Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn queen ann tphcm

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực MSSV: 107405080 : Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, Năm 2011 GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không chép nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010 Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành trước hết nhờ vào kiến thức mà thầy cô tận tình truyền dạy cho em suốt bốn năm học tập trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Vì em xin gửi lời m ơn chân thành đến Quý thầy cô Ban lãnh đạo nhà trường Đặc biệt, e m xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái dành nhiều thời gian để trực tiếp hướng dẫn, dạy em thực khóa luận Em xin gửi lời m ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM tạo điều kiện cho em thực tập tìm hiểu khách sạn Em chân thành cảm ơn anh Nguyễn Hùng, anh chị phận housekeeping tận tình bảo em trình thực tập giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè người quan tâm, giúp đỡ em trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010 Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - Tp.HCM, ngày tháng năm 2010 Giảng viên ThS Lê Đình Thái “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái iv SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Sản phẩm du lịch .4 1.1.3 Những đặc trưng sản phẩm du lịch 1.2 Tìm hiểu ngành kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .6 1.2.2 Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 1.2.3 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .9 1.2.4.1 Sản phẩm tồn kho 1.2.4.2 Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 1.2.4.3 Vốn đầu tư xây dựng lớn 10 1.2.4.4 Yếu tố người nhấn mạnh 11 1.2.4.5 Đối tượng phục vụ đa dạng .12 1.2.4.6 Sử dụng nhiều lao động .12 1.2.4.7 Tính chất phục vụ liên tục 13 1.2.4.8 Hoạt động mang tính tổng hợp phức tạp 13 1.2.4.9 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch .13 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2.5.1 Về mặt kinh tế 13 1.2.5.2 Về mặt xã hội .14 1.3 Hiệu kinh doanh 14 1.3.1 Hiệu kinh doanh 14 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp 16 1.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .16 1.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô .18 1.3.3 Các phương pháp phân tích hiệu hoạt động kinh doanh 21 1.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 22 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái v SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 26 2.1 Tổng quan khách sạn 26 2.1.1 Lịch sử hình thành qui mô 26 2.1.2 Sứ mạng kinh doanh khách sạn 27 2.1.3 Định hướng phát triển 27 2.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 27 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 29 2.2.2.1 Cấp quản lý 29 2.2.2.2 Bộ phận Kế toán – Nhân .30 2.2.2.3 Bộ phận Kinh doanh 30 2.2.2.4 Bộ phận Tiền sảnh .30 2.2.2.5 Bộ phận Phòng 30 2.2.2.6 Bộ phận Ẩm thực – F&B 31 2.2.2.7 Bộ phận Massage 31 2.2.2.8 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ .31 2.2.3 Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động phận 32 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung khách sạn 32 2.3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh .32 2.3.2 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh 34 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh phận 35 2.4.1 Bộ phận phòng (Housekeeping) 35 2.4.1.1 Cơ cấu tổ chức phận 35 2.4.1.2 Phân tích sản phẩm 37 2.4.1.3 Kết hoạt động phận 42 2.4.2 Bộ phận ẩm thực (F&B) 43 2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức phận 43 2.4.2.2 Phân tích sản phẩm 45 2.4.2.3 Kết hoạt động phận .48 2.4.3 Bộ phận massage 49 2.4.3.1 Cơ cấu tổ chức phận 49 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái vi SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 2.4.3.2 Phân tích sản phẩm 50 2.4.3.3 Kết hoạt động phận .52 2.5 Ma trận SWOT khách sạn .53 2.5.1 Điểm mạnh .53 2.5.2 Điểm yếu 54 2.5.3 Cơ hội .55 2.5.4 Nguy 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59 3.1 Một số giải pháp đề xuất 59 3.1.1 Về vấn đề nhân 59 3.1.