viên bán hàng phép thương lượng với khách hàng phạm vi giá sở sách mục tiêu giá ban quản trị cao cấp đề Trong số ngành mà việc định giá yếu tố then chốt (hàng không, đường sắt, dầu khí ) cơng ty thường lập thành ban định giá Ban thường đặt đạo cấp quản trị cao Những yếu tố bên ảnh hưởng đến định định giá: Thị trường nhu cầu: Phí tổn tạo cho việc lập giá thị trường nhu cầu tốc độ cao Cả khách hàng tiêu dùng lẫn khách hàng kinh doanh cân gía sản phẩm dịch vụ dựa lợi ích có từ sản phẩm hay dịch vụ Như thế, trước định giá, nhà marketing phải hiểu mối quan hệ giá mức cầu sản phẩm Định giá thị trường khác nhau: Bề rộng định giá ngườ bán thay đổi khác theo thị trường khác Ở thị trường cạnh tranh túy người bán lẫn người mau chấp nhận thời giá thị trường Việc định giá đặc biệt mang tính chất thách đố thị trường mang tính độc quyền Những cảm nhận người tiêu thụ Người tiêu thụ người định xem xét giá sản phẩm có phù hợp khơng? Khi định giá cơng ty phải xét đến cảm nhận ngườu tiêu thụ giá cảm nhận ảnh hưởng đến định mua hàng họ Khi người tiêu thụ mua sản phẩm, họ đổi số giá trị (giá cả) để lấy giá trị khác Vì việc lập giá định hướng theo người mua bao hàm chuyện hiểu giá trị người tiêu dùng muốn có qua lợi ích họ nhận từ sản phẩm chuyện đề mức giá phù hợp với giá trị Các lợi ích bao gồm hữu hình vơ hình Khi người tiêu dùng mua bữa ăn nhà hàng sang trọng việc tính giá trị ăn bữa ăn thật dễ dàng Thế để tính giá trị điều hài long khác vị, khung cảnh lịch, thỏa mái, chuyện trị, địa vị, khó khăn người tiêu dùng Và giá trị thay đổi theo người tiêu dùng khác theo hoàn cảnh khác Như thế, cơng ty thường thấy khó đo lường giá trị mà khách hàng gán cho sản phẩm mình, người tiêu dùng vơ tình hay hữu ý, sử dụng giá trị để đánh giá mức giá sản phẩm người tiêu thụ cảm thấy giá cao giá trị sản phẩm họ không mua sản phẩm Các nhà marketing phải cố gắng phân tích động người tiêu thụ việc mua sản phẩm đè giá phù hợp với cảm nhận họ giá trị sản phẩm người tiêu thụ thay đổi giá trị mà họ dành cho đặc điểm sản phẩm khác nhau, nên nhà làm marketing thường thay đổi chiến lược lập giá khúc tuyến giá khác Họ cống hiến kết hợp đặc điểm, tính chất sản phẩm khác cho mức giá khác Việc định giá định hướng theo người mua nghĩa nhà làm marketing không thiết kế, sản xuất sản phẩm đưa chương trình marketing mà định giá Muốn định giá có hiệu cần bắt đầu phân tích nhu cầu người tiêu dùng cảm nhận giá họ Giá phải xem xét cúng với nhứng yếu tố biến đổi khác thuộc phối thức marketing, trước để chương trình marketing Phân tích mối quan hệ giá cả- nhu cầu: Mỗi mức cơng ty đưa dẫn đến mức cầu khác Thông thường nhu cầu giá có tỷ lệ nghịch tức giá cao, sức cầu thấp ngược lại Cần xác định độ co giãn cầu theo giá Giả sử nhu cầu giảm 10% người bán tăng giá 2% Độ co giãn cầu Nếu sức cầu giảm 2% với mức tăng giá 2%, độ co giãn Trong trường hợp này, doanh số người bán y nguyên, không đổi nhu cầu giảm 1% giá tăng lên 2% độ co giãn –1/2 Sức cầu co giãn , người bán dễ tăng giá Nêu nhu cầu co giãn nhiều, người bán nghĩ đến chuyện hạ giá Một mức giá thấp dẫn đến tổng doanh thu cao Cạnh tranh Giá đối thủ cạnh tranh phản ứng họ giá ảnh hưởng không nhỏ đến việc định giá công ty Người tiêu dùng đánh giá giá trị giá sản phẩm dựa giá giá trị sản phẩm tương đương chiến lược định giá cơng ty ảnh hưởng đến cạnh tranh Một chiến lược giá cao, mức lời cao, thu hút cạnh tranh, chiến lược giá thấp, mức lời thấp làm nản đối thủ cạnh tranh hay làm họ rút lui khỏi thị trường Công ty cần biết giá chất lượng đối thủ Điều thực nhiều cách Cơng ty cử người khảo giá so sánh sản phẩm phía cạnh tranh Cơng ty kiếm bảng giá đối thủ, tìm mua thiết bị họ phân tích Cơng ty hỏi người mua xem họ cảm nhận giá chất lượng sản phẩm đói thủ cạnh tranh Một cơng ty biết rõ giả cống hiến đối thủ cạnh tranh, cơng ty sử dụng điểm định hướng cho việc định giá sản phẩm tương tự sản phẩm đối thủ quan trọng, công ty phải đề sát giá với đối thủ ấy, khơng bị doanh số Nếu sản phẩm tuyệt hơn, cơng ty đề giá cao đối thủ Tuy nhiên, công ty phải ý thức đối thủ cạnh tranh thay đổi giá họ để đói lại với giá công ty bản, công ty sử dụng để định vị sản phẩm tương quan với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các yếu tố bên ngồi khác Khi định giá, cơng ty phải xét đến yếu tố khác thuộc môi trường bên ngồi chẳng hạn, tình hình kinh tế có tác động mạnh đến hiệu chiến lược định giá khác Các yếu tố kinh tế lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái lãi suất, ảnh hưởng đến định lập giá, chúng ảnh hưởng đến phí tổn sản xuất sản phẩm lẫn cảm nhận người tiêu thụ giá giá trị sản phẩm Cơng ty phải xem xét giá có ảnh hưởng đến thành viên khác thuộc mơi trường Những người bán lại phản