0
  1. Trang chủ >
  2. Khoa học tự nhiên >
  3. Sinh học >

Ảnh hưởng của TDZ, NAA và 2,4 d đến sự nhân chồi, tạo rễ trong môi trường MS lỏng và tạo mô sẹo cây bồ bồ (acorus calamus l ) in vitro

Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.pdf

Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.pdf

... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnh l l l lượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsử d ụng d ịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchất l ượng d ịchvụ,phụ l ục 2), nhằmthuthập,phântích d ữliệukhảosát,cũngnhưước l ượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisử d ụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinh l àmộttrungtâmkinhtếvănhoá l ớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachất l ượng d ịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđo l ườngchất l ượng d ịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-Đo l ườngmứcđộtácđộngcủachất l ượng d ịchvụADSLđếnsựhài l òngcủakháchhàngvề d ịchvụADSL.-Đo l ườngmứcđộtácđộngcủasựhài l òngcủakháchhàngđốivới l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợng d ịchvụ,sựhài l òngvà l òngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsử d ụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrả l ờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchất l ượng d ịchvụADSL?.2.Mứcđộtácđộngcủachất l ượng d ịchvụđếnsựhài l òngcủakháchhàngsử d ụng d ịchvụADSLnhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhài l òngcủakháchhàngđến l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợng d ịchvụ,sựhài l òngvà l òngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsử d ụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứu l àchất l ượng d ịchvụ,sựhài l òng, l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.Đốitượngkhảosát l ànhữngkháchhàngcánhânđangsử d ụng d ịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(200 7), đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisử d ụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxây d ựng d ựatrêncơsởcủa l ýthuyếtvềchất l ượng d ịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchất l ượng d ịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).Chúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvới d ịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy( 1), đápứng( 2), năng l ực( 3), đồngcảm( 4), phươngtiệnhữuhình( 5) vàcảmnhậngiácả( 6). Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisử d ụng d ịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiii l l l lòòòòngngngngvvvvàààà l l l lòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhài l òngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhàng l ànguyênnhân l àm d ẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệu l àTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(198 3) chorằngsựhài l òngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhàng l ặp l ạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqua l ờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(198 9) cũngchorằngsựhài l òngcóthể l àmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu, trong khiđóSelnes(199 3); DickvàBasu(199 4) tranhluậnrằngsựhài l òngvớimộtthươnghiệu d ẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(198 3) trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽ d ịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhài l òngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.81 7). Bloemer,etal.(199 8) đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chất l ượng d ịchvụvàsựhài l òngcủakháchhàngảnhhưởngđến l òngtrungthànhđốivới d ịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachất l ượng d ịchvụ,ảnhhưởngđến l òngtrungthành.Mặtkhác,chất l ượng d ịchvụảnhhưởngđến l òngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhài l òng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhài l òngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochất l ượngkỹthuậtcủa d ịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chất l ượngkỹthuậtcủa d ịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphá trong cạnhtranh.Mặc d ùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứu trong nướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,200 9) nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsử d ụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuần l àconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthông l àhạtầng, l àchấtxúctácvà l àcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNam trong 10nămtới,theo d ựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthông l àsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcác d ịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net ). TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,số l ượngngườiđượcsử d ụng d ịchvụnàytăng l ênvớicấpsốnhân.Internettừchỗ l àthứxaxỉphẩm,chỉ l àbănghẹp,giácao,các d ịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiều d ịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35% d ânsốViệtNamsử d ụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacác d ịchvụnộidungsố,đặcbiệt l àgameonline,mạngxãhộivànhững d ịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêu d ùngđốivới d ịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu, l ãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêu d ùnghiệnnay trong việc l ựachọnnhàcungcấp d ịchvụInternet.Đâycũngchính l à l ýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTT L L L LƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNG D D D DỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIII L L L LÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀ L L L LÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬ D D D DỤỤỤỤNGNGNGNG D D D DỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””6vụADSL.Yếutốgiátrịgiatăngtiệntích l àyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhài l òngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachất l ượng d ịchvụADSL,mốiquanhệgiữachất l ượng d ịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquản l ýnếumuốnnângcaosựhài l òngcủakháchhàngvàchất l ượng d ịchvụthìtậptrungnguồn l ực d ựatheothứtự:( 1) Giátrịgiatăngtiệních,( 2) Năng l ựcphụcvụcủanhânviên,( 3) Phươngtiệnhữuhình,( 4) Khảnăngđápứng d ịchvụ,( 5) Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiến l ượcphùhợpnhằmnângcaochất l ượng d ịchvụ,sựhài l òngcủakháchhàngvà l òngtrungthànhcủahọđốivới d ịchvụADSLđượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunày l àxemxéttácđộngcủayếutốchất l ượng d ịchvụđếnsựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsử d ụng d ịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,199 1) đểđo l ườngchất l ượng d ịchvụADSL,áp d ụngmôhìnhTooetal(200 1) vớimộtsốsửađổiđượcsử d ụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(199 5) đãđượcsử d ụngđểđánhgiásựhài l òngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsử d ụng d ịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxây d ựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnh l ượng.Nghiêncứusử d ụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachất l ượng d ịchvụ,giácảcảmnhận,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSL.Kếtquảchothấythangđochất l ượng d ịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhài l òngcủakháchhàngtheothứtự l à:( 1) Giátrịgiatăngtiệních,( 2) Năng l ựcphụcvụcủanhânviên,( 3) Phươngtiệnhữuhình,( 4) Khảnăngđápứng d ịchvụ,( 5) Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácả d ịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochất l ượng d ịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủa d ịchvụthìhọcànghài l òng d ịchvụđó.Sựhài l òngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvới l òngtrungthànhcủahọđốivới d ịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂY D ỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochất l ượng d ịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhài l ònggiácả433.3.3Thangđosựhài l òngcủakháchhàng433.3.4Thangđo l òngtrungthànhđốivới d ịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐO L ƯỜNG494.3.1Đo l ườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochất l ượng d ịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhài l òngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhài l òngcủakháchhàngđốivới l òngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhình l ýthuyết6440 l òngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbản l àvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(200 0) thìchorằngsựhài l òngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chất l ượngsảnphẩm,chất l ượng d ịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchất l ượng d ịchvụchỉ l àmột trong nhữngnguyênnhân d ẫnđếnsựhài l òngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtra l àphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachất l ượng d ịchvụvớimứcđộhài l òngcủakháchhàngsử d ụng d ịchvụ. L ýdo l àchất l ượngliênquanđếnviệccungcấp d ịchvụ,cònsựhài l òngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsử d ụng d ịchvụđó.Nếuchất l ượngđượccảithiệnnhưngkhông d ựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvới d ịchvụđó.· ... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụ d ịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừ l ầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấp d ịchvụmộtcáchkịpthời,đúng l úc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtcho d ịchvụ.----NNNNăăăăngngngng l l l lựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạo l òngtin,phongcáchphụcvụ l ịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng. D ựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchất l ượng d ịchvụ,Parasuraman(199 1) đãxây d ựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchất l ượng d ịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđo l ườngchất l ượngkỳvọngvà d ịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụ l ục 1). Parasuraman&ctg(199 1) khẳngđịnhrằngSERVQUAL l àthangđohoànchỉnhvềchất l ượng d ịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứng d ụngchomọiloạihình d ịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãi trong việcsử d ụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,199 4) đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốt trong trongviệcđo l ườngchất l ượng d ịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchất l ượng d ịchvụnhưmộtkhoảngcách l àđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđối l ậpcủaRust(199 6) ngườiđãchorằngchất l ượng d ịchvụchỉđơngiản l àsựthừanhận/khôngthừanhận l ýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsử d ụngkhoảngcáchđượcđo l ườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansát trong thangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơn l àhỏiriêng l ẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchất l ượng d ịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiều d àicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(197 1) xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng. L òngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđo l ườngmộtcáchđơngiản trong điềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,197 8). Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,196 4) vàtỷ l ệmuahànghóa d ànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,195 6) vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,196 9) đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthì l òngtrungthànhthươnghiệutăng l ên,ví d ụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”. D ựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,197 1) cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumà trong đókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt, trong khisựtrungthànhtháiđộđượcđo l ườngbằngmộtthangđođơntỷ l ệ(Day,196 9) haythangđođatỷ l ệ(Selinetal,198 8). Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷ l ệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.Khíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánh trong cáckháiniệmđịnhnghĩacủa l òngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(197 8). Cáctácgiảchorằng:“ L òngtrungthànhthươnghiệu(1 )l àxuhướng(tức l àkhôngphảingẫunhiên),( 2) đápứnghànhvi(ví d ụnhưmuahàng),( 3) thểhiệnquathờigian,( 4) ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,( 5) vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy, l àmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâm l ý”.Mặc d ùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhận l àsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,199 4). Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđo l ườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimua l ặp l ại”(Jacoby&Chestnut,197 8) đượcđánhgiá l àquágiản l ượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,199 4), hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hết l òngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểm l àbaoquátmọikhíacạnhnhưng l ạicónhượcđiểm l àquáphứctạp trong đo l ường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(198 8), đánhgiáchất l ượng d ịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcác d ịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(198 8) đãhiệuchỉnh l ạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(198 5) vàmôhìnhhiệuchỉnh(198 8) đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNăng l ựcphụcvụNăng l ựcphụcvụ L ịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(198 5) (198 5) (198 5) (198 5) vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(198 8). (198 8). (198 8). (198 8). Nămthànhphầncơbảncủachất l ượng d ịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(198 8), đó l à:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướng d ẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNG L ÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviên d ịchvụkhôngchuyễngiao d ịchvụđúngtiêuchíchất l ượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệu d ịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvới l ượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsai l ệchgiữa d ịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách 4) Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đó l àsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệm trong quákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooo l l l lườườườườngngngngchchchchấấấấtttt l l l lượượượượngngngng d d d dịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhau d ùngđểđo l ườngvàđánhgiáchất l ượng d ịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưng d ịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđó l àthểhiệnđượcmứcđộhài l òngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsử d ụng d ịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxây d ựngthangđo d ùngđểđánhgiáchất l ượng trong l ĩnhvực d ịchvụ,theoôngbấtkỳ d ịchvụnàochất l ượngcũngđượckháchhàngcảmnhận d ựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,198 5). 1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Năng l ựcphụcvụ(competence)5. L ịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsở l ýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsử d ụngđểxây d ựngvàđánhgiácácthangđo d ùngđểđo l ườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưara trong chương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphần d ướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnh l ượng.Mụctiêucủanghiêncứuđịnhtính l àkhámphánhữngthànhphầncủachất l ượng d ịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấp d ịchvụcóthịphần l ớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsử d ụng d ịchvụADSL trong côngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvề d ịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđo l ườngvềchất l ượng d ịchvụ,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSLnhưthếnào.Từđó,xây d ựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụ l ục 1). Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocách l ấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,199 8). Đây l àthànhphầntruyềnthống trong môhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệ l âu d àivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,199 9). Nghiêncứusử d ụngmộtthangđođểđo l ường l òngtrungthành d ịchvụbaogồm11biến, trong đócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(200 1). A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)- Trong tươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổ l ựcđếnvớicửahàngnày-Tôitựhàonóivớikhác l àtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnày l ànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahàng l âu d ài-Tôicảmthấykhôngtrungthành l ắmvớicửahàngnày- L àkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchất l ượngcaohay d ịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiii l l l lòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩm d ịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhài l òngvề d ịchvụmàngườitiêu d ùngsử d ụng.TheoFornel(199 6) chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhài l òngkháchhàng l àcảmnhậnchất l ượng,yếutốthứ3 L L L LỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“Ảnhhưởngcủachất l ượng d ịchvụđếnsựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngsử d ụng d ịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướng d ẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vận d ụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướng d ẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđây l àcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquả trong luậnvănnày l àtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22và d ịchvụ(Waletal.,200 2). TheoLeisenvàVance(200 1) chất l ượng d ịchvụgiúptạora l ợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđó l àmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chất l ượng d ịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchất l ượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrì l ợithếcạnhtranh(Waletal.,200 2). L ợithếcạnhtranh l àmộtchiến l ượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,199 1). Hơnnữa,theohọ,một l ợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthể l ặp l ại trong các l ợiíchcủachiến l ượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO, trong d ựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchất l ượngnhưsau:“Chất l ượng l àkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmột l ýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoi l àchất l ượngkém,cho d ùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchất l ượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcập trong cácnghiêncứucủamình l à:Chất l ượng d ịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivề d ịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisử d ụng d ịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,198 8). Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachất l ượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchất l ượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml198 7). Ngoàira,kháiniệmvềchất l ượng d ịchvụcòn l àkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvề d ịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisử d ụng d ịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,199 1). Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(198 2) đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchất l ượng d ịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachất l ượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:Thangđocácthànhphầnchất l ượng d ịchvụADSL42Bảng3-2:Thangđothànhphầncảmnhậngiácả d ịchvụADSL43Bảng3-3:Thangđothànhphầnsựhài l òngkháchhàngADSL44Bảng3-4:Thangđo l òngtrungthànhvớichất l ượng d ịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấp d ịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrả l ờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsử d ụng d ịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochất l ượng d ịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhài l òngcủakháchhàngvàtrungthành d ịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiến trong phươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiến trong phươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhài l òngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachất l ượng d ịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvới l òngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhài l òng………… ... 