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59 3.1.1.2 Thành lập đại diện quyền lợi nhân viên 60 3.1.2 Về vấn đề marketing .60 3.1.2.1 Chiến lược giá (Price) 60 3.1.2.2 Phát triển sản phẩm (Product) 60 3.1.2.3 Chiêu thị (Promotion) .63 3.1.2.4 Kênh phân phối (Place) 63 3.1.2.5 Mở rộng thị trường khách 64 3.1.3 Về vấn đề lao động quản lý 64 3.1.3.1 Tạo môi trường làm việc thuận lợi 64 3.1.3.2 Không tiết kiệm lời khen 65 3.1.3.3 Tăng cường phối hợp phận 65 3.1.3.4 Thực hành tiết kiệm kinh doanh 65 3.2 Một số kiến nghị 65 3.2.1 Kiến nghị phận phòng 65 3.2.2 Kiến nghị khách sạn 66 3.2.3 Kiến nghị ngành du lịch thành phố 67 3.2.4 Kiến nghị trường du lịch 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái vii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT BẢNG TRANG 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.3 Các tiêu hiệu kinh doanh 35 2.5 Kết hoạt động kinh doanh phận F&B 41 2.7 Kết hoạt động kinh doanh phận Massage 44 2.9 Giá phòng niêm yết 47 2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48 2.11 Giá phòng dành cho Trưởng phận & Quản lý 48 2.12 Kết hoạt động kinh doanh phận Phòng 52 2.13 Ma trận SWOT 56 STT SƠ ĐỒ 2.1 Tổ chức khách sạn 29 2.4 Tổ chức phận F&B 36 2.6 Tổ chức phận Massage 42 2.8 Tổ chức phận Phòng 45 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mà trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá – xã hội Cùng với phát triển ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn có bước tiến vượt bậc Sự xuất ngày nhiều đa dạng loại hình kinh doanh lưu trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày vấp phải cạnh tranh gay gắt Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng để tồn phát triển thị trường Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu yếu tố sống doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vừa nhỏ Tuy nhiên, toán cân chi phí bỏ với kết đạt nhằm đem lại hiệu kinh doanh cao thật thách thức lớn mà doanh nghiệp làm tốt Để giải toán này, nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ chất hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên doanh nghiệp tác động môi trường bên để đưa chiến lược phát triển hợp lý, phù hợp với tình hình LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như nói trên, hiệu kinh doanh toán khó doanh nghiệp Mà điều lại yếu tố định tồn doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh gay gắt Do đó, với mong muốn đóng góp số ý kiến giúp doanh nghiệp giải toán này, phạm vi cá nhân em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích đề tài trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động khách sạn Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn quan điểm “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc đề xuất áp dụng cho hoạt động kinh doanh nhiều đối tượng ngành, góp phần vào phát triển chung ngành kinh doanh khách sạn PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ngành kinh doanh khách sạn đối tượng nghiên cứu rộng lớn phức tạp Do đó, phạm vi cá nhân, đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM thời gian từ thành lập đến thời điểm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài hoàn thành dựa số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tiễn hoạt động đơn vị Cụ thể là: Tham khảo văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng Thu thập văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann Tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh khách sạn Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo nhân viên khách sạn KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm ba chương: - Chương 1: “Cơ sở lý luận ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày số lý thuyết tổng quan ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn - Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh khách sạn nói chung thực tiễn kinh hoạt động phận nói riêng khách sạn - Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao doanh thu phận housekeeping - Cuối phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan du lịch: 1.1.1 Khái niệm du lịch: Ngày nay, du lịch không xem ngành kinh tế đơn thuần, du lịch trở thành nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy giao lưu văn hóa vùng, miền, quốc gia… Tìm hiểu du lịch, có nhiều định nghĩa khác dựa góc độ hoàn cảnh nghiên cứu khác