ứng trước mức giá? công ty nên định giá cho người bán lại có lợi nhuận thỏa đáng, khích lệ họ ủng hộ, giúp họ bán sản phẩm cách hiệu Chính quyền ảnh hưởng quan trọng khác lên định giá Các nhà marketing cần phải biết luật lệ ảnh hưởng đến giá đảm bảo sách định giá cơng ty đắn Phương pháp tiếp cận tổng quát định giá Giá mà công ty đề nằm khoảng bên giá thấp khơng có mức lời bên giá q cao để khơng thể có mức cầu Phí tổn sản phẩm tạo thành cho giá Những cảm nhận người tiêu dùng giá trị sản phẩm lập thành độ cao Công ty phải xem xét giả đối thủ cạnh tranh, yếu tố bên bên khác để tìm mức giá tối ưu cực Các công ty giải việc định giá cách chọn lối tiếp cận tổng quát sở loại cân nhắc Định giá dựa phí tổn - Định giá cộng thêm chi phí Phương pháp định giá sơ đẳng cộng thêm vào phí tổn mức lợi nhuận mục tiêu: ta dùng cơng thức: G=Z+m Trong đó: G giá bán đơn vị sản phẩm Z phí tổn cho đơn vị sản phẩm m lợi nhuận mục tiêu,%, m tính theo % phí tổn %của giá bán Tuy nhiên phương pháp khơng tính đến nhu cầu cạnh tranh thị trường nên nhược điểm định Một cách tiếp cận khác phương pháp định giá theo phí tổn lợi nhuận mục tiêu sử dụng phương pháp xác định điểm hòa vốn Định giá dựa người mua Ngày có nhiều công ty định giá dựa giá trị cảm nhận sản phẩm Họ xem cảm nhận giá trị người mua, khơng phải phí tổn người bán, chìa khóa để định giá Họ sử dụng biến số phi giá phối thức marketing để xây dựng giá trị cảm nhận tâm trí người mua Giá đề để đạt giá trị cảm nhận Công ty sử dụng lối định giá theo giá trị cảm nhận phải thiết lập giá trị ý nghĩa người mua tương quan với sản phẩm cạnh tranh khác Định giá dựa vào cạnh tranh Định giá theo thời giá: Khi định giá theo thời giá công ty chủ yếu vào giá đối thủ cạnh tranh, trọng đến phí tổn hay sức cầu Cơng ty định giá bằng, cao hay thấp đối thủ cạnh tranh Các cơng ty nhỏ làm theo hãng đứng đầu việc định giá theo thời giá phổ biến, nơi mà độ co giãn sức cầu khó đo lường giá thịnh hành tiêu biểu cho chsi khôn tập thể ngành tạo mức doanh thu thảo đáng Định giá theo thời giá bảo tồn hịa hợp ngành Định giá đấu thầu Định giá dựa cạnh tranh chi phối xí nghiệp đấu thấu để nhận việc Công ty định giá dựa đối thủ cạnh tranh Xí nghiệp muốn giành hợp đồng phải định giá thấp xí nghiệp khác Cơng ty khơng thể định giá thấp phí tổn mà khơng phương hại đến vị trí Nhưng định giá cao phí tổn, may đạt hợp đồng xí nghiệp Hệ hai sức kéo trái ngược miêu tả thuật ngữ lợi nhuận dự kiến đấu thầu đặc thù Sử dụng lợi nhuận dự kiến tiêu chuẩn để đề giá điều có ý nghĩa công ty lớn thực nhiều đấu thầu Các chiến lược định giá sản phẩm Khi công ty tung sản phẩm lựa chọn cách định giá thăm dị thị trường Hoặc định giá cao- giá hớt kem hay giá chắt với thị trường định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường Định giá chắt với thị trường Nhiều cơng ty có phát minh sản phẩm định giá cao ban đầu để thu tỷ suất lợi nhuận lớn đơn vị sản phẩm Vì giá cao nên số người mua khơng nhiều, cơng ty giảm giá xuống đẻ có thêm khách hàng Việc định giá chắt vớt thị trường có ý nghĩa điều kiện số lượng người mua đủ để có mức cầu hành cao, phí tổn đơn vị sản phẩm sản xuất với khối lượng nhỏ, không cao đến độ làm triệt tiêu lợi việc đề mức khách chấp nhận Gia ban đầu cao không thu hút thêm đối thủ cạnh tranh hay giá cao hỗ trợ hình ảnh sản phẩm hảo Định giá nhằm thâm nhập thị trường Một số công ty khác định giá sản phẩm tương đối thấp, hi vọng thu hút lượng khách mua lớn đạt thị phần lớn Dần dần cải tiến, tích lũy kinh nghiệm, chi phí sản xuất hạ thấp lợi nhuận tăng lên Những điều kiện sau thuận lợi cho lối định giá thấp - Thị trường nhạy cảm với giá giá thấp kích thích sức tăng trưởng thị trường nhiều - Chi phí sản xuất phân phối ngày giảm cải tiến tích lũy nhiều kinh nghiệm - Do giá thấp, giảm bớt cạnh tranh thực tế tiềm tàng đối thủ khơng thấy hấp dẫn lợi nhuận Định giá sản phẩm mô Khi công ty có kế hoạch triển khai sản phẩm mơ phải xác định vị trí sản phẩm (định vị sản phẩm) Cơng ty phải định vị trí chất lượng giá sản phẩm Hình 10-1 trình bày chiến lược có chất lượng giá H 10-1 Chiến lược phối hợp giá chất lượng ThÞ trêng mơc tiªu Ngo Quang Thuat việc tốn sớm, hình thức phạt tốn chậm, q trình cơng ty thực để theo dõi hố đơn toán chậm Yêu cầu toán trước: Nếu cơng ty có độ rủi ro cao, bạn đừng ngần ngại u cầu họ tốn tồn hay phần trước.Phần lớn doanh nghiệp có tình trạng tín dụng biết điều đốn trước bạn cảnh giác làm việc với họ Một cơng ty có tình trạng tín dụng ln muốn tăng vị trí họ lên, bạn khuyến khích họ chấp nhận điều khoản toán trước cách để họ biết bạn người chứng nhận khả tín dụng cho họ công việc làm ăn tiến triển tốt Xem xét đến lịch sử tín dụng cá nhân: Nếu bạn làm việc với công ty thành