- Thị trường ngày càng mở rộng, khách hàng ngày càng đa dạng
3.2.2. Về chính sách khách hàng:
Định kỳ thực hiện các chương trình tri ân khách hàng, đa dạng các loại quà tặng. Quà tặng cần phù hợp với từng phân khúc, chất lượng tốt, hữu dụng và đa dạng thông qua khảo sát thị hiếu sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó cần phát hành các loại thẻ quà tặng của BIDV để chăm sóc khách hàng, điều này thể hiện tính chuyên nghiệp, quảng bá thương hiệu BIDV đến khách hàng cũng như tạo ra chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
3.3. Công tác đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ:
BIDV Bến Thành cần thiết lập một trung tâm chuyên đào tạo cán bộ về các sản phẩm của chi nhánh, bao gồm cả dịch vụ tín dụng và phi tín dụng. Chương trình đào tạo nhằm khái quát quy trình, quy chế trong quá trình tác nghiệp của BIDV Bến Thành và chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ thông qua các phương pháp đào tạo bài bản về nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềm,… Mặt khác, BIDV Bến Thành nên thường xuyên tổ chức các lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm cho cán bộ trẻ, tổ chức các buổi đào tạo, trao đổi kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ giữa các phòng. Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của từng cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình của từng cán bộ. Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức của cán bộ, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên của mình. Thêm vào đó Ban Lãnh đạo cần quan tâm đến đời sống của nhân viên mình, có những chính sách hỗ trợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc tốt. BIDV Bến Thành nên có chính sách lương cao, đảm bảo cuộc sống của nhân viên tốt, nhằm hạn chế tình trạng chảy chất xám của BIDV Bến Thành, nhất là đối với đội ngũ cán bộ trẻ, nòng cốt chủa chi nhánh.
3.4. Cải tiến sản phẩm dịch vụ:
Có chính sách hoa hồng phù hợp thị trường cho các hoạt động môi giới, giới thiệu khách hàng vay vốn, tiền gửi, sử dụng dịch vụ. Thiết lập CallCenter hiện đại và chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu đột xuất của khách hàng. Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ, tạo điều kiện rút ngắn thời
gian, tăng tiện ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Quan trọng nhất là phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đưa ra các sản phẩm mới một cách kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường để thu hút khách hàng.
3.5. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để
phát triên hoạt động cho vay tiêu dùng
Tổ chức bộ phận tiếp xúc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chuyên trách công tác marketing và lên kế hoạch, chương trình khuyến mãi. Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về chuyên môn, kỹ năng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Áp dụng Công nghệ thông tin xây dựng chương trình chấm điểm, đánh giá CBCNV, theo đó sẽ có những tiêu chí riêng cho từng đối tượng CBCNV, trên cơ sở từng CBCNV tự chấm điểm và lãnh đạo nhận xét hàng tháng. Căn cứ vào các thông tin đó để chấm điểm thi đua và có chính sách thưởng cho các CBCNV tiêu biểu. Thuê các đội ngũ “khách hàng bí mật” tổ chức định kỳ, đột xuất kiểm tra quy trình nghiệp vụ, tác phong giao dịch của GDV, cán bộ QHKH,.. để đánh giá chất lượng phục vụ, thời gian thao tác, cung cách ứng xử đối với khách hàng, từ đó có cơ chế thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cán bộ. Tách bạch giữa bộ phận marketing và sales: bộ phận marketing chuyên về lên kế hoạch, chính sách, chiến lược; bộ phận sales sẽ được giao kế hoạch cụ thể, trường hợp vượt mức kế hoạch đề ra sẽ có chính sách thưởng thêm và nên để các cán bộ tự nguyện đăng ký tham gia bởi vì nhân viên thích công việc nào thì người ta sẽ làm tốt công việc đó hơn. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Cải tiến những thủ tục giao dịch ngân hàng không cần thiết để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng. Tận dụng mối quan hệ với khách hàng sẵn có trong chi nhánh để giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cần sớm thành lập đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng
Kết luận chương 3:
Nội dung chương 3 trình bày kỹ các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV Bến Thành trong thời gian tới, quán triệt tư tưởng từ công nhân viên tới lãnh đạo về tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng, từ đó có những chiến lược hiệu quả cả về con người và vật chất nhằm nhằm khai thác tối đa thị trường tiềm năng này. Với những chương trình hành động và chiến lược phát triển của BIDV Bến Thành trong tương lai, nhằm một mục tiêu phát triển bền vững của BIDV nói chung và BIDV Bến Thành nói riêng.