7314truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchất l ượng).Cácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxây d ựngchất l ượng d ịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấp d ịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphần D ịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiện l ực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đây l àcáccôngtyhàngđầu trong l ĩnhvựccungcấp d ịchvụADSL. Trong cuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnăng l ựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãi l ớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷ l ệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Số l ượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo” l ênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạng l ướinhưngđốivới d ịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạng l àmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơn trong thịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmột trong nhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16 %), Viettel(19 %), FPT(8.5 %) (www.Thongkeinternet). Trong xuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchất l ượng d ịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấp d ịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsử d ụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsử d ụng d ịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấp d ịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ48+Cácbiếnđộc l ập trong môhìnhgồm5thànhphầncủachất l ượng d ịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:( 1) Mứcđộtincậy;( 2) Khảnăngđápứng( 3) Phươngtiệnhữuhình;( 4) Năng l ựcphụcvụ;( 5) Mứcđộđồngcảmvà( 6) Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộc trong môhình l à( 1) Sựhài l òngcủakháchhàngvà( 2) L òngtrungthànhcủakháchhàng, trong đósựhài l òngcủakháchhàngđồngthời l àbiếnđộc l ậpkhiđo l ườngtácđộngsựhài l òngcủakháchhàngđốivới l òngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH 7). 2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsở l ýthuyếtvềchất l ượng d ịchvụ,cảmnhậngiácả d ịchvụ,sựhài l òng, l òngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày. Trong đó, l ýthuyếtvềchất l ượng d ịchvụsử d ụngmôhìnhSERV-QUALđểđo l ườngchất l ượng d ịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.Sựhài l òngcủakháchhàngđượcpháttriển d ựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụADSLmàhọđangsử d ụng, l òngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxây d ựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu. Trong chương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxây d ựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhình l ýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.50Đểđảmbảochochất l ượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthăm d òýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạn l ọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrở l ên-Đãtừngsử d ụng d ịchvụADSL-Không l àm trong các l ĩnhvựccóliênquansauđây:•Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đại l ý d ịchvụviễnthôngADSL- Trong vòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.Nộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnàyđềuxungquanhvấnđềvềchọn l ựanhàcungcấp d ịchvụADSL,mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrả l ời l ại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácácyếutốcóảnhhưởngđếnquátrình l ựachọn d ịchvụADSLnhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2 l ànghiêncứuđịnh l ượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncácyếutốnhưchất l ượngmạng l ưới,bímậtthôngtin,giácước, d ịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiao d ịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁp d ụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcácyếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhài l òngcủakháchhàngvề d ịchvụADSL.Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùng l ắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấtttt l l l lượượượượngngngng d d d dịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985 ) Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụcóđộchênh l ệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchất l ượng d ịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụđó(khoảngcách 5) bằngbốnkhoảngcáchcòn l ạibaogồm: Trong Trong Trong Trongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênh l ệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquản l ývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquản l ýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchất l ượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333330-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứu d ựtínhtìmhiểuýkiếnvề d ịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchất l ượng d ịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhận trong từngnhântốtácđộngđếnchất l ượng d ịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchất l ượng d ịchvụ l àđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUAL d ựatrênviệcphântíchđịnh l ượng, d ùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingành d ịchvụnghiêncứu l àrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó, trong nghiêncứunày,khiáp d ụngmôhìnhSERVQUAL trong việcđánhgiáchất l ượng d ịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiến trong thangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảả d d d dịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọng trong thịtrườngviễnthôngđặcbiệt l àchocácnhàcungcấp d ịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,200 0). Nókhôngchỉ l àgiámuamàcòngọi l àchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthế d ẫnđếnkháchhàngcónhiều l ựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsử d ụng d ịchvụ,vìvậythờigiansử d ụngnhiềuhơn.TheoKollmann(200 0) thunhậptừthờigiansử d ụngtăng l ênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthông trong thịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsử d ụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấp d ịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêu d ùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêu d ùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvề d ịchvụnày.Nghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsử d ụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụADSL.Nếukháchhàngsử d ụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụnàomìnhsử d ụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnh l ượng.·...
  • 90
  • 639
  • 7
ảnh hưởng của một số phân bón lá đến sự sinh trưởng và phát triển của lúa