lập mà chưa có lịch sử tín dụng, bạn nên xem xét đến báo cáo tín dụng cá nhân người chủ doanh nghiệp để đánh giá xem người toán hoá đơn Thường người có thói quen tốt tài cá nhân thực nghiệp vụ quản lý tiền doanh nghiệp tốt Hỏi khoản phải thu tới: Một số cơng ty cung cấp hợp đồng ký hay chứng khác luồng doanh thu có Trong giấy tờ khơng đảm bảo bạn tốn, chúng chứng minh khách hàng tiềm có nguồn tài để tốn cho đơn đặt hàng họ hay không Hơn nữa, bạn phải đảm bảo xác minh tất hợp đồng nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy Khởi đầu mối quan hệ làm ăn dần dần: Nếu bạn dự khách hàng mới, bạn nên hạn chế mối quan hệ làm ăn với họ bạn hình thành mối quan hệ với họ Một cách khác nên yêu cầu toán trước sau cho họ trả chậm nhiều Đơn giản nói khơng: Mặc dù đại đa số cơng ty khơng có độ rủi ro cao tài chính, có doanh nghiệp bạn phải xem xét kỹ lưỡng trước đưa họ vào bảng danh sách khách hàng bạn Nếu bạn nghiên cứu không thấy thoải mái với khách hàng tiềm này, bạn lịch từ chối làm ăn với họ Điều phức tạp bạn tránh cách nói "khơng" giúp bạn tiết kiệm thời gian tiền bạc sau Làm để hình thành mạng lưới có hiệu Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Hình thành mạng lưới nghệ thuật xây dựng trì mối quan hệ Mục đích việc hình thành mạng lưới tạo nhóm khách hàng nguồn thơng tin mà trực tiếp làm tăng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bạn, làm giảm mệt mỏi khách hàng có lẽ quan trọng làm cho đối thủ cạnh tranh bạn tự hỏi làm mà bạn có cơng việc mà họ khơng biết đến Date: 04/03/22 Page 179 of 193 ThÞ trêng mơc tiªu Ngo Quang Thuat Nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ khơng muốn hình thành mạng lưới họ cho bạn trao danh thiếp bạn cho khoa trương việc bạn làm Trên thực tế, hình thành mạng lưới thực chất để biết người giúp bạn người bạn giúp Ơng Steven M Krauser, chuyên gia hình thành mạng lưới, chủ tịch Hiệp hội mạng lưới Hicksville, N.Y cho phần lớn doanh nhân làm để biến việc hình thành mạng lưới trở thành cơng cụ kinh doanh hữu hiệu Ơng nói" Nếu kết việc hình thành mạng lưới bạn việc xếp danh thiếp ngăn kéo khơng có thêm nhiều hợp đồng kinh doanh mới, lúc bạn phải đánh giá lại phương pháp làm việc bạn" Krauser cho doanh nghiệp nhỏ nên tổ chức gặp mặt người với hai mục tiêu: để quen biết nhiều người tốt để họ biết Và ông đưa bốn bước để giúp hình thành mạng lưới: Trao nhận thơng tin Mạng lưới đường hai chiều Khi bạn gặp đó, bạn muốn hỏi họ cơng việc làm ăn họ hỏi bạn Hãy thứ - tên, công ty, mạng lưới kinh doanh, vị trí, tình hình kinh doanh, vv Tiếp theo bạn tìm liệu hai đem lại lợi ích cho Cố gắng giới thiệu cho họ thông tin:  Công ty bạn làm gì?  Bạn phục vụ khách hàng nào?  Ai định mua hàng công ty bạn cho loại sản phẩm hay dịch vụ?  Điều làm bạn bật đối thủ cạnh tranh? Đánh giá giá trị mối quan hệ Bạn khơng thể hình thành mạng lưới rộng khắp với tất người Một bạn có thơng tin ban đầu, bạn cần phải định xem có nên gặp lại người tạo mối quan hệ hay khơng Bạn giúp đỡ họ họ giúp đỡ bạn khơng? Câu trả lời cho hai câu hỏi nên "có" Một tiêu chí khác tìm kiếm người mà thực muốn giúp đỡ người khác giải vấn đề mà khơng có điều kiện ràng buộc Nói cách khác, khơng coi người phát triển mạng lưới mà người giúp giải vấn đề, tìm kiếm người có phẩm chất để đưa vào mạng lưới cá nhân bạn Hình thành khối liên minh chiến lược Mạng lưới việc sưu tập danh thiếp mà người Giành thời gian để hiểu công việc kinh doanh người mạng lưới Nếu bạn chọn người mạng lưới cách khôn ngoan, điều đáng mừng Chắc chắn bạn cho họ biết công việc bạn đối tác có liên hệ làm ăn với Trao đổi thông tin cập nhật khác ủng hộ Kết bạn trở thành người bán hàng cho Nhớ mục đích việc hình thành mạng lưới khơng phải nhận hợp đồng kinh doanh từ người bạn có quan hệ mà từ người quen người bạn có quan hệ Date: 04/03/22 Page 180 of 193 ThÞ trêng mơc tiªu Ngo Quang Thuat Bạn nên trao đổi ý kiến quản lý, đưa lời khuyên, hay chí gợi ý mối hợp tác Bạn học hỏi lẫn đóng góp cho phát triển lợi nhuận cơng việc làm ăn cho Duy trì Khi tảng mối quan hệ phát triển, bạn phải đánh giá lại người mạng lưới thông tin áp dụng kỹ quản lý có hiệu mặt thời gian giành quyền ưu tiên cho mối quan hệ hiệu bạn Bạn muốn tiếp tục giữ quan hệ thường xuyên với người mà hữu dụng với bạn Họ trở thành người thân cận bạn Cẩn thận đừng rút ván qua đường, bạn giúp bạn hay bạn giúp bạn Nếu bạn cảm thấy tại khơng hữu ích cho bạn, bạn nên có liên lạc với họ họ quan trọng đường bạn sau Nói cách khác, tử tế với tất người bạn khơng thể biết trước họ giúp bạn Lập kế hoạch triển lãm thương mại hiệu Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Tham gia triểm lãm thương mại, triển lãm hội nghị, hội chợ hay loại hình triển lãm khác