- Khách sạn thường xuyên in tờ rơi, tập gấp cung cấp một số thông tin về các
4.3.1. Một số đề xuất với khách sạn HoaSim
Trên cơ sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hoa Sim và nêu ra được hạn chế và ưu điểm của các hoạt động đó, em xin đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa như sau:
a. Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Ở Việt Nam, trong giai đoạn hiện nay khi chuyển sang nền kinh tế thị trường, nghiên cứu marketing còn đang trong giai đoạn khởi đầu. Không phải lúc nào các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch cũng thu thập được thông tin về thị trường. Mặt khác, sở thích và thói quen tiêu dùng của người Việt Nam còn chưa được định hình và còn thay đổi nhiều phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế. Điều này đòi hỏi các nhà làm marketing phải hiểu rõ sự khác biệt giữa các loại người tiêu dùng để có thể cung ứng ra thị trường những sản phẩm phù hợp nhất.
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân, vật, lực.
Nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện ra trên thị trường đã xuất hiện những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang có hay chưa. Nếu có thì sản phẩm dịch vụ đó có ưu và nhược điểm gì so với sản phẩm của doanh nghiệp? Điều gì đã làm cho khách hàng lựa chọn sản phẩm của đối thủ?
Khách du lịch nội địa là thị trường khách tiềm năng của khách sạn Hoa Sim. Do đó, khách sạn cần phải chú ý đến công tác nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh để có thể thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn. Để nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách hiệu quả nhất, khách sạn cần:
- Chú trọng đến các sản phẩm, dịch vụ hiện có của khách sạn mà khách hàng đang mua và sử dụng. Những sản phẩm nào đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, những sản phẩm nào chưa đáp ứng được? Khách sạn cần thay đổi hay bổ sung các sản phẩm, dịch vụ nào?
- Do nhu cầu và mong muốn của du khách luôn thay đổi nên khách sạn phải thường xuyên nắm bắt được các thay đổi đó, thường xuyên theo dõi và nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nội địa để thoả mãn một cách tối ưu mong muốn của họ. Quan sát những phản ứng và thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Họ đã hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa? Họ mong muốn những sự thay đổi nào trong hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn?
- Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của cả tập khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng, tập khách hàng mà khách sạn muốn hướng tới trong tương lai.
Việc phân tích khách hàng quá khứ sẽ đánh giá được mức độ thành công của khách sạn và lập chiến lược kinh doanh trong tương lai. Khách hàng quá khứ là nguồn khách tốt cho việc kinh doanh mới. Họ sẽ sử dụng lại và có ảnh hưởng đến những người khác và biến những người này thành khách của doanh nghiệp.
Việc phân tích khách hàng tiềm năng cũng là việc làm thường xuyên để khách sạn tìm ra các nguồn khách mới.
- Ngoài việc phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng thì khách sạn cũng cần phải chú ý đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại của khách sạn. Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Khách sạn phải thường xuyên so sánh các sản phẩm, dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó phân tích, đánh giá phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu của họ và sử dụng các thông tin thu thập được trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn cho khách sạn và tránh được các đối đầu không cần thiết, bất lợi cho khách sạn.
- Nghiên cứu môi trường kinh doanh cũng có ảnh hưởng to lớn đến việc thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hoa Sim. Nghiên cứu sự thay đổi của kinh tế, chính trị và luật pháp, xã hội và văn hoá, công nghệ sẽ làm cho khách sạn nhận biết được các cơ hội marketing và những hiểm hoạ lâu dài. Từ đó, khách sạn có thể đưa ra kế hoạch thu hút khách du lịch nội địa, tận dụng được thời cơ và tránh được một số rủi ro.
b. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường * Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
- Phân đoạn thị trường
Ngày nay, cạnh tranh trong dịch vụ du lịch trong khách sạn tăng lên về cả số lượng và chất lượng sản phẩm. Việc phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung nguồn lực thị trường có thể đem lại thành công lớn nhất. Thực tế phân đoạn thị trường cho phép khách sạn xác định rõ thị trường của mình và hiểu được nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và xác định lợi ích của đoạn thị trường này khác với lợi ích của thị trường kia như thế nào.