ảnh hưởng của một số phân bón lá đến sự sinh trưởng phát triển của lúa

... rất rõ rệt đến khối l- ợng quả, số quả hữu hiệu năng suất của cây. Trong ba loại phân bón l sử d ng cho d- a l Ngân Huy thì có hai loại phân bón l l Fish plus Bloom, Solotek Bloom thể hiện ... thể l do phân bón l Fish plus Bloom, Solotek Bloom trong thành phần giàu dinh d- ỡng hơn, thích hợp với cây d- a hơn so với phân Đầu Trâu 502 do đó khả năng hấp thụ cũng nh- tích luỹ dinh d- ỡng ... chiều cao cây số l : Chiều cao cây số l của các công thức thí nghiệm ở mức ý nghĩa cho phép thì phân bón qua l không có ảnh h-ởng rõ rệt đến chiều cao cây số l trên cây của d- a l Ngân...
  • 61
  • 938
  • 0
Luận văn:Ảnh hưởng của một số phân bón lá đến sự sinh trưởng và phát triển của lúa pdf

Luận văn:Ảnh hưởng của một số phân bón lá đến sự sinh trưởng phát triển của lúa pdf

... lanatus(thunb .) Mansf. Coginiaux Harms (192 3) đà trích d n tài liệu của Shimotsuma cho rằng có 4 loài Citrullus, Viz. C. vulgaris Schrrad. Bây giờ gọi l : Citrllus lanatus (thunb .) Mansf Citrllus ... số liệu trình bày trong bảng 1. Bảng 1. ảnh h-ởng của phân bón l đến sinh tr-ởng phát triển của cây d- a l Ngân Huy trồng trong nhà kính. Công thức Chiều cao cây (m) Số l (l ) Diện ... Các chỉ tiêu sinh tr-ởng phát triển - Chiều cao cây (cm/ cây) - Số l trên cây (l / cây) - Diện tích l (cm2 ) - Số hoa đực trên cây (hoa /cây) - Số hoa cái trên cây ( hoa/ cây ) *Các chỉ...
  • 61
  • 1,575
  • 1
Nghiên cứu khoa học

Nghiên cứu khoa học " ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH CHIẾT KEO TAI TƯỢNG ĐẾN SỰ NẨY MẦM CỦA HẠT KHÁO VÀNG, DẺ ĐỎ GIÁNG HƯƠNG " ppt

... Bansal, G. L. , 2004. International Workshop on Protocols and Methodologies in Allelopathy (IWPMA) held April 2-4, 2004 in Palampur (HP) India. CSK HP Agricultural University, Palampur (HP) India. ... held April 2-4, 2004 in Palampur (HP) India. CSK HP Agricultural University, Palampur (HP) India: International Allelopathy Society. p. 52. Schmidt Lars, 2000. Guide to handling of tropical ... natural and agricultural Ecosystems. Abstracts of an International Workshop on Protocols and Methodologies in Allelopathy held April 2-4,. 2004 in Palampur (HP) India. CSK HP Agricultural University,....
  • 6
  • 457
  • 1
Báo cáo khoa học : ẢNH HƯỞNG CỦA TUỔI TÁI SINH MÙA ĐÔNG ĐẾN NĂNG SUẤT, THÀNH PHẦN HÓA HỌC, TỶ LỆ TIÊU HÓA VÀ GIÁ TRỊ DINH DƯỠNG CỦA CỎ VOI (PENNISETUM PURPUREUM) potx

Báo cáo khoa học : ẢNH HƯỞNG CỦA TUỔI TÁI SINH MÙA ĐÔNG ĐẾN NĂNG SUẤT, THÀNH PHẦN HÓA HỌC, TỶ LỆ TIÊU HÓA GIÁ TRỊ DINH DƯỠNG CỦA CỎ VOI (PENNISETUM PURPUREUM) potx