cho bạn hội bán hàng giúp bạn tìm nguồn khách hàng mới, tìm nhà cung cấp, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, thực số cơng việc mạng lưới hình thành quan hệ cơng chúng Tóm lại, triển lãm thương mại làm điều mà bạn phảimất hàng tuần chí hàng tháng làm cơng ty Thậm chí cịn giúp bạn tiết kiệm chi phí - Theo nghiên cứu Trung tâm Tổ chức Triển lãm, giúp giảm 62% chi phí cho việc đàm phán hợp đồng triển lãm so với thực thị trường Nhưng để có thành cơng trên, bạn phải lập kế hoạch cẩn thận Điều có nghĩa chọn lựa triển lãm, đặt mục tiêu rõ ràng, tạo triển lãm có hiệu cho cơng ty, quảng cáo cho có mặt cơng ty Thực điều chí trước tham gia triển lãm Hãy nhấn chuột vào tiểu mục để biết thêm kinh nghiệm việc tổ chức triển lãm thương mại Chọn triển lãm Với 10.000 triển lãm thương mại tổ chức giới hàng năm, chọn số nhằm thu lợi ích lớn từ khoản đầu tư thời gian tiền bạc bạn phải bỏ Bắt đầu nghiên cứu cách tìm kiếm triển lãm thương mại mà thích hợp với sản phẩm dịch vụ bạn Trên mạng, bạn địa mạng sau để tìm hiểu hội chợ thương mại giới: Một nguồn thơng tin khác bạn biết triển lãm từ hiệp hội doanh nghiệp ngành nhiều triển lãm hội nghị ngành đứng tài trợ Phịng thương mại cơng nghiệp nhủ chi nhánh tỉnh thành phốcũng giúp bạn có thơng tin triển lãm thương mại nhỏ địa phương Date: 04/03/22 Page 181 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat Dưới số lời khuyên giúp bạn đưa lựa chọn đúng: Đừng lựa chọn số Những triển lãm thương mại lớn tốn thời gian bạn khơng xem xét đến người mua hay khách hàng tiềm cho sản phẩm hay dịch vụ bạn Nghiên cứu kỹ số liệu triển lãm thương mại năm trước giúp bạn đánh giá khách hàng có khách hàng bạn khơng Cơ quan quản lý triên lãm cung cấp cho bạn số liệu Nhờ khách hàng giúp đỡ Hỏi khách hàng bạn để biết họ thường xuyên tới triển lãm thương mại nào,vì triển lãm đáp ứng nhu cầu họ có lẽ có nhiều khách hàng tiềm bạn Bạn hỏi đối thủ cạnh tranh triển lãm họ thấy hũu ích Phải kiểm định trước Cách tốt để đánh giá triển lãm phải tự quan sát Trước bạn đăng ký tham gia, bạn đến triển lãm người tham quan Triển lãm có động lý thú khơng? Những người xem triển lãm có phải khách hàng tiềm bạn không? Doanh nghiệp tham gia triển lãm sản phẩm hay dịch vụ bạn đặt đâu thích hợp triển lãm đó? Nói chuyện với người lắng nghe Đánh giá cẩn thận Khi bạn có danh sách triển lãm, tự hỏi câu hỏi để định xem triển lãm phù hợp với mục đích bạn:  Nó có đủ lớn để dựng nên khu vực gặp mặt khách hàng tiềm người bán không không rộng để bạn phải cạnh tranh với đối thủ nặng cân ngành cơng nghiệp bạn?  Nó có chỗ thích hợp để thu hút khách hàng địa phương, khu vực, nước hay quốc tế không?  Nó lên kế hoạch tổ chức vào lúc bạn giới thiệu số sản phẩm dịch vụ tìm kíếm khách hang không?  Cơ quan tổ chúc quảng cáo triển lãm có đáng tin cậy ban quản lý họ đạt thành công chưa? Đừng đợi đến phút cuối Một số triển lãm thương mại tiếng đăng ký tham dự nhanh Nếu bạn chờ qua lâu, bạn danh sách dự bị Thêm vào đó, bạn đăng ký sớm, bạn có nhiều hội để lựa chọn vị trí tốt cho gian hàng bạn Xác định rõ mục tiêu Để thu lợi từ khoảng thời gian, tiền bạc lượng bạn bỏ cho việc tham gia triển lãm Date: 04/03/22 Page 182 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat thương mại, bạn cần phải xác định mục đích việc tham gia đặt mục tiêu vừa sức.Mọi việc bạn thực trước, sau triển lãm nên đánh giá tiêu chí có giúp đạt mục tiêu đề khơng Các mục tiêu đạt triển lãm thương mại Dưới số lý doanh nghiệp tham gia triển lãm thương mại Mục tiêu bạn vài số đây, hay lý khác lại quan trọng cho doanh nghiệp nhỏ bạn:  Ký hợp đồng bán hàng  Nghiên cứu cạnh tranh  Nghiên cứu xu phát triển chỗ  Quảng bá sản phẩm trợ giúp bán hàng sau  Hình thành danh sách địa khách hàng  Tìm nhà cung cấp nguyên liệu re hay tốt  Thiết lập quan hệ với khách hàng  Được báo chí quảng bá  Làm tăng háo nức khách hàng với sản phẩm  Làm tăng hình ảnh cơng ty ngành công nghiệp Đảm bảo nhân viên bạn gian hàng phù hợp nhanh nhẹn Bạn thực cơng việc Dù mục tiêu bạn gì, bạn cần người để thay bạn bạn rời quầy để nghỉ ngơi hay xem xét việc bị cạnh tranh Một nguyên tắc cần phải nhớ 33 m vng triển lãm phải có nhân viên bạn Nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề, đào tạo kỹ lưỡng, có trình độ hiếu khách Họ phải nắm mục tiêu bạn thấy vai trị họ việc giúp cơng ty đạt mục tiêu Nếu bạn khơng có nhân viên công ty, thuê họ hàng, bạn bè hay người làm thuê theo Tập trung vào thông điệp bạn Chỉ nên chọn hai hay ba mục tiêu mà bạn muốn đạt tới triển lãm, tự đào tạo nhân viên phải "tập trung vào thông điệp" Thiết kế đồ hoạ, quảng cáo trước triển lãm, tài liệu in tờ quảng cáo triển lãm phải xoay quanh thông điệp bạn Tạo ngân sách Khi bạn định