Để hiểu được khách hàng của mình một cách thấu đáo, cơ hội tiếp cận cao hơn, khách sạn nên sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn. Ngoài ra, khách sạn cũng có thể tham khảo một số tiêu thức khác trong quá trình phân đoạn của mình để có
thể chỉ ra phân đoạn thị trường có tính đồng nhất cao, có quy mô phù hợp với quy mô của khách sạn. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch đang ngày càng sử dụng thêm nhiều phương thức phân đoạn khác với truyền thống. Việc sử dụng công cụ máy tính vào việc giữ chỗ và lập dữ liệu cơ bản về khách hàng của mình, công nghệ này giúp rất nhiều cho các hoạt động marketing. Ngành kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng sử dụng nhiều hơn tiêu thức phân đoạn theo đồ thị tâm lý, lối sống, lợi ích và sự trung thành với nhãn hiệu cùng các tiêu thức truyền thống để phân đoạn và đánh giá khách hàng chính xác hơn, và dần tiến tới thực hiện theo đơn đặt hàng để nâng cao sức cạnh tranh cho mình.
Xuất phát từ những nhu cầu thực tế của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn, khách sạn Hoa Sim nên tiến hành phân đoạn thị trường với những thông tin và kết quả thu được từ việc nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc phân đoạn thị trường của khách sạn. Khách sạn rất chú trọng trong hoạt động phân đoạn thị trường và mong muốn chọn ra được thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng kinh doanh của mình. Khách sạn đã sử dụng 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường là: phân đoạn theo vị trí địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách này, khách sạn có thể áp dụng tiêu thức phân đoạn theo hành vi để chia nhỏ thị trường khách du lịch hơn nữa.
Đối với tập khách công vụ: Đây là đoạn thị trường khá thành công của khách sạn và lượng khách này liên tục đến khách sạn và hầu như không có tính thời vụ đối với tập khách này. Họ luôn thiếu thời gian và thường đi du lịch với mục đích kết hợp công việc. Thời gian tham quan ít nhưng mức tiêu dùng rất cao. Phần lớn họ sử dụng mọi dịch vụ trong khách sạn và đặc điểm đầu tiên họ chọn khách sạn là tính tiện nghi của các dịch vụ.
Đối với tập khách tham quan: Họ thường đi theo gia đình hay theo những đoàn khách lớn. Họ quan tâm tìm hiểu văn hoá, mức tiêu dùng không cao, rất quan tâm đến yếu tố giá cả, song lại là những du khách có khả năng phát tán thông tin nhanh chóng và mạnh mẽ.
Đối với tập khách du lịch với những mục đích như: thăm thân nhân, nghỉ dưỡng… Họ thường đi một mình, thích thư giãn, nghỉ ngơi, rất hứng thú trong việc tìm hiểu lịch sử, văn hoá và tự nhiên của điểm đến du lịch. Đối tượng này cũng chi rất nhiều tiền cho việc mua sắm, quà cáp.
Với từng tập khách mà khách sạn đã phân đoạn, khách sạn sử dụng phương pháp phân đoạn theo hành vi để chia thị trường khách du lịch theo các yếu tố sau:
+ Theo tần suất sử dụng: có tập khách thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và tập khách sử dụng không thường xuyên.
+ Theo tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng: phân thành tập khách không sử dụng, tập khách trước đây đã từng sử dụng và tập khách sử dụng tiềm năng của khách sạn.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu: phân thành tập khách trung thành tuyệt đối, trung thành tương đối, trung thành luân chuyển và không trung thành.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
Ngoài việc lựa chọn thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu, khách sạn cũng có thể lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu phân đoạn theo tiêu thức hành vi như: tập khách trung thành tuyệt đối với khách sạn. Lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu luôn là ước mơ của bất cứ doanh nghiệp nào. Lòng trung thành tuy vô hình nhưng là vô giá, cùng với thời gian nó sẽ tạo ra cho nhãn hiệu một giá trị hữu hình to lớn. Giá trị nhãn hiệu gắn kết mật thiết và tác động theo tỷ lệ thuận với giá trị doanh nghiệp. Trên thực tế, giá trị nhãn hiệu đôi lúc là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá giá trị doanh nghiệp. Vì vậy, các nhà làm marketing của khách sạn phải xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu của khách sạn.