... and Darko C A, (199 3). In Saco degradation of dry matter and nitrogen in oven, dried and fresh tropical grasses and some relations to in vitro dry matter digestibility. Animal Feed Science and ... In vivo protocol of The Catholic University of Louvain la Leuvre, Belgium, (200 0). (Unpublished source). Jarige, (197 8). Alimentation des ruminants. Ed, INRA, Versilles, p.597. Kabuga J D ... Effects of cutting dates on nutritive value of Napier (Pennisetum purpureum) grass planted sole and in association with Desmodium (Desmodium intortum) or Lablab (Lablab purpureus). Livestock Research...
  • 8
  • 613
  • 4

Xem thêm

Từ khóa: ảnh hưởng của các công thúc bón phân đến sự tích lũy chất khô trong cây lúa pc6nghiên cứu ảnh hưởng của auxin naa và gibberellin ga3 đến sinh trưởng phát triển của giống lúa bc 15 trên hai nền phân đạm khác nhau tại huyện kỳ sơn hòa bìnhảnh hưởng của các yếu tố khí tượng đến sự phân bố bụi và chất độc hạiđánh giá ảnh hưởng của quá trình đô thị hóa đến sử dụng đất nông nghiệp trên địa bàn thị xã sông công giai đoạn 2008ành hưỡng của các nguyên tố dinh dưỡng đến sự phát triển cảu rau ăn lámột vài nguyên nhân dẫn đến hạn chế ảnh hưởng của các tôn giáo người việt đến các tộc người khác ở đồng bằng sông cửu longảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự tăng trưởngảnh hưởng của các điều kiện tự nhiên đến sự phát triển rừng vnảnh hưởng của các điều kiện thực nghiệm đến sự phân huỷ phenolảnh hưởng của ngành khai thác than đá đối với nền kinh tế xã hội môi trường ở việt namảnh hưởng của liều lượng đạm lân kali đến sinh trưởng phát triển năng suất và chất lượng của giống ngô chất lượng proteinnghiên cứu ảnh hưởng của malachite green và nhiệt độ lên một số chỉ tiêu sinh lý và men cholinesterase trên cá traảnh hưởng của độ mặn mật độ nuôi đến sinh trưởng và tỷ lệ sống của cá biểnảnh hưởng của độ trễ và chu kỳ lặp xung lên độ ổn định của kìm quang học hai xung gauss ngược chiềuảnh hưởng của bôi trơn tối thiểu mql đến mòn dụng cụ cắt và nhám bề mặt khi tiện tinh thép 9 crsi 9xc đã qua tôiBáo cáo thực tập tại nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018Nghiên cứu sự biến đổi một số cytokin ở bệnh nhân xơ cứng bì hệ thốngBáo cáo quy trình mua hàng CT CP Công Nghệ NPVNghiên cứu sự hình thành lớp bảo vệ và khả năng chống ăn mòn của thép bền thời tiết trong điều kiện khí hậu nhiệt đới việt namNghiên cứu tổ chức pha chế, đánh giá chất lượng thuốc tiêm truyền trong điều kiện dã ngoạiNghiên cứu vật liệu biến hóa (metamaterials) hấp thụ sóng điện tử ở vùng tần số THzNghiên cứu tổ chức chạy tàu hàng cố định theo thời gian trên đường sắt việt namđề thi thử THPTQG 2019 toán THPT chuyên thái bình lần 2 có lời giảiGiáo án Sinh học 11 bài 13: Thực hành phát hiện diệp lục và carôtenôitGiáo án Sinh học 11 bài 13: Thực hành phát hiện diệp lục và carôtenôitGiáo án Sinh học 11 bài 13: Thực hành phát hiện diệp lục và carôtenôitPhối hợp giữa phòng văn hóa và thông tin với phòng giáo dục và đào tạo trong việc tuyên truyền, giáo dục, vận động xây dựng nông thôn mới huyện thanh thủy, tỉnh phú thọThiết kế và chế tạo mô hình biến tần (inverter) cho máy điều hòa không khíKiểm sát việc giải quyết tố giác, tin báo về tội phạm và kiến nghị khởi tố theo pháp luật tố tụng hình sự Việt Nam từ thực tiễn tỉnh Bình Định (Luận văn thạc sĩ)Quản lý nợ xấu tại Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La (Luận văn thạc sĩ)BT Tieng anh 6 UNIT 2Tăng trưởng tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang (Luận văn thạc sĩ)Giáo án Sinh học 11 bài 14: Thực hành phát hiện hô hấp ở thực vậtTrách nhiệm của người sử dụng lao động đối với lao động nữ theo pháp luật lao động Việt Nam từ thực tiễn các khu công nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ)Chiến lược marketing tại ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn từ 2013-2015