tham gia triển lãm mục tiêu bạn gì, bạn phải soạn thảo ngân sách Khơng dự tốn ngân sách, khoản chi tiêu khó quản lý (ví dụ chi tiêu phút cuối nhằm làm sôi động quầy bạn) phá vỡ kế hoạch chuẩn bị kỹ bạn Một nguyên tắc cần phải nhớ chi phí th khơng gian nên chiếm phần tư tổng ngân sách Date: 04/03/22 Page 183 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat bạn Vì biết cho việc thuê chỗ bạn nhân lên bốn lần để có lương chi tiêu thơ cho triển lãm, chưa tính chi phí cho nhân Có triển lãm có hiệu Vị trí vẻ ngồi gian hàng bạn có ảnh hưởng lớn đến thành cơng triển lãm thương mại Một số lời khuyên giúp bạn Chọn vị trí có mật độ người qua lại cao Bạn xem sơ đồ mặt sàn triển lãm trước chọn vị trí cho gian hàng Đi hình thức phổ biến khu vực triển lãm thương mại Hãy chọn vị trí cho gian hàng gần lối vào, nơi ăn uống, nhà vệ sinh, phòng nghỉ, phòng hội thảo, hay gần gian hàng thâm gia triển lãm lớn Cố gắng tránh đường cụt, nơi chất hàng, dãy quầy khuất, hay nơi người qua lại Xem xét việc chia gian hàng Những công ty tham gia triển lãm thường nhận vị trí khơng mong muốn Có biện pháp chia gian hàng có vị trí tốt vơi đồng nghiệp ngành cơng nghiệp có liên quan Hãy bàn bạc với người đại diện bán hàng bạn hay cố gắng liên hệ với công ty tham gia triển lãm xếp chỗ mà sản phẩm hay dịch vụ họ bổ trợ cho sản phẩm dịch vụ bạn Làm phấn chấn giác quan Phải đảm bảo khách hàng đến với gian hàng bạn giữ lại điều sản phẩm hay dịch vụ bạn Để cho họ sờ, nhìn, cảm nhận, nghe hay nếm thử sản phẩm Bạn bán gối trang trí? Hãy bày chúng khung cảnh phù hợp có mẫu hàng cho khách cảm nhận Bạn vừa phát triển phần mềm mới? Nên có máy vi tính để khách tham quan triển lãm thử sản phẩm bạn Trang trí đơn giản Cố gắng đừng sử dụng nhiều tranh ảnh trang trí cho gian hàng Một tranh lớn nhìn thấy từ xa có ảnh hưởng lớn nhiều tranh nhỏ Duy hiệu bắt mắt dùng để mơ tả cơng ty cịn truyền đạt nhiều dịng chữ dài Các mẹo quảng cáo Các mẹo quảng cáo quà tặng khuyến thu hút khách hàng đến gian hàng bạn Tổ chức thi, quảng cáo sản phẩm ồn ào, phát miễn phí kẹo, thuê người làm nghề xoa bóp phục vụ xoa bóp lưng miễn phí Bạn phải chắn mẹo quảng cáo phải phù hợp với hình ảnh công ty nhạy cảm khách hàng Quảng cáo cho có mặt cơng ty Nhớ kế hoạch triển lãm thương mại tốt bị đổ bể bạn CEIR ước tính khoảng ba phần tư số khách tham quan triển lãm biết trước sản phẩm triển lãm họ muốn xem trước đến triển lãm Một quảng cáo trước triển lãm giúp khách hàng khách Date: 04/03/22 Page 184 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat hng tiềm bạn biết việc tham gia triển lãm bạn Một số lời khuyên thực việc Gọi điện thoại Một tháng hay tuần trước triển lãm, bắt đầu goi điện cho khách hàng hay khách hàng tiềm để xếp gặp Nhiều người đến theo kế hoạch định trước cơng ty giành thời gian hay khơng có thời gian để xem gian hàng khác, điều quan trọng phải xúc tiến việc gọi điện lên kế hoạch sớm tốt Sau trước tuần hay trước triển lãm phải gọi điện lại để khẳng định lần Gửi thư Người quản lý triển lãm thường bán cho bạn danh sách địa người đăng ký trước xem triển lãm Cố gắng thực việc gửi thư cho họ trước triển lãm tập trung vào hay hai lợi ích mà họ có tham quan gian hàng bạn Hãy cho họ thông tin gian hàng bạn bao gồm số gian hàng Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng Viết vài báo ấn phẩn thương mại báo địa phương mà đề cập tới triển lãm ấn phẩm bạn phải bật đưa thông tin việc tham gia triển lãm cơng ty - ví dụ giới thiệu sản phẩm hay trình diễn đặc biệt Bạn cần phải chuẩn bị nhiều ấn phẩm cho triển lãm phải chuyển tới phịng thơng tin triển lãm để phóng viên tìm thấy Để ý tới ấn phẩm triển lãm Quảng cáo ấn phẩm mà phát triển lãm tốn hiệu Những ấn phẩm thường quan tâm bị lãng quên đống giấy tờ mà người tham quan triển lãm có Lập kế hoạch cho chiến lược theo dõi công ty Thời gian lập kế hoạch cho chiến lược theo dõi trước bắt đầu triển lãm Bằng cách bạn tiếp cận khách hàng tiềm với theo dõi ấn tượng triển lãm nguyên đầu họ.Dưới số điều bạn cần biết theo dõi Giành quyền ưu tiên cho theo dõi Theo nghiên cứu Trung tâm Tổ chức Triển lãm., 80% hàng hố quảng cáo triển lãm khơng theo dõi sau Giành quyền ưu tiên số cho việc theo dõi sản phẩm sau triển lãm, giành vị trí cho cao cơng việc khác - bao gồm việc bắt kịp với công việc bạn bỏ qua công ty Viết phong bì thư theo dõi trước triển lãm Lá thư bạn gửi sau triển lãm đơn giản lời cảm ơn hay quảng cáo với câu ngồi phong bì Viết hay in trước bạn làm triển lãm để bạn gửi sau bạn làm triển lãm Đánh giá chất lượng sản phẩm triển lãm Xếp loại sản phẩm bạn theo tầm quan trọng sở thích, dựa vào điểm ưu tiên để có Date: 04/03/22 Page 185 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat nhng