Xét góc độ ngôn ngữ, Anh, du lịch xuất phát từ tiếng To Tour có nghĩa dạo chơi (“a tour round the world” – vòng quanh giới; “to go for a tour round the town” – dạo chơi thăm thành phố) Trong tiếng Pháp, du lịch bắt nguồn từ Le Tour, có nghĩa dạo chơi, dã ngoại… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch hiểu sau: du nghĩa chơi, lịch lịch lãm, trải, hiểu biết Như vậy, du lịch hiểu việc chơi nhằm tăng thêm kiến thức… Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức quan lữ hành (International Union of Official Travel Organization: IUOTO), du lịch hiểu là: “hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích để làm ăn, tức để làm nghề hay việc để kiếm tiền sinh sống…” Tại Hội nghị Liên hiệp quốc du lịch họp Roma – Italia (21/08 – 05/09/ 1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay người nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ.” Tháng 06/1991, Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế thống kê du lịch đưa định nghĩa: “Du lịch hoạt động người tới nơi môi trường thường xuyên (nơi thường xuyên mình), khoảng thời gian tổ chức du lịch qui định trước, mục đích chuyến để tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng đến thăm.” Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định.” Như vậy, tổng hợp từ nhiều góc độ nghiên cứu, hiểu du lịch dạng hoạt động có tác động qua lại nhiều chủ thể, tạo thành tổng thể phức tạp Hoạt động vừa mang đặc điểm xã hội, vừa có đặc điểm ngành kinh tế 1.1.2 Sản phẩm du lịch: “Luật Du Lịch Việt Nam” định nghĩa: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch.” Theo đó, hiểu sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo nên kết hợp yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỹ thuật lao động du lịch vùng hay địa phương Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình (hàng hóa) vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hóa du lịch 1.1.3 Những đặc trưng sản phẩm du lịch: Du lịch ngành “công nghiệp không khói”, đặc tính sản phẩm du lịch không giống với sản phẩm hàng hóa Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ kinh nghiệm, mang đặc trưng ngành dịch vụ:  Tính vô hình (Intangibility): Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy, nếm, cảm giác, hay nghe thấy trước mua (mặc dù cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa) Ví dụ, khách sạn mang phòng ngủ đến bán cho khách hàng, mà khách hàng sử dụng phòng đến khách sạn Thực tế, khách sạn bán phòng mà bán quyền sử dụng phòng cho khách khoảng thời gian định Robert Lewis nhận xét: “Người mua dịch vụ du lịch, rỗng tay, rỗng đầu” – kinh nghiệm du lịch Chính tính không cụ thể mà việc làm khác biệt hóa sản phẩm du lịch để tạo nên kinh nghiệm du lịch khó quên trở nên khó khăn so với kinh doanh hàng hóa “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc  Tính bất khả phân (Inseparability): Hầu hết thành phần hình thành nên sản phẩm du lịch (các dịch vụ du lịch, người cung cấp dịch vụ du lịch khách hàng) tách rời Ví dụ, nhà hàng tiếng với ăn ngon, nhân viên phục vụ thiếu ân cần, tính chuyên nghiệp, khách hàng đánh giá thấp uy tín nhà hàng Tính bất khả phân cho thấy tác động qua lại người cung cấp khách hàng tạo nên tiêu thụ dịch vụ Đồng thời, khách hàng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm tác động qua lại  Tính khả biến (Variability): Sản phẩm du lịch dễ thay đổi, chất lượng sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp nào, đâu chúng cung cấp Có nhiều nguyên nhân thay đổi này: Dịch vụ cung cấp tiêu thụ lúc nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm bị giới hạn Sự dao động nhu cầu (lúc cao điểm thấp điểm) tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng lúc khác Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ chuyên môn người cung cấp dịch vụ thời điểm tiếp xúc khách hàng với nhân viên  Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ tồn kho, nghĩa sản phẩm du lịch để dành cho ngày hôm sau Dịch vụ không bán ngày hôm nay, bán cho ngày mai Ví dụ, khách sạn có 100 phòng, công suất thuê phòng ngày hôm 60%, ngày mai công suất tối đa 100% bán bù thêm 40% ngày hôm Ngoài bốn đặc tính trên, sản phẩm du lịch có số đặc điểm khác: o Sản phẩm du lịch nhiều nhà cung ứng tham gia cung