... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnh l l l lượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsử d ụng d ịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchất l ượng d ịchvụ,phụ l ục 2), nhằmthuthập,phântích d ữliệukhảosát,cũngnhưước l ượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisử d ụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác16ĐềtàiđượcthựchiệntạikhuvựcTP.HCMvìthànhphốHồChíMinh l àmộttrungtâmkinhtếvănhoá l ớn,năngđộng,cótốcđộpháttriểnnhanh.1.21.21.21.2MMMMỤỤỤỤCCCCTITITITIÊÊÊÊUUUUNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứunhằmxemxétmốiquanhệgiữachất l ượng d ịchvụADSL,cảmnhậngiácả,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSL.Nghiêncứunàyđặtrabốnmụctiêucụthểnhưsau:-Xácđịnhcácnhântốđo l ườngchất l ượng d ịchvụADSLtừquanđiểmcủakháchhàng.-Đo l ườngmứcđộtácđộngcủachất l ượng d ịchvụADSLđếnsựhài l òngcủakháchhàngvề d ịchvụADSL.-Đo l ườngmứcđộtácđộngcủasựhài l òngcủakháchhàngđốivới l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSL.-Xemxétsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợng d ịchvụ,sựhài l òngvà l òngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsử d ụng).Đểđạtđượccácmụctiêunêutrên,nghiêncứucầntrả l ờicáccâuhỏisauđây:1.Cácyếutốnàotạothànhchất l ượng d ịchvụADSL?.2.Mứcđộtácđộngcủachất l ượng d ịchvụđếnsựhài l òngcủakháchhàngsử d ụng d ịchvụADSLnhưthếnào?.3.Mứcđộtácđộngcủasựhài l òngcủakháchhàngđến l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSLnhưthếnào?.4.Cóhaykhôngsựkhácbiệt trong việcđánhgiáchấtluợng d ịchvụ,sựhài l òngvà l òngtrungthànhgiữacácnhómkháchhàngkhácnhauvềđặcđiểmcánhân(độtuổi,giớitính,mụcđíchsử d ụng)?1.31.31.31.3ĐỐĐỐĐỐĐỐIIIITTTTƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀPHPHPHPHẠẠẠẠMMMMVIVIVIVINGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐốitượngnghiêncứu l àchất l ượng d ịchvụ,sựhài l òng, l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSLvàmốiquanhệgiữabakháiniệmnày.Đốitượngkhảosát l ànhữngkháchhàngcánhânđangsử d ụng d ịchvụInternetbăngthôngrộng(ADSL)thuộctấtcảcácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụ41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(200 7), đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisử d ụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxây d ựng d ựatrêncơsởcủa l ýthuyếtvềchất l ượng d ịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchất l ượng d ịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).Chúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvới d ịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy( 1), đápứng( 2), năng l ực( 3), đồngcảm( 4), phươngtiệnhữuhình( 5) vàcảmnhậngiácả( 6). Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisử d ụng d ịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiii l l l lòòòòngngngngvvvvàààà l l l lòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhài l òngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhàng l ànguyênnhân l àm d ẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệu l àTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(198 3) chorằngsựhài l òngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhàng l ặp l ạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqua l ờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(198 9) cũngchorằngsựhài l òngcóthể l àmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu, trong khiđóSelnes(199 3); DickvàBasu(199 4) tranhluậnrằngsựhài l òngvớimộtthươnghiệu d ẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(198 3) trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽ d ịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhài l òngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.81 7). Bloemer,etal.(199 8) đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chất l ượng d ịchvụvàsựhài l òngcủakháchhàngảnhhưởngđến l òngtrungthànhđốivới d ịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachất l ượng d ịchvụ,ảnhhưởngđến l òngtrungthành.Mặtkhác,chất l ượng d ịchvụảnhhưởngđến l òngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhài l òng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhài l òngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến15tầng,nângcaochất l ượngkỹthuậtcủa d ịchvụ.Tuynhiên,đếngiaiđoạnnhưhiệnnay,chất l ượngkỹthuậtcủa d ịchvụgầnnhưkhócótínhđộtphá trong cạnhtranh.Mặc d ùđềtàinầyđãcóvàinghiêncứu trong nướcthựchiện(VũđứcTrọng,2006;HồminhSanh,200 9) nhưngdoxuhướngcôngnghệviễnthôngpháttriểnnhanhvàliêntụcnênnhucầu,mụcđíchsử d ụng,thịhiếu,tiêuchícủakháchhàngcũngthayđổi.Đặcbiệt,sựpháttriểncủathịtrườngviễnthôngđãtácđộngsâusắcđếnnềnkinhtếViệtNam.“Đónggópcủangànhviễnthôngkhôngchỉđơnthuần l àconsốgần7%GDPcảnướcvàonăm2010màquantrọnghơn,viễnthông l àhạtầng, l àchấtxúctácvà l àcôngcụbôitrơnchotoànbộhoạtđộngcủanềnkinhtế”.ThịtrườngviễnthôngcủaViệtNam trong 10nămtới,theo d ựbáocủaBộthôngtinvàtruyềnthông l àsẽbùngnổinternetbăngthôngrộng:“Hạtầngbăngrộnghộitụ,tíchhợpcác d ịchvụviễnthông,phátthanh,truyềnhìnhvàCNTTtrênmộtnềntảngbăngrộngvớiđộantoànvàbảomậtcao”(http://vnptonline.net ). TừkhiViệtNamcóInternetbăngrộng,số l ượngngườiđượcsử d ụng d ịchvụnàytăng l ênvớicấpsốnhân.Internettừchỗ l àthứxaxỉphẩm,chỉ l àbănghẹp,giácao,các d ịchvụhạnchế;nayđãtrởnênphổbiếnvớinhiều d ịchvụgiatăng,vớikhoảnghơn35% d ânsốViệtNamsử d ụng.ADSLđãthúcđẩysựpháttriểnbùngnổcủacác d ịchvụnộidungsố,đặcbiệt l àgameonline,mạngxãhộivànhững d ịchvụgiảitrínhưnhạcsố….vàtrởthànhyếutốkhôngthểthiếucủaxãhộingàynay.Dovậy,việctìmhiểuđánhgiátháiđộcủangườitiêu d ùngđốivới d ịchvụInternetbăngrộngcủacácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụtrởthànhmộtnghiêncứukhôngthểthiếu.Quakếtquảnghiêncứu, l ãnhđạocácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụsẽhiểurõhơnxuhướng,tháiđộ,hànhvicủangườitiêu d ùnghiệnnay trong việc l ựachọnnhàcungcấp d ịchvụInternet.