nỗ lực sau triển lãm Gọi điện cho khách hàng tiềm bạn vòng tuần sau triển lãm bạn mà để lâu, họ trở nên lạnh nhạt Gửi tới khách hàng thư theo dõi Giữ lời hứa bạn Đảm bảo bạn thực tất lời hứa bạn đưa gian hàng triển lãm Bạn phải chuẩn bị đủ quảng cáo tờ rơi giới thiệu sản phẩm trước triển lãm để bạn gửi thơng tin cần thiết hạn Trau dồi kỹ giới thiệu bán hàngàng Khi bạn giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến với khách hàng, bạn có hội thể cho khách hàng tiềm số khả lúc Vẻ bề ngoài, chọn lựa từ ngữ, cách xử lịng nhiệt tình đóng vai trị quan trọng việc đánh giá liệu bạn có mạnh mẽ có sức thuyết phục hay cịn yếu khơng có hiệu Khơng thể có hai lần giới thiệu sản phẩm lại giống hồn tồn có số yếu tố chung để tạo nên lần giới thiệu sản phẩm thành công.Dưới số dẫn giúp bạn thành công lần giới thiệu hàng tiếp sau: Phải nhiệt tình: Bạn khơng thể thuyết phục bạn không thuyết phục thân Tin tưởng vào bạn chào mời khách nói lại với khách hàng điều với lịng nhiệt tình bạn Khơng cần thiết phải trình bày nhanh to Bạn nói cách tự nhiên ngừng lại để mạnh điểm đưa câu hỏi bạn Làm cho thật đơn giản: Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với biệt ngữ từ hoa mỹ bạn Người ta có ấn tượng từ ngữ mà người ta khơng hiểu Thay vào đó, người ta lại cảm thấy lúng túng, giận hay chán Bạn nói cách rõ ràng súc tích Hãy sử dụng ngơn ngữ mà bạn dùng hàng ngày Thỉnh thoảng kiểm tra: Nhớ lần giới thiệu hàng thành cơng có sức thuyết phục mạnh ảnh hưởng lẫn Khi bạn thực việc giới thiệu hàng, bạn phải hoàn toàn quản lý trình giao tiếp câu hỏi "điều ông/bà rõ chưa?" "Những yếu tố quan trọng ơng/bà có khơng?" Phải giao tiếp ánh mắt: Khi bạn nhìn vào mắt đó, bạn có lẽ giành tự tin lòng tin họ Nhớ buổi giới thiệu hàng giống hội thoại Bạn giao tiếp ánh mắt với tất người phịng, khơng nên tập trung vào hay hai người mà bạn cho quan trọng Bạn không cần phải biết người quan trọng người khác đóng vai trị trình đưa định Và bạn đừng tỏ xa lánh khán giả Đặt vào cương vị người nghe: Date: 04/03/22 Page 186 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat Bạn phải làm cho giới thiệu sản phẩm phải hay chứa đựng nhiều thông tin phải khơng q dài dịng Hãy đặt vảo vị trí người nghe hỏi "Điều tơi muốn nghe xem bây giờ?" Nhớ điều cho khách hàng bạn Chẳng có bạn sản phẩm bạn vốn hay với họ Bạn phải làm cho quan tâm cách trả lời câu hỏi mà tự đặt ra: "Cái vậy?" "Tơi cần nó?" "Tơi có lợi nó?" Phải tập luyện kỹ lưỡng: Đừng nghĩ bạn hiển nhiên giới thiệu hàng thành cơng Chuẩn bị kỹ lưỡng giới thiệu tập qua nhiều lần để thành thạo kỹ tạo tự tin Hãy tính Nếu bạn sử dụng giấy kính hay biểu đồ, phải xếp chúng theo thứ tự Cố gắng dự đoán trước câu hỏi vấn đề mà khách hàng tiềm bạn hỏi chuẩn bị câu trả lời trước Chuẩn bị trang phục yếu tố cho thành công: Ngày thời đại văn phịng, đơi khó để định nên mặc trang phục cho phù hợp Bạn nên ăn vận lịch khách mời bạn Không nên ăn mặc diện Khi dự tốt bạn nên mặc quần áo công sở truyền thống Ra khỏi phịng cách lịch sự: Khơng cần biết bạn nghĩ bạn có thành cơng khơng, tỏ lịch sẵn sàng tiếp tục đối thoại Luôn kết thúc việc cám ơn khách hàng tiềm giành thời gian họ cho bạn Triển lãm thương mại khơng có gian hàng Bạn khơng cần phải có gian hàng riêng để tham gia triển lãm thương mại Có nhiều cách khác mà bạn thu lợi từ triển lãm thương mại mà không cần phải thời gian tiền bạc để tạo gian hàng riêng cho Dưới số cách: Hãy phát ngôn viên Nhiều triển lãm thương mại lớn thường tổ chức chương trình hội thảo sâu rộng Bạn khai thác chun mơn cách tham gia vào danh sách báo cáo viên hay phần công nghệ Hãy tìm cách làm cho phù hợp với bạn Ví dụ, kế tốn diễn thuyết hội thảo nhà phát triển phần mềm thảo luận vấn đề thay đổi mã thuế gần ảnh hưởng đến ngành công nghiệp họ nào.Tương tự vậy, người thiết kế mạng diễn thuyết họp kế toán viên họ cách kế toán chuyên nghiệp thiết kế mạng internet hiệu Đảm bảo bạn có sẵn số phát biểu danh thiếp để khán giả liên hệ với bạn Sau phát biểu sẵn sàng trả lời hỏi nói chuyện Tổ chức gặp riêng Một lợi ích triển lãm chúng tập trung khách hàng bạn địa điểm Bạn xem xét việc tổ chức gặp gỡ với khoảng chục khách hàng khách hàng tiềm lớn bạn thay mua gian hàng Các gặp gỡ tổ chức phịng lớn khu triển lãm, khách sạn hay nhà hàng gần hay phịng khách riêng bạn khách sạn Bjan phí tiền tiền khách sạn, bữa ăn lại Thêm vào đó, khách hàng lại đánh giá cao việc bạn kéo họ khỏi ồn ào, náo nhiệt khu triển lãm Date: 04/03/22 Page 187 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat Trưng bày sản phẩm/dịch vụ bạn gian hàng người khác Tìm kiếm cơng ty mà sản phẩm họ bổ sung cho sản phẩm bạn Họ đối tác marketing, nhà cung cấp, khách hàng bạn hay công ty khác Xem xét gian hàng