ứng o Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ o Sản phẩm du lịch xa nơi cư trú khách du lịch o Hình ảnh ấn tượng sản phẩm nhấn mạnh nhiều o Sản phẩm dễ bị bắt chước… ThS Trần Ngọc Nam, ThS T rần Huy Khang, Marketing Du Lịch – NXB TP HCM – T rang 18, 19, 20 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2 Tìm hiểu ngành kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Sau tất khái niệm phân tích du lịch, thấy ngành kinh doanh khách sạn phần tách rời ngành du lịch Khách sạn phần sản phẩm du lịch, nơi cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách chuyến du lịch Tìm hiểu ngành kinh doanh này, trước hết phải nhìn nhận thuật ngữ “khách sạn” góc độ bao hàm tính chất kinh doanh Người ta hiểu khách sạn theo nghĩa đơn nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch Hầu hết khái niệm khách sạn định nghĩa hoạt động khách sạn gắn liền với mục đích kinh doanh nhằm thu lợi nhuận Trên sở đó, hiểu chung sau: kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Tuy nhiên, tùy thuộc vào người nghiên cứu, điều kiện quốc gia nghiên cứu… mà định nghĩa “khách sạn” khác mặt hình thức Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo hoạt động kinh doanh ăn uống dạng hoàn chỉnh đơn giản, với trang thiết bị giá trị nhân văn mình.” Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA) thì: “Khách sạn tổ chức kinh doanh cung cấp phương tiện lưu trú cho công chúng, trang bị dịch vụ phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” Vương quốc Bỉ định nghĩa khách sạn: “Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại…” Ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn tòa nhà độc lập có 15 buồng ngủ thuê.” Ở Pháp: “Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng ngủ hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng không lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa.” “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Hoặc theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ: “Khách sạn nơi mà bất k ỳ trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” Để thống cách hiểu thuật ngữ này, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL Tổng Cục du lịch Việt Nam ghi rõ: “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Tuy có nhiều định nghĩa khác vậy, tổng hợp lại cách hiểu chung khách sạn sau: khách sạn trước hết sở lưu trú điển hình; nơi cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời với sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận Ngày ngành du lịch ngành có tốc độ phát triển nhanh ngành kinh tế quốc tế Điều đương nhiên dẫn tới phát triển lan rộng ngành kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển đó, định nghĩa khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh xác mức độ phát triển 1.2.2 Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn: Lịch sử khách sạn đại Hoa Kỳ Trong hai kỷ thuộc địa người Anh, nơi đón nhiều đoàn người từ Vương quốc Anh đổ sang Những nhà nghỉ hay quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, điểm phân biệt với nhà bình thường biển treo trước cửa Những khách sạn sơ khai xây dựng vào năm 90 kỷ XVIII: The Union Public – xây dựng năm 1793 Washington với 11 gian, 12 phòng; khách sạn New York – mở cửa năm 1797 với 137 phòng, kiến trúc kiểu cách Đây bước thử nghiệm dò dẫm, chưa có kế hoạch cụ thể ngành kinh doanh khách sạn Chỉ đến khoảng năm 20 kỷ XIX ngành kinh doanh khách Sơn Hồng Đức, Khách sạn đại, NXB LĐ-XH, năm 2005, trang 15 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc sạn nở rộ Các thành phố Mỹ đua xây dựng khách sạn, đầu tư xây dựng kênh đào, đường ray xe lửa riêng… tạo nên hệ khách sạn mới, với điều kiện sở vật chất đầu tư kỹ lưỡng Các nhà trọ tập thể trước bị thay khách sạn thực thụ: khách sạn Baltimore (1826), khách sạn Quốc gia Washington (1827), khách sạn Philadelphia’s United States (1828), khách sạn Tremont House Boston (1829) Năm 1929, khủng hoảng kinh tế giới ảnh hưởng nặng nề đến ngành kinh doanh khách sạn Công suất phòng luôn thấp, khách sạn phải giảm giá để thu hút khách Cuộc khủng hoảng gây hậu nặng nề 85% khách sạn phải cầm cố tài sản để dùng vào mục đích khác Từ năm 1950, ngành kinh doanh khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân 90% Từ năm 1959 phát sinh loại hình khách sạn Motel (là kết hợp hai từ Motor Hotel) nằm dọc theo quốc lộ, nơi nghỉ chân bên đường cho người lại mô tô ô tô Người Mỹ mở kỷ nguyên cho ngành kinh doanh khách sạn, mà người tiên phong nghệ thuật giữ khách Hệ thống khách sạn Mỹ mang tính cách mạng cao ông chủ Mỹ người phát đặc tính quan trọng ngành hiếu khách Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ kinh doanh khách sạn nhiều hạn chế Điển hình phân biệt chủng tộc màu da Ngày 28/08/1963, Martin Luther King có diễn thuyết mang tên “I have a dream” (Tôi có giấc mơ), tuyên bố quyền bình đẳng người da đen người da trắng Trong diễn thuyết có đoạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu vai, mệt mỏi sau chuyến mà không tìm nhà trọ hay khách sạn đồng ý mở cửa để dừng chân…” Chính diễn văn đưa ông trở thành nhà quán quân trẻ tuổi giải Nobel Hòa Bình vào ngày 14/10/1964 Từ năm 1960 đến nay, ngành du lịch kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển với phát triển khoa học kỹ thuật, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế giới Các khách sạn trở thành trung tâm giao dịch, nơi giao lưu văn hóa, trao đổi thông tin cung cấp dịch vụ cần thiết xa nhà cho du khách 1.2.3 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: Vấn đề hoạt động khách sạn giải mối quan hệ giá cả, chất lượng (nội dung) Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí chi “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc phí tăng  tăng giá  khách không hài lòng  khách hàng Hoặc không tăng giá lợi nhuận khách sạn giảm  không thực mục tiêu doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận (bản chất) Tuy nhiên lâu dài, chất lượng phục vụ cao so với mức giá định tạo nên tiếng, mang lại khách hàng; doanh thu lợi nhuận mà tăng lên Giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích trước mắt lâu dài vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hai yêu cầu lại diễn ràng buộc nhiều yếu tố: - Ràng buộc giá cả: giá thị trường định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ cạnh tranh - Ràng buộc nguồn lực: hoạt động doanh nghiệp nằm giới hạn khả huy động vốn, khả thu hút lao động khả nhà cung cấp - Ràng buộc mặt xã hội: phát triển khách sạn tổ chức, doanh nghiệp ngược lại lợi ích xã hội, làm tổn hại đến quyền lợi an toàn người Việc thực yêu cầu điều kiện gắn liền với ràng buộc đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm ngành đặc điểm thân để tìm phương án tổ chức hợp lý nhất, hiệu 1.2.4 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn: 1.2.4.1 Sản phẩm tồn kho: Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn phần sản phẩm du lịch Như mang tính chất lưu kho cất giữ Lấy ví dụ trên, khách sạn có 100 phòng, công suất thuê phòng ngày hôm 60%, ngày mai công suất tối đa 100% bán bù thêm 40% ngày hôm Phòng ngủ khách sạn, hay ghế ngồi máy bay, xe lửa hay ghế ngồi nhà hàng, không bán ngày hôm nay, không tồn cho ngày mai, không bán phần doanh số ngày Để đảm bảo doanh số mức cao có thể, khách sạn thường nhận đăng ký giữ chỗ nhiều s ố phòng có, điều thường gây khó khăn cho khách sạn phiền phức cho khách hàng 1.2.4.2 Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng:  Vị trí xây dựng: “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 10 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Một vấn đề quan trọng thiết lập dự án xây dựng khách sạn chọn lựa vị trí thích hợp Một vị trí đẹp, thuận lợi việc thu hút khách đóng vai trò nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn so với đối thủ ngành Không giống với resort (khu nghỉ dưỡng) thường tọa lạc nơi tách biệt với ồn ào, khách sạn thường xây dựng thành phố lớn, khu đô thị, trung tâm văn hóa, trị hay khu vực giàu tài nguyên du lịch… Bên cạnh đó, khách sạn phải nằm gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc lại du khách; nằm gần điểm tham quan, giải trí, mua sắm… Đồng thời việc lựa chọn vị trí xây dựng để có hướng nhìn đẹp (seaview, riverview, cityview…) góp phần thu hút khách đến với khách sạn  Tổ chức kinh doanh: Kinh doanh khách sạn hoạt động phức tạp, đòi hỏi phối hợp nhịp nhàng tất phận nhằm tạo sản phẩm hoàn hảo Sự phối hợp hiệu có xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận Các hoạt