Đâycũngchính l à l ýdothựchiệnđềtài:“Ả“Ả“Ả“ẢNHNHNHNHHHHHƯỞƯỞƯỞƯỞNGNGNGNGCCCCỦỦỦỦAAAACHCHCHCHẤẤẤẤTTTT L L L LƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNG D D D DỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤĐẾĐẾĐẾĐẾNNNNSSSSỰỰỰỰHHHHÀÀÀÀIIII L L L LÒÒÒÒNGNGNGNGVVVVÀÀÀÀ L L L LÒÒÒÒNGNGNGNGTRUNGTRUNGTRUNGTRUNGTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHCCCCỦỦỦỦAAAAKHKHKHKHÁÁÁÁCHCHCHCHHHHHÀÀÀÀNGNGNGNGSSSSỬỬỬỬ D D D DỤỤỤỤNGNGNGNG D D D DỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL””””6vụADSL.Yếutốgiátrịgiatăngtiệntích l àyếutốtácđộngnhiềunhấtđốivớisựhài l òngcủakháchhàngKếtquảnghiêncứugiúpchocácdoanhnghiệphiểurõthêmcácthànhphầncủachất l ượng d ịchvụADSL,mốiquanhệgiữachất l ượng d ịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụ,mứcđộđánhgiácủakháchhàngđốivớicácnhântốnày.Cácnhàquản l ýnếumuốnnângcaosựhài l òngcủakháchhàngvàchất l ượng d ịchvụthìtậptrungnguồn l ực d ựatheothứtự:( 1) Giátrịgiatăngtiệních,( 2) Năng l ựcphụcvụcủanhânviên,( 3) Phươngtiệnhữuhình,( 4) Khảnăngđápứng d ịchvụ,( 5) Mứcđộtincậy.Từđó,cócácchiến l ượcphùhợpnhằmnângcaochất l ượng d ịchvụ,sựhài l òngcủakháchhàngvà l òngtrungthànhcủahọđốivới d ịchvụADSLđượccungcấp.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunày l àxemxéttácđộngcủayếutốchất l ượng d ịchvụđếnsựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsử d ụng d ịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,199 1) đểđo l ườngchất l ượng d ịchvụADSL,áp d ụngmôhìnhTooetal(200 1) vớimộtsốsửađổiđượcsử d ụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(199 5) đãđượcsử d ụngđểđánhgiásựhài l òngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsử d ụng d ịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxây d ựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnh l ượng.Nghiêncứusử d ụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachất l ượng d ịchvụ,giácảcảmnhận,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSL.Kếtquảchothấythangđochất l ượng d ịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhài l òngcủakháchhàngtheothứtự l à:( 1) Giátrịgiatăngtiệních,( 2) Năng l ựcphụcvụcủanhânviên,( 3) Phươngtiệnhữuhình,( 4) Khảnăngđápứng d ịchvụ,( 5) Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácả d ịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochất l ượng d ịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủa d ịchvụthìhọcànghài l òng d ịchvụđó.Sựhài l òngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvới l òngtrungthànhcủahọđốivới d ịch8MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀNGHỊ352.4TÓMTẮT36CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG333337PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU373.1GIỚITHIỆU373.2THIẾTKẾNGHIÊNCỨU373.2.1Nghiêncứusơbộ373.2.2Nghiêncứuchínhthức393.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu403.3XÂY D ỰNGTHANGĐO403.3.1Thangđochất l ượng d ịchvụ403.3.2Thangđocảmnhậnhài l ònggiácả433.3.3Thangđosựhài l òngcủakháchhàng433.3.4Thangđo l òngtrungthànhđốivới d ịchvụADSL443.4TÓMTẮT46CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG444447PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHKKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU474.1GIỚITHIỆU474.2MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU474.3KIỂMĐỊNHTHANGĐOVÀMÔHÌNHĐO L ƯỜNG494.3.1Đo l ườngđộtincậycủathangđo504.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)514.4KIỂMĐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU584.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochất l ượng d ịchvụvàcảmnhậngiácảđếnsựhài l òngcủakháchhàng:584.4.2Ảnhhưởngcủasựhài l òngcủakháchhàngđốivới l òngtrungthànhcủakháchhàng:624.4.3Kếtquảkiểmđịnhmôhình l ýthuyết6440 l òngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbản l àvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(200 0) thìchorằngsựhài l òngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chất l ượngsảnphẩm,chất l ượng d ịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchất l ượng d ịchvụchỉ l àmột trong nhữngnguyênnhân d ẫnđếnsựhài l òngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtra l àphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachất l ượng d ịchvụvớimứcđộhài l òngcủakháchhàngsử d ụng d ịchvụ. L ýdo l àchất l ượngliênquanđếnviệccungcấp d ịchvụ,cònsựhài l òngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsử d ụng d ịchvụđó.Nếuchất l ượngđượccảithiệnnhưngkhông d ựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvới d ịchvụđó.· ... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụ d ịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừ l ầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấp d ịchvụmộtcáchkịpthời,đúng l úc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtcho d ịchvụ.