họ có đủ chỗ để giới thiệu hai sản phẩm bổ trợ cho khơng Ví dụ, cơng ty phát triển phần mềm trưng bày trưng bày sản phẩm với cơng ty bán máy vi tính Một nhà cung cấp đồ dùng gia đình trưng bày gối vật dụng khác kèm với giường ghế tực nhà sản xuất đồ đạc gia đình Tổ chức nghiên cứu Có lẽ bạn cần phải tới thăm số triển lãm thương mại để nghiên cứu Đây hội tuyệt vời để biết thêm đối thủ cạnh tranh thấy họ bán hàng tiếp thị giá thành sản phẩm/dịch vụ họ Bạn tự mắt trông thấy khách hàng phản ứng với cố gắng đối thủ cạnh tranh Hay bạn tìm kiếm nhà sản xuất sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm bạn gặp thành viên ban giám đốc công ty bàn chiến lược đem lại lợi ích cho hai doanh nghiệp tương lai Cuối cùng, triển lãm thương mại nơi lý tưởng để tìm nhà cung cấp ngun liệu thơ, nhà phân phối đại diện bán hàng mà có lẽ tham gia triển lãm hay tìm kiếm bạn Copyright Hướng dẫn xây dựng mẫu thực dịch vụ cho khách hàng Lợi ích: File kèm theo cung cấp cho bạn mẫu đơn giản dễ sử dụng trường hợp cần tìm hướng giải kịp thời chó phàn nàn khách hàng Mẫu báo cáo giúp tránh tình trạng bỏ qua trục trặc quan hệ với khách hàng, tạo chế để bàn giao việc cách có trật tự cho người có khả giải quyết, đồng thời hỗ trợ thiết lập quy trình để đảm bảo phục vụ kịp thời khách hàng có phàn nàn sản phẩm hay dịch vụ cơng ty Có thể sửa đổi mẫu để phản ảnh chế hoạt động riêng doanh nghiệp bạn Mô tả file: File bao gồm văn dài hai trang; Một trang mẫu trang hướng dẫn gợi ý thực mẫu Mẫu dạng bảng Microsoft Word 6.0 Để sử dụng bảng này, bạn cần có phiên Microsoft Word 6.0 hay cao Các đặc điểm bản: Mẫu thực dịch vụ cho khách hàng dẫn sử dụng có đặc điểm sau:  Dễ điền, có trống để ghi chép lại việc cụ thể, biện pháp sử dụng, kiến nghị bước người chịu trách nhiệm  Nên đưa mẫu thành mẫu thức quy trình phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Có thể nhanh chóng điều chỉnh cho phù hợp với sản phảm, dịch vụ quy trình hoạt động riêng doanh nghiệp bạn Date: 04/03/22 Page 188 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat Hướng dẫn xây dựng mẫu thực dịch vụ cho khách hàng Việc sử dụng mẫu sau giúp nội cơng ty bạn có hệ thống thông tin mong muốn khách hàng kế họach hành động cụ thể Có thể sửa đổi mẫu để phản ảnh loại hình sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp Xem xét cẩn thận tất công việc (ghi mẫu) nội công ty cá nhân bạn trực tiếp tham gia Hi vọng nhân viên bạn tự giải quyến tình mà bạn khơng phải can thiệp trực tiếp Ví dụ gửi nhầm hàng cho khách, nhân viên bạn phải nhanh chóng gửi lại hàng theo yêu cầu thu xếp lấy lại hàng gửi nhầm trước Nhưng mặt hàng sản xuất thường xuyên khách hàng lớn bạn có lẽ bạn phải tham gia giải từ ban đầu Và cuối mẫu theo dõi thực dịch vụ khách hàng phải đến tay bạn Đó cách mà bạn xem xét lại hàng loạt vấn đề phát sinh xem nhân viên giải Phải làm rõ cho nhân viên bạn thấy mẫu thủ tục hình thức: phần nỗ lực công ty bạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Mỗi nhân viên phải có mẫu để theo dõi tình hình phải đối mặt với cố mà thân họ giải Và người phải nắm bắt trình tự ưu tiên thực báo cáo thời gian dự tính giải tình hình Lưu ý in mẫu báo cáo lên loại giấy màu khác để nhân viên khơng lẫn bàn hay thùng Mẫu báo cáo giúp tránh tình trạng bỏ qua trục trặc quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo chế để bàn giao việc cách có trật tự cho người có khả giải Mẫu nhằm gửi vài thông điệp đến nhân viên bạn Trước hết phải có hướng giải cụ thể trường hợp khách hàng phàn nàn Thứ hai, bạn cần tìm hiểu xem ý kiến đóng góp nhân viên để nhận vấn đề đưa giải pháp nhanh chóng (v thường xuyên thực hiện) Thứ ba, mẫu biểu chứng tỏ nhân viên công ty bạn nhóm làm việc có tổ chức, hoạt động mục tiêu chung Trong tổ chức kinh doanh có hiệu nhân viên có trực tiếp tiếp xúc với khách hàng người lập mẫu biểu nhà quản lý Date: 04/03/22 Page 189 of 193 ThÞ trêng mơc tiªu Ngo Quang Thuat MẪU THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Khách hàng Điện thọai: Ngày Người lập Phòng Điện thọai: Vấn đề cần giải TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN Gửi Thời gian nhận Cơng việc tiến hành Phòng Đề xuất bước Gửi Thời gian nhận Cơng việc tiến hành Phịng Đề xuất bước Gửi Người cuối Mẫu điều tra thoả mãn khách hàng Lợi ích:Sự thoả mãn khách hàng nhân tố mang lại thành cơng Tìm hiểu xem khách hàng nói tốt hoạt động kinh doanh bạn để xem chỗ bạn cần cải tiến nữa, điều đảm bảo công việc kinh doanh bạn luôn đáp ứng mong mỏi khách hàng TMẫu điều Date: 04/03/22 Page 190 of 193 ThÞ trêng mơc tiªu Ngo Quang Thuat tra thoả mãn khách hàng thiết kế nhằm xem xét thực khách hàng họ nghĩ bạn Mẫu thiết kế giúp khách hàng dễ dàng điền thuận tiện cho bạn