động khách sạn không tổ chức tốt dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức Hơn khách hàng khách sạn tập hợp người với nhu cầu sở thích khác Họ chi trả hóa đơn yêu cầu phục vụ tốt Do đó, việc tổ chức hợp lý, có kế hoạch nghiên cứu thị hiếu thường xuyên theo dõi chặt chẽ nhu cầu khách lưu trú cách thức tốt đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Như vậy, thành công khách sạn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tổ chức kinh doanh Một khách sạn có định hướng phát triển đắn, phân công lao động hợp lý chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn có nhiều hội để nâng cao thương hiệu 1.2.4.3 Vốn đầu tư xây dựng lớn: Việc xây dựng khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chi phí phải nghĩ đến vốn đất Diện tích đất xây dựng khách sạn thường lớn, chi phí chiếm phần lớn tổng vốn đầu tư Tùy thuộc vào nguồn vốn chiến lược nhà đầu tư mà đất để xây dựng khách sạn mua thuê Bên cạnh chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng khách sạn, thiết kế nội ngoại thất lắp đặt trang thiết bị… chiếm phần không nhỏ Những chi phí tỉ lệ thuận với thứ hạng “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 11 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc khách sạn Khách sạn sang trọng, đại, ấn tượng thể đẳng cấp thương hiệu 1.2.4.4 Yếu tố người nhấn mạnh: Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, yếu tố người nhấn mạnh Mục tiêu mà khách sạn hướng tới tạo sản phẩm dịch vụ để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Sự hài lòng khách hàng thước đo giá trị khách sạn Đối tượng khách ngành kinh doanh đa dạng bao gồm cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội… khác với khác biệt ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu sở thích… Những khác biệt có không đáng kể có có cách biệt lớn Nhiệm vụ khách sạn phải nắm bắt nhu cầu đa dạng khách hàng để đáp ứng cách tốt nhất, không để khác biệt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Song song đó, phục vụ khách sạn diễn người phục vụ người Bên cạnh tiện nghi vật chất cung cấp cho khách hàng, “sự phục vụ cá nhân” chìa khóa góp phần mở cánh cửa thành công cho khách sạn Như vai trò người phục vụ khách sạn quan trọng Họ không mang lại s ự phục vụ, mà thái độ họ góp phần tạo sản phẩm dịch vụ mong đợi cho khách hàng Do đó, nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, họ cần phải tôn trọng, khuyến khích, khen thưởng, tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt công việc Nhưng hệ thống, để hoạt động diễn nhịp nhàng, có tổ chức vai trò người quản lý không phần quan trọng Họ người lãnh đạo tập thể lao động hoạt động lĩnh vực dịch vụ Ngoài nhiệm vụ điều hành hoạt động khách sạn, họ người tìm động lực để thúc đẩy tính tích cực nhân viên, vạch hướng phát triển cho toàn khách sạn, người giải tình sai lệch chất lượng dịch vụ… Kinh doanh khách sạn kinh doanh phục vụ Hoạt động diễn người phục vụ người Do đó, yếu tố người tảng hoạt động khách sạn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 12 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2.4.5 Đối tượng phục vụ đa dạng: Như nói trên, đối tượng khách khách sạn đa dạng, bao gồm cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội khác với khác biệt ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu sở thích… Mục đích họ đến khách sạn khác Một số người đến khách sạn với mục đích tận hưởng dịch vụ khác biệt mà nơi đem lại, có người cần chỗ ngủ qua đêm, có người cần nơi để nghỉ ngơi chuyến du lịch, có người đến khách sạn mục đích công việc… Người làm dịch vụ khách sạn phải thật nhạy bén để nắm bắt khác biệt để điều chỉnh phục vụ cho phù hợp với đối tượng riêng biệt Tuy nhiên, trường hợp nào, với đối tượng khách nào, phục vụ khách sạn phải đặt tiêu chuẩn chất lượng lên hàng đầu, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu hướng đến 1.2.4.6 Sử dụng nhiều lao động: Đặc điểm ngành dịch vụ thời gian hoạt động kéo dài 24/24 ngày Do tính chất hoạt động xuyên suốt nên ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều nhân lực ngành khác Một khách sạn 100 phòng phải có nguồn nhân lực từ 170 – 200 người để đảm bảo phục vụ diễn liên tục, đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời điểm