* Định vị thị trường
Định vị sản phẩm trên đoạn thị trường mục tiêu tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách du lịch. Muốn tạo được hình ảnh đẹp và ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, khách sạn Hoa Sim cần xem xét một số vấn đề về định vị thị trường:
- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: Công cụ này được coi là chìa khoá để cạnh tranh thành công trong những trường hợp khó tạo nên sự khác biệt. Sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ như các loại phòng, cách bài trí vật dụng trong phòng, các món ăn, đồ uống… sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn với các đối thủ cạnh tranh. Càng khác biệt về sản phẩm, dịch vụ thì ấn tượng với khách hàng càng khó phai.
- Tạo sự khác biệt về nhân sự: Đây là công cụ có tính hiệu quả cao và lâu bền. Các chủ thể, các doanh nghiệp có thể tạo nên những lợi thế nhờ vào hoạt động tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ nhân viên tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Khách sạn cần tăng cường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong phục vụ và thái độ đối với khách hàng cho các nhân viên. Cần đáp ứng đủ các tiêu chí: nhiệt tình, thân thiện, niềm nở với khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, hoà đồng cho khách du lịch khi họ đến khách sạn. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng nhiều nhất.
- Tạo sự khác biệt về hình ảnh: Khi các sản phẩm hoàn toàn giống nhau, khách hàng thường có phản ứng khác nhau về hình ảnh của chủ thể hay của nhãn hiệu. Nếu
các chủ thể/ nhãn hiệu có những nét bản sắc nhất định tạo nên sự khác biệt giữa nhãn hiệu mình với các nhãn hiệu khác.
c. Áp dụng các chính sách marketing
* Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn?
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoa Sim chưa thực sự đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch về sự đa dạng, phong phú. Do vậy, để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn, khách sạn cần phải có những chính sách marketing hợp lý.
Đối với dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản của khách sạn, khách sạn nên mở rộng quy mô, tăng thêm nhiều loại phòng với các mức giá linh hoạt để khách hàng có thêm sự lựa chọn. Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao, khách sạn nên đầu tư đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đáp ứng được đầy đủ nhu cầu về tiện nghi, hiện đại của khách hàng như: thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa và bảo dưỡng các loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hoà, bình nóng lạnh…, tránh để xảy ra hỏng hóc trong quá trình khách sử dụng. Đối với mỗi loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang trí và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm. Khách sạn cũng cần tạo cho khách hàng có một không gian trong lành và thoải mái trong khách sạn, bố trí các vật dụng trong phòng cần phải khoa học, hợp lý và dễ dàng cho khách sử dụng nhất.
Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn, ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Hoa Sim. Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm các món ăn mới lạ, độc đáo và đặc trưng của Lạng Sơn tạo sự hứng thú cho khách. Khách sạn cũng cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm những dụng cụ pha chế đồ uống hiện đại để đa dạng đồ uống cho khách.
Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung của khách sạn có sức hấp dẫn cao thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà nó còn dựa vào số lượng, chủng loại bổ sung khác nhằm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Ngoài các dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống, khách hàng còn có thêm các
nhu cầu về vui chơi giải trí. Do đó, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung và mở rộng các dịch vụ hơn nữa. Cần phải đầu tư đổi mới các thiết bị, máy móc cho các phòng như: phòng hội nghị, hội thảo, karaoke, massage... Nếu có thêm điều kiện về diện tích, khách sạn có thể đầu tư xây dựng thêm những khu giải trí cho khách như: bể bơi, sân bóng, sân tennis, phòng tập thể dục ... Và đặc biệt, để tọ cho khách sạn một không gian lý tưởng thì cần phải xây dựng khuôn viên cây xanh, vừa tách biệt môi trường khách sạn ra khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn, lại vừa là nơi khách có thể tản bộ ngắm cảnh. Để tăng doanh thu cho khách sạn về các dịch vụ bổ sung cũng như thu hút khách du