cần phải điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động doanh nghiệp Hướng dẫn gới ý phương thức gửi phiếu điều tra đến khách hàng để đảm bảo nhận phản hồi từ họ cách thức hành động sau nhận nhận xét từ khách hàng Mô tả file: File bao gồm văn dài hai trang (một trang hướng dẫn cách thức tổ chức điều tra trang mẫu điêu tra thoả mãn khách hàng) dạng RTF sử dụng với phần lớn chương trình xử lý văn chạy mơi trường Windows Đặc điểm bản: Điều tra có đặc điểm sau:  bao trùm hoạt động doanh nghiệp; sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, giao hàng, đặt hàng tốn, chí đội ngũ nhân viên Bạn dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu hoạt động doanh nghiệp  dễ điền; không cho điểm từ đến năm chất lượng, khơng hỏi dài dịng, mẫu điều tra loạt vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh bạn khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời, tất gói gọn trang  Một thư kèm với phiếu điền tra thảo sẵn giúp bạn Phần dẫn trước phiếu điều tra đề cập đến:  Cách thức gửi phiếu điều tra đến khách hàng  Làm khách hàng điền vào phiếu gửi lại cho doanh nghiệp  Cách thức thực hành động sau nhận phản hồi từ khách hàng Hướng dẫn điều tra thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng nhân tố mang lại thành công Các bạn mong muốn khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ Nếu khách hàng cảm thấy hàng hoá họ nhận xứng đáng với đồng tiền họ bỏ cơng việc kinh doanh bạn có tiến triển tốt Tìm hiểu xem khách hàng nói tốt hoạt động kinh doanh bạn để xem chỗ bạn cần cải tiến nữa, điều đảm bảo công việc kinh doanh bạn luôn đáp ứng mong mỏi khách hàng Một điều tra thoả mãn khách hàng phương pháp để thu thập thông tin quý giá Có nhiều cách để gửi phiếu điều tra đến khách hàng bạn Các phiếu điều tra gửi kèm đơn đặt hàng, gửi thư trực tiếp thường xuyên khoảng thời gian định, gửi nhận fax, nói chung cách mà bạn thấy thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Rất nhiều phiếu điều tra không gửi lại phiếu điều tra gửi lại bù đắp xứng đáng công sức mà bạn bỏ Mẫu điều tra thoả mãn khách hàng thiết kế nhằm xem xét thực khách hàng họ nghĩ bạn Không cho điểm từ đến năm chất lượng, khơng hỏi dài dịng, mẫu điều tra loạt vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh bạn khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời Việc giới hạn lựa chọn khách hàng hai mức " xuất xắc" “nhu cầu cần cải tiến” thơng điệp rõ ràng bạn đến khách hàng, bạn mong muốn sản phẩm Date: 04/03/22 Page 191 of 193 Thị trờng mục tiêu Ngo Quang Thuat dịch vụ bạn cung cấp ln sẵn có phù hợp với họ Phiếu điều tra nên gói gọn trang giấy để khách hàng có thời gian trả lời Điều giúp cho việc gửi phiếu điểu tra fax thuận tiện Phải ý thêm phần hướng dẫn khách hàng biết làm để gửi trở lại phiếu điều tra hồn thành Thơng báo số fax, bao gồm phong bì dán tem, có ghi địa thơng tin khác để bạn nhận thông tin phản hồi từ khách hàng Đừng qn theo dõi thơng tin từ phía khách hàng mà bạn nhận Nếu bạn phải thay đổi quy trình, thảo luận với nhân viên bạn muốn làm chọn công ty dịch vụ giao nhận làm giúp Quảng cáo bạn làm Gửi thư cảm ơn đến khách hàng mà ý kiến họ giúp bạn thay đổi Hãy cho họ biết bạn chí làm tốt khách hàng dành thời gian giúp bạn cải thiện tình hình Mẫu điều tra thoả mãn khách hàng [in giấy có đầy đủ thông tin địa công ty] Chúng ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Để thực điều đó, chúng tơi mong nhận ý kiến quý khách hàng Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi dưói Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng chúng tơi thơng tin q giá Xin giúp để sản phẩm ngày tốt - tốt có thể! Xin gửi phiếu điều tra sau điền [nói bạn muốn thu thập lại phiếu điều tra cách nào.] Xin khoanh tròn “xuất xắc” hay “yêu cầu cải tiến” nhận xét cá nhân: Sản phẩm: Xuất xắc Cần cải tiến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Xuất xắc Cần cải tiến Giao hàng: Cần cải tiến Xuất xắc Đặt hàng quảng cáo: Xuất xắc Cần cải tiến Nhân viên: Xuất xắc Cần cải tiến Date: 04/03/22 Page 192 of 193 Thị trờng mục tiêu Date: 04/03/22 Ngo Quang Thuat Page 193 of 193 ...CHIẾN LƯỢC GIÁ Khái niệm yếu tố cần xem xét định giá Phương pháp tiếp cận tổng quát định giá Các chiến lược định giá sản phẩm Các chiến lược định giá phức hợp sản phẩm Các chiến lược điều... quản trị chiến lược giá hợp lý đòi hỏi phải giải nhiều vấn đề tổng hợp đồng Trong chương này, xem xét việc đinh giá công ty, tác động việc định giá, phương pháp đinh giá cho sản phẩm chiến lược thay... sức cạnh tranh cao Các chiến lược điều khiển giá Các Công ty thường phải điều chỉnh giá bán điều kiện, hịan cảnh mơi trờng thay đổi yếu tố liên quan đến hách hàng Các chiến lược điều chỉnh giá