Hơn khách sạn tổng hợp loại hình dịch vụ, số lượng lao động không tính riêng cho mảng dịch vụ lưu trú Mà theo nguồn nhân lực khách sạn phải kể đến lượng lao động phục vụ phận nhà hàng, spa, giải trí… Bên cạnh phục vụ khách sạn người tạo ra, hoạt động giới hóa Điều góp phần lý giải số lượng lao động phục vụ trực tiếp khách sạn cao Điều đặt cho nhà quản lý khó khăn chi phí lao động phục vụ trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Tính chất hoạt động theo mùa vụ làm cho việc tăng giảm chi phí trở thành toán khó 1.2.4.7 Tính chất phục vụ liên tục: Kinh doanh khách sạn kinh doanh phục vụ Sự phục vụ diễn liên tục phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng Do thời gian phục vụ khách sạn kéo dài suốt 24h ngày Khách sạn lớn, đẳng cấp cao phục vụ “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” [...]... 19, 20 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 6 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2 Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Sau tất cả những khái niệm và phân tích về du lịch, có thể thấy rằng ngành kinh doanh khách sạn là một phần không thể tách rời của ngành du lịch Khách sạn chính là một phần... có kế hoạch cụ thể của ngành kinh doanh khách sạn Chỉ đến khoảng những năm 20 của thế kỷ XIX ngành kinh doanh khách 1 Sơn Hồng Đức, Khách sạn hiện đại, NXB LĐ-XH, năm 2005, trang 15 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 8 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc sạn mới nở rộ Các thành phố Mỹ đua nhau xây dựng khách sạn, đầu tư xây dựng kênh đào,... chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng:  Vị trí xây dựng: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 10 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Một trong những vấn đề quan trọng khi thiết lập một dự án xây dựng khách sạn đó là chọn lựa vị trí thích hợp Một vị trí đẹp, thuận lợi trong việc thu hút khách đóng vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh. .. Tính chất phục vụ liên tục: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ Sự phục vụ này diễn ra liên tục phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Do đó thời gian phục vụ tại các khách sạn kéo dài suốt 24h mỗi ngày Khách sạn càng lớn, đẳng cấp càng cao thì sự phục vụ này Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” ... hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 7 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Hoặc theo một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ: Khách sạn là nơi mà bất k ỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi... động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng (nội dung) Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 9 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách hàng Hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm  không... “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 4 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”... phục vụ con người Do đó, yếu tố con người chính là nền tảng trong mọi hoạt động của khách sạn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 12 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2.4.5 Đối tượng phục vụ đa dạng: Như đã nói ở trên, đối tượng khách của các khách sạn rất đa dạng, bao gồm những cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội khác... giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 11 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc khách sạn Khách sạn càng sang trọng, hiện đại, ấn tượng càng thể hiện được đẳng cấp của thương hiệu 1.2.4.4 Yếu tố con người được nhấn mạnh: Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó yếu tố con người được nhấn mạnh Mục tiêu mà các khách sạn hướng tới chính là tạo... tốt nhất đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Như vậy, sự thành công của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động tổ chức kinh doanh Một khách sạn có định hướng phát triển đúng đắn, sự phân công lao động hợp lý và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn có nhiều cơ hội để nâng cao hơn nữa thương hiệu của mình 1.2.4.3 Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn: Việc xây dựng một khách sạn mới đòi hỏi dung lượng