----NNNNăăăăngngngng l l l lựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạo l òngtin,phongcáchphụcvụ l ịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng. D ựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchất l ượng d ịchvụ,Parasuraman(199 1) đãxây d ựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchất l ượng d ịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđo l ườngchất l ượngkỳvọngvà d ịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụ l ục 1). Parasuraman&ctg(199 1) khẳngđịnhrằngSERVQUAL l àthangđohoànchỉnhvềchất l ượng d ịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứng d ụngchomọiloạihình d ịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãi trong việcsử d ụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,199 4) đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốt trong trongviệcđo l ườngchất l ượng d ịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchất l ượng d ịchvụnhưmộtkhoảngcách l àđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđối l ậpcủaRust(199 6) ngườiđãchorằngchất l ượng d ịchvụchỉđơngiản l àsựthừanhận/khôngthừanhận l ýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsử d ụngkhoảngcáchđượcđo l ườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansát trong thangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơn l àhỏiriêng l ẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchất l ượng d ịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiều d àicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(197 1) xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng. L òngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđo l ườngmộtcáchđơngiản trong điềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,197 8). Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,196 4) vàtỷ l ệmuahànghóa d ànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,195 6) vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,196 9) đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthì l òngtrungthànhthươnghiệutăng l ên,ví d ụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”. D ựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,197 1) cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumà trong đókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt, trong khisựtrungthànhtháiđộđượcđo l ườngbằngmộtthangđođơntỷ l ệ(Day,196 9) haythangđođatỷ l ệ(Selinetal,198 8). Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷ l ệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.Khíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánh trong cáckháiniệmđịnhnghĩacủa l òngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(197 8). Cáctácgiảchorằng:“ L òngtrungthànhthươnghiệu(1 )l àxuhướng(tức l àkhôngphảingẫunhiên),( 2) đápứnghànhvi(ví d ụnhưmuahàng),( 3) thểhiệnquathờigian,( 4) ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,( 5) vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy, l àmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâm l ý”.Mặc d ùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhận l àsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,199 4). Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđo l ườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimua l ặp l ại”(Jacoby&Chestnut,197 8) đượcđánhgiá l àquágiản l ượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,199 4), hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hết l òngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểm l àbaoquátmọikhíacạnhnhưng l ạicónhượcđiểm l àquáphứctạp trong đo l ường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(198 8), đánhgiáchất l ượng d ịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcác d ịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(198 8) đãhiệuchỉnh l ạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(198 5) vàmôhìnhhiệuchỉnh(198 8) đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNăng l ựcphụcvụNăng l ựcphụcvụ L ịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(198 5) (198 5) (198 5) (198 5) vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(198 8). (198 8). (198 8). (198 8). Nămthànhphầncơbảncủachất l ượng d ịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(198 8), đó l à:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướng d ẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNG L ÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviên d ịchvụkhôngchuyễngiao d ịchvụđúngtiêuchíchất l ượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệu d ịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvới l ượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsai l ệchgiữa d ịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách 4) Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đó l àsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệm trong quákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooo l l l lườườườườngngngngchchchchấấấấtttt l l l lượượượượngngngng d d d dịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhau d ùngđểđo l ườngvàđánhgiáchất l ượng d ịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưng d ịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđó l àthểhiệnđượcmứcđộhài l òngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsử d ụng d ịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxây d ựngthangđo d ùngđểđánhgiáchất l ượng trong l ĩnhvực d ịchvụ,theoôngbấtkỳ d ịchvụnàochất l ượngcũngđượckháchhàngcảmnhận d ựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,198 5). 1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Năng l ựcphụcvụ(competence)5. L ịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsở l ýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsử d ụngđểxây d ựngvàđánhgiácácthangđo d ùngđểđo l ườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưara trong chương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphần d ướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnh l ượng.Mụctiêucủanghiêncứuđịnhtính l àkhámphánhữngthànhphầncủachất l ượng d ịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấp d ịchvụcóthịphần l ớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsử d ụng d ịchvụADSL trong côngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvề d ịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđo l ườngvềchất l ượng d ịchvụ,sựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngđốivới d ịchvụADSLnhưthếnào.Từđó,xây d ựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụ l ục 1). Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocách l ấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,199 8). Đây l àthànhphầntruyềnthống trong môhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệ l âu d àivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,199 9). Nghiêncứusử d ụngmộtthangđođểđo l ường l òngtrungthành d ịchvụbaogồm11biến, trong đócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(200 1). A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)- Trong tươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổ l ựcđếnvớicửahàngnày-Tôitựhàonóivớikhác l àtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnày l ànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahàng l âu d ài-Tôicảmthấykhôngtrungthành l ắmvớicửahàngnày- L àkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchất l ượngcaohay d ịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiii l l l lòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩm d ịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhài l òngvề d ịchvụmàngườitiêu d ùngsử d ụng.TheoFornel(199 6) chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhài l òngkháchhàng l àcảmnhậnchất l ượng,yếutốthứ3 L L L LỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“Ảnhhưởngcủachất l ượng d ịchvụđếnsựhài l òngvà l òngtrungthànhcủakháchhàngsử d ụng d ịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướng d ẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vận d ụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướng d ẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđây l àcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquả trong luậnvănnày l àtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22và d ịchvụ(Waletal.,200 2). TheoLeisenvàVance(200 1) chất l ượng d ịchvụgiúptạora l ợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđó l àmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chất l ượng d ịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchất l ượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrì l ợithếcạnhtranh(Waletal.,200 2). L ợithếcạnhtranh l àmộtchiến l ượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,199 1). Hơnnữa,theohọ,một l ợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthể l ặp l ại trong các l ợiíchcủachiến l ượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO, trong d ựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchất l ượngnhưsau:“Chất l ượng l àkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmột l ýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoi l àchất l ượngkém,cho d ùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchất l ượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcập trong cácnghiêncứucủamình l à:Chất l ượng d ịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivề d ịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisử d ụng d ịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,198 8). Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachất l ượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchất l ượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml198 7). Ngoàira,kháiniệmvềchất l ượng d ịchvụcòn l àkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvề d ịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisử d ụng d ịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,199 1). Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(198 2) đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchất l ượng d ịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachất l ượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:Thangđocácthànhphầnchất l ượng d ịchvụADSL42Bảng3-2:Thangđothànhphầncảmnhậngiácả d ịchvụADSL43Bảng3-3:Thangđothànhphầnsựhài l òngkháchhàngADSL44Bảng3-4:Thangđo l òngtrungthànhvớichất l ượng d ịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấp d ịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrả l ờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsử d ụng d ịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochất l ượng d ịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhài l òngcủakháchhàngvàtrungthành d ịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiến trong phươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiến trong phươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhài l òngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachất l ượng d ịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvới l òngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhài l òng………… ... 7314truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchất l ượng).Cácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxây d ựngchất l ượng d ịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấp d ịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphần D ịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiện l ực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…Đây l àcáccôngtyhàngđầu trong l ĩnhvựccungcấp d ịchvụADSL. Trong cuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnăng l ựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãi l ớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷ l ệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Số l ượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo” l ênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạng l ướinhưngđốivới d ịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạng l àmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơn trong thịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmột trong nhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16 %), Viettel(19 %), FPT(8.5 %) (www.Thongkeinternet). Trong xuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchất l ượng d ịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấp d ịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsử d ụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsử d ụng d ịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấp d ịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ48+Cácbiếnđộc l ập trong môhìnhgồm5thànhphầncủachất l ượng d ịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:( 1) Mứcđộtincậy;( 2) Khảnăngđápứng( 3) Phươngtiệnhữuhình;( 4) Năng l ựcphụcvụ;( 5) Mứcđộđồngcảmvà( 6) Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộc trong môhình l à( 1) Sựhài l òngcủakháchhàngvà( 2) L òngtrungthànhcủakháchhàng, trong đósựhài l òngcủakháchhàngđồngthời l àbiếnđộc l ậpkhiđo l ườngtácđộngsựhài l òngcủakháchhàngđốivới l òngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH 7). 2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsở l ýthuyếtvềchất l ượng d ịchvụ,cảmnhậngiácả d ịchvụ,sựhài l òng, l òngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày. Trong đó, l ýthuyếtvềchất l ượng d ịchvụsử d ụngmôhìnhSERV-QUALđểđo l ườngchất l ượng d ịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.Sựhài l òngcủakháchhàngđượcpháttriển d ựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụADSLmàhọđangsử d ụng, l òngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxây d ựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu. Trong chương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxây d ựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhình l ýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.50Đểđảmbảochochất l ượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthăm d òýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạn l ọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrở l ên-Đãtừngsử d ụng d ịchvụADSL-Không l àm trong các l ĩnhvựccóliênquansauđây:•Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đại l ý d ịchvụviễnthôngADSL- Trong vòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.Nộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnàyđềuxungquanhvấnđềvềchọn l ựanhàcungcấp d ịchvụADSL,mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrả l ời l ại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácácyếutốcóảnhhưởngđếnquátrình l ựachọn d ịchvụADSLnhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2 l ànghiêncứuđịnh l ượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncácyếutốnhưchất l ượngmạng l ưới,bímậtthôngtin,giácước, d ịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiao d ịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁp d ụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcácyếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhài l òngcủakháchhàngvề d ịchvụADSL.Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùng l ắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấtttt l l l lượượượượngngngng d d d dịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985 ) Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụcóđộchênh l ệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchất l ượng d ịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchất l ượng d ịchvụđó(khoảngcách 5) bằngbốnkhoảngcáchcòn l ạibaogồm: Trong Trong Trong Trongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênh l ệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquản l ývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquản l ýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchất l ượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333330-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứu d ựtínhtìmhiểuýkiếnvề d ịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchất l ượng d ịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhận trong từngnhântốtácđộngđếnchất l ượng d ịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchất l ượng d ịchvụ l àđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUAL d ựatrênviệcphântíchđịnh l ượng, d ùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingành d ịchvụnghiêncứu l àrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó, trong nghiêncứunày,khiáp d ụngmôhìnhSERVQUAL trong việcđánhgiáchất l ượng d ịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiến trong thangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảả d d d dịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọng trong thịtrườngviễnthôngđặcbiệt l àchocácnhàcungcấp d ịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,200 0). Nókhôngchỉ l àgiámuamàcòngọi l àchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthế d ẫnđếnkháchhàngcónhiều l ựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsử d ụng d ịchvụ,vìvậythờigiansử d ụngnhiềuhơn.TheoKollmann(200 0) thunhậptừthờigiansử d ụngtăng l ênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthông trong thịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsử d ụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấp d ịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêu d ùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêu d ùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvề d ịchvụnày.Nghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsử d ụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụADSL.Nếukháchhàngsử d ụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấp d ịchvụnàomìnhsử d ụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnh l ượng.·...